ATENDIMENTO E TÉC. VENDAS – BB 2013
BANCO DO BRASIL 2012 Atendimento e Técnica em Vendas http://acasadoconcurseiro.com.br/ PROFESSOR: AMANDA LIMA
A CASA DO CONCURSEIRO CONCURSEIRO Estude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos últimos concursos.
TRE RJ (2012): Primeiro colocado TRE PR (2012): Primeiro Colocado INSS (2012): Primeiro Colocado (Gravataí) –
–
CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregiões abaixo 1. São Paulo – SP; 2. Porto Alegre – RS; 3. Cruzeiro do Sul – AC; 4. Aracaju 4. Aracaju – SE; 5. Cascavel – PR; 6. Patos – PB; 7. Osasco - SP; 8. Uruaçu – GO; 9. Jundiaí; Bacabal – MA; 10. Ji-Paraná – RO; 11. Vitória - ES ;
12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
Santarém – PA; Teresina – PI; Uruguaiana – RS; Itumbiara – GO; Maringá – PR; Santo Antonio de Jesus – BA; Caxias do Sul –RS; Santo Ângelo – RS; Picos – PI; Castanhal PA
Banco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregiões abaixo 1. Santo Amaro – SP; 2. Varginha 2. Varginha – BA; 3. Bonito – MS; 4. Juiz de Fora – MG (PNE); 5. Irecê – Vitória da Conquista; 6. Jundiaí – 7. São Paulo - SP; 8. Jequié – BA; 9. Anápolis 9. Anápolis – GO ;
10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
Sete Lagoas – MS; Pouso Alegre – MG; Lins – SP; Paraíso do Tocantins – TO Rio de Janeiro – RJ; Cabo Frio – RJ; Pelotas – RS; Novo Hamburgo – RS;
A CASA DO CONCURSEIRO CONCURSEIRO Estude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos últimos concursos.
TRE RJ (2012): Primeiro colocado TRE PR (2012): Primeiro Colocado INSS (2012): Primeiro Colocado (Gravataí) –
–
CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregiões abaixo 1. São Paulo – SP; 2. Porto Alegre – RS; 3. Cruzeiro do Sul – AC; 4. Aracaju 4. Aracaju – SE; 5. Cascavel – PR; 6. Patos – PB; 7. Osasco - SP; 8. Uruaçu – GO; 9. Jundiaí; Bacabal – MA; 10. Ji-Paraná – RO; 11. Vitória - ES ;
12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
Santarém – PA; Teresina – PI; Uruguaiana – RS; Itumbiara – GO; Maringá – PR; Santo Antonio de Jesus – BA; Caxias do Sul –RS; Santo Ângelo – RS; Picos – PI; Castanhal PA
Banco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregiões abaixo 1. Santo Amaro – SP; 2. Varginha 2. Varginha – BA; 3. Bonito – MS; 4. Juiz de Fora – MG (PNE); 5. Irecê – Vitória da Conquista; 6. Jundiaí – 7. São Paulo - SP; 8. Jequié – BA; 9. Anápolis 9. Anápolis – GO ;
10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
Sete Lagoas – MS; Pouso Alegre – MG; Lins – SP; Paraíso do Tocantins – TO Rio de Janeiro – RJ; Cabo Frio – RJ; Pelotas – RS; Novo Hamburgo – RS;
ATENDIMENTO E TÉC. VENDAS – BB 2013
CONTEÚDOS DE TÉCNICAS DE VENDAS: SEGUNDO O EDITAL FCC 2012 1. Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente
QUANTIDADE DE QUESTÕES ESPERADA: 3 a 6 QUESTÕES
CONTEÚDOS DE ATENDIMENTO (focado em vendas): SEGUNDO O EDITAL FCC 2012 Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes. Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico
QUANTIDADE DE QUESTÕES ESPERADA: 5 a 8 QUESTÕES
Apostila de acordo com o edital publicado no dia 19 de Outubro de 2012
QUESTÕES DE CONCURSO
Até o final de novembro, iremos publicar no site da Casa do Concurseiro uma bateria de exercícios focada no edital e na banca FCC
Profª Amanda Lima
28/10/2012
Professora Amanda Lima
Hein?????
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Profª Amanda Lima
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Profª Amanda Lima
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Venda Agressiva
Venda Consultiva*
(Hard Selling)
(Soft Selling)
70% do tempo e esforço 70% do tempo e esforço em apresentar e fechar em criar um laço de confiança com o a venda Cliente e a compreender suas Necessidades. * Termo cunhado por Neil Rackham.
