3_AV_Conhec.Espec.._2013_DEMO-P&B-SAD-SED-ADM.(NF).pdf

MAR MARC ELO RODRIGUES CONHECIMENTO ESPECÍFICO TEORIA NCURSOSGABARITADAS DAS 241 QUESTÕESDEPROVASDECONCU Teoria e Seleção Seleção das Questões: Quest ões:  Prof. Marcelo Rodrigues

Organização e Diagramação:  Mariane dos Reis

1ª Edição NOV 2013

ção t o t a l o u p a rc ia l d e st e m a t e ria l , p o r q u a lq u e r m e io o u p ro - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. Év e d a d a a re p ro d u çã c esso. esso. A v iolaçã iolação d e d ireito ireito s a uto rais ép uníve l c om o c rim rim e, c o m p en a d e p risã isão e m ulta (a rt. 184 e p a rág ra fos do C ód ig o Pen a l), co njuntam en te c om b usc usc a e a p ree nsã nsão e ind en iza ções divers diversa s (arts. (arts. 101 101 a 110 d a Lei nº 9.610 9.610,, de 19/ 02/ 98 – Le i do s Dire Dire itos Aut o rais). rais).

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SUMÁRIO 1. RELAÇÕES PESSOAIS..................................................................................................................... 05 TRABALHO EM EQUIPE ................................................................................................................... 06 ATENDIMENTO AO PÚBLICO ..........................................................................................................08 ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR..................................................................................................12 DIREITOS E DEVERES ..................................................................................................................... 12 NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO........................................13 Questões de Provas de Concursos..................................................................................................................................15

2. SERVIÇOS DE PORTARIA, CONTROLE DE VEÍCULOS, COMBATE A INCÊNDIOS E PRIMEIROS SOCORROS. FORMAS DE TRATAMENTO ...................................................................................... 24 Questões de Provas de Concursos..................................................................................................................................34

3. NOÇÕES BÁSICAS DE CONSERVAÇÃO, MANUTENÇÃO, HIGIENE E LIMPEZA E CONSERVAÇÃO DE MÓVEIS E INSTALAÇÕES ..........................................................................................................39 Questões de Provas de Concursos..................................................................................................................................52

4. NOÇÕES BÁSICAS SOBRE UTILIZAÇÃO, GUARDA E ARMAZENAGEM DE MATERIAIS, UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA; USO CORRETO E MANUTENÇÃO DE UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA ......................................................................................................................................54 Questões de Provas de Concursos..................................................................................................................................61

5. NOÇÕES BÁSICAS SOBRE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO ............................................................63 HIGIENE PESSOAL, DOS ALIMENTOS, EQUIPAMENTOS E UTENSÍLIOS......................................66 ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DO ESTOQUE DE PRODUTOS ALIMENTARES............................. 72 Questões de Provas de Concursos..................................................................................................................................75

GABARITOS ....................................................................................................................................... 84

Conhecimento Específico

Teoria e Questões por Tópicos

Prof. Marcelo Rodrigues

CONHECIMENTO ESPECÍFICO 1

RELAÇÕES PESSOAIS. TRABALHO EM EQUIPE. ATENDIMENTO AO PÚBLICO. ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR. DIREITOS E DEVERES. NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO.

RELAÇÕES PESSOAIS (HUMANAS)

Atitudes: As atitudes são afirmações avaliadoras – favo-

As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. Em situação de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como: comunica çã o, cooperaç ão, respeito, amizade . À medida que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenc iarão as interações e as próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Por outro lado, sentimentos negativos de antipatia e re jeição tenderão à diminuição da s interaç ões, ao afastamento nas atividades, com provável queda de produtividade. Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. Profissionais competentes individualmente podem render muito abaixo de sua capacidade por influência d o grupo e da situaç ão de trab alho. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferenças que englobam valores, atitudes, conhec imentos, informaç ões, preconc eitos, experiência anterior, gostos, crenças e estilo comportamental, o que traz inevitáveis diferenças de percepções, opiniões, sentimentos em relação a cada situação compartilhada. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo, colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro, se a idéia de cada um é ouvida, e discutida, estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro, quando idéias e sentimentos não são ouvidos, ou ignorados, quando não há troca de informações. A maneira de lidar com diferenças individuais criam certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de comunicação , no relac ionamento interpessoal, no comportamento organizac ional e na produtivida de. Valores: Representa a convicções básicas de que um modo específico de conduta ou de condição de existência é individualmente ou socialmente preferível a modo contrário ou oposto de conduta ou de existência. Eles contêm um elemento de julgamento, baseado naquilo que o indivíduo acredita ser correto, bom ou dese jável. Os valores costumam ser relativamente estáveis e duradouros. www.apostilasvirtual.com.br

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ráveis ou desfavoráveis – em relação a objetos, pessoas ou eventos. Refletem como um indivíduo se sente em relação a alguma coisa. Quando digo “gosto do meu trabalho” estou expressando minha atitude em relação ao trabalho. As atitudes não são o mesmo que os valores, mas ambos estão inter-relacionados e envolve três componentes: c ognitivo, afetivo e comportamental. A convicção que “discriminar é errado” é uma afirmativa avaliadora. Essa opinião é o c omponente cognitivo de uma atitude. Ela estabelece a base para a parte mais crítica de uma atitude: o seu componente afetivo. O afeto é o segmento da atitude que se refere ao sentimento e às emoções e se traduz na afirmação “Não gosto de J oã o porque ele discrimina os outros”. Finalmente, o sentimento pode provocar resultados no comportamento. O c omponente comportamental de uma atitude se refere à intenção de se comportar de determinada maneira em relação a alguém ou alguma coisa. Então, para continuar no exemplo, posso decidir evitar a presença de J oã o p or ca usa dos meus sentimentos em relaç ão a ele. Encarar a atitude como composta por três componentes – cognição, afeto e comportamento – é algo muito útil para compreender sua complexidade e as relações potenciais entre atitudes e comportamento. Ao contrário dos valores, as atitudes são menos estáveis. Conflito = desavenç a, c hoque. Conotações negativas: disputa, atrito, antagonismo, desarmonia, controvérsia, hostilida de , d esunião. A pa rtir de d ivergências de percepções e ideias, as pessoas se c olocam em osições antagônicas, carac terizando uma situação conflitiva. Desde as mais leves até as mais profundas, as situações de conflito são componentes inevitáveis e necessárias da vida grupal. O conflito em si não é patológico nem destrutivo. Pode ter conseqüências positivas, funcionais, como também disfuncionais, ou seja, negativas, a depender de sua intensidade, estágio de evolução, co ntexto e forma como é tratad o. De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas funções positivas. Ele previne a estagnação decorrente do equilíbrio constante da concordância, estimula o interesse e a curiosidade pelo desafio da oposição, descobre os problemas e demanda a sua resolução. Funciona como a raiz de mudanç as pessoa is, grupais e sociais.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS O que é Relacionamento Interpess oal? A p alavra interpessoal já nos dá uma dica pa ra o ferece r uma definição: É o conhecimento das relações internas entre si próprio, ou com seu Eu interior. Nessa categoria, podemos falar de autoconhecimento, auto-reflexão a fim www.apostilasvirtual.com.br



