2-Manual Del SGC.

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Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015

ISO 9001:2015

Versión: 01 Fecha: Rev: RED Aprob: GG

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INDICE 1 PRESENACION DE LA EMPRESA !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!" 2 RE#ERENCIA NORMAI$A%%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!! " " ERMINOS & DE#INICIONES !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 5 ' CONE(O DE LA ORGANI)ACI*N!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 5 5 LIDERA)GO%%%%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! + + PLANI#ICACI*N !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! , APO&O!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!10 , OPERACI*N%%%%%%%!! %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!!11 9 E$ALUACION DEL DESEMPE.O!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1 2

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10 ME/ORA!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1"

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PRESENACION DE LA EMPRESA Sms SOLUION SE CONSULORES S!A!C es una compañía que nace como respuesta a la necesia que tienen las or!ani"aciones p#blicas $ privaas% e esarrollar &istemas e Gestión con el ob'eto e me'orar su competitivia( El equipo e consultores altamente cali)caos% est* or!ani"ao en equipos e traba'o ba'o supervisión continua% con lo cual% poemos anali"ar $ evaluar la marcha e caa consultoría $ sus estaos e esarrollo% lo!rano con ello hacer las correcciones necesarias para ase!urar el cumplimiento e los ob'etivos planeaos(

Misión: +rinar servicios e consultoría en &istemas e Gestión a empresas ,#blicas% ,rivaas $ p#blico en !eneral con soluciones innovaoras satis-acieno $ superano las e.pectativas e los clientes con la m*s alta calia e nuestros servicios(

$isión: &er una compañía reconocia por su pro-esionalismo% innovación $ calia e servicio en el mercao nacional e internacional en capacitación% consultoría $ auitoría e sistemas e !estión(

23RE#ERENCIAS NORMAI$AS: /

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El si!uiente manual contiene conceptos $ irectrices el sistema e !estión e calia e &2345 67&E 85&23RE& &(A(8% asimismo los normaos en las normas: •

4& 9001:01;<&istema e Gestión e 8alia
•

4& 9000:01;<&istema e Gestión e 8alia
"3ERMINOS & DE#INICIONES: os t=rminos $ e)niciones el sistema e !estión e calia son acore a los e la norma 4& 9000:01;<&istema e Gestión e 8alia
'3CONE(O DE LA ORGANI)ACI*N: &2345 67&E ienti)ca las cuestiones internas% e.ternas $ las n ecesiaes $ e.pectativas e las partes interesaas pertinentes% a )n e ienti)car ries!os $ oportuniaes que porían a-ectar lo!rar los resultaos previstos e &G8% los resultaos nos permitir establecer estrate!ias para la sostenibilia el &G8 $ e nuestra compañía(

&e cuenta con la in-ormación ocumentaa 4In6me de Analisis7#ODA 8 Pa6tes Inte6esadas Pe6tinentes7SOLUION SE ( Determinación el alcance el &G8 a or!ani"ación% ha eterminao el alcance e su sistema e !estión e calia en los cuales ha consierao los requisitos el conte.to e la or!ani"ación $ los requisitos e las partes interesaas pertinentes $ es:

SER$ICIOS DE ASESORIA INEGRAL EN SISEMAS DE GESI*N EMPRESARIAL UE INCLU&E LAS ACI$IDADES DE CONSULORIA CAPACIACI*N & AUDIORIAS! N A;li(1(; 4& 9001<01;% Recursos e se!uimiento $ meición% ebio a que los procesos e servicio e asesoría inte!ral no se utili"an ispositivos e meición $ eclaramos que no a-ectan a la capacia o a la responsabilia e nuestra or!ani"ación e ase!urarse e la con-ormia el servicio $ aumento e la satis-acción el cliente(

;

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'!' Sistema de Gestión de Calidad 8 s>s P6%%9 $ 10 el presente ?anual en la cual se mantiene $ conserva la in-ormación ocumentaa a )n e me'orar el &G8( ?apa e 4nteracción e ,rocesos

SISEMA DE GESION DE P6 Satisa< Cntet isits Del Cliente 3 Ne
GE&345 DE

ALA DIRECCI*N LIDERA)GO

P6
,ERA845E& BAuitorias% 8onsultoría%

P6
8?,RA&

@

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Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 PROCES


