Document title: Arta comunicarii Document type: Articol Issued by: ELITE TRAINING Issued on: 2009
ARTA COMUNICARII Comunicarea – o aptitudine importanta
Definitii ale comunicarii sunt multe. Una dintre el ear fi: “ Schimbul de ganduri, opinii, idei sau informatii prin vorbire, scriere sau gesturi, comunicarea este, de asemenea, un schimb de sentimente si atitudini.” (Handbook of Sales Training and Development). Pat Weymes, Cogan Page Publication.
Cand exista o ruptura in comunicarea intre oameni, timpul este irosit si comunicarea trebuie repetata. Aceasta este solutia simpla. Majoritatea timpului, totusi, nu este asa de simplu. Aceste rupturi pot duce la conflicte si mai rau. Greseli costisitoare sunt facute, frustrarea acumulata duce la furie, lucru din care va rezulta demotivarea si un rapid declin al productivitatii.
Daca nu vreti sa irositi timpul vostru si al celorlalti prin repetarea continua a mesajelor, indreptarea greselilor si rezolvarea problemelor pe care reaua comunicare le genereaza, indiferent daca este prin vorba, scris sau gesturi, va trebui sa gasiti rezolvarea cea mai buna in toate aspectele ale comunicarii umane, in mediul vostru. A fi cel mai bun va permite sa va concentrati pe organizarea si planificarea sarcinilor si activitatilor care vor produce rezultate.
Sa aruncam o privire asupra aptitudinilor pe care trebuie sa le dezvoltam:
1) 2) 3) 4)
Vorbirea Ascultarea Observarea Scrierea
Arta Vorbirii
Ar trebui sa tintiti spre claritate si concizie. Sa fiti constient intotdeauna despre dificultatile care pot fi intalnite cand vorbiti cu oameni dintr-o grupa de varsta diferita, diferite nivele de educatie si diferite limbi.
1
Document title: Arta comunicarii Document type: Articol Issued by: ELITE TRAINING Issued on: 2009
Luati factorii de sanatate in consideratie – daca mesajul nu este inteles din cauza ca ascultatorul nu aude bine? Este responsabilitatea voastra, ca si comunicatori ai mesajului, sa vedeti ca este inteles. Este esential sa obtineti feedback pentru a verifica daca mesajul a fost primit si inteles. Folositi metoda testata a intrebarilor de deschidere. Structurati-va intrebarile sa contina unul dintre cele sapte interogative care pot fi folosite pentru a smulge informatii: cine, ce, unde, de ce, cand, care si cum.
Inceperea unei intrebari cu un verb va va conduce la un punct mort al conversatiei, pentru ca sunt cunoscute ca si intrebari de inchidere; vor aduce raspunsuri ca da si nu si foarte putina informatie. Intrebarile “inchise” si “deschise” sunt doua tipuri de tehnici care pot fi folosite. Mai sunt si altele: intrebari de conducere, care au drept rezultat obtinerea raspunsului prin care vreti sa dati putina informatie; intrebari de control, folosite pentru pastrarea subiectului in discutie; intrebari de verificare, care cauta informatie suplimentara, pentru a fi adaugata celei obtinute anterior; intrebari de reflectie folosite pentru a verifica daca ai fost inteles.
Folosirea inteligenta a vocii este cheia spre o discutie de succes. Trebuie sa invatati sa folositi variabilele care va vor face vocea interesanta si fac oamenii sa-si doreasca sa va auda vorbind ( si cel mai important, sa va asculte). Folositi variatiile de volum, viteza si ton. Nu neglijati folosirea pauzei, foarte valoroasa in obtinerea de informatie nesolicitata.
Arta Ascultarii
Transmitandu-ti mesajul si punand intrebari de deschidere pentru a lua feedback si a verifica, ca ai fost inteles, trebuie acum sa asculti.
Cat de importanta este ascultarea pentru noi ca buni comunicatori? Sondajele arata ca petrecem 70% din timp comunicand. Din acesti 70%, petrecem 45% ascultand. Dintre toate aptitudinile de comunicare de care ai nevoie, ascultarea este cea mai importanta.
Multi oameni cred ca ascultarea este o functie naturala, cum ar fi gustul, mirosul sau vazul. Nu este ! Este o aptitudine care poate fi dobandita, cum este cititul si scrisul.
