PEMERINTAH KABUPATEN BREBES DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS CIKAKAK Jln. Raya Cikakak-Banjarharjo No. 14 Banjarharjo 52265 Telepon : 081909883517-087829936064 Email :
[email protected],website : puskesmascikakak.blogspot.com
KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS CIKAKAK Nomor : 7.1.1.EP5/002/SKPSKM/UKP/I/2017 TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS CIKAKAK
KEPALA PUSKESMAS CIKAKAK, Menimbang : a. bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas peIayanan publik kepada masyarakat, perlu dilakukan perbaikan pelayanan sehingga mencapai kualitas yang diharapkan"; b. bahwa dalam rangka perbaikan perbaikan kualitas pelayanan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada huruf a, perlu dilakukan monitoring dan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan dengan melibatkan partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan melalui. survei kepuasan masyarakat; c. bahwa dalam dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada huruf a, perlu dilakukan monitoring dan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan dengan melibatkan partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan melalui. survei kepuasan masyarakat; d. bahwa berdasarkan pertimbangan pertimbanga n sebagaimana dimaksud dalam huruf a, huruf b dan huruf c, perlu menetapkan Keputusan Kepala Puskesmas tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Cikakak; Mengingat
: 1. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112); 2. Undang – Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063);
1
3. Undang – Undang Nomor 36 tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 298); 4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaa.n Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik; 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat; 8. Keputusan Menteri Keuangan RI no.1329/KMK.01/2015 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Keuangan. 9. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi; 10. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 tahun 2016 tentang Pedoman Manajemen Puskesmas;
MEMUTUSKAN :
Menetapkan
: KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS CIKAKAK TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS CIKAKAK
KESATU
: Menetapkan Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik bagi unit penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Puskesmas Cikakak sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan 'bagian tidak terpisahkan dari Keputusan Kepala Puskesmas ini.
2
KEDUA
: Unit penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Puskesmas Cikakak harus melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala Minimal 2 (dua) kali dalam setahun.
KETIGA
: Survey kepuasaan masyarakat sebagaimana yang dimaksud dalam DIKTUM KEDUA dilakukan terhadap setiap jenis layanan penyelenggara layanan Publik di Puskesmas Cikakak.
KEEMPAT
: Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Diktum KETIGA dilakukan dengan menggunakan metode/teknik survei sesuai dengan kebutuhan dan jenis penyelenggaraan pelayanan publik.
KELIMA
: Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan secara mandiri atau bekerja sama dengan pihak lain sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
KEENAM
: Unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Diktum PERTAMA mempublikasikan hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat untuk setiap UNIT penyelenggaraan pelayanan publik berikut dengan metode survei yang digunakan.
KETUJUH
: Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan akan diadakan perbaikan / perubahan sebagaimana mestinya. Ditetapkan di : Cikakak Pada tanggal : 19 Januari 2017 KEPALA PUSKESMAS CIKAKAK
SUHARTONO
3
LAMPIRAN I KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS CIKAKAK NOMOR : 002/SK/I/2017 TENTANG : PEDOMAN SURVEY KEPUASAAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS CIKAKAK.
PEDOMAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS CIKAKAK BAB 1
PENDAHULUAN
A.
LATAR BELAKANG
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan suatu keharusan bagi lembaga penyelenggara layanan kepada masyarakat secara umum. Berdasarkan “Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah” dan “Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negera dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik”, maka Puskesmas Cikakak berkewajiban untuk menyusunan pedoman survey Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat diperlukan untuk mengetahui perkembangan kinerja unit-unit pelayanan di dalam Puskesmas Cikakak. Dengan Indeks Kepuasan Pelanggan ini Instansi Pemerintah, khususnya Puskesmas Cikakak, memiliki alat kendali yang memadai untuk mengetahui aspirasi yang berkembang di masyarakat, khususnya masyarakat pengguna jasa kesehatan (Pasien) dari unit pelayanan k esehatan di puskesmas Cikakak. Untuk itu, dalam rangka menciptakan good governance, Puskesmas Cikakak melakukan Reformasi Birokrasi dan Transformasi Kelembagaan. dengan tujuan utama meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar. Kami para pemangku kepentingan di Puskesmas Cikakak menyadari sepenuhnya bahwa pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah, dewasa ini masih banyak kelemahannya. Oleh karena itu, secara umum, pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah dirasakan masih
4
belum dapat memenuhi harapan pelanggan (pasien). Salah satu ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan (masyarakat atau stakeholders). Kepuasan penerima pelayanan'dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pela yanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu setiap UNIT penyelenggara pelayanan kesehatan di lingkungan Puskesmas Cikakak secara berkala melakukan Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Diharapkan dengan melakukan evaluasi berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat, kelemahan yang ada dapat diperbaiki menjadi suatu nilai tambah atau kekuatan bagi kami Puskesmas Cikakak.
