AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS 2 NIDIA IRASEMA GIORGIS RAMAZZINI DE OROZCO
Cuarta Edición: marzo 2011 Autor:
Ing. Nidia Giorgis Ramazzini De Orozco
Diseño Portada: DG. Víctor Melchor Impreso por Visión Digital, S.A.
DERECHOS RESERVADOS Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin autorización escrita del editor. Libro escrito por la autora exclusivamente para el programa FISICC-IDEA
A: Mi amado Señor, EOP, Mi amada Madre, Juan Pablo, Claudia, José Gabriel, Pedro José y Ana Lucía !"#$% '() *+) ,%-,+.-) $/ 01 2./)34
Por su continuo amor y apoyo
Cuarta Edición: marzo 2011 Autor:
Ing. Nidia Giorgis Ramazzini De Orozco
Diseño Portada: DG. Víctor Melchor Impreso por Visión Digital, S.A.
DERECHOS RESERVADOS Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin autorización escrita del editor. Libro escrito por la autora exclusivamente para el programa FISICC-IDEA
A: Mi amado Señor, EOP, Mi amada Madre, Juan Pablo, Claudia, José Gabriel, Pedro José y Ana Lucía !"#$% '() *+) ,%-,+.-) $/ 01 2./)34
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CAPÍTULO 1 ENFOQUE DE SISTEMAS EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES 1.1 1.2 1.3
Concepto de sistema Enfoque sistémico y modelo IPO Descomposición jerárquica de los sistemas Autoevaluación Caso de estudio
CAPÍTULO 2 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS 2.1 2.2 2.3 2.4
Importancia de los sistemas Clasificación de los sistemas Los sistemas y la organización Análisis del Valor Agregado AVA Autoevaluación Caso de estudio
9 11 15 21 22
25 26 29 37 43 44
CAPÍTULO 3 ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS 3.1 3.2 3.3 3.4
Sistema administrativo ! componentes y ambiente La organización como actividad administrativa Principios de la organización Estructura organizacional Autoevaluación Caso de estudio
47 50 54 58 61 62
CAPÍTULO 4 CÓMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA 4.1
4.2 4.3
¿Cómo lograr una organización efectiva? Términos relacionados Integración del equipo de trabajo Autoevaluación Caso de estudio
65 68 72 77 78
CAPÍTULO 5 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
Sistemas de información Implicaciones de los niveles de administración en el análisis de sistemas de información Tipos de sistemas de información ¿Qué es y qué no es un sistema formal? Importancia de la información en los sistemas Autoevaluación Caso de estudio
CAPÍTULO 6 ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS 6.1 6.2. 6.3. 6.4 6.5
Ciclo de vida de los sistemas de información Metodologías Proceso unificado de desarrollo (PUD) Método SDLC Prototipos Autoevaluación Caso de estudio
81 84 85 93 95 97 98
101 102 104 106 116 122 123
CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES 7.1 7.2 7.3 7.4
Recopilación de datos Confirmación de la información obtenida Técnicas de investigación Informe preliminar de la recolección de información Autoevaluación Caso de estudio
127 131 132 149 150 151
EL
CAPÍTULO 8 INFORME FINAL DEL ANÁLISIS 8.1 Contenido del informe 8.2 ¿Quiénes deben recibir el informe? 8.3 La mejor forma de elaborar el informe Autoevaluación
155 158 158 160
GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA EJERCICIOS
161 171 173
PREFACIO Es un gusto para mí presentar esta edición revisada del texto de Automatización de Procesos Administrativos 2. Se han remozado muchas secciones del mismo. Además, se han incluido casos de estudio al final de cada capítulo. Los ejercicios se centran en la aplicación de conceptos y en herramientas para promover destrezas de pensamiento superior en los estudiantes. El análisis de sistemas es un proceso deductivo muy interesante, que requiere de sentido común, conocimientos técnicos y administrativos, facilidad de comunicación con las personas, entre muchas cosas. El analista de sistemas, quien realiza el análisis, debe poseer características que le faciliten realizar su trabajo. El capítulo 1 cubre los conceptos básicos del análisis de sistemas. El lector aprenderá la definición de sistema, conocerá el enfoque sistémico y la descomposición jerárquica de los sistemas. Además, se presenta el modelo IPO y los enfoques de caja negra y caja blanca. En el capítulo 2 comprenderá la clasificación de los sistemas y la relación de los mismos con la organización. En el capítulo 3 se analiza el sistema administrativo, sus componentes y su ambiente. Asimismo, la organización como actividad administrativa, los principios de la organización y la estructura organizacional. En el capítulo 4 se da respuesta a la pregunta ¿cómo lograr una organización efectiva? Se repasan algunos de los términos relacionados con el proceso administrativo y la organización. Por último se dan consejos y sugerencias para la integración de un equipo efectivo de trabajo. El capítulo 5 es importante ya que presenta los diferentes sistemas de información y reflexiona acerca de la importancia de la información en los sistemas.
Para la etapa de análisis es fundamental conocer los enfoques existentes para la construcción de sistemas. Es por ello que en el capítulo 6 se presentan los distintos métodos existentes para llevarlo a cabo. Se explica que existen diversas metodologías para realizar análisis de sistemas. No se toma una metodología en específico. Interesa a la autora fijar los conceptos detrás de dichas metodologías para que se facilite la comprensión de cualquiera de ellas. Por último, se mencionan los prototipos y se intenta responder a las dudas frecuentemente surgidas acerca de ellos.
El capítulo 7 presenta los diversos instrumentos para la recolección de datos y otras herramientas de diagnóstico para determinar la problemática en las organizaciones. Se dan sugerencias y se organiza el material en forma amena para su más fácil comprensión. Por último, el capítulo 8 cubre el informe final del análisis. Menciona los puntos más importantes y los detalles que no pueden faltar en el informe final. El doctor Eduardo Suger, a quien le tengo mucho aprecio y agradecimiento, me designó la tarea de realizar este texto. Como en los textos anteriores, deseaba que éste fuera un libro ameno y fácil de comprender que abarcara el material en forma 5($/),.$-'26 7.)-8 1' 5)-,'9$ *$9$ ),*$8 encomendé a Dios esta tarea e inicié la elaboración del libro. No deseo introducirlos al material, sin antes agradecer a todas las personas que han colaborado conmigo, de una manera u otra en la elaboración de todos los textos: Mi esposo y familia por su apoyo y comprensión; Dr. Eduardo Suger, Lic. Manuel Monroy, Licda. María Ester González, Rina Giorgis y Fabiola Flores.
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“No hay nada que Dios no esté dispuesto a hacer por una persona que vea la visión que él tiene” Rick Warren
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Aplicar la definición de sistema y el enfoque sistémico en la solución de problemas en la organización Utilizar el modelo EPS (IPO) para visualizar la organización
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Propone soluciones a problemas en la organización al aplicar el concepto de sistema Propone soluciones para la organización al usar el enfoque sistémico y modelo IPO
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!"#$%&$'()*+(!*,# “La eficacia en el liderazgo público está d eterminada por la vida privada del líder”
Un automóvil puede ser analizado como un sistema. Tiene un motor, llantas, asientos, timón, así como otros componentes. Cada uno de estos componentes existe independiente uno de otro. Sin embargo, puede que un timón no resulte funcional fuera del sistema al que está integrado. Estos elementos se integran y relacionan y producen un resultado: el vehículo se mueve y traslada a sus ocupantes y su carga. Otro aspecto importante a analizar es que cada uno de estos componentes, a su vez, puede ser analizado como un sistema. El motor del automóvil está integrado por diferentes componentes que al relacionarse producen un resultado. En el caso del motor, los otros componentes del automóvil forman el ambiente en que éste se desenvuelve. Se comunica a través de los insumos que son trasladados. Produce un cambio sobre estos insumos y luego se comunica de nuevo con su ambiente. Es común que se utilice sistema eléctrico del vehículo, sistema de transmisión, etc. Si analizamos el conjunto de automóviles en una ciudad, unido a los conductores, vías de comunicación, otros vehículos, etc. se puede formar un sistema de transporte de dicha ciudad. Aquí el automóvil se torna en un elemento de un suprasistema. En este capítulo se estudiará cómo se analiza y diseña un sistema y cómo se utiliza el enfoque sistémico en el desarrollo de las organizaciones para lograr su máximo objetivo. El enfoque de sistema (systems approach) es una manera de analizar y ver las cosas que nos rodean. En este enfoque se da mayor énfasis a las funciones del sistema y luego a su estructura. Es importante debido a que las empresas, en general, se auto evalúan con la intención de mejorarla mediante nuevos procedimientos y métodos. Por lo tanto, el enfoque sistémico es de suma importancia en la automatización de procesos administrativos, ya que permite comprender las funciones del sistema dentro del cual está inmerso el proceso a automatizar, así como el ambiente de dicho sistema.
REFLEXIONES ! ! ! !
¿Cómo se relaciona el concepto de sistema, ejemplificado anteriormente, con una organización? ¿Por qué es importante la correcta visualización de la empresa como un sistema? ¿En qué consiste el enfoque sistémico y cómo influye en el desarrollo de las organizaciones? ¿Cómo se relaciona el enfoque sistémico con la automatización de un proceso administrativo?
DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES ! ENFOQUE DE SISTEMAS EN EL D
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En el presente texto es necesario definir las palabras Análisis y Sistema, es importante, entonces, dar un vistazo a la teoría general de Sistemas. En general, en las empresas los términos análisis y diseño de sistemas se refieren al proceso de examinar determinada situación con la intención de mejorarla mediante nuevos procedimientos y métodos. La teoría de sistemas estudia cómo las cosas se ajustan entre sí e interactúan por qué un conjunto de elementos se diferencian del todo que conforman; además qué sucede cuando se considera el todo en vez de sus partes. Estudia a los sistemas, su creación, su evolución e interacción. En otras palabras la teoría de sistemas es un área especializada de estudio que trata con los tipos de sistemas y sus componentes. A continuación se estudia la definición de sistemas. Si se busca la definición de sistema en un diccionario es probable que se encuentre más de una decena y además, el término no tiene un sinónimo. Esto da claro indicio que es un término importante en el lenguaje. Aunque es utilizado en muchas disciplinas, conlleva un sentido en común. La definición más simple de sistema es: conjunto de elementos interrelacionados. Un sistema es un conjunto de componentes que interactúan entre sí para la consecución de uno o varios fines (u objetivos) comunes. Para que haya un sistema deben existir por lo menos dos elementos y éstos deben relacionarse ya sea física o lógicamente. Algunos de estos elementos están, a su vez, agrupados en subsistemas. A pesar de que estos elementos pueden ser analizados independientemente, deben ser diseñados para trabajar juntos como un todo en armonía. Un sistema puede ser algo concreto, físico, tangible como un automóvil, o bien algo intangible o abstracto como un sistema económico o social. Lo esencial es que el sistema esté integrado de partes interrelacionadas pero debe ser percibido como un TODO, tal como se muestra en la figura 1.1 Figura 1.1 Sistema
Entrada
Sistema
Salida
Retroalimentación
ENFOQUE DE SISTEMAS EN E EL D DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES
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El biólogo Ludwig Von Bertalanffy notó que todos los fenómenos estudiados por los físicos eran cerrados, es decir, que no interactuaban con el mundo exterior. Cuando un físico estudia un modelo del sistema solar, por ejemplo, asume que todo lo que afecta al sistema está incluido en el modelo, de esta manera el resto del universo no existe. Sin embargo, él sabía que asumir esto es simplemente imposible para la mayoría de fenómenos prácticos. Si un organismo viviente se separa de su ambiente es muy probable que muera por falta de oxígeno, agua y comida. Por ende los organismos son sistemas abiertos: no pueden sobrevivir sin el intercambio de materia y energía con su ambiente. Esta interacción puede ser o no planificada y algunas veces puede ser indeseable. El enfoque sistémico permite efectuar un análisis amplio de las relaciones empresariales tanto internas como externas. Además, esta poderosa herramienta conceptual ayuda a estudiar las situaciones complejas en toda su profundidad, de forma que se puedan tomar las decisiones adecuadas. La teoría de sistemas no es un modelo explicativo de la empresa, sino un instrumento que nos va a permitir analizarla más detenidamente. Por lo tanto, para la correcta visualización de la oficina como un sistema es importante poder determinar cada uno de sus componentes y los tipos de interacciones que ocurren entre ellos. Por ejemplo, si el análisis se centra en un sistema de cuentas por cobrar. Dicho sistema forma parte a su vez del sistema de contabilidad, el cual a su vez forma parte de alguna organización. Dicha organización también es un sistema, la cual forma parte de un sistema económico mayor, etc. Para que el análisis y la implementación que se haga del mismo tengan éxito se deben entender los demás sistemas con los que interactuará. Una definición del Grupo Open Systems Group(1988) trata de definir un sistema como aquella construcción en donde sus partes: 1) 2) 3) 4)
Están conectados en forma organizada Estas partes son afectadas por estar en el sistema (o sí dejan el sistema) Este arreglo o construcción realiza algo Este arreglo o construcción ha sido identificado de especial interés por alguna persona
Este concepto ayuda a entender cómo funcionan las cosas. Permite analizar cada uno de sus elementos y sus interrelaciones y llegar a comprender su funcionamiento como un TODO. Además, aunque muchos tipos de sistemas parezcan diferentes, resulta que tienen similitudes: existen principios, teorías y filosofías comunes que se aplican muy bien prácticamente a todos los tipos de sistemas. Es por ello que con frecuencia, podemos aplicar lo que hemos aprendido acerca de otros sistemas a los sistemas que se construyen durante el análisis.
DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES !" ENFOQUE DE SISTEMAS EN EL D
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El enfoque de sistema (systems approach) es una manera de analizar y ver las cosas que nos rodean. Consiste en separar las funciones de los elementos que pertenecen a la estructura; es decir, da mayor énfasis a las funciones del sistema y luego a su estructura.
Claro, en palabras más sencillas, cuando se analiza y diseña un sistema y se utiliza el enfoque sistémico, damos un énfasis inicial a sus metas y propósitos: qué hace, o qué se supone que hace. Posteriormente, si es necesario, se da atención a cómo lo hace actualmente. Normalmente, no intentamos de primas a primeras analizar cómo logra un sistema trabajar. Inicialmente nos aclaramos qué hace o qué intenta hacer el sistema. Es útil porque es fácil separar su parte funcional: QUE HACE O QUE SE SUPONE QUE HACE y su parte estructural: COMO LO HACE. Se identifican primero los objetivos y resultados deseados. Luego se determina qué salidas se necesitan para lograr esos resultados. Por último se identifican los elementos de entrada (insumos) y procesos que son necesarios para producir tales salidas. El ciclo de retroalimentación se utiliza para alterar los insumos o procesos de manera que se modifiquen las salidas del sistema. A esta manera de describir los sistemas e identificar sus insumos (INPUTS), procesos (PROCESS) y salidas (OUTPUTS) se le conoce como modelo IPO por sus siglas en inglés (EPS, en español). Revisando conceptos, los insumos (INPUTS) son aquellos elementos externos que entran al sistema. Las salidas (OUTPUTS) describen los productos terminados o los resultados producidos por el sistema. Tomemos como 565789: a los actores, los camarógrafos y personas de efectos especiales forman parte del personal que se integra para realizar una película. Es necesario agregarle un libreto, un productor, escenarios, cámaras, vestuario; en fin, una serie de artículos o elementos adicionales para lograr filmar una película. Los procedimientos, las secuencias de las tomas, y la edición final forman parte de la elaboración de la misma. Toda esta integración puede verse desde el punto de vista del sistema y el esquema IPO. Todos los elementos requeridos tanto humanos como equipo forman parte de los INSUMOS requeridos. El proceso es la función que transforma a los insumos en producto, en nuestro caso una película. Los actores ensayan, se preparan los efectos especiales, se filman las escenas, se editan y al final tenemos un resultado: una película lista para estrenarse. Parte del ciclo de retroalimentación es revisar las escenas y en caso sea necesario, repetirlas, o reformarlas. El ambiente del sistema se compone de todos aquellos elementos que están fuera del sistema, de manera que no son ni entradas, ni procesos ni salidas del mismo. El ambiente tiene un impacto significativo sobre el sistema, su desempeño y el logro de sus objetivos. El ambiente es cualquier cosa fuera del sistema que puede interactuar con el sistema y que influye en su comportamiento. Existe una frontera que separa al ambiente y al sistema (BOUNDARY). El sistema se encuentra dentro y el ambiente está fuera de esta frontera. El sistema de control, ENFOQUE DE SISTEMAS EN E EL D DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES
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conocido también como retroalimentación, permite al sistema evaluar si las salidas cumplen con el objetivo y hacer los ajustes necesarios para lograrlo en caso no se esté alcanzando totalmente. El término en inglés para retroalimentación es feedback. A continuación presentamos la figura 1.2 para representar un sistema y su ambiente:
Figura 1.2 Diagrama Modelo IPO
Insumos (INPUTS)
Elementos del Sistema
Elementos del Sistema
Elementos del
Elementos del
Sistema
Sistema
Productos (OUTPUTS)
Retroalimentación (Feedback)
AMBIENTE
DIAGRAMA EPS
En la tabla 1.1 se presenta un ejemplo del sistema contable Tabla 1.1 Ejemplo de Partes del Sistema Contable
SISTEMA Producto o salida esperada: Entradas o o IInsumos: Recursos c con q que s se c cuenta:
Proceso:
CONTABLE Estados financieros y el registro contable de todas las operaciones de la empresa Documentos que respaldan operaciones de la empresa Personal que labora en el departamento, equipo, tanto computadoras, sumadoras, etc. Elaboración de los estados financieros y el registro de todas las operaciones de la empresa
DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES !" ENFOQUE DE SISTEMAS EN EL D
En la figura 1.3 se presenta el modelo IPO del sistema contable Figura1.3 Modelo IPO del sistema contable
Contable Elementos del Sistema Recurso Humano Equipo Descripción de Entrada INPUT
Jefe del departamento Contador Contador Secretaria
Computadoras Sumadoras Suministros de oficina
Las cédulas
Descripción de Salidas OUTPUT Balance de Cuentas
contables
Balance General
Documentos que
Procesos
Datos de Información
Estado de
respaldan las
Registro del diario-mayor Elaboración de reportes: Balance General y Estado de resultados
Datos de los documentos Catálogo de cuentas
Resultados
operaciones de la empresa
Otros Programa del sistema de control contable
Programadores y personal Del depto. De sistemas
Feedback (Retroalimentación) Cuadres de reporte Suma debe y haber Traslado en estado de resultado
ENFOQUE DE SISTEMAS EN E EL D DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES
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Sistemas y `procedimientos INSUMOS SOLICITUD DE SERVICIO DEL CLIENTE
Datos y Software PRODUCTOS: Solicitud atendida
Recurso Humano
Mobiliario y equipo
Retroalimentación (Feedback)
AMBIENTE TARIFAS HOTELERAS INTERNACIONALES
DIAGRAMA EPS (MODELO IPO)
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ENFOQUE DE SISTEMAS EN EL D DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES
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DESCRIPCION DEL MODELO IPO:
ELEMENTO
INPUT (Insumos o entradas) PROCESS: (Procesos) OUTPUT: (Salidas o productos) ELEMENTOS El recurso humano:
Equipo Sistemas y procesamiento Mobiliario Datos
Programas
DESCRIPCIÓN La solicitud de servicio del cliente es la entrada o insumo principal al sistema Los elementos del sistema toman la solicitud del servicio, la procesan y la transforman en el producto esperado del sistema El servicio cubierto por el sistema, atendiendo la consulta del cliente y proveyéndole información y/o haciendo las reservaciones respectivas es la salida o producto principal del sistema Los elementos principales del sistema son: Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio al cliente, y todas aquellas personas que actúan y realizan la transformación del insumo en el producto del sistema Planta telefónica, red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc. Procedimientos existentes implícitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto deseado Mobiliario utilizado en la organización para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios, archivadores, sillas, etc. Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y promociones especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de reservación de los clientes Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la información que el cliente solicita. Además, aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema
!"# %&'()*+)',(,-. /&01023,(4 %& ','5&*4' Un sistema puede ser dividido en subsistemas. Pensando un poco acerca de ello, esto quiere decir que los subsistemas pueden a su vez ser vistos como sistemas y, a su vez, pueden ser divididos en subsistemas. Esto nos lleva a introducir el concepto de niveles. El ambiente del sistema se convierte en un suprasistema del sistema analizado, es decir a un nivel superior. Así mismo, los subsistemas en que éste se divide están en un nivel inferior. Es interesante el hecho de que dentro de un sistema existan otros tipos diferentes de subsistemas, pero es aún más interesante el tipo de interacción que ocurre entre ellos. Esta interacción debe ser estudiada porque nos ilustra lo que hace que el sistema sea más que el conjunto de sus partes por separado. ENFOQUE DE SISTEMAS EN E EL D DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES
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El sistema analizado puede ser dividido en subsistemas. Estos subsistemas están en un nivel inferior. Además el ambiente del sistema analizado se convierte en un suprasistema al subir a un nivel superior. Para comprender un sistema es indispensable entender las demandas que su ambiente le hace, y se conoce como el contexto del sistema. Esto de nuevo nos obliga a tener un mínimo conocimiento del ambiente como sistema. Además, se requiere entender a sus subsistemas como sistemas. También se pueden aplicar estos conceptos en una organización de negocios. Los departamentos y unidades conforman subsistemas de la organización. Este estudio de analizar al sistema por niveles, iniciar por el nivel superior y bajar a los niveles inferiores se denomina enfoque TOP-DOWN. Se puede continuar dividiendo hasta llegar a un punto en que no se hace necesaria más división porque se ha llegado a sistemas pequeños y entendibles. A este proceso de división y descomposición se denomina descomposición jerárquica. Este proceso permite utilizar un subsistema sin tener que tratar con las complicaciones de cómo logra producir los resultados. Cuando se conoce un sistema, sus elementos e interrelaciones de manera que pueden hacerse predicciones confiables acerca de la salida del sistema, entonces se puede usar el enfoque de la caja negra (Black Box). Considerar un sistema como una “caja negra” implica que se conocen solamente las entradas y las salidas y no se considera necesario saber con exactitud cómo se llegó a obtener la salida. Si consideramos una ciudad como un sistema, y la salida del mismo como las toneladas de basura que son producidas, podríamos no interesarnos acerca de qué persona produjo qué cantidad de basura. Se analiza el sistema como una caja negra. Aunque suena un poco difícil de creer, la mayoría de personas aplican este concepto en su vida real. Es muy probable que una persona haya utilizado un automóvil y logre conducirlo sin conocer cómo el automóvil hace realmente para obedecer sus órdenes. El conductor puede desconocer qué ocurre dentro del auto cuando presiona el acelerador y, sin embargo, el vehículo continúa acelerando. Aunque el concepto del horno de microondas sea desconocido para el usuario, él sabe usarlo y sabe que al introducir un plato de comida y seguir cierto procedimiento, obtendrá un plato caliente, no importa si conoce o no cómo el horno logró calentar sus alimentos. Por el contrario, analizar el sistema como una “caja blanca” implica analizar los procesos internos del sistema que transforman las entradas en salidas. A continuación una tabla comparativa 1.2 del enfoque de la caja negra y del enfoque de la caja blanca
DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES !" ENFOQUE DE SISTEMAS EN EL D
Tabla 1.2 Comparativa enfoque Caja Negra- enfoque Caja Blanca
CAJA NEGRA (BLACK BOX)
CAJA BLANCA (WHITE BOX)
1.
Se conocen las entradas y las salidas pero no los procesos internos en un sistema.
1.
Analiza los procesos internos del sistema que transforman las entradas en salidas.
2.
Se aplica en el caso del operario 2. de la empresa, porque conoce las entradas y las salidas del sistema pero no los procesos internos que transforman las entradas en salidas.
Se aplica a los especialistas porque conocen el proceso interno del sistema que transforma las entradas en salida.
Estos dos puntos de vista complementarios nos ayudan a ver que los sistemas se estructuran jerárquicamente. En el nivel superior se obtiene una idea abstracta de todo el sistema, sin entrar en detalles. En el nivel más bajo, se ve la multitud de detalles sin comprender cómo integran un todo. Se dará a continuación un ejemplo de los niveles de los sistemas. Una sociedad es un sistema, formado a su vez por individuos. Un individuo está formado por órganos, éstos a su vez formados por células. Las células se conforman de organelles las cuales a su vez se conforman de macromoléculas, las cuales consisten de moléculas. Estas se forman de átomos que consisten de núcleos. A su vez los núcleos están constituidos por quarks. Estos niveles son de los que se habla. Sin embargo, sin importar el nivel, las estructuras y sus funciones, son similares independientemente del dominio en que exista el sistema. Hay principios generales de organización. Todos los sistemas tienen necesariamente límite o frontera, entrada, salida y una función para procesar esta entrada y convertirla en la salida, tal como se muestra en la figura 1.4 Figura 1.4 Partes del sistema L í m i t e s
Salidas
Los Sistemas se
Entradas
componen
P r o c e s o s
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El mundo sistemático busca la universalidad, ignora lo material de que están hechos los sistemas y se enfoca en la organización abstracta que rige al sistema. Provee muchas ventajas en el desarrollo y operación de los sistemas de información utilizados en los negocios. Cuando se diseña, permite ir de lo general a lo particular se diseña por etapas y permite ver una realidad muy compleja dividida o seccionada en partes manejables y comprensibles. Cuando se desarrolla la solución, se pueden asignar diferentes módulos a diferentes equipos de trabajo, a sabiendas que sus soluciones son compatibles y se podrán integrar fácilmente debido al diseño que se elaboró. Durante la producción u operación del sistema, los problemas pueden ser identificados al aislar y descartar las partes en dónde no se encuentra la dificultad y descartar las posibles fuentes del problema hasta encontrar su verdadera causa. Los sistemas son evaluados y analizados con base en dos tipos de medidas de desempeño: Efectividad y eficiencia. Efectividad es el grado en que las metas correctas son logradas. Eficiencia es la medida en que las entradas o recursos son usados para el logro de los resultados. Peter Drucker hace la siguiente distinción de estas medidas que se presentan en la tabla 1.3 Tabla 1.3 Definición Efectividad y Eficiencia
Efectividad Es hacer la cosa correcta Eficiencia Es hacer correctamente la cosa.
El desarrollo organizacional busca mejorar los procesos en una organización y su estructura organizacional para apoyarla en el logro de sus objetivos. Este proceso toma tiempo y requiere del apoyo de las autoridades de la organización. Se enfoca en el logro de una visión acerca de los productos y/o servicios que ofrece la organización, cómo se producirán y cómo serán entregados a los clientes. Dentro de la estructura organizacional se consideran los temas de delegación de autoridad, liderazgo y líneas de mano y comunicación. El trabajo en equipo es fundamental en un proceso de desarrollo organizacional. Es necesario un diagnóstico de la situación actual y establecer a dónde se quiere llegar. Posteriormente, a través de un modelo participativo, establecer cómo se hará para llegar. El desarrollo organizacional es un proceso de la organización para comprender y mejorar cualquiera y todos los procesos que pueda desarrollar una organización para el desempeño de cualquier tarea y para el logro de cualquier objetivo La teoría de sistemas es base para el desarrollo organizacional. Las organizaciones vistas como sistemas abiertos en un intercambio activo con el ambiente que las rodea. Permite comprender la dinámica y el cambio en las organizaciones. La frontera es lo que separa a un sistema de su ambiente. En un sistema abierto, estas fronteras son DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES !" ENFOQUE DE SISTEMAS EN EL D
permeables, ya que permiten el intercambio de información, de recursos y de energía entre el sistema y su ambiente. Los sistemas abiertos tienen propósitos y metas, que son las razones de su existencia. La información es importante para los sistemas en varias formas diferentes. La retroalimentación es la información del ambiente acerca del desempeño de sistema. Los sistemas requieren dos clases de retroalimentación, negativa y positiva. La retroalimentación negativa mide si la salida está siguiendo o no el mismo curso que el propósito y las metas; también se conoce como retroalimentación de desviacióncorrectiva. La retroalimentación positiva mide si el propósito y las metas están alineados o no con las necesidades del ambiente. El hecho de si los objetivos mismos son apropiados, también influye en la supervivencia del sistema. El sistema recibe información de parte de su ambiente. Parte de esta información es útil. Por lo tanto, los sistemas desechan aquella información que no les es útil. Con el tiempo, los sistemas se convierten en sistemas más completos y especializados. Este proceso se conoce como diferenciación. A mayor diferenciación de los sistemas se requiere una mayor coordinación y necesidad de integración. Dado que existen múltiples formas de llegar a un resultado, en los sistemas existen múltiples y variadas maneras de alcanzar sus metas. Estos aspectos son importantes de considerar al estudiar una organización, analizar sus subsistemas, interrelaciones tanto internas como con su ambiente. La planificación de sistemas abiertos implica sondear el ambiente con el fin de determinar las demandas y las expectativas de las organizaciones externas y de quienes tienen intereses en ellas; desarrollar posibles escenarios futuros de la organización, tanto realistas como ideales y desarrollar planes de acción para asegurarse de que ocurra un futuro deseable. Peter Senge, en su libro de la quinta disciplina expresa su creencia que se deben dominar cinco disciplinas con el fin de crear una organización de aprendizaje: dominio personal, modelos mentales, creación de una visión compartida, disciplina y pensamiento de sistemas. El enfoque de sistema no considera los problemas, los acontecimientos, las fuerzas y los incidentes como fenómenos aislados, sino en relación con otros problemas, acontecimientos y fuerzas. Un enfoque de sistemas, además, fomenta el análisis de los acontecimientos, en términos de múltiples casualidades, más que de una sola casualidad. Casi todos los fenómenos tienen múltiples causas. El desarrollo organizacional es la esencia de un programa de acción basado en una información válida acerca de la situación actual de los problemas y las oportunidades actuales y de los efectos de las acciones en lo concerniente al logro de objetivos. El desarrollo de una estrategia para el mejoramiento sistemático de una organización requiere un examen del estado actual de las cosas. Dicho análisis por lo común estudia qué subsistemas constituyen la organización total. Estos subsistemas pueden ser equipos de investigación o bien pueden ser niveles como la alta gerencia, la gerencia a nivel medio, o la fuerza laboral. La segunda área del diagnóstico se compone de los ENFOQUE DE SISTEMAS EN E EL D DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES
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procesos organizacionales que están ocurriendo. Estos procesos incluyen los de toma de decisiones, los patrones y estilos de comunicación, las relaciones entre los grupos, el manejo del conflicto, el establecimiento de metas y los métodos de planificación. Con frecuencia la estrategia de mejoramiento requiere concentrarse en diferentes objetivos de la organización en una secuencia planificada. Por consiguiente, el diagnóstico continuo es un ingrediente necesario para cualquier esfuerzo de cambio planificado. Encontramos este proceso en diversas actividades como planificar una carrera, proyectar una nueva empresa; éstos se inician con una revisión de la situación actual a "a dónde se quiere llegar". Requieren de un monitoreo continuo del estado actual y de los cambios a lo largo del tiempo. Se compara la situación actual contra lo que se desea lograr, esto origina el descubrimiento de la brecha entre las condiciones reales y deseadas. El desarrollo organizacional, con su énfasis en cambiar a la organización de lo que es a lo que debería de ser, requiere de una continua generación de datos del sistema. La automatización de procesos administrativos apoya al desarrollo organizacional en su tarea de cambiar a la organización. Las actividades del diagnóstico no son únicamente actividades importantes, sino que la forma en la cual se recopila la información y lo que se hace con la información, también son aspectos significativos del proceso. Los datos sirven como base para la planificación de la acción.
DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES !" ENFOQUE DE SISTEMAS EN EL D
AUTOEVALUACIÓN 1. ¿Por qué es importante el concepto de sistemas en la automatización de un proceso administrativo? Justifique su respuesta 2. ¿En qué consiste el enfoque sistémico y qué utilidad tiene en las organizaciones? 3. ¿Cómo apoya el modelo IPO a la automatización de un proceso administrativo? 4. ¿En qué consiste el enfoque de la caja negra? Explique 5. ¿En qué consiste el enfoque de la caja blanca? Explique 6. Explique el concepto de subsistema 7. Defina los términos eficiencia y efectividad. ¿En qué puede aplicarlos en las organizaciones al automatizar un proceso administrativo?
ENFOQUE DE SISTEMAS EN E EL D DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES
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CASO DE ESTUDIO
Hace dos años Esteban Schultz gerente de la empresa “Super Café, S.A.”, la cual se dedica a la venta de café, indicó que su mayor reto es abrir más sucursales en los diferentes centros comerciales del país. Para ello debe contar con un sistema que reduzca los costos mientras mantenga la calidad. El pretende que “Super Café, S.A.”, sea una empresa llena de energía no provocada por un torrente de cafeína, sino por asociaciones que estén involucradas en una mezcla robusta de trabajo en equipo, sentido de misión y retos. En la misión de la empresa se encuentra esta meta: “Proporcionar un gran ambiente de trabajo y tratarse unos a otros con respeto y dignidad.” Para ello se requiere más que las declaraciones de la empresa para motivar e inspirar a las personas. Elabore una propuesta. Utilice el modelo IPO para describir el sistema que le permita al gerente Schultz lograr lo que se propone. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. ¿Cuál es el propósito del sistema? 2. ¿Qué insumos requiere dicho sistema para funcionar? 3. ¿Quiénes son los actores claves para que dicho sistema sea eficaz? 4. ¿Qué salidas debe proveer para que el gerente logre los objetivos a través del sistema?