Ajudam o cliente a entender seus problemas, dúvidas e oportunidades Mostram aos clientes soluções novas e melhores para os seus problemas Podem atuar como advogados dos seus clientes dentro da organização
Criação de valor único para o cliente Comunicação deste valor
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Profª Amanda Lima
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“Infelizmente, no atual mercado do varejo, os vendedores frequentemente agem como simples atendentes.” (Friedman, 1995) “Vender bem significa colocar toda a organização a serviço do cliente, antes, durante e depois do processo de venda propriamente dito.” (Chiavenato, 2005) “Mesmo hoje em dia, ainda há muitas empresas atuando com foco na venda do produto em vez de com o foco na satisfação das necessidades.”(Kotler, 2009)
Estágio 4 Estágio 3
• Alinhar processos • Processos de Estágio 2 Estágio 1
• Medidas de • Direção da
• Elementos
essenciais do serviço • Processos e canais • Requisitos de
satisfação e estrutura
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entrega
excelência operacional
satisfação de clientes • Cultura (voltada
• Elementos de
satisfação dos clientes (feedback)
para o cliente) • Menos foco nos
produtos ou nos canais
internos e expectativas dos clientes • Ambiente voltado à
obter lealdade • Foco na satisfação
dos clientes • Negócio em
relacionamento e lucro de longo prazo
Fonte: Adaptado de Dantas, Edmundo B., 2004
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Profª Amanda Lima
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Quem é o cliente?
Onde ele está?
O que ele necessita?
Quanto está disposto a pagar?’
No que ele percebe valor?
Custo
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X
Benefício
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Clientes mais informados do que nunca
Clientes mais críticos
Muitas opções
Satisfação e repetição da compra depende da entrega ou não de valor
Valor total para o cliente
Custo total para o cliente
Valor percebido pelo cliente
Valor percebido pelo cliente Valor entregue para o cliente Valor total para o cliente
Custo total para o cliente
Valor do produto
Custo monetário
Valor dos serviços
Custo de tempo
Valor do pessoal
Custo de energia física
Valor da imagem
Custo psíquico
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Como ele fica satisfeito?
Desempenho
/
Expectativa
Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito
Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado
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Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo – pode levar à fidelidade
Fidelidade é:
“Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais”. (Oliver, apud Kotler, 2006)
Medição periódica da satisfação dos clientes
Levantamentos
Cliente oculto (compra simulada)
Índice de perda de cliente
Monitoramento da qualidade
Prestar atenção às reclamações (Ouvidoria, SAC...)
Gestão do relacionamento - CRM – Ações/ Softwares
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Qualquer semelhança com o Marketing não é mera coincidência! “A venda faz parte de um conjunto maior que denominamos Marketing. Marketing constitui uma filosofia de gestão que reconhece que o ponto focal de toda empresa está no consumidor (...).” (Chiavenatto)
Você já pensou nisso? As pesquisas acadêmicas mais recentes afirmam algo impressionante! O cliente é praticamente uma pessoa!!! (José Moreira)
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“Esquizofrenia do consumidor” (Kardon, 1989)
“O consumidor só ‘fica’ com as marcas.” (Dado Schneider)
“Os clientes estão mais poderosos do que nunca e reinam absolutos, conscientes dos seus direitos.”(Oliveira, 2012)
Quais os atributos mais importantes de um banco? Bom atendimento Confiança Preços adequados (taxas e tarifas) Solidez
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Interesse Agilidade Cordialidade Conhecimento Acesso às informações
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1º lugar:
Bom atendimento Bom atendimento significa ser reconhecido como um cliente importante (...) facilidade no acesso a produtos e serviços, ser atendido com agilidade e cordialidade, não entrar em filas, enfrentar pouca burocracia (solução de problemas de forma facilitada), fazer movimentações por telefone (sem precisar ir à agência).
1º : Atendimento
ineficaz
Pouca capacidade de solucionar problemas
2º:
3º: Atendimento
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mal-humorado
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O que você quer do seu banco?
Como você quer ser tratado?
O que é inadmissível?
“Ato de induzir alguém a trocar algo – basicamente, a trocar mercadorias ou serviços por dinheiro. Em marketing, a venda é definida como encontro do agente de oferta com o agente de procura.” (Marcos Cobra)
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Força de vendas já foi venda - hoje: necessidades / soluções
Custo alto por venda – salários, comissões, despesas de viagem
Busca por potencialização – seleção, treinamento, supervisão, motivação e remuneração
Planejamento da força de vendas:
Objetivos
Estratégia
Macroambiente
Estrutura
Tamanho
Remuneração
Cenário onde a organização está inserida, composto de forças que a empresa não pode controlar diretamente, como as variáveis econômicas, sociais, sindicais, demográficas, políticas, legais, etc.
Microambiente
São as forças próximas a empresa que afetam a habilidade de servir os clientes, seus canais de marketing e todos os públicos relacionados a ela, mas que podem ser relacionados a empresa (qualidade, prazo de entrega, preços, etc).