B.
MAKSUD DAN TUJUAN
Pedoman ini disusun sebagai acuan Penyelenggara Pelayanan Kesehatan Publik di lingkungan Puskesmas Cikakak dalam melakukan pengukuran kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit-unit penyelenggara pelayanan kesehatan publik dipuskesmas Cikakak secara berkala, sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dan langkah perbaikan pelayanan kedepan juga sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Bagi masyarakat, hasil pengukuran kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
C.
SASARAN
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja Unit-unit penyelenggara pelayanan kesehatan di Puskesmas Cikakak.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
3. Mendorong setiap Unit penyelenggara pelayanan kesehatan dipuskesmas Cikakak menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan public di bidang kesehatan.
D.
Manfaat
1. Diketahui aspek-aspek yang perlu ditingkatkan dari masing-masing unit-unit kerja Puskesmas Cikakak dalam penyelenggaraan pelayanan public dibidang kesehatan.
2. Diketahui kinerja unit-unit penyelenggaran pelayanan kesehatan dipuskesmas cikakak yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
5
3. Diperoleh bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan untuk pencapai pelayanan kesehatan yang optimal.
4. Diketahui IKM (Indeks Kepuasaan Masyarakat) secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Puskesmas Cikakak
E.
Ruang Lingkup
Ruang lingkup pedoman ini meliputi pengertian, unsur-unsur, pelaksanaan, dan pemantauan Survei Kepuasan Masyarakat.
BAB II PENGERTIAN DAN UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Pengertian
Dalam Pedoman ini yang dimaksud dengan:
1. Survei
Kepuasan
Masyarakat
adalah
pengukuran
secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dala m memperoleh pela ya n an
dari
p en yeleng gara
pelaya nan
public
di
Puskesmas
Cikakak.
2. Penyelenggara p e l a y a n a n secara
Pelayanan.
Kesehatan
langsung
Publik
adalah
unit-unit
kerja
di lingk u n gan P uske sm as Cika k ak
maupun
tidak
langsung
memberikan
ya n g
pelayanan
kepada masyarakat.
3 . Pelayanan Publik adalah segala kegiatan layanan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerimaan
pelayanan,
maupun
dalam
rangka
p e l a k s a n a a n k e t e n t u a n peraturan peru ndang -- undangan.
4. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun p e n d u d u k se b a ga i p e ro ran g an , k e lo m po k , m au p un b a d a n h u k um yang
berkedudukan
sebagai
penerima
6
manfaat
pelayanan
yang
diberikan
oleh
Penyelenggara
Pelayanan
Publik
di
puskesmas
Cikakak baik secara langsung maupun tidak langsung.
5. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah b e k e r j a
pejabat, di
lingkungan
pegawai,
unit-unit
petugas,
kerja
Puskesmas
dan
setiap
orang
yang
Penye lengg ara Pelaya nan Publik
Cikakak
yang
bertugas
di
melaksanaka n
t i n d a k a n a t a u s e r a n g k a i a n t i n d a k a n P e l a y a n a n Publik.
B. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang
dijadikan
pengukuran
kepuasan
masyarakat
terhadap
pen yelen ggaraan p elayanan publik. Ada pu n Unsur S urvei Kepuasan Masyarakat sekurang-kurangnya meliputi:
1 . Persyaratan Persyaratan p e n g u r u s a n
adalah suatu
syarat
yang
harus
dipenuhi
dalam
jen is p ela yanan, baik p ersyaratan teknis
maupun administratif. Persyaratan
pelayanan
diperlukan
(harus
b e r u p a
suatu
dipenuhi/dilakukan)
p e n y e l e n g g a r a a n p e r u n d a n g a n
merupakan
pelayanan yang
berlaku.
kelengkapan
dokumen,
tuntutan dalam
sesuai
yang proses
ketentuan
Persyaratan barang,
dapat
dan
jasa
t e r g a n t u n g k e b u t u h a n m a s i n g - m a s in g j en is p e la y an a n.