DESARROLLO D DE L LAS O ORGANIZACIONES !! ENFOQUE DE SISTEMAS EN EL D
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Clasificar los sistemas Visualizar una organización desde el enfoque sistémico ! Enunciar las tres partes esenciales en un sistema de información de negocios ! Diferenciar las etapas al llevar a cabo una sistematización ! Aplicar el Análisis de Valor Agregado en la automatización de procesos administrativos
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!(+!)'+$%,.5 Visualiza a la organización como sistema desde el enfoque sistemático Reconoce la clasificación de un sistema Realiza el AVA de un proceso administrativo Reconoce las ventajas y desventajas del AVA
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Es importante visualizar la organización como un sistema. La organización puede ser vista como un sistema global, cuyo objetivo debe ser conocido por sus dirigentes y las personas que laboran en ella. Las organizaciones están compuestas de sistemas más pequeños interrelacionados (departamentos, unidades, divisiones, etc.) que sirven a funciones especializadas. Dentro de tales funciones podemos mencionar ventas, producción, administración, contabilidad, finanzas, sistemas de información, etc. Las organizaciones de negocios son sistemas dinámicos, que toman recursos económicos como insumos y los transforman a través de diversos procesos organizacionales para proveer de bienes y/o servicios como salidas. Una organización se conceptualiza en forma útil como un sistema diseñado para lograr metas y objetivos predeterminados por medio de los recursos que emplean, incluidas las personas. Los principios de sistemas permiten adentrarse en la manera en que trabajan las organizaciones. La tarea de comprender la organización como un todo es de vital importancia para la adecuada definición de los requerimientos de información y para diseñar un sistema de información adecuado. Los principales requisitos para la existencia de un sistema efectivo son los siguientes: Que existan personas capaces de comunicarse, que estén dispuestas a actuar conjuntamente y que deseen obtener un objetivo en común. Una forma muy común de identificar a los sistemas es a través de las funciones que se desempeñan en las organizaciones. Se puede visualizar de acuerdo a la departamentalización existente en la organización. El método de análisis del valor agregado AVA tiende a minimizar costos operativos y administrativos, minimiza el desperdicio de tiempo y recursos, mejora los mecanismos de comunicación y control. Para lograrlo es necesario recordar que el valor varía con el tiempo y para conseguir los beneficios esperados se debe trabajar en equipo.
REFLEXIONES ! ! !
¿Por qué es importante ver a la organización como un sistema? ¿Por qué se dice que el grado en que se relaciona un sistema con su ambiente es el que lo hace más abierto o cerrado que otro sistema? ¿Cuál es el fin común de una organización por el que interactúan sus elementos?
24 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
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Es importante ver la organización como un sistema para la correcta definición de sus requerimientos. En la organización como sistema sus componentes trabajan juntos y coexisten para el logro de los objetivos de la organización. La empresa como sistema está relacionada con su entorno, del cual recibe entradas (INPUTS) en forma de recursos humanos, financieros, materiales. A través de la adecuada transformación de estas entradas se obtienen unos resultados en forma de productos y/o servicios como salidas del sistema (OUTPUTS). Así mismo, cuando se analiza una empresa desde el punto de vista de sistema, se ordenan los pensamientos e ideas con respecto a la misma. Permite visualizarla completamente y ver las interacciones entre sus elementos. Es común olvidar el elemento humano al realizar un análisis de sistemas. Sin embargo, el recurso humano es el más valioso y el que determina el éxito del sistema. Además, para elaborar un modelo del sistema, se deben tener claros sus elementos, sus relaciones, el ambiente del mismo o entorno y las funciones de cada elemento. Se debe recordar que para representar la realidad es necesario conocerla y elaborar un modelo que actúe lo más apegado posible a ella, lo cual observamos en la figura 2.1 Figura 2.1 Modelo de sistema /,*)+.+12 Personal Financiamiento Insumos Materiales Legislación
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Salida Productos Utilidades Ventas Personal capacitado
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Los procesos administrativos están inmersos en sistemas de la organización. Este enfoque permite ubicar al proceso dentro de un contexto más amplio. Además, permite estudiarlo en función del sistema al que pertenece. Las entradas y salidas del sistema en que está inmerso probablemente tendrán relación con el proceso estudiado. Los subsistemas con los que se relaciona el sistema deben ser considerados al automatizar un proceso administrativo ya que pueden verse afectados también. Por lo tanto, el concepto de sistema y todos los términos relacionados son relevantes en la automatización de procesos administrativos. El enfoque de sistemas soluciona las deficiencias del enfoque analítico ya que permite visualizar a la organización como un sistema complejo. En el enfoque analítico se
IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
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estudian de forma detallada y minuciosa las partes en un reducido ámbito de realidad, y se pierde la visión de conjunto. Bajo el enfoque de sistemas se elaboran modelos que se utilizan en las decisiones empresariales para hacer manejables los sistemas, que permiten simplificar los sistemas a dimensiones operativas. Este enfoque permite una visión holística para la toma de decisiones, es decir, una visión de la empresa como un todo, de forma global. Además, es un factor integrador. La mayoría de los estudiosos de la materia reconocen las bondades de su aplicación en el estudio de la empresa. La empresa puede considerarse como un sistema abierto y complejo, en el que los distintos subsistemas y elementos están convenientemente interrelacionados y organizados, forman un todo unitario y desarrollan una serie de funciones que pretenden la consecución de los objetivos globales de la firma. Toda esa actividad se lleva a cabo en permanente interacción con el entorno con el que intercambia materia, energía e información, que son utilizados para el mantenimiento de su organización contra la degradación que ejerce el tiempo.
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Existen diversas formas de clasificar a los sistemas y tan caprichosas como los autores de los textos deseen.
2.2.1 POR SU PROPÓSITO Se clasifican: Si sirven a un propósito (purposeful) o bien si fueron construidos por el hombre y diseñados para un propósito (purposive). Este sistema busca llenar una serie de metas para las cuales fue creado. Un sistema purposeful es aquel que, a pesar de que llena ciertas metas, no fue creado por el hombre para ello. Ejemplos... El sistema solar es útil para el hombre pero definitivamente el hombre no lo creó; éste es un sistema purposeful. Un automóvil fue creado por el hombre con el propósito de desplazarse con menor esfuerzo, a mayores distancias y en menor tiempo. Este es un sistema purposive. Los sistemas de información se crean para un propósito. En algunas ocasiones, las personas utilizan los sistemas de información para otro propósito diferente y frecuentemente no son adecuados para este diferente propósito.
2.2.2 POR SU INTERRELACIÓN CON SU AMBIENTE Un sistema puede o no relacionarse con su ambiente. Se puede decir más bien que es el grado en que se relaciona con su ambiente el que lo hace más abierto o cerrado que otro sistema. La peculiaridad de los sistemas abiertos es que interactúan con su medio ambiente. Es importante que se distinga entonces lo que está dentro y fuera del sistema, es decir,
26 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
lo que forma parte del sistema y su ambiente. Un sistema que responde al estímulo enviado por las entidades externas de su ambiente. Claro, si existen sistemas abiertos, deben existir sistemas cerrados. Un sistema cerrado es aquel que no interactúa con su ambiente. Un sistema cerrado, con el tiempo, inevitablemente entrará en caos, ya que no pueden obtener recursos del ambiente para contrarrestar los efectos de la entropía. Entropía es una tendencia de todos los sistemas a desintegrarse aleatoriamente en el tiempo a menos que algo lo contrarreste. Este algo, generalmente, proviene del ambiente. Un ser humano interactúa con su ambiente. Si el clima es demasiado frío, el ser humano reacciona y viste adecuadamente. Así mismo, el ser humano al producir cambios en el ambiente (talando bosques) ha producido cambios en el clima. Se puede decir que el ser humano es un sistema abierto. Es importante mencionar que las interacciones no siempre son planificadas ni deseadas. Algunas veces pueden ser, incluso, desagradables o desastrosas. Los sistemas de computadora son parte de un sistema mayor. Estos sistemas de computadora interactúan con su ambiente tanto en forma deseable como indeseable. Requieren de un operador humano e información para ser operados. Estas personas, los procedimientos y el sistema de computadora constituyen un sistema de información mayor que opera en el ambiente proveído por la organización. Para comprender mejor los sistemas abiertos y cerrados es mejor dar ejemplos. El automóvil, visto como un sistema, es más cerrado que otros, ya que permite insumos únicamente del conductor del mismo. El conductor se comunica al acelerar, encender o frenar. De esta manera el vehículo reacciona a su ambiente. No es muy abierto, ya que no reconoce una luz roja en un semáforo, o bien entiende una señal de tránsito, hasta ahora... Un sistema relativamente abierto es aquel que permite casi cualquier entrada a su sistema. Nuestro cuerpo no es un sistema muy abierto, en el sentido que tiene muchas formas de no permitir la entrada a insumos indeseables. Piensen por un momento qué nos ocurriría si nuestra piel dejase pasar todo tipo de microorganismos, o por la nariz penetrasen objetos dañinos a nuestra salud. Además, si acaso logran evadir y entrar elementos dañinos, tiene un buen mecanismo de defensa. El sistema ecológico de nuestro planeta es un sistema bastante abierto. Permite la entrada tanto de insumos dañinos como benéficos. De hecho, permite que aire contaminado entre al sistema, así como desechos peligrosos y sustancias nocivas. 2.2.3 POR SU RESPUESTA AL AMBIENTE
Un sistema que responde a su ambiente que produce salidas o modifica los insumos que le son entregados es un sistema DINAMICO. Es importante ver un sistema DINAMICO como un procesador activo, que transforma las entradas en salidas. Es
IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
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decir, el sistema no es un ente pasivo, sino más bien da resultados. insumos de su ambiente, los procesa y produce cambios sobre ellos. salida.
Acepta los Produce una
Un sistema dinámico además de producir resultados en relación con el objetivo para el que fueron creados, produce resultados adicionales, algunas veces no deseados. Si tomamos un refrigerador como un sistema dinámico, éste recibe como insumo energía eléctrica de su ambiente y produce frío. En algunos refrigeradores se produce escarcha que es necesario limpiar y es uno de los resultados no deseados del sistema. Además, para sacar el calor del refrigerador y producir frío, este calor debe ser canalizado fuera del refrigerador. Este es otro resultado no deseado. Los productores de refrigeradores desean producir un refrigerador que optimice el uso de la energía que produzca el máximo de frío y menor cantidad de escarcha y calor.
2.2.4 POR SU NATURALEZA Los sistemas pueden catalogarse de acuerdo a su naturaleza. Los sistemas naturales son aquellos que ocurren en el universo, tales como galaxias, panales de abejas, hormigueros, etc. La gran mayoría de los sistemas no están hechos por el hombre, tales sistemas naturales existen en la naturaleza y sirven a sus propios fines. Los sistemas naturales se pueden dividir en sistemas físicos y sistemas vivientes. Dentro de los sistemas físicos: galaxias, sistemas solares, ríos, cordilleras, organizaciones de átomos, etc. Dentro de los sistemas vivientes están todas las plantas y animales que nos rodean, así como la raza humana. Incluye el estudio de las jerarquías de organismos vivientes por !"!#$%&' manadas, tribus, etc. Es importante estudiar dichos sistemas ya que en muchas ocasiones los sistemas que se diseñan deben interactuar armónicamente con los sistemas físicos. Los sistemas diseñados son aquellos hechos por el hombre, tanto físicos como abstractos. Ejemplo: computadoras, motores, sistemas musicales, sistemas de información, etc. Sistemas sociales y culturales: formados por seres humanos que se han integrado en forma natural como las familias, naciones o bien deliberadamente como asociaciones, partidos y grupos de interés, organizaciones. Podemos continuar con la subdivisión: sistemas de transporte, comunicación, financieros. Es probable que al consultar diversos autores obtendremos variadas divisiones. Observar a continuación la gráfica 2.2 acerca de la clasificación de los sistemas
28 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
Figura 2.2 Clasificación de sistemas
Por su propósito
Por su naturaleza
CLASIFICACI N DE LOS SISTEMAS
Por su respuesta al ambiente
Por su interrelación con el ambiente
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La organización puede ser vista como un sistema global , cuyo objetivo debe ser conocido por sus dirigentes y las personas que laboran en ella. Dentro de una organización se pueden distinguir varios subsistemas que comparten el objetivo general de la organización y que, a su vez, tienen objetivos individuales definidos. Las organizaciones están compuestas de sistemas más pequeños interrelacionados (departamentos, unidades, divisiones, etc.) que sirven a funciones especializadas. Dentro de tales funciones podemos mencionar ventas, producción, administración, contabilidad, finanzas, sistemas de información, etc. Las organizaciones de negocios son sistemas dinámicos, que toman recursos económicos como insumos y los transforman a través de diversos procesos organizacionales para proveer de bienes y/o servicios como salidas. Una organización se conceptualiza en forma útil como un sistema diseñado para lograr metas y objetivos predeterminados por medio de los recursos que emplean, incluidas las personas. Los principios de sistemas permiten adentrarse en la manera en que trabajan las organizaciones. La tarea de comprender la organización como un todo es de vital importancia para la adecuada definición de los requerimientos de información y para diseñar un sistema de información adecuado. Como se dijo antes, un sistema es un conjunto de elementos que se interrelacionan para producir un resultado. En una organización los elementos interactúan para un fin común, que generalmente es obtener una ganancia, aunque algunas veces existen
IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
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otros objetivos inherentes a cada empresa u organización. Todos los elementos reaccionan, se utilizan, o producen en relación a un objetivo común. Cuando se dice que el TODO es más que la suma de sus partes, se está hablando de la contribución que la interacción de sus partes da al sistema. Si se analiza el ambiente de cerca se puede notar que, a su vez, consiste en sistemas que interactúan con su medio ambiente. Por ejemplo, el ambiente para una oficina está conformado por otras empresas gubernamentales y privadas que, a su vez, son sistemas que interactúan con su ambiente Realmente, es impresionante lo que se puede lograr al entender las cosas como sistemas que interactúan. Permite analizar la situación en mejor forma. Esta interacción es la que logra que sean más que la suma de sus componentes. De estos pensamientos podemos derivar la idea de los sistemas y los subsistemas. Si se analiza con relación a un todo, los sistemas que lo integran pueden verse como subsistemas del todo. Un subsistema es un sistema contenido o que forma parte de otro sistema. En nuestro ejemplo de la empresa se pueden visualizar diferentes subsistemas lo que dependerá del enfoque. En una organización ocurre lo mismo. A simple vista cuesta separar en subsistemas, pero es necesario hacerlo. Esto permite subdividir los problemas en problemas más pequeños y darles soluciones creativas. También se dieron ejemplos relacionados con otros tipos de sistemas para entender por analogía. El mismo organismo puede clasificarse en sistemas: nervioso, digestivo, circulatorio, inmunológico, respiratorio, etc. Estos sistemas se relacionan entre sí para lograr un objetivo primordial: la vida del individuo. Sin embargo cada uno de los subsistemas en sí tiene objetivos específicos De continuar así subdividiendo sistemas en subsistemas, se identifican claramente las entradas, procesos y salidas de cada uno. Más de alguna salida de un subsistema sirve de entrada a otro subsistema. De esta manera se llega a comprender totalmente el sistema global. De esto se trata. Se debe estudiar cada entrada, cada proceso y cada salida. Se debe estudiar la forma más conveniente de llevar a cabo el proceso, estudiar qué equipos y personas deben intervenir. Todos los sistemas y subsistemas están interrelacionados y son interdependientes. Este hecho no debe pasarse desapercibido en el análisis de sistemas ya que tiene grandes implicaciones. Los sistemas en las organizaciones están contenidos dentro de fronteras que separan sus ambientes. Dichas fronteras organizacionales existen en forma continua. Para adaptarse y sobrevivir, las organizaciones deben ser capaces de importar gente, materias primas e información a través de sus fronteras e intercambiar sus productos terminados, servicios o información con el mundo exterior. Una forma de control del sistema es la retroalimentación. Las organizaciones, como sistemas, utilizan planeación y control para administrar sus recursos en forma efectiva. Las salidas del sistema se pueden utilizar como retroalimentación con la cual comparar 30 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
el desempeño con los objetivos. Esta comparación es útil, para que los administradores puedan formular objetivos más específicos como entrada. El sistema ideal es aquel que se corrige o se regula por sí mismo, de tal manera que no requieren de decisiones de sucesos típicos. Por ejemplo tenemos un sistema de producción que toma en cuenta la demanda actual proyectada y formula una solución propuesta como salida en base a dicha proyección. Dicha retroalimentación es recibida desde el interior de la organización y del ambiente exterior que la rodea. Un ambiente es cualquier cosa que esté fuera de las fronteras de la organización. El medio ambiente está constituido por varios de dichos ambientes. Es conveniente analizar los conceptos de apertura o restrictividad interna de una organización. Éstos existen en forma continua ya que no hay una organización absolutamente abierta o totalmente cerrada. Esta apertura se refiere al libre flujo de información dentro de la organización. En general, en las organizaciones abiertas existe mucha libertad al compartir información y no existen muchas restricciones en cuanto a su acceso. En una organización cerrada la información se facilita con la base de lo que es necesario saber; existen muchas reglas que determinan quiénes tienen acceso a qué tipo de información. Cuando se realiza el análisis de sistemas, todos los involucrados, independientemente del subsistema en que trabajen, deben reconocer que su trabajo esta interrelacionado con otros miembros de la organización. Se debe tener una perspectiva correcta de la importancia del subsistema en relación con el resto de subsistemas. Pueden presentarse problemas cuando una persona tiene una imagen diferente de su propio subsistema funcional.
2.3.1
NIVELES DE ADMINISTRACIÓN
En el texto de Automatización de Procesos Administrativos 1 se estudiaron los niveles de la administración. Véase la pirámide de los niveles organizacionales en la figura 2.3: Figura 2.3 Pirámide de niveles organizacionales.
Directores
Mandos Medios: Operadores y supervisores
Decisiones
Institucional
Planes y Programas
Mandos
Medios
Técnico u Operaciones
operativo
Pirámide de los niveles organizacionales IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
31
NIVEL DE OPERACIONES (TÉCNICO U OPERATIVO) Es el nivel inferior de la administración. Las decisiones que se toman son basadas en reglas predeterminadas, las cuales tienen resultados predecibles cuando se implementan correctamente. Estas decisiones son tomadas por los gerentes o administradores de operaciones. El ambiente operacional posee un amplio nivel de certeza. Es por ello que la toma de decisiones es una labor clara. Un administrador de operaciones se ocupa de los detalles en la organización y se asegura que las tareas básicas sean logradas en tiempo y de acuerdo a los requerimientos de la organización.
NIVEL MEDIO O MANDOS MEDIOS Como se puede ver en la gráfica, los mandos medios son el segundo nivel (o intermedio) en la organización. Las decisiones que realiza la gerencia media son de planeación y control a corto plazo acerca de la mejor asignación de los recursos para el logro de los objetivos organizacionales. El ambiente de los mandos medios posee poca certeza. Las decisiones que toman van desde la predicción de requerimientos futuros de recursos, resolución de problemas de personal que amenacen la productividad, etc. Muy pocas de las decisiones que toman los administradores medios son tan estructuradas como las que se toman a nivel operacional.
NIVEL INSTITUCIONAL O DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA Este es el tercer nivel en la administración. Los administradores estratégicos ven fuera de la organización y hacia el futuro y toman decisiones que guiarán a los administradores medios o de operaciones. El ambiente de toma de decisiones en este nivel es altamente incierto. Generalmente, son los directores quienes toman este tipo de decisiones. En este nivel se enuncian los objetivos, se determinan las estrategias y las políticas para lograrlos. Se define a la organización como un todo. De esta imagen amplia es de donde la compañía toma grandes decisiones como desarrollar una nueva línea de producto, renunciar a empresas no rentables, adquirir otras compañías compatibles e, incluso, venderse a sí misma. Podríamos hacer un contraste en muchas dimensiones entre los tomadores de decisiones en los diferentes niveles, tal como se puede observar en la tabla 2.1
32 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
Tabla 2-1 Tomadores de decisiones
Aspecto Objetivos de decisión Identificación de problemas Tipo de problema Generación de soluciones alternas Naturaleza de decisiones Estilo de decisión
Estratégicos Múltiples Difícil Semi-estructurado Difícil
Operaciones Únicos Fácil Estructurados Fáciles de enumerar
No repetitiva Heurístico
Repetitiva Analíticos
2.3.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO Además de decomponer los sistemas de una organización en sus partes, se pueden identificar a través de sus funciones e interrelaciones. Dependiendo del enfoque que quiera tomarse para la descomposición en sistemas, así podrán resultar muchas formas de visualizar la organización. Una forma muy común de identificar a los sistemas es a través de las funciones que desempeñan en las organizaciones. Esta organización varía de una empresa a otra, pero dada las similitudes existentes se puede visualizar de acuerdo a la departamentalización existente en la organización. Otra manera de hacerlo es a través de los productos finales que cada sistema ofrece a la empresa. Más adelante en el presente texto se abordarán los sistemas administrativos, sus componentes y ambientes. Esto permitirá aclarar al lector muchas de las ideas vistas en el presente capítulo. En la tabla 2.2 se encuentran los ejemplos de las formas de identificar a los sistemas en las organizaciones. Tabla 2.2 Ejemplos de los formas de identificar a los sistemas en las organizaciones
A través de las funciones:
A través de los productos finales:
La empresa procesadora de café !"#$%&'() es un sistema global que se interrelaciona con los sistemas de: Producción, Ventas, Financiero, Recursos Humanos, Mercadeo, Comercialización, Directivo etc. Cada uno de estos sistemas interactúan con sus subsistemas: El sistema Financiero, con el subsistema de Contabilidad, el de Mercadeo con el subsistema de Publicidad, Recurso Humano con el subsistema Capacitaciones, etc. Nuevamente estos subsistemas interactúan con otras subdivisiones.
Entre los sistemas de productos de la empresa Robusta están: las capacitaciones a productores de café, Producción y venta de café molido y en grano, servicios de asesoría, entre otros. Cada uno de estos sistemas interactúan con su subsistema respectivo. Por ejemplo, las capacitaciones se pueden subdivir en Diplomados, Certificaciones y Talleres.
IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
33
Para poder comprender un sistema y por ende analizarlo y diseñarlo es importante que las personas involucradas en este trabajo comprendan a su vez, las organizaciones a las que pertenecen. Además, para lograrlo, las personas deben visualizar a las organizaciones como sistemas. Una organización es a su vez un sistema, conformada por un conjunto de elementos que interactúan para contribuir en el logro de los objetivos de la misma. Las organizaciones pueden subdividirse en subsistemas del sistema de diversas maneras. Se enfocará el siguiente ejemplo en una organización que se dedica a la producción de un bien o prestación de un servicio. Los subsistemas dentro de dicha organización se podrían dividir en: !
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Aprovisionamiento: Obtención de los factores productivos o de insumos tales como relaciones productivas, compra, transporte, gestión, entre otros. Productivo o de Servicios: Transformación de los insumos en productos y/o servicios para la venta. Mercadeo y Comercialización: Establecimiento de los precios de productos y/o servicios, publicidad, conocer mercados, distribución, entre otros. Innovación: Diseño de los productos y/o servicios que satisfagan las necesidades de los mercados y procesos. Financiero: Captación de recursos financieros de los mercados de capitales. Estos recursos permiten cumplir con los objetivos de la organización. Directivo: Toma de decisiones para el logro de los objetivos de la organización previamente establecidos. Asimismo, la organización de los elementos de la empresa de acuerdo con esas decisiones: selecciona, capacita, retribuye a los empleados.
Véase la figura 2.4 para aclarar mejor estas divisiones en subsistemas y sus interrelaciones.
34 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
Figura 2.4 Ejemplos de Subsistemas en una empresa
SISTEMA EMPRESA
Bienes y servicio
Subsistema De Operaciones
Subsistema Comercial Bienes y servicios Personal
"#$%&'(' Personal
Subsistema De Recursos Humanos Personal
Subsistema De Dirección y Gestión Personal Dinero
Subsistema Financiero Dinero
Recursos
Gastos
Ingresos por ventas
IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
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Subsistema Comercial
0/1*2*+# 2* #% 7(8 )%7/&/#)*( ,6 4*5
Formulación de objetivos a largo plazo
Restricciones externas (entorno) e internas
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"#$%&'()*+#
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Subsistema Financiero
Evoluciones deseadas. Ed (i)
0/239-(6%2 /2:/&(6%2 6/ ()-*1*6(6 #%&'(9 0/ 4*5
Medida de la divergencia Ed (i)- Re(i) Subsiste Más de operaciones Diagnóstico de la situación actual
Estudio de las acciones correctoras si es necesario
Medida de la divergencia, O8i9-R8i9
Objetivos a corto y medio
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;3/2-% ( :3#-% 6/ 3# (6/)3(6% 2*2-/'( 6/ )%#-&%9
"#$%&'()*+# Resultados R (1) Ejecución
2.3.2
"#$%&'()*+#
A6(:-()*+# 6/ /2-&3)-3&(2B 6/9 2*2-/'( 6/ *#$%&'()*+#B /-)=
Búsqueda de posibles soluciones estratégicas,
Análisis y evaluación de las estrategias
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Subsistemas de Recursos Humanos
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Elección
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ANALISIS Y MEJORAS DE PROCESOS (BUSINESS PROCESS REDESIGN)
El lector tendrá la oportunidad de profundizar en los temas de análisis y mejora de procesos, reingeniería y benchmarking en cursos posteriores. Es por eso que estos temas se abordan de una manera superficial en el presente texto. Dada la estrecha relación que el análisis de sistemas guarda con estos temas, un texto sobre el mismo sin mencionarlos quedaría incompleto. Análisis, de acuerdo a la definición del diccionario es !la distinción y separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus "#$%&$"$'( ' *+*,*%-'(. . El análisis es un estudio detallado de 36 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
cualquier proceso o suceso, siendo a su vez un proceso deductivo, partiendo de lo general a lo particular ¨. Por lo tanto, realizar un análisis de proceso es aplicar los principios del análisis para ayudar a quien tiene que decidir en la solución de un problema relacionado con dicho proceso. En este estudio se identifica, reconstruye, optimiza y controla el proceso y se consideran múltiples objetivos, recursos y limitaciones. Su objetivo es especificar diferentes cursos de acción, a la vez que se toman en cuenta restricciones, costos y beneficios. El estudio detallado se realiza sobre el proceso en cuestión. La realización de análisis y mejoras del proceso consiste en un estudio de los sistemas, procesos, flujo de trabajo, documentos y formas de comunicación existentes en la organización. Por lo tanto, el análisis y mejora de procesos es una herramienta empleada por el analista para hacer que la organización logre sus objetivos, ya que dicho análisis pretende hacer eficientes los sistemas de la organización y mejorar notoriamente los flujos de comunicación, operación, proceso y entrega de información. Existen varios métodos para realizar este estudio de procesos. El método más popular en la actualidad es el análisis de valores agregados (AVA), el cual se explica a continuación.
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Para poder comprender es necesario conocer previamente el concepto de valor agregado. La globalización ha despertado rechazos hacia la mala calidad, las fallas, la falta de innovación, y sobre todo el desperdicio de cualquier tipo, es decir, a la ineficiencia. Este concepto de desperdicio es vital para comprender el método de análisis de valor agregado. El concepto de desperdicio ha evolucionado desde ser observado desde el punto de vista de los resultados, luego orientado a los procesos, y por último dirigido al cliente o usuario. Una definición contemporánea de desperdicios es ¨ todo aquello que no genera valor al cliente. ¨ Este rechazo al desperdicio obliga a una revisión profunda de todos los procesos bajo la óptica de la AVA. Para evitar desperdicios tenemos que agregar valor en cada paso al proceso. En cada proceso existe un cliente que recibe un producto. Se dice que un proceso agrega valor al contribuyente al aumentar la satisfacción del cliente. Se dice que éste no es necesario cuando, desde la situación actual, se omite, o no es posible proseguir. Por ello, es imprescindible adoptar la postura del cliente y redescubrir el valor. Con esto en mente podemos seguir explicando el AVA. El AVA consiste en realizar un análisis del valor agregado de los procesos del trabajo. Se descompone el proceso en sus actividades y se debe responder a las preguntas: ¿Qué tan necesaria es la actividad dentro del proceso? ¿Qué valor agrega al producto final del proceso?. Con las
IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
37
respuestas a estas dos interrogantes por actividad que conforma el proceso, podemos continuar con el Análisis del Valor Agregado. La metodología básica del AVA es: Definir el proceso a analizar. Identificar claramente el proceso que se desea cambiar. Se recomienda iniciar el análisis con el final en la mente. ¿Qué pretendemos al realizar el proceso? ! Definir el valor desde el punto de vista del cliente ! Hacer una descripción del proceso y listar todos los pasos que son necesarios para desarrollar el proceso. Además, describir los pasos o actividades del proceso. ! Analizar cada paso y responder a las dos interrogantes anteriores: ¿Qué tan necesaria es la actividad dentro del proceso? ¿Estoy más cerca del objetivo que antes de realizarlo? ! Minimizar aquellos pasos que no agregan valor o que no son necesarios ! Agregar pasos o contextos que agreguen valor !
Existe el modelo extendido del AVA que además del valor agregado analiza otros aspectos de ejecución, consumo de otros recursos, si es necesario o no cada paso. El análisis del valor agregado extendido produce estadísticas muy útiles que sirven de base para las mejoras de los procesos. Se debe realizar un análisis global en el que se observa el proceso como un todo y se trata de determinar diversos factores: ¿Qué tan complicado resulta el proceso desde el punto de vista del cliente? ¿De qué forma se deben generar o intercambiar documentos, datos o información? ¿De qué forma se deben desplazar las personas? ¿Cuántas veces se realiza el proceso en un tiempo determinado? Hay que tomar en cuenta que el análisis del valor agregado, a pesar de que es un método muy técnico, se fundamenta en un paradigma. La clave del éxito del AVA estriba en usar la grupomática; no hacerlo aisladamente sino en conjunto con más personas. Es importante mencionar que el valor dado a algo puede disminuir o aumentar en el tiempo. Es necesario mantener esto en mente cuando se realiza un análisis del valor agregado o cuando se revisa un proceso. Tanto los pasos que agregan valor como los que no, están sujetos a mejoras y cambios. Esto implica que no debemos concentrarnos sólo en aquellos procesos que no agregan valor. Los procesos que agregan valor también pueden ser susceptibles de mejoras. El AVA no pertenece a la categoría en hojas en blanco, es decir a la familia de métodos de iniciar, desde cero, o bien llamados como base cero. El AVA permite partir de lo que existe, sin prejuicios, y proponer mejoras o acciones correctivas. Las acciones correctivas típicas posteriores al análisis del valor agregado son: Eliminar un paso, fortalecerlo, innovarlo o minimizarlo. Innovar es crear lo que aún no es y sólo simplifica lo que es. Las acciones correctivas del AVA pueden resumirse en una matriz como la siguiente en la tabla 2.2
38 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
Tabla 2.2 Acciones correctivas del AVA
SI agregar valor NO agregar valor
Necesario Fortalecer Minimizar
No Necesario Innovar Eliminar
Esta matriz se debe interpretar así: Si un paso agrega valor y es necesario, entonces se debe fortalecer. Si un paso no agrega valor y no es necesario, la acción a tomar es minimizarlo. Si un paso agrega valor y no es necesario se debe innovar. Y por último, si un paso no agrega valor y no es necesario se debe eliminar. Al analizar el AVA es importante identificar aquellos procesos críticos. Esto requiere de criterio y conocimiento del comportamiento del negocio. Entre las alternativas que facilitan la identificación de los procesos críticos están: 1) Importancia y cobertura. Se deben identificar aquellos procesos de mayor importancia e impacto sobre los clientes. La información requerida por los clientes es de gran ayuda ya que permite comparar la importancia de los procesos en la prestación del servicio al cliente. Entre los aspectos principales a considerar están: el cliente y sus apreciaciones, preferencias y exigencias, el servicio, la comunidad, agilidad, accesibilidad, diversidad, etc. 2) Obsolescencia del proceso. La satisfacción al cliente varía de forma directamente proporcional con los gustos del cliente, sus apreciaciones y exigencias. Es algo cambiante. Sin embargo, los procesos tienden a no ser flexibles y no se adaptan fácilmente a estos cambios en los gustos y preferencias del cliente. Revisar los procesos que no estén arruinados o funcionado mal es necesario, para verificar que se logra el objetivo de satisfacer al cliente. En algunas ocasiones, el proceso que está funcionado mal no es el que presenta los síntomas. Es en otro proceso en donde se evidencia o resultan los problemas. Esto debe tomarse en cuenta al realizar un análisis de esta naturaleza. 3) Factibilidad: Todo análisis y cambio lleva implícito costos y un ambiente favorable o no. Es imprescindible identificar los costos, alcance, fuerza del equipo de los agentes del cambio y el compromiso existente para llevar a cabo un proceso de mejora. Esta información facilita la definición de prioridades y asignación de recursos, como se puede observar en la figura 2.5
IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
39
Figura 2.5 Mapa Conceptual del Análisis del valor agregado !"#$%&%& () *!$+, !-,)-!(+ .7
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En la figura 2.6 se muestra en forma resumida el AVA
Figura 2.6 Análisis del Valor agregado si Agrega Valor
¿Agrega Valor?
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AV ¿Nuevo documento? ¿Nuevo subproducto o roducto?
No agrega valor pero es necesaria
NAVN ¿Control? ¿Normativa externa?
No agrega valor y no es necesaria
NAVI ¿Normativa interna? ¿Uso o costumbre?
NAV
no
no
40 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
A continuación se presenta un ejemplo de la aplicación del AVA. La librería Textos Escolares cuenta con un sistema de facturación ineficaz. Dicho proceso lo realizan en forma manual. Los encargados de ventas toman el pedido a mano y posteriormente lo trasladan al encargado de bodega, quien surte el producto al cliente. Posteriormente, el encargado de ventas traslada el mismo documento manual a caja. En caja, registran la compra e imprimen la factura. Este proceso es lento y provoca el descontento de los compradores por la espera larga y tediosa. En toda empresa es importante satisfacer al cliente y por ello se debe implementar un sistema de facturación rápido y eficiente. Al revisar dicho proceso a través del AVA debemos preguntarnos: ¿Qué pretendemos al realizar el proceso? Satisfacer al cliente para que regrese nuevamente a nuestra empresa. Además, debemos definir el valor desde el punto de vista del cliente: El valor agregado es calidad en el servicio y en los productos. Posteriormente, se deben enumerar los pasos del proceso y realizar el análisis por cada paso: ¿Qué tan necesaria es la actividad dentro del proceso? ¿Estoy más cerca del objetivo que antes de realizarlo? Paso
Descripción
¿Qué tan necesaria es la actividad dentro del proceso?
1
Encargado de ventas toma el pedido del cliente
No necesaria la actividad actual. El cliente podría tomar los productos de un anaquel abierto
Agrega valor. Se realiza en forma manual, esto no apoya la calidad del servicio. Se producen muchos errores y es lento
2
Encargado de ventas traslada pedido a encargado de bodega
La actividad actual no es necesaria. Podría tomar el producto en forma directa.
3
Encargado de bodega surte el pedido
La actividad actual no es necesaria. Podría tomar el producto en forma directa.
4
Encargado de ventas traslada pedido a caja Caja factura y cobra
La actividad actual no es necesaria. Podría tomar el producto en forma directa. Es necesaria
No agrega valor. Produce un cuello de botella ya que solo hay una persona encargada en la bodega. No apoya la calidad del servicio, debe mejorarse No agrega valor. Produce un cuello de botella ya que solo hay una persona encargada en la bodega. No agrega valor.
