COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
2015/20
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1º CFGS Objetivos, contenidos, criterios !rocedi"ientos de ev#$%#ci&n, criterios de c#$i'ic#ci&n de rec%!er#ci&n, rec%!er#ci&n, objetivos contenidos contenidos "(ni"os)
O*+ETIOS, CONTENI-OS, C.ITE.IOS Y /.OCE-IMIENTOS -E EALUACIÓN Unid#d 1) Or0#ni#ciones e"!res#ri#$es Contenidos La empresa: concepto y tipos. Organización de la empresa. Departamento de compras. Departamento de ventas. Departamento Departamento de marketing. La dirección de la empresa. Estilos de dirección. El papel del jefe como “líder. Los jefes !"e m#s desmotivan. Los conflictos en las relaciones la$orales. Las camarillas en el am$iente la$oral. O$jetivos Conocer los tipos de organización y las f"nciones !"e as"me cada departamento en f"nción de la estr"ct"ra interna !"e se esta$lece en la empresa. %a$er las f"nciones !"e corresponden al director y las personas !"e oc"pan cargos intermedios& intermedios& y la infl"encia !"e ejercen en los s"$ordinados. s"$ordinados. Conocer los estilos de dirección y las act"aciones de estos !"e m#s desmotivan en los tra$ajadores. %a$er por!"e se prod"cen conflictos en las relaciones la$orales y el origen o ca"sa !"e los origina y como com$atirlos. Criterios eval"ación 'dentificar los tipos de empresas& descri$iendo s"s características j"rídicas& f"ncionales y organizativas. 'dentificar las f"nciones de la empresa: dirección& planificación& organización& ejec"ción y control. Conocer los distintos estilos de mando de "na organización y el clima la$oral !"e generan. Conocer los procesos de com"nicación internos formales e informales& partiendo del organigrama de la empresa. (alorar la infl"encia de la com"nicación informal y s" reperc"sión en la imagen corporativa y en las com"nicaciones formales.
Unid#d 2) Co"%nic#ci&n Co"%nic#ci&n e in'or"#ci&n Contenidos
'nformación y com"nicación. )arreras y leng"ajes de la com"nicación La com"nicación en la empresa. *l"jos y tipos de com"nicación interna Las re"niones de tra$ajo. Etapas de la re"nión. +eglas para "na re"nión efectiva. Cómo manejar las sit"aciones difíciles. El acta de re"nión. O$jetivos Conocer la necesidad y "tilidad !"e tiene la com"nicación dentro y f"era de la empresa. %a$er realizar "n proceso com"nicativo eficaz& "tilizando el leng"aje y los medios m#s adec"ados. %a$er programar y desarrollar re"niones de tra$ajo c"ando ,ay !"e tomar decisiones !"e afectan a los o$jetivos generales de la empresa. Conocer los conflictos y sit"aciones difíciles entre el personal de "n departamento o sección y "tilizar las t-cnicas para resolverlos. Criterios eval"ación 'dentificar los elementos y las etapas de "n proceso de com"nicación y aplicar el protocolo de com"nicación ver$al y no ver$al& presenciales y no presenciales. Detectar las interferencias o $arreras de la com"nicación de "n mensaje y aplicar las acciones correctoras necesarias. racticar para transmitir información con claridad& de forma estr"ct"rada& con precisión& con cortesía& con respeto y con sensi$ilidad. 'dentificar los aspectos m#s significativos !"e transmiten la imagen corporativa en las com"nicaciones instit"cionales y promocionales de la organización.
Unid#d 3) Co"%nic#ci&n e i"#0en cor!or#tiv# Contenidos %a$er ,a$lar y sa$er esc"c,ar. /ormas para aprender a esc"c,ar. La com"nicación ver$al. 0-cnicas para ,a$lar en p1$lico. La voz y la forma de ,a$lar. +eglas $#sicas. El leng"aje del c"erpo. La com"nicación telefónica. +eglas para ,a$lar por tel-fono. La venta telefónica. 0ecnologías de la información y la com"nicación. O$jetivos 2prender a esc"c,ar y entender la información !"e trasmite el interloc"tor& para mantener conversaciones a$ierta y fl"idas. %a$er "tilizar el leng"aje ver$al y corporal como ,erramienta de pers"asión& para transmitir credi$ilidad. 2prender a ,a$lar por tel-fono de forma r#pida y eficaz.