2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi p e m b e r i
dan
Prosedur
berisi
dilakukan
pen erima
atau
tentang dilalui
la ya nan ,
termasuk
tahapan
kegiatan
dalam
sistem
pengaduan. yang dan
harus proses
pen ye le ngga ra an.
3. Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh
proses
p el a ya n a n .
7
pelayanan
dari
setiap
jenis
4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima l aya na n d al am m e n g u r u s d a n a t a u m e m p e r o l e h p e l a y a n a n dari
penyelenggara
yang
besarnya
dit etapk an
b e r d a s a r k a n k e t e n t u a n p e r a t u r a n p e r u n d a n g - u n d a n g a n , t e r m a s u k d i d a l a m n y a a d a l a h p e n e t a p a n " ti dak
di pungut
bi aya" atau " bi aya R p 0,00" terhadap setiap jenis pelayanan yang diberikan.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang t e l a h d i t e t a p k a n . P r o d u k p e l a ya n a n i n i m e ru p a k an h as i l d a ri setiap
spesifikasi
jenis
pelayanan
yang
dapat
berupa
p e n y e d i a a n a t a u p e n g a d a a n b a r a n g , j a s a , d a n / a t a u p r o d u k administrasi yang diberikan dan diterima pengguna jasa.
6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh
meliputi
Pelaksana
pengetahuan,
dalam
memberikan
keahlian,
pelayanan
keterampilan,
dan
p en g a l a m a n .
7 . Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap Pelaksana dalam memberikan p el a ya n a n s e p e r t i b e r s i k a p j u j u r , t u l u s , t i d a k m e l a k u k a n h a l h a l t e r c e l a , b e r s a n g k a b a i k , m e la y a n i d e n g an b e r o r ie n t a s i pa d a kepuasaan pengguna layanan, dan mengembangkan inovasi serta kreativitas.
8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan s e s u a i d e n g a n s t a n d a r p el ay an an .
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan adalah tata cara p el ak s an aan p e n a n g a n a n d a n t i n d a k l a n j u t p e n g a d u a n , d a n
8
merupakan mekanisme pengelolaan pengaduan, masukan b e r u p a k r i t i k a n , s a r a n / u s u l a n d a r i p a s i e n a t a u p e n g g u n a j a s a
sebagai
reaksi
terhadap
permas alahan
yang
terjadi
dalam penyelenggaraan pelayanan. Mengingat mempunyai
unit-unit
karakteristik
di
lingkungan
yang
Puskesmas
berbeda-beda,
maka
Cikakak
setiap
unit
dimungkinkan untuk:
1. Menambah
unsur
yang
dianggap
relevan,
misalnya
sarana
prasarana kantor pelaya n an, informasi pelayanan, dan lain -lain;
2. M e n g u k u r m a s i n g - m a s i n g u n s u r k e p u a s a n d e n g a n l e b i h dari 1 (satu) pertanyaan; atau
3. M e m b e r i k a n b o b o t y a n g b e r b e d a t e r h a d a p m a s i n g - m a s i n g u n s u r y a n g d o m i n a n d a l a m u n i t ya n g b e rs a n g k u t an .
BAB III PELAKSANAAN DAN PEMANTAUAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelaya n an
publik
pelaksanaan,
dapat
dilaksanakan
pen golahan,
dan
melalui
penyajian
tahapan
hasil
perencanaan,
survei.
Tahapan
pelaksanaan survei dapat di sesuaikan dengan ruang lingkup dan tujuan survei dengan tetap mengacu pada metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan.