5
¿Estoy más cerca del objetivo que antes de realizarlo? ¿Agrega valor?
Agrega valor
Acción a tomar de acuerdo a tabla del AVA
Innovar. Organizar la tienda con anaqueles abiertos. Señalizar adecuadamente los productos. Los encargados de ventas pueden convertirse en asesores del cliente para velar por su satisfacción Innovar. Si se piensa que hay riesgo de robo, incrementar medidas de seguridad
Innovar.
Innovar
Fortalecer. Mejorar el equipo y los programas para optimizar el proceso de cobro.
IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
41
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
Dado que es un proceso de análisis y mejoras de proceso en busca de la optimización de un proceso, ofrece muchas ventajas a la organización, tanto tangibles como intangibles si se realiza en forma adecuada. En la tabla 2.3 se resumen algunas de estas ventajas y desventajas Tabla 2.3
Ventajas y desventajas valor agregado VENTAJAS
Tendencia a minimizar costos operativos y administrativos Optimización en el uso de la empresa Tendencia a minimizar el desperdicio de recursos y tiempo; eliminar actividades duplicadas, burocracia y papeleo innecesario Creación de flujos de trabajo dinámicos para evitar los cuellos de botella Mejorar los mecanismos de control y comunicación Los sistemas se tornan más flexibles y fáciles de comprender sin descuidar el control y la comunicación Generalmente se sustituyen aquellos trabajos manuales susceptibles de automatización que ofrezcan mayores ventajas a la organización Agilización de trámites internos que mejoran las organizaciones. Estandarización de métodos de trabajo
42 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
DESVENTAJAS Y CONSIDERACIONES IMPORTANTES
Es necesario inculcar el paradigma no tradicional de ver el desperdicio en la organización y minimizarlo Es necesario trabajo de equipo El valor de algo varía con el tiempo
Es muy dinámico Es necesario evaluar constantemente estos valores y actualizar los procesos en función de ellos Es necesario realizar el análisis sin prejuicios y proponer mejoras o acciones correctivas
AUTOEVALUACIÓN Parte 1. Responda concisamente a las siguientes preguntas 1. ¿Por qué es importante el elemento humano al realizar un análisis de sistemas? 2. ¿Bajo qué criterios se pueden clasificar los sistemas? 3. ¿Puede encontrar otro criterio para clasificarlos adicional al presentado en el texto? Explique 4. ¿Por qué es necesario que los dirigentes y quiénes laboran en la organización conozcan el objetivo de la misma? 5. !"#$%&' $# )*#+' ,-$ ./0/ '+ 12+ 34' $# +41# 0' +4+ 5#*.'+6 6. Explique brevemente cómo se relacionan los subsistemas 7. ¿Cuál es el propósito de la retroalimentación en un sistema? 8. ¿Cuáles son los niveles de administración en una organización 9. ¿Qué importancia tienen en el análisis de sistemas los niveles de la organización? 10. ¿cómo se relacionan el análisis de sistemas y la automatización de procesos administrativos?
Parte 2. Lea cuidadosamente los siguientes enunciados. Coloque en la columna respuesta una V si considera que el enunciado es verdadero o una F si considera que es falso.
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Enunciado
Respuesta
Uno de los principales elementos para que exista un sistema es que las personas sean capaces de comunicarse El método de análisis agregado AVA persigue minimizar costos y administrar el desperdicio Los sistemas ,purposeful 6 son creados por el hombre Según la relación que se tiene con el ambiente un sistema puede ser abierto o cerrado Todo sistema produce una salida Un ejemplo de sistema social es una nación Toda organización es un sistema dinámico Un subsistema se maneja de manera independiente de un sistema La retroalimentación es una forma de control dentro de un sistema Las decisiones más difíciles dentro de un sistema son tomadas a nivel de operaciones
IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
43
CASO DE ESTUDIO
Makeup de Guatemala se fundó desde 1998, se ha convertido en una de las fábricas y comercializadoras de productos de belleza más grande del país. Maneja productos de cuidado de la piel, maquillaje y fragancias. En la capital están probando el concepto de venta abierta en una tienda por departamentos. En este concepto, los productos están a la disposición de los clientes que no tienen tiempo de hablar con el personal de ventas. Este concepto de auto servicio permite a los clientes la opción de comprar cuando tienen tiempo y de elegir los productos sin requerir atención de los vendedores. El concepto de venta ha sido recibido muy bien por los diferentes consumidores. Aplique el método de análisis de valor agregado (AVA) para evaluar el proceso de atención al cliente a través de este nuevo concepto de venta que está utilizando Makeup de Guatemala. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. ¿Qué pasos conlleva el proceso de atención al cliente a través de este nuevo concepto de venta? 2. ¿Es factible aplicar el Análisis de Valor Agregado (AVA) a dicho proceso? 3. ¿Qué mejoras se podrían hacer a dicho proceso? 4. ¿Qué aplicación tiene el AVA dentro de la automatización de un proceso administrativo?
44 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS
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9 %!"1$!" %! +!!/ !"#! ,*12#$+' %!3! "!/ ,*1*4 %!5 !
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Aplicar los conocimientos relacionados con la organización en sus actividades profesionales Reconocer la importancia del sistema de información en toda las organizaciones Analizar la estructura organizacional de acuerdo a los principios estudiados
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Visualiza como un sistema las partes de un negocio Analiza la estructura organizacional y la adapta a la empresa Reconoce y aplica los criterios de la departamentalización Aplica correctamente los principios de la organización
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Lo p r ri in n c ci i p p a al l e s s m a an n t te en n e er r c o om mo o p r ri in n c ci i p pa al l l o o q u ue e e s s p r ri i n n c ci i p p a al l R i ic c k k W a ar r r re e n n
Para obtener una base sólida del conocimiento administrativo y de su importancia en la organización es importante considerar a la empresa como un sistema que se interrelaciona y es interdependiente con su medio. Se pretende de esta manera, involucrar los conceptos de los subsistemas que forman parte de la empresa y la relación que tienen en el contexto empresarial, para buscar la obtención de los objetivos propuestos. Es además relevante recordar que el sistema administrativo se ubica dentro de la organización como apoyo a la misma. Este sistema administrativo funciona por la integración del recurso humano y del sistema de información. Para el fortalecimiento de la empresa es necesario que los conceptos administrativos de organización y del diseño organizacional se entrelacen con los conceptos de autoridad, responsabilidad y la especialización y división el trabajo con la aplicación adecuada de los principios administrativos.
Reflexiones: ! ! ! !
¿Por qué los sistemas administrativos son de formación rápida y con un fin determinado? ¿Cuál es el propósito del diseño organizacional? ¿Cuál de los principios organizacionales es de mayor relevancia? ¿Qué pasaría en una empresa si no existieran las líneas jerárquicas?
46 ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
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Un sistema, como se vio anteriormente, es un conjunto de componentes que interactúan para alcanzar algún objetivo. Asimismo, la organización puede ser vista como un sistema global, cuyo objetivo debe ser conocido por sus dirigentes y las personas que laboran en ella. El término sistema administrativo tiene muchas acepciones. En el presente texto se entenderá por sistema administrativo aquél que es a su vez un sistema dentro de la organización y que apoya a la administración. En general, los sistemas administrativos incluyen un sistema de información dentro de sus componentes. Otros componentes son el recurso humano que lo utiliza y maneja, el mobiliario y equipo que se requiere para ponerlo en operación, etc. Cuando se empieza a ver lo abundante que son los sistemas, es notable que cada sistema del negocio dependa de una o más entidades abstractas conocidas como sistemas de información. Por medio de estos sistemas los datos pasan de una persona o departamento a otro y puede realizarse cualquier cosa desde comunicaciones entre personal u oficinas hasta la generación de informes periódicos para diversos usuarios. Los sistemas de información sirven a todos los sistemas de un negocio. Son un lazo que mantiene unidos a diferentes componentes en forma total y que pueden trabajar de manera efectiva hacia el mismo objetivo. Las partes de un negocio, visto como sistema, son: mercadotecnia, producción, ventas, contabilidad, personal, etc. Es muy probable que se requiera de sistemas de información que ayuden a administrar dichas funciones del negocio. Se puede apreciar en la figura 3.1 Figura 3.1 Sistema del negocio
Además, es probable que varios sistemas apoyen a todo el proceso administrativo desde la planeación, la organización, la ejecución y el control. El elemento central de
ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS 47
todo sistema es el recurso humano. Además, los datos que sirven para generar información son esenciales en el proceso administrativo El objetivo de un sistema es la razón de su existencia. En un sistema administrativo el objetivo es servir y apoyar a la administración. La administración, a su vez, busca el logro de los objetivos de la organización a la que sirve. Como vimos anteriormente, los sistemas interactúan con su medio ambiente para lograr sus propósitos. Las empresas están integradas por muchos subsistemas de negocios. Cada subsistema tiene las características estudiadas en el capítulo anterior. Estudiemos el subsistema de producción de bienes en una empresa. Todos los sistemas de producción tienen características en común: su propósito principal es producir bienes o productos que satisfagan la demanda que de ellos hay en el mercado. Para el logro de dicho objetivo, los sistemas interactúan con el ambiente, para adquirir los materiales necesarios, el personal y el conocimiento para producir los bienes. Ninguna de las entradas se puede omitir si se desea que continúe la producción. Si los empleados o la materia prima faltan no se podrían producir los bienes. Los sistemas de producción generan salidas que consisten en productos terminados, desperdicio, tecnología de producción, etc. Para estar en funcionamiento los sistemas de producción deben estar controlados. Por ejemplo, deben existir algunos estándares de rendimiento. Debe cumplirse con cantidades de productos manufacturados y además con cierto nivel de calidad y costo. Los empleados y gerentes son los encargados de controlar los rendimientos reales y los comparan contra lo planeado. Si existen diferencias tendrán que hacerse ajustes. De no realizarse, o de no ser satisfactorio el ajuste interno, y por ende hay muchas fallas, si la calidad es baja o los precios son poco razonables, es probable que las fuerzas reguladoras del ambiente intervengan. Los sistemas de producción son subsistemas dentro de las grandes compañías y están integrados por otros subsistemas para adquisición de materiales, mantenimiento de equipo y capacitación de empleados. Este marco de referencia puede servirnos para examinar cualquier sistema e ir añadiéndole detalles específicos conforme se necesiten o se aprendan.
Las compañías líderes tienen sistemas cuyos objetivos incluyen: ! ! ! ! ! !
Apoyar las necesidades del negocio Apoyar la toma de decisiones administrativas Integración con otros sistemas Reaccionar al cambio en los negocios y la tecnología Aceptación y utilización por parte de los empleados Proveer una ventaja competitiva
48 ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
El desarrollo de dichos sistemas está lejos de ser fácil. Existen muchos problemas que superar en términos de negocio, tecnología, herramientas, técnicas y actitud de los usuarios y personal de desarrollo. Los problemas en los negocios varían de industria a industria pero incluyen, en general: ! ! ! ! ! !
Falta de clara dirección Tasa de cambio rápida No existe compromiso por parte de la administración con los sistemas Requerimientos en conflicto Estilos de administración diferentes Múltiples soluciones a UN mismo problema causados por fusiones, niveles de responsabilidad diferentes o falta de control.
La rápida evolución de tecnología también ha causado problema con
! ! ! ! !
La proliferación de microcomputadoras Hardware (equipo) que tiene una vida útil de dos a tres años Variedad de software no integrado Comunicaciones globales instantáneas que elevan los niveles de expectación Herramientas de reciente desarrollo.
Pero tal vez los problemas más serios son los relacionados con las personas: ! ! ! !
Usualmente las personas desconocen lo que quieren realmente o lo que necesitan Se les dificulta comunicarse entre sí. La mayoría de las personas son buenos conversadores pero difícilmente saben escuchar. Los desarrolladores no pueden o no escucharán a sus usuarios y raramente construirán lo que éstos necesitan Los desarrolladores son usualmente las últimas personas que aceptan cambios en sus terrenos.
Podemos jugar con los términos y definir la administración de sistemas, la cual se da al visualizarse la organización como un conjunto de subsistemas que debe ser administrado. En esencia lo que se administra es un sistema. El ambiente con el que interactúa un sistema administrativo es la organización en sí y toda su estructura. Es por ello importante que se estudie la organización como actividad administrativa.
ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS 49
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¿Qué es organización? Todos hemos sido miembros de una organización, durante alguna o varias etapas de nuestras vidas. Hemos pertenecido a grupos, equipos, clases que pueden describirse !"#" %&'( ")*+,-.+/"01 " 2-3, %/30")*+,-.+/"014 La palabra organización se deriva de organismo (compuesto de órganos). Una organización es una entidad con sus partes integradas de tal manera que se interrelacionan entre sí y con el todo. De cierta #+,3)+5 03 /-!3 6'3 3078, %#'( ")*+,-.+/"01 0- 9+ comunicación y coordinación entre sus miembros es tal que se logran los objetivos del equipo. El término organización se aplica a menudo a las empresas como tales. En la presente sección hablamos de la organización como actividad administrativa que permite una coordinación y comunicación entre los miembros de la empresa para lograr sus objetivos.
Organización de acuerdo al Prof. Enrique Benjamín Franklin F., en su libro %:)*+,-.+!-;, /3 <#=)30+0: Análisis5 /-03>" ( 307)'!7')+1? %la mayoría de autores modernos la interpretan como un proceso mediante el cual, partiendo de la especialización y división del trabajo, agrupa y asigna funciones a unidades específicas e interrelacionadas por líneas de mando, comunicación y jerarquía para !",7)-2'-) +9 9"*)" /3 "2@37-A"0 !"#',30 + ', *)'=" /3 =3)0",+01 El diseño organizacional es un proceso administrativo de diagnóstico y selección de la estructura y sistema formal de comunicación, autoridad y responsabilidad necesarios para lograr los objetivos de la empresa. Como podemos observar, al llevar a cabo este proceso, es necesario tener claros los conceptos de autoridad, responsabilidad, especialización y división del trabajo, asignación de funciones y líneas de mando y comunicación. Se puede observar en la figura 3.2
50 ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
Figura 3.2 Proceso de organización !"#$%&'$(&)% ,- 1% 2, *"+(,-+
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A continuación definiremos algunos conceptos importantes.
AUTORIDAD El concepto de autoridad nos es familiar. Hemos convivido en organizaciones diversas y hemos aceptado y reconocido la autoridad. Desde el seno familiar, las escuelas y colegios, clubes o grupos a los que pertenecemos. ¿Autoridad y poder son sinónimo? Podemos clasificar el poder en varias clases. El poder legítimo es aquel derivado del puesto o cargo oficial de la persona. Además, existe el poder coercitivo que es la habilidad de una persona para infundir temor en otro. También existe el poder recompensa, el cual concede recompensas por obedecer deseos. El poder experto, en el cual el subordinado cree o percibe que el superior posee una habilidad o conocimiento y experiencia en ciertas áreas. Por último el poder de referencia en el cual existe una identificación del individuo con un líder a quien tiene gran estima. !"##$ & '#()*+,) -".,)") ( +( /012#,-(- 3242 56+ -"#"372 +"8(+ -" 2#-")(# ( 21#29 0)( (33,:) $ ";,8,# 90 304<+,4,")12=> ?2# "++2@ (012#,-(- ") +( (-4,),91#(3,:) "9 0) -"#"372 de ordenar a otros una determinada acción. Esta autoridad no consiste únicamente en dar órdenes, sino que se tiene el derecho de exigir a quien se le ordenó el cumplimiento de dicha orden. Una persona con autoridad influye en la actividad o comportamiento de otro individuo o grupo. Sin embargo, una persona puede contar con esta influencia sin tener el derecho oficial de hacerlo. Entonces, se dice que esta persona cuenta con el poder. Claro que la obediencia en el seguimiento de una orden puede obtenerse de varias maneras. Se puede usar la persuasión, sanciones, solicitudes, coerción, restricciones o fuerza.
ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS 51
Este derecho legal le permite a la persona con autoridad dirigir, adoptar decisiones, y por último dar las órdenes. Estas órdenes pueden ser de diversa naturaleza tanto para realizar alguna tarea o dejar de realizarla, así como obedecer las decisiones que se han tomado. Como se puede observar, para lograr que una estructura organizacional funcione, es fundamental definir quién tiene la autoridad de hacer ciertas cosas. El uso de la autoridad da origen a la aceptación de obligaciones para el logro de objetivos y metas de la empresa. Al reconocer las obligaciones nace la responsabilidad. Ahora, ya estamos listos para definir la responsabilidad.
RESPONSABILIDAD Se deriva de la palabra responder, implica estar obligado a responder de sus actos en el ejercicio de la autoridad. Un individuo sin responsabilidad sobre las acciones del ejercicio de su autoridad puede salirse de control. Es lógico pensar que un individuo debe responder del resultado de las acciones que ha mandado ejecutar y las decisiones que ha tomado. La autoridad conlleva responsabilidad. Los gerentes poseen autoridad en las organizaciones y, en consecuencia, deben responder por las personas, recursos y dinero de la organización. Responsabilidad es, por lo tanto, la obligación que tiene un individuo de cumplir con las actividades asignadas con lo mejor de su habilidad. De todo esto podemos concluir que la autoridad debe corresponder con la responsabilidad. Veamos un ejemplo; si a un empleado se le hace responsable de incrementar las ventas y no se le da la autoridad para invertir en los medios para lograrlo, ¿de qué manera podrá cumplir con lo que se le ha encomendado?
ESPECIALIZACIÓN Y DIVISIÓN DEL TRABAJO ¿Qué es la división del trabajo? Simplemente, la división de grandes tareas en otras más pequeñas o simples que se distribuyan entre varias personas. De esta manera, las personas se especializan en determinadas tareas lo que permite dominarla en un corto tiempo, generalmente con un mínimo de habilidad. Adam Smith y Max Weber fueron los pioneros en reconocer que la división del trabajo es esencial para maximizar la producción en una empresa. Cuando el trabajo se divide y especializa, se crea la necesidad de una coordinación administrativa más efectiva así como de supervisión más estrecha. !"#$%&"' % #% )*+,-,.,/- )* 0"12%-,3%.,/-4 )* %.5*1)" %# 61"+7 8-1,95* :*-;%&<=1%->#,- =7? *- '5 #,@1" 0A12%-,3%.,/- )* 8&B1*'%' : Análisis? ),'*C" D *'E15.E51%4F 0 la mayoría de autores modernos la interpretan como un proceso mediante el cual, 52 ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
partiendo de la especialización y división del trabajo, agrupa y asigna funciones a unidades específicas e interrelacionadas por líneas de mando, comunicación y jerarquía para contribuir al logro de !"#$%&'!( *!+,-$( . ,- /0,1! 2$ 1$0(!-.(3 En este proceso administrativo es necesario entonces:
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Conocer y clasificar las tareas o funciones que realiza la organización para el logro de sus objetivos ! Agrupar dichas funciones y asignarlas a unidades específicas cada unidad específica un gerente con autoridad para ! Asignar a supervisarla ! Garantizar la coordinación entre las distintas unidades El diseño de una estructura organizativa debe llenar las siguientes necesidades: !
!
!
Facilitar el flujo de información y toma de decisiones para mejorar el manejo de la incertidumbre y el logro de los objetivos de la empresa Definir claramente la autoridad, la responsabilidad en cada puesto y también la unidad, de manera que los beneficios potenciales de la división del trabajo y diseño efectivo del puesto puedan ser realizados Crear los niveles deseados de integración y coordinación entre los departamentos
En la figura 3.3 se presentan las respuestas a la interrogante ¿Qué se logra con una buena organización?
Figura 3.3 ¿Qué se logra con una buena organización?
Colaboración
Hacer eficaz la coo eración humana
¿Qué se logra con una buena organización? Mejorar la comunicación
Mejorar la efectividad y eficiencia
A continuación explicaremos los principios de la organización.
ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS 53
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DEPARTAMENTALIZACIÓN Departamentalización se deriva del término departamento, cuyo concepto es agrupar a las personas que laboran en la organización dentro de dicha unidad administrativa por determinado elemento que tengan en común. Departamentalizar es organizar formalmente a una empresa en varios departamentos (pueden recibir diversos nombres como unidades, o secciones) y sus respectivas interrelaciones. De la especialización del trabajo se deriva la departamentalización de acuerdo al lugar, al producto, clientela o proceso. El objetivo en mente al departamentalizar es agrupar en unidades bien definidas aquellas que tengan objetivos afines y con el mismo propósito. Es decir, que los miembros que se agrupan en cada unidad tienen muchas cosas en común que distinguen a dicha unidad de las otras. Un departamento, según Koontz, designa un área bien delimitada, una división o sucursal de la organización sobre la cual un gerente tiene autoridad para el desempeño de actividades específicas.
JERARQUIZACIÓN: Como se dijo anteriormente, nos hemos desarrollado en una sociedad con distintas relaciones de autoridad. Los padres, los profesores, en los equipos deportivos, etc. El concepto de autoridad nos es familiar y lo comprendemos. Así mismo, aunque tal vez !" $"! %& !"'()% *% + jerarquía +, !" -.! /.&0.*" "$.12"!%1 %! 34% *%1*% !25"1 &. estableciéramos al jugar y al relacionarnos con los demás. Las líneas de autoridad son fundamentales para definir la jerarquía. Jerarquizar es establecer un arreglo de la autoridad de arriba hacia abajo. Para ello, se establecen niveles y los superiores son los que tienen mayor autoridad. En general, se forman pirámides de autoridad, y son pocos los que tienen la mayor dosis de poder y muchos lo que tienen poco o ninguna autoridad. Si se tiene el mismo nivel de autoridad se debe estar en el mismo nivel en la estructura jerárquica. Las líneas de autoridad se establecen de arriba hacia abajo y son los niveles superiores quienes comandan a sus niveles inmediatamente inferiores y así sucesivamente. Esto, además de delimitar la autoridad de cada persona en la empresa, también establece sus responsabilidades. Es un principio importante que una persona responda únicamente a un jefe o superior. La jerarquización permite establecer los niveles de subordinación y visualizar qué unidades están subordinadas a cada unidad de la organización. Al establecer la jerarquía, las personas se organizan en niveles. Los gerentes en los niveles superiores son de Alta gerencia. La función principal de estos gerentes es la 54 ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
planeación estratégica. En los niveles medios se encuentran la gerencia media cuya función es táctica. Luego, está la baja gerencia cuya función es de supervisión operativa. A continuación, se resumen en la tabla 3.1 las funciones e información requerida en cada tipo de gerencia:
Tabla 3-1 Funciones e información gerencial
Tipo de Gerencia
Función
Información requerida
Alta Gerencia
Estratégica
Gerencia Media
Táctica
Baja Gerencia
Operativa
Requiere información más resumida para planeación estratégica Información resumida para planeación y control Información de detalle para supervisión de sus subordinados
LÍNEA DE MANDO O AUTORIDAD Son líneas imaginarias íntimamente ligadas a la jerarquización, que representan el enlace entre las distintas unidades que conforman la empresa. A través de los organigramas se puede presentar en forma gráfica la estructura organizacional de la empresa, y son las líneas de mando, precisamente, las que unen a las diversas unidades que la integran. Estas líneas de mando identifican cómo fluye la comunicación, la autoridad y responsabilidad. Se transmite la autoridad a la persona a quien se delega, es decir, que un jefe autoriza a su subalterno el uso de la autoridad que le corresponde para que cumpla con lo mandado.
AUTORIDAD FUNCIONAL Para comprender este concepto es importante explicar que existen relaciones de línea y de staff. La autoridad de línea le proporciona a un superior una línea de autoridad sobre sus subordinados. Las relaciones de staff son de asesoría. Su papel principal es el de estudiar e investigar para dar consejo a las unidades de línea. La autoridad funcional es un derecho que se delega a un individuo o a un departamento para controlar las acciones (procesos, políticas, u otras cuestiones) realizadas por otras personas en otros departamentos. Generalmente, esta autoridad funcional se delega en unidades de servicio o staff, ya que están integradas por especialistas cuyos conocimientos, en algunas ocasiones, no los posee el personal de los otros departamentos. Estos conocimientos facilitan el logro de los objetivos dentro del departamento. La autoridad funcional, sin embargo, puede ser delegada a personas o grupos de línea.
ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS 55
UNIDAD DE MANDO Y PRINCIPIO ESCALAR Estos dos principios son esenciales para el éxito de la estructura organizacional. Bajo el principio de unidad de mando se debe identificar claramente ante los subordinados quién es su jefe y a quién deben responder. Además, cada empleado responde solamente a un superior. De esta misma manera, un jefe debe conocer quiénes son sus subordinados. El principio escalar es definido por Koontz !"#" %!&'()" más clara sea la línea de autoridad desde el puesto gerencial más alto en una empresa, hasta el puesto de cada subordinado, más clara será la responsabilidad de la toma de decisiones y más eficaz será la comunicación "*+'(,-'!,"('./
TRAMO DE CONTROL De acuerdo al Profesor Benjamín Franklin , el tramo de control se define como el %01#2*" 32 4&(!,"('*,"5 " &(,3'325 '3#,(,5)*'),6'5 7&2 8&232( 3282(32* 3,*2!)'#2()2 de un órgano superior, ya que la capacidad para dirigir cierta cantidad de subordinados es limitada. Si el trabajo es complejo el número de subordinados debe ser reducido. En '!),6,3'325 #95 52(!,..'5 2. (1#2*" 8&232 52* #':"*/; <5 32!,*= 7&2 2. )*'#" 32 control se refiere al número de subordinados a un superior. Existen fórmulas para calcular el número de subordinados que pueden depender directamente de un órgano superior. Este tramo es fundamental al diseñar una estructura organizacional para no perder su efectividad.
COMUNICACIÓN Se ha profundizado mucho respecto a la importancia de la comunicación en la administración y en el proceso de organización. Se entiende por comunicación el intercambio de información con un propósito determinado entre las distintas unidades que integran la empresa. La comunicación ayuda a que la planeación sea bien ejecutada, la organización se ejecute con eficacia, la ejecución administrativa sea seguida con diligencia y el control se realice con efectividad. En ocasiones, lo que se supone un problema en la comunicación es en realidad una mala o inepta administración. Los esfuerzos comunicativos excelentes y el uso de equipo no dan los resultados esperados si la administración no es eficaz. Es probable que la comunicación ocupe más del 50% del tiempo de un empleado de oficina. Algunos empleados de oficina son más efectivos al comunicarse que otros. Algunos son muy eficientes, en tanto que otros necesitan mucho tiempo y palabras para comunicar el mismo mensaje. La estructura de la organización, por lo tanto, debe facilitar la comunicación efectiva y eficaz. 56 ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
Un !"!#$%& de los problemas que puede causar la falta de una buena comunicación en la empresa ocurre en la sobre carga de mensajes, esta situación provoca: dar respuestas fuera de plazo, omisiones, errores, descuidos y filtrado de mensajes.
DELEGACIÓN, DESCENTRALIZACIÓN Y DESCONCENTRACIÓN La delegación es fundamental en los conceptos de descentralización y desconcentración. Una organización se dice descentralizada si la toma de decisiones y la autoridad se dispersan a lo largo de la estructura organizacional. En otras palabras, se ha delegado la autoridad a las unidades subalternas, de manera que pueden tomar decisiones y actuar en forma independiente, al tener en cuenta la responsabilidad que esto conlleva y en armonía con los objetivos de la organización. Una organización centralizada es aquella que delega muy poco y que conserva para los niveles superiores el control y las decisiones. En este momento se explica la modalidad de desconcentración: Es una forma de organización administrativa en que los órganos centrales mantienen sus funciones normativas de planeación, coordinación y control, transfiriendo a las unidades técnicas funciones de ejecución y operación así como facultades de decisión. Es una forma limitada de la descentralización. En la figura 3.3 se presenta un resumen de los principios administrativos.
Figura 3.4 Principios de la Administración DEPARTAMENTALIZACIÓN
JERARQUIZACI N L NEA DE MANDO O AUTORIDAD
Principios Generales de la Administración
Organización Formal
AUTORIDAD FUNCIONAL
Eficiencia Máxima
UNIDAD DE MANDO Y PRINCIPIO ESCALAR TRAMO DE CONTROL
COMUNICACI N DELEGACIÓN, DESCENTRALIZACIÓN DESCONCENTRACIÓN
Y
ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS 57
3.4
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
¿Qué es la estructura organizacional y que características debe poseer? Una estructura organizacional está definida por los niveles, el modelo escogido para la departamentalización, las relaciones de autoridad existentes, el grado de dispersión de la autoridad y cómo se lleva a cabo la coordinación. Este conjunto de cosas define la estructura de una organización. De manera que para realizar un análisis de la estructura organizacional es necesario identificar y estudiar cada una de estas partes y detectar los problemas que cada una de ellas afronta. En otras palabras, para definir una estructura organizacional se deben incluir grado y tipo de diferenciación horizontal y vertical, mecanismos de coordinación, control, formalización y centralización del poder. La organización es un proceso. La estructura organizacional es una representación abstracta de la organización de los recursos de la empresa para el logro de los objetivos. El principal recurso en una empresa es el recurso humano. Según Koontz ! #$% &'()' *+' ),%-%.% .+()% /'-' ,'0,'1'()%, 2 iertos papeles organizacionales. Los papeles que se le pide desempeñar deberían estar diseñados intencionalmente para garantizar que las actividades requeridas se hagan y asegurarse que encajen bien entre sí de modo que la gente pueda trabajar en grupos con +(345,63/%/7 '432%23% 8 '4323'(23%9: ;<31)' +(% ,'=%23>( '(),' =% 5,&%(3?%23>( 2565 proceso y la estructura organizacional. En el proceso de organizar lo que se está haciendo es construir o establecer una estructura intencional, la cual debe: ! ! ! !
Reflejar los objetivos y los planes Reflejar la autoridad disponible para los directivos Reflejar su ambiente Tomar en cuenta las limitaciones y costumbres de las personas (Qué tipo de personas la van a integrar)
¿Bajo qué criterios se puede departamentalizar? Por funciones, por números, por tiempo, territorial y geográfica, por clientes, funcional, etc. Recordemos que un departamento es una unidad dentro de la empresa que reúne a los recursos (humano, equipo, mobiliario, etc.) por criterios que comparten en común.
Por función El criterio para asignar dentro de un departamento en esta modalidad, es la función
"#$%&'( de las funciones que éstos desempeñan dentro de la empresa. comúnmente representadas en este tipo de departamentalización: mercadotecnia, producción y finanzas. (Otra función común es personal) 58 ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
Por producto En esta modalidad de departamentalización se asignan todos los recursos y autoridad bajo un gerente para la producción de un determinado producto o marca. !"#$%&'( Si en determinada empresa se producen tres diversos productos: Atole Sabrosón, Cereal El Mejor, y por último Boquitas Don Queso, se crearía un departamento para cada uno de estos productos. Por territorio Para departamentalizar se establecen regiones dentro del territorio de acción de la empresa. Así pueden establecerse departamentos tales como: Oriente, Occidente, Norte, Sur, etc. O bien si es en el ámbito mundial: europeo, asiático, americano, latinoamericano, etc. Por cliente Es muy utilizada cuando se considera que la empresa puede mejorar la atención a sus clientes al darle énfasis al sector al que éstos pertenecen. Por #"#$%&', una empresa que atiende las necesidades informáticas de empresas en diversos sectores puede departamentalizar así: Banca, Industria, Comercio, Educacionales, etc. Por proceso Los departamentos son creados de acuerdo a las etapas del proceso. Comúnmente se encuentra en los departamentos de producción. Existen varias modalidades de producción: En serie, en paralelo o ensamble de unidad. En la modalidad en serie se realiza paso a paso por un mismo canal hasta la terminación del producto. Para la fabricación de ropa, podrían crearse los departamentos de: diseño, elaboración de patrones, corte, costura y acabados finales. Paralelo: Implica manejo concurrente de varios pasos. Unidad: Diferentes empleados ejecutan diferentes pasos del trabajo en una cantidad dada de trabajo al mismo tiempo. Por grupo especial Asigna un equipo especial de trabajo a un proyecto definido Es un grupo reducido, existe durante la vida del proyecto, y luego se dispersa, tiene un líder autónomo. También conocido como organización o administración de proyecto. Por matriz: Combinación de lo funcional y grupos especiales. Componentes definidos dentro de los diferentes proyectos especiales. La organización es matricial ya que los coordinadores de proyectos son especialistas que trabajan la parte administrativa y por otra parte están los técnicos que manejan los aspectos especializados. Esta organización matricial es muy común en organizaciones en donde se combina la departamentalización funcional y por grupos especiales. Esta modalidad matricial es utilizada en organizaciones que administran diversos proyectos técnicos que requieren de una administración presupuestaria rigurosa.
ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS 59
Los criterios de departamentalización se muestran en la tabla comparativa 3.4
Tabla 3. 4 Tabla comparativa
Por función
Se designa por funciones que se desempeñen dentro de la empresa. Es utilizado en las empresas pequeñas y medianas
Por producto
Se asignan todos los recursos y autoridad bajo un gerente para la producción de un determinado producto o marca .
Empresas que fabrican alimentos Por territorio Por cliente
Se establecen regiones dentro del territorio o países a nivel mundial. Empresas multinacionales y de gobierno
Por grupo especial
Se utilizada cuando la empresa quiere mejorar la atención a sus clientes al darle énfasis al sector al que éstos pertenecen. Es funcional para empresas de servicio. Los departamentos son creados de acuerdo a las etapas del proceso. Se encuentra en el departamento de producción y tiene las modalidades de en serie, en paralelo o ensamble de unidad. Funcional en las empresas donde se fabrica ropa. Asigna un equipo especial de trabajo a un proyecto definido. Es un grupo reducido
Por matriz:
Combinación de lo funcional y grupos especiales. Es más utilizada en empresas donde se realizan proyectos técnicos
Por proceso
60 ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
AUTOEVALUACIÓN 1. ¿Qué es un sistema administrativo? 2. ¿Cuáles son los componentes de un sistema administrativo? 3. ¿Qué es la organización? 4. Explique el concepto de autoridad. Dé varios ejemplos 5. Explique qué es la responsabilidad. Dé varios ejemplos. 6. ¿Qué aspectos son necesarios para lograr la división del trabajo en la organización? Explique 7. Describa los principios de organización y su relación con la automatización de procesos administrativos 8. ¿Qué es la estructura organizacional? 9. ¿Qué características debe poseer una estructura organizacional para ser eficaz? 10. ¿Qué se logra con una buena organización?
ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS 61
CASO DE ESTUDIO !" $"%&'&(")*+" ,-"% ."/0*1 2" (+0(&)* )0 '*+3" 345 +6$&)" )07$487 )0 2"90+ comenzado como un negocio familiar hace 8 años. José García, uno de sus socios, se ha trasladado a los Estados Unidos y tiene planes de implementar una panificadora y seguir los mismos parámetros organizacionales de la empresa que funciona en Guatemala. Con esta nueva panificadora se pretende captar la creciente población hispana en los Estados Unidos. Esta idea surge porque se estima posible aprovechar la disminución de las barreras comerciales y se considera que existe una alta posibilidad de expandirse a los mercados mexicanos. Según diferentes estudios, el mercado de alimentos latinos está creciendo en un 10% por año. :; <0+0%/0 )0 ="%&'&(")*+" ,-"% ."/0*1 )070" "9+&+ 4%" $"%&'&(")*+" 0% <+"%)0 $*+ 0;;* usted debe elaborar una propuesta de estructura organizacional, que incluya la departamentalización, la definición de jerarquías, las líneas y unidades de mando y comunicación. Esta estructura organizacional debe permitir una eficiencia máxima para la Panificadora en Estados Unidos. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. 2. 3. 4.
¿Qué funciones tiene una empresa panificadora? ¿Qué productos tiene una empresa panificadora? ¿Qué procesos tiene una empresa panificadora? ¿Cuál de estos criterios (funciones, productos, procesos) es el más adecuado para basar la estructura organizacional de la empresa Panificadora San Mateo? Justifique su respuesta
62 ESTUDIOS Y ALCANCES DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
2
!"#$ &$'()( *+) $(')+,-)!,"+ ./.!0,1) !"#$ &'()*'$ +,'#$ -) $)- -+ &.#$ -+ /01#$ $)- -0'$/*#$ ! Rick Warren
3.45*.4 3. &..( .40. !)560*&$ 3.7. 4.( !)5)- 3.8
!
!
!
Comprender la diferencia entre una organización enferma y una organización sana Reconocer los errores organizacionales para utilizarlos de guía para el diagnóstico de la empresa. Describir la importancia de los roles en la integración del equipo de trabajo, en especial del analista de sistemas &$ !*)& 5*.3. 1.(,/,!)( ) 0()194 3. &$4 4,'*,.+0.4 ,+3,!)3$(.48 !
!
!
Propone soluciones para los síntomas detectados de las organizaciones enfermas Trabajo en equipo en los proyectos de automatización de procesos administrativos Aplica los principios del análisis de sistemas en la propuesta de alternativas
(./.(.+!,)4 .1)&*)+.0 http://evaluanet.galileo.edu/
"#$%&'%()*+,)"+-$ !"#$%& ()*+, #$& -+% !"!#$
&' !()*+,-$.!- ./-$&* '",0 , %&$,&-).
Generalmente, el objetivo de toda organización es la productividad. Para lograr la efectividad las organizaciones deben estar organizadas y contar con una planificación bien establecida, con un ambiente laboral de cordialidad donde cada dependencia cumpla con responsabilidad sus tareas, posea líneas de autoridad bien definidas y establezca claramente sus metas y objetivos. Para lograr una organización efectiva es necesario evitar errores y utilizar el trabajo en equipo, la creatividad, responsabilidad, aceptación al cambio, el liderazgo efectivo, etc. Además para lograrlo se debe ser efectivo y eficaz en los métodos, procesos y procedimientos a utilizar. La importancia del trabajo en equipo consiste en trabajar en un ambiente agradable, donde exista una buena comunicación y se puedan aportar ideas y sugerencias para el éxito de un proyecto, así como contar con líderes dispuestos a apoyar y dirigir las actividades. Aspectos claves para automatizar un proceso administrativo son la planificación bien establecida y trabajar en equipo eficazmente. Un proceso administrativo está inmerso dentro de una estructura organizacional. Conocer los elementos de la organización efectiva contribuyen a llevar con éxito la automatización del proceso administrativo de dicha organización.
REFLEXIONES ! ! ! ! ! !
¿Quiénes son los responsables que las organizaciones enfermen? ¿Cómo se puede sanear una organización enferma? ¿Por qué existe en las personas la resistencia al cambio? ¿Qué relación existe entre la eficacia y eficiencia? ¿Por qué la importancia del manejo de conflictos en el trabajo en equipo? ¿Qué relación tiene el trabajo en equipo y una organización sana en la automatización de procesos administrativos?
64 CÓMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
!"#
%&'() *)+,-, ./- ),+-/01-&0'/ 232&405-6
A continuación explicamos algunos signos que deberían alertar a los gerentes antes del colapso de su organización. Estos se han definido de acuerdo a la experiencia de diversos autores.
Dependencia y rebeldía.
Paternalismo. Los jefes son padres poderosos. subalternos obedecen sumisamente o se van.
Los
A la defensiva. Los empleados no están lo suficientemente seguros de sí mismos, ni se confían unos a otros, no bajan la guardia.
Perspectiva limitada.
Los empleados no son capaces de percibir lo que está sucediendo en el mundo ya que insisten en verlo a través de una limitada y angosta visión. Se responde a la visión parcial con una actitud que no es realista y fragmentada. Se enfoca la organización formal como si esa fuera una realidad y no la cultura sobre la que se basa. No se ve la distribución real del poder e influencia y sólo se ve la autoridad formalmente establecida. Como muy bien lo describen en su libro Fordyce, Jack & Weil, Raymond: !"# %#& organización, el efecto de una conducta diaria condicionada por la dependencia y rebeldía, actitud a la defensiva y visión angosta de las cosas es pérdida de energía. La energía es disipada internamente en frustraciones, protección de imperios y sueño. Las personas logran su ascenso a la cumbre a expensas de otros y de '& ()*+,&-+.#/
Tabla 4-1 Síntomas en organizaciones enfermas
PUNTO FOCAL
ORGANIZACIÓN ENFERMA
ORGANIZACIÓN SANA
Objetivos organizacionales
A excepción de los niveles superiores, los objetivos de la empresa no se conocen ni son compartidos
Actitud hacia los problemas
Ven las cosas que están mal pero no hacen nada al respecto. Nadie se ofrece voluntario. Los errores y problemas son habitualmente escondidos o archivados. Las personas hablan de los problemas de la oficina en sus casas o en los pasillos pero no con los involucrados Conservar o mejorar el status es más importante que la resolución de los problemas
Son compartidos por todos los miembros de la organización y muchos esfuerzos se dedican para su consecución. Las personas se sienten libres de mostrar su conocimiento acerca de las dificultades porque confían y son optimistas de que éstos serán resueltos.
Status y posición dentro de la organización
Toma de decisiones
Las personas en los niveles superiores tratan de controlar tantas decisiones como les sea posible. Se convierten en cuellos de botella, y toman decisiones
La solución de problemas es altamente pragmática. Al atacar problemas, las personas trabajan informalmente y no se preocupan del status, territorio, o del qué dirá la administración. Los puntos para la toma de decisión son determinados por factores tales como habilidad, sentido de responsabilidad,
COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
65
PUNTO PU NTO FOCA FOCAL L
ORGAN ORGANIZA IZACI CI N EN ENFE FERMA RMA basadas en información y consejos inadecuados. Las personas se quejan acerca de las decisiones irracionales de los gerentes.
Trabajo en equipo
Los gerentes se sienten solos al tratar de realizar las cosas. De alguna manera las órdenes, políticas y procedimientos no se llevan a cabo como debieran.
Conocimiento de las personas en los niveles inferiores Necesidades y sentimientos de las personas
No es tomado en cuenta fuera del límite de su trabajo
Competencia
Las personas son muy celosas con su área de responsabilidad. Compiten cuando necesitan colaborar. Desconfianza entre el personal, no se pide ni se da ayuda. Se culpan mutuamente
Actitud ante la crisis Tratamiento de los conflictos
No son considerados importantes
Se trata de resolver con políticas de la oficina y otro tipo de juegos sin llegar a una solución auténtica
Aprendizaje
Muy difícil ya que no se aprovecha la experiencia de los demás. Se aprende de los propios errores.
Retroalimentación
Se evita la retroalimentación
Relaciones humanas
Actitud en el trabajo
Liderazgo Libertad de acción
ORGAN ORGANIZA IZACI CI N SA SANA NA disponibilidad de información, horarios, carga de trabajo y, por los requerimientos profesionales y administrativos. El nivel organizacional no es considerado como un factor Existe un notable sentido del juego en equipo al planificar, al ejecutar y principalmente en disciplina. En pocas palabras, se comparte la responsabilidad. Es respetado y tomado en cuenta Los problemas considerados incluyen necesidades personales y relaciones humanas La colaboración es espontánea. Las personas solicitan sin problema la ayuda de otros.
Se reúnen a trabajar hasta que la crisis desaparece Se consideran importantes para el crecimiento personal. Son tratados efectivamente en forma abierta. La gente expresa lo que desea y espera que los demás también lo hagan Gran cantidad de aprendizaje basado en la apertura de dar, buscar y la retroalimentación y consejo. La crítica constructiva acerca del progreso es una costumbre Son honestas. Se preocupan por los otros y no se sienten solas
Contaminadas por las mascaradas y status. Las personas se sienten solas y no les importa los otros miembros del equipo. Inseguridad y aburrimiento. Se sienten Altamente involucrados por su atrapados en sus puestos de trabajo. propia voluntad. Su lugar de No es divertido trabajo es importante y divertido. Son optimistas El gerente es el padre en la El liderazgo es flexible organización El gerente limita todo en la Alto grado de confianza en las organización, demanda excesiva personas y sentido de libertad y justificación y permite muy poca responsabilidad mutua.
66 CÓMO LOGRAR LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN EFECTIVA EFECTIVA
PUNTO PU NTO FOCA FOCAL L Administración del riesgo
ORGAN ORGANIZA IZACI CI N EN ENFE FERMA RMA libertad para las equivocaciones No es apreciado
Tratamiento de errores Bajo rendimiento
Intolerancia al error
Estructura organizacional
La estructura organizacional, políticas y procedimientos son utilizados por el personal para refugiarse
Actitud ante el cambio
Tradición. Así se hacen las cosas desde siempre...
Innovación
No es ampliamente compartida sino por unos pocos
Responsabilidad
Piensan que la responsabilidad de !"#$%#& ($ )#&*+, (" -( $# administración
No se tolera o se trata arbitrariamente
ORGAN ORGANIZA IZACI CI N SA SANA NA Es aceptado como una condición del cambio y crecimiento Se aprende del error Se confronta y se busca una solución conjunta y ecuánime La estructura organizacional, políticas y procedimientos son elaborados para ayudar a las personas a realizar su trabajo y para la salud en el largo plazo de la empresa. Se cambian constantemente para adaptarse a nuevas situaciones Se tiene una positiva actitud ante la innovación. Los métodos antiguos son cuestionados frecuentemente y son actualizados La empresa se adapta a las oportunidades y cambios en el mercado ya que todos sus miembros están atentos y se anticipan al futuro Las frustraciones llaman a la acción. Se asume la &(".+/"#)0$0-#- -( !"#$%#& ($ )#&*+,
!"#$%"& "()*+,)-+ -" () #"../0& 12(3$&)# .),).4",5#4/.)# .),).4",5#4/.)# -" +,3)&/6)./+&"# +,3)&/6)./+&"# #)($-)*("# 7 &+ #)($-)*("#8 -"( (/*,+ Managing with People, Fordyce & Weil de la editorial Addison Wesley Pub. Co.
ALGUNOS ERRORES EN LA ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓ N A continuación se identifican identifican algunos errores comunes comunes en la organización. organización. Esta lista es de utilidad para un experto en OYM, ya que le puede servir de guía para hacer un diagnóstico en la organización. Además, esta lista puede darnos pautas del problema y la solución que debe dársele al mismo. Incapacidad de planear. Cambiaron los objetivos, planes y ambiente externo y no cambian la estructura organizacional. Se presupone que las personas se van a adaptar a las nuevas funciones. Se asume que la estructura organizacional se podrá adaptar a esta nueva situación. Incapacidad de clarificar clarifi car relaciones. El principio de claridad en la autoridad y responsabilidad responsabili dad no se respeta y causa muchas fricciones. No se define claramente quién es el jefe y sus subalternos. De esta cuenta una persona puede recibir órdenes de varios jefes. Incapacidad de delegar autoridad. No delegan los gerentes. Se crean cuellos de botella. Al centralizar todas las decisiones y acciones, provocan atrasos y problemas.
COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
67
Incapacidad de equilibrar la delegación. Delegan demasiado. No hay supervisión y la delegación es una transmisión total sin supervisión. Confusión de líneas de autoridad con líneas de información. informació n. Las líneas de información no necesariamente deben seguir las líneas de autoridad a excepción de la información confidencial. Debe existir comunicación entre el personal independientemente de si existe una relación de autoridad entre ellos. Se otorga autoridad autoridad sin exigir responsabilidad. responsabili dad. Se delega autoridad, pero los superiores siguen siendo responsables del ejercicio apropiado de la autoridad en manos de sus subordinados. Dar responsabilidad a los que no tienen autoridad. Si una persona no tiene la autoridad para exigir el cumplimiento de una orden, no se le debe responsabilizar si los resultados no son los esperados. No se les da la autoridad para lograr los resultados que se les exigen. Aplicación negligente negligente del staff. Se mina la autoridad de los gerentes gerentes de línea, se abusa de los especialistas de staff. Mal uso de la autoridad funcional. Delegación indefinida e limitada de la autoridad funcional. Los funcionarios de línea piensan, justificadamente, justificad amente, que la empresa está siendo dirigida por los departamentos de staff mediante el uso de la autoridad funcional que les ha sido otorgada. Subordinación múltiple. Se rompe la unidad de mando. Generalmente, se deriva del mal uso de la autoridad funcional, ya que personal de los departamentos staff resultan ordenando a empleados de línea, así como su propio jefe. Concepto erróneo acerca de los departamentos de servicio. Los departamentos de servicios son considerados innecesarios, sin importancia por los departamentos de línea. Se cree que no comparten los objetivos de la empresa. Exceso y falta de organización. Una excesivamente excesivam ente compleja estructura dificulta dificult a el trabajo administrativo. administrat ivo. Ej. Número innecesario de asistentes de línea, excesos de procedimientos. procedimient os. Exceso de comités
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$%&'()*+ &-./0(*)/1*+
Procedimientos
!""#$%& #"& ()#*+*,&$) -., /&"# 01)#,& 0"2 (,3*" 3, 1"& 4.)1,& &, ,&$)51,4, .# método para el manejo de actividades futuras. Consisten en secuencias cronológicas de las acciones requeridas. requeridas . Son guías de acción, no de pensamiento, en la que se 3,$)11) 1) ()#,2) ,6)4$) ,# -., 3,5,# 2,)1*%)2&, 4*,2$)& )4$*7*3)3,&89 )4$*7*3)3,&8 9 :, )4.,23" 4"# Robbins /es la forma en que un administrador responde a un problema estructurado a través de establecer claramente los pasos secuenciales que deben seguirse 9.
Es un tipo de plan que establece el modo de trabajar las actividades futuras. Es una serie cronológica de acciones requeridas. Orientan la acción. No es una guía para el pensamiento. Detallan la forma exacta en que se debe proceder para para realizar las actividades.
68 CÓMO LOGRAR LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN EFECTIVA EFECTIVA
Figura 4-1 Ejemplo de un diagrama de procedimiento
No.
¿Quién?
Simbolo
1
¿Cómo?
¿Qué?
Operaciones
Genera factura en original y dos copias para cada hotel miembro de CHN
2
Operaciones
Entrega factura a Jefe del Departamento de Operaciones
3
Jefe Depto. Operaciones
Verifica facturas contra listado de cargos y abonos
Por medio del sistema computarizado para la Facturacion de CHN Personalmente
Compara el monto de cada factura con el estado de cuenta que aparece en la consulta en pantalla. Selecciona los Hoteles miembros mós importantes y al azar algunos otros miembros
¿Para qué?
Oficializar los cargos por servicios ante los Hoteles Miembros Autorizar su distribución a los Hoteles Miembros
5
Secretaria Operaciones
Elabora lista de entrega para uso del mensajero
Por medio del sistema computarizado para la Facturacion de CHN
Contar con un medio para chequear entrega de facturas que sirva como comprobante de entrega
6
Secretaria Operaciones
Entrega facturas y lista de entrega al mensajero para su reparto
Personalmente
Para el reparto de las facturas y firma de recepción
9
10
11 12
Hotel Miembro
Recibe su factura y firma la lista de entrega y copias
Mensajero
Recibe copias 1 y 2 y chequea de entregado en la lista de entrega
Mensajero
Traslada copia 1 a Secretaria de Operaciones
Secretaria Operaciones
Recibe copias de facturas y lista de entrega
Traslada copia 2 al departamento de Contabilidad
14
Secretaria Departamento de Contabilidad
Recibe copia 2 de todas las facturas entregadas
Elaborado por: Ana Lucía Orozco
Autorizado por: Arturo García
Personalmente
Personalmente 10 min
Por medio del sistema de administración de documentos de CHN
Archiva la copia 1 de todas las facturas y la lista de entregas
Archiva la copia 2 de todas las facturas entregadas
24 hrs.
Personalmente
Mensajero
Secretaria Depto. Contabilidad
10 min
Personalmente
13
15
1 min
20 min
Personalmente
Traslada facturas a los Hoteles Miembros
Secretaria Operaciones
3 metros
Personalmente
Recibe factura y sus dos copias por cada Hotel miembro.
8
60 min
60 min
Secretaria Operaciones
Mensajero
Tiem po en min
Garantizar la exactitud de las facturas enviadas a los Hoteles Miembros
4
7
Distancia en metros
Contar con un respaldo de las facturas emitidas y entregadas
30 min
Personalmente
Personalmente
Por medio del sistema de administración de documentos de CHN
10 min
Contar con un respaldo de las facturas emitidas y entregadas
Fecha de elaboración: 2 de enero de 2025
30 min
Ingreso de Visitantes CHN - 2025
Procedimiento es el conjunto de pasos que un individuo sigue para lograr un resultado.
COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
69
El procedimiento detalla los pasos a seguir y se enfoca en cómo deben efectuarse. Además, es una poderosa herramienta administrativa que permite establecer claramente los pasos que debe efectuar una persona. Los procedimientos por !"!#$%& pueden describirse en variadas formas: a través de diagramas de procedimientos, narrativos, con gráficos o dibujos, etc. El manual de procedimientos es un instrumento administrativo de carácter técnico que contiene información de las operaciones para la realización de una función, actividad o !"#$" $&'$()*+(" $, -," .#/",+0"(+1,2 3"45+6, &$ (.,.($ (., $7 ,.45#$ 8$ 9:",-"7 8$ ,.#4"& ; '#.($8+4+$,!.&<= 8$5+8. " >-$ $, .("&+.,$&= &$ +,(7-;$,= "8$4?& 8$ 7.& procedimientos, normas y métodos o guías de trabajo. Es un documento que indica cómo hacer el trabajo. Además, debe identificar quiénes participan, en cuánto tiempo debe realizarse y en dónde se lleva a cabo. El procedimiento es una guía para la acción y no para el pensamiento.
Proceso: Es el conjunto de actividades que toma los insumos y los transforma hasta producir las salidas.
Figura 4.2 Transformación
Insumos
"
#
$
%
Salida
& ' (
Proceso
En una organización existen diferentes procesos que se relacionan para producir una o varias salidas. Ejemplos de ellos: el proceso de manufactura, el de control interno, el proceso de comercialización, etc. Estudiemos el !"!#$%& del sistema de cobros en una organización que vende al crédito, electrodomésticos y artículos del hogar. El objetivo del sistema es efectuar los cobros de las cuotas e intereses dentro de la organización. Los insumos principales son todos los negocios aprobados que serán objeto de cobro. Además, forman parte del sistema el personal que labora en el departamento de cobros, los recursos necesarios para realizarlos, etc. La salida de este sistema es la recolección de pagos tanto al día como morosos. Dentro del sistema existen varios procesos para el logro de sus objetivos: Recepción de la información de los negocios, cobros mensuales, cálculo de morosidad, vencimientos, etc.
70 CÓMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
Método De acuerdo con lo expresado por el ingeniero Alvaro Zea Krings, la palabra método proviene del griego methodos , unión de los vocablos: meta que significa como, entre ellos, en medio de y Odos que significa Vía, camino. Interpretando el término por sus raíces griegas, se puede concluir que un método es el camino ordenado y sistemático que se utiliza para lograr un fin determinado. Por lo tanto un método es la ejecución ordenada para llegar a un resultado deseado. Un método es la ejecución ordenada y clara de llegar a un resultado o fin determinado. Es decir, que tener un método para realizar algo significa r ealizar en forma eficiente una secuencia cronológicamente ordenada de actividades para lograr un resultado específico. Por !"!#$%& el método de ventas, el método de costos, etc.
Productividad Es un indicador que mide la eficiencia del proceso de transformación de los insumos en !"#$%&'#() +, -&%,"$# -. /-0 $, 102#"3-&450 6Ȗ&-7 89- !"#$%&'4:4$-$ ,( %0forma de medir la eficiencia con que se utilizan los recursos disponibles para generar un $,',"340-$# 04:,. $, !"#$%&&450); Este indicador refleja qué tan bien son utilizados los recursos al generar los productos. Mide la relación entre las salidas y los insumos. En esta productividad se deben incluir las contribuciones de todos los insumos: trabajo, capital, materiales y energía. Una mayor productividad proviene de tres fuentes primarias: Tecnología
Habilidad Administrativa
Esfuerzo Humano
La productividad está en relación con el esfuerzo e inversión de recursos para lograr este producto. Así, si alguien produce el mismo resultado que otra persona con menor esfuerzo, se dice que esta persona es más productiva que la segunda. En general, si el esfuerzo es menor, el tiempo de producción será menor, o bien talvez el tiempo sea el mismo, pero la persona podrá hacerlo más veces porque se ha cansado menos. Como vemos, podríamos definir que incrementar la productividad es producir más con menor esfuerzo o en menor tiempo o con menores recursos. Productividad es una relación entre los insumos invertidos al producir y la salida o producto. Dentro de los insumos también van los costos relacionados. De aquí se puede derivar la fórmula de la productividad mostrada en la figura 4.3: Figura 4.3 Fórmula productividad
Productividad =
Resultados
Salidas !
Recursos Utilizados
Insumos
COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
71
La productividad es una razón entre lo que se produce y lo que se invierte en su producción. Se refiere a la productividad no sólo en términos de volumen, sino de las nuevas ideas, aplicaciones, etc. La eficiencia se manifiesta no en volumen, sino en conceptos como tiempos más cortos a través de mejores maneras de trabajar. Es una relación tanto cualitativa (calidad) como cuantitativa (cantidad) entre los insumos de un proceso y lo que se obtiene de éste. La eficiencia es el grado de optimización del uso de los recursos en la realización de una actividad. Mientras más eficiente es un ente, mejor uso hace de los recursos. La efectividad es el grado de cumplimiento de los objetivos. Mientras más alto es el porcentaje de cumplimiento de los objetivos, se dice que es más efectivo. Es decir que con la efectividad se obtiene un resultado deseado en el tiempo planeado, mientras que con la eficiencia se optimiza el uso de recursos. Por lo tanto, se puede decir que el incremento en la productividad se da debido a la efectividad y /o eficiencia. La efectividad y la eficiencia no siempre ocurren simultáneamente. En algunas ocasiones se sacrifica la eficiencia por la efectividad. Por ejemplo, aunque salga más !"#$#%&' )*+ *, -+,.#/+$& 01#/+ +, "*. 2#$# +,%$+3#$ 4# 5&$$+.2 ondencia y por ende un eficiente uso de recursos, la entrega oportuna de la correspondencia no se lograría. Con esto se vería afectada la efectividad, ya que la oportuna entrega es uno de los resultados deseados y lograrlo es parte de ser efectivo. Observar la figura 4.4
Figura 4.4 Grados para llegar a la productividad
Eficacia (Efectividad)
Hacer lo correcto
!
Eficiencia Hacer mejor las "#$%$
!"#
!
Tranformación Innovación Cambio Hacer Hacerlo manera
#
Éxito = productividad
algo nuevo. de otra
%&'()*+,%-& .(/ (01%2- .( '*+3+4-
Un equipo es un grupo efectivo de personas, es decir, que a su vez es eficiente y eficaz. Ser eficaz es producir resultados, mientras que ser eficiente es hacer las cosas correctamente con el mejor uso de los recursos. En un equipo las metas están bien definidas y se conocen las necesidades del grupo con exactitud. La comunicación en un equipo es eficiente, franca, honesta, abierta y permite la expresión, tanto de ideas como de sentimientos. El líder en un equipo es elegido por el grupo de común acuerdo. En el equipo se le da importancia tanto al logro de las metas como al desarrollo de los integrantes del grupo. Para los miembros de un equipo el desarrollo de sus compañeros es fundamental. Existe involucramiento de todos sus miembros en la toma de decisiones para llegar a un
72 CÓMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
consenso. Los conflictos se resuelven a través del diálogo y no son ignorados. Los problemas se resuelven con un mínimo de energía dada la buena relación entre los miembros del equipo. Para realizar un proyecto de Automatización de Procesos Administrativos es indispensable hacerlo en equipo. Las funciones de cada miembro del equipo están plenamente definidas. En algunas ocasiones una misma persona puede desempeñar más de una función. A continuación explicaremos el papel de cada miembro del equipo. Es importante recordar que cuando se realiza un análisis de sistema no se busca qué está mal y qué debe cambiarse sino descomponer un sistema en sus partes para realizar un estudio. Su objetivo es plasmar la realidad. Las funciones de los miembros del equipo pueden ser desempeñadas por personas empleadas en la Empresa o por consultores contratados para la tarea específica. USUARIO FINAL
El usuario final es la persona que será un usuario eventual del nuevo sistema o responsable del sistema en alguna forma. Los usuarios son importantes ya que proveen información de calidad en cualquier etapa del proyecto. Pueden ser entrevistados, trabajar en sesiones, participar en una validación o retroalimentación del sistema, etc. ADMINISTRADOR DEL SISTEMA DE INFORMACION
Generalmente, es el responsable de la aprobación del proyecto en los aspectos técnicos y en los estándares existentes. Además vela porque el proceso de desarrollo se lleve en una forma apropiada. LIDER DEL PROYECTO
Es el responsable de toda la planeación y control del proyecto, de poner los planes en acción, de informar a todos los involucrados de los planes, progreso y elementos importantes. También debe asegurar la calidad de los productos de cada etapa. ANALISTA DE SISTEMAS
Es el responsable de analizar el sistema e identificar las necesidades del usuario. Debe, además, identificar los requerimientos específicos del negocio y detallar cómo debe ser implementado un sistema para cubrirlos. Debe darle seguimiento al diseño y construcción del sistema para asegurarse de que sean cubiertos. En algunas ocasiones, se puede clasificar a los analistas, de acuerdo a su especialidad, !" $%e "!&'()'* ' +,(")('-. /) -! )"0'12(34" !" 14 54-! )")()41 %! %!5)")()6" 7 4"81)-)- %! sistemas son clasificados como de negocio. Si se involucran en revisión de diseño, construcción y prueba, generalmente son técnicos. El analista de sistemas tiene una función muy importante dentro del proyecto de AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, en la fase del análisis. COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
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Dentro del trabajo que realiza el analista tiene que desempeñar varios papeles. Debe ser un investigador, recabar información respecto a la empresa, observar y describir las situaciones diversas que pueden ser claves en la solución del problema. Debe ser una persona innovadora, con mente abierta para encontrar soluciones originales que se descubren únicamente con visualizar las cosas desde puntos de vista diferentes. En ocasiones actúa como mediador, evita conflictos y ayuda a resolver las pequeñas diferencias, logra consenso y no impone sus propias ideas. Los analistas de sistemas no sólo resuelven problemas actuales. En algunas ocasiones se les llama para ayudar a manejar la expansión planeada de una empresa. En este caso, el estudio de sistemas se orienta hacia el futuro, dado que no existe ningún sistema actual. El analista considera cuáles serán las necesidades de la empresa y en que área deberá considerar los cambios para que coincida con estas necesidades. En este caso y en muchas otras situaciones, el analista puede recomendar formas alternas para mejorar la situación. Normalmente es posible aplicar más de una estrategia. Es importante que posea conocimientos y que pueda servir de apoyo en la toma de decisiones, presentar sugerencias y nuevas opciones. Es aquí donde actúa como un consultor y especialista de apoyo. Tomando en cuenta los papeles que en ocasiones desempeñan los analistas, a continuación mencionamos algunas de las características más importantes que debe poseer un analista de sistemas. No se encuentran clasificadas en orden de importancia, ya que todas ellas son necesarias para garantizar el éxito del analista en su trabajo. 1) Facilidad para tratar con las personas, ser un buen interlocutor. Facilidad para trabajar con las personas, para manejar entrevistas, mediar en desacuerdos 2) Conocimientos de aplicación para entender y apreciar las ideas de los usuarios 3) Creatividad para solucionar problemas 4) Capacidad de abordar la situación en forma sistemática 5) Poseedor de una mente lógica y organizada 6) Facilidad de abstracción para pensar en el sistema tanto en términos físicos como abstractos 7) Experiencia en sistemas y equipos de computación 8) Autodisciplina y auto motivación 9) Capacidad de administrar un proyecto 10 Observador y poseedor de una mente analítica El analista es quien generalmente prepara una propuesta de sistema que sumariza lo que ha sido encontrado, proporciona análisis de costo/ beneficio de las alternativas y hace recomendaciones sobre lo que debe hacerse. La recomendación debe basarse en aspectos como la adaptabilidad de la solución a la estructura de la empresa, así como el apoyo que deberá tener por parte de los empleados. Si los usuarios que utilizarán el sistema no se sienten cómodos con éste, fallará en su propósito de mejorar la empresa. Algunas veces debe considerarse el tiempo que toma desarrollar una opción, comparada con otras. Los costos y beneficios financieros también son importantes de determinar. La gerencia es quien al final
74 CÓMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
seleccionará cual opción va a aceptar. Los analistas pueden recomendar, pero la gerencia que va a pagar y utilizar los resultados es la que realmente decide. Si alguna de las recomendaciones es aceptada por la administración, el analista continúa sobre ese curso. Cada problema de sistema es único y nunca hay una sola solución correcta. La manera en que se formula una solución o recomendación depende de la capacidad y entrenamiento profesional individual de cada analista. En cada uno de los procesos anteriores se involucra siempre al personal. Los gerentes y empleados saben lo que funciona y lo que es útil para la empresa. Asimismo, conocen qué ocasiona problemas, los lugares donde se necesita o no el cambio y, específicamente, dónde afectará la innovación y dónde no. Aun cuando la tecnología abunda en muchas empresas, el personal es todavía el que logra que esa empresa funcione; por lo tanto, la comunicación y el trato con los empleados son parte muy importante del trabajo del analista
Principios: Los principios aplicables en el análisis de sistemas son:
DISEÑADOR DE SISTEMAS Es el responsable de diseñar el sistema basado en el producto de la fase de análisis. Deberá producir toda la información referente al diseño de entradas, salidas y procesos, de manera que puedan ser utilizadas por los programadores en la fase de construcción. Pueden involucrarse en las fases anteriores para que estén enterados del análisis y definición del sistema. Trabajan muy de cerca con el analista y los usuarios para garantizar que su diseño llene las expectativas iniciales. Debe pensar en aspectos de operación, entrenamiento y transición cuando el sistema sea implementado. Esto debe hacerlo con el apoyo del analista.
IMPLEMENTADOR Es el responsable de implementar el sistema. Es quien realizará programas, si el sistema requiere de utilización de programas de computadora. Además, deberá implementar los cambios en sistematización y/o equipamiento que hayan sido propuestos en las fases previas. Es una persona que debe poseer conocimientos técnicos en equipo, si éste es requerido. Además, en algunas ocasiones es útil que posea conocimientos en programación.
COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
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Pueden definirse otras funciones tales como auditor, administrador de información, personal técnico, usuarios de administración, etc. Dependiendo de las responsabilidades que se le asignen a las personas éstas pueden desempeñar los papeles de a. Analista de información. Si solamente es su responsabilidad conducir el estudio de sistemas para conocer los hechos importantes con relación a las actividades del negocio. El énfasis se hace en determinar los requerimientos de información y del proceso. b. Diseñador de Sistemas. Si además de llevar a cabo el estudio completo del sistema, también tiene la responsabilidad de diseñar el nuevo sistema. Las personas responsables tanto del análisis como del diseño de sistema trabajaran en menos proyectos, pero emplearán más tiempo en cada uno. c. Analista ! programador. Encargado de dirigir la investigación de sistemas, las especificaciones del diseño y programación para poner en marcha el diseño. En las compañías pequeñas los analistas llevan a cabo más actividades que en las compañías grandes, las cuales contratan gente que se especializa, por !"!#$%&, en diseño de sistemas. En la figura 4.4 se describe la integración del equipo de trabajo
Figura 4.4 Integración del Equipo de Trabajo
()*+,-./(0) 1+2 +34(50 1+ *-.6.70
USUARIO FINAL Persona eventual o encargada del sistema
ADMINISTRADOR DEL SISTEMA DE INFORMACION Aprueba el proyecto
LIDER DEL PROYECTO Planea y controla el proyecto
ANALISTA DE SISTEMAS Analizar el sistema e identificar las necesidades del usuario
DISEÑADOR DE SISTEMAS Diseña el sistema basado en el producto de la fase de análisis.
76 CÓMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
IMPLEMENTADOR
Implementa el sistema
AUTOEVALUACIÓN 1. Describa cómo pueden ayudarle los síntomas de una organización enferma en la automatización de procesos administrativos. 2. Defina con sus palabras los términos: proceso, procedimiento y método. Establezca en qué se parecen y en qué se diferencian. 3. ¿Qué características debe poseer el analista de sistemas y por qué se hacen necesarias? 4. ¿Qué es un equipo? ¿Por qué es importante un equipo en el análisis de sistemas y en la automatización de procesos administrativos? 5. Mencione las funciones de algunos de los miembros del equipo en el análisis de sistemas: Usuario final, administrador del sistema, líder del proyecto, analista de sistemas, diseñador, implementador 6. Mencione cinco características que debe poseer un analista de sistemas. Explique por qué 7. ¿Qué es la productividad y para qué sirve?
COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
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CASO DE ESTUDIO
Cada vez más los equipos virtuales de trabajo son comunes en las organizaciones. No obstante, muchos gerentes tienen escasa experiencia con la organización y funcionamiento de estos equipos virtuales de trabajo. Asuma que usted está a cargo de un equipo virtual de trabajo recién formado en la !"#$!%& (! )*+,%-./+$!% 01213
4%/! !5-6#+ !%/7 !,8&$9&(+ (! (!%&$$+..&$ -, %6/6+ !,
Internet para promover un producto farmacéutico nuevo llamado Yvin, el cual se usa para tratar erupciones cutáneas causadas por hiedra venenosa u otras plantas tóxicas. Su oficina se encuentra en el Salvador, pero con frecuencia trabaja en casa. Los miembros del equipo son: -
Dos empleados del cliente, uno trabaja en Honduras y el otro en Colombia. Dos colegas que trabajan en el mismo edificio que usted. Un especialista en diseño gráfico independiente que está en Petén. Un ingeniero de software que se especializa en la programación de aplicaciones web y su sede está en Canadá.
Todos los integrantes del equipo hablan inglés con fluidez, pero el inglés es el segundo idioma para cuatro de los miembros de equipo. Éste es el primer proyecto y también es la primera vez que es responsable de administrar un equipo virtual de trabajo. Elabore una propuesta de cómo integraría el equipo de trabajo para lograr un desarrollo eficiente del proyecto. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
¿Cuál es el propósito del equipo virtual? ¿Cuáles son sus metas a corto y mediano plazo? ¿Qué productos se esperan del trabajo del equipo virtual? ¿Qué funciones son necesarias asignar en el equipo? ¿Qué roles son necesarios en el equipo? ¿Qué organización es necesaria para que el equipo funcione?
78 CÓMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA
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Distinguir las características especiales en cada nivel de administración en el análisis de sistemas de información Velar por que el diseño del sistema de información y su implementación cumpla con los tres objetivos básicos
2$ .0*2 #0('( 7(-",".*- * !-*71% '( 2$% %"80"(+!(% "+'".*'$-(%6 !
Describe los beneficios que proporcionan los sistema de información en las organizaciones ! Describe el proceso de conversión de los datos de información sobre las distintas ! Argumenta implicaciones en el análisis y diseño de los sistemas de información. las características del ! Reconoce sistema de información y su implementación para que cumpla con los tres objetivos básicos
http://evaluanet.galileo.edu/
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!"#$%&$'()*+(!*,# Mientras no descubras un propósito para tu vida, todo lo que estás haciendo es existir Rick Warren !
"
Los sistemas de información ayudan o asisten a la administración a ejecutar las actividades para incrementar la productividad, a mejorar la calidad del servicio en la empresa, a crear ventajas competitivas, a lograr los objetivos estratégicos de la organización, a reorganizar, a tomar las mejores decisiones y a acceder a la riqueza de la información de una manera eficiente y efectiva. Los sistemas de información están cambiando por la forma en que operan las organizaciones actuales y proporcionan mayores beneficios al utilizarlos. Se deben de tomar en cuenta los requerimientos y características de cada nivel de información al realizar los análisis y diseño de los sistemas de información. Los sistemas de información varían dependiendo del área funcional de la empresa, del tipo de negocios que se desarrollen en las organizaciones y del uso de la información que realicen.
Reflexiones: !
¿Por qué la computadora no es considerada un sistema de información?
!
¿Por qué se requiere de mayor esfuerzo al diseñar y construir sistemas más abiertos? ! ¿Cuál es la diferencia entre la información operacional y la información estratégica? ! ¿Cómo se puede distinguir qué es un sistema y qué no es un sistema?
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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION
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Cuando la salida de un sistema es información el sistema se denomina sistema de información. Los sistemas de información existen desde antes de que existieran las computadoras. Sin embargo, en los sistemas actuales de información, las computadoras proveen la infraestructura técnica necesaria sobre la que se construyen los sistemas de información (SI). Es importante que se acuerde que una computadora por sí sola NO CONSTITUYE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN. Al proceso de conversión de los datos de información se le denomina procesamiento de datos. Los medios utilizados son las herramientas necesarias para llevar a cabo el proceso. Además del elemento central que realiza el proceso, se necesitan reglas y procedimientos bien organizados para llevarlos a cabo. A este conjunto de elementos se le denomina sistemas de información. Los sistemas de información se pueden clasificar de acuerdo al tipo del elemento central del proceso. En la actualidad las computadoras son un medio popular utilizado para convertir los datos en información. En este caso, la computadora es el elemento central para esta conversión. Sin embargo, se necesitan otros elementos como personas, programas, papel, dispositivos diversos, etc. para llevarla a cabo. A este conjunto de elementos se le denomina Sistema electrónico de computación. En el proceso de datos los elementos de entrada-proceso-salida se muestran en la figura 5.1: Figura 5.1
Proceso de Datos Proceso: Entrada:
Los datos son la materia prima o entrada
Son los pasos necesarios para convertir los datos en información
Salida:
La información es el producto o salida
Un mismo proceso puede realizarse utilizando diferentes medios. Dependiendo del medio que se elija los sistemas de procesamiento son clasificados en: Manuales, mecánicos, eléctricos y electrónicos. De acuerdo a los resultados de la investigación anual que Datamation realizara respecto al papel más importante de los sistemas de información, indican que éste es apoyar a la organización a incrementar su productividad. Observe la lista en la tabla 5.1:
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION
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Tabla 5-1
Apoyo organizacional 1.
2. 3. 4. 5. 6. 7.
Incrementar la productividad (reducir costos e incrementar la efectividad) Mejorar la calidad Crear una ventaja competitiva Lograr la estrategia de la organización Reorganizar y reingeniería Tomar mejores y efectivas decisiones Acceder a una riqueza de información
Por todas las razones anteriores, el propósito de un sistema de información es ayudar o asistir a la administración a ejecutar las actividades de una manera eficiente y efectiva. Algunas veces, el término tecnología de la información se usa como sinónimo con sistema de información. En realidad la tecnología de la información (IT) es usada algunas veces para identificar tan solo la parte o lado tecnológico de un sistema de información. Algunas veces, la IT se utiliza en un término más amplio para indicar reunión o conjunto de sistemas de información, usuarios y administración de una organización completa. Para otros autores, el término de IT (Information Technology) hace referencia a todas aquellas tecnologías que permiten y dan soporte a la construcción y operación de los sistemas de información. !"#$%&'( de dichas tecnologías: Redes de datos, redes de televisión, satélites, teléfono, fibra óptica, fax, gateways, ruteadores, concentradores, programas, servicios de transferencia electrónica, tarjetas inteligentes, etc. Los sistemas de información no pueden ser considerados sistemas totalmente abiertos. Existen grados de apertura que determinan el tipo de entradas que dejarán pasar al sistema. Los sistemas abiertos tienen muchas bondades. Generalmente, se consideran más deseables porque permiten ser más sensibles a condiciones ambientales y por que es más fácil su conexión con sistemas externos. Sin embargo existen límites para el grado de apertura que puede ser tolerado. Además, se requiere de mayor esfuerzo al diseñar y construir sistemas más abiertos. Los sistemas de información más abiertos requieren de mayor mantenimiento para continuar funcionando. Un sistema demasiado "Abierto" permite intrusos o entradas indeseadas al sistema y la vuelve inmanejable. La información es un recurso que a veces se deja de lado cuando se analizan las organizaciones como sistemas. La información es vital para la administración, provee una forma de retroalimentar las actividades internas del sistema para controlarlas y logra un uso más eficiente y efectivo de los recursos de la organización. Además del uso interno, la información se utiliza para informar a la administración acerca de situaciones externas a la organización que pueden ser relevantes. Los sistemas de información son desarrollados de tal manera que provean a la organización el conocimiento necesario para lograr que la administración haga un uso más eficiente y efectivo de los recursos. Los sistemas de información están cambiando la forma en que operan las organizaciones actuales. A través de su uso se logran importantes mejores. Como vimos anteriormente, al automatizar los procesos 82
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION
operativos de la empresa, proporcionan información de apoyo al proceso de toma de decisiones y facilitan el logro de ventajas competitivas a través se su información en las organizaciones. En conclusión, la administración se asiste de la información producida por los sistemas de información para manejar los otros recursos de la organización. Los sistemas de información son sistemas DINÁMICOS ya que producen información que utiliza la tecnología computacional para realizar algunas o todas las tareas que debe realizar. Un sistema de información basado en computadora es un sistema de información que utiliza la tecnología computacional para realizar algunas o todas las tareas que debe realizar. Resumiendo: un
sistema de información (SI) es un sistema abierto creado con un propósito en mente que produce información usando el ciclo o modelo IPO. En otras palabras es un conjunto de componentes o elementos que reúnen, procesan, almacenan, analizan y diseminan información para un propósito específico. Como cualquier sistema, los SI incluyen entradas, procesos y salidas. Además, algunas veces incluyen procesos de retroalimentación (feedback) que controlan la operación. Como cualquier otro sistema los SI se desempeñan en un ambiente. Los SI pueden ser manuales o basados en computadoras, o aún parcialmente basados en computadoras. Un sistema de información incluye los elementos que ayudan a procesar la información tales como equipos computacionales y de comunicación, programas de computadoras, etc. Así como datos y componente humano del sistema que consiste además de la persona, de los procedimientos que éstas utilizan para la recolección, almacenamiento, procesamiento, comunicación y uso de información. Este componente humano existe desde antes que las computadoras fueran inventadas y sigue siendo fundamental para el logro de los objetivos del sistema. En la tabla 5.2 se resume el proceso de la información. Tabla 5.2
Proceso de la información. Almacenamiento de información
Procesamiento de información
Salida de información
Es una de las actividades o capacidades más importantes del sistema ya que es a través de esta propiedad que el sistema puede recordar y utilizar la información guardada en la sesión o proceso anterior. Es la capacidad del sistema de información para efectuar los cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Dichos cálculos se pueden hacer sobre datos almacenados o bien sobre datos recién ingresados al sistema. Esta es la característica del sistema de información que puede ser utilizada para la toma de decisiones. Es la capacidad del sistema de información para producir la información procesada o bien generar datos de entrada a un sistema relacionado. La salida de un sistema de información puede constituir la entrada a otro sistema de información. Por ejemplo, el sistema de cuentas por cobrar puede tener una interfase de comunicación con el sistema de contabilidad, al enviarle las pólizas contables de los movimientos procesados de los clientes.
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%&'(%)*)%+,-. /- (+. ,%0-(-. /- */&%,%.12*)%3, -,
-( *,4(%.%. /- .%.1-&*. /- %,5+2&*)%3, Cada uno de los niveles tiene distintas implicaciones en el análisis y diseño de los sistemas de información. Los requerimientos de información de cada nivel tienen características especiales. En algunos casos los requerimientos están bien definidos y en otras están difusos o se traslapan. La información que se requiere en el nivel operacional es repetitiva e interna. En general, se requiere de información de gran detalle para controlar las operaciones. La información histórica y del pasado no es tan relevante. Requieren poco o nada de información exte!"# %&' (') *'!+,-# *!./'00,."') 1&-&!#) . 0!'#0,2" 3' ')0'"#!,.) 4%&' *#)# ),5. En el nivel medio se requiere de información interna tanto de corto y largo plazo. Como en este nivel se controla y planea, los administradores requieren de altas cantidades de información en tiempo real. También necesitan comparar el desempeño actual contra los estándares establecidos para el control. Los administradores estratégicos difieren de los administradores medios y de operaciones en sus requerimientos de información. Solicitan información de fuentes externas que los retroalimenta respecto a las tendencias del mercado y las estrategias de las corporaciones con quienes compiten. La naturaleza de la información que se necesita en el nivel estratégico es para predecir. Además, requieren de información que les permita construir diversos escenarios. La información para el nivel estratégico, generalmente, es resumida. En ocasiones puede ser más antigua y estimada mientras que los operacionales requieren de información precisa y actual. En el nivel estratégico se requiere de información cualitativa, principalmente de fuentes externas en vez de la información cuantitativa de fuentes internas requerida por el nivel operacional. Los sistemas operacionales crean los datos requeridos por los sistemas en el nivel superior y continúan actualizando los datos de manera continua. En la figura 5.2 se muestran los niveles organizacionales.
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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION
Figura 5.2 Niveles de información La información para el nivel estratégico, generalmente es resumida. Puede ser más antigua y estimada. Se requiere de información cuantitativa de fuentes externas.
En el nivel medio se requiere de información interna tanto de corto y largo plazo. Como en este nivel se controla y planea, los administradores requieren de altas cantidades de información en tiempo real y también necesitan comparar el desempeño actual contra los estándares establecidos para el control.
La información que se requiere en el nivel operacional es repetitiva e interna, de gran detalle. La información histórica y del pasado no es tan relevante y requiere poco o nada de información externa.
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Existen diversas formas de establecer categorías para los sistemas de información en las organizaciones. La primera es de acuerdo al área funcional a la que asisten: mercadeo, finanzas y contabilidad, por ejemplo. También por el tipo de negocio al que sirven: banca, comercio, industrias de servicios, etc. Los sistemas de información cumplen tres objetivos básicos dentro de las organizaciones presentes en la figura 5.3: Figura 5.3 Objetivos de los sistemas de Información
Algunas veces se clasifican de acuerdo al uso de la información que realizan:
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION
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Sistemas de procesamiento de transacciones: (Transaction Processing System) (TPS) Para administrar actividades de rutinas y operacional tales como ventas, planillas, control de inventario, etc. Estos sistemas apoyan las operaciones rutinarias de la organización y le provee medios para el almacenamiento y recuperación de grandes volúmenes de información. Son sistemas que apoyan las operaciones de la organización. Es decir, ayudan a llevar a cabo los detalles del trabajo cotidiano. Sus principales características son: !
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!
!
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!
A través de ellos se pueden lograr ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas dentro de la organización Con frecuencia son el primer tipo de sistema de información que se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organización para continuar con los mandos intermedios y posteriormente, con la alta gerencia a medida que se evoluciona. Muestran una intensa entrada y salida de información. Sus cálculos y procesos suelen ser simples. Requieren de gran manipulación de datos para poder realizar sus operaciones y por ende generan grandes volúmenes de información. Son recolectores de información, es decir que se cargan las grandes bases de datos para su posterior utilización. Son los encargados de integrar gran cantidad de información, la cual se utilizará posteriormente para apoyar a la gerencia. Su justificación es fácil debido a que sus beneficios son tangibles. En el corto plazo se pueden evaluar los resultados y las ventajas que origina el uso de este tipo de sistemas. El ahorro de trabajo manual es una de las ventajas fácilmente medible. Es probable que pueda darse a las necesidades de la organización una adaptación de paquetes que se encuentran en el mercado., ya que los procesos básicos por lo general son similares o iguales a otras organizaciones.
!"#$%&'( de estos sistemas son: sistemas de facturación, cuentas por cobrar, contabilidad general, cuentas por pagar, conciliaciones bancarias, inventarios, nómina, etc.
Sistemas de Automatización de Oficinas / Office Automation System (OAS) Apoyan las actividades rutinarias de las oficinas relacionadas con el papeleo y la comunicación en las organizaciones. Dan soporte a los trabajadores de datos quienes no crean, por lo general, nuevo conocimiento, sino que la usan para analizarla y transformar datos o para manejarla en alguna forma y luego compartirla y diseminarla formalmente en toda la organización o incluso fuera de ella. Observar la tabla 5.3 para visualizar los diferentes sistemas de automatización de oficinas existentes.
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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION
Tabla 5.3 Sistemas de automatización de oficinas
Tipo de Sistema de Automatización de Oficinas
Descripción
Manipulación de los datos (productividad de la oficina) Administración de documentos
Conjunto de programas que permiten manipular los datos y producir información para su posterior uso. En estos encontramos gran variedad: desde los procesadores de palabras, hojas electrónicas, paquetes estadísticos, editor de publicaciones, etc.
Comunicaciones
Las comunicaciones son un área vital en la oficina. La comunicación ayuda en el logro de las demás tareas de la organización. Sin una eficiente y eficaz comunicación, los logros en las otras tareas no son suficientes para alcanzar los objetivos de la empresa. Para lograr la comunicación existen equipos y software que, en combinación, logran excelentes resultados.
Almacenamiento
Combinado con los anteriores garantiza el adecuado almacenamiento de los datos y documentos de la organización. La información debe ser almacenada en un lugar seguro, debe proveerse copias de seguridad en caso de contingencia o desastres. Este tipo de actividades cubre los sistemas de almacenamiento. Dado que las computadoras tienden a estar conectadas a una red, el trabajo colaborativo o en equipo es otro de los elementos que deben analizarse al referirse a los tipos de sistemas en una organización. Existe gran variedad de opciones, ofrecen calendarios, organizadores de horario, notas e ideas, relojes, calculadoras, etc. Su función principal es apoyar a las personas que laboran en la organización al realizar sus tareas.
Sistemas de soporte a la oficina
Sistemas especializados que permiten administrar los documentos. Generalmente requieren de equipo especial para llevar a cabo su función.
Sistema de Información para la administración (Management Information Reporting Systems) (MIS Reports). Permitan producir reportes estandarizados necesarios para controlar los recursos que apoyan las operaciones del negocio. Ofrecen soporte a la administración con información para la planeación, el control y la toma de decisiones. Generalmente, utilizan los datos generados por los sistemas transaccionales para producir sus informes.
Inteligencia Empresarial o Business intelligence Actualmente se le da un peso muy importante a la información como el principal conocimiento que sostiene a la organización, pero no es suficiente contar con dicha información. En ocasiones se tiene mucha información disponible y no se sabe a ciencia cierta qué hacer con ella.
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El término Inteligencia de Negocios procura integrar una amplia variedad de tecnologías, plataformas de software, especificaciones de aplicaciones y procesos. El objetivo principal de la Inteligencia de Negocios es contribuir a tomar decisiones que mejoren el desempeño de la empresa y promover su ventaja competitiva en el mercado. La Inteligencia de Negocios permite que las personas en la organización tomen mejores decisiones y en forma más rápida. El concepto debe ser analizado desde tres perspectivas: Tomar mejores decisiones en forma más rápida, convertir datos en información, y usar una aplicación relacional para la administración. La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) es una idea que surge para generar escenarios, pronósticos y reportes a partir de la información disponible. Estos productos apoyan la toma de decisiones, lo que se traduce en una ventaja competitiva. La clave para BI es la información y uno de sus mayores beneficios es la posibilidad de utilizarla en la toma de decisiones. Esta tecnología no es nueva, ha estado presente de varias formas por lo menos los últimos años. Otro objetivo de estas aplicaciones es agilizar la consulta de grandes cantidades de datos. Para ello utiliza estructuras multidimensionales (o Cubos OLAP) que contienen datos resumidos de grandes Bases de datos o Sistemas Transaccionales (OLTP). OLAP es el acrónimo en inglés de procesamiento analítico en línea (On-Line Analytical Processing). La razón de usar OLAP para las consultas es la velocidad de respuesta. Representa un mejor modelo para realizar búsquedas. La información histórica resumida en informes de negocios de ventas, marketing, informes de dirección se utiliza para generar información resumida que marque tendencias, que encuentre patrones y que ayude a disminuir la incertidumbre que produce el exceso de información. La minería de datos y áreas similares apoyan esta tarea de la BI Este Sistema de Información Corporativa mediante la aplicación de la tecnología de los almacenes de datos construye una base de información única para la concentración de datos históricos y actuales, enfocada al análisis y no a la operación de la empresa. Resumen todos los aspectos relevantes para que el gerente tome las decisiones en la forma más acertada posible. Si se hace una analogía con un médico, este sistema le presentaría un resumen de los síntomas vitales del paciente y su historial médico, de manera que el médico pueda hacer un buen diagnóstico y tomar una buena decisión con respecto al tratamiento a sugerir. En general, estos sistemas son elaborados a la medida de las necesidades de cada empresa por el personal de sistemas de la misma. Típicamente estos sistemas se utilizan cuando son requeridos, adaptándose a la situación. El poder de un sistema de este tipo va más allá del simple: Cálculo mecánico obliga al usuario a articular su propio criterio, lo que no se hace a menudo. Para construir un sistema BI es indispensable contar con una adecuada plataforma de sistemas transaccionales, de preferencia integrados a través de un sólido manejo de bases de datos. Las características de estos sistemas son:
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Suelen introducirse después de haber implantado los sistemas transaccionales relevantes de la organización, ya que éstos constituyen su base. La información que generan sirve o apoya el proceso de toma de decisiones de la gerencia intermedia y alta. No sólo recuperan y exhiben los datos, sino que también realizan varios tipos de análisis matemáticos y estadísticos de los mismos. En general, son escasos en entradas y salidas de información. Sin embargo, la parte del procesamiento es intensiva en cálculos. No suelen ahorrar mano de obra. La justificación económica de estos sistemas es difícil ya que no se conocen los ingresos del proyecto de inversión. En la mayoría de casos, son amigables e interactivos ya que están dirigidos al usuario final, generalmente un gerente. Apoyan tanto a las decisiones repetitivas y estructuradas como a las no repetitivas y no estructuradas. El usuario final, generalmente, diseña sus consultas en el sistema sin la participación operativa de los analistas y programadores del área de informática. Debe ser simple y fácil de aprender y utilizar por el usuario final. Tiene una utilización frecuente por parte de la administración media y alta para el desempeño de su función. Puede ser empleado por usuarios de diferentes áreas funcionales como ventas, producción, administración, finanzas y recursos humanos. Permite interactuar con información externa como parte de los modelos de decisión.
La inteligencia de negocios se enmarca dentro de la Administración del Conocimiento. Para comprender mejor este concepto, es necesario considerar otros tres conceptos claves que son: Datos, información y conocimiento. Como se mencionó anteriormente, los Datos son: hechos objetivos aislados sin significado ni explicación. Es la materia prima para la creación de información. Mientras que la Información es el resultado de la organización y tratamiento que se aplica a los datos para producir un significado adicional al que brindan de manera aislada. En cuanto al conocimiento, este representa un mayor grado de abstracción y síntesis del significado de la información al asociar el contexto en el que se inscribe. Véase la figura 5.4 para comprender la interrelación de estos conceptos y el entorno de la administración de conocimientos. Figura 5.4 Administración del conocimiento en un negocio
Estrategias de Negocios
Conocimientos
Información
Operación de Negocios
Datos
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Los sistemas de inteligencia de negocios se enmarcan dentro de la administración del conocimiento, le dan sentido a la información dentro del contexto en que se encuentra. El conocimiento es valioso sólo si es accesible para quien lo necesita. Este conocimiento se origina y reside en la mente de las personas, por lo que la generación, transferencia y aplicación del conocimiento debe ser fomentada y recompensada. La administración del conocimiento es más un reto cultural y organizacional que un asunto de tecnología. La única ventaja sostenible para la empresa se sustenta en el conocimiento colectivo que posee, cuán eficientemente lo usa y qué tan rápido aplica los nuevos conocimientos adquiridos. Entre las formas de conocimiento explícitas en la organización se encuentran: !
La administración del conocimiento es el proceso mediante el cual el aprendizaje individual y la experiencia pueden ser representados, compartidos y utilizados para fomentar el mejoramiento del conocimiento individual y el valor organizacional. Es un proceso recurrente que permite: Identificar el conocimiento que una organización posee o necesita (capital intelectual), para resolver un problema en específico, implantar mecanismos internos para la generación, transferencia y aplicación de dicho conocimiento, construir capacidades críticas que favorecen la innovación, e incrementar el valor de la organización.
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Los sistemas de BI apoyan a la administración de conocimientos. Permiten construir consultas interactivas basadas en la información histórica ya existente en la organización y combinada con información del ambiente.
Componentes de soluciones para implementar la BI !
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Multidimensionalidad: Una herramienta de BI debe ser capaz de reunir información dispersa en toda la empresa e incluso en diferentes fuentes para así proporcionar a los departamentos la accesibilidad, poder y flexibilidad que necesitan para analizar la información. Esta información está disponible en diferentes formatos y se encuentra dispersa en la organización. Se integra la reunión dispersa y produce conocimiento que permite orientar las decisiones de la organización. Por ejemplo, si se desea lanzar un nuevo producto al mercado que sustituye o mejora uno ya existente, es necesario elaborar un pronóstico de ventas, considerar el comportamiento histórico de las ventas de cada región y la forma en que la introducción de nuevos productos se ha llevado a cabo. Minería de datos (Data mining): Las empresas generan grandes cantidades de información operacional sobre sus procesos productivos, desempeño operacional, mercados y clientes. La habilidad de descubrir nuevas tendencias o cambios en las tendencias otorga una ventaja competitiva a las organizaciones. Las aplicaciones de minería de datos permiten encontrar relaciones entre la información dispersa que no es visible a simple vista, es decir permiten identificar tendencias y comportamientos, no sólo para extraer información, sino también para descubrir las relaciones en bases de datos que pueden identificar comportamientos que no son muy evidentes.
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Agentes: Un programa que puede realizar tareas a un nivel muy básico sin !"#"$%&'& &" %!)"*+"!#%,! -./'!' 0 1" &' 1' '2'*%"!#%' &" 3." 42%"!$'5 0 4'!'1%6'5 1' %!78*/'#%,n. Por ejemplo, un agente puede realizar tareas sencillas como la elaboración de reportes, diagramas y gráficas entre otros. Almacenes de datos (Data Warehouse): Permite a la persona que toma decisiones acceder a la información de todas las áreas funcionales de la organización. También proporciona herramientas para búsqueda y análisis.
Sistemas Expertos: Sistemas 3." 4'2*"!&"!5 .!' 9'$" &" #8!8#%/%"!)8$ &"1 $'9"* -./'!8: ;$)8$ $%$)"/'$ 28$""! .!' 4'2'*"!)"5 %!)"1%<"!#%' 3." 1"$ 2"*/%)" 2"!$'* 0 *'68!' r en forma similar al ser humano. El sistema experto captura la experiencia del especialista y utiliza dicho conocimiento adquirido para ayudar a otras personas a adquirirlo y usarlo. La cualidad principal del sistema experto es su habilidad para utilizar este conocimiento &" .! /8&8 4%!)"1%<"!)"5 8 #*"')%+8= "! #%"*)8 $"!)%&8: >. !8/9*" "?2"*)8 $" &"*%+' &" la condición de que la base de conocimientos es brindada por expertos del saber humano en determinada materia o tema. El conjunto de datos no constituye la inteligencia, sino más bien la capacidad de construir otros nuevos a partir de los viejos. Un ser humano puede formar opiniones basadas en su conocimiento anterior, contrastarlas, actualizar su conocimiento y emitir nuevas opiniones como resultado. Un sistema experto trata de imitar esta forma de proceder del humano. Los sistemas expertos son un caso muy particular de los sistemas de información, cuyo uso ha sido posible debido a la reciente disponibilidad de hardware y software. Un sistema experto captura en forma efectiva y usa el conocimiento de un experto para resolver un problema particular experimentado en una organización. A diferencia del Sistema de apoyo a la toma de decisiones, un sistema experto selecciona la mejor solución a un problema o clase específica de problemas. Los componentes básicos de un sistema experto son la base de conocimientos, la máquina de inferencia que conecta al usuario con el sistema y la interfaz del usuario. Los ingenieros de conocimiento capturan la experiencia de los expertos, construyen un sistema de computadora donde incluyen el conocimiento del experto y luego lo implementan. Un sistema experto es en esencia, un programa de computadora que contiene el conocimiento y la capacidad necesarios para desempeñarse en un nivel de experto. En general, se construyen de manera que sean capaces de explicar las líneas de razonamiento que llevaron a las decisiones que tomaron. Esta transparencia es una característica primordial de los sistemas expertos, ya que se comprende que el uso que se le dará al sistema experto dependerá de la credibilidad que disfrute por parte de los usuarios y ésta surge debido a un comportamiento transparente y explicable. En la 5.5 se muestra cómo funciona un sistema experto
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Figura 5.5 Sistema experto
Otras categorías de sistemas de información Existen otros tipos de categorías de los sistemas de información de acuerdo al nivel del sistema: Los personales, los de trabajo en equipo y los empresariales. Los de trabajo en equipo (workgroup) son diseñados para asistir en la tarea en común que se realiza en conjunto por un pequeño grupo de personas. Algunos son homogéneos, todos hacen exactamente la misma tarea. Por ejemplo; atender llamadas por consulta telefónica a la corporación hotelera. Otros son heterogéneos, en donde los individuos hacen diferentes cosas para el logro de un objetivo común. Los sistemas de más alto nivel son llamados sistemas empresariales (enterprise). Son responsables de las mayores operaciones del negocio tanto en mercadeo, contabilidad y logística. Son muy grandes e involucran a muchas personas que no se conocen unas a otras. Son muy importantes para la organización y son complejos tecnológicamente por los equipos requeridos, también porque requieren de relaciones interpersonales complejas entre diseñadores, desarrolladores, usuarios y beneficiarios. Un !"!#$%&' El sistema experto en las imprentas, presupuesta los libros en función de número de páginas, formato, calidad y el peso del papel, etc. No solamente multiplica y divide además toma en cuenta factores como el grado de ocupación de las máquinas, los tiempos posibles de entrega, las características conocidas del cliente, etc.
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Por lo general los sistemas transaccionales se implementan primero. Posteriormente se introducen los sistemas de apoyo a la toma de decisiones. Por último, se desarrollan los sistemas estratégicos o de inteligencia empresarial que dan forma a la estructura competitiva de la empresa.
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!"# %&'( )* + &'( ,- )* ', *.*/)01 2-30145 Una de las partes más importantes de la teoría de sistemas es el modelo para sistemas formales. De acuerdo a este modelo un sistema debe poseer las siguientes características que se observan en la tabla 5.5 Tabla 5.5
Características del sistema formal 1.
Requiere de un propósito o razón de ser y logra alguna transformación o cambio
2.
Hay formas de medir desempeño de manera que pueda mostrarse la efectividad del sistema y que pueda ser utilizada para medir su eficiencia Existe un mecanismo de control o regulación y un proceso de toma de decisión Tiene subsistemas o componentes organizados jerárquicamente Existe interacción entre subsistemas Existe como parte de un sistema más amplio o ambiente con el cual interactúa Tiene un límite o frontera que delimita el área en que el mecanismo de regulación tiene control Tiene recursos propios bajo el control de un mecanismo de regulación 1. El sistema tiene expectación de continuidad y puede esperarse que se recupere de una perturbación
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Basadas en la definición anterior, ¿se puede distinguir qué es y qué no es un sistema? Desarrollar algunos 67689:;<. Pensar en el aparato respiratorio del ser humano. Preguntarse: ¿Se pueden identificar sus partes? Sí. Sus partes son la boca, fosas nasales, faringe, laringe, bronquios y pulmones. ¿Se pueden identificar sus interrelaciones? Claro. Al inspirar penetra el aire por la nariz, sigue por la laringe, tráquea, bronquios y finalmente llega a los pulmones. ¿Se puede identificar el fin u objetivo común de estas partes? Sí. Es tomar el oxígeno contenido en el aire y expulsar el dióxido de carbono. De esta manera se purifica la sangre. ¿Se logra el objetivo si sus partes trabajan de forma independiente y sin interrelación? No ¿Se pueden identificar las entradas del sistema? El aire que se respira ¿Se pueden identificar las salidas del sistema? El oxígeno que es trasladado a la sangre, y el dióxido de carbono que se expulsa en la espiración. ¿Hay formas de medir desempeño de manera que pueda mostrarse la efectividad del sistema y que pueda ser utilizada para medir su eficiencia? Claro, se puede medir la efectividad del sistema. Se debe recordar que efectividad es determinar si el sistema logra los objetivos. Existen formas de comprobar si se está logrando su objetivo: tomar el oxígeno en el aire y purificar la sangre al proveerle el oxígeno necesario.
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¿Existe un mecanismo de control o regulación y un proceso de toma de decisión? El mecanismo de control es aquel que sirve para evaluar el desempeño del sistema y los niveles de eficiencia y eficacia. En el sistema respiratorio, las necesidades de oxígeno del organismo del individuo determinan su comportamiento y la respiración. Así, cuando una persona está ejercitándose, su respiración se torna más acelerada, y cuando está en reposo es más lenta, gracias al mecanismo de regulación del sistema. ¿Tiene subsistemas o componentes organizados jerárquicamente? ¿Existe interacción entre subsistemas? Sus componentes, a su vez, pueden considerarse como subsistemas. Está integrado por: boca, fosas nasales, laringe, faringe, bronquios y pulmones. Estos a su vez pueden subdividirse en elementos; podemos encontrar sus funciones, y definitivamente interactúan entre sí. Cada elemento tiene una función específica dentro del sistema respiratorio y alimenta o provee de insumo a otros subsistemas del mismo. ¿Existe como parte de un sistema más amplio o ambiente con el cual interactúa? El sistema respiratorio es parte del cuerpo humano y un subsistema del mismo. ¿Tiene un límite o frontera que delimita el área en que el mecanismo de regulación tiene control? Se puede establecer un límite en el cual funciona el mecanismo de control. El sistema respiratorio trabaja en forma sincronizada y coordinada. Aunque trabajan en conjunto sus funciones están bien delimitadas. El aire es aspirado y conducido hacia los pulmones en donde es procesado y se separa el oxígeno del óxido de carbono. Indudablemente el aparato respiratorio cumple con la definición de sistema formal.
Ahora debe analizarse la administración de documentos en una oficina. mismas preguntas.