de estudar os sentimentos e emoções, análise do processo de pensamento. Quando uma pessoa começa a conhecer seus pensamentos e sentimentos um novo universo se abre o que proporciona a compreensão do mundo ao redor onde vivemos, pois nosso estado interno reflete diretamente em nosso mundo externo. A competência mais importante para desenvolver o relacionamento interpessoal é o autoconhecimento , através dele conseguimos estabelecer relacionamentos interpessoais mais efica zes proporciona ndo um processo c ontínuo de aprendizagem.

Como o relacionamento interpessoal pode auxiliar no desenvolvimento pessoal e profissional? Quando uma pessoa conhece seus sentimentos e emoções, ocorre um aumento na produtividade, pois sua atenção é direcionada ao que está fazendo não a seus sentimentos ou problemas pessoais. Em uma empresa é muito importante desenvolver cursos e atividades que estimulem as relações interpessoais a fim de melhorar a produtividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem mais, cansam-se menos e c ausam menos ac identes. O conceito de Relacionamento Interpessoal vem sendo aplicado em dinâmicas de grupo para auxiliar a integração entre os participantes, para resolver conflitos e proporcionar o autoconhecimento. A partir do momento que uma pessoa começa a conhecer a si mesma, muitas portas se abrem o que facilita a comunicação interpessoal com outros membros da equipe ou grupo de trabalho onde surgem relac ionamentos que proporcionam novas amizades, e até soluções para problemas antes não vistos ou não percebidos pelo grupo. Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhando, a empresa em forma de produtividade e os colaboradores em forma de autoconhecimento o que agrega valor em sua carreira e em sua relação com a família e a sociedade. Em síntese quando olhamos para dentro e despertamos a competência do autoconhecimento conseguimos abrir nossos olhos para observar os relacionamentos externos no ambiente de trab alho e na vida pessoal. Os relacionamentos externos refletem diretamente nosso estado interior. Se as pessoas com quem convivemos não condizem c om os objetivos pessoa is e profissionais é hora de repensar suas relações, olhar para dentro, analisar o que você quer do futuro e iniciar o processo de mudanças internas.

Como introduzir o relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho? Qual a importância do relacionamento interpessoal em um sistema organizacional? Com o treinamento e a capacitação de colaboradores e líderes de grupos, através de cursos sobre relacionamento interpessoal, fica muito mais fácil conduzir as atividades, cumprir as metas e os objetivos da empresa. Através das relações interpessoais, os grupos buscam soluções ao invés de c onflitos. O processo das relações interpessoais é fundamental no desenvolvimento profissional, atualmente as empresas de recrutamento e seleção fazem testes específicos para determinar se o ca ndidato tem cap ac idade de relacionar-se consigo mesmo através de um processo de autoconhecimento e de manter relações saudáveis com seus colegas de trabalho. www.apostilasvirtual.com.br

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"Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com seres lógicos, e sim com seres emocionais."(Dale Carnegie) Outro p onto importante a se observar é c omo o processo de comunicação pode interferir nas relações interpessoais. Esse é um ponto fundamental, dentro de um grupo ou equipe de trabalho. É necessário que haja comunicação. Indivíduos muito fechados e introvertidos sentem uma grande dificuldade durante a execução de tarefas e estão mais propícios ao erro por não se comunicarem adequadamente com seus colegas trocando informações que auxiliam na eficiência de todo o processo. Estudos realizados pelo M.I.T. (Instituto de Tecnologia de Massachussets) relatam a importância das relações interpessoais para a qualidade de vida pessoal e profissional. O indivíduo que conhece bem seus sentimentos e emoções consegue se expressar melhor e manter uma rede de relacionamentos relacionada sua área de atuaç ão e gostos pessoa is. Outra questão fundamental no processo dos relacionamentos interpessoais é a ética de saber impor limites e de respeitar o próximo, principalmente em atividades co mo dinâmicas de grupo e o trab alho em equipe.

Relações Interpessoais Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito, principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de traba lho. No ambiente de trabalho o que p redomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trab alho, e vice-versa. Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem a relaç ão soc ial ser harmônica.

TRABALHO EM EQUIPE Cad a vez mais, as equipes se tornam a forma b ásica de trabalho nas organizações do mundo contemporâneo. As evidências sugerem que as equipes são capazes de melhorar o desempenho dos indivíduos quando a tarefa requer múltiplas habilidades, julga mentos e experiênc ias. Quando as organizações se reestruturaram para competir de modo mais eficiente e eficaz, escolheram as equipes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus funcionários. As empresas descobriram que as equipes são mais flexíveis e reagem melhor às mudanças do que os departamentos tradicionais ou outras formas de agrupa mentos permanentes. As equipes têm ca pa cidade para se estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu foco e se dissolver rapidamente. Outras características importantes é que as equipes são uma forma eficaz de facilitar a participação dos trabalhadores nos processos decisórios e aumentar a motivação dos funcioná rios. www.apostilasvirtual.com.br




DIFERENÇA ENTRE GRUPO E EQUIPE

TRANSFORMANDO INDIVÍDUOS EM MEMBROS DE EQUIPE

Grupo e equipe não é a mesma coisa. Grupo é definido como dois ou mais indivíduos, em interação e interdependência, que se juntam para atingir um objetivo. Um grupo de trabalho é aquele que interage basicamente para compartilhar informações e tomar decisões para ajudar cada membro em seu desempenho na sua área de responsabilidade. Os grupos de trabalho não têm necessidade nem oportunidade de se engajar em um trabalho coletivo que requeira esforço conjunto. Assim, seu desempenho é apenas a somatória das contribuições individuais de seus membros. Não existe uma sinergia positiva que possa criar um nível geral de desempenho maior do que a soma das contribuições individuais. Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio do esforço coordenado. Os esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma daquelas contribuições individuais. A principal característica de uma equipe: CO OPERAÇ ÃO. A palavra Sinergia – é derivada do grego Synergia – syn – c ooperaç ão, érgon – trabalho Diz-se q ue o todo supera a soma da s pa rtes.