D<>ments Claes de

,olítica e 8alia( ?anual el &G8( GESION ,roceimiento e 8ontrol e DE 4n-ormación ocumental( CALIDAD ,roceimiento e Auitorías 4nternas( ,roceimiento 5o 8on-ormia% &ervicios 5o 8on-ormes ,ara el proceso e Gestión e 8alia% se ha establecio los si!uientes ocumentos claves e control: • • •

•

•

53LIDERA)GO: a Alta Dirección representao por el 4n!( Ale. 8*renas<
•

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•

Asumieno la responsabilia $ obli!ación e renir cuentas con relación a la e)cacia el sistema e !estión e la calia por e'emplo: a trav=s e la 6eisión semest6al ;6 la alta di6e<
>

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Apo$ano otros roles pertinentes e la irección% para emostrar su liera"!o en la -orma en la que aplique a sus *reas e responsabilia( 8ompromiso e mantener el en-oque al cliente ase!ur*nose e que se eterminan% comprenen $ se cumplen los requisitos el cliente% los le!ales $ re!lamentarios aplicables 8ompromiso que se dete6minen ls 6ies@s 8 ;6t>nidades que pueen a-ectar a la con-ormia el servicios $ a la capacia e aumentar la satis-acción el cliente ,olítica •

•

•

a alta irección ha establecio los compromisos con el &G8 en la PlBti
alent >man!

+3PLANI#ICACION: Acciones para aborar ries!os $ oportuniaes Durante la plani)cación el &G8 e nuestra or!ani"ación% se consiera las cuestiones re-erias en el con el conte.to e la or!ani"ación $ los requisitos e las partes interesaas pertinentes $ etermina los ries!os% oportuniaes $ se plani)ca acciones para aborar estos ries!os $ oportuniaes en el si!uiente in-ormación ocumentaa: 4Gestión de Ries@s7SOLUION SE b'etivos e la calia $ plani)cación para lo!rarlos a or!ani"ación ha establecio $ plani)cao los ob'etivos e la calia en las -unciones $ niveles pertinentes $ los procesos necesarios para el &G8 $ 

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mantiene in-ormación ocumentaa en 4O=Hetis SGC7P6@6amas de

Gestión

Asimismo% cuano la or!ani"ación etermine la necesia e cambios el &G8 se llevaran a cabo e manera plani)caa $ se ebe consierar el propósito el cambio $ sus consecuencias potenciales a )n e mantener la inte!ria el sistema e !estión e la calia% ase!urano la isponibilia e recursos asi!nación o reasi!nación e responsabiliaes $ autoriaes(

-3APO&O a or!ani"ación ha etermina $ proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento% implementación% mantenimiento $ me'ora continua el sistema e !estión e la calia( 8omo parte e su !estión% mantiene el procesos e:

PROCES O RE82R&& 72?A5&

Cnt6l:

D<>ments de

<,roceimiento Gestión el 3alento 7umano <,er)les por ,uesto% 8arpetas e

4n-raestructura os responsables e caa proceso eval#an la in-raestructura e su *rea permanentemente% a )n e ase!urar su aecuao mantenimiento( a or!ani"ación% provee $ mantiene la in-raestructura necesaria la con-ormia con los requisitos e los servicios e acuero a un Cnt6l del a; $ mantienen un Cnt6l de aalias( os equipos e cómputo utili"aos por el equipos e traba'o% no est*n asociaas a activiaes e mantenimiento preventivo% b*sicamente al estar la in-ormación en el ?EGA% en el caso que un equipo e cómputo se eteriore% se repone con la aquisición e un equipo nuevo( Ambiente e 3raba'o para la peración e los procesos a or!ani"ación ha eterminao como ambiente e traba'o los -actores humanos $ -ísicos proporcionano $ mantenieno el ambiente necesario para la operación e sus procesos $ lo!ro e la con-ormia el servicio( 8onocimiento e la or!ani"ación os conocimiento se mantienen en la in-ormación ocumentaa e los procesos $ la or!ani"ación a trav=s e la aplicación e los pro!ramas e capacitación abora las necesiaes $ tenencias cambiantes para aquirir o 9

