Atención Al Cliente Financiero

TEXTO PARA EL APRENDIZAJE

De la Unidad Didáctica:

ATENCIÓN AL CLIENTE FINANCIERO

Administración de Negocios Administración Bancarios y Financieros CICLO I

PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA (UD) Propósito de la UD La unidad didáctica de Atención al Cliente Financiero busca que el estudiante logre administrar ecientemente los recursos asignados para la atención al cliente, dentro del marco de las políticas institucionales. inst itucionales. Su objetivo es desarrollar actitudes como respeto, iniciativa,honestidad y tolerancia para una atención amable y ecaz al cliente; además persigue el desarrollo de habilidades como escucha activa y persuasión. Asimismo, busca brindar al estudiante conocimientos que le permitan tener perl exitoso, importante para su desempeño como colaborador en cualquier entidad del sistema nanciero. En ese sentido, al nalizar la UD, el estudiante cuando se desempeñe en el campo laboral, podrá satisfacer las necesidades del cliente nanciero, tanto para operaciones pasivas, activas y de servicios. Los estudiantes analizarán los productos y servicios nancieros y las diversas tipologías de los clientes, además de ejercitarse en el trato adecuado a cada uno un o de ellos.

Cómo emplear este texto para el aprendizaje Debemos revisar y resolver cada una de las actividades, preguntas o casos que se propongan durante el desarrollo de cada indicador. Esto lo podemos realizar antes de llegar a clase, durante la clase o después de clase. Las partes que comprende cada indicador son:

Situación problemática

Reflexión sobre lo aprendido

Se invita a resolver un caso o actividad relacionada al indicador y considerando los saberes con que se cuenta.

Realizar estas actividades permiten tomar consciencia de cómo se aprendió.

Conexión de saberes

Resumen de lo aprendido

Se presenta información, enlaces o un conjunto de actividades que al leer o resolver permiten que se realicen las conexiones necesarias para contrastarla con la problemática inicial.

Es el momento donde se sintetiza sint etiza la información comprendida.

Transfiriendo lo aprendido

Actividades complementarias de autoaprendizaje

Se presentan uno o varios casos que al resolverlos estamos reejando el aprendizaje logrado.

Al resolver este conjunto de casos o situaciones se busca aanzar lo aprendido.

Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y entregarlos para su revisión. 2

PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA (UD) Propósito de la UD La unidad didáctica de Atención al Cliente Financiero busca que el estudiante logre administrar ecientemente los recursos asignados para la atención al cliente, dentro del marco de las políticas institucionales. inst itucionales. Su objetivo es desarrollar actitudes como respeto, iniciativa,honestidad y tolerancia para una atención amable y ecaz al cliente; además persigue el desarrollo de habilidades como escucha activa y persuasión. Asimismo, busca brindar al estudiante conocimientos que le permitan tener perl exitoso, importante para su desempeño como colaborador en cualquier entidad del sistema nanciero. En ese sentido, al nalizar la UD, el estudiante cuando se desempeñe en el campo laboral, podrá satisfacer las necesidades del cliente nanciero, tanto para operaciones pasivas, activas y de servicios. Los estudiantes analizarán los productos y servicios nancieros y las diversas tipologías de los clientes, además de ejercitarse en el trato adecuado a cada uno un o de ellos.

Cómo emplear este texto para el aprendizaje Debemos revisar y resolver cada una de las actividades, preguntas o casos que se propongan durante el desarrollo de cada indicador. Esto lo podemos realizar antes de llegar a clase, durante la clase o después de clase. Las partes que comprende cada indicador son:



Se invita a resolver un caso o actividad relacionada al indicador y considerando los saberes con que se cuenta.

Realizar estas actividades permiten tomar consciencia de cómo se aprendió.


Resumen de lo aprendido

Se presenta información, enlaces o un conjunto de actividades que al leer o resolver permiten que se realicen las conexiones necesarias para contrastarla con la problemática inicial.

Es el momento donde se sintetiza sint etiza la información comprendida.


Actividades complementarias de autoaprendizaje

Se presentan uno o varios casos que al resolverlos estamos reejando el aprendizaje logrado.

Al resolver este conjunto de casos o situaciones se busca aanzar lo aprendido.

Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y entregarlos para su revisión. 2

APRENDIZAJES A LOGRAR CON LA UD Capacidad Administrar los recursos asignados para la atención al cliente en el marco de las políticas institucionales.

Indicadores de logro y actitudes 1.1. Explica con precisión las características y las interrelaciones de los agentes del mercado nanciero para la atención al cliente. 1.2. Demuestra respeto por los diferentes aportes que realizan sus pares. 2.1. Ejecuta procedimientos de atención a los clientes, de acuerdo a las instrucciones de los mismos, en el marco de las políticas establecidas y la normativa vigente. 2.2. Muestra iniciativa y participa en las actividades. 3.1. Realiza la venta de productos activos y pasivos que le hayan sido asignados, de acuerdo a las metas establecidas y según los protocolos de la institu ción nanciera. 3.2. Maniesta honestidad en la interacción con sus pares y clientes. 4.1. Resuelve los problemas que se presentan en el proceso de atención a los clientes y los reporta, según el protocolo establecido. 4.2. Propone sus propias alternativas de solución ante problemáticas presentadas. 5.1. Aplica con rigurosidad los criterios de representación de poderes de una persona natural y una jurídica en las operaciones bancarias y nancieras. 5.2. Respeta las normas establecidas en la institución nanciera. 6.1. Argumenta a los clientes sobre los productos y servicios en el marco del reglamento de transparencia. 6.2. Se comunica de manera efectiva al interactuar con sus pares y clientes. 7.1. Orienta sobre los distintos canales de atención al cliente de acuerdo a las características de la operación. 7.2. Es tolerante y se muestra optimista con sus pares y clientes.

3

ESQUEMA GENERAL DE LA UD INTRODUCCIÓN AL SISTEMA FINANCIERO Agentes del mercado nanciero o i r a t e n o m o d a c r e M

s e r o l a v e d o d a c r e M

o i r a t e n o m o d a c r e M

a t s e n i v n ó i ó c l a i a c i a d a z e s i o r a m t i c r s e ó n t a n p B i e D

Atención al cliente

e t n e i l c l e d a í g o l o p i T

o a i i c d i v v r e e d s o e l t d i d s a e o d i l m a o C c

e d n o ó l i o c c n o t e t o a r P

Diferencias entre persona natural y jurídica

n e ó i d s y c s s s a t e a e a l c n r n i o e e s a d í s d r r u r t e u r o e a j p p p n e y R

4

Productos activos que se gestionan en ventanilla de atención

Productos pasivos y servicios bancarios que se gestionan en ventanilla de atención

s o r r o h a e d a t n e u C

e t n e i r r o c a t n e u C

o o j z  a l o p z a a l s p o a t i a s t ó n p e e u D C

- e a d s ) n o S e p T p m C ( m e s i o t o c r i c a o i t v p r n e n e s u ó i C c

o i r a c E n a M b y o d N a M c n  i t e r e C

o s , g o r s i a o e c ) n c i c d i ó i n l n v c e b r r ú ó i e s a o p c , d p s a s u o a d t o a i z c u s c r n v a e e c a u e r r e e p r d b S m o ( i C

e d n ó s a i c t a e u m l a v E

e s y d a s i o o t t c l e n n s n a e e a e i i t t n e o m m e i s i u l m p r m e g p o p e m S u C c

s a t n e v e d s a c i n i c é T

Reglamento de transparencia

e a y n n d i c ó i ó o n c i t a c n e a r t e a m r a r m p o t a s f l n n n g a i o e r e c R t d

S 2 B 1 S 0 n 2 ó i 1 c 8 u 1 l o 8 s º e . R N

a t n e e u t c n n i e e r o r t i o d c é r C

e d o s t i a d t e é j r r a c T

Resolución de objeciones

Venta de productos activos y pasivos

e d s a n i ó i g e c t a r a r o t b s a e l E

r n o ó p i s c o a g v i i s l b a P o

s e s d e n o a o d i i c m n u e o j c t r b o O p o

a r o d d a u t n i t i c o A c u l o s

Canales de atención para transacciones nancieras

s a i c n e g a e d d e R

a c i n ó f e l e t a c n a B

l , a a s s o c i v ) P n i n t s b P o ) ) ó A o p s r c d a r e s e t y i t e c o e w t o r d n r e a d e e r l l d n o e e a n c n r n c g a s a o a t e a a ( c , B n c n M m i ( n a T a B A ( B

5

6

1

Indicador de logro Explica con precisión las características y las interrelaciones de los agentes del mercado nanciero

para la atención al cliente. R e f l e x i o n a r y c o m p a r t i r

En una sociedad del conocimiento como la nuestra, el consumidor, o sea nuestro posible cliente, siempre anda en búsqueda de información y la tiene a la mano: el ciberespacio es una fuente inagotable donde se sumergen los migrantes o no migrantes a la tecnología indagando sobre lo que desean adquirir. Ante ello preguntémonos: m

¿Por qué crees que necesitas saber explicar con precisión las características y las interrelaciones de los diversos agentes del mercado nanciero para una adecuada y eciente atención a tu

cliente o usuario? m ¿Cómo lograrás a través de ello afrontar las distintas situaciones que se te presentarán en tu día a día laboral en el sistema nanciero?