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Macroambiente
Variáveis econômicas
Macroambiente
Variáveis legais
Agências reguladoras
Variáveis tecnológicas
Clientes
Organização
Concorrentes
Variáveis sociais
Fornecedores
Variáveis Ecológicas
Variáveis demográficas
Ajuda e t o n n e i r b e t m n i A
e t o n n e i r b e t m x e A
Variáveis culturais
Atrapalha
S W O T Strenghts (Forças)
Weaknesses (Fraquezas)
Opportunities (Oportunidades)
Threates (Ameaças)
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Coleta e análise de fatos relacionados aos problemas de comercialização de mercadorias e serviços para os consumidores finais. - dados sobre produtos e serviços face às exigências dos consumidores. Produtos e serviços
Mercadológica - informações sobre os consumidores (renda,
localização, hábitos...) Venda - comportamento das vendas em cada canal Motivacional - comportamento do consumidor
“Na sua essência, o planejamento da área de vendas consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as situações internas e externas, fazer uma previsão do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar esta previsão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcançados” (Las Casas)
Contribui para redução de custos e melhor aproveitamento dos recursos disponíveis
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Qual o objetivo a ser atingido?
Qual o potencial de consumo do mercado?
Qual a minha capacidade de crescimento?
Quais os fatores que podem impactar nestas previsões
Quais as ações que precisam ser tomadas para atingir o objetivo?
Estrutura da força de vendas 1.
Força de vendas direta – maior controle ; alinhamento
2.
Força de vendas indireta – vendas sazonais; menor custo
Por território – linha completa de produtos, maior contato com clientes
Por produto – especialização
Por cliente – conhecimento e relacionamento
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Objetivo – o que se deseja alcançar Meta – quantificação deste alvo Metas devem ser:
Concretas e mensuráveis (em termos de valores e unidades) Alcançáveis (desafiadoras mas não impossíveis) Ligadas ao lucro projetado (estimado no plano de negócios)
Para traçar a meta...
Olhar mercado
Olhar custos
Projetar lucro
Para atingir a meta...
Organizar linhas de atuação
Acompanhar desempenho
Focar no atingimento
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Concorrentes – empresas que atendem às mesmas necessidades
dos clientes
Reais e potenciais
Direta e indiretamente
Monitoramento
Participação de mercado (marketshare)
Participação na memória (share of mind)
Participação de preferência (share of heart)
Forças e fraquezas
Líder de mercado
Expansão do mercado total (novos usuários e maior utilização)
Expansão da participação de mercado
Defesa da participação de mercado (posicionamento; contradefensiva; retirada estratégica)
Desafiantes
Definição dos objetivos estratégicos e dos oponentes
Estratégia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha)
Estratégias específicas (descontos, variedade, inovação, propaganda)
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Seguidores de mercado
Ofertas similares às do líder
Falsificação, clonagem, imitação ou adaptação
Ocupantes de nichos
Visam mercados pequenos
Não competem com empresas maiores
“Por mais importante que seja a orientação competitiva nos mercados globais, as empresas não devem enfatizar demais os concorrentes. Elas devem atingir um equilíbrio satisfatório entre o foco no cliente e foco no concorrência.” (Kotler, 2006, p. 361)
“Método sistemático de procurar os melhores processos, as ideias
inovadoras e os procedimentos de operação mais eficazes que conduzam a um desempenho superior" (Christopher E. Bogan).
Interno - dentro da própria organização
Genérico – baseado num processo que atravessa várias funções da
Funcional - baseado numa função específica, sem se levar em consideração a
Competitivo - Foca em medir funções, métodos e características de produção
organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte concorrência direta da organização que aprende ou patrocina o estudo e a organização "investigada" em relação aos seus concorrentes diretos.
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Exemplo de abordagens:
1 vendedor / 1 comprador
1 vendedor / vários compradores
vários vendedores / vários compradores
Tamanho da força de vendas - Quantos clientes, qual o
tempo e a periodicidade de visitas necessário? Qual será a sua remuneração? – salário fixo, comissão,
misto...
Enfatizar a propaganda ou as vendas? Utilizar cada um em que proporção?
Estratégia
pull
(puxar) o fabricante utiliza a
propaganda e a promoção ao consumidor para induzi-lo
a pedir o produto aos intermediários, fazendo com que estes o encomendem.
Estratégia push (empurrar) o uso da equipe de vendas
e da promoção dirigida ao revendedor para induzir os intermediários a expor, promover e vender o produto aos usuários finais.
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Lembrem que to push é empurrar!!!
