Penanganan KeluhanDan Umpan BalikKeluhan No. Dokumen : SOP
UPT. Puskesmas Playen I A. Pengertian
No. Revisi
:
Tgl. Terbit
:
Halaman
:1/3
Tanda Tangan :
dr. Jolanda Barahama NIP. 19650701 200212 2 002
Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang diberikan di Puskesmas Playen I,
Penanganan keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu keluhan.
Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan langkah-langkah selanjutnya.
B. Tujuan
Prosedur ini bertujuan untuk memberikan tindak lanjut di dalam penanganan berupa pengaduan keluhan, kritik ataupun saran yang berhubungan dengan pelayanan program di Puskesmas Playen I. Diagram Alir
C. Kebijakan
Surat Keputusan Kepala Puskesmas nomor
:……..
tentang Media
komunikasi yang digunakan untuk menangkap keluhan masyarakat/sasaran kegiatan UKM.
Surat
Keputusan
komunikasi
yang
Kepala
Puskesmas
digunakan
untuk
nomor:.............tentang
umpan
balik
terhadap
Media keluhan
masyarakat/sasaran kegiatan UKM. D. Referensi
Permenkes nomor: 46 Tahun 2015 201 5 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi
E. Prosedur
1. Pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat/sasaran program dapat berupa
a. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Playen I dengan alamat email : playen1puskesmas @gmail.com b. Telephone Puskesmas Playen I dengan nomor telephone (0274) 2910015/081215143260 c. SMS (short masage service) dengan nomor telephone 081215143260 d. Watshap 081215143260 e. Kotak kritik dan saran f. Pengaduan langsung pada bagian informasi
2.Tim
penanganan
keluhan
(Tim
kepuasan
pelanggan)
memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program, baik melalui email, telephone, SMS, kotak saran ataupun pengaduan langsung. 3.Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan pelanggan) melakukan analisa dari pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program yang diberikan, baik melalui email, telephone, SMS, kotak saran ataupun pengaduan langsung. 4.Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan pelanggan) menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran program serta dalam pertemuan dengan pelanggan. 5.Pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat/sasaran program, baik melalui email, telephone, SMS, kotak saran ataupun pengaduan langsung yang tidak dapat diselesaikan, dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Gunungkidul. 6.Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi Puskesmas Playen I. F. Unit Terkait
a. Penanggungjawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) b. Pelaksana Program c. Kepala Sub Bagian Tata Usaha
G. DokumenTerkait
a. b. c. d.
H. Rekaman Historis
Halaman 2/3
Sambungan internet (Email Puskesmas Playen I) Telephone Puskesmas Playen I Kotak saran Buku catatan pengaduan
Perubahan I.Diagram Alir
Halaman 3/3
Rekaman historis perubahan : No
Isi Perubahan
Tanggal Mulai Diberlakukan
Diagram alir :
Menerima pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat
Melakukan analisa pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat
Menindaklanjuti hasil analisa pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat
Melaporkan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat yang tidak dapat diselesaikan keDinkesGunungkidul
Diumumkan melalui papan informasi Puskesmas Playen I /Rakorlintassektoral