¡Me saqué la Tinka! Soy José y en el mes de mi cumpleaños, en junio, fui favorecido por la suerte. Obtuve el premio mayor de la Tinka, el cual alcanza la suma de S/. 2’500,000. Yo, con 55 años de edad recién cumplidos, me vi obligado a analizar de qué manera este dinero me podía servir para vivir hasta el nal de mis días, y mis hijos que son tres, tengan un verdadero apoyo económico. Además, quiero viajar por el mundo para conocerlo y disfrutarlo con mi esposa. Además, deseo tener todas las comodidades imaginables. a. ¿En qué tipo de institución nanciera podría invertir o depositar José su premio para que esté seguro y crezca de tal forma que pueda cumplir con todo lo que desea?

7

b. ¿Cuál será la mejor opción para que deposite su dinero? Le hablaron sobre el mercado monetario, pero no sabe cuáles son sus características, si es rentable y seguro. ¿Qué le aconsejarías?

¿El mercado de valores será una mejor opción? ¿Será seguro? ¿Obtendra mejor rentabilidad?, ¿habrá mucho riesgo? ¿Qué le recomendas?


Los tipos de mercado y la banca ¿Estaremos preparados para responder a las preguntas de la situación problemática? te presentamos información que será de gran utilidad para que contrastemos las respuestas. MERCADOS

Mercado Monetario

Mercado de Valores

Se negocian activos nancieros.

Se negocian bienes y servicios. IFB (2007)

1. Mercado monetario Son aquellos lugares o espacios en los que se ofrecen productos nancieros llamados pasivos (cuentas de depósitos) y activos (préstamos o créditos).

Enlaces En el siguiente enlace podrás informarte sobre educación bursátil y la bolsa de valores de Lima: http://www.bvl.com.pe/

El mercado monetario tiene que ver con la existencia de dos tipos de agentes económicos, los llamados superavitarios (que tienen dinero, cuentas de depósito) y los decitarios (les falta dinero momentáneamente y tienen la capacidad en el futuro cercano de pagar un préstamo o un crédito que los ayude a salir de este momento de falta de dinero), desde el punto de vista nanciero.

2. Mercado de valores El mercado de valores es un lugar o espacio al que acuden tanto las personas naturales y jurídicas, que buscan invertir en valores para obtener una rentabilidad o ganancia.

8

3. Bancarización e intermediación Entiéndase por bancarización al uso de cualquiera de los tipos de institución nanciera para canalizar las transacciones que se efectúan entre si los diversos agentes económicos. Entiéndase por intermediación nanciera, al sistema conformado por dispositivos e instituciones que permiten encauzar los capitales de los agentes superavitarios hacia los agentes decitarios. La intermediación mide la relación existente de los créditos en el sistema nanciero con el PBI y es de dos tipos:

Enlaces Mucho más detalle sobre la bancarización, su sentido y medios, lo encontrarás en el enlace de la SBS del Perú: http://bit.ly/2fhXCWs

a. Sistema de intermediación directa

Clases de Intermediación AGENTES DEFICITARIOS (EMPRESAS EMISORAS)

DIRECTA VALORES MOBILIARIOS

Mercado de capitales o valores

DINERO

AGENTES SUPERAVITARIOS (INVERSIONISTAS)

IFB (2007)

b. Sistema de intermediación indirecta

Clases de Intermediación AGENTES DEFICITARIOS DEMANDA

INDIRECTA

PRESTA Y COBRA

T.I.A. Crédito Bancario

INTERMEDIARIO FINANCIERO RECIBE OFERTA

Mercado de monetario o de dinero

T.I.P. Depósitos

Enlaces El siguiente enlace corresponda a un banco de España, pero por la similitud con el sistema nanciero peruano, puede sernos útil para conocer más sobre depósitos a la vista. http://bit.ly/1KfqN2n

AGENTES SUPERAVITARIOS (INVERSIONISTAS) IFB (2007)

9

4. Productos pasivos y servicios bancarios que se gestionan en ventanilla de atención 4.1. Depósitos a la vista Se dene como depósito a la vista a aquel dinero depositado que puede ser solicitado por el cliente en cualquier momento. El dinero depositado en cuenta de ahorro o cuenta corriente se puede retirar sin previo aviso. Los depósitos a la vista más comunes son: 

Cuenta de ahorro



Cuenta corriente

4.2. Depósitos a plazo

Enlaces La denición, características, penalizaciones, renovaciones, intereses, etc. sobre el depósito a plazo jo lo podrás obtener en el siguiente enlace español que por su similitud con el sistema nanciero peruano tiene mucha aplicabilidad: http://bit.ly/2emvVXv

Son depósitos constituidos por clientes, que pueden ser personas naturales o jurídicas. Ellos depositan en una entidad nanciera una suma de dinero, la cual queda inmovilizada hasta su fecha de vencimiento. Los depósitos a plazo pueden ser: 

Depósito a plazo jo



Cuenta Compensación por tiempo de Servicios (CTS)

La CTS es un derecho laboral que por ley les corresponde a los trabajadores tanto del sector privado como público. Es un benecio social, por el tiempo de servicio brindado a una empresa pública o privada, la cual actúa como provisión de las contingencias que origina el cese en el trabajo. La cuenta de Compensación por Tiempo de Servicios (CTS) tiene las siguientes características: • Pueden ser constituidos tanto en moneda nacional como en moneda extranjera y esto es a elección del trabajador. • El trabajador es quien elige la institución nanciera receptora de los depósitos y va en función, mayormente, de cual paga más interés. • Los depósitos por parte del empleador deben realizarse dentro de los primeros quince (15) días de los meses de mayo y noviembre. • El trabajador puede disponer libremente el traslado de sus fondos de una a otra entidad nanciera. • Los depósitos de la CTS son intangibles e inembargables, salvo por alimentos y hasta el 50 %. • El trabajador podrá retirar el 100 % del exceso de cuatro remuneraciones brutas tomando como referencia para el cálculo el último sueldo recibido.

10

Antes de Ejemplo la lectura Si el total depositado en la institución nanciera es S/. 15,000 y el sueldo del trabajador es S/ 1,500; los cuatro sueldos equivalen a S/ 6,000; el exceso a 4 sueldos será S/ 4,500, ese importe podrá retirar el trabajador. Certicado bancario en moneda nacional y moneda extranjera

El certicado bancario en moneda nacional como en moneda extranjera es un título valor al portador que las instituciones nancieras emiten luego de que el cliente formaliza su interés, depositando el monto de dinero en soles o dólares. Este depósito se mantiene en la institución por un tiempo, el mismo que es determinado por el cliente y a cambio recibe un interés. Este se calcula de acuerdo al importe inicial depositado y al tiempo que decidió dejarlo en la institución nanciera. Al ser el certicado bancario un título valor, es negociable, es decir, puede ser utilizado como medio de pago. El certicado bancario en moneda nacional y moneda extranjera presenta las siguientes características: 

Puede ser usado como medio de pago.



Es negociable tanto en nuestro país como en el extranjero.



Puede ser usado como garantía para cualquier tipo de crédito o préstamo.



Puede ser depositado en custodia y luego retirarlo de la misma en la institución nanciera que abrió el certicado bancario.



Cuando el certicado ingresado en custodia se vence, se tiene la posibilidad de elegir que capitalice el interés en el mismo certicado o se abonen a otra cuenta. Esta cuenta de abono puede ser una de ahorros o corriente en soles como en dólares

Terminado este marco teórico, podemos ayudar al señor José a resolver qué hacer con el dinero que ganó en la Tinka. ¿Estamos preparados?, pues respondamos a las dudas que tenía.

5. Servicios bancarios Los servicios bancarios son transacciones en los que no se efectiviza la intermediación crediticia. Son transacciones en los que las instituciones nancieras solo cobran comisiones por aquellos servicios que brinda al público en general, pero no recibe ni da al crédito. No existe un vínculo contractual, por lo que no hay riesgo. Los servicios bancarios presentan las siguientes características: 

No representan una operación de intermediación crediticia.



Las entidades nancieras cobran comisiones por efectivizarlas.



Las entidades nancieras, para poder ofertarlas, invierten en plataformas tecnológicas innovadoras y adecuadas. 11

Enlaces: Enlaces: Para mayor mayor información sobre el concepto y las soluciones de cobranza te recomendamos el siguiente enlace del Banco de Crédito del Perú (BCP): http://bit.ly/2bEHi http://bit.ly/2bEHi

Sobre los pasivos por obligación como órdenes de pago, tipos de cheques, etc., te recomendamos: recomendamos: http://bit.ly/2f0Yxqq



Las entidades nancieras nancieras proporcionan a los usuarios en en general, facilidades a través de diversos canales canales de de atención atención para para que que obtengan o paguen diversos servicios.



En la actualidad son una fuente muy importante de Ingresos No Financieros (INOF) para las entidades nancieras. nancieras.

5.1. Cobranza por encargo (de servicios públicos como agua, energía eléctrica y telefonía, así como servicio servicio de de recaudación recaudación de de impuestos y servicio de recaudaciones recaudaciones diversas, diversas, como como cobranza cobranza de de cuotas de colegio, instituto, universidades etc.) 5.2. Pasivos por obligación Son aquellas operaciones en las que las instituciones nancieras nancieras reciben el encargo encargo de de sus sus clientes clientes para para la la emisión de instrumentos de pago o para para recibir recibir pagos. pagos. ¿Para qué les sirven los servicios bancarios a los los clientes? clientes?