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Os quadros abaixo ressaltam as dif erenças entre grupos de trabalho e equipes de trabalho. Grupo

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FATORES QUE INTERFEREM NO TRABALHO EM EQUIPE      

rabalhar “J untos”

Ênfase nas habilidades técnicas

Ênfase nas habilidades interdisciplinares (interpessoal)

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Coordenadores determi- Coordenadores e equipe nam o trab alho determinam e planejam juntos Informações compartilhada s entre todo s

Recompensa no desempenho individual

Rec ompe nsas individua is e de equipe

Assumir riscos é desencorajado e p unido

Assumir riscos é encorajado

Comprometimento dos membros com propósitos comuns e significativos; O estabelecimento de metas específicas para a equipe que conduzam os indivíduos a um melhor desempenho e também energizam as equipes. Metas espe-

cíficas ajudam a tornar a comunicação mais clara. Ajudam também a equipe a manter seu foco sobre a obtenção de resultados ;

Atividades e tarefas estri- Tarefas (habilidade e cotamente definidas nhecimento amplo)

Informações restritas ao coordenador

Estrelismo; Ausência de comunica çã o e d e liderança; Posturas autoritárias; Inca pacidad e d e ouvir; Falta de treinamento e de objetivos; Não saber “quem é quem” na equipe.

SÃO CARACTERÍSTICAS DAS EQUIPES EFICAZES:

Equipe

Trab alhar “sozinho”

partilham suas idéias para a melhoria do que fazem e da equipe; respeitam a s individua lida des e sab em o uvir; comunicam-se ativamente; desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos; constroem respeito, confiança mútua e afetividade nas relaç ões; participam do estabelecimento de objetivos comuns; desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros.

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Os membros defendem suas ideias, sem radicalismo; Liderança situacional: o líder age de acordo com o grau de maturidade da equipe; ou seja, de acordo co m a c ontingência; Questões comportamentais são discutidas abertamente, principalmente as que podem comprometer a imagem da equipe ou organizaç ão; O nível de c onfianç a entre os membros é elevado; Demonstram confiança em seus líderes, tornando a equipe disposta a aceitar e a se comprometer com as metas e a s decisões do líder; Flexibilidade, permitindo que os membros da equipe possam completar as tarefas uns dos outros. Isso deixa a equipe menos dependente de um único membro; Conflitos são analisados e resolvidos; Há uma preocupação / ação contínua em busca do auto-desenvolvimento.

O desempenho de uma equipe não é apenas a somatória das capacidades individuais de seus membros. Contudo, estas capacidades determinam parâmetros do que os membros podem fazer e do quão eficientes eles serão dentro da equipe. Para funcionar eficazmente, uma equipe precisa de três tipos diferentes de capacidades. Primeiro, ela precisa de pessoas com conhecimentos técnicos. Segundo, pessoas com habilidades para solução de problemas e tomada de decisões que se jam cap azes de identificar problemas, gerar alternativas, avaliar essas alternativas e fazer escolhas competentes. Finalmente, as equipes precisam de pessoas que saibam ouvir, deem feedback , solucionem conflitos e possuam outras habilidades interpessoais www.apostilasvirtual.com.br

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O objetivo, nas organizações, é transformar os grupos em equipes. E um grupo transforma-se em equipe quand o pa ssa a prestar atenção à sua p rópria forma d e operar e proc ura resolver os problemas que afetam seu funcionamento.

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TIPOS DE EQUIPES 

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EQUIPES FORMAIS: são institucionalmente designadas e compõem a estrutura formal. Podem ser verticais, quando envolvem membros de diferentes posições hierárquicas (um chefe e seus subordinados, por exemplo) e horizontais, quando os participantes estão no mesmo nível hierárquico mas são de diferentes áreas da organizaç ão. EQUIPES AUTO-DIRIGIDAS (EM CÉLULAS): também chamadas de auto-gerenciadas, são equipes de participantes com múltiplas qualificações e que se revezam na realização dos trabalhos. As atribuições que antes eram do supervisor agora são responsabilidade dos próprios membros da equipe, que dividem as tarefas e realizam todas as etapas para a entrega de um produto c ompleto.

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EQUIPES VIRTUAIS: fazem uso das novas ferramentas e tecnologias de comunicação e informação para que os membros, geograficamente distantes, possam traba lhar juntos.

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EQUIPES GLOBAIS: envolvem trabalhadores de diferentes nacionalidades, que trabalham em projetos globais que têm impacto em múltiplos países e localidades. Podem tanto ser equipes virtuais como equipes que se reúnem presencialmente.

Segundo Maximiano as 04 técnicas para o desenvolvimento de equipes são:  ouvir e falar; conhec imento mútuo;   criaç ão de identidade; e  clima de abertura intelectual.

CONCEITOS IMPORTANTES 

PAPÉIS: Papel é aquilo que identifica o indivíduo ou o grupo em relação às expectativas mantidas por outras pessoas ou grupos. Existe uma expectativa em relação a como o indivíduo ou grupo deve se comportar, e, se ele contemplar esta expectativa, terá “cumprido o seu pap el”.

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COESÃO: A coesão se refere ao grau que os membros do grupo têm desejo de permanecer no mesmo e a força de seus compromisso p ara c om o grupo e suas metas. Um grupo coeso é aquele cujos membros refletem sensações de intimidade, manifestadas através de opiniões, atitudes, gostos, desempenho e c omportamentos semelhantes.

