7 Consideraciones Tecnológicas Traducido

7 Consideraciones Consideraciones tecnológicas Las actvidades de CSI requerirán herramienas herramienas de sofware para apoyar el monioreo y la presenación de inormes sobre los servicios de TI as! como para apoyar los procesos ITS"# $sas herramienas se utli%arán para la recopilación de daos la supervisión el análisis la presenación de inormes para los servicios y ambi&n ayudará a deerminar la e'ciencia y la e'cacia de los procesos de (estón de servicios de TI# Los bene'cios a lar(o pla%o que se obtenen son el ahorro de coses y el aumeno de la productvidad lo que a su ve% puede conducir a un aumeno de la calidad de la presación de servicios de TI# )esde el puno de visa del servicio el uso de he rramienas permie a una or(ani%ación adquirir adquirir la capacidad de enender la salud de sus servicios desde una perspectva de e*remo a e*remo# Incluso si una or(ani%ación no es capa% de moniorear los servicios de e*remo a e*remo deber!a ser capa% de moniorear moniorear ident'car endencias y reali%ar análisis sobre los componenes clave que conorman un servicio de TI# )esde una perspectva de proceso el uso de herramienas permie la cenrali%ación de procesos clave y la auomat%ación e ine(ración de procesos de (estón de servicios básicos# Los daos bruos reco(idos en las bases de daos pueden anali%arse dando lu(ar a la ident'cación de endencias# $nonces se pueden implemenar medidas preventvas lo que aumena la esabilidad 'abilidad y disponibilidad de la inraesrucura inraesrucura de TI# Las herramienas de sofware de ITS" de hoy han ampliado su alcance de simples soluciones de +puno+ cenrándose cenrándose en la mesa de servicio o (estón de cambios a compleas soluciones de soluciones oalmene ine(radas# Las herramienas acuales represenan un cambio de paradi(ma en la nueva era de los sisemas $,- .enerprise resource plannin(/ para TI# )urane d&cadas TI ha proporcionado sisemas para adminisrar el ne(ocio0 1hora hay sisemas para e2ecuar IT#

7.1 Herramientas para apoyar las acvidades de CSI Como pare de la evaluación de +3)ónde queremos esar4+ Los requisios para me2orar las herramienas deben ser abordados y documenados# $sos requisios requisios var!an dependiendo de la madure% del proceso y de la ecnolo(!a# Tecnolo(!a Tecnolo(!a si(ni'ca espec!'camene sisemas y con2unos de herramienas de adminisración de servicios utli%ados ano para moniorear y conrolar los componenes de sisemas e inraesrucura inraesrucura como para adminisrar adminisrar 5u2os de raba2o basados en procesos como Inciden "ana(emen# Sin duda las herramienas de (estón de servicios son indispensables# Sin embar(o buenas personas buenas descripciones de procesos y buenos procedimienos e insrucciones de raba2o son la base para una (estón de servicio e*iosa# La necesidad y la so'stcación de las herramienas requeridas dependen de la necesidad comercial de los servicios de TI y en ciera medida del ama6o de la or(ani%ación# or(ani%ación# $n una or(ani%ación muy peque6a un simple sisema inerno de base de daos desarrollado puede ser su'ciene para re(israr y conrolar incidenes# Sin embar(o en las (randes or(ani%aciones or(ani%aciones se

pueden requerir herramienas de adminisración de servicios disribuidos e ine(rados muy so'stcados conecando odos los procesos con con2unos de herramienas de adminisración de sisemas# "ienras que las herramienas pueden ser actvos imporanes en las or(ani%aciones acuales dependienes de IT son un medio no un 'n en s! mismos# 1l implemenar procesos de (estón de servicios observe cómo uncionan los procesos acuales# La necesidad 7nica de inormación de (estón de cada or(ani%ación debe ser siempre su puno de partda# $so ayudará a de'nir las especi'caciones de las herramienas más adecuadas para esa or(ani%ación# $*isen muchas herramienas que soporan los procesos ITS" básicos y oros que soporan el (obierno de TI como un odo lo que requerirá la ine(ración con las herramienas ITS"# 8ormalmene la inormación de esos con2unos de herramienas debe combinarse clasi'carse y anali%arse colectvamene para proporcionar la ineli(encia de ne(ocios (eneral necesaria para me2orar eectvamene la provisión (eneral de servicios de TI# $sas herramienas pueden de'nirse en cae(or!as amplias que apoyan y anoan dierenes aspecos de los sisemas y los dominios de (estón de servicios9

