Analiza Swot Raiffeisen Bank.
Puncte forte
•
La sfârşitul anului 2006, clienţii care au vizitat agenţiile Raiffeisen Bank în vederea
depunerii şi retrageriide numerar au fost multumiţi de: politeţea cu care au fost serviţi de către funcţionarii de la ghişeul băncii (85% au fost complet satisfăcuţi de serviciile prestate de către angajaţii băncii), de rapiditatea salariaţilor în a oferi informaţii despre produsele băncii şi rapiditatea acestora în a elibera numerar sau încasa sume de bani (89% au fost complet satisfăcuţi), de răbdarea acestora (85% au fost total satisfăcuţi) şi de păstrarea confidenţialităţii în cadrul agenţiilor prin păstrarea unei distanţe suficiente între cei care stau la rând. •
Un procent de 86% dintre dintre clienţii băncii au primit primit rezolvare pentru problema problema lor într-
un timp relativ scurt: 4.23 minute de la primul ghişeu la care au aşteptat nefiind nevoiţi să aştepte la mai mulţi operatori bancari. •
86% din clienţi ar recomanda cunoscuţilor lor serviciile şi produsele Băncii Raiffeisen
datorită profesionalismului profesionalismului salariaţilor băncii şi datorită păstrării confidenţialităţii datelor în cazul fiecărui client. •
80% dintre clienţii clienţii Raiffeisen Bank au apreciat diminuarea timpului timpului necesar pentru
rezolvarea unei contestaţii de la 3- 4 zile până la o zi sau chiar câteva ore. •
Simplificarea documentelor necesare în momentul depunerii şi retragerii de numerar.
Până Până în a doua doua jumă jumăta tate te a anul anului ui 2006 2006 era era nece necesa sarr de comp comple leta tatt un form formul ular ar de ridicare/retragere numerar de către clienţii băncii. În acest moment sistemul computerizat completeaza documentul iar deponentul trebuie doar să semneze. •
Evaluarea periodică a angajaţilor Raiffeisen, ceea ce implică din partea acestora o
concentrare maximă în timpul fiecărei operaţiuni bancare. Puncte slabe
•
În urma urma chesti chestiona onarel relor or şi anchet anchetelo elorr compl completa etate te de către către clienţ clienţii ii băncii băncii rezul rezultă tă
nemulţumirea acestora în ceea ce priveşte aşteptatul în faţa ghişeului (doar 40% l-au apreci apreciat at ca fiind fiind normal normal). ). Diminu Diminuarea area minu minutel telor or necesa necesare re depune depuneri riii şi retrag retrageri eriii de numerar din cadrul agenţiilor reprezintă scopul procesului de îmbunătăţire a calităţii serviciilor bancare în cadrul Raiffeisen Bank. •
Numărul scăzut de angajaţi în unele agenţii Raiffeisen este un factor care îi
nemultumeste pe clienţii bancii (6 pe o scara de 10 puncte). numărul de angajaţi a scăazut de la începutul anului 2006 cu 3%. •
Sunt situaţii în care unii dintre clienţii băncii care au înscrise reclamaţii în cadrul
agenţiilo agenţiilorr să primească primească răspuns la acestea într-un într-un termen termen de până la 45 zile, în special special când este vorba despre transferurile internaţionale (în urma intervievării în anul 2006 15% dintre cleinţii băncii s-au aflat în această situaţie cu 5% mai puţin faţă de a doua jumătate a anului 2005). 2005). •