Care este secretul unei ascultari mai bune?
2
Document title: Arta comunicarii Document type: Articol Issued by: ELITE TRAINING Issued on: 2009
In nici un caz nu trebuie sa intrerupem vorbitorul. Dupa intrebari trebuie sa asculti, prin dedicarea intregii atentii vorbitorului. Nu trebuie sa-l intrerupeti sub nici o forma. Trebuie sa-i permiteti sa spuna ce are de spus pana cand este clar ca a terminat. Nu trebuie sa terminati voi ce are de spus el, chiar daca credeti ca stiti ceea ce va spune. Intreruperile si terminarea in locul altuia este semnul clasic pentru cineva care nu se pricepe la ascultat. Vorbitorii care sunt intrerupti si carora le termina altii in loc indica rapid dorinta de a nu comunica.
Totusi, nu este suficient doar sa eviti intreruperile si finish-urile pentru altii, trebuie sa fi vazut de vorbitor ca asculti activ. Ascultarea activa inseamna acordarea intregii atentii vorbitorului si sa nu-ti lasi atentia distrasa de la vorbitor. Mentineti un bun contact vizual si faceti comentarii potrivite.
Intotdeauna ascultati cu atentie. Greselile de ascultare pot fi foarte scumpe. Instructiunile si informatia sunt cu usurinta distorsionate in timp ce trec prin organizatie. Corectarea a ceva facut rau datorita relei comunicari inseamna o uriasa golire a resurselor afacerii.
Iata cativa indicatori ai unei bune ascultari.
1) 2) 3) 4) 5)
Folositi timpul sa va ganditi cu grija la ce se spune. Identificati argumentele vorbitorilor. Nu lasati sentimentele sa interfereze cu mesajul pe care-l primiti. Fiti deschisi. Nu lasati aspectele fizice ale vorbitorului sa va distraga.
Arta Observatiei (comunicarea non-verbala)
Urmatorul domeniu de comunicare este observarea sau comunicarea non-verbala. In comunicare se spune ca doar o mica parte a impresiei pe care o lasi celorlalti vine din comunicarea verbala – media este intre 710% si provine din cuvintele pe care le folositi. Comunicarea care face cea mai mare impresie asupra celorlalti este cea a aspectului non-verbal.
3
Document title: Arta comunicarii Document type: Articol Issued by: ELITE TRAINING Issued on: 2009
Nu subestimati niciodata puterea comunicarii non-verbale. Se spune ca elemental non-verbal al comunicarii conteaza mai mult de 50% din influenta pe care o are un vorbitor. Aceste semne non-verbale care atarna atit de greu sunt: postura, tinuta si mersul, expresiile faciale, contactul vizual, miscarea ochilor, distanta dintre vorbitor si ascultator, gesturile, in special ale mainilor si aparitia (imbracamintea).
Comunicarea non-verbala sau limbajul corpului, a fost descrisa ca un limbaj pe care toti il vorbim, dar foarte putini il intelegem. Limbajul corpului este mesajul pe care il primesti cand urmaresti un film mut sau televizorul cu sunetul oprit. Limbajul corpului comunica mai mult despre ceea ce vor sa spuna oamenii decat cuvintele spuse. Cuvintele pot minti – limbajul corpului nu o face ! Multe dintre semnalele generate in creier sunt trimise in afara de catre corp si comunicate fara sa fie constientizate.
Pentru voi puterea din comunicarea non-verbala este abilitatea de a citi si intelege semnele, semnalele si miscarile celeilalte persoane. De asemenea, invatati sa controlati semnele si semnalele care care emana de la voi.
Postura voastra, de exemplu. Sunteti constienti de modul in care stati? Creati o postura de “sunt interesat” stand aplecat in fata, cu capul usor inclinat, contact vizual bun cu vorbitorul/ascultatorul, spatele drept, mainile neimpreunate, pe genunchi sau pe masa. Sau este chiar opusul? Stati intr-o parte, cu mainile larg deschise, privind in jos si evitand contactul vizual.
Cu ce a semanat tinuta si mersul vostru cand va aflati in prezenta persoanei pe care o intalniti? Ati mers drept, cu pas elastic; fara umeri aplecati, capul inaltat gata sa intalniti privirea celeilalte persoane? Ati zambit, dand impresia ca sunteti incantat de prezenta celeilalte persoane? Sau a fost opusul? Ati mers tarand picioarele, umerii aplecati, privirea incruntata, cu capul aplecat evitand orice forma de contact vizual?
