1. TUJUAN Prosedu Prosedurr ini bertujuan bertujuan untuk memberikan memberikan
tindak tindak lanjut didalam didalam penanga penanganan nan berupa
Pengadu Pengaduan, an, Kritik, Kritik, Saran Saran ataupun ataupun keluhan keluhan yang berhubun berhubungan gan dengan dengan pelayana pelayanan n di Puskesmas.
2. ELEM ELEMEN EN AKRE AKREDI DIT TASI ASI 8.2.1. Kepuasan Pelanggan
3. RUANG ANG LIN LINGKUP GKUP Prosed Prosedur ur ini menjel menjelask askan an tangg tanggun ung g jawab jawab Tim Kepua Kepuasan san Pelan Pelangga ggan n dari dari mulai mulai mengumpulkan mengumpulkan Pengaduan, Kritik, Saran atupun keluhan yang berhubungan berhubungan dengan Pelayanan Pelayanan di Puskesmas Pinolosian baik melalui e-mail, Telephone, Telephone, SS, Kotak Saran ataupun Pengaduan langsung sampai dengan memberikan jawaban hasil tindak lanjut dari Pengaduan, Kritik, Saran atupun keluhan.
4. DEFINISI Pengad Pengaduan uan langsung langsung adalah adalah pengadu pengaduan an yang langsung langsung diberikan diberikan oleh pasien pasien
melalui bagian !n"ormasi di #uang penda"taran.
SS adalah pengaduan yang dilakukan melalui $andphone Kepala Puskesmas.
Telephone adalah pengaduan yang dilakukan melalui nomor tephone Puskesmas
%-mail adalah pengaduan yang dilakukan melalui alamat e-mail Puskesmas.
Kotak Kritik dan saran adalah pengaduan & kritik dan saran yang dimasukkan melalui kotak kritik dan saran baik dilantai atas maupun lantai bawah puskesmas.
5. PENA PENANG NGGU GUNG NG JA JAWAB Tim Tim Kepuasan Kepuasan Pelangga Pelanggan n bertangg bertanggung ung jawab jawab terhada terhadap p pengump pengumpulka ulkan n Pengadu Pengaduan, an, Kritik, Kritik, Saran Saran atupun atupun keluhan keluhan yang berhubunga berhubungan n dengan dengan Pelayana Pelayanan n di Puskesma Puskesmas s Pinolosian baik melalui e-mail, Telephone, Telephone, SS, Kotak Saran ataupun Pengaduan langsung sampai dengan memberikan jawaban hasil tindak lanjut dari Pengaduan, Kritik, Saran atupun keluhan.
6. KRITE KRITERIA RIA PENCA PENCAP PAIAN AIAN Semua Pengaduan, Pengaduan, Kritik, Saran atupun keluhan yang berhubungan dengan Pelayanan di Puskesmas Pinolosian baik melalui e-mail, Telephone, SS, Kotak Saran ataupun Pengadu Pengaduan an langsung langsung dapat dapat
dianalisa dianalisa,, ditinda ditindaklanj klanjuti uti dan dijawab dijawab serta diumumka diumumkan n
melalui papan in"ormasi.
7. PROSEDUR 1. Pengad Pengaduan, uan, Kritik Kritik dan dan Saran Saran pasie pasien n yang yang berupa berupa ' a.
%-mail %-mail pusk puskesm esmas as Pino Pinolos losian ian denga dengan n alamat alamat e-mail e-mail 'Pus 'Pusk-m k-mjj yahoo yahoo.(o .(om m
b.
Telephone puskesmas Pinolosian dengan nomor telephone )*2+ 88/+0.
(.
SS )short masage seri(e dengan nomor telephone *2+ +/+/0/
d.
Kotak Kritik dan Saran dilaantai ! dan !!
e.
Pengaduan langsung pada bagian !n"ormasi.
2. Tim Kepuasan Pelanggan memasukkan & menulis pengaduan, kritik dan saran pasien baik melalui e-mail, Telephone, SS, Kotak Saran ataupun Pengaduan langsung kedalam "orm Keluhan Pelanggan. . Tim kepuasan Pelanggan melakukan nalisa dari pengaduan, kritik dan saran pasien baik melalui e-mail, Telephone, SS, Kotak Saran ataupun Pengaduan langsung . Tim kepuasan pelanggan menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai sumber pengaduan keluhan pasien . 3. Pengaduan, kritik dan saran pasien baik melalui e-mail, Telephone, SS, Kotak Saran ataupun Pengaduan langsung yang tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke 4inas Kesehatan Kota 5ogykarta. /. $asil Tindak 6anjut dan jawaban di umumkan melalui papan in"ormasi puskesmas. 8. DIAGRAM ALIR
9. REFERENSI -
1. DOKUMEN TERKAIT
7orm Keluhan Pelanggan
11. UNIT TERKAIT
agian Penda"taran dan #ekam medis
Sub 9nit P 9mum
Sub 9nit P :igi
Sub 9nit K!-K
Sub 9nit 6aboratorium
Sub 9nit Konsultasi :i;i
Sub 9nit 7armasi
9rusan T9
12. CATATAN RE!ISI
N"
L)/0$&)+.
I#$ P%&'()*)+
T)+,,)- M'-)$ B%&-)'
No
Puskesmas Pinolosian FORMULIR KELUAN PELANGGAN
Tgl
I+0' KELUAN
lamat.......................................
e-mail.........................
Telephone.............................
Kotak Kritik = Saran
Pengaduan langsung&ag.in"ormasi
SS...............................................
A I#$ P%+,)')+K&$$S)&)+
B A+)-$#)
D TINDAK LANJUT JAWABAN
Pelaksana
Target
E : Hasil
e-mail
Telephone
Kotak Kritik = Saran
Pengaduan langsung
Kepala Puskesmas
)...................................................
Ketua Tim
).............................................
SS 4inas Kesehatan Kota 5K S)'# 0%&-' $+) #%-%#)$ -)+'