Clienţii ”VIP” au fost mai puţin satisfăcuţi de timpul de aşteptare faţă de complexitatea
serviciului oferit în cadrul agenţiei (6.9 vs 8.7) iar 22% dintre aceştia sunt nemultumiţi deoarece nu li se oferă locaţi speciale în vederea obţinerii de consultaţii bancare din partea angajaţilor (ex.:cafenea, (ex.:cafenea, pub). •
12% din cei intervievaţi sunt mai puţin multumiţi de limitarea retragerii de numerar
direct cu cardul de la ATM, limita în valoare de 3.000 lei. Acestă limitare oferă siguranţa clienţ clienţil ilor or dar datori datorită tă aceste acesteii polit politici ici clienţ clienţii ii sunt sunt nevoiţ nevoiţii să aştept aşteptee la rând rând pentru pentru retragere numerar chiar dacă sunt posesori de carduri. •
11% din cei intervievaţi au fost fost nemulţumiţi de sistemul sistemul tehnic de corespondenţa al
băncii deoarece susţin că au avut probleme la retrageriile de numerar din afara ţării datorită neconexiuniilor neconexiuniilor dintre cardul Raiffeisen Bank şi sisitemul din ţara respectivă. Oportunităţi
•
Participarea angajaţilor Raiffeisen Bank la training-uri în ţară şi în străinătate în vederea
îmbunătăţ îmbunătăţirii irii performa performanţelo nţelorr profesio profesionale nale şi implicit implicit diminuăr diminuării ii num numărulu ăruluii de minute minute necesar procesării depunerilor şi retrgerilor de numerar de la 5.45 minute la 3.55 minute scopul angajaţilor băncii. •
Raiffeisen Raiffeisen Bank ocupă un loc fruntaş fruntaş pe piaţa piaţa bancară bancară naţională, naţională, fiind fiind una dintre dintre
primele trei băncii din România iar în urma unui studiu realizat rezultă că 31% dintre cetăţenii cetăţenii care au avut contact contact cu băncile băncile naţionale naţionale au preferat serviciil serviciilee Raiffeisen Raiffeisen în cazul depunerilor şi retragerilor de numerar. •
Imaginea bună pe care o are deja în faţa clienţilor Raiffeisen Bank; operaţiunile de
retragere şi depunere numerar existente în cadrul agenţiilor fiind percepute ca fiind foarte apropiate apropiate de cerinţele clienţilor clienţilor şi de nevoile nevoile sale. •
Îmbunătăţirea continuă a produselor şi serviciilor Raiffeisen Bank şi perfecţionarea
sistemelor IT în vederea diminuării timpului timpului necesar retragerii şi depunerii de numerar. •
Încrederea de care se bucură Raiffeisen pe piaţa bancară românească , încredere ce
trebuie menţinută, păstrarea clienţilor fideli şi câştigarea altora noi prin corectitudinea şi profesionalismul profesionalismul angajaţilor băncii. băncii. Ameninţări •
Păstrarea aceluiaşi număr de minute necesar depunerii şi retragerii de numerar(5.45
minute) sau mai rău creşterea timpului necesar acestor operaţiuni poate conduce la pierderea clienţilor clienţilor băncii. •
Fuzionarea mai multor bănci de pe piaţa bancară naţională poate atrage după sine
crearea unor bănci, respectiv agenţii bancare dotate cu un număr mare de angajaăi ceea ce face ca timpul petrecut de client în faţa ghişeului bancar să fie redus. •
Presiunea crescândă a concurenţei şi politica tarifară aplicată de o parte din concurenţă.
