ADMINISTRACION DE LA L A CALIDAD Y SUS CARACTERISTICA C ARACTERISTICAS S
INDIRA ROSA HERRERA RAMOS KIARA ALEXANDRA SERRANO RANGEL R ANGEL LAURA MARCELA DAVID BECERRA
UNIVERSIDAD E LA L A GUAJIRA SEDE VILLANUEVA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS ASIGNATURA: SIMULACION GERENCIAL X SEMESTRE II P. A 2015 VILLANUEVA VILL ANUEVA-- LA GUJIARA 2015
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Y SUS CARACTERISTICAS
SCHNEIDER JOSE MOLINA ROMERO DOCENTE
UNIVERSIDAD E LA GUAJIRA SEDE VILLANUEVA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS ASIGNATURA: SIMULACION GERENCIAL X SEMESTRE II P. A 2015 VILLANUEVA- LA GUJIARA 2015
INTRODUCCIN
Con la siguiente investigación se pretende conocer más a fondo todo lo relacionado con el tema de administración de la calidad, sus características y la importancia de la aplicabilidad de este en las organizaciones de hoy en día, El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de éxito para competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad ue esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida ue los competidores principales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la demanda por productos y servicios de me!or calidad, varias empresas están adoptando nuevas prácticas de administración. "a Calidad suele describir estas prácticas.
CONTENIDO
#dministración de la
$ntroduccion.
1. Concepto de Calidad 2. #dministracion de la Calidad 2.1. "as decisiones Estratégicas 2.2. "as decisiones %peracionales !. &eis atributos principales de un producto o servicio !.1. 'esempe(o !.2. )asgos distintivos !.!. Confiabilidad !.". 'urabilidad !.5. Estética !.#. &ervicio ". "a administración de la calidad total *#C+ ".1. Características importantes de la #dministración de la Calidad +otal ".2. -rincipios de la Calidad total 5. %b!etivos de la calidad #. "a importancia ue tiene la #dministración de la Calidad Conclusión. ibliografía.
CONCEPTO DE CALIDAD "a calidad puede definirse como el con!unto de características y atributos de un producto o servicio ue refle!an su habilidad para satisfacer las necesidades del consumidor. /n producto es de me!or calidad ue otro si el consumidor lo prefiere, lo cual es consecuencia de sus me!ores atributos para satisfacer sus necesidades. /na me!or calidad, asimismo, no siempre significa un mayor costo, un e!emplo
concreto es el de los euipos de computadoras personales, en los ue la nueva tecnología permitió simplificar el dise(o de las máuinas, las ue actualmente no sólo son de me!or calidad, sino más simples y más baratas. Esta me!ora de la calidad a menor costo no es sólo atributo de los productos de tecnología sofisticada, ya ue una ba!a calidad en el proceso productivo a menudo está asociada a mayores, desperdicios y traba!o adicional para corregir fallas. Esto, a su vez, origina menor productividad, demora en el servicio y atención de los pedidos, lo ue en definitiva se traduce en menor participación en el mercado y menores ganancias. "a calidad tiene importantes repercusiones en la competitividad de una empresa, hecho ue es reconocido por las empresas modernas. #ctualmente, algunas de las técnicas tradicionales de control de calidad no están dando resultados satisfactorios. "a principal crítica es ue ya no basta con limitarse a controlar ue la producción tenga un nivel de calidad preestablecido, sino ue debe buscarse la me!ora de la calidad. Este nuevo concepto de me!ora de la calidad ha dado lugar a la aparición de nuevas técnicas para administrar la calidad.
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD "a administración de la calidad involucra dos tipos de decisiones0 las decisiones estratégicas, y las decisiones operacionales.
L$% &'()%)*+'% '%,$,/)($% son las ue están relacionadas con el nivel de calidad ue deseamos ofrecer a los consumidores, y con el papel o la importancia ue tendrá la calidad del producto o servicio ue ofrecemos, en relación con las otras actividades de la empresa.
L$% &'()%)*+'% *'$()*+$'% están relacionadas con el control y cumplimiento de las especificaciones de calidad ue hemos establecido como parte de nuestra estrategia de mercado *teniendo en cuenta la competencia y el tipo de consumidor al ue dirigimos nuestro producto. 'icho brevemente, tomamos decisiones estratégicas para determinar el nivel de calidad ue tendrá nuestro producto, y tomamos decisiones operacionales para controlar ue estemos produciendo un bien con las características de calidad ue hemos establecido. Evidentemente, cualuiera ue sea el tipo de decisión ue tomemos respecto de la calidad, será muy importante ue podamos medir la calidad de nuestro producto o servicio, por lo ue, en primer lugar, abordaremos este tema. -ara medir la calidad, debemos tener en cuenta las características de nuestro producto, en particular, características susceptibles de ser medidas y ue sean importantes para explicar la satisfacción del consumidor. Con el ob!eto de facilitar esta identificación mencionaremos los seis atributos principales de un producto o servicio, dentro de los cuales deben caer las características de calidad de un producto o servicio0
1. D'%''3*: las características de desempe(o de un producto o servicio son las ue miden la habilidad del producto para satisfacer la necesidad primaria a ue está destinado nuestro producto o servicio. -or e!emplo, el fin primario de un detergente es lavar la ropa, una característica de desempe(o de un detergente puede ser el tiempo ue tarda en lavar la ropa.
2. R$%/*% &)%,)+,)4*%: son las características ue distinguen al producto de la competencia, y ue lo hacen adecuado o inadecuado para un sector de consumidores. &iguiendo con el e!emplo del detergente, algunos tienen la característica de poder lavar sin deteriorar la ropa, y son adecuados para ropa delicada1 esto está relacionado con su composición uímica, cuyas normas de calidad deben estar aseguradas en el proceso productivo.