Conocer las tecnologías !"e "tilizan las empresas para las com"nicaciones internas 3personal4 y e5ternas 3proveedores& clientes& organismos64. Criterios eval"ación 7anejar t-cnicas de com"nicación oral presencial y telefónica& "tilizando el l-5ico y las e5presiones adec"adas al tipo de com"nicación y a los interloc"tores. +ealizar com"nicaciones orales presenciales y no presenciales& aplicando t-cnicas de com"nicación y adapt#ndolas a la sit"ación y al interloc"tor. 8tilizar normas de protocolo y adaptar el proceso de com"nicación al tipo de cliente& interno9e5terno !"e p"ede intervenir en la misma. 'dentificar los elementos para realizar y reci$ir "na llamada telefónica efectiva en s"s distintas fases: preparación& presentación y realización de la misma.
Unid#d 4) Co"%nic#ci&n escrit# en $# e"!res# Contenidos Características de la com"nicación escrita. 0-cnicas de com"nicación escrita. Clasificación de la com"nicación escrita. Doc"mentos y com"nicados $reves. 7emor#nd"m. 2viso. arte de tra$ajo. %al"da. 'nvitación Doc"mentos con fines oficiales. %olicit"d o instancia. Certificado O$jetivos Conocer las normas $#sicas para “sa$er escri$ir y ensalzar la imagen de !"ien escri$e y de la empresa " organismo al !"e representa. %a$er confeccionar los doc"mentos !"e se "tilizan entre los departamentos y secciones de la empresa para dejar constancia de ciertos actos. %a$er confeccionar los doc"mentos !"e "tilizan las empresas c"ando tiene !"e invitar& solicitar o certificar ,ec,os o actos ante otras empresas " organismos. Criterios eval"ación 'dentificar los soportes y los canales para ela$orar y transmitir los doc"mentos. 8tilizar los soportes m#s apropiados en f"nción de los criterios de rapidez& seg"ridad y confidencialidad. Ela$orar escritos de car#cter profesional& aplicando criterios lingísticos& ortogr#ficos y de estilo& seg1n el destinatario y o$servando las de$idas normas de protocolo. +edactar el doc"mento apropiado& "tilizando "na estr"ct"ra& terminología y forma adec"adas& en f"nción de s" finalidad y de la sit"ación de partida.
Unid#d 5) Corres!ondenci# co"erci#$ I Contenidos La carta comercial. Contenido de la carta. Dise;o de la carta. El so$re de la carta. 0ipos de cartas comerciales. Cartas anteriores al pedido. Cartas personalizadas. O$jetivos 2prender la forma y las t-cnicas de redacción de cartas comerciales& para conseg"ir con s" presentación y contenido dejar en $"en l"gar a la empresa y a nosotros mismos. Conocer los distintos tipos de cartas !"e se "tilizan en la correspondencia comercial& seg1n la ca"sa !"e ,a motivado dic,a carta. %a$er para cada caso el modelo de carta !"e tenemos !"e redactar y conseg"ir con n"estras cartas dar al cliente o proveedor "na imagen de profesionalidad& fidelidad y confianza. Criterios eval"ación Ela$orar la correspondencia adapt#ndola a la fase del proceso de compraventa y al estilo de organizaciones tipo. 2plicar t-cnicas de com"nicación escrita& identificando las m#s adec"adas en la relación y atención a los clientes9"s"arios. 8tilizar las aplicaciones inform#ticas de procesamiento de te5tos y a"toedición& así como s"s ,erramientas de corrección. Conocer la estr"ct"ra y estilos de redacción de la doc"mentación profesional. 2nalizar las ventajas y los inconvenientes de los distintos medios de transmisión de la com"nicación escrita.
Unid#d 6) Corres!ondenci# co"erci#$ II Contenidos Cartas de compraventa. Cartas relacionadas con: pedidos y envío de mercancías.