7.1.1 Suites de gesón de servicios de TI $l &*io de ITIL denro de la indusria ha alenado a los proveedores de sofware a proporcionar herramienas y con2unos de herramienas que son muy compatbles con el marco de procesos ITIL proporcionando niveles si(ni'catvos de ine(ración enre los procesos y sus tpos de re(isros asociados# $sa uncionalidad crea una uene rica de daos y crea muchas de las enradas para CSI incluyendo9 : Los incidentes  que capuran el servicio o el !em de con'(uración .CI/ aecado son un apore primordial a CSI que permie comprender los problemas que aecan la presación (eneral de servicios y las actvidades de apoyo relacionadas# La uncionalidad de coincidencia de incidenes permie al Ser vice )es; relacionarse rápidamene como problemas y crear re(isros maesros que resalan las siuaciones comunes que aecan a los usuarios con los daos de resolución asociados para me2orar la ident'cación del problema y reducir el tempo medio para resablecer el servicio ."T,S/# : Los problemas se de'nen con enlaces ine(rados a los incidenes asociados que con'rman su e*isencia#
evaluación auomat%ada de ries(os y la priori%ación de cambios desacando con5icos poenciales y reduciendo la sobrecar(a adminisratva para el Conse2o 1sesor de Cambios#

=i(ura >#? Sisema de (estón de la con'(uración La uncionalidad de herramienas en apoyo de Con'(uraton "ana(emen y C"S nunca ha sido más avan%ada con capacidades de caro(ra@a de dependencias de servicio y descubrimieno e*ensas# $l C"S es la base para la ine(ración de oda la uncionalidad de la herramiena ITS" y es una uene de daos cr!tca para la misión CSI# 1unque el proveedor de servicios a7n debe de'nir el proceso (eneral de (estón de con'(uración y crear el modelo de daos asociado con su enorno espec!'co las herramienas para esablecer y (estonar el C"S y la arquiecura (lobal de presación de servicios se han vuelo muy poenes# La uncionalidad clave incluye9 capacidades de descubrimieno y reconciliación para capurar CI en el enorno visuali%ación de la 2erarqu!a y relaciones de CI para aciliar su comprensión y sopore herramienas de audior!a para a(ili%ar las actvidades de veri'cación y la capacidad de ederar uenes de daos cuando sea apropiado# La capacidad de coordinar lan%amienos y adminisrar el conenido de esos lan%amienos ambi&n es más madura con sopore natvo para las biblioecas de'nitvas y punos de ine(ración clave para el C"S y paquees especiali%ados de sofware de conrol de versiones# 8ormalmene la uncionalidad incluye la compatbilidad con los re(isros de lan%amieno que consolidan y contenen el conenido de la versión que permie la cone*ión de ob2eos relacionados y documenos relacionados con la publicación# 8ormalmene se proporciona ine(ración para permitr el hiperv!nculo a los re(isros de cambios asociados que orman pare de un release y los re(isros de incidene problema o soliciud de servicio relacionados que ueron el caali%ador para