Luego de visualizar el sitio web del BCP has descubierto descubierto por por qué qué llaman a la cobranza por encargo, una solución nanciera, nanciera, danos danos tu tu comentario:

Luego de visualizar el prezi sugerido en el recuadro (http:// recuadrode deenlace enlace(http:// bit.ly/2f0Yxqq), sobre pasivos por obligación, obligación, explica explica ¿por ¿por qué qué es es tan importante?

6. Productos activos que se gestionan en ventanilla de atención: 1. Crédito 6.1. Crédito enen cuenta cuenta corriente corriente Sobregiro bancario:

Es un crédito de cortísimo plazo que las instituciones nancieras nancieras otorgan a un cliente, calicado calicado como buen sujeto de crédito, para ayudarlo a enfrentar sus necesidades temporales de falta faltade de liquidez. Es requerido ante una urgente necesidad de liquidez no predecible predecible anticipadamente, pero que debe ser sustentada antes de aprobarse. Presenta las siguientes características:

12 12



Está destinado a clientes que durante su permanencia como tal en la entidad nanciera nanciera hayan demostrado solvencia moral y económica, además de experiencia experiencia en en la la actividad actividad económica económica donde se aplican los fondos.



Su uso está sujeto al cobro de intereses compensatorios y moratorios relativamente más caros que los los de de otros otros productos productos yy eso se debe a su alto riesgo riesgo de de incumplimiento. incumplimiento.



Su plazo de duración debe ser de horas, hasta el cierre cierre de de operaciones del día o excepcionalmente al día siguiente.



El sobregiro es una facilidad crediticia que se brinda por un periodo muy corto de tiempo.



Producido el sobregiro la cuenta corriente pasa a tener un saldo deudor el cual genera los intereses del caso.

Alternativas al sobregiro bancario 

Línea de crédito formalizada en cuenta corriente



Línea de crédito avisada en cuenta corriente.



Avance en cuenta corriente.



Es un crédito formalizado, ya que previamente se ha evaluado al cliente estableciéndose las condiciones en que se otorgará: importe (límite), plazo, interés, garantías, etc., dando lugar a la subscripción de un contrato.

Tarjetas de crédito

Enlaces:

La tarjeta de crédito es una línea de crédito representada en una tarjeta plástica que sustituye al dinero. Permite a los clientes adquirir bienes o servicios de las empresas o establecimientos aliados, cuyos consumos serán cancelados al contado o a cierto plazo convenido. Luego de la lectura y la visualización del enlace (del recuadro),

Otra denición y tipos de tarjeta de crédito se encuentran en el siguiente enlace: http://bit.ly/2frD2BY

diferenciemos estos productos activos a través de un cuadro de doble entrada.


¿Qué me da más platita un depósito a plazo o una acción común? Actividad 1:

Elabora un texto donde se describa las diferencias entre los mercados monetarios de valores, bancarización e intermediación. Luego, explica tu respuesta, empleando tus propias palabras.

Actividad 2: Elabora un ejemplo en el que se muestre claramente por qué usarías el mercado monetario o el mercado de valores para invertir tu dinero. Luego, compártelo con otros compañeros.

Reflexión sobre lo aprendido a. ¿Qué aprendiste en este indicador de logro?¿De qué forma puede ayudarte en tu carrera? b. ¿Cuál de todas las actividades realizadas hasta el momento te han servido más para aprender?¿Por qué? 13

Resumen de lo aprendido Elabora un mapa mental con los aspectos más importantes entre el mercado monetario y el mercado de valores y entre bancarización e intermediación bancaria. Puede usar el modelo de mapa mental sugerido en el enlace: http://blog.psicoactiva.com/tecnicasestudio-mapas-mentales/

Actividades complementarias de autoaprendizaje Resolvamos las siguientes actividades:

Actividad N° 1 Identica a través de un cuadro comparativo, cuatro diferencias entre una cuenta de ahorro y una cuenta de depósito a plazo jo.

Actividad N° 2 Describe los diferentes tipos de acciones que listamos a continuación:    

Acciones comunes Acciones de inversión Acciones de circulacion Acciones liberadas

Actividad N° 3 Ejemplica con datos reales las acciones que describieron en la actividad anterior.

Actividad N° 4 Socializa con otro estudiante tus deniciones de los diferentes tipos de servicios que ofrecen las instituciones nancieras. Luego, identiquen la consideran más rentable.

ANEXOS

¡Identifico, resuelvo y desarrollo casos! Actividades de trabajo N° 1 Cuadro comparativo

Identica y describe, a través de un cuadro comparativo, las diferencias que existen entre los dos tipos de mercados. 14

Actividades de trabajo N° 2 Resolución de caso Resuelve el siguiente caso: Julio Pérez y Ximena Porras se han casado hace tres semanas, ambos trabajan y han ahorrado cierto capital desde solteros y siguen ahorrando en su alcancía; jamás han utilizado el banco. Qué le aconsejarías a los recién casados, si tienen las siguientes necesidades: 

Necesitan saber qué benecios les daría una cuenta en el banco donde le depositan su remuneración mensual.



También le han comunicado que recibirán su CTS ya que se encuentran en planilla actualmente (ellos no saben en qué consiste).



¿Cómo les beneciaría esta cuenta?:



El dinero ahorrado entre los dos es más de $/. 10.000 y no necesitan gastarlo en este momento, por tanto ¿qué podrían hacer con él tomando en cuenta algún producto del banco?



Ellos también quieren tener su negocio propio. La Sra. Ximena Porras tiene un terreno que su padre le ha dejado en herencia, ella lo quiere vender y poner un negocio con ese dinero. Le han dicho que debería abrir una cuenta en el banco para pagar a los proveedores.

¿Qué cuenta debería ser? ¿Por qué?

Actividades de trabajo N° 3 Propuesta de ejemplos Luego de resolver las actividades anteriores te encuentras preparado/a para realizar la siguiente actividad: Escoge dos productos del pasivo, ya sea depósitos a la vista o depósitos a plazo, para que mediante un ejemplo describas, en forma detallada, sus características y sus requisitos.

Actividades de trabajo N° 4 Mapa conceptual Desarrolla un mapa conceptual de los servicios aprendidos, en él debes identicar las características de cada tipo de servicio.

15

Indicador de logro Ejecuta procedimientos de atención a los clientes, de acuerdo a las instrucciones de los mismos, en el marco de las políticas establecidas y la normativa vigente. R e f l e x i o n a r y c o m p a r t i r


2 Toda empresa ya sea de extractiva, industrial, comercial, de servicios, fnanciera o de construcción, tiene como objetivo principal su cliente y como preocupación y motor, el convertir a sus usuarios en nuevos clientes. De ahí que identifcar correctamente los tipos de clientes, así como prepararnos para atenderlos con calidad y bajo un protocolo establecido, siempre renovado, se convierten en tarea de vital importancia para mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad.

¿Por qué crees que es importante que aprendas la correcta atención de los clientes siguiendo los protocolos de atención normados y de acuerdo a lo que ellos requieren? m ¿De qué manera aportan estos aprendizajes a tu carrera profesional? m

¿Por qué no me ayudan en mi banco?

Soy Alberto y hoy me acerqué a mi institución nanciera porque deseo que me consoliden mis deudas. Actualmente, tengo una deuda en tarjeta de crédito que asciende a S/. 12,000 y un crédito personal donde me quedan aún por pagar 10 cuotas de S/. 1,500. Entre ambas deudas pago al mes un total de S/. 2,700. Llamé previamente a banca telefónica y me dijeron que no habría ningún problema para realizar lo que requiero y que mis cuotas aproximadamente serían de 1,500 soles a un plazo de 30 meses. Con esto estaría más libre nancieramente, sin embargo, al acercarme a una agencia me dijeron que no podían realizar esta consolidación porque me sobreendeudaría, lo que me pareció totalmente injusto. Para empeorar las cosas, me plantearon que si no estaba de acuerdo presentara un reclamo… ¡Claro que lo iba a presentar!, pero al acercarme a efectuarlo en ventanilla, me indicaron que tenía que realizarlo a través de banca telefónica. Cuando marqué 16

la opción correspondiente me dijeron que estaba fuera de servicio temporalmente. a. ¿Por qué en la misma entidad nanciera me dieron una información y un trato diferente en cada canal de atención?

b. ¿Cómo podrían mejorar y uniformizar la información a proporcionar a cada cliente en cada uno de los canales de atención?


¿Qué tipos de clientes existen?

Enlaces: Los siguientes enlaces nos servirán para entender qué pasa cuando no cerramos la venta con un cliente. Verlo en el orden indicado:

http://bit.ly/2f2TfNB http://bit.ly/2eOaMs9

Para resolver las preguntas de la situación problemática, te presentamos un marco teórico que te será de gran utilidad.