Conocer la importancia de la carta comercial y el correo ordinario& para resolver sit"aciones !"e no se p"eden sol"cionar por fa5 o e=mail. 2prender el trato !"e de$emos dar a clientes9proveedores para reclamar n"estros derec,os sin romper las relaciones comerciales. 2prender a no perder la los $"enos modales y “sa$er estar c"ando el cliente9proveedor no c"mple los pactos acordados. Criterios eval"ación 2plicar t-cnicas de transmisión de la imagen corporativa en las com"nicaciones escritas& valorando s" importancia para las organizaciones. Confeccionar cartas pare resolver reclamaciones y !"ejas& d"rante el proceso de compraventa y de pago9co$ro con proveedores y clientes. +espetar los niveles de protección& seg"ridad y acceso a la información seg1n la normativa vigente.
Unid#d 7) Gesti&n de corres!ondenci# e in'or"#ci&n Contenidos 0ramitación de la correspondencia. +egistro de la correspondencia. El fa5: contenido y envío. +egistro de fa5es de entrada9salida. %ervicio de correspondencia y pa!"etería. Oficinas m"ltiservicio de Correos. El correo electrónico. 2rc,ivos y fic,eros. Clasificación de doc"mentos. Conservación y destr"cción de doc"mentos. O$jetivos %a$er confeccionar com"nicaciones por fa5 y los li$ros registro de correspondencia y fa5. Conocer los servicios de las oficinas de Correos y las modalidades de envío de correspondencia y pa!"etería. %a$er "tilizar el correo electrónico eficazmente& aplicando en los escritos las normas de redacción& presentación y $"ena imagen. Conocer los soportes !"e se "tilizan para conservar y c"stodiar doc"mentos e información& así como los sistemas de clasificación de doc"mentos. Criterios eval"ación +egistrar la correspondencia 3cartas& fa5es& correos electrónicos4 reci$ida9emitida de forma organizada y rig"rosa. Conocer los soportes de arc,ivo y registro m#s "tilizados seg1n las características de la información !"e se va a almacenar. 2plicar el sistema de clasificación& registro y arc,ivo apropiado al tipo de doc"mentos. Conocer la normativa de protección y conservación de doc"mentos& para las empresas e instit"ciones p1$licas y privadas.
Conocer los procedimientos de cons"lta& conservación y destr"cción de doc"mentos.
Unid#d 8) Atenci&n #$ c$iente9cons%"idor Contenidos /ecesidades del cons"midor. Clasificación de las necesidades. 7otivos o razones de cons"mo. Comportamiento del cons"midor. roceso de compra. erfil del cliente. 0ipologías de clientes=cons"midores. 2tención al cliente9cons"midor. Contacto con el p1$lico. El trato con el cliente. Cond"cta del cliente. O$jetivos Conocer las necesidades del cons"midor& la actit"d o los motivos de compra de cada tipología de cliente9cons"midor& y las varia$les !"e infl"yen c"ando elige "n prod"cto o servicio. Conocer el proceso de compra del cons"midor y del cliente comercial o ind"strial& c"ando tienen !"e comprar $ienes o contratar servicios. %a$er el papel !"e desempe;a el cliente para la empresa& sa$er tratarle correctamente y conocer las ca"sas !"e motiva s" descontento o insatisfacción. Criterios eval"ación 2nalizar las motivaciones de compra o demanda de "n prod"cto o servicio por parte del cliente9"s"ario. 2plicar t-cnicas y ,a$ilidades de empatía& !"e facilitan la com"nicación con el cliente o "s"ario en sit"aciones de atención y asesoramiento. 2nalizar y sol"cionar los errores m#s ,a$it"ales !"e se cometen en la com"nicación con el cliente9"s"ario. 'dentificar la forma de atender al cliente& cons"midor o "s"ario& seg1n la fase del proceso de compra& y adoptar la actit"d m#s adec"ada seg1n el comportamiento del cliente ante diversas sit"aciones.
Unid#d :) Or0#ni#ci&n de$ servicio !osvent# Contenidos El servicio al cliente. %ervicios en los ,ipermercados. %ervicios posventa de los $ienes de "so. 2sistencia t-cnica y garantía posventa. La insatisfacción poscompra. *idelización del cliente. Calidad en el servicio al cliente.