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PENSAMENTO GRUPAL: em grupos muito homogêneos e coesos, as pessoas formam um determinado consenso e passam a censurar ou banir opiniões divergentes. Este grupo provavelmente irá estabelecer normas, normas muitas vezes rígidas, a respeito de como seus membros devem se comportar, pensar e se expressar, e isso pode ter um efeito negativo no alcance d a p roposta do g rupo. www.apostilasvirtual.com.br

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MUDANÇA DA ESCOLHA: ao pa rticipar de um grupo, o indivíduo terá coragem de assumir posições e riscos que individualmente não assumiria. Por exemplo, se fosse pedido ao indivíduo para fazer um estudo de determinada estrutura organizacional e ele concluísse que ela deveria deixar de existir, talvez ele não tivesse coragem de, sozinho, dar este parecer. Mas, se ele fizer parte de uma equipe q ue chegue a esta conclusão, não haverá problema, já que esta será uma posição do grupo.

ETAPAS DE TRANSIÇÃO NAS EQUIPES DE TRABALHO a) FORMAÇÃO é a constituição do grupo. Quando as pessoas se conhecem, estabelecem o status, os papéis dentro de cada um no grupo e conhecem as regras que nortea rão as relaç ões interpessoa is. b) ERUPÇÃO é a fase em que surgem conflitos. Até certo ponto, é normal e natural que surjam conflitos, afinal as pessoas são diferentes e pensam de forma diferente. Nesta fase, os estilos pessoais entram em conflito com os estilos de liderança, com as normas pré-estabelecidas e com os papéis atribuídos. c) NORMALIZAÇÃO é a fase em que os conflitos são harmonizados. O grupo estabelece novas normas, desenvolve a coesão e harmoniza as expectativas individuais com as c oletivas. d) REALIZAÇÃO é o estágio que é alcançado após o grupo estar coeso, com normas esclarecidas, com conflitos resolvidos e com atribuições distribuídas. É quando as pessoas se concentram em alcançar os objetivos do grupo.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO ONDE COMEÇA A QUALIDADE DO ATENDIMENTO? Certamente você já ouviu a seguinte expressão: “para uma empresa se destacar, nos dias atuais, a qualidade no atendimento é fundamental”. Pois é, oferecer serviços de qualidade é uma obrigação básica de toda e qualquer empresa que almeja se manter firme no mercad o. Ma s, infelizmente, uma grande pa rcela de empresas ainda não está conseguindo fazer o básico, ou seja, oferecer o mínimo de qualidade nos serviços prestados pa ra que os clientes sintam-se satisfeitos. Você c oncorda que:  Cortesia é fundamental no a tendimento ao cliente?  Agilidade é importante para que os clientes obtenham a solução para seus problemas? Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia  com os clientes é imprescindível? Conhecer os produtos e serviços que a empresa  vende contribui para transmitir informações precisas ao cliente?  Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma atitude que não pode faltar no atendimento? Provavelmente a sua resposta às perguntas acima será “sim”. Porém, cortesia, agilidade, comunicação, empatia, bom humor e d isponibilidade são fatores que devem fazer parte, primeiro, do atendimento interno da empresa. De que adianta todo mundo saber que é preciso pratiwww.apostilasvirtual.com.br



car qualidade no atendimento ao cliente externo se na interação entre os setores da empresa o atendimento não funciona, é demorado e ocasiona muitos “re-serviços”? O atendimento de qualidade sempre começa com o atendimento interno. Como podemos oferecer um atendimento profissional se ao pa ssar uma informação a outro setor da empresa a transmitimos de forma incompleta? Como prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos atender be m os nossos clientes internos? C omo transmitir uma boa imagem ao atender os consumidores se muitos funcionários insistem em ir ao trabalho de mau humor, desmotivados, prejudicando o clima de trabalho no setor onde eles atuam? Se não houver qualidade no atendimento interno, dificilmente haverá qualidade para o cliente externo, pois uma empresa é constituída de ciclos de serviços. O serviço que o cliente externo recebe é o reflexo dos ciclos de serviços praticados internamente. “Nenhuma corrente é mais forte que o seu elo mais fraco”, e se alguma “engrenagem” de algum ciclo falhar, o sistema todo também será afetado, e com isso, prejudicará a venda final. Todo profissional, seja ele da á rea operac ional, tática ou estratégica, deve considerar o colega de trabalho como um cliente. Lembre-se que, quem promove um profissional não é somente o gerente ou a diretoria, mas os colega s de trab alho que ficam satisfeitos com o atendimento recebido por ele. Então, faça sua parte, contribua para um bom clima de trabalho. Ofereça um atendimento aos seus clientes internos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre comprometido com a qualida de d as tarefas. J amais abra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e aprenda a se c omunicar de forma c lara e sem ruídos com os outros setores da empresa. Ficará mais fácil conquistar os clientes externos se o “dever de casa for bem feito”, pois qualidade no atendimento interno é responsabilidade de todo s.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO


REQUISITOS BASICOS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE 

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Ouvir o cliente Saber ouvir é indispensável para um bom atendimento e criação de um relacionamento duradouro. Rec onhec er e agir em c ima d as informações passadas garante a oportunidade de saber o que a empresa está fazendo de errado e corrigir, além de ter o c liente mais interessad o e menos aborrec ido.

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Foco e Análise Quem lida diretamente c om o cliente prec isa avaliar as priorida des e ana lisar as principais causas do problema, a fim de identificar a melhor forma de solucioná-las.

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Empatia A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qualidade das relações. A sensibilidade ajuda a compreender o comportamento em determinadas circunstâncias e agir de forma que colabore na tomada de decisões.

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Agilidade Atuar com rapidez também é fundamental para satisfação do cliente, a equipe de atendimento deve ser treinada para criar a c apac idade de chega r rapidamente ao objetivo final.

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Flexibilidade J ogo de cintura se faz necessário em algumas situações, às vezes é preciso mudar uma determinada atitude ou forma de falar adaptando-se as necessidades de c ada c liente.

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Proatividade Não significa somente tomar a iniciativa, mas possuir colabo rad ores que assumam a responsabilidade d e fazer com que as coisas aconteçam.

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A qualidade no atendimento ao cliente reflete o grau de eficiência da organização. Ou seja, trata-se de uma atividade que deve retratar o espelho d a sua c ultura, da motivação de seus funcionários, das suas relações de trabalho, da capacidade gerencial dos seus gestores e da sua integraç ão com o trab alho em equipe. Atender um cliente é um relacionamento interpessoal, o qual se p roc essa através da comunicaç ão impulsionado pela motivação, visando nessa interação, detectar as necessidades ocultas do cliente e satisfazê-las com qualidade. Hoje, o atendimento é considerado fator determinante para a conquista e a manutenção de clientes, transformando-se numa atitude fundamental para a sobrevivência da própria empresa. Portanto, torna-se necessário que as organizações criem estratégias de atendimento inspiradas nas preferências do cliente, além de uma estrutura que garanta boa seleção do pessoal envolvido com o atendimento e um adequado programa de treinamento desses colaboradores.