1. Tipología del cliente: Es de vital importancia para toda empresa reconocer el tipo de cliente a atender, ya que a través de ello podrá generar la táctica que le permita adoptar la estrategia adecuada con la que pueda lograr el objetivo principal: la venta. Estos son los doce tipos de clientes: 

Cliente hablador



Cliente impaciente



Cliente arrogante



Cliente meticuloso



Cliente obstinado



Cliente indeciso



Cliente polémico



Cliente desconado



Cliente sabelotodo



Cliente conservador



Cliente amargo



Cliente sarcástico

Actividad: Busca en el siguiente http://bit.ly/2eYSwdg información sobre los tipos de clientes. Luego, en hojas adicionales elabora un cuadro comparativo que presente sus características y plantea una estrategia de atención por cada tipo de cliente. Ejemplo: 17

TIPO DE CLIENTE

CARACTERÍSTICAS

PROPUESTA DE ESTRATEGIA DE ATENCIÓN

Refexión nal: El cliente es único y tenemos que tratarlo como

quisiéramos ser tratados. Recordemos que si tratamos bien a un cliente lo satisfacemos en su necesidad comercial, siempre nos buscará y eso será muy bueno.

2. Calidad de servicio como estilo de vida Enlaces: Visualiza el siguiente video, es una entretenida visión de los diferentes tipos de servicio que existen, donde te sugiere cual debemos implementar y cual debemos desterrar. http://bit.ly/2fyWM74

Es importante entender por qué las personas exitosas usan como frase ancla: “Hacer las cosas bien desde el primer momento”. Por eso proponemos la siguiente tesis: Debemos emprender toda actividad con entusiasmo y actitud positiva, que estas señales serán entendidas por nuestro entorno y hará que nos vean de forma diferente, sin que sea intencional. Esto se convertirá en parte de nuestra vida diaria y marcará la diferencia con los demás. Consideremos que la idea principal es que los demás no nos vean diferentes, por ello debe existir una sinergia institucional-empresarial que haga que todo el equipo actúe de esta manera, con lo que la empresa se hará reconocida y, en consecuencia, exitosa a todo nivel. Adoptar la excelencia como herramienta del servicio al cliente trae resultados maravillosos y muy importantes, porque a nos permite obtener publicidad gratuita: la de boca a boca. Además, nos ayuda a retener al cliente con mayor ecacia, nos ayuda a incrementar el número de clientes, y por último, nos ayuda a incrementar la rentabilidad. ¿Cómo alcanzamos la calidad en el servicio? La alcanzamos siendo conables, respondiendo rápido y adecuadamente a las necesidades del cliente, brindando seguridad y garantía y siendo muy empáticos. Sin embargo, para lograr mantener la calidad de servicio es necesario, revisar los resultados a diario y trabajar en equipo buscando la mejora constante.

Enlaces: En el siguiente enlace encontrarás una presentación sobre el protocolo de servicio al cliente. http://bit.ly/2eWakWB

18

3.Protocolo de atención Objetivo: Los protocolos de atención a los clientes y usuarios tienen la nalidad de proporcionarnos un instrumento de actuación uniforme. Aunque las plataformas de atención sean distintas, las más comunes son: cara a cara o telefónicamente. Ellas son importantes no solo porque nos ayudan a establecer un criterio homogéneo de gestión a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante escenarios distintos.

Terminado este marco teórico, podemos ayudar al señor Alberto a resolver sus dudas respecto al por qué de los diferentes tipos de información y trato diferenciado ante una misma situación en cada canal de atención. Ahora, respondamos a las dudas que tenía.


¿Qué hago?

Un representante de productos y servicios nancieros me dice una cosa y otro una distinta, ¿qué hago? Resolvamos las siguientes actividades:

Actividad 1: Elaboremos un cuadro comparativo entre los tipos de cliente y su forma de atención; luego analicemos cuál de las estrategias de atención es la más adecuada. Valida con dos compañeros como mínimo, si llegaron a un consenso en el desarrollo.

Actividad 2 Luego de la validación, aplica las distintas tipologías del cliente en un servicio de calidad. Usa adecuadamente el protocolo de atención institucional, a través de una dramatización.

Reflexión sobre lo aprendido a. ¿Qué aprendiste en este indicador de logro? ¿De qué forma puede ayudar en tu trabajo como promotor de productos y servicios nancieros? b. ¿Cuál de las actividades realizadas hasta el momento han sido las más enriquecedoras y te han servido más para aprender? ¿Por qué?

Resumen de lo aprendido Elabora un cuadro sinóptico con los aspectos más importantes sobre los tipos de cliente, la calidad de servicio y los protocolos de atención a adoptar ante cada situación. Podemos usar el modelo sugerido en el enlace http://bit.ly/1FVoiy0 19

Actividades complementarias de autoaprendizaje Resolvamos las siguientes actividades

Actividad N° 1 Identica y analiza, a través de un cuadro comparativo, cuatro diferencias de los tipos de clientes y la forma de atención, siendo estos: hablador, impaciente, arrogante y meticuloso.

Actividad N° 2 Valida, a través de un ejemplo, lo que entiendes sobre calidad de servicio como estilo de vida. (Escríbelo en no más de dos oraciones).

Actividad N° 3 Aplica, a través de una dramatización, el protocolo de atención de la venta de un producto pasivo llamado depósito a plazo jo, a un cliente indeciso.

ANEXOS

¡Resolvemos casos! Actividades de trabajo N° 1 Luego de la lectura y análisis de la información de Conexión de saberes, diseñaremos las estrategias que usaremos para brindar un servicio de calidad en la atención al cliente, las mismas que serán compartidas y debatidas con otro estudiante. Esto permitirá, a través del análisis de ambas propuestas, elegir cuál es la correcta.

Actividades de trabajo N°2 En base al PPT presentado por el docente, validaremos las diferentes técnicas que le permitan brindar un servicio de excelencia en la atención al cliente nanciero.

Actividades de trabajo N°3 Observemos el vídeo de internet (http://bit.ly/2bgm5EK) e identiquemos las actitudes de los protagonistas que brindan el servicio al cliente. Luego analicemos cada fase del protocolo de atención al cliente, agrupando las actitudes de acuerdo a lo aprendido. 20

3

Indicador de logro Realiza la venta de productos activos y pasivos que le hayan sido asignados, de acuerdo a las metas establecidas y según los protocolos dela

Las instituciones fnancieras en general, al igual que todo tipo de empresa, operan con el fn de generar ingresos que se traduzcan en ganancias, las cuales permitirán darles más valor. Es en ese sentido, es importante para las instituciones fnancieras establecer objetivos y metas en cada uno de sus canales de atención, los cuales deben ser medibles, alcanzables y mejorables. El cumplimiento de dichos objetivos y metas traerá el crecimiento de la institución, mejorará su posicionamiento en el mercado, consolidará su imagen y logrará un crecimiento sostenido.

institución nanciera.

m

R e f l e x i o n a r y c o m p a r t i r


¿Por qué crees que es importante que el promotor de productos y servicios de una entidad nanciera deba aprender a efectuar la

venta de los productos activos y pasivos que le han sido asignados? m ¿Por qué el promotor de productos y servicios de una entidad nanciera debe cumplir las

metas que le han sido asignadas? ¿Por qué todas las operaciones deben efectuarse según el protocolo de la institución? m ¿De qué manera aporta estos aprendizajes a tu carrera profesional?

¡No he llegado a mi meta de depósito a la vista!

La Sra. Julia se acerca a nuestra entidad nanciera y manifesta que ha tenido un ingreso excepcional de dinero. Ella indica que ese monto lo va a utilizar de la siguiente manera: una parte lo guardará por dos años, pasado este periodo necesitará el efectivo para comprarse un vehículo, asimismo nos reere que necesita otra pequeña suma 21

de dinero para disponerlo de acuerdo a sus necesidades necesidades corrientes corrientes durante todo este tiempo. Imagina que tú eres el representante de productos y servicios de la institución nanciera, nanciera, el producto a vender es un depósito depósito aa plazo plazo con retiros de intereses mensual. Si mi meta de depósito depósito aa plazo plazo con con retiros ya fue cumplida, pero mi meta de depósito a la vista vista aún aún está está por debajo de mi meta mensual… a. ¿Qué a.

hago?

b. ¿Qué ¿Qué b.

me pasará laboralmente, sino llego a mi meta en depósito depósito a la vista?


Las metas, las estrategias, el seguimiento y su control Para Para resolver las preguntas de la situación problemática, presentamos un marco teórico que será de gran utilidad.

Enlaces Enlaces

1. Evaluación de metas

En los siguientes enlaces, encontrarás una explicación sobre la importancia de evaluar el avance de las metas y su utilidad.

Evaluar las metas es un punto de observación vital. vital. Es Es una una pausa pausa en la que observamos y ajustamos ajustamos sin sin dejar dejar de de vender; vender; sirve sirve para para revisar los recursos y poder reorientarlos, nuevamente, de manera más ecaz ecaz y más eciente. eciente.

http://bit.ly/2edFTtp

Si nuestra meta es numérica tomemos como punto de partida el primer número (inicio), luego el segundo número número (meta) (meta) yy el el tiempo que necesitaremos para llegar del inicio inicio aa la la meta. meta. Cuando Cuando ya tengamos el resultado nos daremos cuenta cuenta de de que que debemos debemos esforzarnos más, que necesitamos hacer ajustes ajustes durante durante el el camino. camino. ¿Por qué ocurre esto? Porque no tomamos en en cuenta cuenta otros otros factores, como por ejemplo: cantidad de días feriados, cantidad cantidad de de días días desde que nos dieron la meta y la fecha corte, mercado objetivo, objetivo, referidos, etc. Todos elementos que son importantes para planicar planicar como conseguir nuestra meta.

http://bit.ly/2eWakWB

Fuente: http://bit.ly/2f0WySr

Enlaces: Enlaces: En el siguiente enlace encontrarás un video en el que se indica una serie de pasos a seguir para elaborar estrategias.

http://bit.ly/1rheAST

¿Por qué es sumamente importante evaluar nuestras metas?