Convencer o vendedor de que ele pode vender mais, através de mais esforço ou de treinamento Convencer o vendedor de que a recompensa vale o esforço
- Recompensa financeira, promoção, crescimento pessoal, satisfação pelo trabalho feito, reconhecimento
Normalmente é função do gerente da área de vendas
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Motivação depende do perfil do vendedor
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Fatores que impulsionam os vendedores:
Tarefas claras
Necessidade de realização
Remuneração Remuneração por incentivos
Boa administração
Prospecção e qualificação Pré--abordagem Pré Abordagem
Busca de clientes com potencial de negócios Conhecer o cliente (suas necessidades); escolher a melhor forma de abordagem Interesse pelo pequenos “sins”
cliente;
investimento;
Atenção, interesse, desejo e ação; aspectos, Apresentação/demonstração vantagens, vantagens, benefícios e valor para o cliente Superação de objeções
Resistência psicológica x abordagem positiva
Fechamento
Reconhecer sinais; passar para procedimentos
Acompanhamento/manutenção Cuidar para o cumprimento; pós-venda
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Prospecção e qualificação Pré--abordagem Pré Abordagem Apresentação/demonstração Superação de objeções Fechamento
Assim como na busca de ouro em
jazidas,
devemos
“garimpar”
os
melhores clientes a serem trabalhados.
Buscar de clientes com potencial de
negócios, interna ou externamente.
Muitas vezes, eles já são nossos
clientes e precisamos apenas verificar produtos e serviços que podemos adequar a eles!
Acompanhamento/manutenção
Prospecção e qualificação Pré--abordagem Pré Abordagem
O vendedor busca informações sobre
os clientes a serem contatados. Analisa seu perfil e suas características, características, a fim de determinar qual a melhor forma de abordagem.
Apresentação/demonstração
Superação de objeções
Conhecendo bem o cliente é possível
escolher a melhor estratégia e os produtos que podem ser ofertados a
Fechamento
ele.
Acompanhamento/manutenção
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Prospecção e qualificação Pré--abordagem Pré Abordagem Apresentação/demonstração
É a forma de se dirigir ao cliente no
início da conversa. Neste momento, deve ser conquistada a boa-vontade do cliente.
O vendedor deve demonstrar todo
interesse pelo cliente e fazer com que Superação de objeções
ele perceba que gastar seu dinheiro com este produto será um bom
Fechamento
investimento.
Acompanhamento/manutenção
Prospecção e qualificação Pré--abordagem Pré Abordagem Apresentação/demonstração
Momento de apresentar o produto ao
cliente. Aqui são demonstradas as características, vantagens e benefícios aos cliente, criando a noção de valor. valor. Técnica AIDA: despertar ATENÇÃO ATENÇÃO,,
INTERESSE,, DESEJO e AÇÃO do cliente. INTERESSE Superação de objeções Fechamento Acompanhamento/manutenção
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Prospecção e qualificação Pré-abordagem
ou não demonstrar decisão de compra.
Abordagem Apresentação/demonstração
O cliente pode ter dúvidas, descordar
O
vendedor
Fechamento
ouvir
atentamente, buscando entender as reais dúvidas ou reais motivos de desagrado
Superação de objeções
deverá
do
cliente
para
poder
argumentar e retomar a venda.
Objeções nem sempre significam que
o cliente não quer comprar. Acompanhamento/manutenção
Prospecção e qualificação Pré-abordagem
Fase de efetivação da venda.
O vendedor deve perceber os sinais
de compra do cliente e conduzir a Abordagem Apresentação/demonstração Superação de objeções Fechamento
negociação
para
o
fechamento,
acertando os detalhes necessários.
O vendedor deve induzir o cliente
para esta fase quando perceber que o cliente “comprou” o produto, dando sinais de que é isso que quer.
Acompanhamento/manutenção
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Prospecção e qualificação
A venda não se encerra com o
fechamento. O vendedor deve garantir
Pré-abordagem
que
a
entrega,
montagem
e
manutenção ocorram de acordo com o
Abordagem
que foi negociado. Apresentação/demonstração
Superação de objeções
O bom pós-venda dá ao cliente
segurança e satisfação, aumentando as chances de fidelização.
Fechamento Acompanhamento/manutenção
Produto
Preço
Praça
Promoção
Variedade
Preço de lista
Canais
Promoção de Vendas
Qualidade
Descontos
Cobertura
Propaganda
Design
Concessões
Variedades
Força de vendas
Características
Prazo de Pagamento
Locais
Relações Públicas
Estoque
Marketing direto
Nome da marca
Condições de
Embalagem
financiamento
Tamanhos
Foco do Cliente!
Serviços Garantias Devoluções
Transporte
Foco no Mercado! Foco no Cliente!
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Produto
É todo bem tangível ou intangível que supõe a base da transação entre a empresa e seu cliente. Exemplos: conta corrente, investimentos, cartões, seguros.