A. Tahapan Pelaksanaan Survei
Tahapan Pelaksanaan Survei dapat melalui: 1. Perencanaan
a.Penyelenggara Pelayanan Publik menentukan tujuan dari survei y a n g a k a n d i l a k u k a n d a n u n t u k s i a p a d a ta a k a n d i s a j i k a n . b. Penetapan Pen ye lenggara Survei
1) Dilaksanakan sendiri
9
Survei
dapat
dilaksanakan
secara
mandiri
oleh
p e n y e l e n g g a r a p ela yanan dengan sumber Daya Manusia ya n g dimilikinya; atau
2) Dilaksanakan
oleh
pihak
lain
secara
independen
atau
swakelola Tujuan dari dilimpahkannya pelaksanaan survei kepada pihak lain adalah untuk menjaga independensi hasil survei, sehingga hasil survei benar menggambarkan kondisi pelayanan publik. Penetapan pelaksana ya ng dilaksanakan oleh pihak lain d apat melalui pen yedia jasa su rvei atau melalui swakelola. Keterlibatan unit pelayanan publik pada survei yang dilakukan oleh pihak lain adalah pada tahap perencanaan dan penya jian laporan. c . P e n e t a p a n r e s p o n d e n , l o k a s i , d a n w a k t u p e n g u m p u l an b a h a n
1) Responden, ditentukan sesuai dengan jumlah pasien masingmasing unit dengan memperhatikan tingkat keterwakilan j u m l a h sampel terhadap populasi melalui sistem p emilih an secara acak. Responden yang dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 100 orang dari j u m l a h p o p u l a s i p e n e r i m a l a y a n a n , d e n g a n d a s a r : { j u m l a h unsur (9) + 1} x 10 = 10 x 10 = 100.
2) Lokasi dan waktu pengumpulan data, dipertimbangkan sesuai dengan
jumlah
pasien
masing-masing
unit
di
puskesmas
Cikakak.
3) P e n y u s u n a n j a d w a l s u r v e i , b e r u p a r i n c i a n w a k t u d a r i t i a p tahapan pelaksanaan survei sesuai dengan ruang lingkup s u r v e i y a n g a k a n d i la ks a na k an d. Penentuan Teknik Survei Teknik-teknik survei yang dapat dilakukan, antara lain:
10
1) Kuesioner dengan wawancara tatap muka; 2 ) Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan mel alu i surat; 3) Kuesioner elektronik (intemet/e-survei); 4) Kuesioner ataupun wawancara melalui telepon (telesurvei) d a n / a t a u e-conference, 5) Diskusi kelompok terfokus; dan/atau 6) Wawancara
tidak
berstruktur
melalui
wawancara
mendalam. e. Penyiapan Bahan 1) Kuesioner/ Panduan Wawancara/ Panduan Diskusi.
Dalam Survei Kepuasan Masyarakat, dapat digunakan k uesioner/ pan duan wawancara/panduan diskusi sebagai alat bantu pen gumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesio ner ataupun pan duan disusun b erdasarkan tujuan survei terhadap tingkat k epuasan masyarakat atau dapat pula dikombinasikan dengan kepentingan atas unsur layanan (tingkat kepentingan). 2 ) B a g i a n d a r i K u e s i o n e r /P a n d u a n W a w a n c a r a / P a n d u a n D i s k u s i Kuesioner dapat dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: Bagian I
: peng anta r surv ei dan/a tau iden titas pengumpu l data ;
Bagian II
: Ide nti tas res pon den ;
Bagian III: pertanyaan-pertanyaan terhadap unsur-unsur p e l a y a n a n a t a u p e n d a p a t r e s p o n d e n . 3) B e n t u k J a w a b a n
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur layanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik/sangat puas sampai dengan tidak baik , tidak puas. Skala tin gkat kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan kebutuhan survei.
11
Sedangkan untuk Tingkat Kepentingan dari sangat penting sampai dengan tidak penting. f. Penyelenggara Pelayanan Publik menentukan bagaimana cara pengolahan data, instrumen pengumpulan data, bagaimana data tersebut dijaga kerahasiaanya, dan .teknik apa yang akan digunakan dalam menganalisa data.