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acceer a nuevos conocimientos a )n e lo!rar me'oras en la con-ormia el servicio 8ompetencias as competencias necesarias e nuestros colaboraores que reali"an% ba'o nuestro control% un traba'o que a-ecte al esempeño $ e)cacia el &G8 se basan en eucación% -ormación o e.periencia apropiaas $ est*n e)nias en el P6man% la or!ani"ación conserva la in-ormación ocumentaa en las carpetas e caa personal 8omunicación os procesos e comunicación interna $ e.terna apo$ano la e)cacia el &G8% para los cuales provee e: íneas tele-ónicas% 3el=-onos celulares% 4nternet% 8orreos electrónicos% entre otros( Asimismo% se ha eterminao las comunicaciones internas $ e.ternas pertinentes el &G8% en el si!uiente cuaro e comunicaciones:

COMUNICACI ON

INERNA

E(ERNA

>? <m>ni
C>nd <m>ni
A >i?n <m>ni< a6K

Cóm <m>ni
,erióicamente

3oo el ,ersonal o ,arte interesaa acore al ocumento

Escrita% verbal %correo electrónico% pro!ramas e capacitación(

4n-ormación &obre el &G8(

Respuesta a Atención e peios $ moi)cacione s( Respuesta 6ue'as% ibro e Reclamacione s Duas% consultas% in-ormación sobre el servicio(

8aa ve" que se presente

8liente o parte interesaa

Escrita% verbal $o correo electrónico(

8aa ve" que se presente% previa 4nvesti!ación $ evaluación


Escrita% verbal $o correo electrónico

4nvesti!a% eval#a si prepara respuesta


Escrita% verbal $o correo electrónico

>i?n <m>ni
RED

RARED

RA

RA: Responsable e *rea% RED: Responsable e la alta irección 4n-ormación Documentaa

10

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a or!ani"ación cuenta con un proceimiento para la ienti)cación% creación% actuali"ación% control e la in-ormación ocumentaa se!#n el P6mentada

,3OPERACION ,lani)cación $ 8ontrol peracional% ,rovisión el &ervicio a or!ani"ación% a trav=s e caa una e sus *reas plani)ca% implementa las acciones eterminaas en el capítulo @% ase!urano la provisión el servicio se encuentre ba'o coniciones controlaas $ controla los procesos necesarios para la reali"ación el servicio e Asesoría 4nte!ral en &istemas e Gestión Empresarial meiante los proceimientos si!uientes:

PROCESOS

PROCEDIMIENO <,roceimiento 8omercial

,R4584,AE&

<,roceimiento e peraciones B8apacitación% 8onsultoría% AuitoriasC <,roceimiento 3alento 7umano

&,R3E

<,roceimiento e 8ompras

93E$ALUACION DEL DESEMPE.O &e!uimiento% meición% an*lisis $ evaluación &2345 67&E reali"a un se!uimiento e la in-ormación relativa a la ;e6estas de satisa<
a con-ormia el servicio% !rao e satis-acción e cliente( Desempeño $ e)cacia el &G8% para veri)car si lo plani)cao se ha implementao e)ca"mente(

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Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 •

• •

E)cacia e las acciones tomaas para oportuniaes( Desempeño e los proveeores e.ternos( 5ecesia e me'orar con respecto al &G8(

aborar


ries!os

$

Auitoria 4nterna &2345 67&E e'ecuta auitorías internas a intervalos plani)caos para proporcionar in-ormación $ evaluar la implementación $ me'ora el sistema e !estión e la calia% los requisitos est*n e)nios en el P6
A>dit6ia Inte6nas!

Revisión por la irección a alta irección caa @ meses ebe revisar el sistema e !estión e la calia para ase!urarse e su conveniencia% aecuación% e)cacia $ alineación continua con la irección estrat=!ica e la or!ani"ación% se conserva in-ormación ocumentaa en el A
103ME/ORA &2345 67&E consiera importante la eterminación $ selección la oportuniaes e me'ora e implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos el cliente $ aumentar la satis-acción el cliente(

5o 8on-ormia $ Acción 8orrectiva a or!ani"ación toma acciones correctivas% para eliminar la causa e las no con-ormiaes con la )nalia e prevenir su repetición $ ocurrencia( &e ha establecio el proceimiento ocumentao P6
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