Feedback Obter o feedback dos clientes é fator importantíssimo no proc esso de melhoria contínua de produtos e serviços, bem como deve ser compartilhado e considerado por toda a organizaç ão na tomada de decisões.

PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL 1. Ser cortês – atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso, o funcionário precisa suplantar seus próprios preconceitos ou eventual má impressão inicial que tenha do cliente. 2. Dar boas vindas – Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontâneo, fac ilitando o c ontato c om o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente é horrível, estranho, engraçado e etc. 3. Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento, principalmente se o funcionário estiver rea lizando ap enas uma c onversa ou um ato que não esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua empresa você é o responsável pela primeira impressão e um minuto de espera pode representar uma eternidade.




4. Mostre boa vontade – Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece. É sempre gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionário da empresa que o reconheça. 5. Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável buscando principalmente respeitar a opinião d e seu cliente. 6. Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto para você como para o seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rápido possível e você, deve atendê-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos demais clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre ao cliente que está sendo rápido p ara se livrar dele. 7. Não dê ordens – J amais ordene algo a o cliente. Uma expressão cordial é o necessário para que o cliente faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?” 8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o funcionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco conhec imento d o assunto. 9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”, “não pod e”, “não dá”. 10. Falar a verdade – A verdade é extremamente importante nas informações dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, e nesses casos a mentira não é sua, você está apenas cumprindo ordens. 11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio po ssível, sem exageros.

PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível em todas as áreas. Indicamos as principais regras básicas para um atendimento excelente, na área de trabalho: 

Atenda com rapidez, clareza, simpa tia, d e forma atenciosa e ed ucada;



Identifique-se e identifique o interloc utor;



Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;



Não d eixe o interloc utor "pendurado na linha";





Ofereça um retorno de ligaç ão, no c aso de o ramal estar ocupado; Tome nota de todos os da dos importantes e repitaos para o interlocutor



Nunca fale "co mendo" / de b oc a c heia;



Não mantenha c onversas paralelas. Concentre-se na ligaç ão que está atendendo;



Faça suas próprias liga ções;

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Comunique a telefonista quando não estiver na sala;



Fique disponível quando solicitar uma ligação.

O QUE EVITAR NO ATENDIMENTO Em vez de dizer:

Utilize:

Sinto muito, mas não sei.

Vou me informar sobre o assunto.

É só?

Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor (a)?

Ligue mais tarde. Ligue depois.

Retornaremos a ligação

Um momento, por favor.

O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha?

O senhor não está sendo claro.

O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?

Isso não é c omigo.

Vou encaminhá-lo à pessoa responsável.

O senhor tem que....

Sugiro que o senhor....

É norma da empresa.

Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.

OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do atendimento ao Cliente são: 1. Apatia ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o Cliente. As pessoa s ficam bravas, ofendem-se. 2. Má vontade os funcionários tentam livrar-se do Cliente sem resolver o seu problema. 3. Frieza O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável. 4. Desdém Há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se ele não soubesse nada, tratando-o como uma criança. Isso enfurece as pessoas. 5. Robotismo O funcionário deixa de ag ir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os movimentos como se estivesse em outro lugar.

Transfira corretamente a ligaç ão e a vise ao ramal transferido quem está na linha; www.apostilasvirtual.com.br

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6. Demasiado apego às normas Acontece com o funcionário que diz "sinto muito, mas não podemos fugir da s regras, não pod emos ser flexíveis". 7. Jogo de responsabilidades A síndrome do vai-paralá-e-vai-para-cá . Há pessoa s que manda m os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. "A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa nada" - Samuel Smiles.

RECLAMAÇÕES DE CLIENTES O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura ao s mais diversos tipos de situaç ão .O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoção. Assim, poderemos controlar a dele também. Esta capacidade de poder controlar as emoções do outro é o núcleo da arte de lidar com relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento. Dez sugestões para lidar com rec lamaç ões de clientes: 

Deixe o cliente falar tudo;

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Diga que sente muito pelo ocorrido;

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Ouça com atenção;

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Examine os fatos sabendo fazer perguntas;

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Mantenha a mente a berta;

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Não discuta, tampouco fique na defensiva;

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Concentre-se no que pod e e explique o que não pode fazer;

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Não imponha uma solução;

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Faça sempre um resumo e verifique se o c liente entendeu e conc orda.

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Ganhar compensação/ restituição;

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Ver punido ou repreendido quem errou c om eles;

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Tirar a limpo o problema, pa ra que nunca ac onteça outra vez; Ser ouvidos.

COMUNICAÇÃO A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual uma mensagem é transmitida. Podemos dizer que a c omunicaç ão é a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu objetivo é influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica de quem recebe a mensag em. É através da comunicação que as pessoas conseguem expressar suas emoç ões, motivar outras pessoa s, transmitir fatos, opiniões e experiências. É preciso que se tenha um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta ferramenta. Saber comunicar é um atributo que todos nós possuímos, porém, alguns sabem utilizá-la melhor do que os outros. É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja usad a em benefício do indivíduo e da empresa.

ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS A Administraç ão de Conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação. Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns estereótipos vigentes na organização. Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento seja reco nhecido pelo trab alho dos grupos.

Tente descobrir que solução o c liente deseja;

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Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as situações de conflito. Facilitador do processo.

QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR? 

Prometer e não cumprir;

ETAPAS DA GESTÃO DE CONFLITOS

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Indiferença e atitudes indelicadas;

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Não ouvir o c liente;

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Dizer que ele não tem o direito de estar “Irad o”;

1. Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do problema e dispostas a buscar a soluçã o;

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Agir com sarcasmo e prepotência;

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Questionar a integridade do cliente;

2. Analisar e escolher a melhor solução: Transformar o nega tivo em positivo, diversidad e de idéias, respeito às características individuais, conciliar os opostos;

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Discutir com o cliente;

3. Colocar em prática;

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Não da r retorno a o c liente;

4. Avaliar os resultados ;



Usar palavras inadequadas;

5. Manutenção.

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Ap resentar apa rênc ia e postura pouco Profissionais; PARA SOLUCIONAR UM CONFLITO É NECESSÁRIO:

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS? 