Preço
Tarifas e taxas ligadas aos produtos e serviços financeiros. Exemplos: tarifas de manutenção de conta, emissão de extratos, DOC e TED, taxa de juros de um financiamento.
Praça
Pontos de distribuição dos produtos e serviços bancários. Exemplos: agências, internet banking, canal de atendimento telefônico, caixas de autoatendimento, correspondentes bancários.
Promoção
O composto de comunicação para mostrar-se atraente aos clientes. Exemplo: anúncio em revista (propaganda), isenção de tarifa para novos clientes (promoção), cartazes nas agências ( merchandising), Projeto BB Educar (Relações Públicas), gerente de contas (força de vendas)
Emissor
Codificação
Mensagem Meio
Decodificação
Receptor
Ruído Feedback
Comunicações pessoais
Resposta
Comunicações não pessoais
Boca a boca
Fóruns
Mídia
Internet (boca a mouse)
Promoção de vendas
Líderes de opinião
Eventos e experiências
Propagandas que repercutem
Relações Públicas
Vendas pessoais
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“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado” (Kotler, 2006)
Informativa – Novos produtos, características
Persuasiva - por que clientes devem escolher o produto e não o
de um concorrente
Lembrança – Manter os clientes pensando no produto
Reforço – Convencer clientes de que fizerem a compra certa
Jornais
Televisão
Mala direta
Rádio
Revistas
Outdoor
Páginas amarelas
Informativos
Folder
Telefone
Internet
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Qualidades Penetração Expressividade Impessoalidade
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De produto Procura promover um produto ou serviço
Institucional Busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização
“(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos (...)”. (Kotler, 2006)
Amostras
•
Prêmios
Cupons
•
Recompensas
•
Reembolso
•
Testes gratuitos
•
Descontos
•
Demonstrações
•
Brindes
•
Feiras comerciais
•
•
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Fomentar Incitar Incentivar Promover
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“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos.” (Kotler, 2006)
Telecobertura
Tele prospecção
Serviço ao cliente
Até a década de 1980 – vendas
Anos 90 – ascensão dos SACs
Qualidades
Televendas
Recursos Humanos – a alma da operação
Amplia receitas
Reduz custos de venda
Aumenta a satisfação
Ativo Contata clientes atuais e potenciais
Etiqueta e atendimento Ferramenta de relacionamento e retenção de clientes
Receptivo Recebe ligações dos clientes
Marketing direto Fonte: Associação Brasileira de Teleserviços
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“Sistema interativo que usa mídias de propaganda para obter
resposta ou transação mensurável, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação.”
Ex.: telemarketing
Divulgação a marca ao público alvo definido
Diminuição da dispersão da verba publicitária
Obtenção de resultados mensuráveis
Maximização da lucratividade
1.
Desempenho acima da média
2.
Clientes percebem suas ofertas como de valor superior
Tipos básicos de vantagem competitiva: Liderança em custo – custos de produção mais baixos,
se traduzem em retornos mais altos Liderança em diferenciação – destaca-se em algum
atributo valorizado pelos clientes
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Fontes de Vantagem
• Habilidades superiores • Recursos superiores • Controles superiores
Vantagens Posicionais
• Valor superior para o
cliente • Custos relativos mais baixos
Resultados
• Satisfação • Lealdade • Part. de mercado • Lucratividade
Investimentos dos lucros para sustentar a vantagem
Como manter esta vantagem competitiva?
Para que a vantagem competitiva seja sustentável, os recursos devem ter as seguintes condições:
Ser valiosos – capazes de explorar oportunidades e neutralizar ameaças Raros – incomuns entre os concorrentes Não ser perfeitamente imitáveis – concorrentes não conseguem reproduzi-los Sem substitutos equivalentes
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28/10/2012
“Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”. (AMA - American Marketing Association )
Entrega de valor a) Processo físico tradicional
Fabricar o produto Projetar o produto
Suprir
Vender o produto Deter m preço
Fabricar
Vende r
Anunciar /promov Distribuir er
Prestar assistên cia
b) Criação e entrega de valor
Selecionar o valor Segme nt. clientes
Seleção / foco mercad o
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Posicio n. valor
Fornecer o valor Desenv. produto /serviço
Determ. Fontes/ Distrib. preço fabricação Assist.
Comunicar o valor Força de vendas
Prom.d e vendas
Propaganda
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Definição de Serviço:
“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível , que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”. (Kotler, 2006)
Bem tangível: sem serviço associado
Bem tangível associado a serviço: apresentação, entrega,
assistência técnica, treinamento, instalação, garantia
Híbrido: bens + serviços em proporção semelhante
Serviço principal associado a serviço secundário ou bem tangível: os bens são apoio Serviço puro: ex. médico, psicoterapeuta, empregada
doméstica.
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28/10/2012
Intangibilidade
Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços. Produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente
Inseparabilidade tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.