Cómo llegar a todos los clientes. La p"$licidad como medio de com"nicación. El mensaje p"$licitario. Otras formas de ,acer p"$licidad. O$jetivos Conocer los $eneficios !"e o$tienen la empresa c"ando tra$aja con "n sistema de calidad en atención al cliente& cons"midor o "s"ario. Conocer los servicios posventa de los $ienes de "so y !"i-n los de$e prestar 3vendedor& fa$ricante& servicio t-cnico& etc. %a$er por!"e alg"nos clientes sienten insatisfacción poscompra y sa$er aplicar programas de rec"peración y fidelización de los clientes& par mantener con ellos relaciones comerciales d"raderas. Criterios eval"ación Descri$ir las f"nciones del departamento de atención al cliente en empresas y organizaciones. (alorar la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales y disting"ir los momentos o fases del proceso posventa. 2plicar la actit"d adec"ada en la atención y asesoramiento al cliente en f"nción del canal de com"nicación "tilizado.
Unid#d 1;) .ec$#"#ciones derec"ejas y reclamaciones. *orm"lario de !"ejas y reclamaciones. rotección del cons"midor y9o "s"ario. +esponsa$les del prod"cto defect"oso. Organismos de protección al cons"midor. 2dministración Central del Estado. 2dministración a"tonómica y local. 2dministración Com"nicaría. 0ramitación de litigios de cons"mo. La mediación. El 2r$itraje de Cons"mo. (entajas del 2r$itraje de Cons"mo. O$jetivos %a$er cómo tenemos !"e atender al cliente& "s"ario& ci"dadano& contri$"yente& etc.& c"ando est# descontento con el artíc"lo comprado y el servicio o atención reci$ida? en el esta$lecimiento comercial& el despac,o de "n profesional o la ventanilla de "n organismo. Conocer las instit"ciones y organismos !"e vigilan la protección y defensa del cons"midor& las f"nciones !"e desempe;as y los servicios !"e prestan.
%a$er cómo se tramitan por la vía e5traj"dicial los litigios entre cons"midores y fa$ricantes& importadores o vendedores de $ienes y profesionales de servicios. Criterios eval"ación Detectar y solventar los errores prod"cidos en la prestación del servicio& aplicando el tratamiento adec"ado en la gestión de las anomalías prod"cidas. (alorar la importancia de la protección del cons"midor& aplicando la normativa vigente en materia de cons"mo. Conocer las fases de tramitación de reclamaciones ante las instit"ciones y organismos !"e vigilan la protección y defensa del cons"midor. Confeccionar doc"mentos propios de la gestión de cons"ltas& !"ejas y reclamaciones.
Unid#d 11) M#r=etin0 e i"#0en e"!res#ri#$ Contenidos El marketing: enfo!"es y tendencias. Orientaciones y tendencias del marketing. Decisiones del marketing. El marketing=mi5. El plan de marketing empresarial. Etapas del plan de marketing 2n#lisis de la sit"ación. 2n#lisis del mercado. 2n#lisis de estrategias. O$jetivos del plan de marketing. lan de acción. res"p"esto y control. O$jetivos Conocer los o$jetivos !"e se p"eden o$tener a nivel empresarial aplicando "n plan de marketing? "tilizando las distintas estrategias del marketing=mi5. Conocer las etapas del plan de marketing& el an#lisis de cada "na de las varia$les& los o$jetivos !"e se p"eden esta$lecer y los sistemas de control de o$jetivos. %a$er ,acer "n control de "n plan de marketing y aplicar estrategias para tomar medidas c"ando no se c"mplen los o$jetivos definidos. Criterios eval"ación 2nalizar el concepto y enfo!"e del marketing partiendo de las teorías de varios a"tores. E5poner las varia$les del marketing y s" aplicación en la empresa& así como las estrategias y o$jetivos !"e se p"eden aplicar para llegar al mercado meta. artiendo de casos reales se realizan en clase actividades pr#cticas relacionadas con los contenidos teóricos impartidos. 0am$i-n se corregir#n las actividades individ"ales !"e proponga el profesor& para compro$ar si los al"mnos ,an entendido y asimilado la materia.
