10 ERRORES COMUNES EN EL SERVICIO AL CLIENTE Por Crece Negocios Servicio al cliente 1 comentario
Debido pri Debido princi ncipal palmen mente te a un una a fal falta ta de cap capaci acitac tación ión en el tem tema a muc muchas has empresas suelen cometer errores en lo que respecta al servicio al cliente, cliente, los cuales en algunos casos no solo pueden llegar a signicar que el cliente desista de comprar o que decida no volver a hacerlo, sino también que decida contar su mala experiencia a otros consumidores. Pero para que este no sea tu caso y sepas cuáles son los errores que debes evitar, te presentamos a continuación una lista con los que consideramos que son los ! errores más comunes cometidos en el servicio al cliente"
ERROR #1: NO CAPACITAR AL PERSONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE #l primer error com$n es pensar que el servicio al cliente es algo propio de los traba%adores y que por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero lo cierto es que debido a su importancia y a todo lo que implica, capacitar al personal para que brinde un buen servicio al cliente es tan importante como capacitarlo para que realice bien sus funciones. Debemos capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen ser ervi vici cio o al cl clie ien nte ya se sea a ma mattri ricu culá lánd ndol olo o en cu curs rsos os,, co cont ntra rata tand ndo o capacitadores o simplemente haciendo peque&as reuniones periódicas en donde, por e%emplo, les recordemos su importancia, les hablemos sobre el servic ser vicio io al cli client ente e que est estamo amos s bri brinda ndando ndo,, y les digamos digamos cóm cómo o es que podemos me%orarlo.
ERROR #2: CAPACITAR SOLAMENTE A LOS VENDEDORES 'tro error com$n es pensar que el servicio al cliente es algo que solo le comp co mpet ete e a lo los s ven ende ded dor ores es y qu que, e, po porr tan anto to,, sol olo o es esttos deb eben en ser capacitados en el tema, sin tener en cuenta que el trato que cualquier otro traba%ador le brinde al cliente también podr(a ser determinante para que este decida comprar o irse a la competencia. Debemos capacitar a todos los traba%adores en el servicio al cliente o, en todo to do ca caso so,, a to todo dos s lo los s qu que e en al alg$ g$n n mo mome ment nto o pu pued edan an ll lleg egar ar a te tene nerr contacto con el cliente, desde el personal encargado de la seguridad hasta el ge gerren ente te ge gene nera ral. l. De Debe bemo mos s as aseg egur urar arno nos s de qu que e to todo dos s se mu mues estr tren en amables, sol(citos y serviciales con el cliente, que siempre lo saluden, le den las gracias y se despidan de él.
ERROR #3: NO CAPACITAR DE MANERA ESPECIAL A LA RECEPCIONISTA
'tro error com$n es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe darse a todos los traba%adores por igual, pero lo cierto es que hay un traba%ador al que se le deber(a capacitar de manera especial por ser quien dará la primera impresión de la empresa al cliente" la recepcionista. Debemos capacitar de manera especial a la recepcionista o, en todo caso, a la persona que trata por primera ve) con el cliente. *na recepcionista entusiasta y amigable podr(a ser motivo suciente para que el cliente se anime por comprarnos, mientras que una recepcionista impaciente o desganada, podr(a ser motivo suciente para que desista de hacerlo.
ERROR #4: NO TENER EN CUENTA LAS NECESIDADES, GUSTOS Y PREFERENCIAS PARTICULARES DEL CLIENTE 'tro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una grata impresión en el cliente, es brindarle la misma atención a todos los clientes por igual sin tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de cada uno. +iempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente al momento de atenderlo por e%emplo, si sabemos que siempre que nos visita nos pide un determinado producto, la próxima ve) que nos visite podr(amos sorprenderlo entregándole el producto antes de que nos los pida %unto con una nota de agradecimiento por su preferencia.