Variabilidade
Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é bom. Cada atendimento é diferente e único.
Perecibilidade
Não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário.
Em primeiro lugar, os consumidores de serviços geralmente confiam mais nas informações do boca-aboca do que em propaganda. Em segundo lugar, eles dão grande importância ao preço, aos funcionários e aos fatores visíveis ao julgarem a qualidade. Em terceiro lugar, eles são altamente fiéis a prestadores de serviços que os satisfazem.” (Kotler, 2000)
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Tipos de clientes e vínculos: Prospects
Experimentadores
Clientes regulares
Compradores
Clientes eventuais
Defensores
Definição de atuação para cada grupo
Coleta de informações sempre que necessário
Uso de bancos de dados e ferramentas de CRM
Formas de trabalhar a carteira de clientes: Análise sistemática do portfolio, identificando perfis e potencial de negócio de cada cliente
Estabelecimento de critérios para classificar clientes (exemplo: estratégicos, rentáveis, de fácil ou difícil gestão, tomadores ou poupadores, etc.) Determinação de estratégias de atuação para cada tipo de cliente da carteira Acompanhamento da evolução da carteira
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“Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes –chave (clientes, fornecedores, distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negócios com ela”. (Kotler, 2006)
Construir um ativo insubstituível (rede)
Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos
Buscar informações (demográficas, transações)
Adequar produtos e serviços – máxima individualização
Planejamento e posicionamento
Endomarketing
Tecnologias da Informação
Comunicação
Marketing individualizado
Marketing direto
Força de vendas
Serviço de Atendimento ao Cliente
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Construção de relações de longo-prazo
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Satisfação, valor e retenção de clientes. a) Organograma tradicional
b) Organograma da empresa orientada para o cliente
Alta Administração
CLIENTES
Gerência de nível médio
Pessoal da linha de frente
Pessoal da linha de frente
Gerência de nível médio
CLIENTES
Alta Administração
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Ter disponibilidade e iniciativa Demonstrar atenção ao problema Identificar a real necessidade (diagnóstico)
Colocar – se no lugar
Demonstrar respeito e comprometimento
Demonstrar segurança nas respostas
Buscar sempre ser claro nas explicações
Manter a calma mesmo sob adversidades
Dar atenção exclusiva Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada
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Dirigente
Especialista
Atendente
Cliente
Técnico
Consultor
“O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, põe todo o conjunto a perder.” (Edmundo Dantas)
Análise frequente para melhorias
Agilidade
Descentralização
Personalização
Adequação
Organização
Rotinas
Processos estruturado
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Eficiência
Foco no processo
Eficácia
Foco no atingimento da meta
Efetividade
Evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho,
Foco no resultado e impacto
desperdício)
Fazer mais com menos (economia racional) Custo-benefício
Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus
Eficiência aceitável
Conceitos chave: padronização e otimização
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Fazer o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma correta - gerar efeito
Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus
Metas alcançadas x metas pretendidas
São exemplos: atender os requisitos, atingir metas, cumprir cronogramas
Ações que causam efeitos, impacto ou transformação de uma realidade
Eficiência + efetividade
Percebida por pesquisas de opinião e medição de impacto
Conceitos chave: impacto, transformação (mudança de realidade), sustentabilidade
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Exemplo: Implantação do Call Center de Agências
Eficiência – Reduziu custos e tempo de atendimento
Eficácia – Processo funciona e filtra x% das ligações
Efetividade – Há uma significativa melhora na percepção de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais ágil e a agência tem mais tempo para focar em negócios.
Demonstrar Comprometimento, tendo: Disposição
de aprender
Espírito de equipe
Iniciativa
Disponibilidade
Motivação
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Demonstrar Postura adequada, tendo:
Relação de ajuda
Ética e honestidade
Disciplina
Estabilidade emocional
Resistência psicológica
Buscar a maior Produtividade, tendo:
Dinamismo
Organização
Preparo
Disciplina
Precisão
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...e tendo também:
Motivação
Iniciativa
Foco
Visão de resultado
Primar pela Qualidade, focando em:
Atenção
Desenvolvimento das habilidades
Busca de conhecimento
Aperfeiçoamento
Qualidade dos processos
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“Capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)
Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso.
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Cinco habilidades:
1.
Autoconhecimento
Emocional
-
reconhecer
as
próprias emoções e sentimentos quando ocorrem 2.
Controle Emocional - lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida
3.
Automotivação - dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal
4.
Reconhecimento de emoções em outras pessoas reconhecer emoções no outro e empatia de sentimentos
5.
Habilidade em relacionamentos inter-pessoais interação
com
outros
indivíduos
utilizando
competências sociais
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.
