TRABAJO INDIVIDUAL FASE 3
PRESENTADO POR: DEYMERBELTRAN NUÑEZ CÓDIGO: 1065583490.
PRESENTADO EN LA ASIGNATURA DE SERVICIO AL CLIENTE AL TUTOR LIZETTE CELY
GRUPO: 102609_125
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS “ECACEN”
PROGRAMA: ADMINISTRACION CEAD - SANTA MARTA OCTUBRE DE 2018
Introducción
El presente trabajo es realizado con el fin de obtener conocimientos, investigar temas de gran importancia relacionado con el servicio al cliente para ir formándonos como futuros profesionales.
objetivos
Objetivo General:
Obtener conocimientos unidad 1 servicio al cliente.
Objetivo Específico:
Resolver los problemas.
Responder preguntas planteadas
Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente,
1. mapa conceptual unidad 1.
A ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?
En base a el problema de servicio al cliente planteado en la actividad anterior en la empresa de lentes, el cliente se encuentra insatisfecho, de tal forma que pretende no regresar y mucho menos recomendarla con sus conocidos, esto debido a la mala atención e irrespeto que le dieron al momento de solicitar el producto.
b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que ha propuesto?
La empresa presenta grandes fallas en este aspecto fundamental, ya que no se ve el proceso humano desde el más alto nivel hasta el más bajo, donde no tienen culturas hacia las personas y Su principal orientación son los resultados financieros, los productos o los procesos de producción, donde las conductas cotidianas que maneja el grupo de la empresa son incoherentes y no están relacionadas con la sociedad.
c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?
el compromiso de los empleados con la cultura es lo que determina la fortaleza y su reflejo hacia los clientes externos. Pero las conductas de los empleados sólo son el reflejo de la cultura de los líderes. Si los líderes brindan mala atención y servicio a sus equipos de colaboradores, eso mismo recibirán los clientes Para mejorar esta situación es necesario fidelizar a los clientes, donde se apliquen estrategias con el personal de trabajo capacitado para que la atención sea más rápida, se ofrezcan ofertas especiales, servicios a la medida, se brinde información privilegiada y trato con respeto para todos los clientes.
2.Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo una página, máximo de dos páginas), donde se resalte la importancia de la cultura del servicio, la fidelización del cliente, y las herramientas a tener en cuenta frente al marketing relacional, el CRM y el valor percibido por el cliente.
CULTURA DE SERVICIO sin una cultura del servicio en la organización no se puede mantener una consagración duradera a la calidad del servicio. La cultura de servicio al cliente es un factor importante en cualquier organización ya que es el protagonista de la acción comercial, la razón de la existencia, garantía del futuro. El excelente servicio es y debe ser la misión principal de toda empresa sin importar el servicio o producto que se ofrezca, el cliente debe ser el motivo que impulsa al personal a realizar sus actividades, pensando primordialmente en su satisfacción. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Es una forma de asegurar las ventas con la ayuda de una herramienta de marketing directo, con el objetivo de hacer comprar nuevamente a nuestros clientes y satisfacerlos. Hoy en día todas las organizaciones realizan este método ya que los clientes son la base fundamental para su rentabilidad, un cliente fiel es importante y este a su vez forma parte de una comunidad donde la organización a través de sus productos y beneficios que ofrece al cliente será líder. HERRAMIENTAS A TENER EN CUENTA FRENTE AL MARKETING RELACIONAL, EL CRM Y EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE. La idea principal del marketing relacional es mantener el contacto constante con los clientes, ofreciéndoles ayuda, contenido, información y responder a sus preguntas. Al estar siempre presente en la vida de tus clientes, se crea una relación viable a largo plazo con ellos. El contacto constante, bien hecho, hace que la marca se fije en la mente de los consumidores. Dentro de las herramientas están Sistema de puntos simples: es método es simple y llamativo para muchos clientes, el cual se trata de otorgar puntos a los clientes más fieles o a los que realicen compras y entre más puntos tengas más beneficios tendrás al momento de comprar, estos puntos pueden ser cambiado o redimidos por alguna cantidad de dinero dependiendo de los puntos, el cual es como una forma de recompensar su fidelidad.
Sistema de estrellas: crear un catálogo de premios para los clientes, dichos productos podrán ser reclamados dependiendo la cantidad de estrellas que hallas obtenidos por ciertas compras, entre mayor sea el precio de la compra más estrellas obtendrás, esto incentiva al cliente en comprar más para obtener más estrellas para así conseguir el mejor premio. Cuando se logra que un cliente regrese, es porque está recibiendo un buen servicio, el cliente sale tan contento como para que comente acerca de su experiencia con otras personas, eso traerá nuevos clientes que querrán experimentar los productos y servicios de la empresa. Los valores son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la organización y su identidad, una buena definición de valores muestra las fortalezas de la organización, da seguridad a los clientes y sirve para generar confianza y respaldo.
Conclusión
Podemos concluir el presente trabajo, que es imprescindible dar al cliente una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta, es necesario una correcta gestión de las relaciones entre la empresa y que este se sienta satisfecho con lo que se le está ofreciendo, el servicio al cliente debe ser directo y rápido y se deben generar ambientes para aumentar sus satisfacciones.
Bibliografía
http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Ser vicio_al_cliente.pdf https://comunidad.iebschool.com/francescamartinez/2016/11/14/por-que-es-importante-lafidelizacion/
OVI Unidad 2. La Cultura del Servicio
Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo de video]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/18253 Recursos educativos adicionales
La presente referencia complementaria resalta las ventajas del valor percibido por el cliente para que a nivel organizacional se identifiquen los factores y aspectos que son bien calificados por el cliente. García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno Universidad de Oviedo. Página 111 – 142. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&pp g=111