Cu cine ati prefera sa vorbiti? Si mesajul cui va fi acceptat, inteles si urmat?
Importanta contactului vizual a fost prezentata in sectiunea ascultarii. Contactul vizual este, fara indoiala, cel mai puternic element al comunicarii non-verbale. Alte expresii faciale importante vin din pozitia sprancenelor; sunt ridicate sau coborate? Coborate, va rezulta probabil o incruntare, care va fi perceputa negativ.
4
Document title: Arta comunicarii Document type: Articol Issued by: ELITE TRAINING Issued on: 2009
Si gura are, de asemenea, un rol important de jucat; sunt colturile ridicate sau coborate? Daca sunt coborate, vor indica aproape sigur ca persoana este serioasa si posibil furioasa.
Cand comunicati cu oameni, modul in care va vor accepta comunicarea depinde de gradul de apropiere de ei. Suntem foarte atenti cu spatiul nostru personal. Trebuie sa intelegeti ca gradul de apropiere de o persoana depinde de cat de bine o cunoasteti. Stand prea aproape de cineva pe care de-abia l-ati intalnit, mesajul vostru nu va fi receptat. Cealalta persoana nu va asculta mesajul pentru ca veti fi perceput ca o amenintare.
Cele mai importante sunt gesturile. Pumnii inclestati vor genera rezistenta si o aparitie amenintare. Folositi gesturile cu palma deschisa pentru a genera incredere. Limbajul corpului, care este foarte important pentru tine si pe care trebuie sa inveti sa-l controlezi, este cel al mainii si al fetei, care este involuntar cand vorbesti. Atingand nasul, gura, ochii si urechile continuu, creeaza un sentiment de nesiguranta in persoana care va observa, va fi mai neincrezatoare in voi. Aceasta reactie este, desigur, inconstienta dar are o puternica influenta asupra sentimentelor oamenilor cand fac o judecata asupra onestitatii persoanei cu care comunica.
Crearea unui sentiment de siguranta si incredere, se va face printr-o tinuta potrivita, legarea imbracamintii de circumstantele mediului sau ale oamenilor cu care comunici. Este important sa coordonati culorile pentru a obtine cea mai buna imagine posibila.
Puterea cuvantului scris
In prezent, costul mediu al unei mari organizatii pentru scrierea unei scrisori este intre ģ25- ģ 35. Bancile taxeaza clientii cu ģ 25 daca sunt nevoiti sa le scrie, cand acestia depasesc limita creditului. Buna comunicare rezulta cand mesajul este citit si inteles de prima data. Este esential sa prezentati mesajul bine de prima data. Costul pe care il implica scrierea unei alte scrisori pentru explicarea primei, nu se justifica. Reaua comunicare scrisa genereaza apeluri telefonice nedorite, care cer de obicei o explicatie despre comunicarea scrisa. Ce risipa de timp !
5
Document title: Arta comunicarii Document type: Articol Issued by: ELITE TRAINING Issued on: 2009
Care este obiectivul comunicarii scrise? De obicei, pentru a trata ceva prea complex pentru a fi abordat la telefon, sau cand cineva cere o dovada a unui lucru.
Corespondenta voastra corespunde formulei Fog Index? Primul obiectiv este de a scrie intr-o maniera care va fi citita si inteleasa imediat. Acest lucru este cunoscut in jargon ca “ the readability factor”. Este exprimat intr-o formula simpla. Aceasta formula, care a fost inventata de Flesch si Gunning in S.U.A., este de a controla usurinta datorita careia materialul scris poate fi citit si inteles. Metoda se bazeaza, in principal, pe lungimea propozitiei si pe gradul in care se folosec anumite cuvinte multi-silabice. Aceasta formula este numita de obicei Fog Index.
Propozitia ideala este de 8-11 cuvinte, oricare alta peste 15 tinde sa fie prea elaborata. Puteti obtine fog index-ul vostru prin impartirea numarului total de cuvinte din scrisoare/raport la numarul total de propozitii din scrisoare/raport. Ca un ghid, doar 25% dintre cuvintele din scrisoare/raport ar trebui sa fie bisilabice.
6