Realizar las
¿Se pueden identificar sus partes? Sí. Sus partes son los documentos, los archiveros, la secretaria que los archiva y los usuarios que utilizan los documentos. ¿Se pueden identificar sus interrelaciones? Claro. Los documentos llegan a la oficina a través del correo privado o público o alguna persona particular. La secretaria lo recibe, firma de recibido y anota fecha y hora. Lo clasifica y envía a la persona a quien va dirigido. Esta persona lee el documento, realiza los pasos que debe hacer respecto al mismo y lo devuelve posteriormente a la secretaria para su archivo. Si desea consultarlo, ella sabrá donde encontrarlo. ¿Se puede identificar el fin u objetivo común de estas partes? Fácil localización de los documentos que ingresan a la empresa y un control de los mismos ¿Se logra el objetivo si sus partes trabajan de manera independiente y sin interrelación? Definitivamente no. ¿Se pueden identificar las entradas del sistema? Los documentos
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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION
¿Se pueden identificar las salidas del sistema? Documentos clasificados para su fácil localización. ¿Hay formas de medir desempeño de manera que pueda mostrarse la efectividad del sistema y que pueda ser utilizada para medir su eficiencia? Por supuesto. El desempeño puede medirse por el tiempo requerido para que el destinatario tenga acceso al documento enviado. Así mismo, por el tiempo que toma efectuar una consulta. ¿Existe un mecanismo de control o regulación y un proceso de toma de decisión? El mecanismo existente es la verificación sistemática de que los documentos han sido entregados correctamente a sus destinatarios y que los documentos han sido clasificados correctamente para su posterior consulta. ¿Tiene subsistemas o componentes organizados jerárquicamente? ¿Existe interacción entre subsistemas? Cada componente puede considerarse a su vez como un subsistema. Los archiveros, el personal involucrado, etc. son los componentes y éstos interactúan para lograr los objetivos del sistema. ¿Existe como parte de un sistema más amplio o ambiente con el cual interactúa? El sistema de administración de documentos existe dentro de una organización. ¿Tiene un límite o frontera que delimita el área en que el mecanismo de regulación tiene control? Existe un límite entre su ambiente y el sistema. Cuando los documentos ingresan a la organización y son registrados, se entra al sistema de administración de documentos. ¿Tiene recursos propios bajo el control de un mecanismo regulación? Sí, los recursos son utilizados para lograr los objetivos del sistema y ¿El sistema tiene expectación de continuidad y puede esperarse que se recupere de una perturbación? Se han establecido medidas de seguridad para proteger los documentos que el sistema custodia. Así mismo, se espera que el sistema exista o sufra adaptaciones o cambios en su ambiente para servir a la organización. !"!
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La información es un recurso muy útil en la mayoría de sistemas. Sea cual sea la naturaleza del sistema, la información le permite evaluar su desempeño y realizar los ajustes necesarios. Existen varios aspectos relativos a la información que debemos resaltar: En general la información es utilizada para la toma de decisiones. En un sistema el mecanismo de control evalúa el desempeño del mismo y determina, a través de la información disponible, el tipo de acciones que debe tomar. Es decir que la información es utilizada en el sistema para retroalimentarse, se corrige y se adapta a la nueva situación.
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Por ello los sistemas de información (véase la figura 5.6) se tornan indispensables en las organizaciones y oficinas ya que proveen de información a los demás subsistemas de la organización que son determinantes para el logro de los objetivos de la organización. !
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La información no tiene que ser necesariamente algo escrito. Puede ser: una señal, un dato, una colección de datos, un color, una conversación, etc. Debe existir un emisor y un receptor, y además, debe tener significado para el receptor (debe serle de utilidad). En general existe un proceso que convierte un dato en información para el receptor La información es de utilidad para el receptor y le ayuda a tomar una decisión. La información puede modificar la acción que tomará del receptor.
Figura 5.6 Sistemas de información
Sistemas
Sistemas Clientes
Clientes
Estrategias
Inteligencia de Negocios Nivel gerencial Altos ejecutivos
Estrategias
Transaccionales Nivel operativo
Competencia
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AUTOEVALUACIÓN 1. Explique qué es un sistema de información. 2. En qué apoyan los sistemas de información a las organizaciones. Dé 2 ejemplos concretos. 3. Reflexione acerca del papel de la información en las organizaciones. Justifique su postura 4. ¿Por qué se consideran dinámicos los sistemas de información? 5. ¿Cómo se diferencian los sistemas de inteligencia de negocios, los sistemas transaccionales y los sistemas expertos? 6. ¿Cómo se puede distinguir qué es un sistema y qué no es un sistema?
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CASO DE ESTUDIO La Clínica Salud Integral está ubicada en la zona 10 de Guatemala. Para esta clínica el paciente siempre es primero. Los empleados son contratados bajo esta premisa. Dicha clínica ofrece a los pacientes y familiares evidencia de sus ventajas y valores: competencia, cuidado e integridad. Comunicar estos valores ha logrado la lealtad de los clientes. Se ha hecho muy poca publicidad. Se trata de hacer todo basado en la comunicación. La clínica ha utilizado un sistema efectivo de comunicación que coordina las necesidades de los doctores y de los pacientes. La clínica se comunica a través de la planeación cuidadosa de los espacios, luz, color, sonido, actitudes y apariencia personal de sus miembros. En esta clínica trabajan actualmente 10 médicos de diversas especialidades quiénes atienden a 15 pacientes diarios como mínimo. La atención se presta de lunes a sábado de 7.00 a 20:00 horas. Los sistemas de información son fundamentales para esta organización. Cuentan con un sistema para llevar el control de los pacientes, los servicios prestados, los pagos. Asimismo, cuentan con sistema que genera información para el administrador de la clínica, de manera que pueda apoyarse en la toma de decisiones. Estos sistemas actuales fueron diseñados para la clínica cuando inició operaciones. Sin embargo, dado que el volumen de pacientes ha aumentado, así como el de médicos que atienden en la clínica, es necesario reevaluar los sistemas actuales y proponer nuevos sistemas de información para cubrir las necesidades actuales de información de la Clínica Salud Integral. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. Dadas las actividades de la organización que se estudia, ¿Qué tipos de sistemas de información requiere y por qué? 2. Estudie las ventajas que cada tipo de información estudiado en el capítulo podría proveerle a esta organización 3. ¿Qué relación tienen los valores de esta organización en la selección de los sistemas de información a sugerir? Justifique sus respuestas. 4. ¿Qué otra información es necesaria para poder recomendar los sistemas de información idóneos para esta organización?
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Reconocer cuándo es necesario construir un sistema ! Usar la metodología existente para la construcción de sistemas la metodología SDLC y ! Utilizar conocer sus etapas ! Comprender la aplicación de la metodología de prototipos el modelo para ! Conocer construcción de sistemas llamado: Proceso Unificado de Desarrollo (PUD)
,$ -&*, )&!1! 8!+/#/-*+ * .+*89' 1! ,$' '/:&/!".!' /"1/-*1$+!'7 ! Describe el ciclo de vida de los sistemas de información ! Identifica la importancia del método de Proceso Unificado de desarrollo PUD ! Identifica la importancia de las tareas esenciales al diseñar un sistema
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N Nu u n n c c a a p e er r m mi i t t a as s q u ue e e l l m i ie e d d o o t e e h a ag g a a q u ue e b b r r a a n n t t a ar r u n na a d e e l a as s l e ey y e e s s d e e D i io o s s R i ic ck k W a ar r r re e n n
Una forma de cambio organizacional planeado es el desarrollo de nuevos sistemas de información, que incluyen a muchas personas diferentes en la institución. Cuando se realiza un cambio en los sistemas de información implica también cambios en el trabajo, la administración y la institución. Para lograr la automatización de determinados procesos administrativos es necesario, en ocasiones, desarrollar nuevos sistemas de información, modificar los ya existentes o bien adaptardos a nuevas situaciones. Las fases de vida de los sistemas de información se inician con la necesidad o requerimiento de un nuevo sistema. Al ser justificable y factible se procede al análisis del requerimiento y el diseño para su desarrollo, también en la fase de desarrollo se elaboran programas y se establecen estándares de procedimientos. Al estar terminado el sistema debe ser validado por el usuario. El usuario ingresa datos, y obtiene información y reportes para verificar que no exista algún error en el sistema. En esta etapa el usuario puede agregar nuevos requerimientos y solicitar cambios y/o adaptaciones. Como todo tiene su fin, el sistema muere al convertirse en obsoleto. Es necesario conocer los enfoques para la construcción de un sistema de información ya que permiten que la organización automatice sus procesos administrativos.
REFLEXIÓN: ! ! !
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¿Por qué un nuevo sistema de información puede considerarse como cambio organizacional planeado? ¿Qué pasos son necesarios para desarrollar un sistema de información que apoye la automatización de un proceso administrativo? ¿Qué relación tiene los enfoques para la construcción de un sistema de información y la automatización de procesos administrativos?
ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS
!"# %&%'( )* +&), )* '(- -&-.*/,- )* &01(2/,%&30" Las fases que incluye el ciclo de vida de un sistema de información son: nacimiento, desarrollo, operación, mantenimiento y muerte. Explicaremos brevemente cada una de ellas en tabla 6.1 a continuación. Tabla 6.1 Fases del ciclo de vida del sistema de información
Nacimiento
Con el surgimiento de una necesidad o un requerimiento por parte del usuario da inicio el ciclo de vida de un sistema. En este momento es importante realizar un estudio de factibilidad para decidir si en realidad se justifica iniciar el proyecto de desarrollo del sistema. La primera etapa dentro de un proyecto es la fase de estrategia para analizar si es justificable o no continuar con el desarrollo del proyecto.
Desarrollo
Una vez decidido que es justificable y factible continuar con el desarrollo se procede al mismo. En esta parte se debe dar el análisis de requerimientos y elaboración de un diseño que servirá de base para su desarrollo. También en esta etapa se elaboran los programas, se establecen estándares de procedimientos, es decir, toda la parte de sistematización y equipamiento para apoyar el sistema. En esta fase se diseñan, construyen y/ o adecuan todos los elementos necesarios como programas, procedimientos, etc. que se requieren para resolver el problema del usuario.
Operación
El sistema ya está terminado. El usuario introduce datos y obtiene información y reportes que apoyen la operación de la empresa. En algún momento, si se determina que el sistema no satisface los requerimientos funcionales del usuario, ya sea por mala definición inicial de los mismos o por cambio en los requerimientos, o bien, si se detectan errores en el sistema, es necesario pasar por la etapa de mantenimiento.
Mantenimiento
Muerte
Consiste en corregir los errores que se detectan en el sistema o en las funciones del mismo. El usuario podría agregar nuevos requerimientos o cambios a los ya existentes. Se llega a esta fase cuando un sistema de información deja de ser necesario o bien es sustituido por otro. Si al sistema original se le hacen mejoras radicales se inicia nuevamente el proceso.
ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCION DE SISTEMAS
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El ciclo de vida de los sistemas se ve gráficamente en la figura 6.1 Figura 6.1 Ciclo de vida de sistemas
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Un método es la ejecución ordenada y clara para llegar a un resultado o fin determinado. Es decir, que tener un método para realizar algo significa realizar en forma eficiente una secuencia cronológicamente ordenada de actividades para lograr un resultado específico. La definición de método es importante porque el análisis de sistemas utiliza varios métodos aceptados para lograr sus objetivos. Una metodología es una ciencia que estudia los métodos. Existen muchas metodologías que asisten en la realización de un análisis de sistemas. Algunos investigadores resaltan que por lo menos 100 métodos (comercialmente disponibles) están siendo utilizados. La mayoría de éstos son variaciones de las metodologías más populares. En el presente texto nos ocuparemos del método de ciclo de vida de desarrollo de sistemas (SDLC System Development Life Cycle). El SDLC es un modelo simple por etapas en el cual un proyecto de desarrollo de software se inicia, se desarrolla y se
102 ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS
completa. Además, se hará un resumen acerca del método de prototipos ya que se considera importante dentro del análisis de sistemas. Observe la figura 6.2
Figura 6.2 Método del ciclo de vida del sistema SCLC
Análisis
Diseño
Planeación
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Mantenimiento
Los métodos estructurados de Análisis y Diseño (SADMs) tienen el propósito específico de hacer el análisis y diseño de sistemas más manejable y como consecuencia, mejoran la calidad de la implementación final. Un SADM es un conjunto de técnicas, con una estructura y un conjunto finito de etapas, que se siguen en forma ordenada al realizar el análisis y el diseño. Un SADM provee una ruta prescrita, organizada y lógica para transitar a través del proceso del análisis y diseño. Todos los SADM reúnen una serie de características y utilizan una serie de técnicas descritas en el resto del presente texto. Para que el desarrollo de sistemas sea más fácil, dividen las actividades en una serie de tareas más pequeñas y determinan la secuencia dentro de dichas tareas. En resumen, poseen las siguientes características:
1) 2) 3) 4)
Permiten que la administración del proyecto sea más eficiente y aseguran la calidad. Sirven de base para la comunicación. Estandarizan la práctica del diseño. Permiten producir diseños técnicamente eficientes y de mantenimiento fácil.
ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCION DE SISTEMAS
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Los SADM más populares y de los cuales se derivan los otros métodos disponibles son:
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Yourdon Structured Methodology (YSM). Metodología Estructurada de Yourdon Jackson Structured Design (JSD). Diseño Estructurado de Jackson SSADM. Structured Systems Analysis and Design Methodology. Metodología Estructurada del Análisis y diseño de sistemas. Metodología del Análisis y Diseño Orientado a Objetos. Object Oriented SADMs. (OO SADM !
Cada una de estas metodologías es descrita en textos de otros autores y pueden ser consultados para mayor detalle.
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El Proceso Unificado de Desarrollo (PUD) es un proceso sistematizado para el !"#$%%&''& !" #)#*"+$#, -#*" "# ./ 0%&1"#& 2+$%1&34 !"5)!& $ 6." /& "7)#*" ./ 0%&1"#& universal que resuelva los problemas de todo tipo de organización. Por lo tanto, es flexible y extensible ya que permite varias estrategias de desarrollo. El Proceso Unificado de Desarrollo (PUD) es, a su vez, una metodología para el desarrollo de sistemas, incluido el diseño. El PUD es la metodología más utilizada en la actualidad y se ha constituido en un estándar de la industria de software. Un proceso de software debe especificar: 1. La secuencia de actividades a realizar por el equipo de desarrollo, es decir identificar el flujo de actividades 2. Los productos que deben crearse, indicar el qué y el cuándo 3. Asignación de tareas a cada miembro del equipo y al equipo como un todo 4. Criterios para controlar el proceso El PUD permite varias estrategias de desarrollo. Además, se pueden definir diferentes conjuntos de productos así como las actividades y encargados de las mismas. En otras palabras, el Proceso Unificado es un proceso de desarrollo de software configurable que se adapta a través de los proyectos variados en tamaños y complejidad. Se basa en los muchos años de experiencia de la compañía Rational en el uso de la tecnología orientada a objetos para el desarrollo de software de misión crítica en una variedad de industrias.
104 ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS
El Proceso Unificado guía a los equipos del proyecto en cómo administrar el desarrollo iterativo de un modo controlado mientras se equilibran los requerimientos del negocio, el tiempo, el mercado y los riesgos del proyecto. El proceso describe los diversos pasos involucrados en la captura de los requerimientos y en el establecimiento de una guía arquitectónica lo más pronto posible. Esta guía permite diseñar y probar el sistema, el cual debe hacerse de acuerdo a los requerimientos y a la arquitectura. El proceso describe qué productos crear, cómo desarrollarlos y también provee patrones. El proceso unificado es apoyado por herramientas que automatizan, entre otras cosas, el modelado visual, la administración de cambios y las pruebas. El PUD posee las siguientes características: !
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Dirigido por casos de uso: Un caso de uso especifica un comportamiento deseado del sistema. Es decir, representa los requisitos funcionales del sistema. Describen qué hace el sistema, no cómo lo hace. Centrado en la arquitectura: La arquitectura es una vista del diseño completo con las características más importantes resaltadas; deja los detalles a un lado. Iterativo e incremental: Esta característica se fundamenta en que el usuario no sabe exactamente lo que quiere del sistema. Se facilita el proceso al repetir una serie de fases una y otra vez para ir afinando los requerimientos del sistema y obtener en cada fase un incremento en la definición.
En el PUD las fases del ciclo de vida del software varían un tanto a las presentadas anteriormente y se muestran en la figura 6.3: Figura 6.3 Fases de ciclo de vida del Software
Doctrinas principios
Actividades
y
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Personas
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Aparatos
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ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCION DE SISTEMAS
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El método SDLC es conocido también como el método tradicional de desarrollo el cual consiste en una serie de fases consecutivas que se inician con la fase de estrategia y terminan con la operación del sistema. También se le conoce como método de cascada o caída de agua, debido a que las fases son consecutivas. A pesar de que se sigue un orden en la realización de cada una de las fases, es posible regresar a la fase anterior para hacer correcciones en caso sean necesarias. Aunque cada fase es presentada en forma individual, nunca se lleva a cabo como un paso aparte. En vez de ello, varias actividades pueden suceder simultáneamente, y las actividades pueden ser repetidas. Ésta es la razón por lo cual es más útil pensar que el SDLC se logra en fases (con actividades traslapándose y luego disminuyendo) y no en pasos separados. Cómo abordar los problemas dentro de la organización y cómo plantear opciones de solución ha sido estudiado en el texto anterior. En esta parte de la automatización de un proceso se ha seleccionado y definido el problema y se ha decidido darle solución. Se elabora una propuesta de proyecto para esta solución. Es importante considerar las razones que justifican seguir adelante con el proyecto. Un proyecto de automatización surge cuando se ha tomado la decisión de darle solución a un problema. Existen varios métodos de encarar un problema y darle solución. Es entonces cuando se trabaja en el proyecto y deben atravesarse diversas etapas para llegar a obtener resultados. El método tradicional de desarrollo de un proyecto de automatización se divide en las siguientes etapas que se observan en la figura 6.4 Figura 6.4
Fases Proyecto Automatización
106 ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS
A continuación se ofrecen otras divisiones que pueden encontrarse en textos de análisis de sistemas. Lo importante no es el nombre que se le dé a la fase o etapa. Lo más importante es comprender el objetivo de cada una de ellas y los productos esperados. Se debe recordar que el producto de una etapa es el insumo para la siguiente. Este material ha sido preparado para servir de guía en el desarrollo de un proyecto. Es importante que se entienda que lo que aquí se presenta son criterios generales para la conducción de estos proyectos y NO DEBE restringir la aplicación de otros criterios y/o técnicas que sean consideradas necesarias de acuerdo a las circunstancias especiales de cada proyecto. Hemos preparado la tabla 6.2 acerca de las fases o etapas diversas identificadas por diversos autores. Tabla 6.2| Forma alternativa de organizar el proceso
Estudio y diseño
Implantación Operación
Estrategia (Requerimientos de software y del sistema) Análisis Diseño Implementación Transición o puesta en marcha Producción u operación
¿De qué sirve tener un ciclo de vida de un proyecto? De acuerdo a Yourdon existen tres objetivos principales: 1. Definir las actividades a llevarse a cabo en un proyecto de desarrollo de un sistema. En una organización grande éste es un objetivo importante, dado a que constantemente ingresa personal nuevo a puestos de administración de proyectos. Es por ello importante que cada miembro involucrado en el proyecto conozca dónde y cómo encajan sus esfuerzos individuales en el proyecto global. 2. Lograr congruencia entre la multitud de proyectos de desarrollo en una misma organización. Este también es un objetivo importante en una organización grande. Tener un proyecto dividido en etapas puede ayudar a los miembros de los niveles más altos de la administración a seguir la pista de los diferentes proyectos. 3. Proporcionar puntos de control y revisión administrativos de las decisiones sobre continuar o no con un proyecto. Este objetivo sirve a la necesidad de la administración de controlar un proyecto. Para proyectos grandes, debería contarse con puntos intermedios de revisión que permitan determinar si el proyecto se está retrasando o si fueran necesarios recursos adicionales. Además, estos puntos pueden ayudar a un usuario a determinar si continúa o no financiándolo. Brevemente se abordará cada una de estas etapas: El estudio inicial y la fase de estrategia son similares ya que su objetivo es realizar una reflexión acerca de la situación actual en la organización, la situación futura que se
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desea alcanzar y cómo se puede llegar a ella. En ambas fases se recaban datos generales, se plantea la problemática y se decide solucionar un problema.
ESTRATEGIA En la fase de estrategia se pretende responder a tres preguntas básicas: ¿En dónde estamos?, ¿Hacia dónde queremos dirigirnos? ¿Cómo lo hacemos?
¿En dónde estamos?, ¿A dónde queremos dirigirnos? y ¿Cómo hacemos para llegar allá? El éxito del diseño de un sistema de negocios depende de si logramos un claro entendimiento de las necesidades y del ambiente en el cual opera la organización. Véase la figura 6.5 Se deben responder las preguntas
Figura 6.5 Estrategia
¿En dónde estamos?
Describir la situación actual: Antecedentes, problemas tareas administrativas
? á l l a r a g e l l a r a p s o m e c a h o m ó C ¿
¿
Estrategias Detallar las actividades para llegar al objetivo tomar medidas
EVALUACIÓN DE ECONÓMICO.
"# $%&'()*$ +'# ,-$.'/($ +' 01($20()30/)45 +' 15 ,-$/'6$ 0+2)5)6(-0()*$ '6 #0 ,-$+1/()*)+0+7 8'9)5)- #$6 ,-$+1/($6 '6,'-0+$6
A d ó n d e q u e r e m o s d i r i g i r n o s ?
LA VIABILIDAD DEL SISTEMA. ANÁLISIS TÉCNICO Y
Esta evaluación significa determinar si las condiciones son propicias, y si es factible llevarlo a cabo. En general, son tres aspectos los que se requiere evaluar: económico, técnico y legal. Debe analizarse si en realidad el sistema ayudará a lograr los objetivos
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que se pretenden o si no es conveniente realizarlo, ya que hay maneras mejores de cumplir con los objetivos. En el aspecto económico se comparan los costos involucrados en la realización del proyecto contra los beneficios obtenidos al ser éste implementado. Este aspecto es el más comúnmente desarrollado, y es necesario evaluar análisis costo-beneficio, los ingresos futuros, impacto en otros productos, costo de los recursos requeridos para su implementación y crecimiento del mercado potencial. El análisis de costo-beneficio debe presentar los costos del proyecto contrastados con beneficios tangibles derivados de su implantación. Este análisis es bastante complejo porque los criterios varían de acuerdo a las características del sistema, tamaño del proyecto y recuperación esperada de la inversión. Además, muchos de los beneficios obtenidos son intangibles (no es posible medirlos en moneda de curso). En la viabilidad técnica es necesario evaluar la funcionalidad, rendimiento y las restricciones que pueden afectar al buen desarrollo del proyecto. En esta parte deben evaluarse: Conocimiento de los equipos disponibles en el mercado, sus especificaciones técnicas, sus condiciones de uso, instalaciones requeridas, facilidad de mantenimiento, etc. Es necesario evaluar si puede ser realizado el proyecto con las restricciones que se han identificado y si los recursos disponibles son suficientes. Además, el progreso en tecnología es el necesario para desarrollar el proyecto. Por último, la viabilidad legal es investigar si al desarrollar el proyecto no se infringe alguna ley o reglamento visible. Se debe evitar cometer violación, ilegalidad o infracción de los mismos. Esta etapa del análisis ayuda a determinar si técnicamente es factible realizarlo y si se cuenta con los recursos necesarios para hacerlo. En ocasiones se proponen soluciones brillantes pero no tienen el respaldo técnico y financiero necesario. RESTRICCIONES DE COSTO Y TIEMPO. Es vital determinar las restricciones de costo y tiempo. Las restricciones de tiempo y costo enmarcan al sistema y no deben pasarse por alto. Estas restricciones pueden ser en cuanto a plazos imposibles de cumplir, equipos difíciles de mantener, equipos imposibles de instalar por condiciones ambientales, tecnológicas, legales, etc. ANÁLISIS !"#$%" %'( %)**)"+$,)" $+-().). '. /($ %).0)+*)1+ 2 .'3$,$*)1+ %' ($. 3$,0'. %' 4+ 0"%" 5$.0$ (('6$, $ *"+"*', .4. 3,)+*)3)". " '('#'+0".78 Es un estudio detallado de cualquier asunto o proceso. Es un proceso deductivo, que parte de lo general a lo particular. Por lo tanto, realizar un análisis de sistemas es aplicar los principios de sistemas para ayudar a quien tiene que decidir en la solución de un problema. Identificarlo, reconstruirlo, optimizarlo y controlar dicho sistema, considerando múltiples objetivos,
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recursos y limitantes. Su objetivo es especificar cursos de acción, a la vez que se toman en cuenta restricciones, costos y beneficios. El estudio detallado se realiza sobre el sistema en cuestión. Análisis de sistemas es un proceso. Durante este proceso es necesario obtener datos e información. Posteriormente, es necesario clasificarlos para facilitar su interpretación. Por último se realiza un análisis de lo que se ha encontrado y se determina qué debe hacerse para resolver el problema o mejorar la situación. Es necesario saber identificar los elementos del sistema, sus entradas, sus salidas y el límite o frontera del sistema. Además, identificar las fuentes que nos pueden generar la información necesaria. Se estudiarán los métodos y técnicas existentes para reunir información y representarla. Posteriormente es necesario clasificar la información e interpretarla. Por lo tanto, se desarrolla una metodología del análisis de dicha información. Por último se presenta cómo desarrollar el informe final del análisis para presentar las opciones de solución al problema. Si el sistema analizado es un sistema de información, el análisis de sistemas lo estudia, separa sus partes, y se concentra principalmente en el tratamiento que se le da a los datos para producir información. El objetivo de la fase de análisis es asegurar que se ha comprendido bien la naturaleza del problema. Es decir, si se ha entendido claramente el sistema y sus partes y se han captado sin ambigüedades los detalles y pormenores de lo solicitado por el usuario. Esta es la parte inicial. Luego se debe hacer una serie de análisis sobre lo que se está proponiendo. Se deben especificar los requisitos del sistema y analizarlos. Para realizar este análisis existen diversas técnicas que facilitan y estandarizan la comunicación entre los diversos involucrados. En esencia, el análisis consiste en determinar las especificaciones del usuario del sistema, pronosticar los recursos que serán necesarios y estimar el tiempo de desarrollo. En esta fase se definen los datos que se van a introducir al sistema y la información procesada que se generará vía reportes o pantallas de consultas. Es importante que el usuario responsable autorice por escrito el análisis antes de iniciar la siguiente etapa. El análisis de sistemas es un proceso deductivo. Parte de lo general, del todo, y lo descompone en sus partes para comp !"#$"!%&' )"## %& $"*+#" ,&-& ."% /!&,"0& $" clasificación e interpretación de hechos, diagnóstico de problemas y empleo de la +#*&!-1,+2# /1!1 !",&-"#$1! -"3&!10 "# "% 0+04"-15 Durante este proceso es necesario obtener datos e información. El objetivo de esta fase es asegurar que se ha comprendido bien la naturaleza del problema, es decir, se ha entendido claramente el sistema y sus partes y se han captado sin ambigüedades los detalles y pormenores expresados por el usuario.
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Consideramos que los conceptos fundamentales facilitan el uso de cualquier metodología. El presente texto está orientado hacia la comprensión de los conceptos más que explicar una metodología específica. En la figura 6.6 el proceso de análisis de sistemas.
Figura 6.6
Gráfica del proceso del análisis de sistemas
FASE DE ESTRATEGIA
USUARIOS Entrevistar, encuestar,
Revisar
SISTEMA ACTUAL Analizar
CONSOLIDA" Clarificar Objetivos Refinar requerimientos: información, funciones y estilo
RETROALIMENTACION
ESPECIFICACION DE REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA Objetivos
Información
Funciones y estilo
Otros Requerimientos Definidos: Etapa de transición, Controles y Auditoría, Seguridad y Respaldo
Como es imposible cubrir con profundidad los objetivos anteriores, se limitará a explicar a fondo: la identificación de las necesidades del cliente y la creación de una definición del sistema que sea la base para el trabajo posterior. ¿Qué se busca cuando se lleva a cabo el análisis de un sistema? A continuación se presenta la figura 6.7 que será de ayuda durante el análisis de un sistema.
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Figura 6.7 Ayuda para el análisis de sistem as
No se deben olvidar estas preguntas que deben ser respondidas en cada una de las etapas que se explicarán a continuación. De ser posible se deben colocar en un lugar visible y verificar si han sido cubiertas en su totalidad. Las actividades a desarrollar en la etapa del análisis son: 1. Recopilación de información: Se debe reunir información acerca del sistema. Se deben identificar las entradas y salidas del mismo, su contorno o ambiente, y las transformaciones o procesos. Además, responder las preguntas relativas al qué se hace, con qué frecuencia, etc. En esta parte se deben revisar los datos históricos para identificar los principales puntos de divergencia y condicionantes que han influido en la organización. También se deberán revisar los planes actuales y a futuro. 2. Registro y documentación del sistema actual. Generalmente las etapas de recopilación y registro se realizan paralelamente. Se debe registrar en forma escrita toda la información recabada relevante, preferentemente en forma de diagrama. Se deberán revisar los métodos y procedimientos para entender las relaciones entre las entradas, los datos y las salidas. Revisar los controles internos para indicar los puntos de control críticos que mantengan una operación eficiente del sistema. La ubicación de estos puntos de control permite ver las partes esenciales y el marco general de referencia de un sistema. 3. Análisis y crítica de la información recabada. Se debe analizar la información que se ha reunido y determinar los aspectos que deben mejorarse o cambiarse. Esto debe hacerse con la participación de todos los miembros del equipo. Se deben revisar otros requerimientos y consideraciones que ayuden a ubicar puntos importantes que pudieran resultar críticos para el sistema actual.
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4. Determinación de requerimientos. Al llegar a un consenso se deben establecer claramente los requerimientos del sistema. Es decir, qué información debe producir, cuándo y quiénes la usarán. En cada una de estas etapas existen técnicas y herramientas que se pueden utilizar. Nos ocuparemos de desarrollarlas para que sea un texto práctico de consulta. Se puede ver claramente que análisis de sistemas no es algo parcial. No es simplemente estudiar procesos para decidir cuáles conviene automatizar. Tampoco es determinar los cambios que deben efectuarse a un sistema. Tampoco es proponer mejores formas de hacer las cosas o métodos más eficientes para resolver un problema. En algunas ocasiones se realizan cambios arbitrarios a los sistemas sin efectuar un análisis del mismo. Generalmente, esto resulta en pérdida de recursos y oportunidades para la organización. Cuando se realiza un análisis de sistemas es VITAL que los objetivos de la organización prevalezcan y se tomen en cuenta en todo aspecto. Productos de esta etapa:
En este punto del ciclo de vida se debe preparar una propuesta de sistema que sintetiza lo que ha sido encontrado, proporcionar análisis de costo/ beneficio de las alternativas y hacer recomendaciones sobre lo que debe hacerse. Cada problema de sistema es único y nunca hay una sola solución correcta. La manera en que se formula una solución o recomendación depende de la capacidad y entrenamiento profesional individual de cada analista. Existen muchos productos que deben generarse en esta fase. sistema son: ! ! ! ! ! !
!
Los que definen el
Identificación de las necesidades del usuario. Reporte de viabilidad del sistema. Reporte del análisis técnico y económico. Asignación de funciones a cada integrante del sistema Establecer restricciones de costo y tiempo. Crear una definición del sistema que sea la base para el trabajo posterior. Este es el producto más importante. Aquí deberán presentarse: ! Diagrama del Sistema ! Diagrama de jerarquía funcional, ! Diagramas de procedimientos, ! Modelo de flujo de datos Plan de Trabajo
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DISEÑO
Al diseñar un sistema global, entramos al terreno de organización y métodos. Existen varias técnicas que nos permiten plasmar nuestro diseño en papel y no olvidar algún detalle. Se especifican procedimientos concretos (CÓMO se deben hacer las cosas y QUIÉNES intervienen). El diseño de un sistema produce los elementos que establecen cómo el sistema cumplirá con los requerimientos identificados durante el análisis. Al realizar este diseño detectamos errores, redundancias, desperdicios, etc. Se deben unir técnicas de aseguramiento y conceptos de reingeniería para asegurar que se realicen los cambios necesarios. La revisión de la factibilidad y viabilidad de esta propuesta es importante ya que puede tratarse de un diseño perfecto pero que la empresa no está en las posibilidades de pagar y, aún más, la relación de costo-beneficio no ofrece ningún atractivo. De lo que se ha comprendido del sistema en la fase anterior del análisis, se plantean las posibles formas de realizarlo. En otras palabras plantear una solución tomando en cuenta los recursos para hacerlo. Cuando se diseña no se necesita de instrumentos complicados difíciles de interpretar. Al contrario, éstos deben ser sencillos y claros. La clave está en ser detallistas y no olvidar aquellas tareas esenciales en el sistema. ! ! ! ! !
! !
Diseño de módulos, Esquemas lógicos y físicos, Plan de pruebas Manuales operativos en borrador Especificaciones de programas, si es el caso, y los respectivos diseños Documentación en borrador de las operaciones Plan revisado de trabajo
En esta etapa se traduce el análisis en forma de pasos que constituirán la base para la implementación. Se diseñan los procedimientos que servirán para cumplir con el objetivo del sistema y la forma en que entrarán los datos. Además, se especifica el proceso para producir los resultados deseados y la forma en que dichos resultados serán transmitidos al usuario final. Por último, se define cómo se almacenarán los datos en el computador. En otras palabras, se diseñan procedimientos para captura de datos y proceso de los mismos. Además, el diseño efectivo de formas para captura de datos así como reportes y consultas en pantalla. También incluye el diseño de archivos o almacenes de datos que guardarán gran parte de los datos necesarios para los miembros de la organización. Por último, se deben diseñar los procedimientos de
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control y respaldo para proteger al sistema y a los datos y producir paquetes de especificaciones de programa, si ese es el caso, para los programadores. Parte de este diseño es la interfaz del usuario. Esta interfaz conecta al usuario con el sistema y, por lo tanto, es muy importante. Ejemplos de dichas interfaces incluyen los menús en pantalla para elegir comandos u órdenes del usuario, dispositivos para el ingreso de los datos tales como teclados, ratones, etc.
IMPLEMENTACIÓN Después de revisar el diseño se procede a implementarlo. En esta etapa se inicia la elaboración de la documentación del sistema, la cual servirá de base para que el usuario sepa cómo operarlo y qué hacer cuando se presente algún problema. La documentación le sirve al usuario para conocer cómo utilizar el sistema y también qué hacer si suceden problemas.
TRANSICIÓN O PUESTA EN MARCHA La transición es la etapa en que se traslada del antiguo sistema al nuevo. Las pruebas se realizan con datos ficticios y reales con el fin de cerciorarse de que el sistema está libre de errores. Es preferible detectar cualquier anomalía antes de que la empresa ponga en marcha el sistema y dependa de él. En ciertas ocasiones la prueba se lleva a cabo por personas diferentes a aquellas que desarrollaron el sistema. Esto es para asegurar una mayor y más completa prueba, además de ser imparcial, lo que da como resultado un sistema más confiable. Al terminarse esta fase el usuario puede comenzar la operación real del sistema, para lo cual requerirá capacitación sobre el uso adecuado de cada una de las funciones que se realizan. La participación activa del usuario es muy importante para que la capacitación sea exitosa y después pueda operar el sistema en forma correcta. De acuerdo con el tamaño de la organización y el riesgo asociado con su uso, se puede escoger una prueba piloto para la operación del sistema sólo en un área de la compañía, por ejemplo, un departamento o sólo con una o dos personas. A veces harán funcionar en forma paralela el sistema anterior y el nuevo para comparar los resultados de ambos. En algunas situaciones se puede decidir parar por completo el sistema anterior un día y al siguiente empezar a utilizar el nuevo. Cada estrategia para la puesta en marcha tiene sus méritos que dependen de la situación del negocio considerado. Sin importar la estrategia para la puesta en marcha que se haya utilizado, los encargados del proyecto tendrán que asegurarse que el uso inicial del sistema esté libre de problemas.