No siempre vamos a iniciar yy terminar terminar con con los los mismos mismos factores, factores, debemos evaluar nuestras metas periódicamente. Esto es, de manera semanal, mensual, bimensual, trimestral, trimestral, semestral semestral oo anual, anual, según los objetivos y según sea el caso. caso.

2. Elaboración de estrategias La planicación planicación como proceso fundamental es la herramienta que nos ayudará a denir denir de manera metodología los lineamientos estratégicos a seguir por la institución institución nanciera. nanciera.

22 22

La elaboración de una estrategia no es solo un trabajo para los más altos niveles de la institución nanciera, implica también el trabajo de funcionarios de la agencia: desde el gerente hasta sus más cercanos colaboradores. Observemos un ejemplo de implementación de estrategias para una campaña de ventas: IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS

las campañas Están incluidos en el Plan Comercial también Implementar

• Desde el primer día • Resultados Inmediatos • Tomar decisiones inmediatas • Reuniones constantes de evaluación

• Metas a cumplir • Asignar Metas • Estrategias • Campañas de Venta • Cronograma de Actividades • Seguimiento Formación de equipos de trabajo

Diseñar lo hace el Jefe y colaboradores luego Consensuada con los equipos Se realizan con el n de Captar clientes ya sea de Operaciones Pasivas Operaciones Activas o cuando lanzan Nuevos productos

CERTUS (2016)

3. Seguimiento y cumplimiento de metas El seguimiento de las metas tiene como objetivo principal lograr que se cumplan. Esta labor no pude ser ejecutada de forma asxiante a la fuerza de ventas; esta labor debe ser constante, sin embargo, debe ser casi a la sombra para que la misma no impida el desenvolvimiento natural del colaborador. Para efectuar un seguimiento a nuestras metas, recomendamos realizar un tablero de control en Excel. Este tablero servirá para efectuar seguimiento numérico, el mismo que podrá tener un formato muy simple, con poca información; pero irá mejorándose y convirtiéndose en uno más detallado, conforme necesitemos más datos. 23

4. Venta de productos y servicios que se gestionan en ventanilla Antes de realizar la venta de productos y servicios bancarios, debemos denirlos y explicar de qué se tratan. Para ello, complementaremos las deniciones como mapas que ilustren la intermediación nanciera, las clasicaciones de las operaciones bancarias y los servicios.

4.1 Definición de producto bancario Los Productos que emplean las entidades nancieras para captar dinero, las llamamos operaciones pasivas; mientras que los productos que usan para colocar o prestar dinero las llamamos operaciones activas. En ambos casos se cumple la función de intermediación nanciera indirecta, por lo tanto, existe un vínculo contractual con el cliente. Hay riesgo, pero el mismo es asumido por la entidad nanciera.

4.2. Definición de servicio bancario Son negocios en los que no se realiza la intermediación crediticia. Son negocios donde las instituciones nancieras cobran comisiones por los servicios que brindan al público en general, pero no recibe ni da al crédito. No existe vínculo contractual (usuario). No hay riesgo.

4.3. Intermediación financiera Superavitario

Productos y servicios bancarios

captan

colocan

Instrumentos o OP. pasivas

Decitario

Crean medios OP. contingentes

OP. activas

captan Fondos Recursos de 3ros

No recibe ni da dinero

resultan Deudores obligaciones

pagan Interés Servicio Principales

24

CERTUS (2016)

4.4. Clasificación de las operaciones bancarias

Clasicación de la operaciones bancarias

• Cuentas de ahorros Pasivas

VISTA

• Cuentas corrientes • Depósitos a plazo • CTS

Fundamentales o típicas

PLAZO

• CBME

• Sobregiros en Cta. Cte. • Avances de Cta. Cte. • Descuento de letras Activas

• Descuento de pagarés

P R O D U C T O S

• Préstamos/Créditos

s c t o e r D i

• Factoring • Leasing

CRÉDITOS I n d i r e c t o s

• Aval bancario Contingentes o conexas

Complementarias o accesorias Por cuenta de terceros o servicios

• Carta anza • Crédito documentario

• Emisión de cheques de gerencia. • Certicación de cheques • Emisión de giros • Transferencias interbancarias • Cobranza de letras • Compra y venta de MM/ ME

S E R V I C I O S

• Intermediación de cobros • Seguros

CERTUS (2016) Luego de leer los conceptos y analizar los mapas, generemos las estrategias que deberán implementar para vender productos o servicios al momento de atender en la ventanilla de una institución nanciera. 25

Competencias personales Son el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que posee cualquier persona y que le servirán para cumplir, casi en forma natural, diferentes tareas a las que tiene que enfrentarse, tanto personal como laboralmente.

COMPETENCIAS PERSONALES AUTOCONOCIMIENTO

AUTOREGULACIÓN

AUTOMOTIVACIÓN

Autocontrol Logro Autoconciencia

Conabilidad Compromiso Integridad

Autovaloración

Iniciativa Autoconanza

Adaptabilidad Optimismo Innovación Fuente: http://bit.ly/2ffFln

Técnicas de Ventas Son los métodos usados por los llamados profesionales de las ventas, como: herramientas para vender sus productos o servicios a sus clientes. Estos métodos cambian según el tipo de productos o servicio y también del cliente. Busca en la web la descripción de cada técnica de venta y cómo son empleados por los vendedores. Enlaces Ingresa al enlace y encontrará un video que muestras técnicas de venta y consejos para cerrar ventas.

http://bit.ly/2eMBLle

Antes de Ejemplo la lectura Técnica de Venta: De la pregunta: Sirve para despertar la curiosidad del prospecto de cliente. Link: http://bit.ly/2edwUxb Terminado este marco teórico, ¿podemos ayudar a la señora Julia a resolver sus dudas respecto a qué producto nanciero del pasivo a

medida necesita? ¿Ya nos encontramos preparados? Respondamos a las inquietudes que tenía. 26


¿Cómo hago para alcanzar mis metas de productos pasivos y activos?

PASIVOS Depósito a la vista Ahorro: S/. 400,000 dinero nuevo Depósitos a plazo

ACTIVOS 14 tarjetas de crédito 10 tarjetas clásicas, lín ea promedio 4 tarjetas oro, línea promedio

Depósitos a plazo fijo S/. 425,000 dinero nuevo Compra de deuda S/200,000 Compensación por Tiempo de Servicios (CTS) S/.100,000 12 clientes nuevos


a. ¿Qué aprendiste en este indicador de logro y de qué forma puede ayudar en tu trabajo como promotor de productos y servicios nancieros? b. ¿Qué actividades te ayudaron más para realizar en forma eciente tus tareas de ventas?

Resumen de lo aprendido Elabora un cuadro sinóptico con los aspectos más importantes sobre las metas y las estrategias a usar. Para lograrlo podemos usar el modelo sugerido en el enlace (http://bit. ly/1FVoiy0).

27

Actividades complementarias de autoaprendizaje Realicemos las siguientes actividades:

Actividad N° 1: Elaboremos un organizador visual que te permita identicar las competencias personales y las técnicas de ventas que debe tener un buen vendedor.

Actividad N° 2 En base al PPT presentado por el docente, identiquemos los tipos de vendedores y analicemos las técnicas de ventas.

Actividad N° 3 Representemos un proceso de venta mediante juego de roles, validando la técnica de venta según el tipo de cliente.

ANEXOS

¡Resolvemos casos! Actividades de trabajo N° 1 En un cuadro de doble entrada identiquemos las metas de productos pasivos y activos, así como las estrategias a implementar en el caso descrito por el docente.

Actividades de trabajo N° 2 Elaboremos un listado de las competencias que debe tener un vendedor para una venta efectiva. Analicemos y respondamos: para una venta, ¿se necesita de una estrategia o uno se debe dejar llevar por la situación? Las respuestas deben ser fundamentadas.

Actividades de trabajo N° 3 Representemos un proceso de venta mediante juego de roles, validando la técnica de venta según el tipo de cliente.

Actividades de trabajo N° 4 Estructuremos, través de un juego de roles con otro estudiante, y apliquemos la estrategia a usar para la colocación de los productos nancieros, según el tipo de cliente. 28

4

Indicador de logro Resuelve los problemas que se presentan en el proceso de atención a los clientes y los reporta, siguiendo el protocolo establecido.

Los vendedores de productos y servicios fnancieros no debemos temer a las objeciones que al respecto pueda tener nuestro prospecto de cliente. Si existiesen algunas, estas deben tomarse como una oportunidad. Debe quedar claro que no existen ventas o no se logran ventas sin objeciones.



Recordemos que si el prospecto de cliente NO efectúa ninguna objeción sobre tu oferta, el en realidad NO está interesado, se limitará a escuchar tu discurso inclusive hasta con atención, pero al no estar interesado no cerrará la venta.