ERROR #5: HACER ESPERAR AL CLIENTE 'tro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar al cliente siempre que se le trate con amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en d(a en donde el tiempo es escaso, por más amable que se sea con el cliente, este considerará que se le ha brindado una mala atención si ha tenido que esperar demasiado. Debemos evitar hacer esperar demasiado al cliente para atenderlo, entregarle un producto o brindarle un servicio, y más bien atenderlo con la mayor rapide) que nos sea posible. Para ello, debemos procurar contar con procesos simples y ecientes, tener un n$mero suciente de traba%adores, capacitar a estos para que brinden una rápida atención, etc.
ERROR #6: NO CUMPLIR UNA PROMESA 'tro error frecuente es no cumplirle una promesa al cliente pensando que este luego se olvidará de ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto es que una promesa no cumplida es algo que el cliente dif(cilmente olvida y que por más amable que se sea con él, si no se le cumple una promesa dif(cilmente volverá a conar en uno y, por tanto, a comprarle o visitarlo.
-a sea que le hayamos prometido al cliente un producto con determinadas caracter(sticas o entregarle un producto en una determinada fecha, siempre debemos asegurarnos de cumplir con nuestra promesa. +i el cliente nos pide algo que sabemos que no podremos cumplir, debemos ser sinceros con él y decirle que en estos momentos no contamos con el producto o que no podremos entregárselo para la fecha que quiere.
ERROR #7: TENER UNA POLTICA DEMASIADO ESTRICTA 'tro error com$n que tiene como consecuencia que el cliente no solo no compre, sino también que se vaya a donde s( le den lo que quiere, es acatar las pol(ticas o reglas de la empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente las pide. Debemos evitar en lo posible frases como es la pol(tica de la empresa/ y si hago esto por usted tendr(a que hacerlo por todos/, desarrollar pol(ticas 0exibles que eviten que el cliente termine yéndose a la competencia, y hacer concesiones cuando creamos conveniente por e%emplo, cuando el cliente nos pida pagar con otro tipo de moneda o cambiar los productos que incluye una de nuestras promociones.
ERROR #!: APURAR AL CLIENTE 'tro error frecuente que cuando se comete en algunos casos se logra que el cliente termine comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi siempre se logra que no regrese nunca más, es apurarlo para que compre, haga sus consultas, realice un reclamo o utilice un servicio. Debemos ser pacientes cuando el cliente nos haga sus consultas y demore en decidir su compra, escucharlo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando nos haga un reclamo, y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si es que no nos la ha pedido 1si ya tenemos que cerrar nuestro local debemos comunicárselo amablemente2.
ERROR #": DISCUTIR CON EL CLIENTE 'tro error com$n que probablemente sea el peor de todos ya que cuando se comete no solo se pierde denitivamente al cliente, sino que también se logra que este termine hablando mal de uno a otros consumidores, es olvidarse de la frase el cliente siempre tiene la ra)ón/ y ponerse a discutir o polemi)ar con él.
3nte una opinión, ob%eción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos ponernos a discutir o polemi)ar con él. +iempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de diálogo por encima de todo. 3nte una opinión, ob%eción o reclamo que no consideremos válido, simplemente debemos hacerle saber amablemente que respetamos su posición, pero que no la compartimos.
ERROR #10: IGNORAR AL CLIENTE 4inalmente, otro error com$n en el servicio al cliente que cuando se comete se crea en este una sensación desagradable que hace que no quiera regresar nunca más, es ignorarlo, por e%emplo, cuando ingresa al local del negocio, se sienta en la mesa del restaurante o se pone a observar los productos exhibidos. 3penas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo, acercarnos a él y preguntarle en qué podemos ayudarlo, apenas se siente en la mesa de nuestro restaurante debemos entregarle la carta y ponerle los cubiertos, y apenas se ponga a observar nuestros productos debemos ubicarnos cerca de él para que pueda ubicarnos rápidamente cuando quiera hacer una consulta o un pedido.