PRODUCCIÓN U OPERACIÓN La producción es la etapa en que el sistema trabaja normalmente. Probablemente deban hacerse cambios por nuevas circunstancias o adaptaciones a nuevas
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situaciones. En esta etapa el sistema trabaja y funciona normalmente, con un mínimo de intervención del personal de soporte. Se debe notar que no necesariamente se habla de sistemas basados en computadora. Estas fases o etapas son válidas para cualquier tipo de sistema. En esta etapa el sistema se encuentra en operación en el ambiente real y deberá cumplir con los objetivos deseados en el momento de su definición. Dado que los sistemas de la empresa y el medio ambiente de los negocios están en continuo cambio, los sistemas de información deben mantenerse de la misma forma. Es por ello que los sistemas entran en una etapa continua de mantenimiento hasta que el sistema muera o se decida implementar uno nuevo. Las razones para realizar mantenimiento son, generalmente, dos. La primera es por errores en el sistema. Sin importar qué tan completas sean las pruebas, es probable que se presenten errores en el sistema. La otra razón es para mejorar las capacidades del sistema en respuesta a las necesidades cambiantes de la organización. Esto puede implicar que los usuarios requieran características adicionales para el sistema. O bien que sucedan o se den cambios en el negocio al transcurrir el tiempo. Asimismo, ocurre que el hardware y software cambian a un ritmo acelerado y en algunas ocasiones puede ser necesario modificar el sistema para trasladarlo a una tecnología más nueva. Los límites entre análisis, diseño e implementación no se encuentran bien definidos. Una razón son las herramientas de software tan poderosas disponibles en el mercado. !"#
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Bajo la metodología de SDLC el sistema de información llega a su estado final antes de su instrumentación. Ésta representa la primera y única especificación completa del sistema. Desafortunadamente, se contará con ella demasiado tarde en el ciclo como para permitir una evaluación completa y con el tiempo suficiente para evitar costosas redefiniciones del sistema. Para resolver este problema, el desarrollo de prototipos puede ser una forma adecuada de hacerlo. Un prototipo se define como el modelo u original a partir del cual se da forma a algo. El término desarrollo de prototipos se refiere a la elaboración de un producto funcional en tamaño natural, pero que se utilizará en última instancia. Su intención es servir como base para el sistema que será puesto en operación. En la práctica, los usuarios proporcionan especificaciones generales del sistema mientras trabajan con los analistas de sistemas, quienes desarrollan el prototipo. Los usuarios los prueban y los analistas de sistemas los modifican según se requiera para llenar las especificaciones detalladas de los usuarios. Proto es un prefijo derivado del griego protos que significa primero y se usa para denotar preeminencia. La palabra prototipo tiene varias acepciones. A continuación, se
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desarrollará brevemente cada una de ellas. Como lo describe Bernard Boar, un prototipo es: !"#$ $&'()#$'*+$ ,( (#-./0( 1$)$ &$ ,(-*#*2*3# ,( &.4 )(/0()*5*(#'.4 consiste en capturar un conjunto inicial de necesidades e implantarlas rápidamente con la intención declarada de expandirlas y refinarlas interactivamente al ir aumentando la comprensión que del sistema tiene el usuario y quien lo desarrolla. La definición del sistema se realiza mediante el descubrimiento evolutivo y gradual y no a través de la previsión omnisciente...Este tipo de enfoque se llama de prototipos . También se le conoce como modelado del sistema o desarrollo heurístico. Ofrece una alternativa atractiva y practicable a los métodos de especificación para tratar mejor la *#2()'*,056)(7 &$ $56*89(,$, : &$ +.&06*&*,$, ,( &.4 1).:(2'.4 )($&(4;< De acuerdo a Senn un prototipo es un sistema de trabajo que se desarrolla con rapidez para probar las ideas y el entendimiento sobre el nuevo sistema. Es decir, no sólo es el diseño en el papel, sino programas que funcionan y producen información impresa o en pantalla. Un sistema prototipo se crea con rapidez. Por lo general, puede no ser tan eficiente como el desarrollo de un sistema que ha llevado más tiempo. Se pueden desarrollar lenguajes de programación y métodos convencionales. Sin embargo, el sistema no posee todas las características y toques finales que se incluyen en un sistema terminado. La clave está en la prueba de las ideas y en proporcionar supuestos sobre los requerimientos, no tanto en la eficiencia del sistema o en su exactitud o perfección. Existen varias clases de prototipos: estudios pilotos, prototipo paralelo, simulaciones, demostraciones, prototipos desechables y prototipos interactivos. Un prototipo puede ser visto como una base de un modelo al cual se le van realizando mejoras y adiciones hasta adecuarlo totalmente a las necesidades para las cuales fue diseñado. El problema con esta forma de ver al prototipo es que, dado que se realiza rápidamente para cubrir las necesidades de información del usuario, el modelo no necesariamente es eficiente ni elegante. Otra forma de aplicar prototipo es aquél que se enfoca en la comunicación con el usuario, es decir, sus entradas y salidas de datos. Esto evita que se desarrolle todo lo relacionado a la programación para procesar los datos y se centre la atención en las entradas y salidas a manera de obtener la opinión del usuario sobre estos aspectos. También se le llama prototipo o piloto cuando se desarrolla un sistema completo y se evalúa. Este prototipo o piloto será implementado, como copia, en diferentes instalaciones o locales. El prototipo sirve para evaluar el sistema antes de ser implementado en las diferentes instalaciones. Existen varias formas de concebir un prototipo: una de ellas es definirlo como una versión preliminar del modelo final, la cual cuenta con sus características esenciales. De esta manera, los usuarios podrán utilizarlo y darse una idea de qué podrán esperar del modelo final. En esta forma de concebir un prototipo, lo que se proporciona al usuario son versiones actuales que, de hecho, podrían ser implementadas sin mayor dificultad.
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Como se ha dicho, la palabra prototipo se utiliza en el análisis de sistemas para denotar varias cosas. Primero, representa una metodología para identificar las necesidades de información. Segundo, como un método para realizar un análisis de sistemas. En el presente texto estudiaremos los prototipos como un auxiliar del enfoque SDLC para realizar un análisis de sistemas, ya que un prototipo puede utilizarse para identificar las necesidades de información de los usuarios del sistema. La ventaja de utilizar un prototipo es que el usuario puede ver en forma tangible lo que llegará a obtener del sistema. Cualquiera de las formas de realizar prototipos explicados anteriormente podría ser utilizada como un auxiliar en el desarrollo de sistemas. El inconveniente de utilizar un prototipo es apresurarse a desarrollar una solución sin la comprensión plena del problema y sus implicaciones. La ventaja de utilizar prototipos es que proporciona una forma concreta de presentar el modelo a los usuarios y ayuda a involucrarlos en su desarrollo. Además es un excelente método para recabar información ya que provee acceso al conocimiento tácito del usuario. Un prototipo permite al usuario saber concretamente cómo se ve y se siente el sistema. El usuario puede interactuar con el prototipo, ver cómo realiza las tareas y, por ser un objeto tangible, encuentra más fácil analizar y criticar la representación del sistema que el prototipo realiza y sugerir mejoras. Cuando el usuario sigue un procedimiento y muchas veces no se detiene a pensar qué o cómo lo hace, el prototipo permite registrar este tipo de conocimiento que de otra manera es más difícil de obtener. En algunas ocasiones, un prototipo puede actuar como especificación del sistema y valida el diseño a través de las pruebas efectuadas por el usuario. Una gran desventaja de los prototipos es que requieren que se dedique tiempo a su administración. El enfoque de prototipos casi siempre supone que el modelo será operante, es decir, una colección de programas de computadora que simularán alguna o todas las funciones que el usuario desea. Se pretende que dichos programas sean de modelo y se supone que al concluir el modelado los programas se descartarán y serán reemplazados con programas reales. Quienes hacen prototipo generalmente usan los siguientes tipos de herramientas de software: ! ! ! ! ! !
Un diccionario de datos integrado Un generador de pantallas Un generador de reportes no guiados por procedimientos Un lenguaje de programación de cuarta generación Un lenguaje de consultas no guiado por procedimientos Medios poderosos de administración de bases de datos
Existen en el mercado los generadores de aplicaciones que producen otros programas para apoyar los esfuerzos del prototipo. También son conocidos como generadores de
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programas. Estas herramientas permiten a los analistas definir la estructura de las pantallas (formas), los registros de entradas y formatos de informe que a su vez son procesados por los generadores de aplicación para producir programas funcionales. Dado que esto puede realizarse en forma muy rápida, estos generadores están ganando gran popularidad en la realización de prototipos. En algunas ocasiones, por ejemplo en sistemas que se utilizan esporádicamente, el prototipo puede llegar a convertirse en el sistema final. Sin embargo, el prototipo se considera como un sistema temporal. Cuando se llega a un acuerdo respecto a los requerimientos o se formulan los diseños, se puede readecuar el sistema para que sea más eficiente y /o tenga las características deseadas.
¿POR QUÉ UN PROTOTIPO ES UNA HERRAMIENTA PARA RECABAR INFORMACIÓN? Un prototipo puede ser utilizado como complemento a las técnicas estudiadas como observación, entrevistas, cuestionarios, talleres y sesiones de trabajo. Los prototipos permiten comunicarnos con los usuarios del sistema y plantearles en forma concreta lo que expresamos con palabras y diagramas en otras partes del modelo del sistema. Un prototipo nos permite conocer las reacciones del usuario, sus sugerencias, innovaciones y cambios que desea que se realicen al prototipo. Permite evaluar la aceptación del modelo propuesto sin tener que completarlo totalmente. Además, permite desde las etapas iniciales del análisis, plasmar en forma objetiva el modelo del sistema propuesto. En resumen, el prototipo permite una retroalimentación de parte del usuario. Una de las cosas importantes que permite un prototipo es el sentido muy claro acerca de las prioridades del usuario. No se pierde tiempo en discusiones que, a pesar de ser muy populares, son de poca relevancia a largo plazo. Los prototipos han probado ser extremadamente exitosos en la determinación de los requerimientos del usuario.
¿CÓMO DEBE SER UN PROTOTIPO? Un prototipo debe incluir las partes esenciales del sistema. Una parte esencial no incluida puede detectarse en la revisión del prototipo. Sin embargo, puede darse el caso de obviarse y causar problemas posteriores. El usuario se comunica con el sistema a través de los menús, las pantallas en que se solicitan los datos, las que le producen resultados a sus consultas, los reportes que se emiten, etc. A este conjunto de cosas se le denomina interfaz del usuario. El prototipo debe dar énfasis al interfaz. Es necesario recordar que en muchas ocasiones el usuario ve al interfaz como al sistema en sí. Si no lo comprende o le resulta muy difícil utilizarlo, es probable que rechace el nuevo sistema y puede llevarlo al fracaso. Se debe realizar un modelo con la información recabada anteriormente y tener en cuenta que debe ser fácil de usar y que debe ser una fiel expresión del modelo sugerido. Es importante mencionar que el diseño de la interfaz no es el objetivo final del prototipo, pero si la interfaz dificulta al usuario su revisión, se convierte en un obstáculo.
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Es por ello que, al elaborar un prototipo, debe asegurarse que la interfaz no interfiera con la revisión del prototipo, es más, debe garantizar que sea fácil de interpretar y de usar. El prototipo debe producirse rápidamente. Si los usuarios no pueden probar el modelo a través del prototipo en forma oportuna, éste pierde su utilidad. Existen muchas herramientas que asisten a los diseñadores y analistas en la producción de prototipos. Además, el prototipo debe ser fácilmente modificable para incluir las recomendaciones del usuario y los cambios solicitados. Si no se realizan las modificaciones que han sido solicitadas o detectadas con base en las observaciones del usuario, el prototipo pierde su principal ventaja que es su oportuna adaptación a los requerimientos del usuario. En la figura 6.8 se observa las fases de diseño y producción de un prototipo.
Figura 6.8 Prototipo
¿CÓMO PUEDE DESARROLLARSE UN PROTOTIPO? Existen herramientas integradas que permiten elaborar los modelos del sistema y los prototipos rápidamente. Estas herramientas se encuentran en el mercado bajo el nombre de CASE ( Computer-Aided Software Engineering). Son herramientas que asisten a la ingeniería del Software por medio de computadoras. Es claro que las herramientas CASE van más allá de la producción de prototipos. Su objetivo a más largo plazo es generación automática de programas que parten del análisis y diseño del sistema. En la actualidad, ya existen proveedores que proporcionen herramientas CASE integradas. Esto es que se comuniquen unas a otras en el proceso de producción de un sistema.
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Generalmente son proveídas por un único vendedor, pero esto hace que se dependa mucho y que no sea muy abierto a integrarse a productos de otros vendedores. No es el propósito del presente texto estudiar todas las herramientas CASE ni su clasificación. Presentamos a continuación una clasificación personal con base en la funcionalidad de las mismas. Las herramientas CASE se pueden clasificar en: Herramientas de planificación de sistemas de administración Administración de Proyectos Soporte (Documentación, software de sistemas, control de calidad, bases de datos, etc.) Análisis y Diseño Programación Integración y prueba Creación de prototipos Mantenimiento Estructura
! ! !
! ! ! ! ! !
La herramienta CASE que nos ocupa es la relativa a la creación de prototipos. Algunas de las herramientas CASE de diseño permiten mostrar al usuario cómo se verán las pantallas, reportes o consultas cuando el sistema esté terminado. Algunas de estas herramientas permiten a los diseñadores ver en funcionamiento estos diseños y en algunas ocasiones generar los programas que los hagan funcionar. Algunas de las herramientas ofrecen la alternativa de generación de prototipos. Existen algunas herramientas de generación de prototipos especializadas, es decir, que tendrán una base de conocimiento que la hace comprender el campo de aplicación.
¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS QUE SE OBTIENEN AL HACER UN PROTOTIPO? Ya se han mencionado algunas ventajas del uso de prototipos. En resumen, son una poderosa herramienta de comunicación entre usuarios y diseñadores. Permiten reunir los requerimientos, presentar demostraciones, diseñar interfaz del usuario, y actuar como estudios pilotos para asegurar la viabilidad de nuevos diseños. Por lo tanto, el prototipo juega un papel importante como una forma de expresar las especificaciones del sistema. En la tabla 6.3 se muestran las ventajas y desventajas de un prototipo.
Tabla 6.3 Desventajas y ventajas de un prototipo
DESVENTAJAS Es difícil manejar la elaboración de prototipos como un proyecto dentro de un esfuerzo de sistemas más grande. Los usuarios y analistas pueden adoptar un prototipo como un sistema terminado cuando es inadecuado.
VENTAJAS Existe el potencial para hacer cambios en el sistema en las primeras etapas de su desarrollo Existen oportunidades para detener el desarrollo de un sistema que no es funcional Puede atender necesidades de usuario y expectativas más de cerca
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AUTOEVALUACIÓN 1. ¿Qué es un método? ¿Por qué es importante en el análisis? 2. ¿Qué es el análisis de sistemas? 3. ¿Qué información se busca, generalmente, cuando se realiza un análisis de sistemas? 4. ¿Qué información debe asegurarse de obtener al realizar un análisis de sistemas? 5. ¿Cuáles son las actividades que se realizan en el análisis de sistemas? 6. ¿Qué metodologías existen para realizar análisis de sistemas? 7. ¿Qué es el SDLC? 8. ¿Cuál es el propósito de los métodos estructurados de diseño (SAMD)? 9. ¿Qué características poseen los SAMD? 10. ¿Cuáles son los SAMD más populares? 11. Mencionar tres de los objetivos que se persiguen cuando se realiza un análisis de sistemas 12. ¿Cuáles son los objetivos que persigue el SDLC? 13. ¿Qué tipos de prototipo existen? 14. ¿Cómo puede desarrollarse un prototipo? 15. ¿Cuáles son las ventajas que ofrece un prototipo? 16. ¿Cuáles son las desventajas que ofrece un prototipo?
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CASO DE ESTUDIO Muchas empresas en Latinoamérica han intentado establecer el modelo de franquicias sin que necesariamente se hayan logrado consolidar los resultados. Las champurradas del abuelo es un ejemplo de una posibilidad de franquicia guatemalteca. Las champurradas son parte de la panadería típica guatemalteca. Como parte de su cultura, muchas personas suelen comer las champurradas con café. Algunos las consumen en el desayuno, otros en la refacción o en la cena. Los dueños de este negocio visualizaron como una oportunidad convertirlas en franquicia de bajo costo. !"#$%&'()#( +( '%)(,% "-'- ./%)0$1"1% &&%'%2% 34%+ "5%'6$//%2%+ 2(& %7$(&-8 9 () cada uno de los establecimientos se trabaja con estándares de calidad y bajo la premisa de la excelencia en la atención al cliente. Pese a las presiones del ambiente externo, la empresa inició en el 2004 con más de 100 franquicias en el país y piensa expandirse aún más. Una de las características más notable de la empresa es que, independientemente de donde se localicen los puntos de venta, los negocios que tienen la franquicia deben realizar las entregas diarias de los productos recién horneados. Analice y realice un esquema del sistema de información que se necesita para administrar las franquicias 2( 34%+ "5%'6$//%2%+ 2(& %7$(&-8: Debe pensar en las necesidades de información de la empresa y de los posibles requerimientos de los usuarios. Además, tome los pasos del ciclo de vida estudiados en el capítulo y defina qué fases son necesarias para poner en marcha dicho sistema. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. 2. 3. 4. 5.
¿Qué funciones tiene un sistema de control de franquicias? ¿Qué insumos tiene dicho sistema? ¿Qué salidas o productos tiene dicho sistema? ¿Qué fases del ciclo de vida deben implementarse y por qué? ¿Cuáles serían los productos de cada una de estas fases?
ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCION DE SISTEMAS
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ANOTACIONES
124 ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS
!"##$%&"'($) +" +&$,'-)(&./ "' "0 +")$##/00/ +" 0$) /#,$'&1$.&/'") Los administradores se concentran en los problemas del momento; los líderes, en las soluciones de los problemas del mañana Rick Warren !
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Determinar la utilidad y veracidad de la información de acuerdo a sus características Aplicar las técnicas de investigación en su desempeño profesional Reconocer la importancia de las técnicas de investigación: entrevista, cuestionario, observación y sesiones de trabajo para la confirmación de la información Reconocer la importancia del informe Preliminar
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Planifica la recolección de datos y aplica los pasos Utiliza acertadamente las fuentes de información: documentos cuantitativos y cualitativos Diseña los instrumentos para la recolección de datos Aplica los diversos instrumentos o herramientas para la recolección de datos Elabora el informe preliminar de la recolección de datos
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El diagnóstico no es un fin en sí mismo, sino que es el primer paso esencial para perfeccionar el funcionamiento de la organización. Para realizar un buen diagnóstico es necesario recabar los datos pertinentes, ordenarlos y producir información que permita diagnosticar cuál es la situación real. El diagnóstico se realiza a través de diferentes herramientas. Es importante saber qué información se necesita y en dónde encontrarla. La información veraz debe ser confirmada a través de entrevistas y de la observación. Las mesas redondas, las sesiones de trabajo y los talleres son un excelente método para intercambiar opiniones con los usuarios y miembros del equipo de trabajo. No se debe olvidar que lo más valioso que posee una empresa es su recurso humano. Por ello, es importante mantener a las personas informadas, involucradas y motivadas para participar en el cambio. Con esta actitud se asegura una gran parte la automatización de procesos administrativos.
Reflexiones: ! ! ! ! !
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¿Por qué es importante saber dónde y cómo buscar la información para un buen diagnóstico? ¿Se requiere confirmar la información recabada? ¿Qué herramientas conoce para realizar un diagnóstico eficaz de la situación actual? ¿Qué características tienen estas herramientas? ¿Qué relación tiene el diagnóstico con la automatización de un proceso administrativo?
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En esta parte del análisis se busca recolectar diversos tipos de información: Hechos y datos, información financiera, información referente al contexto de la organización, tipos de documentos y su problemática. En este momento surgen las preguntas que encontramos en la figura 7.1 Figura 7.1 Recopilación de datos
¿En dónde encontramos la información?
¿Cómo la encuentro?
Con estrategias y métodos formales e informales. Técnicas de investigación
En documentos cuantitativos y documentos cualitativos
Recopilación de datos
Sobre la estructura de la organización, los procesos y transformaciones
El informe preliminar
¿Qué información estoy buscando? ¿Qué debo hacer con ella?
Trataremos de dar respuesta a estas interrogantes comunes a toda persona que realiza una recopilación de datos para elaborar un diagnóstico inicial.
7.1.1 ¿Qué información estoy buscando? En muchas ocasiones las personas no conocen con exactitud qué es lo que desean encontrar. Es necesario recordar que ya se realizó un estudio preliminar, y se ha determinado el problema, su naturaleza, etc. En este momento necesitamos recolectar información para confirmar tres aspectos resumidos en la tabla 7.1
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Tabla 7.1 Información tres aspectos
. 1. 2. 3.
La estructura de la organización: Aquellos factores que no cambian tan fácilmente: edificios, ambiente, etc. Procesos o transformaciones que se realizan dentro del sistema, éstos cambian constantemente Asuntos que son expresados o sentidos por los miembros de la organización, tales como quejas, críticas, sugerencias, respaldos a ciertos criterios, etc.
EJEMPLO. Diseño de la investigación Para obtener dicha información se procederá de la siguiente manera: Entrevistas: Entrevistas estructuradas para conocer la estructura organizacional, conocer los procesos, los puntos relevantes que tiene el personal acerca del sistema, determinar el tráfico de personas y de información. Se desea saber qué hace el personal, de quién depende y a quién supervisa. En los procesos: Cuáles existen, qué personas se involucran, qué procedimientos se siguen, etc. Observaciones: Se harán observaciones en los puestos de trabajo. Se concentrará en observar el lugar de trabajo, las condiciones del equipo, la ubicación física, la iluminación, la carga de trabajo, los descansos. Así mismo, se confirmarán los hallazgos de las entrevistas en cuanto a estructura organizacional y procesos. Además, se establecerán volúmenes de operación, tiempo de respuesta del sistema a través de la observación en los puestos de trabajo y estadísticas del sistema. Reuniones de Trabajo: Para confirmar hallazgos en cuanto a los procesos. Así !"#!$% '()( *( +*(,$)(-"./ 0+ 1213#% -$/4")!(-"./ 0+ 5613# 7 -$/4")!(-"./ 0+ hallazgos de entrevistas.
7.1.2
¿En dónde encuentro esta información?
La información está dispersa y en diferentes fuentes y formatos. Es importante, por ello, reconocer los tipos de información y las fuentes que la producen. Los datos concretos revelan mucha información acerca de la organización. Al examinarlos se puede formar una imagen precisa de ésta. Para ello se hace necesario estudiar tanto los datos cualitativos como los cuantitativos.
Documentos cuantitativos: Los documentos cuantitativos son comunes en toda organización. Incluyen todos los informes contables y financieros, informes utilizados en la toma de decisiones, informes de desempeño, resúmenes de operaciones, registros operacionales y formas existentes. Se describirá brevemente lo que debe buscarse al examinar cada tipo de ellos. En los informes contables y financieros se puede visualizar la situación financiera de la
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empresa, su solvencia, sus fortalezas y debilidades, etc. De acuerdo al tipo de proyecto que se esté desarrollando, se tendrá acceso o no a dichos informes. Los informes utilizados en la toma de decisiones incluyen, generalmente, reporte de estatus de inventario, de las ventas o de la producción. Estos informes sirven de retroalimentación para tomar acciones inmediatas. Al revisar estos informes podemos determinar el tipo de información clave para apoyar las decisiones que son requeridas por los gerentes. Los informes de desempeño presentan comparación de lo planificado versus su ejecución real. Al revisarlos podemos tomar una idea de la diferencia entre el desempeño esperado y el desempeño real. Podemos analizar en qué aspectos no fue alcanzado el desempeño esperado para enfocar y determinar sus causas. Los resúmenes de operaciones y los registros operacionales, generalmente, muestran lo que ocurre en la empresa. Nos dan un buen parámetro para estimar volúmenes y tipos de transacciones, volúmenes de datos y además nos permiten encontrar errores comunes en su registro y operación. Nos ayudan a encontrar deficiencias en el registro de la información y oportunidades para mejorarlo. Por último, nos formamos una idea de las simplificaciones y mejoras que pueden hacerse en los registros ya sea por medio de la sistematización o el equipamiento. Formas existentes:
Es necesario conocer las formas existentes y el uso que se hace de cada una de ellas, es preciso conocerlas para comprender la operación del sistema actual. Es recomendable recabar todas las formas existentes tanto formales como informales. Por cada forma es primordial anotar las instrucciones para llenarse, cómo son distribuidas y cómo fue diseñada originalmente su distribución. Además, obtener formas en blanco y llenas y comparar si efectivamente se utilizan como fueron diseñadas. Esto nos facilita encontrar deficiencias tanto en el diseño de las formas, como en los procedimientos para llenarlas y en su distribución. Es importante detenerse en aquellas formas que no son utilizadas y encontrar el por qué. Así mismo, en aquellas formas que se llenan de manera distinta o se distribuyen en forma diferente a su distribución original. Al estudiar las formas se debe buscar: ¿Por qué no se utilizan las formas? ¿Es la distribución actual igual a la original? ¿Qué originó el cambio? ¿Qué partes no se llenan y por qué? ¿Qué datos se agregan adicionalmente y por qué? ¿Se utilizan formas informales y por qué? ¿Existe duplicidad de trabajo o cuellos de botella? ¿Comprenden los involucrados el proceso total?
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Documentos cualitativos En las empresas existen, además, los documentos cualitativos. No existe un formato preestablecido para ellos, pero su análisis es importante ya que revelan muchos aspectos de la organización y de sus miembros que no es posible comprender de otra manera. Son documentos internos como memorándums, avisos en tableros o boletines, manuales de procedimiento. En los documentos cualitativos se pueden encontrar indicios de pugnas entre diversos grupos de la organización, expectativas de conducta de los redactores, jerga institucional, etc. Examinar estos documentos y listar los términos que se encuentran en ellos y que caracterizan las acciones, nos permite formarnos una idea de lo que es considerado bueno o malo dentro de la organización, así como utilizar el mismo vocabulario institucional y profundizar en las ideas que se manejan en ella. En la tabla 7.2 se encuentra la comparación entre los documentos cuantitativos y documentos cualitativos. Tabla 7.2 Documentos Cuantitativos y Documentos Cualitativos Documentos Cuantitativos Presentan la situación de la financiera y administrativamente
Informes Contables y Financieros Memorándum Informes de toma de decisiones Avisos en tableros Informes de desempeño
Documentos Cualitativos empresa
No existe un formato pre establecido, revelan aspectos de la organización y sus miembros. Son documentos internos de la empresa
Boletines Resúmenes de operaciones y los registros operacionales Manuales de procedimientos
7.1.3 ¿Se podrá utilizar documentos de archivo? Aunque es posible hacerlo y se puede obtener buena información, al hacerlo es importante recordar que esta información debe ser confirmada por otro medio como la entrevista, la encuesta, la observación, etc. Cuando se utilizan los documentos de archivo se reducen indudablemente los costos de recolección de la información. Sin embargo, siempre quedará la duda si la información es completa, es decir, si hace falta parte de la información original. El criterio de quién archivó fue determinante y no sabremos si los datos registrados son realmente los de mayor relevancia. También pueden examinarse copias de discursos administrativos acerca del negocio, manuales de orientación a empleados, revistas y artículos referentes a la empresa, etc.
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!"# $%&'()*+$(,& ./ 0+ (&'%)*+$(,& %12/&(.+ Para la confirmación de la información obtenida del examen de la documentación y ampliación de la misma, se hace necesario utilizar otras técnicas de investigación. Entre estas técnicas se pueden mencionar la entrevista, la encuesta, la observación y los cuestionarios. Independientemente de la técnica que se utilice, previo a su uso se debe determinar: ! ! !
¿Qué es lo que voy a investigar o examinar? ¿Qué me interesa descubrir o confirmar? ¿A quiénes o a cuáles voy a observar, entrevistar, etc.?
Es decir, se tienen que contestar estas preguntas cuando se diseña el proceso de investigación. Es necesario hacerlo, para asegurarnos de no perder de vista el objetivo principal del mismo y garantizar que se involucre o tome en cuenta a las personas o sujetos claves. Un sujeto puede ser un empleado, un documento, etc. que va a ser investigado o analizado. El muestreo es una modalidad de selección sistemática para determinar las personas o sujetos a investigar. Existen diversas razones por las que debe seleccionarse una muestra en lugar de trabajar con el grupo completo: Por costos, para hacer más ágil la investigación, reducir el sesgo y mejorar la eficacia. Antes de elegir una muestra es necesario determinar cuál es la población o grupo total a trabajar. Existen varias formas de seleccionar una muestra y de calcular el número adecuado de sujetos que deben integrarla. Además, existen formas diversas de seleccionar a los sujetos que pertenecerán a la muestra a investigar.
Algunos de los métodos recomendables son: 1)
2)
3)
Elección sistemática de cada enésimo elemento de la lista. Para hacerlo se listaría la población total. Supongamos que es diez. Entonces se elegiría cada elemento contando de uno a diez, eligiendo el último de los diez y así sucesivamente hasta agotar la lista. Estratificado por subpoblaciones se elige un número proporcional por cada una de ellas. En una empresa las subpoblaciones podrían ser sus departamentos. Se podría elegir 10 empleados por cada departamento, por ejemplo. Eligiendo un grupo representativo. Supongamos que existen diez sucursales similares en toda la república. Se puede seleccionar la de Escuintla y decir que es representativa del resto y tomar a todos sus empleados como muestra.
/345678 de muestreo Una empresa cuenta con 100 empleados administrativos. Se requiere una muestra de 20 de ellos. Se elabora una lista de los 100 empleados en orden alfabético. Al dividir
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100 dentro de 20 da como resultado 5, que es la separación dentro de los sujetos que formarán parte de la muestra. Se selecciona al azar un número entre 1 al 5 para iniciar la toma de la muestra. Supondremos que este número sea 4. Basándose en la lista de los empleados, a partir del cuarto empleado (por ser el número elegido al azar) se cuentan cinco personas más y se toma el empleado noveno para la muestra. Nuevamente se repite el proceso. El empleado en la posición 14 se incluye en la muestra. Se sigue con este método hasta llegar al final de la lista de los cien empleados. Así se obtendrá la muestra de los 20 empleados.
¿Cómo la encuentro? Existe una variedad de estrategias que el analista puede utilizar para recolectar hechos y datos desde métodos muy informales hasta aquellos formales y estructurados. Si desde un principio se delimita la búsqueda con instrumentos muy estructurados es probable que dichos resultados dejen fuera mucha información que podría haber sido relevante. Se recomienda entonces iniciar con métodos no muy estructurados que permitan recabar la información y dar idea de la naturaleza de las necesidades en el sistema. Los métodos informales van desde observar a las personas cuando realizan su trabajo, o conversar acerca de lo que hacen de una manera informal y no estructurada. !"#
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7.3.1 La entrevista La entrevista debe verse como una conversación con un propósito bien definido. Esta conversación puede realizarse en forma estructurada, es decir seguir un orden determinado y planificado antes de realizar la entrevista, o bien puede hacerse sin estructurar y dejar que fluya la conversación naturalmente. Esta herramienta es una forma muy productiva de obtener información. La obtención de resultados depende de la habilidad de quien la realiza. Un factor decisivo en el éxito de la entrevista es su planificación. Debe decidirse sobre qué información se desea obtener y describir concretamente los objetivos que se persiguen al realizarla. Basados en dicho objetivo se deben escribir las preguntas que se harán y revisar el orden e importancia. Ayuda mucho pensar de antemano qué factores determinarán el éxito de la entrevista tanto para quien la realiza como para el entrevistado. A diferencia de un cuestionario en papel, al realizar una entrevista se permite obtener tanto opiniones como sentimientos. De preferencia se debe escoger un sitio privado, en donde no haya interrupciones y un ambiente acogedor que facilite la conversación. Es importante prepararse antes de la entrevista, conocer detalles acerca del entrevistado y la organización. Conviene, además, familiarizarse con el lenguaje y términos utilizados en la empresa. Es
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importante evitar utilizar tecnicismos que no sean necesarios y que dificulten una comunicación efectiva. La selección de los entrevistados es importante. Debe disponerse de información acerca de la gente clave que pueda proporcionar datos que llenen los objetivos que se persiguen con la entrevista. Al tenerlos seleccionados, se deberá concertar la cita, de manera que se reserve el tiempo adecuado sin interrupciones. La entrevista debe durar entre 45 a 60 minutos. Quien realiza la entrevista debe saber qué esperar del entrevistado. Conocer de antemano qué respuestas podrían darle. Tener una mente abierta, no permitir que sus juicios sean apresurados, o bien distorsionados por sus propias creencias. Cuando se elabore el bosquejo de la entrevista, es importante que se decida el tipo de entrevista que se hará y la estructura que tendrá. Las preguntas abiertas son más fáciles de responder para el entrevistado, su análisis es más fácil ya que se tienen más detalles. Generalmente las preguntas abiertas son más interesantes y facilitan la espontaneidad. Sin embargo, podría perderse el control de la entrevista, tomar mucho tiempo o dar la sensación de que no se ha preparado para la misma. Una pregunta cerrada es aquella en que se presenta una serie de opciones de respuesta. El entrevistado puede responder únicamente dentro de ese rango de opciones. Aunque ahorran tiempo, es más fácil comparar las respuestas de los entrevistados, se cubren varios aspectos en forma rápida y se obtienen datos de relevancia. Las preguntas cerradas tienden a ser tediosas y aburridas, no dan mucho detalle acerca de impresiones y sentimientos, pueden perderse ideas y detalles valiosos, y pueden tensar un poco el ambiente. No permiten que los entrevistados se expresen espontáneamente. Puede combinarse una pregunta cerrada y realizar un sondeo de opinión del entrevistado. Al responder a una pregunta cerrada podría agregarse: ¿cómo qué? o ¿me da un ejemplo? ¿Por qué cree eso?, en fin, de manera que se puedan extender en su respuesta. No existe una regla general para planificar una entrevista. Es importante que lo que se pregunta tenga una secuencia lógica. No se debe manipular al entrevistado con preguntas tales como ¿cree que el cuello de botella en las cajas del supermercado se deba a los pocos cajeros asignados para cobrar? En este tipo de pregunta se está sugiriendo la respuesta al entrevistado. Es mejor preguntar ¿A qué atribuye usted el cuello de botella que se forma en las cajas del supermercado? Debe evitarse realizar dos preguntas a la vez. El entrevistado puede darle mayor importancia a una y no contestar la otra. Puede sentirse hostigado por tanta pregunta, o confundido y no saber a cuál responder. Debe evitarse hacer juicios instantáneos. Espere a escuchar lo que el entrevistado tiene que decirle, no lo interrumpa. No debe emitir juicios, o contradecir lo que el
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entrevistado está diciendo, esto sólo lo inhibirá. No se deben proponer soluciones o dar consejos. Ante todo se debe mostrar interés y escuchar al entrevistado para que el clima sea propicio y se facilite la comunicación. Es muy recomendable mantener una postura imparcial durante la entrevista, no se debe tomar partido. Además, asistir a la cita antes para preparar el material, revisar notas, etc. En la entrevista es importante que estreche la mano del entrevistado, se presente y confirme el nombre del entrevistado. Hacer del conocimiento del entrevistado el motivo de la entrevista y la razón por la que él fue elegido puede ayudar al éxito de la misma. Se debe controlar el uso del tiempo y no excederse de una hora. Es importante que se tenga en mente que es el entrevistado quien debe hablar. Quien entrevista, debe tener suficiente experiencia para reconocer cuando el entrevistado sienta amenazada su autoestima. Al concluir, se recomienda hacer preguntas para asegurarse que no se haya olvidado algo. Es muy recomendable retroalimentar al entrevistado y explicarle el proceso que se sigue. Además, se debe agradecer la colaboración y despedirse. Es fundamental escribir el informe de la entrevista inmediatamente después que ésta ha concluido. Muchos detalles acerca de las impresiones pueden perderse si no se hace un reporte oportunamente. Los detalles de los entrevistados pueden mezclarse y puede no tenerse certeza acerca de las impresiones o percepciones que se tuvieron durante la entrevista. Para ayudarse en el informe puede llevarse un registro, ya sea tomar notas o bien grabar la entrevista. Por cortesía debe informar al entrevistado que se estará llevando un registro de la conversación. Se debe escribir la esencia de la entrevista, un resumen de los puntos o detalles más importantes. ¿Cuándo se debe escoger una entrevista como medio para obtener información? Cuando se da una o más de las siguientes situaciones: ! ! ! ! !