¿Por qué crees que es importante que el promotor de productos y servicios de una entidad sepa manejar las objeciones en su proceso de ventas? m ¿Por qué el promotor de productos y servicios debe entender que una objeción es en realidad una oportunidad sin igual para cerrar su venta? m ¿De qué manera aporta estos aprendizajes a tu carrera profesional? m

Manejando objeciones

La Sra. Ernestina, llega a nuestra entidad nanciera y maniesta que quiere que le compren la deuda que mantiene con el banco ABC. Ella paga una cuota de S/. 1,800 de su préstamo personal, y además paga de cuota de su tarjeta de crédito un promedio mensual de S/. 1,800, entre ambas suman S/3,600. Imagina que eres el representante de productos y servicios de la institución nanciera y que le explicas el producto del activo, compra de deuda, pero no permite que culmines la explicación. En su interrupción, la Sra. Ernestina indicó que la TCEA ofrecida es mayor que su banco actual. 29

¿Qué debo hacer? ¿Cómo puedo manejar esta objeción?


¡Objetando, ando! Para resolver las preguntas de la situación problemática, presentamos un marco teórico que será de gran utilidad.

1. Objeciones como oportunidades Las objeciones que nos maniestan nuestros prospectos de clientes son en verdad sus razones que esgrimen para no comprar lo que les ofrecemos. Muchas veces se producen por una explicación pobre o un mal discurso de venta, o también porque el prospecto de cliente busca mayor información para tomar una decisión. Las principales frases de objeciones escuchadas en una entidad nanciera son: ¡Su TCEA es mayor! http://bit.ly/2fDGuWc

¡Ya tengo mi banco! ¡Para llegar a ser atendido por usted espere una hora! ¿Pero cuál es la diferencia? ¡No entiendo! No tienen agencia en…….

Enlaces El siguiente enlace mostrará un video sobre la importancia de manejar las posibles objeciones con anterioridad. http://bit.ly/2fCyYP0

Porque la tasa es muy baja. ¡No hay más personal para la atención al público! ¡Tantos documentos tengo que rmar! Como podemos observar, la mayoría de estas objeciones son salvables o manejables; pero debemos estar preparados para enfrentarlas. Para ello, debemos proponer y ensayar respuestas; volverlas a revisar y ser evaluadas; volver a proponer y así hasta que estemos seguros de que por esas objeciones no cerraremos la venta. ¿Por qué es importante saber manejar las objeciones de nuestros prospectos de clientes? Es muy importante saber manejar y estar preparados para superar las objeciones, porque porcentualmente hablando siempre existirán objeciones de parte del prospecto de cliente antes de cerrar la venta.

30

En realidad, las objeciones que nos hacen llegar nuestros prospectos de clientes son una oportunidad para cerrar la venta y además una oportunidad de convertir a tu comprador en un el seguidor tuyo, en aquel que te seguirá a la agencia donde te cambien o roten o a la institución nanciera donde te vayas. Busquemos en internet los tipos de objeciones que existen y se manejan en las instituciones nancieras. Luego, elabora un cuadro de doble entrada en el que identiques las principales características de cada una de ellas y cómo las afrontarías. Ejemplo Antes de la lectura Objeción verdadera Es aquella donde el prospecto de cliente pide una información que no se la proporcionaron al momento del discurso de venta. ¿Cómo la afrontaría? Pido disculpas por la omisión involuntaria y procedo a darle la información faltante.

Enlaces Mira el siguiente video, en él encontrarás una visión distinta de cómo es vista la actitud y ella multiplica tus resultados. http://bit.ly/1dNOPCn

2. Actitud solucionadora Es aquella que busca remediar las objeciones y que está basada en la tolerancia, una virtud a veces escasa. Esta actitud busca remediar las dudas de los clientes, sea verdadera, falsa o de prueba; en este caso, la solución no solo se logrará a través de las diferentes técnicas, sino dependerá, principalmente, de las ganas de hacerlo y hacerlo bien. La actitud lo es todo. Recordemos que una buena actitud nos ayudará a salir adelante, nos hará triunfadores. Terminado este marco teórico, podemos resolver las objeciones que nos expresó la señora Ernestina al producto que le ofrecimos. ¿Ya nos encontramos preparados?, pues respondamos las objeciones que expresa.


Resolviendo objeciones

El Sr. Arce viene a que le compremos su deuda de tarjeta de crédito que mantiene en otra institución nanciera. Esperamos resolver en forma positiva sus objeciones al respecto. 31

Actividad 1: ¿Cómo sabremos la totalidad a pagar de su deuda de tarjeta de crédito al momento de la compra?

Actividad 2: ¿Cómo podremos estar seguros de que la tarjeta de crédito quedará sin saldo deudor?

Actividad 3: ¿El cobro de la membresía anual podrá ser condonado? ¿Qué tendremos que realizar para que esto suceda y no nos perjudique?


¿Qué aprendiste en este indicador de logro y de qué forma te puede ayudar para resolver en forma positiva las objeciones que a diario se te presentarán en tu trabajo como promotor de productos y servicios nancieros?

¿Qué actividades te ayudarán para remediar en forma eciente las objeciones que te maniesten tus prospectos de clientes en tu labor de ventas como promotor de productos y servicios nancieros?

Resumen de lo aprendido Elabora un cuadro sinóptico con los aspectos más importantes sobre las objeciones y tu forma personalísima que adoptarás para resolverlas. Puedes usar el modelo sugerido en el enlace (http://bit.ly/1FVoiy0). 32


Actividad N° 1: Elaboremos un mapa conceptual en el que se identiquen los tipos de objeciones y las estrategias a usar en cada venta.

Actividad N° 2 En base a los casos presentados por el docente en el PPT, el estudiante elegirá la mejor estrategia y la ejecutará para resolver las objeciones sobre el producto, manifestadas por el prospecto de cliente.

Actividad N° 3 Representemos un proceso de venta con objeciones reales, para ello emplearemos el juego de roles. Durante la actividad debemos comprobar la técnica corriente a usar, según el tipo de cliente.

ANEXOS

Actividades de trabajo N° 1 Observemos el siguiente video “Tres tipos de objeciones”(http://bit.ly/2fTFT7Q) e identiquemos los tipos de objeciones, según las circunstancias que se presenten al momento de la venta.

Actividades de trabajo N° 2 Propongamos casos de objeciones para cada producto nanciero. Luego, ejecutemos los casos eligiendo la mejor alternativa para cada uno de ellos.

Actividades de trabajo N° 3 Mediante la observación, el intercambio de ideas y el debate, comprueba qué manejo de la objeción es la más apropiada. Se podrán considerar otras opciones de cómo manejarlas.

33

Indicador de logro Aplica con rigurosidad los criterios de representación de poderes de una persona natural y una jurídica en las operaciones bancarias

5 Los colaboradores de las entidades fnancieras en general y en forma especial aquellos que laboran en el canal de red de Agencias, deben tener especial cuidado en el cumplimiento irrestricto de lo normado en lo que respecta a la identifcación adecuada de la representación de poderes de una persona natural y una jurídica. De esta manera, las operaciones bancarias y fnancieras podrán realizarse en forma adecuada.

y nancieras.

Respondo: m



¿Por qué es importante que el promotor de productos y servicios o una plataforma, de una entidad nanciera, sepa identicar y validar en forma adecuada la

representación de poderes de una persona natural o jurídica, para que estas puedan efectuar sus operaciones bancarias y nancieras con total seguridad y dentro m

del marco legal? ¿Por qué el promotor de productos y servicios o la plataforma deben estar capacitados para identicar o validar

m

correctamente la representación tanto de una persona natural o jurídica? ¿De qué manera aportan estos aprendizajes a tu carrera profesional?

¡Requiriendo los documentos!

La Sra. Ernestina, la Sra. Crisálida, la Sra. Hermelinda, el Sr. Regino y el Sr. Teodoro, dirigentes de la asociación Virgen del Carmen, que agrupa a los comerciantes del mercado Virgen del Carmen, se han acercado a nuestra entidad nanciera para recabar información sobre 34

la apertura de una cuenta de ahorros que les servirá para depositar las cuotas de inscripción, los derechos por diferentes servicios y los aportes mensuales de cada uno de sus miembros, con el n de recabar fondos que les servirán para la compra de un terreno, con el propósito de seguir expandiéndose comercial y económicamente. ¿Qué hago? ¿Qué información debemos proporcionar?

¿Qué documentos debemos solicitar para luego enviarlos al departamento legal?

¿Cuánto tiempo se demora en el departamento legal la lectura de poderes? ¿Cuánto cuesta este trámite?

¿Cuándo los convoco para que llenen su registro de rmas y estas sean validadas por el departamento legal?


Persona natural o jurídica, ¿qué documentos les solicitaremos?