Unid#d 12) Est%dio e investi0#ci&n de "erc#dos Contenidos El mercado: concepto y clasificación. La competencia en el mercado. %egmentación del mercado. Etapas de la segmentación. %egmentación y estrategias. Criterios de segmentación. La investigación del mercado. *ases de la investigación comercial. 0-cnicas de investigación comercial. Las t-cnicas c"alitativas de personalidad. Las t-cnicas c"antitativas: enc"estas y paneles. O$jetivos Conocer los distintos tipos de mercado& nacional& internacional& de cons"midores& de fa$ricantes& de instit"ciones& etc. 2nalizar y diferenciar las distintas sit"aciones !"e originan la oferta y la demanda del mercado 3competencia perfecta& monopolio& oligopolio& etc.4 %a$er realizar "na investigación comercial? $"scar las f"entes de de información& aplicar las t-cnicas 3enc"esta& m"estreo& etc.4& e5traer e interpretar los datos& etc. Criterios eval"ación E5poner el concepto de mercado y los tipos de mercado !"e ofertan s"s prod"ctos para satisfacer la demanda final o la demanda intermedia. E5poner y analizar los segmentos del mercado glo$al& para !"e los prod"ctos ofertados por "na empresa lleg"en al cliente fianal. +ealizar investigaciones de mercado para determinados prod"ctos o sit"aciones del mismo. artiendo de casos reales se realizan en clase actividades pr#cticas relacionadas con los contenidos teóricos impartidos.
C.ITE.IOS -E CALIFICACIÓN Y -E .ECU/E.ACIÓN La calificación en los mód"los del Ciclo *ormativo es n"m-rica sin decimales. Con calificación ig"al o s"perior al @ se s"pera el mód"lo& por el contrario con calificaciones inferiores al @ el mód"lo se s"spende. ara calc"lar la calificación de cada mód"lo se aplican los criterios esta$lecidos para cada "no de ellos. %i la nota o$tenida tiene decimales se aplicar# este proceso de redondeo: /otas con decimal inferior a A&B@ la nota ser# el n1mero entero o$tenido& despreciando el decimal. /otas con decimal ig"al o s"perior a A&B@ la nota ser# el n1mero entero s"perior al o$tenido. C"ando de$ido al contenido de las "nidades& en "na eval"ación no sea posi$le aplicar alg1n criterio calificación& el valor asignado al mismo pasar# a incrementar el de las pr"e$as individ"ales. Los criterios de calificación !"e se aplican en este mód"lo son los sig"ientes:
/r%eb#s individ%#$es Las pr"e$as individ"ales tienen "n valor del A de la nota total y se o$tiene aplicando el sig"iente procedimiento: 2 lo largo de la eval"ación& en f"nción de los contenidos& se realizar#n "na o dos pr"e$as !"e contendr# tanto c"estiones teóricas como pr#cticas& indic#ndose en la misma el porcentaje !"e valdr# cada "na de las preg"ntas de la misma. ara calc"lar la nota de la eval"ación& se promediar#n las p"nt"aciones o$tenidas en cada "na de las pr"e$as de$iendo o$tener el al"mno "na calificación ig"al o s"perior a p"ntos en cada "na de ellas& para poder promediarse con el resto de pr"e$as. En c"al!"ier otro caso no recogido en este apartado& el al"mno& de$er# presentarse a las pr"e$as de rec"peración.
.eso$%ci&n de ejercicios c%estion#rios La resol"ción de ejercicios y c"estionarios tiene "n valor del FA de la nota total. %e asignar# esta calificación si a lo largo de la eval"ación& de forma ,a$it"al& el al"mno9a realiza las actividades prop"estas tanto en el a"la como en casa& independientemente de si est#n $ien o mal los res"ltados. Con este procedimiento se trata de incentivar al al"mno9a valorando s" tra$ajo personal en el mód"lo.
Tr#b#jos individ%#$es o en 0r%!o Los tra$ajos individ"ales o en gr"po tienen "n valor del FA de la nota total.
