Cultura corporativa de calidad 2. Cultura corporativa de calidad.
Introducción. Hablar de cultura cultura corporativ corporativa a de calidad implica implica enfocarnos hacia parámetros que exigen conceptos, percepciones y acciones claras que deben deben defini definirse rse para para la em empre presa. sa. Estos Estos paráme parámetro tross exigen exigen cambio cambioss radicales en el quehacer empresarial, mostrando un enfoque hacia la satisfacción plena de sus clientes, tanto internos como externos. Dichos cambios deben impactar, en lo posible, también a sus estructuras, tanto físicas como administrativas, es decir, un cambio completo. Lo importante de este tema, es comprender el significado claro de los siguientes términos: cultura, corporativo y calidad. Conceptos sobre cultura. Los grandes cambios se pueden dar en todos los ámbitos de la vida de una sociedad, como por ejemplo: La educación, la distribución del ingreso, actos de trabajo, actos de gobierno, entre otros. A todas las organizaciones les afectan los cambios independientemente de tipo de empresa a que pertenezcan. Por otra parte, los grandes cambios son el fruto fruto no de una sino sino de muchas muchas causas causas,, por ello, ello, las organizac organizacion iones es modernas requieren de un cambio de cultura hacia la calidad. Según (Kuhn 1975), menciona que cultura o civilización es todo aquello que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje, la conducta y cualquier hábito o capacidad adquirida por el hombre, por el hecho de ser miembro de la sociedad. Desde una perspectiva antropológica, (Salzmann 1977) define la cultura como la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguid distinguido o a la humanidad humanidad durante el curso de su historia. En términos términos más precisos cultura también significa la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.1 Entendiendo el término corporativo. Una corporación o sociedad corporativa es una persona jurídica o persona moral (distinta de una persona física) que a menudo posee derechos amparados por la ley similares a los de una persona natural. Una Una co corp rpora oraci ción ón pued puede e ser ser un ayun ayunta tami mien ento to,, una una univ univer ersi sida dad, d, una una iglesia, una empresa, un gremio, un sindicato u otro tipo de persona cole co lect ctiv iva a (Ley (Ley Gene Genera rall de Soci Socied edade adess Merc Mercan anti tile les) s).. En la prác prácti tica ca moderna, por contam amiinac aciión del uso en inglés de la pala alabra “Corporation” muchas personas utilizan la palabra “corporación” para referirse a una entidad comercial establecida de acuerdo al marco legal.2
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Cultura corporativa de calidad ¿Qué es Calidad? La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas y explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que sume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, debe definirse el contexto que se esta considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Concluyendo. Ahora bien, considerando la información anteriormente expuesta, procederemos a proponer algunos conceptos o en su caso definiciones que nos ayuden a comprender qué es la cultura corporativa de calidad. Según Abravanel (1992), es un sistema de símbolos compartidos y dotados de sentido que surgen de la historia y gestión de la compañía, de su contexto sociocultural y de sus factores contingentes (tecnología, tipo de industria, etc.) Estos importantes símbolos se expresan en mitos, ideologías y principios que se traducen en numerosos fenómenos culturales; tales como ritos, ceremonias, hábitos, glosarios, léxico, metáforas, lemas, cuentos, leyendas, arquitecturas, emblemas, etc. Edgar Schein (1992), propone una de las definiciones más aceptables respecto a la cultura corporativa u organizacional, este dice, que es un patrón de supuestos básicos compartidos que la organización ha aprendido mientras resuelve sus problemas de adaptación externa e integración interna, que ha funcionado lo suficientemente bien para ser considerada válida, y por lo tanto, enseñada a los miembros nuevos como la forma correcta de percibir, pensar y sentir esos problemas. Nuestra propuesta al respecto: Es un sistema de símbolos compartidos que la empresa ha aprendido en su devenir histórico, procurando aplicar estos conocimientos y experiencias al momento de su integración interna y su adaptación externa, enseñando a sus trabajadores su aplicación práctica y así dirigir los esfuerzos de éstos hacia el logro de los objetivos de la empresa y a la satisfacción plena de los requerimientos del cliente. 2.1. Fundamentos de la cultura corporativa.
La introducción al tema nos proporciona un amplio panorama respecto a la cultura corporativa, por lo que en este apartado, se anotarán algunos conceptos, definiciones y reflexiones de autores
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Cultura corporativa de calidad excelentes a manera de complemento, para su análisis correspondiente. ¿Qué es la cultura corporativa o cultura organizacional?