Para resolver las preguntas de la situación problemática, presentamos un marco teórico que será de gran utilidad

1. Representación y poderes de personas naturales y jurídicas Son representantes legales las personas que actúan a nombre de otra persona, ya sea en nombre de una persona natural o de una persona jurídica. Por lo tanto, podríamos inferir que un representante legal es alguien que representa o sustituye a otro o a otros; y legal, es un representante que ha sido reconocido por mandato de la ley. En el ámbito de las instituciones nancieras, estas personas se encuentran debidamente tipicadas y caracterizadas, a través de normas y procedimientos donde se detallan los documentos a solicitar como requisitos indispensables para formalizar sus productos y operaciones nancieras. 35

1.1. Representación y poderes de personas naturales Es aquella en la que se demuestra la capacidad legal de cualquier persona, la misma que se logra cuando solo presenta su documento de identidad. Este documento de identidad podría variar según algunas características, que detallamos a continuación: Para peruanos, Documento Nacional de Identidad (DNI). Para extranjeros reconocidos como residentes por la Superintendencia Nacional de Migraciones, carnet de extranjería (CE). Indicamos también que en cumplimiento de la normativa, llamada sistema de prevención de lavado de activos y nanciamiento del terrorismo, se deberá comprobar el domicilio del prospecto del cliente para lo cual se le solicitará un recibo de servicios donde gu re su dirección presente, la misma que en ciertos casos será necesario validar, a través de una visita domiciliaria. Fuente: http://bit.ly/2fp0kYk

1.2. Representación y poderes de personas jurídicas Es llamada persona jurídica a la persona o entidad que sin tener una existencia individual, entiéndase físicamente, se encuentra sujeta a derechos y obligaciones. Estas personas necesitan ser representadas en diferentes actos, uno de ellos, el que nos interesa, el del ámbito de las entidades nancieras, ya sea para poder depositar su dinero en diferentes productos pasivos, o recibir dinero a través de productos activos y también para poder recibir servicios nancieros. Esta representación, para poder ser ejercida requiere cumplir con algunos requisitos. Algunos de estos requisitos los nombramos a continuación:



Registro Único de Contribuyente (RUC)



Poderes otorgados a los representantes inscrito en Registros Públicos con una antigüedad no mayor a 30 días.



Copia de documento de identidad de los representantes.



Acta de los nombramientos de Directores, gerentes y funcionarios. Ficha RUC http://bit.ly/2gkfu2y

36

Copia Testimonio http://bit.ly/2g0x6A1

Copia literal de poderes http://bit.ly/2gktwB3

37

Enlaces A manera de ejemplo te alcanzamos el siguiente enlace, en el que encontrarás los documentos solicitados para la apertura de una cuenta corriente para persona jurídica http://bit.ly/2fQ5fAo

Es necesario precisar que el proceso de validación de representatividad legal de una persona jurídica está a cargo del área legal de la institución nanciera; por lo que el colaborador, ya sea el representante de productos y servicios o la plataforma de atención al cliente, solicitará, vericará y remitirá los documentos recabados y solicitados a este tipo de personas, según la normativa interna de la institución nanciera. Terminado este marco teórico, podemos resolver las objeciones que nos expresó la señora Ernestina al producto que le ofrecimos. ¿Ya nos encontramos preparados?, pues respondamos las objeciones que expresa.


¿Qué documentos necesita? Actividad 1:

El representante de productos y servicios o plataforma, ¿qué documentos solicitará a un prospecto de cliente, persona natural de nacionalidad ucraniana que es residente en nuestro país hace dos años con permiso de trabajo, que desea abrir una cuenta a plazo por 360 días?

Actividad 2: ¿Qué documentos necesitamos que nos proporcione un prospecto de cliente, persona natural o jurídica, para poder efectuar la apertura de una cuenta de ahorros?

Actividad 3: ¿Qué documentos necesitamos llenar para formalizar la apertura de un prospecto de cliente, persona natural o jurídica, para poder efectuar la apertura de una cuenta corriente?

Actividad 4: ¿Qué documento interno de la institución nanciera debemos consultar para saber, sin duda alguna, qué documentos necesitamos solicitar para ambos tipos de clientes?

38

Reflexión sobre lo aprendido a. ¿Qué obtuviste de este indicador de logro? ¿La información te puede ayudar para tener certeza de qué documentos solicitar según el tipo de prospecto de cliente, persona natural o persona jurídica?

b. ¿Cómo aprendiste sobre las diferencias de tipos de documentos de identidad o de documentos para validar la representación legal?

Resumen de lo aprendido Elabora un cuadro comparativo con las diferencias más importantes en lo que respecta a documentos a solicitar, para abrir un producto pasivo o activo para una persona natural o persona jurídica. Para lograrlo podemos usar el modelo sugerido en el enlace http://bit.ly/2eKrn1b


Actividad N° 1: Observemos el video de internet sobre persona natural y jurídica http://bit.ly/2fJruXI Luego, preparemos una síntesis sobre los tipos de persona.

Actividad N° 2 Utilizando la técnica juego de roles, interpretemos la función de un representante de productos y servicios o plataforma. Debemos indicar los documentos que solicitaremos a otro estudiante, el cual interpretará a un prospecto de cliente persona natural, de nacionalidad Italiana pero residente en nuestro país con permiso de trabajo, que desea abrir una cuenta de ahorros. En la interpretación debe cumplirse con lo señalado en el protocolo interno, en lo que respecta al sistema de prevención de lavado de activos y nanciamiento del terrorismo. 39

Actividad N° 3 Eres empleado de plataforma atención al cliente, y a tu módulo se acercó una persona que desea abrir una cuenta de ahorros a su nombre. ¿Qué requisitos le solicitarías y qué documentos del banco llenaría? REQUISITOS SOLICITADOS AL CLIENTE

ANEXOS

DOCUMENTOS A LLENAR DEL BANCO

¡Leo y resuelvo! Actividades de trabajo N° 1

Para reforzar lo aprendido, luego de leer la información de la sección “Conexión de saberes”, elaboremos un resumen en el que se explique la representación y poderes de personas naturales y jurídicas.

Actividades de trabajo N° 2 Para reforzar lo aprendido, observemos el video de internet ( www.youtube.com/ watch?v=6nsHSPy6V_E). Luego, con otro compañero desarrollemos, mediante la técnica de juego de roles, la posición de asesores y clientes. Durante la actividad, interactuaremos en apertura de cuentas, para personas naturales y personas jurídicas, solicitando en la misma, los documentos requeridos en ambos casos.

Actividades de trabajo N° 3 Imagina que eres empleado de plataforma atención al cliente, y a tu módulo se acercó una persona que desea abrir una cuenta de ahorros a su nombre ¿Qué requisitos le solicitarías y qué documentos del banco llenaría?

Actividades de trabajo N° 4 Eres empleado de plataforma atención al cliente, y a tu módulo se acercó una persona que tiene una empresa. Esta persona desea abrir una cuenta corriente a nombre de su empresa. ¿Qué requisitos solicitarías y qué documentos del banco llenaría? 40

6

Indicador de logro Argumenta a los clientes sobre los productos y servicios en el marco del reglamento de transparencia.


El 1 de setiembre de 2010, el gobierno del Perú promulgó la ley N.° 29571, llamada Código de protección y defensa del consumidor (http:// bit.ly/2ctMrqm). En dicha ley se señaló, a través del capítulo V sobre productos o servicios fnancieros, las obligaciones de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS). Posteriormente la SBS emitió la resolución SBS 8181-2012, del 25 de octubre de 2012, llamada Reglamento de transparencia de información y contratación con usuarios del sistema fnanciero http://bit.ly/2g2HN2I. m

m

m


¿Por qué crees que es importante que el promotor de productos y servicios o una plataforma, sepan argumentar los productos y servicios en el marco del reglamento de transparencia? ¿Por qué el promotor de productos y servicios o la plataforma deben estar capacitados en el marco del reglamento de transparencia? ¿De qué manera aporta estos aprendizajes a tu carrera profesional?

¡Oh, me equivoqué! ¡Le di la TEA y no la TCEA!

La Sra. Virginia, llegó a la entidad nanciera donde trabajamos y pidió un préstamo de S/.5,000. Durante la argumentación de venta, al momento de expresarle la tasa de interés a pagar, nos equivocamos y le dimos la Tasa Efectiva Anual (TEA) y no la Tasa Costo Efectiva Anual (TCEA). ¿Qué debo hacer? ¿Qué información debí proporcionarle?

41


Conozcamos el Reglamento de transparencia

Para poder resolver las preguntas de la situación problemática, te presentamos un esquema teórico que te será de gran utilidad.

1.Reglamento de transparencia de información y contratación con usuarios del Sistema Financiero. En el siguiente enlace podrás ampliar información sobre el código de protección al consumidor. Revisar el link: http://bit.ly/2fBzPzi

La ley de protección al consumidor contempla los derechos de los consumidores estableciendo que tienen derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuada, en la adquisición de productos o servicios. Asimismo, los consumidores tienen derecho a la protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o información equivocada de los productos o servicios. LA LEY DE LA TRANSPARENCIA 27806 Establece normas brindar Para Información

Atención

Público usuario Para Público en general

A los clientes De entidades estatal y privadas Permiten Mejorar el acceso a la información Finalidad Tomar decisiones informadas relación Con

Operaciones

Servicios Que

Contratar

desean Utilizar CERTUS (2016)

2. Resolución SBS N.° 8181 – 2012 La resolución SBS N.° 8181-2012 tiene como objetivo principal facilitar el acceso a información sobre el real costo de los productos y servicios nancieros, así como evitar cambios en las tasas de interés sin el consentimiento del usuario. 42

Esta norma también precisa qué comisiones son indebidas y qué cláusulas de los contratos deben ser consideradas abusivas: 2.1. Nos indican el costo real. Desde el 1 de enero de 2013, la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) de sus créditos y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) de sus depósitos y cuentas de ahorro. 2.2. Nos indica a qué debemos considerar cobros indebidos, por ejemplo: la evaluación del usuario, el mantenimiento de la tarjeta (cuando es de un depósito), el resguardo del depósito, la renovación por vencimiento de la tarjeta, la activación de una cuenta, la administración de garantías, entre otros.