Ser levados a sério;

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Ser tratados com respeito;

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Que se tome uma aç ão imediata;


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

Saber comunicar;

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Saber ouvir;

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Sab er perguntar.




ESTILOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 

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Competição: busca satisfação dos interesses, tenta

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convencer a outra parte, leva a outra p arte a ac eitar a c ulpa . 

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Colaboração: contempla os interesses das partes envolvidas, busca resultado benéfico para ambas.

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Acomodação: tende a a pa ziguar a situaç ão, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra pa rte acima dos seus.

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Observação das normas administrativas da empresa; Tratamento c ortês e respeitoso a superiores, colegas esubordinad os hierárquicos; e Aapoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão.

Consideram-se faltas (vedações) contra a dignidade do trabalho:

Evitação: evita todo e q ualquer envolvimento c om o conflito.

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Compromisso: uma das partes do conflito de siste de alguns pontos ou itens, leva ndo a distribuir os resultados entre a mbas as partes.

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DICAS PARA UMA BOA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

1. Proc ure soluções, não culpad os;



2. Ana lise a situaç ão ; 

3. Ma ntenha um clima de respeito;

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4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar; 5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;

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6. Proc ure a solução Ganha-ganha;

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7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;

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8. Evite preconc eitos;

Utilizar informações e influências obtidas na posição pa raconseguir vantagens pessoa is; Fazer declaração que constitua perigo de divulgação; Oferecer serviços ou prestá-los a preço menor para impedir que se encarregue dele outra pessoa; Negar-se a prestar colaboração nas distintas dependências da entidade para que trabalhar; Prestar serviço de forma deficiente ou injustamente demorada; Delegar a terceiros função confidencial ao servidor confiada; Fomentar a discórdia; Usar tráfico de influência para se favorecer com chefes; Rechaçar a colaboração na execução de determinado trabalho,quando se fizer necessário; Não prestar ajuda aos companheiros; Ter c onduta ego ísta na transmissão de experiência econhecimento; e Fazer publica ções indec orosas e inexatas.

9. Mantenha a ca lma;

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10. Qua ndo estiver errad o, rec onheç a;

DIREITOS E DEVERES

11. Não varra os problemas pa ra debaixo do tapete. O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas e as organizações como fonte geradora de mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes envolvidas é que nascem as oportunidades de crescimento mútuo.

Como resultantes da conduta ética que deve imperar no ambiente de trabalho e em suas relações interpessoais, são direitos do servidor público: 

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ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR 

ÉTICA Conjunto de princípios indispensáveis a uma determinada disciplina dos costumes, da moral e da conduta das pessoas. Em sentido estrito, a ética é utilizada para conceituar deveres e estabelecer regras de conduta do individuo, no desempenho de suas atividades profissionaise em seu relacionamento com clientes e demais pessoas. É o que se c hamad e ética profissional.

São princípios básicos de todos os códigos de ética profissional:    

  

Honestidade no trabalho; Lealdad e p ara c om a empresa; Formação de uma consciência profissional; Execução do trabalho no mais alto nível de rendimento; Respeito à dignidade da pessoa humana ; Segred o profissional; Prestação de contas ao chefe hierárquico; www.apostilasvirtual.com.br


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igualdade de acesso a oportunidades de crescimento intelectual e profissional; liberdade de manifestação, observado o respeito à imagem da instituição e d os demais agentes públicos; igualdade de oportunidade nos sistemas de aferiçã o, avaliaç ão e reconhecimento de desempenho; manifestação sobre fatos que possam prejudicar seu desempenho o u sua reputação; sigilo a informação de ordem pessoal; atuação em defesa de interesse ou direito legítimo.

São deveres fundamentais do servidor público: 

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

desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público d e q ue seja titular; exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias, principa lmente diante d e filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário; ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa pa ra o bem comum; www.apostilasvirtual.com.br

Conhecimento Específico 

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jamais retardar qualquer prestação de contas, co ndição essencial da gestão dos bens, direitos e serviços da coletividade a seu cargo; tratar cuidado samente os usuários dos serviços ap erfeiçoando o processo de comunicação e contato co m o público ; ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se materializam na adequada prestaç ão dos serviços públicos; ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalida de, cor, ida de, religião, c unho político e posição social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes da no moral; ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Po der Estatal; resistir a todas as pressões de superiores hierárquic os, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou aéticas e denunciá-las; zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva; ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema; comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrário ao interesse público, exigindo as providênc ias cabíveis; manter limpo e em perfeita ordem o local de trab alho, seguindo os métodos mais adequados à sua organizaç ão e distribuição; participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções, tendo por escopo a realizaç ão do bem c omum; apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequada s ao exercício da função; manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislaçã o pertinentes ao órgão onde exerce suas funções; cumprir, de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem. facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por quem de direito; exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do serviço público e dos jurisdicionados administrativos; abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei; divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existência deste Código de Ética, estimuland o o seu integral c umprimento. www.apostilasvirtual.com.br

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NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO O relacionamento humano é a parte mais complicada do trab alho e também uma d as mais importantes. Por incrível que pa reç a, essa é a pa rte mais co mplicad a do trabalho. Relacionamento humano não tem fórmula ideal. Ca da pessoa tem uma reação totalmente diferente c om relaç ão ao s mais diversos assuntos. Ma s, é preciso chegar a um ponto comum: manter uma boa convivência. Afinal, na maioria dos casos, passamos em média um terço de nossa vida diária no trabalho. Aí vão algumas dicas :

1. Normas de Boas Maneiras (a famosa educação) 

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Procure cumprimentar todas as pessoas que enco ntrar, na c hegad a e na saída. Parece que não, mas fica sempre muito bem dizer: "Por favor", "Com licença", "Obrigado(a)" e "Desculpe-me". Seja atencioso, cordial e gentil. Evite, no trato habitual, expressões ou modismos como: "gordo”, “careca”, “mano”, “idiota”, “meu bem", "querida", "meu amor", "minha flor", ”nego”, "gata" ou "ga to". Melhor perguntar às pessoa s como elas querem ser tratadas: "senhor", "senhora", "senhorita" ou, simplesmente: você. No local de refeição, mantenha as boas regras. Ex. coma com a boca fechada. C oma devagar. Fale sempre bem de seus colegas de trabalho, da empresa e de seus superiores. Não fale de problemas pessoais ou profissionais especialmente na presença de pessoas estranhas. Mantenha a limpeza em seu local de trabalho, na sua mesa, sua sala, seus equipamentos, nas instalaç ões da empresas. Seja organizado com seus pertences e com seu material de trabalho. Apresente-se decentemente vestido para o trabalho. Ex. Penteie o cabelo; escove os dentes.