Não deixar telefone tocando
Identificar-se e à empresa
Usa tom de voz adequado
Ter ao seu lado informações mais procuradas
Mulheres: Roupa sóbria, cabelos, jóias e maquiagem discretos
Homens: Roupa formal, tons neutros, barba feita
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Comportamento
Linguagem e postura formais
Atitude positiva, bom humor, sorriso
Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas)
Pontualidade e assiduidade
Profissionalismo, honestidade, iniciativa
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8 pontos chave
Colocar-se no lugar do cliente e compreender suas motivações, necessidades, desejos e valores. (cuidado: diferente de ser envolvido)
Buscar eliminar os pré-julgamentos
Usar tom acolhedor e amigável
Estabelece vínculo
Cria confiança (P.R.S)
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Criar afinidade através do bom humor
Adaptar-se ao estilo do cliente (teste do nome)
Flexibilidade
Sorriso
“É mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta da espada.” (Shakespeare)
“Em toda comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal.” (Mehrabian)
7% 55%
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Palavras 38%
Tom de voz, ritmo Não-verbal
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Postura aberta
Braços e pernas descruzados
Sorriso
Contato visual
Concordar com a cabeça
Não se aproximar demais
Não encostar ou pegar no cliente
Procurar “imitar” certas características do Cliente
Tom, volume e ritmo da fala
Postura corporal
Frases
Ideias e pensamentos
Crenças e valores
Canal de comunicação
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Nada substitui um sorriso sincero e um atendimento cordial!
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Mercado
Empresa
Produtos
Preços
Clientes
Ajuda a manter o controle e superar objeções
Ajuda a controlar o processo de venda
Atenção total
Captar tudo o que puder do cliente
Fazer perguntas inteligentes
Segurar a ansiedade
Nunca interromper
Falar pouco, fazendo o cliente chegar às próprias conclusões “É muito mais importante pra você fazer com que seus clientes falem do que você mesmo conduzir a conversa.” (Friedman)
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Respeito
Verdade
Coerência
Responsabilidade
Interesse genuíno pelo cliente
Profissionalismo
Ser uma pessoa que gera e honra a confiança
Solidifica a relação e facilita a venda de produtos e serviços!
Por que às vezes nos sentimos confortáveis e apreciados por alguém? Por que gostamos instantaneamente de algumas pessoas? Quando as pessoas estão se comunicando em rapport , elas acham fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são altamente considerados pela outra pessoa. Rapport significa receptividade ao que a outra está dizendo, não necessariamente concordar com o que está sendo dito. Algo mágico acontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos. Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar". O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se a sua intenção é ouvir e ser ouvido, para alcançar soluções ganhaganha, você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável.
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1. Se limita a responder perguntas – se questionado, sem demonstrar, sem relacionamento, sendo prestativo. Não se preocupa em fechar a venda.
apenas
2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porém, por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si só.
3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda. 4. Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha a venda como o resultado natural de um bom atendimento.
Pintor: com palavras adequadas, cria um quadro atraente para o cliente .
Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as etapas da venda.
Psicólogo: ouve, compreende, auxilia o cliente a expressar-se. Artista: toda hora é hora do show! Todo cliente recebe o melhor. 110
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Construção do rapport
Identificação das necessidades do interlocutor
Percepção dos critérios do cliente na tomada de decisão
Argumentação persuasiva
Avaliação dos sinais de compra do interlocutor
Execução do fechamento da negociação
Reciprocidade – pessoas tendem a retribuir se ganham algo
Escassez – pessoas tendem a valorizar o que não podem ter
Autoridade – pessoas tendem a seguir os especialistas
Consistência –
pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se
comprometem
Consenso –
pessoas tendem a fazer o que os outros acham
razoável ou bom
Afinidade – pessoas tendem a gostar do que se parece com elas
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Personalização Usar dicas disponíveis para personalizar seus comentários Observe filhos, carros, time, eventos e fatos resentes...
“A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional descobrir as razões que levaram um cliente a desejar determinado produto.” (Friedman)
Por que o cliente quer? “Na venda consultiva, investigação.” (Rackham)
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a
habilidade-chave
é
a
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Aumenta sua chance de satisfazê-lo
Amplia o leque de produtos que você pode
vender a ele
Facilita a venda de um produto alternativo
Fazer boas perguntas é essencial (boas
Conduzir a conversa como um funil
muitas!)
Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente: Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto... Perguntas Fechadas
Perguntas abertas
Você quer em Visa ou Master?
Que cartão você prefere?
Você tem certeza que esse valor de empréstimo/investimento é suficiente? É para alguma ocasião especial?
Por que você optou por este valor?
Você pretende presentear seu filho? Você quer fazer um CDB ou Fundo? Você quer fazer um Consórcio?
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Qual é a ocasião especial? O que você acha de presentear seu filho? Que tipo de investimento você prefere? O que você acha de ter um Consórcio?