En el siguiente enlace puedes escuchar un comentario sobre el código de protección al consumidor. Revisar el link: http://bit.ly/2fBzPzi

2.3. Nos permite elegir el seguro. Cuando este sea una condición para un producto, podemos optar entre contratar una póliza ofrecida por la empresa o acudir a un corredor para contratar con otra compañía.. 2.4. Nos da el derecho al pago anticipado. Las instituciones nancieras no pueden limitar ni cobrar cargos por este ejercicio y deben consultar al consumidor si desea reducir el monto de la cuota mensual o el número de cuotas. 2.5. Nos indica qué son cláusulas abusivas, por ejemplo, las que facultan a la entidad nanciera a cambiar la tasa de interés moratorio o la que la excluye de responsabilidad por sus omisiones. SBS

NORMAS DE TRANSPARENCIA para Atención a

Los clientes

CARACTERÍSTICAS

Brindar una mejor y adecuada cuya Finalidad que conoscan COSTOS

TASAS

del Producto nanciero permitiendo tomar Decisiones adecuadas al Elegir un producto CERTUS (2016)

Terminado este marco teórico, estamos preparados para brindar toda información que requiera la Sra. Virginia para que pueda obtener su préstamo, en forma informada y responsablemente. ¿Ya nos encontramos preparados? ¿Qué debe hacer el promotor de productos y servicios?¿Qué información debió proporcionarle? 43


¿Por qué debemos dar toda la información a nuestros clientes? Actividad 1:

¿Cuántas veces al año los colaboradores de las instituciones nancieras que tienen la responsabilidad de la atención al público, deben de ser capacitados en la Resolución SBS N.° 8181 – 2012?

Actividad 2: ¿Cuáles son las principales diferencias entre la Ley N.° 29571, llamada CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR y la Resolución SBS N.° 8181 –2012?

Actividad 3: ¿Por qué los colaboradores de las instituciones nancieras que tienen la responsabilidad de la atención al público, ante una visita de inspección de la SBS. deben demostrar su conocimiento de la Resolución SBS N.° 8181 –2012?

Actividad 4: Un estudiante actuará, ante los demás, como representante de productos y servicios o plataforma. Deberá argumentar a los prospectos de clientes que desean obtener un crédito de consumo, el real costo del mismo.

Reflexión sobre lo aprendido ¿Qué obtuviste de este indicador de logro? ¿De qué manera te puede ayudar para desenvolverte en forma adecuada cuando atiendas a un prospecto de cliente y usuarios siguiendo los lineamientos de la Resolución SBS N.° 8181 –2012? ¿Qué a aprendiste sobre la importancia del Reglamento de transparencia de información y contratación con usuarios del sistema nanciero?

Resumen de lo aprendido Elabora un cuadro sinóptico sobre el Reglamento de transparencia de información y contratación con usuarios del sistema nanciero. Para ello puedes ingresar al enlace

http://bit.ly/1FVoiy0 44


Actividad N° 1: Observemos el video sobre el Nuevo Reglamento de Transparencia, http://bit.ly/2f7f1LV luego preparemos una síntesis y compartamos con otro estudiante.

Actividad N° 2 Utilizando la técnica del juego de roles, un estudiante que actuará como representante de productos y servicios o plataforma deberá indicar a otro, un prospecto de cliente, persona natural, las características, tasas, gastos y comisiones, para abrir una cuenta de ahorros, en la que debe cumplir con lo señalado: Reglamento de transparencia de información y contratación con usuarios del sistema nanciero.

Actividad N° 3 Usted es empleado de la plataforma de atención al cliente y a su módulo se acerca una persona que desea abrir una cuenta corriente a su nombre. ¿Qué información le debe proporcionar?

ANEXOS

¡Identifico, describo, ejemplifico y socializo los casos! Actividades de trabajo N° 1 Identiquemos y describamos, a través de un cuadro comparativo, las diferencias que existen cuando se aplica y no se aplica la Ley de Transparencia, respecto de los servicios y productos nancieros.

Actividades de trabajo N° 2 Desarrollemos un caso donde expliquemos la aplicación del reglamento de transparencia en favor de los clientes y consumidores.

Actividades de trabajo N° 3 Expongamos los casos desarrollados por cada grupo..

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Indicador de logro Orienta sobre los distintos canales de atención al cliente de acuerdo a las características de la operación.



7 Las instituciones fnancieras deben de brindar un servicio ágil en todo momento y en todo lugar. En ese sentido, ahora ponen a disposición de sus clientes y usuarios varios canales de atención, con la fnalidad de que puedan realizar sus transacciones fnancieras a cualquier hora y lo más cercano a ellos. Estos canales han sido desarrollados gracias al adelanto vertiginoso de la tecnología. m¿Los

canales de atención actuales, satisfacen las necesidades de los clientes usuarios? ¿En qué medida? m¿Por qué es importante en tu carrera aprender acerca de los canales de atención?

¡Son las 6:05 p. m. cerró la agencia! ¡Perdí!

La Sra. Lita llegó a la entidad nanciera a pagar la cuota de su préstamo de consumo que asciende a la suma de S/. 583.00. Eran las 6:05 p. m., por lo tanto las puertas para la atención al público estaban cerradas, pero ¡hoy se vence! Por más que tocó la puerta y trató de comunicar con los empleados, a través de la puerta de vidrio, nadie en su interior le hizo caso. ¿Qué puede hacer la señora Lita? ¿A dónde puede correr para pagar?

¿Qué otras opciones puede usar para no verse penalizada con el pago tardío de su préstamo de consumo?

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Canales de atención para transacciones financieras Los canales de atención son los diversos lugares físicos o virtuales que ponen a disposición las entidades nancieras a sus clientes o usuarios para que puedan realizar sus operaciones nancieras. Para ayudar a la señora Lita a resolver su problema, te presentamos un esquema teórico que te será de gran utilidad.

1. Red de agencias. Es el canal clásico de las entidades nancieras. En él encontramos un mostrador de atención de operaciones nancieras y espacios en el que hay una plataforma de atención de productos y servicios: ejecutiva de banca de personas, ejecutivos de banca pequeña empresa y lo que el mercado demande. Este canal de atención tiene una limitación, las misma corresponde a su horario de atención; sin embargo este canal de atención seguirá funcionando así se pierda conectividad o energía eléctrica. Este canal es seguro ya que cuenta con seguridad física y electrónica mientras dure su horario de atención.

2. Banca telefónica Es el canal de las entidades nancieras que permite a los clientes o usuarios realizar operaciones vía telefónica, sin necesidad de desplazarse hasta una agencia. Este canal se encuentra activo las 24 horas; sin embargo, su atención de operaciones nancieras son limitadas. Es totalmente seguro.

3. Banca Electrónica (ATM, saldo activos, monederos) Es el canal de atención brindado por las instituciones nancieras que permite a sus clientes o usuarios efectuar ciertas operaciones bancarias desde un cajero automático, un saldo activo o un monedero. Este canal está activo las 24 horas, sin embargo su atención de operaciones nancieras son limitadas. Es totalmente seguro, lo que puede presentar son errores, como: no reconocer la tarjeta, no contar con dinero, estar fuera de servicio o no tener uido eléctrico, entre otros

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Monedero

Saldo activo

A.T.M

4. Banca web (Internet y APP Android) El canal web es un moderno tipo de sistema de información que usa los recursos novedosos del ciberespacio y la World Wide Web (WWW), para permitir a los clientes y usuarios del sistema nanciero, efectuar operaciones nancieras en el espacio virtual. La banca virtual o sin presencia física, está activo las 24 horas; sin embargo, su atención de operaciones nancieras son limitadas. Es totalmente seguro.

5. Banca corresponsal (agentes) En el sistema nanciero usamos la denominación de agente para referirnos a la persona o empresa que actúa por cuenta de una entidad nanciera, sin pertenecer a la misma. Las entidades nancieras las utilizan principalmente para ofertar sus productos y servicios a clientes domiciliados en lugares donde no llega su red de ocinas. Este canal está activo usualmente hasta las 10:00 p.m.; sin embargo, su atención de operaciones nancieras son limitadas y es considerado medianamente seguro.

Fuente: http://bit.ly/2fqfmdS 48

Terminado este marco teórico, ¿estamos preparados para brindar toda la información que requiere la señora Lita para que pueda pagar su cuota mensual de préstamo en otro canal? ¿Qué canal le podemos recomendar para no verse penalizada con el pago tardío de su préstamo de consumo?


¡Los canales de atención!

Actividad 1: ¿Por qué las instituciones nancieras deben poner a disposición de sus clientes y usuarios diversos lugares físicos o virtuales para que puedan realizar sus operaciones nancieras?

Actividad 2: ¿Cuáles son las principales diferencias entre el canal web y el canal banca electrónica?

Actividad 3: Demuestra, a través de un ejemplo, ¿por qué cada vez más los clientes y usuarios de las instituciones nancieras efectúan sus operaciones nancieras por los canales de atención virtuales?

Actividad 4: Expliquemos a través de un cuadro comparativo, las diferencias más importantes entre los diferentes tipos de canales de atención.

Reflexión sobre lo aprendido ¿Cómo aprendiste acerca de los diferentes canales de atención para los clientes y usuarios de las instituciones nancieras? ¿Qué importancia tiene los diferentes canales de atención para los clientes y usuarios?

Resumen de lo aprendido Elabora un cuadro comparativo sobre los diferentes canales de atención. Observa el enlace y guíate de los modelos que muestra http://bit.ly/2gpt1Ws .Utiliza hojas adicionales. 49

Atención Al Cliente Financiero

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