2. Regras para uma boa convivência com os colegas 

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Esteja sempre disponível. Existem tarefas para cada colaborador de uma empresa. Não se negue a fazer qualquer coisa para a qual for designado, mesmo que ela pareça que não esteja á sua altura e competência. Seja positivo. Todas as coisas parecem impossíveis de serem realizadas e de ter um resultado real. Mas, ajude desde o início com novas idéias. Nunca diga não! Se for um iniciante, estagiário ou trainee, esteja ab erto a novas idéias, tecnologias. Não se fec he em seu mundo. Pelo contrário, esteja aberto o máximo possível para aprender novas coisas. Seja pontual em seus compromissos. Pontualidade é sinônimo de responsabilidade e respeito aos demais. Pontual nos encontros, nas reuniões, na chegada à empresa, na execução de uma tarefa. www.apostilasvirtual.com.br

Conhecimento Específico 

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Saber ouvir é um dom que nem todos possuem. Ouça mais e fale menos. Faça parte do time. Envolva-se no trabalho, nas atividades diárias. Se for possível, invista um pouco do seu tempo em pesquisa ou novas idéias para o grupo. Seja colaborador. Não desperdice seu tempo com atividades que não têm muito a ver com seu trabalho: lendo jornais, ou livros, fazendo trabalho da faculdade durante o expediente, jogos e chat na internet, namoro no telefone. Evite ser “puxa-saco”, assim evitará a ira dos colegas.

3. Regras de Conduta (caráter) 

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Procure mostrar-se sempre leal ao seu grupo, departamento e empresa. Muitas vezes você será sondado para obter certas “vantagens”. Não entre nessa de querer levar vantagem de qualquer forma, onde estiver. Procure saber o que aconteceu com quem já se aproveitou temporariamente dessas “vantagens” e considere o que eles estão sentindo nos seus últimos dias (...no distrito policial mais próximo de voc ê!). Lembre-se do ditado: “ é de pequenino que se torce o pepino”. Sua carreira está começando agora e é preciso formatar sua personalidade pa ra o mundo dos negócios.

Enfim, talvez você já tenha ouvido ou lido algo sobre "Marketing Pessoal"... e não sabia exatamente do que se tratava. Entendeu agora que não se trata só da a aparência pessoal?

EMPATIA Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situaç ões vivenciadas. “Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão seguro q uanto à ap reensão do sentido da s pa lavras contidas numa página impressa. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencad eia a crueldad e. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro.

A EMPATIA NAS EMPRESAS Qual a relação entre empatia e produtividade? “O conceito de empatia está relacionado à capacidade de ouvir o outro d e tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. Não pressupõe concordância ou discordância, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em www.apostilasvirtual.com.br

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que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”. Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa

"A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranç as e o a perfeiçoa mento da gestão de pessoas, pois pressupõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”. Olga Lofredi – Presidente da Landmark

COMPREENSÃO MÚTUA É representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores, deficiências e virtudes do outro. No contexto das relações humanas, pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais dep ende do grau de compreensão entre os indivíduos. Quando há compreensão mútua as pessoas comunica m-se melhor e c onseguem resolver conflitos de modo saudável.

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Na comunicação, para que esta seja bem sucedida, com a emissão e recepção correta das mensagens é utilizad o os princípios básicos das relaç ões humana s. De acordo com Kotler (1998), tem nove elementos fundamentais para desenvolvimento de uma Comunicação eficiente: Emissor – quem emite a mensagem para a outra  parte;  Codificação – o processo de transformar o pensamento em forma simbólica; Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor  transmite;  Mídia – os ca nais de Comunicaç ão através dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor;  Decodificação – o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos pelo emissor; Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida  pela outra parte ;  Resposta – as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem; Feedback – a parte da resposta do receptor que re torna ao emissor;  Ruído – distorção ou estática não planejada durante o processo de C omunicaç ão, que resulta em uma mensagem chegando ao receptor diferentemente da forma como foi enviada pelo emissor. Quando um desses elementos não é respeitado, o processo de Comunicação enfrenta problemas difíceis de serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos ao s objetivos e resultad os da empresa. A identificação do receptor ou público alvo é um dos passos fundamentais para uma C omunicaç ão eficiente. Para quem estamos falando? Com quem estamos nos comunicando?





QUESTÕES DE PROVAS DE CONCURSOS RELAÇÕES PESSOAIS 1. [Téc. Secretariado-(NMT)-UFMT/2013.2].(Q.23) As pessoas estabelecem relações entre si no dia a dia através de trocas, comunicações e contatos, interagindo uns com os outros nas mais diferentes situações. Essa afirmativa diz respeito ao conceito de: a) Inteligência Emocional. b) Relações Interpessoais. c) C ompetência Interpessoal. d) Desenvolvimento Interpessoal.

6. [Agente de Portaria-(NF)-Pref. Nazária-PI/2012-IMA].(Q.40) Sobre as o trato social cotidiano, existem algumas regras de convivência. Neste sentido, julgue o s itens a seguir. (

) Deve-se respeitar o próximo como ser humano.

( ) C ontrolar as rea ções agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico. ( ) Proc urar conhec er melhor os compa nheiros de trabalho, a fim de compreendê-los. Assinale a alternativa CORRETA.

2. [Assist. Adm.-(NM)-UFMT/2013].(Q.25) No ambiente de trabalho, há atividades predeterminadas a serem executadas de modo coletivo e é nesse cenário que as relações interpessoais desenvolvem-se decorrentes do processo de interação. Sobre o relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, assinale a afirmativa INCORRETA. a) A maneira de lidar com diferenças individuais pode estabelecer um clima harmônico entre as pessoas e tem forte influênc ia sobre o traba lho em grupo. b) As pessoas devem evitar a interpretação das ações do outro segundo suas próprias normas culturais. c) O elemento cultural com diferenças de valores pode gerar conflitos. d) O clima organizacional é um elemento insignificante pa ra o desenvolvimento de relaç ões interpessoa is.