De cada tra$ajo se tendr# en c"enta adem#s del contenido: >"e se entreg"e en la fec,a prevista. >"e est- completo seg1n las instr"cciones facilitadas. La correcta presentación. La limpieza. La redacción y ortografía. 8tilización de voca$"lario t-cnico9profesional. Originalidad. ara o$tener la nota de los tra$ajos presentados& el FA se calc"lar# de la media aritm-tica de las calificaciones de los tra$ajos& siempre !"e este res"ltado sea como mínimo @. %i la medida de estas calificaciones es inferior a @& el al"mno de$er# rec"perar esta parte. ara aplicar los criterios de calificación anteriores ser# imprescindi$le !"e el al"mno9a no ac"m"le "n total de faltas de asistencia 3j"stificadas o no4 s"perior al F@ de la carga ,oraria del mód"lo. revia petición del al"mno& de este porcentaje podr#n !"edar e5cl"idos !"ienes tengan !"e conciliar el aprendizaje con la actividad la$oral& circ"nstancia !"e de$er# !"edar convenientemente acreditada. C"ando "n al"mno9a no s"pere la eval"ación del mód"lo de$er# realizar actividades de rec"peración. La rec"peración seg1n el caso podr# consistir en: resentación de tra$ajos adicionales. +ealización de ejercicios s"plementarios. resentación a n"evas pr"e$as. C"ando el al"mno9a de$a presentarse a n"evas pr"e$as& estas ser#n similares a las realizadas d"rante la eval"ación. C"ando consista en presentar tra$ajos adicionales& el al"mno ser# informado de los contenidos !"e de$er# tratar y desarrollar en el mismo y se le orientar# acerca de materiales y rec"rsos !"e podr# "tilizar. %e fijar# "n ,orario para !"e p"eda cons"ltar& al profesor& las d"ras !"e p"edan s"rgir d"rante s" realización y se concretar# la fec,a de entrega. %i consiste en realizar ejercicios s"plementarios& los en"nciados de estos ejercicios& ser#n facilitados por el profesor. ara la valoración de las actividades de rec"peración se aplicar#n los mismos criterios de calificación.
O*+ETI,OS
Y
CONTENI-OS
M>NIMOS
E?IGI*LES /A.A
O*TENE. UNA ALO.ACIÓN /OSITIA 2nalizar y confeccionar los doc"mentos o com"nicaciones !"e se "tilizan en la empresa9organismo& reconociendo s" estr"ct"ra& elementos y características? así como identificando la tipología de los mismos y s" finalidad& para ela$orarlos y gestionarlos. 'dentificar las t-cnicas y par#metros !"e empresas9organismos para clasificar& registrar com"nicaciones y doc"mentos.
determinan las y arc,ivar
+econocer las t-cnicas de atención al cliente9"s"ario& adec"#ndolas a cada caso y "tilizando protocolos de calidad e imagen empresarial o instit"cional para desempe;ar las actividades relacionadas. 2plicar estrategias y t-cnicas de com"nicación adapt#ndose a los contenidos !"e se van a transmitir& la finalidad y las características de los receptores? para aseg"rar la eficacia de la com"nicación. 'dentificar modelos& plazos y re!"isitos para tramitar y realizar la gestión administrativa en la presentación de doc"mentos en organismos y administraciones p1$licas. Desarrollar t-cnicas de liderazgo& motivación& s"pervisión y com"nicación en conte5tos de tra$ajo en gr"po& para facilitar la organización y coordinación de e!"ipos de tra$ajo. Desarrollar la creatividad y el espírit" de innovación para responder a los retos !"e se presentan en la organización del tra$ajo y de la vida personal. Ela$orar informes so$re los par#metros de via$ilidad de "na empresa& reconocer los prod"ctos financieros y los proveedores de los mismos& para s"pervisar la gestión de tesorería y el est"dio de via$ilidad del proyecto. 8tilizar procedimientos relacionados con la c"lt"ra emprendedora& empresarial y de iniciativa profesional? para realizar la gestión $#sica de "na pe!"e;a empresa o emprender "n tra$ajo.