!. C*+)$6))&$&: es la probabilidad de ue un producto se desempe(e satisfactoriamente durante un periodo determinado y ba!o condiciones establecidas. "a confiabilidad es particularmente importante para las máuinas
o piezas de una máuina, las cuales deben ser altamente confiables por lo menos durante el periodo ue especifica el productor.
". D7$6))&$&: es el tiempo de vida 2til del producto, es decir, el tiempo necesario para ue éste se deteriore, o para ue los costos de mantenimiento y operación hagan ue sea preferible el reemplazo.
5. E%,,)($: las características estéticas son las ue hacen ue un producto sea agradable o desagradable a un sector particular de consumidores1 auí se incluyen características como la apariencia, forma del dise(o, sonido, sensibilidad al tacto, sabor, olor, entre otras.
#. S'4)()*: en este atributo se incluyen las características ue determinan la calidad de la atención al cliente, tales como rapidez, cortesía y competitividad en la atención de los pedidos o del servicio de reparación.
L$ $&)+)%,$()8+ &' $ ($)&$& ,*,$ 9ACT es un método relativamente nuevo en el arte de la administración ue trata de me!orar la calidad de un producto y3o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración acostumbrada. /n atributo esencial de la #C+ es el entendimiento general de ue el cliente es el árbitro *mediador final de la calidad. "a #C+ se basa en la premisa de ue el cliente es uien impone y define la calidad. "a calidad del producto y del servicio ue note el cliente hará aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda.
C$$(,';%,)($% )*,$+,'% &' $ A&)+)%,$()8+ &' $ C$)&$& T*,$
"a satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. -or consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las
necesidades de los clientes e implantar procedimientos ue permitan satisfacerlas. "os directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como valor fundamental ue ha de incorporarse a las normas administrativas de la compa(ía. "os conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compa(ía. "os directivos principales deben establecer un ambiente empresarial ue permita la participación de todos los empleados para me!orar la calidad. "as compa(ías deben dirigir su atención a la participación del personal, el traba!o colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal a me!orar constantemente la calidad. "os sistemas de #dministración de la Calidad +otal, para ue tengan éxito, deben basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos. "os proveedores deben estar asociados plenamente a la #dministración de la Calidad. "a estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.
P)+())*% &' $ C$)&$& ,*,$ Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualuier otro tipo de organizaciones. "a Calidad +otal esta en continua evolución y estos principio se van modificando y matizando con el paso del tiempo.
%rientación hacia los resultados. %rientación al cliente. "iderazgo y coherencia en los ob!etivos. 4estión por procesos y hechos. 'esarrollo e implicación de las personas. #prendiza!e, $nnovación y 5e!ora continuos. 'esarrollo de #lianzas. )esponsabilidad &ocial. uscar soluciones y no estar !ustificando errores. +ener buen trato con los demás. &er oportuno en el cumplimiento de las tareas. &er puntual. Colaborar con amabilidad con sus compa(eros de euipo de traba!o. #prender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos. &er humilde para aprender y ense(ar a otros. &er ordenado y organizado con las herramientas y euipo de traba!o. &er responsable y generar confianza en los demás. &implificar lo complicado, desburocratizando procesos,
+odo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se puede vender más y se tiene un me!or servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad, ue es uno de los ob!etivos principales de todas las empresas.
O6<',)4*% &' $ ($)&$& "os ob!etivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. -or una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa ue genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un reuisito para permanecer en el mercado aunue no se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad.
&in embargo, el ob!etivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos Colunga 'ávila establece de la siguiente manera0 6Calidad es satisfacer al cliente. 7Cómo8. Cumpliendo con los reuerimientos y prestando un buen servicio. 79asta dónde8. 9asta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite6.
L$ )*,$+()$ =7' ,)'+' $ A&)+)%,$()8+ &' $ C$)&$& "a importancia ue tiene la #dministración de la Calidad, es en la b2sueda de garantizar a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización1 por la venta!a competitiva ue produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios ue ellos reciben como tal, y la eliminación de todo tipo de desperdicios.
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia ue sur!a en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas. 'e acuerdo con Carlos Colunga 'ávila la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una me!or manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser0 la reducción de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.
R'&7(()8+ &' (*%,*%. #utomáticamente los costos se reducen ya ue la organización tendrá menos reproceso, con esto, las piezas ue se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas ue se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo ue le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o me!orar sus sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del producto.
D)%)+7()8+ '+ *% '()*%. Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.
P'%'+()$ '+ ' '($&*. Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados1 lo ue redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.
P'$+'+()$ '+ ' '($&*.
Como consecuencia de las venta!as antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.
G'+'$()8+ &' ''*%. #l me!orar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, ue a su vez demuestra un crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los ob!etivos de la empresa.
CONCLUSION
5ediante esta investigación se pudo conocer e identificar la importancia de la administración de calidad y sus características ya ue hoy día se debe tener
conciencia de los nuevos sistemas de calidad ue se están utilizando en todas las empresas reconocidas mundialmente. En este traba!o se detalla todo lo concerniente a la administración de calidad en una organización esto nos hizo tener más visión y pensar en cómo podemos me!orar los procesos para poder desempe(arlos me!or en nuestro traba!o y así poder ayudar a ue las empresas sean más competitivas y poder entrar dentro del mercado global para así ser reconocidas.
BIBLIOGRAFIA file0333C03/sers3$ndira3'o:nloads3produccion;<=>=?*=.pdf https033administracionconmihaymon.:ordpress.com3=??@3?@3=;3administracionA deAlaAcalidadAtotal3
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