O parte din bănciile din România în special cele nou înfiinţate sau cele care fuzionează
practică comisione de retragere / depunere numerar mai mici decât cele practicate de către Raiffeisen Bank. Exemplu.: - comisionul comisionul perceput de Raiffeisein Bank la retragerea retragerea de numerar din conturi în lei
persoane fizice : 0,50% min. 0,5 Lei noi
persoane juridice juridice : 0,50% min 5 Lei noi noi conturi în valută
0,50% min 3 Eur
- comisionul perceput perceput de B.R.D la retragerea de numerar numerar din conturile în lei: lei: - persoane fizice: 0,40% 0,40% - persoane juridice: 0.40% •
Timpul de aşteptare pentru rezolvarea unei situaţii, care uneori poate ajunge şi până la
45 de zile, poate crea situaţii în în care anumiţi clienţi să renunţe renunţe la serviciile serviciile oferite către banca Raiffeisen. •
Existenţa unei motivării insuficiente şi neconstante a angajaţilor poate conduce la
diminuarea satisfacerii necesităţilor necesităţilor clienţilor; angajaţii angajaţii nu mai oferă clienţilor servicii servicii de calitate sau funcţionarii bancari nu-şi dau interesul în vederea diminuării duratei de procesare a depunerii şi şi retragerii de numerar. numerar. •
Lipsa unui program IT eficient, un program de gestionare a informaţiilor de care au
nevoie operatorii zilnic. Cel existent în prezent îi determină pe operatori să piardă destul de mult timp. •
Comunicarea greoaie între departamente face ca răspunsul la sesizările trimise de
către clienţi să întârzie. Recomandări
•
Imbunătăţirea continuă continuă a performanţelor personalului personalului din cadrul Băncii Raiffeisen,
prin training-uri training-uri şi schimburi schimburi de experienţa cu angajaţi din grupul grupul Raiffeisen din din alte ţării; pregătirea continuă a salariaţilor conduce la atingerea standardelor impuse de branch-ul Raiffe Raiffeise isen: n: satisf satisface acerea rea necesi necesităţ tăţilo ilorr clienţ clienţilo ilorr întrîntr-un un timp timp scurt scurt şi într-u într-unn mo modd performant. •
Diminuarea timpului de aşteptare necesar depunerii şi retragerii de numerar prin
creşterea numărului de angajaţi în fiecare agenţie cu unu/doi salariaţi şi crearea de ghişee suplimen suplimentare. tare. Astfel se poate poate ajunge ajunge la obţinere obţinereaa rezultatul rezultatului ui propus de procesul procesul six sigma : reducerea timpului alocat retragerii şi depunerii de numerar de la 5.45 minute la 3.55 minute. •
Îmbunătăţirea sistemului de suport tehnic , departamentul de IT-ul existent în fiecare
agenţie trebuie supus periodic la teste în vederea perfecţionării acestuia şi în vederea evitării lipsei de conexiune între bancă şi aparatele comerciale sau ATM-uri. •
Crearea unui program computerizat care să permită funcţionarilor bancii accesarea şi
mai rapidă a bazei de date în care este înrolat clientul clientul în momentul în care acesta doreşte să efectueze operaţiuni de retragere sau depunere numerar. •
Incur Incuraja ajarea rea salari salariaţi aţilo lorr din cadrul cadrul agenţ agenţiil iilor or (prin (prin diferi diferite te mijloa mijloace ce în specia speciall
recompensări materiale sau morale: caştigarea unor diplome, excursii) la o primire cât mai prietenoasă, caldă a clienţilor care vizitează agenţiile băncii în vederea efectuării anumitor operaţiuni, depunerii /retragerii /retragerii de numerar, sau primirii de informaţii. •
Evaluarea angajaţilor din cadrul agenţiilor în care există numărul cel mai mare de
sesizări sau reclamţi, reclamţi, în cazul cazul depunerii sau retragerii retragerii de numerar numerar din partea clienţiilor, clienţiilor, prin teste şi controale controale neanunţate. •
Păstrarea sau îmbunătăţirea sistemului de confidenţialitate pe care banca Raiffeisen îl
oferă clienţilor săi, în cazul retragerii sau depunerii depunerii de numerar a unei sume sume importante prin tratarea clientului clientului în spaţi special special amenjate.
•
Infiinţarea unei baze de reclamaţi securizate pe internet la care clienţii clienţii să aibă acces
(identificarea să se facă pe baza unor elemente confidenţiale ex.: număr card, CNP, parolă, user) în cazul în care aceştia au sesizat anumuite neregului cu sumele virate sau depuse în conturile c onturile personale.