2. Pelaksanaan a. Sebelum pelaksanaan, terlebih dahulu diadakan
training
atau
pengarahan mengenai teknis pelaksanaan survei di lapangan kepada tim survei. b. Untuk memastikan validitas dan reliabilitas instrumen survei, dapat dilakukan pretest/pilot study dan dilakukan beberapa perbaikan yang diperlukan sehingga dapat dipastikan bahwa kuesioner yang nantinya akan digunakan telah siap dan layak. c. Penyebaran informasi pelaksanaan survei dapat melalui media cetak, elektronik, dan lain -lain. d. Pelaksanaan pengumpulan data survei. 3. Pengolahan a. Rekapitulasi
data
survei
dilakukan
sebelum
dilaksanakan
pengolahan. b. Pengolahan hasil survei menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan dapat didukung atau dilengkapi dengan Analisis BIPLOT, Importance Performance
Analysis
(IPA)
,
Structural
Equation
Modeling (SEM), atau metode-rnetode analisis lainnya, ataupun penggabungan lebih dari 1 (satu) metode. c. Pengolahan data dan analisa data dilakukan dengan memperhatikan kaidah-kaidah
rnetode
penelitian
yang
dapat
dipertanggungjawabkan. Dalam proses ini, kerahasiaan responden harus selalu dijaga.
4. Penyajian
12
a. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disajikan dalam bentuk kuantitatif, kualitatif, ataupun campuran. b .
Laporan
hasil
S urvei
Kepuasan
Masyarakat
beru pa
hasil
pengolahan data dan analisa data yang siap untuk dipublikasi kan ataupun disosialisasikan kepada masyarakat dan pihak-pihak yang berkepentingan melalui berbagai media, misalnya media cetak, website, dan media sosial.
Tahapan-tahapan pelaksanaan survei disesuaikan dengan tujuan dan ruang lingkup survei. Untuk survei skala besar, tahapan pelaksanaan survei dapat lebih detail, antara lain dengan membentuk tim survei dengan keputusan pimpinan unit yang bersangkutan dan lai n sebagainya. Begitu pula untuk survei skala kecil, yang dilaksanakan rutin oleh unitunit kecil, maka tahapan pelaksanaan survei dapat lebih sederhana.
B. Pemantauan, evaluasi, dan mekanisme pelaporan hasil penilaian In de ks Kepuasan Masyarakat IKM Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk:
1. mengetahui
kelemahan
atau
kekuatan
dari
masing-
m a s i n g u n i t p e ny el en gg ar a p el ay an a n p ub li k;
2. mengukur
secara
berkala
penyelenggaraan
pelayanan
y a n g t e l a h d i l ak s a na k a n o l e h u n i t p e l a ya n a n p u b li k ;
3 . sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan l a n g k a h p e r b a i k an pe l a ya n a n ;
4 . sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat
terlibat
secara
aktif
mengawasi
pelaksanaan
pen yelenggaraan pela ya nan pu blik.
Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut adalah harus ada saran perbaikan dari penerima/pengguna layanan yang disurvei tehadap peningkatan kualitas layanan. Selanjutnya, atas saran perbaikan
13
sebagaimana hasil survei tersebut, ditindaklanjuti dan secara berjenjang pelaksanaan tind aklanjut terseb ut dilapo rkan kep ada Kepala Puskesmas Cikakak.
Sebagai
upaya
mewujudkan
learning
organization
dan
prinsip
perb aikan berkelanjutan, maka perlu dilakuk an p emantauan dan evalu asi atas
rekomendasi
hasil
survei.
Setiap
unit
dapat
men unjuk
dan
menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan d an evaluasi pelaksan aan S urvei Kepu asan Masya rakat.
Secara
berkala,
pimpinan
unit
pemantau
yang
ditunjuk
tersebut
melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada Kepala Puskesmas Cikakak sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka p e n in gk a t an k u a li t as p e l a ya n a n p ub lik.
D al a m r a n g k a p e n i n g k a t an
transparansi hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, rencana dan tindak lanjutnya dipublikasikan kepada masyarakat.
BAB IV PENUTUP
Dengan ditetapkannya pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini, semua Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Puskesmas Cikakak baik yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat, harus menyelenggarakan lingkungan
unit
Survei
Kepuasan
masing-masing
Masyarakat
dalam
upaya
secara
periodik
meningkatkan
kualitas
pelayanan kepada masyarakat. Ditetapkan di : Cikakak Pada tanggal : 2017 KEPALA PUSKESMAS CIKAKAK
SUHARTONO
14
di
15