La Cultura Corporativa o Cultura Organizacional corresponde al conjunto de valores, costumbres, hábitos y creencias existentes en una organización. No hablamos de valores, costumbres, hábitos y creencias positivos, algunos de los componentes pueden ser negativos en la realidad. De ahí que tenemos "culturas reales de facto" y "culturas ideales". A los consultores, generalmente se les solicita "crear la cultura en una organización" ante una aparente ausencia de esta. Debemos indicar que todas las estructuras conformadas por humanos tienen su cultura; desde este punto de vista, las culturas no se crean, existen. En otro enfoque, podríamos decir que las culturas se crean porque se van esculpiendo día a día, con las acciones de todos, dirigentes y dirigidos. Toda empresa tiene su propia cultura y es el recurso humano el que genera la cultura de una organización, con la permanente interacción interna (entre líderes y colaboradores) y actores externos (proveedores y clientes), influenciados por la gestión de la empresa y la cultura del macro-entorno (ciudad, región, país). Por mucho tiempo los Directivos han enfocado su énfasis en el "Lado Formal de la Organización", soslayando el "Lado Informal de la Organización". En un iceberg, apenas sobre la superficie se divisa el 10% de la masa total. En la empresa existe el llamado "Efecto Iceberg" que analiza los 2 aspectos: “lo formal” y “lo informal de la organización”, ponderando a cada uno de ellos. El 30% de la empresa, está compuesto por lo "Formal", lado en el cual se hallan: Misión, Visión, Objetivos, y a la Planificación Estratégica en sí misma; mientras que el 70% corresponde a lo "Informal" en el cual se incluyen a los deseos, anhelos, creencias, pensamientos de los colaboradores, así como la admiración hacia los líderes, entre otros factores que comprende la Cultura Organizacional o Cultura Corporativa. El tema de la Cultura Organizacional en muchas empresas ha pasado desapercibido, sin embargo su relevancia es sustancial. Todas las sociedades tienen una cultura, así pues la familia, los pueblos, las ciudades y los países, tienen su propia cultura que los distingue a unos de otros. Si consideramos a una organización como una micro sociedad al igual que lo es la familia, en la empresa se produce un choque multicultural. La cultura corporativa, es el conjunto de pensamientos, filosofías y costumbres, creencias, principios y valores producidos dentro de un ciclo, por los procedimientos y sistemas propios de la organización, que en gran medida son influenciados por sus dirigentes. El proceso de adaptación es más sencillo cuando las culturas involucradas son más o menos similares con valores similares y esto se puede lograr, desde el proceso de selección del talento humano. 53
Cultura corporativa de calidad Por ejemplo, en la cultura japonesa de los negocios, se considera al trabajo como un destino compartido. Todos los empleados de la empresa comparten el mismo destino: éxitos o fracasos. Forjar el éxito de la empresa, será entonces forjar el éxito de cada trabajador. Hemos visto con gran sorpresa en varios países de América Latina la famosa "hora latinoamericana", que cada país se la atribuye como propia (la hora mexicana, la hora ecuatoriana, la hora peruana, la hora venezolana), y esta expresión proyecta aspectos de nuestra cultura y esta influye en las sociedades más pequeñas: la empresa y la familia. La cultura organizacional está formada por los valores compartidos por las personas dentro de cada empresa. La condición Reactiva o Proactiva será uno de los factores de mayor relevancia en la Cultura Organizacional. La Cultura está fundamentada en las actitudes, que representan una evaluación de las percepciones encontradas con el Sistema Interno de Valores y Creencias. Las actitudes incluyen: creencias, afecto, y tendencias de actuación. Cultiva la Cultura de tu empresa. La cultura organizacional es “el conjunto de supuestos compartidos e implícitos, que se dan por sentado, en un grupo, el cual determina la manera en que el grupo percibe sus diversos entornos, piensa respecto de ellos y reacciona a ellos mismos”. Esta definición pone de relieve tres características importantes de la cultura organizacional. En primer lugar, se transmite a los nuevos empleados mediante el proceso de socialización. En segundo término, la cultura organizacional influye en el comportamiento en el trabajo. Por último, opera en diferentes niveles. Existen tres categorías fundamentales de la cultura organizacional, cada nivel varía en cuanto a su visibilidad externa y resistencia al cambio, además de influir en los otros dos. Estas categorías son: Artefactos observables, valores expresados y supuestos básicos subyacentes . Artefactos observables. En el nivel más visible, la cultura