el ,=C ori(inal# Las versiones de lan%amieno ambi&n son compatbles con esándares prede'nidos de nomenclaura y numeración que me2oran la comprensión del proceso (eneral# Los inormes (lobales sobre el esado de la versión y las m&ricas de rendimieno asociadas son necesarios como insumos para CSI (arant%ando que la implemenación de nuevos servicios sea de la más ala calidad posible# La uncionalidad de (estón de nivel de servicio ambi&n esá bien soporada denro de los con2unos de herramienas ITS" de hoy permitendo el enlace de incidenes problemas cambios y lan%amienos a re(isros de (estón de nivel de servicio asociados como SL1 AL1 y C<# La mayor!a de los con2unos de herramienas soporan (rá'cos SL1" auomat%ados ."oniori%ación del 1cuerdo de 8ivel de Servicio/ que desacan los acuerdos que e sán denro de la olerancia esán amena%ados o se han roo# $sa auomat%ación esá impulsada por la capacidad de de'nir crierios clave de SL1 y utli%ar re(isros de sopore operatvo relacionados para actvar umbrales .por e2emplo un incidene de prioridad esá a puno de romper el tempo ob2etvo de resolución de una hora o un cambio ha causado un tempo de inactvidad más lar(o de lo acordado/ # La uncionalidad de C"S ambi&n puede soporar el concepo de CI priori%adas que respalden niveles de servicio espec!'cos desacando un mayor impaco si un componene allido sopora un servicio cr!tco o un proceso empresarial# 1l(unas suies ambi&n orecen la capacidad de actvar los impacos de la disponibilidad de los SL1s mediane la capura de daos de incidenes relacionados con cores de servicio# "uchas de las suies ambi&n acilian la de'nición de la carera de servicios y del Caálo(o de Servicios mienras se (estona el 5u2o de raba2o asociado con el cumplimieno de las Soliciudes de Servicio# 1l(unas soluciones de puno independienes admien unciones especiali%adas en esa área .ver aba2o/# ,eportn( es uno de los principales bene'cios de una suie ITS" ine(rada con la capacidad de proporcionar inormación de (estón en un ormao com7n utli%ando los daos combinados de odas las áreas operatvas del ciclo de vida del servicio# $so es de un bene'cio si(ni'catvo que permie el análisis de las relaciones enre evenos de adminisración de servicios .por e2emplo incidenes que resulan en problemas cambios que causan incidenes lan%amienos que encapsulan cieros cambios/ y odos los daos de m&rica de desempe6o asociados que alimenarán las iniciatvas (lobales de CSI#

7.1.2 Gesón de sistemas y redes $sas herramienas suelen ser espec!'cas de las plaaormas ecnoló(icas que esán ba2o (estón y se utli%an para adminisrar los diversos dominios pero pueden proporcionar una amplia variedad de daos en apoyo de la misión de (estón de servicios# $sas herramienas (eneran mensa2es de error para la (estón de evenos y la correlación que alimenan en 7ltma insancia los procesos de (estón de incidenes y (estón de disponibilidad#

Los daos de utli%ación de esas plaaormas son la principal uene de Capacidad y Be stón del ,endimieno y el m&odo más preciso para esablecer la verdadera disponibilidad de los componenes que soporarán me2oras en el área de "T,S y "T=# Como la visa dinámica en tempo real del esado acual de la cadena de enre(a de servicios esa inormación se puede ine(rar con las dependencias de servicio conocidas denro del C "S para dar una mayor visibilidad a la provisión de servicios para el usuario 'nal# "uchas de esas herramienas ambi&n admien m&odos propiearios de ecnolo(!a para implemenación de sofware denro de sus dominios .por e2emplo liberación de parches empu2e de acuali%aciones de 'rmware a componenes remoos en la red/ y como al pueden proporcionar daos m&ricos en apoyo de CSI para la (estón de cambios y releases D acuali%aciones dinámicas al C"S#

7.1. Gesón de eventos Los evenos son mensa2es de e sado que se (eneran desde sisemas redes y plaaormas de adminisración de aplicaciones# $sos evenos se crean cuando una de las herramienas aneriores deeca que se ha cumplido un umbral o se ha descubiero una condición de error# $l principal problema con esa capacidad es el volumen si(ni'catvo de mensa2es que se crean a partr del eveno real y el impaco de subida y ba2ada que pueden di'cular la deerminación del problema real# $l sofware de (estón de evenos especiali%ados puede reali%ar correlación de evenos análisis de impaco y análisis de causa ra!% para separar esos mensa2es alsos positvos# Los evenos son capurados y evaluados por ecnolo(!as de correlación basadas en re(las basadas en modelos y basadas en pol!tcas que pueden inerprear una serie de evenos y derivar aislar e inormar sobre la verdadera causa e impaco# $sas ecnolo(!as apoyan la misión CSI al proporcionar inormación sobre los impacos de la disponibilidad y los umbrales de rendimieno que se han superado en relación con la capacidad o la utli%ación# Los daos de (estón de evenos bien correlacionados proporcionan un m&odo renable para me2orar la 'abilidad la e'ciencia y la e'cacia de la inraesrucura de TI enre dominios que sopora la presación de servicios empresariales#

7.1.! "esolución autom#ca de incidentes $ problemas Eay muchos producos en el mercado que soporan la auomat%ación del proceso radicional manual laborioso y propenso a errores de deección y resolución de incidenes y problemas#