3. [Almoxarife-(NM)-Pref. Munic. Jacareacanga-FADESP/2012]. (Q.30) Em um ambiente p rofissional onde convivem duas ou mais pessoas, uma atitude bastante recomendada pelos especialistas em relações humanas no trabalho é o (a) a) introspec ção . b) espec ulaç ão. c) amizad e. d) individualismo.

4. [Aux. Adm.-(NM)-Câm. Munic. Jacareacanga-FADESP/2012]. (Q.29) No ambiente de trabalho, tendo em vista a manutenção de boas relações interpessoais, deve-se a) evitar a a proximaç ão dos colegas para não comprometer as relaç ões de trab alho. b) interromper um colega sempre que perceber um enga no seu, impondo o mod o c orreto de realizar a tarefa. c) controlar as reações agressivas, evitando ser indelicado ou irônico. d) assumir a responsabilidade atribuída a outro que, a seu juízo, não a esteja realizand o c orretamente.

5. [Agente de Portaria-(NF)-Pref. Nazária-PI/2012-IMA].(Q.37) O conjunto de ações e as atitudes desenvolvidas a partir do s contatos entre p essoa s e grupos denomina-se:

a) V,V,V b) F,V,F c) V,F,V d) F,F,V e) F,V,V

TRABALHO EM EQUIPE 7. [Assist. Adm.-(NM)-UFMT/2013].(Q.26) Constata-se no atual contexto eco nômico o a umento d a d emanda por trab alho em equipe, o q ue requer novos comportamentos e habilidades de convivência interpessoal e novas medidas de gestão. A postura indispensável do líder para o b om funcionamento de uma equipe é: a) Ac ompanhar de perto cada etapa das rotinas de trabalho, atribuindo pouca autonomia aos liderados. b) Focalizar o trabalho do liderado enfatizando o cumprimento de prazos, padrões de qualidade e economia de custos, desconsiderando a capacidade técnica de exec ução da tarefa. c) Possuir capac idade de transmitir sua mensagem de modo a pe rsuadir, inspirar ou motivar seus liderad os. d) Agir com assertividade suprimindo os confrontos de ideias e c onvicções que po dem emergir no grupo.

8. [Administrador J r.-(NS)-Transpetro/2012-Cesgranrio].(Q.62) O trabalho em equipe é o maior desafio dentro das organizações. É uma tarefa complexa reunir equipes e garantir o desempenho, já que engloba pessoas com atitudes, conhec imentos e c arac terísticas diferentes. Para a formação de uma equipe de um departamento com alto desempenho, é necessário que essa equipe saiba agilizar tarefas e desenvolver a comunicação em clima aberto e confiável. Os atributos necessários para atingir tais metas são, respectivamente, a) clareza e responsab ilidade b) c riativida de e c lareza c) interaç ão e flexibilida de d) rap idez e interaç ão e) responsabilidade e flexibilidade

a) Comando b) Subordinação c) Relações Humanas d) Disciplina e) Hierarquia


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GABARITOS (241 QUESTÕES) RELAÇÕES PESSOAIS. TRABALHO EM EQUIPE. ATENDIMENTO AO PÚBLICO. ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR. DIREITOS E DEVERES. NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO.

1 1 B 25 A 49 A 73 D

2 D 26 C 50 D 74 D

3 C 27 A 51 C 75 D

4 C 28 D 52 E 76 D

5 C 29 B 53 A 77 E

6 A 30 D 54 C 78 C

7 C 31 A 55 B 79 D

8 D 32 D 56 A 80 C

9 A 33 B 57 D

10 C 34 B 58 E

11 D 35 A 59 A

12 B 36 E 60 B

13 B 37 E 61 D

14 D 38 D 62 D

15 B 39 A 63 E

16 B 40 B 64 D

17 A 41 A 65 C

18 C 42 A 66 B

19 B 43 D 67 B

20 B 44 B 68 E

21 B 45 A 69 A

22 C 46 B 70 D

23 B 47 E 71 A

24 A 48 D 72 B

2 SERVIÇOS DE PORTARIA, CONTROLE DE VEÍCULOS, COMBATE A INCÊNDIOS E PRIMEIROS SOCORROS. FORMAS DE TRATAMENTO.

1 E 25 B

2 C 26 B

3 4 5 6 7 A E B D C 27 28 29 30 31 B A A E C

8 E

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 D C A B A D C C A C D D B B A D

3 NOÇÕES BÁSICAS DE CONSERVAÇÃO, MANUTENÇÃO, HIGIENE E LIMPEZA E CONSERVAÇÃO DE MÓVEIS E INSTALAÇÕES.

1 E

2 D

3 C

4 E

5 E

6 D

7 B

8 A

9 C

NOÇÕES BÁSICAS SOBRE UTILIZAÇÃO, GUARDA E ARMAZENAGEM DE MATERIAIS, 4 UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA; USO CORRETO E MANUTENÇÃO DE UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA. 1 B

2 A

3 A

4 D

5 A

6 C

7 B

8 C

9 10 11 12 13 14 15 16 D A B A D C B C


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NOÇÕES BÁSICAS SOBRE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO; HIGIENE PESSOAL, DOS ALIMENTOS, EQUIPAMENTOS E UTENSÍLIOS; ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DO ESTOQUE DE PRODUTOS ALIMENTARES.

5 1 E 25 C 49 A 73 A


2 D 26 E 50 B 74 E

3 C 27 B 51 E 75 B

4 D 28 A 52 B 76 C

5 D 29 D 53 D 77 C

6 A 30 B 54 B 78 A

7 C 31 E 55 C

8 C 32 B 56 C

9 C 33 E 57 A

10 D 34 D 58 D


11 A 35 A 59 C

12 A 36 C 60 A

13 A 37 A 61 D

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14 D 38 B 62 D

15 D 39 E 63 C

16 B 40 A 64 D

17 D 41 C 65 C

18 A 42 B 66 D

19 E 43 C 67 C

20 C 44 C 68 A


21 B 45 D 69 C

22 C 46 D 70 D

23 B 47 A 71 B

24 C 48 B 72 E

3_AV_Conhec.Espec.._2013_DEMO-P&B-SAD-SED-ADM.(NF).pdf

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