representa artefactos observables. Éstos son la manifestación física de la cultura organizacional, como ejemplo tenemos: acrónimos, códigos de vestimenta, premios, mitos e historias que se cuentan acerca de la organización, lista publicadas de valores, rituales y ceremonias observables, estacionamientos especiales, decoración y así sucesivamente. Este nivel también abarca comportamientos visibles de personas y grupos. Los artefactos son más fáciles de cambiar que los aspectos menos visibles de la cultura organizacional. Valores expresados. Los valores son creencias perdurables en un modo de conducta o estado final. Los valores incluyen cinco componentes clave: 1. Son conceptos o creencias 2. Corresponden a estados finales o comportamientos deseables 54
Cultura corporativa de calidad 3. Trascienden las situaciones 4. Guían la selección o evaluación del comportamiento y acontecimientos. 5. Están ordenados por importancia relativa Es importante distinguir entre los valores expresados y los valores manifestados . Los primeros son normas y valores declarados explícitamente y que se prefieren en una organización. Generalmente son establecidos por el fundador en una empresa nueva o pequeña y el equipo de altos directivos en empresas más grandes. Los segundos son los valores y normas que realmente muestra el empleado o se convierten en su comportamiento. Considérese la diferencia entre estos dos tipos de valores. Por ejemplo, Home Depot ha expresado que valora el servicio al cliente y la seguridad. Si esta organización muestra esos valores en su diseño de tiendas y el comportamiento de sus empleados, los valores expresados se manifiestan y el comportamiento de sus empleados incluye los valores de servicio al cliente y seguridad. Es importante reducir la distancia entre los valores expresados y manifestados, ya que pueden influir significativamente en la actitud de los empleados y el rendimiento organizacional. Supuestos básicos. Los supuestos básicos que subyacen a la
cultura organizacional no son observables y constituyen el centro de dicha cultura. Son valores organizacionales que se toman por un hecho con el paso del tiempo, al ser los supuestos que guían en comportamiento organizacional. Así pues, son muy resistentes al cambio. Cuando los adoptan de forma generalizada los empleados, resulta inconcebible un comportamiento basado en valores incompatibles con esos supuestos. Por ejemplo, se conoce a Aeromexico por operar según supuestos básicos que valoran el bienestar de los empleados y la prestación de servicios de alta calidad. Los empleados experimentarán un choque si los directivos actuaran de una forma que no valorase las necesidades de los empleados y clientes. Por otro lado, (Stephen Robbins 1999) considera que la cultura organizacional se refiere a un sistema de significado compartido entre sus miembros y que distingue a una organización de las otras. Al examinar con mayor detalle este sistema de significado compartido, se identifica un grupo de características primarias que, en resumen, captan la esencia de la cultura de una organización. 1. Innovación y toma de riesgos . El grado en el cual se alienta a los empleados a ser innovadores y a enfrentar riesgos. 2. Atención al detalle. El grado en que se espera que los empleados demuestren precisión, análisis y atención al detalle.
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Cultura corporativa de calidad 3. Orientación a los resultados .
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El grado en que la gerencia se enfoca en los resultados en lugar de las técnicas y procesos utilizados para lograr estos resultados. Orientación hacia las personas. El grado en que las decisiones de la gerencia toman en cuenta el efecto de los resultados en la gente dentro de la organización. Orientación al equipo . El grado en que las actividades de trabajo están organizadas alrededor de equipos, en lugar de hacerlo entorno a individuos. Energía . El grado en que la gente es emprendedora y competitiva y no pasiva. Estabilidad . El grado en que las actividades organizacionales prefieren mantener su statu quo en contraste con la insistencia en el crecimiento.
Cada una de estas características existe en un continuo de bajo a alto. De modo que la evaluación de la organización a partir de estas siete características, permite bosquejar un cuadro mezclado de la cultura de la organización. Este panorama se vuelve la base de la percepción de conocimientos que tienen los miembros acerca de la organización, la forma como se hacen las cosas y la manera en que se supone que los miembros deben comportarse.
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Humberto Cantú Delgado. Desarrollo de una cultura de calidad. Tercera edición 2006. Mc Graw Hill. www.wikipedia.org
Fuente: www.culturacorporativa.com