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Fórmula PRS:
Pergunta de sondagem
+
Resposta do Cliente
+
Reação de Suporte
= Confiança
Técnica SPIN:
S Situação – Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente até ali P Problemas – Perguntas sobre dificuldades ou insatisfações I Implicações – Perguntas que aprofundam os problemas do
cliente e acabam por valorizar a solução
N Necessidade – Perguntas que encaminham à solução oferecida
pelo vendedor
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“As pessoas não sabem o que
querem, até mostrarmos a elas.” (Steve Jobs )
Baseia-se no que foi apreendido durante a sondagem Hora de mostrar o valor e despertar o desejo de comprar AGORA Características não vendem, benefícios vendem Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou serviço Saber muito sobre o produto ou serviço
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Valorize o seu produto Guarde algumas características importantes para depois
Envolva o cliente
Mostre entusiasmo pelos produtos
Confira posse ao cliente
“Eu tenho uma solução perfeita pra você!”
Abordagem CVBA: A abordagem CVBA apresenta os benefícios Característica ao cliente, Vantagem
Benefício
Atração
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e uma das coisas boas que oferece é a organização dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente. Quando os clientes podem sentir entusiasmo a sua apresentação, isto os estimula a querer comprar. E você realmente quer que seus clientes comprem, não é?
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28/10/2012
Por que se envergonhar? A empresa espera isso de você! Você conquistou este cliente!
Você ganhou este direito! Deve tentar vender a todos os clientes!
Qual a diferenças entre as duas abordagens abaixo? - Oi, te achei muito linda, que tal sairmos daqui para um lugar mais tranquilo?
- Oi, tudo bem com você? Eu gostaria de te conhecer! O que está achando da festa? (Ela responde positivamente e eles conversam durante toda a festa...)
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28/10/2012
Fechamento experimental:
Facilita a compra do item
Aumenta as receitas de venda
Permite que você sirva melhor o cliente
- Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro novo?”
Fechamento reflexivo/com perguntas:
Método direto
Devolve uma resposta ao cliente
- Você tem vencimento pra que dia no consórcio?
- Você quer o vencimento pra que dia?
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28/10/2012
Fechamento por sugestão:
Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro
Deve ser feito com bom humor e tom amigável - Pois é, fico em dúvida, preciso falar com meu marido... - Olha, eu sei que este cartão vai ser ótimo pra você. Vamos assinar, você merece!
Fechamento do “imagine”:
Adequada a clientes que não gostam de pressão
Coloca a compra na condicional
- Imagine que o senhor faça o Banricap de R$50,00. O senhor ganharia 5 números para concorrer toda semana a um prêmio de R$6.250,00 e, uma vez no semestre, a um prêmio de R$187.500,00!!!
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28/10/2012
Fechamento por influência de terceiros:
Ajuda a dar confiança ao cliente
Use o exemplo de outra pessoa!
- Há pouco uma cliente veio até aumentar seu CDB automático, porque disse que foi a forma mais fácil de juntar dinheiro!
Fechamento por suposição/cadastro:
Supõe que o cliente já comprou
Se o cliente prosseguir, você vendeu!
-Bem, qual é o dia ideal para poupar em sua capitalização?
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28/10/2012
Normalmente indicam falta de confiança ou valor
Mas não querem dizer que você perdeu a venda!
O mais comum é não revelar o real motivo da objeção
Exige toda a atenção e paciência
Descubra se o problema é confiança ou valor e recupere!
Sinais de que o cliente está pronto e disposto a comprar Também podem ser dados a partir de expressões corporais e gestos Não perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento!
Quando o cliente dá um sinal de compra é hora de fechar a venda!!!
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28/10/2012
1.
Quando chega este cartão?
2.
De quantos anos é a capitalização?
3.
Este seguro debita em conta?
4.
Eu achei interessante, o que você acha?
5.
Você tem um valor um pouco menor?
6.
Que dia eu posso debitar o consórcio?
7.
Posso mudar o valor do CDB automático depois?
8.
O limite do cartão poderá ser aumentado?
9.
Posso fazer um adicional depois?
10.
Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria?
Continue demonstrando interesse pelo seu cliente
Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra ajuda a evitar o arrependimento Lembre-se que o pós-venda é parte da venda!
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28/10/2012
Falar antes de ouvir Mentir ou enganar Empurrar um produto que o cliente não tem interesse Falar mal de concorrentes Continuar argumentando depois que o cliente já fechou a venda Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador. Usar palavras difíceis para impressionar o cliente Abrir a venda falando da venda Desvalorizar um produto com relação a outro
Não basta saber, é preciso praticar! Autoconfiança • Controle sobre o processo de venda • Menos vulnerável a imprevistos •
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