Las personas claves no disponen de mucho tiempo Se desea confirmar situaciones que se han observado Se requiere información detallada acerca de opiniones y sentimientos Se desea confirmar expectativas Se desea confirmar actitudes de resistencia
Debe asegurarse que las entrevistas llenen los objetivos propuestos. De no ser así, podría ser necesario sustituir a los entrevistados o hacer entrevistas adicionales.
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EJEMPLO. Los pasos a seguir en toda entrevista son: 1. 2. 3.
4. 5. 6.
Se debe establecer cita previa con los entrevistados Se debe presentar a la entrevista con anticipación y revisar el equipo necesario Se sugiere saludar al entrevistado, presentarle los objetivos del estudio, enmarcar la entrevista dentro del estudio y enfatizar la utilidad de su participación, y lo valioso que resultan sus comentarios y sugerencias. Solicitar permiso del entrevistado para grabar la entrevista, si es el caso Desarrollo de la entrevista: Se indagará para el logro de los objetivos de la entrevista Escribir el informe de la entrevista lo más pronto posible
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Entrevista inicial no estructurada !Para el Gerente de CHN y Gerente del Departamento Objetivos: Determinar 1) 2) 3) 4)
Planes a mediano y largo plazo Objetivos y metas a mediano y largo plazo Si se está caminando hacia el cumplimiento de metas y logro de objetivos Determinar si los subordinados tienen conocimiento de los objetivos del departamento y de CHN
Preguntas a realizar: 1) 2) 3) 4)
¿Cuáles son los planes para CHN para los siguientes 4 años? ¿Cuáles son las metas y objetivos para CHN para los siguientes 4 años? ¿Qué se está haciendo para obtener dichas metas y lograr los objetivos? ¿Cómo contribuye el sistema de atención al cliente al logro de los objetivos? ¿Tiene alguna forma de medir estos logros? 5) ¿Qué dificultades anticipa usted para el crecimiento futuro de CHN? ¿Qué sugerencia tiene para hacerles frente?
Entrevista inicial semi-estructurada !Gerente del Departamento Objetivos: Determinar ! ! !
Planes a mediano y largo plazo Objetivos y metas a mediano y largo plazo Si se está caminando hacia el cumplimiento de metas y logro de objetivos
Preguntas a realizar: Las mismas que para el gerente de CHN, tanto para CHN como para su departamento de atención al cliente. Agregar:
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6) ¿Cómo efectúa el seguimiento de la prestación de servicios? ¿Qué registros tienen o qué procedimiento emplea actualmente? ¿Llena algunas formas? 7) ¿Cómo efectúa el seguimiento de la facturación y cobro a los miembros? 8) ¿Qué función tiene el jefe de Operadores? ¿Tiene responsabilidades específicas? Describa 9) ¿Qué tareas son las más tediosas en su departamento? ¿Cuáles consumen más tiempo? ¿Qué tareas le gustan más y cuáles menos? 10) Explique los pasos que se siguen para dar atención a una solicitud de servicios. Detalle para cada tipo de servicios, si existen diferencias. 11) ¿Qué pasos son necesarios para dar seguimiento a las solicitudes no atendidas? ¿Qué información necesita para hacerlo? 12) ¿Qué procesos de toma de decisión realiza? ¿Cuáles son los más y menos complejos? ¿Cuáles son más rutinarios y voluminosos? 13) La preocupación principal es sobre los problemas de salud de los operadores. ¿Con qué frecuencia se presentan éstos? ¿Cómo afecta a la atención a los clientes? 14) ¿Qué sugerencias puede darnos para resolverlos? ¿Cree que tienen relación los problemas de salud con la carga de trabajo de los operadores? 15) ¿Existe un gran porcentaje de solicitud de servicios para un número pequeño de miembros de CHN? 16) ¿Qué informes recibe? ¿Qué utilidad tienen? ¿Con qué frecuencia los recibe? De los que no tienen utilidad, ¿Sabe por qué los recibe? ¿Preferiría no recibirlos? 17) ¿Existe alguna información que actualmente no recibe pero que pudiera serle de utilidad? 18) ¿Qué problemas se presentan para la obtención de la información que necesita? ¿Qué sugerencias puede darnos para mejorar esta situación? 19) ¿Con qué personas cree que debemos hablar para conocer mejor el sistema? 20) ¿Tiene algunas sugerencias o cuestiones específicas que debamos tener en cuenta cuando tratemos este asunto con otras personas? 21) Describa cómo el personal del departamento interactúa con el sistema. ¿Lo hace en forma eficiente? ¿Debería mejorarse? ¿Cómo? 22) ¿Sería de utilidad tener información actualizada respecto a las solicitudes de servicios y cargos hechos a los miembros de la CHN? ¿Qué información es relevante? 23) ¿Considera que la carga de trabajo entre los operadores de los diferentes turnos y servicios está distribuida adecuadamente?
Entrevista inicial semi-estructurada !Jefe de Operadores 1) ¿Cuáles son los planes para CHN para los siguientes 4 años? ¿Y para el departamento? 2) ¿Cuáles son las metas y objetivos para CHN para los siguientes 4 años? ¿Y para el departamento? 3) ¿Qué se está haciendo para obtener dichas metas y lograr los objetivos? 4) ¿Qué función tiene como jefe de Operadores? ¿Tiene responsabilidades específicas? Descríbalas, por favor. 5) ¿Qué tareas son las más tediosas en su departamento? ¿Cuáles consumen más tiempo? ¿Qué tareas le gustan más y cuáles menos? 6) Describa, por favor, los pasos que se siguen para dar atención a una solicitud de servicios en detalle. Describa para cada tipo de servicios, si existen diferencias.
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7) ¿Qué pasos son necesarios para dar seguimiento a las solicitudes no atendidas? ¿Qué información necesita para hacerlo? 8) ¿Qué información emplea para organizar turnos y prepararse para temporadas fuertes? 9) La preocupación principal son los problemas de salud de los operadores. ¿Con qué frecuencia se presentan éstos? ¿Cómo afecta a la atención a los clientes? 10) ¿Qué sugerencias puede darnos para resolverlos? ¿Cree que tienen relación los problemas de salud con la carga de trabajo de los operadores? 11) ¿Qué información se incluye en una solicitud de servicio? ¿Puedo obtener una copia de la pantalla en que se solicita la información? 12) ¿Cuál es el volumen promedio por día y por semana? ¿Cuáles son los niveles mínimos y máximos? Realiza algún ajuste en el procedimiento cuando hay volúmenes altos de solicitudes de servicios. 13) ¿Cuál es el tiempo de respuesta promedio para las solicitudes? ¿Cuáles son los niveles mínimos y máximos? 14) ¿Qué informes recibe? ¿Qué utilidad tienen? ¿Con qué frecuencia los recibe? De los que no tienen utilidad, ¿Sabe por qué los recibe? ¿Preferiría no recibirlos? 15) ¿Existe alguna información que actualmente no recibe pero que pudiera serle de utilidad? 16) ¿Qué problemas se presentan para la obtención de la información que necesita? ¿Qué sugerencias puede darnos para mejorar esta situación? 17) ¿Con qué personas cree que debemos hablar para conocer mejor el sistema? 18) ¿Tiene algunas sugerencias o cuestiones específicas que debamos tener en cuenta cuando tratemos este asunto con otras personas? 19) Describa cómo el personal del departamento interactúa con el sistema ¿Lo hace en forma eficiente? ¿Debería mejorarse? ¿Cómo? 20) ¿Sería de utilidad tener información actualizada respecto a las solicitudes de servicios y cargos hechos a los miembros de la CHN? ¿Qué información es relevante? 21) ¿Considera que la carga de trabajo entre los operadores de los diferentes turnos y servicios está distribuida adecuadamente?
Entrevista inicial semi-estructurada ! Operadores Objetivos: Establecer : ! !
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Qué hace el personal Qué procesos existen Qué procedimiento se sigue cuando se atiende una consulta ! Qué procedimiento se sigue cuando se atiende una reservación ! ! Cómo se efectúa el cobro a los Hoteles miembros ! Cómo se actualizan los datos de tarifas e información turística Cómo se siente el personal acerca del sistema y los procedimientos dentro del mismo Qué problemas percibe
Se grabará la entrevista con el permiso del entrevistado.
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Preguntas a realizar: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
¿Qué función desempeña dentro del departamento de servicio al cliente? A qué persona reporta y quiénes son sus subordinados Podría indicarme qué procesos existen en el sistema Podría indicarme el procedimiento a seguir al atender una consulta Podría indicarme el procedimiento a seguir al atender una reservación Podría indicarme el procedimiento para cargar los costos del servicio y la facturación a los hoteles miembros 7. Conoce el procedimiento para actualizar la información sobre tarifas y datos de interés turístico 8. Qué opinión le merece el sistema de atención al cliente 9. Qué sugerencias podría dar para mejorar el sistema de atención al cliente 10. ¿Existe alguna información que actualmente no recibe pero que pudiera serle de utilidad? 11. ¿Qué problemas se presentan para la obtención de la información que necesita? ¿Qué sugerencias puede darnos para mejorar esta situación? 12. ¿Cómo cree que los problemas de salud que presentan los operadores pueden resolverse? 13. ¿Considera que la carga de trabajo entre los operadores de los diferentes turnos y servicios está distribuida adecuadamente? 14. ¿Cuál es el volumen promedio por día y por semana? ¿Cuáles son los niveles mínimos y máximos? ¿Se realiza algún ajuste en el procedimiento cuando hay volúmenes altos de solicitudes de servicios? 15. ¿Cuál es el tiempo de respuesta promedio para las solicitudes? ¿Cuáles son los niveles mínimos y máximos?
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DISEÑO INFORME DE ENTREVISTA Nombre Entrevistado:_______________________Fecha:___________ Puesto: _________________________ Hora:___________ Entrevistador: ____________________________ Firma: __________ Objetivos: Determinar 1) Qué hace el personal 2) Qué procesos existen a) Qué procedimientos se siguen b) Cómo se actualizan los datos de tarifas e información turística 3) Cómo se siente el personal acerca del sistema y los procedimientos dentro del mismo 4) Qué problemas perciben
Secuencia: 1) 2) 3)
Saludar al entrevistado y presentar los objetivos de la entrevista y del estudio Agradecer la colaboración de antemano Indicar que se grabará la entrevista
Preguntas: 1) 2) 3) 4) 5) 6)
¿Qué función desempeña dentro del departamento de servicio al cliente? A qué persona reporta y quiénes son sus subordinados Podría indicarme qué procesos existen en el sistema Podría indicarme el procedimiento a seguir al atender una consulta Podría indicarme el procedimiento a seguir al atender una reservación Podría indicarme el procedimiento para cargar los costos del servicio y la facturación a los hoteles miembros 7) Conoce el procedimiento para actualizar la información sobre tarifas y datos de interés turístico 8) Qué opinión le merece el sistema de atención al cliente 9) Qué sugerencias podría dar para mejorar el sistema de atención al cliente 10) ¿Existe alguna información que actualmente no recibe pero que pudiera serle de utilidad? 11) ¿Qué problemas se presentan para la obtención de la información que necesita? ¿Qué sugerencias puede darnos para mejorar esta situación? 12) ¿Cómo cree que los problemas de salud que presentan los operadores pueden resolverse? 13) ¿Considera que la carga de trabajo entre los operadores de los diferentes turnos y servicios está distribuida adecuadamente? 14) ¿Cuál es el volumen promedio por día y por semana? ¿Cuáles son los niveles mínimos y máximos? ¿Se realiza algún ajuste en el procedimiento cuando hay volúmenes altos de solicitudes de servicios? 15) ¿Cuál es el tiempo de respuesta promedio para las solicitudes? ¿Cuáles son los niveles mínimos y máximos?
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Resumen de hallazgos en las entrevistas iniciales 1) Problemas de salud de los operadores, principalmente dolores musculares, dolor de cabeza, de cuello, de muñeca, problemas de visión, irritación ocular, 2) Sistema de consulta complicado y lento. 3) Estructura organizacional inadecuada. Funciones no bien definidas 4) Subutilización del sitio de Internet. 5) Flujo de personas. Ubicación e iluminación de la oficina son inadecuadas 6) Carga de trabajo de operadores no está bien distribuida
7.3.2 Cuestionarios Un cuestionario es otro instrumento para la recolección de información. Consiste en una serie de preguntas ya sean cerradas o abiertas dirigidas a un grupo seleccionado de individuos, las preguntas serán respondidas en forma escrita. Dadas las características del cuestionario se pueden observar algunas ventajas y desventajas, las cuales se observan en la tabla 7.3 Tabla 7.3 Ventajas y desventajas del cuestionario
Ventajas
Desventajas :
Es muy útil cuando el grupo es numeroso o disperso. Los datos son confiables, se tiene un formato estandarizado, y pueden obtenerse respuestas honestas si se permite el anonimato.
No permite observar expresiones o sentimientos de la persona que lo responde. Las respuestas son limitadas dado que son por escrito y su tiempo de preparación y tabulación definitivamente es mayor.
Se recomienda su uso si se desea realizar un sondeo general acerca del apoyo a una solución, si se desea identificar problemas existentes, etc. Las preguntas abiertas se utilizan para conocer las opiniones y experiencias de quienes llenan el cuestionario. Son más flexibles ya que permiten expresarse abiertamente y dejan explorar mejor ciertos detalles. Sin embargo, su análisis es más complejo así como su tabulación. Por otro lado, si se utilizan las preguntas cerradas se facilita la tabulación. Recuerde: una pregunta cerrada es aquella en que se presenta una serie de opciones de respuesta. El entrevistado puede responder únicamente dentro de ese rango de opciones. Además permiten su cuantificación. Las respuestas pueden darse así: marcar recuadros, seleccionar con un círculo, o encerrar o subrayar la respuesta. Pueden utilizarse escalas nominales (Asociar un
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número a cada opción), ordinales (Asociar un número en orden de importancia) o bien intervalos (Establecer una escala por ejemplo de 1 a 3 siendo 1 el punteo más bajo). Al hacer un cuestionario se debe planificar. Decidir qué objetivos se persiguen y a quiénes se va a enviar. Luego, se deben escribir las preguntas y tener cuidado en su redacción. Es conveniente anticipar las respuestas que puedan obtenerse. Recordar que al utilizar un cuestionario no es posible aclarar dudas a quien lo llena o bien reformular la pregunta. Además, se debe dejar el espacio suficiente para las respuestas. Es importante que quede muy claro en dónde debe responder y cómo debe hacerlo. Si no insistimos, obtendremos respuestas inesperadas en lugares inesperados y en formas inesperadas. Cuando se diseña el formulario es importante tener claro cómo se va a tabular. Si se deja para después, podemos encontrarnos con serios problemas que dificultarán su tabulación o la harán más lenta e ineficiente. El estilo del cuestionario debe ser consistente. Las preguntas deben estar redactadas en el mismo tiempo y hacia la misma persona. ¿A qué nos referimos? que si se hace en tercera persona todas las preguntas deben estar en tercera persona. ! ! ! !
Establecer el orden de las preguntas de acuerdo al interés del encuestado. De preferencia las preguntas se asocian al tema a tratar. Tener una secuencia lógica !ilación- para quien lo responde. Los temas que dan lugar a controversia se abordarán de último para no poner en situación incómoda al encuestado.
!"#$%&'( ENCUESTA Se considera necesario entrevistar a los clientes que utilizan el Servicio de CHN para conocer su opinión acerca del mismo. La encuesta debe ser breve, concisa y fácil de llenar. Un operador asignado tomará la llamada luego de terminado el servicio y le solicitará la información al cliente. Esto podrá hacerse con los clientes que utilizan el servicio vía telefónica. A los clientes por vía email o fax, se les solicitará enviar la encuesta ya completada por la misma vía. A los clientes que utilizan el servicio personalmente, se les dará una encuesta impresa y ésta será tabulada por un operador designado, en el horario nocturno.
Objetivos Determinar el nivel de satisfacción del cliente con: 1) La información recibida 2) El tiempo de respuesta 3) El trato y atención recibidos
DISEÑO DE LA ENCUESTA: HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES
141
ENCUESTA
El objetivo de la presente encuesta es conocer su apreciada opinión acerca de nuestro servicio, en nuestra constante búsqueda por la excelencia para atenderle en la forma que usted se merece. Gracias de antemano por su colaboración. De las siguientes preguntas seleccione una respuesta, enciérrela en un círculo o notifique el número al operador que le atiende. 1
2
3
La información recibida es: 1 2 3 4 Excelen Muy Bueno Regular te bueno
5 Malo
El tiempo de respuesta es: 1 2 3 Excelen Muy Bueno te bueno
4 Regular
5 Malo
El trato y atención recibidos son 1 2 3 4 Excelen Muy Bueno Regular te bueno
5 Malo
4
Tiene usted alguna observación o sugerencia que hacer
142
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES
7.3.3 OBSERVACION La observación es una técnica muy poderosa. Consiste en observar una situación o un hecho, se busca algo en específico y se utiliza un método para ello. Es importante anotar lo que se observa ya que posteriormente se pueden perder las consideraciones relevantes de la observación. Esta técnica se utiliza para comprobar lo que se ha obtenido mediante la entrevista y los cuestionarios o en reuniones de trabajo. Para que se aproveche al máximo, la observación debe planificarse. Es conveniente tener claro qué se persigue al observar. Tener establecidos los puntos relevantes a observar y las escalas a utilizar. Es necesario informar al personal que está siendo observado, el objetivo de esta técnica y de las anotaciones que se realizarán. Esto permite que el personal se sienta involucrado y que sepa que no es su desempeño lo que se está evaluando. Tener una mente abierta y no tomar decisiones ni conjeturas apresuradas ayuda a que la observación sea útil. Es mejor observar lo que sucede alrededor y dejar los juicios para el final o bien para una reunión del grupo.
Observación de procesos Al observar se busca estar en el sitio en que se llevan a cabo los procesos y confirmar cómo éstos son realizados. Es importante observar a las personas, el ambiente físico y el flujo de documentos. Se puede observar para estudiar el sistema y plasmarlo posteriormente en forma gráfica. En este caso es importante que se deje suficiente información para que posteriormente se elabore el diagrama del proceso. En otras ocasiones se puede observar para validar un proceso. Si éste es el caso, es útil contar con el diagrama del proceso, anotar cualquier modificación en el mismo y el motivo de ésta. Por experiencia, consideramos importante observar en silencio el proceso, realizar las anotaciones y posteriormente confirmar con los involucrados nuestras apreciaciones. Las acciones son elocuentes y, generalmente, llevan más información que las mismas palabras. No tener una predisposición o ideas preconcebidas ayuda a obtener buenos resultados de la observación. Una observación parcializada puede ser más dañina que beneficiosa ya que obstruye una percepción de la realidad. Cualquier duda o incertidumbre debe ser aclarada. Se debe aprovechar el momento de confirmación del proceso para resolverla.
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES
143
Observación del ambiente físico La observación puede utilizarse para estudiar la ubicación física de un elemento de la organización, ya sea de una filial dentro de la organización, de una oficina en particular dentro de la organización, o bien del mobiliario y equipo dentro de la oficina. Cuando se observa la ubicación es importante concentrarse en detalles que pueden dar luz acerca de las ventajas y desventajas de dicha ubicación. Además, puede apoyarse con entrevistas breves a los clientes que visitan las instalaciones, a los empleados, etc. La ubicación determina la facilidad o dificultad para llevar a cabo una tarea. Además, se debe estudiar la ubicación de los artículos personales, iluminación, color, espacios para transitar, etc. A continuación se presenta en la figura 7.4 un esquema que resume las técnicas de investigación. Figura 7.4 Técnicas de Investigación
!"#$%#&' )" %$*"'!%+%,$
La Entrevista
El Cuestionario
La Observación
de Procesos
144
del ambiente físico
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES
EJEMPLO. OBSERVACIONES. Objetivos: Validar cómo se realizan realmente los procedimientos Qué tipo de sistema basado en computadora y/o papel es utilizado Cómo se llevan los registros en computador y/o papel Quién interactúa con qué parte del sistema Comprobación de volúmenes de operación y tiempos de respuesta ! ! ! ! !
OBSERVACIONES DEL PUESTO DE TRABAJO Puesto observado: _______________________ Fecha:___________ Hora:___________Observador:_______________________Firma:________ Objetivos: Se concentrará en observar el lugar de trabajo, las condiciones del equipo, la ubicación física, la iluminación, la carga de trabajo, los descansos. De ser posible elaborar un diagrama de ubicación física del equipo y mobiliario dentro de la oficina para ilustrar los problemas que se presentan. Lugar de Trabajo DESCRIPCION Espacio adecuado Iluminación Colocación adecuada Amplitud necesaria
Equipo y mobiliario DESCRIPCION Colocación adecuada Estado general Desempeño del equipo Trato
E
MB
B
R
M
E
MB
B
R
M
MB
B
R
M
Carga de Trabajo OPERADOR DESCRIPCION E Tiempo de Descanso Distribución adecuada Observan ciclos
E= Excelente, MB = Muy Bien, B = Bien, R = Regular, M = Malo
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES
145
ESTUDIANDO UN PROCESO Este es un cuadro que será de utilidad al estudiar un proceso ¿Cuál es? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Qué datos requiere? ¿Qué datos produce? ¿Qué controles existen? ¿Qué límites existen? ¿Quién utiliza el producto de este proceso?
Por cada paso: ¿Qué paso es? ¿En dónde se realiza? ¿Quién lo realiza? Tiempo que toma ¿Con qué frecuencia se realiza?
Observaciones en el lugar del trabajo: Los objetivos de las observaciones del lugar de trabajo son: Identificar las tareas realizadas Identificar las herramientas utilizadas Establecer interacción entre personas y sistemas Producir bitácoras de trabajo Descripciones del día de trabajo de las personas Diagramas de estructuras Filmación en video Reunir muestras de las herramientas utilizadas para realizar el trabajo Realizar observaciones participativas
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HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES
7.3.4
MESAS REDONDAS /SESIONES DE TRABAJO / TALLERES
Un excelente método para intercambiar opiniones con los usuarios y miembros del equipo. Existen diversas formas de llevarlas a cabo, así como objetivos para realizarlas. Se recomienda utilizar estos métodos para: !
!
!
!
Realizar discusiones acerca del futuro . Se reúne a los miembros del equipo y personas involucradas y se dialoga acerca del futuro y lo que se espera. Es mejor realizar una sesión de trabajo y presentar un bosquejo muy superficial para tener base en la reunión. Ayuda al analista a ver las expectativas que los usuarios e involucrados tienen acerca del sistema. Talleres de revisión . En estos talleres se revisa lo avanzado hasta el momento, ya sea cuando se recaba información acerca del sistema o cuando se está presentando un modelo del mismo ya mejorado o con los cambios considerados necesarios. Talleres para resolución de conflictos . En caso sea necesario resolver conflictos dentro de los miembros del equipo, una sesión de trabajo ayuda a llegar a un consenso y disolver conflictos. Es importante no continuar sin llegar a un consenso porque el no resolver los conflictos puede presentar problemas graves en un futuro, ya sea cuando el sistema esté en su fase de producción o en la fase de implementación. Simulaciones : Para presentar el trabajo en forma simulada y que el usuario y miembros del equipo puedan dar sus opiniones, sugerencias y recomendaciones.
Recomendaciones al realizar sesiones de trabajo: Debe asegurarse que los participantes mantengan la atención y el interés en la reunión y que ésta no sea interrumpida. No olvidar involucrar a las personas que técnica o políticamente podrían minar cualquier estrategia futura. Consolidar es importante y puede hacerse como un ejercicio de grupo para asegurarse que todos están conscientes de las implicaciones de la información obtenida y para continuar con el modelo del sistema !
!
!
¡No olvidemos que el recurso humano es el más valioso que posee una empresa! Mantener informada a las personas involucradas y propiciar la participación de los empleados en el cambio, asegura en buena parte el éxito de un proyecto de automatización.
!"# %&%'()". Se deben informar las consecuencias del cambio que les atañe directamente, pérdidas de trabajo, transferencias, grado de entrenamiento, motivos y beneficios a obtener con el cambio, efecto sobre los diversos departamentos y, sobre todo, lo que se está haciendo para disminuir los problemas de los empleados. Una persona acepta mejor un cambio cuando ha participado activamente en su planeación. Además, su experiencia es valiosa, debe ser tratada con respeto y sus opiniones valoradas. Cuando una persona se involucra en el análisis y diseño de la solución le da más seguridad y facilita el éxito porque lo ve como algo personal. Los pasos a seguir para que el trabajo en equipo sea efectivo se presentan en la figura 7.5
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES
147
Figura 7.5 ¿Qué hacer para que el trabajo en equipo sea efectivo?
¿QUÉ HACER PARA QUE EL TRABAJO EN EQUIPO SEA EFECTIVO?
1. Manejo eficiente del tiempo.
Asegurarse que la sesión de trabajo termine adecuadamente; permitir que el grupo comprenda el asunto tratado y lo documente.
2. Utilizar los conflictos en forma productiva. Es inevitable que surjan discrepancias de opinión. Estas ayudan al grupo a darse cuenta de diferentes perspectivas. Sin embargo, un conflicto mal manejado puede ser dañino para el grupo.
3. Maximizar la participación de sus miembros. Sin una efectiva participación y sentido de pertenencia, el modelo del grupo no tendrá partidarios y éste será abandonado.
EJEMPLO. INTEGRACION DEL EQUIPO DE TRABAJO. A continuación se da un ejemplo de los pasos a realizar en el estudio de análisis de sistemas de CHN: 1) Selección de los miembros del equipo y asignación de funciones. 2) Presentación del informe de la problemática 3) Reunión para establecer plan de trabajo 4) Recopilación de Datos a) Registro del Sistema b) Análisis de los descubrimientos o hallazgos c) Sugerencias y opciones de solución d) Evaluación y selección de opción e) Producción del informe final
148
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES
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Se debe preparar un informe preliminar sobre el trabajo que se ha realizado, el cual debe ser presentado ante el grupo de usuarios y todos los involucrados para verificar y aclarar algunos aspectos. Este informe debe despertar interés, eliminar miedos o temores y confirmar tiempos. Al redactarlo deben evitarse tecnicismos y ambigüedades, utilizar buena gramática, ortografía y legibilidad. En la figura 7.6 se describen las partes del informe preliminar. Figura 7.6 Partes del Informe Preliminar
1. Introducción Indicar qué información se está buscando, quiénes son las personas o actores claves, qué rocesos son im ortantes, etc.
2. Objetivos del estudio Identificar claramente las preguntas que se pretenden responder. Generalmente: ¿Qué se hace? ¿Quién lo hace? ¿Con qué frecuencia? ¿Qué volúmenes se manejan?, y principalmente ¿Qué contratiempos ocurren? ¿Qué obstáculos se presentan?, etc.
3. Diagrama de flujo del sistema Descri ción ráfica del flu o de datos dentro del sistema. 4. Descripción narrativa del sistema Descripción en forma narrativa del flujo del sistema, de sus actores, resaltar aquellos untos controversiales e im ortantes del sistema
5.
Formas e instructivos utilizados por el sistema
Presentación de una lista de las formas utilizadas
el análisis realizado
6. Hallazgos relevantes y cuadros comparativos Se deben presentar los hallazgos más relevantes. De preferencia se sugiere utilizar cuadros com arativos ráficas etc.
7.
Apéndices Se recomienda incluir una muestra de los instrumentos utilizados, de las formas recabadas, y los datos obtenidos en detalle.
8. Conclusiones
generales Se deben presentar en forma concreta las conclusiones a que se llegó después de realizar el análisis de la información recabada. Posterior a la discusión del informe preliminar se deberán incluir todos aquellos aspectos y sugerencias que se hayan mencionado y producir el informe final de la recopilación de información.
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES
149
AUTOEVALUACIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
¿Qué aspectos requerimos confirmar cuando recopilamos información? informació n? Explique ¿Qué tipos de documentos existen? ¿En qué se diferencian? diferencia n? ¿Cuáles son los documentos cuantitativos? cuantitativos? ¿Qué información nos proporcionan? !"#$ &'( )* +,-#$./0.) )*.'1+/$ 2/* 34#$,/*5 )xistentes? )xistentes? ¿Qué debemos buscar al estudiarlas? ¿Qué son los documentos cualitativos? cualitat ivos? ¿Qué información informació n nos proporcionan? ¿Qué son los documentos de archivo? ¿Puede encontrarse encontrar se información en ellos? ¿Qué es planificar la recolección de datos? ¿Qué preguntas debo responder antes de recolectar recolecta r datos? ¿Por ¿Po r qué debe hacerse? ¿Qué es una muestra? ¿Qué es la entrevista? ¿Qué reglas deben seguirse al realizarla? ¿Qué son preguntas cerradas y abiertas? ¿Qué es un cuestionario? cuestionario? ¿En qué se diferencia de la entrevista? ¿Qué consideraciones consideraci ones deben tenerse en cuenta al realizar un cuestionario? cuestionar io? ¿Qué es la observación? ¿Qué tipos existen? ¿Qué es observación de procesos? ¿Qué se pretende al hacerla? ¿Qué es la observación del ambiente físico? ¿Qué se pretende al hacerla? ¿Qué es una sesión de trabajo? ¿Cuándo deben hacerse? ¿Qué recomendaciones recomendacio nes deben seguirse al realizar una sesión de trabajo? ¿Qué se debe hacer para que el trabajo en equipo sea efectivo? ¿Qué es el informe preliminar de recolección de información? información ? ¿Qué ¿ Qué debe contener?
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO 150 HERRAMIENTAS
CASO DE ESTUDIO !" $% &'()*+%, '"*$-.,- /$ $/*+0.1 $% &'/, 0$ 23'/ &4'5(+--'0'/ 0$% '6+$%,7 &,5, una empresa que ha elegido la modalidad de franquicia para sus operaciones. Recuerde que la empresa inició en el 2004 con más de 100 franquicias en el país y piensa expandirse aún más.
Para este ejercicio debe basarse en el análisis de los requerimientos para el sistema de información que realizara en el capítulo anterior, necesario para administrar las franquicias 0$ 23'/ &4'5(+--'0'/ 0$% '6+$%,78 Deberá elaborar un plan de investigación preliminar e identificar:
¿Qué información estoy buscando ?
¿En dónde encuentro esta información?
¿Cómo la encuentro?
Cuando disponga de ella, ¿Qué debo hacer con ella?
En la columna ¿En dónde encuentro la información?, deberá determinar cuáles de las herramientas estudiadas estudiadas en el presente capítulo puede puede aplicar. Debe justificar su selección. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada: 1. 2. 3. 4.
¿Con qué información se cuenta y cuál se debe buscar? ¿Qué herramienta es más útil para cada información informac ión que se busca? ¿Es factible aplicar esta herramienta? ¿Quién es el actor clave que puede apoyarme en esta búsqueda de información? 5. ¿Quiénes participarán para recabar la información? información?
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO
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ANOTACIONES
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO 152 HERRAMIENTAS
!"#$%&' #!")* +'* )",*!-!!"#$# &' '$()(*+ # &' $',,-./+ &'012 &'+ '3 3($',+40#5 6(*7 8+,,'2
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Reconocer la importancia de la estructuración y el contenido del informe final para la organización Elaborar un informe final de calidad
*$ 20)* /0'+' 7'%!#!2)% ) 1%)78- +' *$- -!90!'"1'!"+!2)+$%'-6 ! !
Cumple con las normas para elaborar un informe final de calidad Aplica las técnicas de redacción, diagramación, graficación recomendadas
'7)*0)"'1 http://evaluanet.galileo.edu/
.
!"#$%&$'()*+(!*,# !"# %&%' ()' *#&+,% -% ./.0%12 13 (%1#' *# &+,% -% 4&3-3+,%15 /# +,% %&%' 6%/.1-% 6% Dios, eso ere ' 7 1.6. ()'8 ! Thomas De Kempis
Los proyectos no se consideran completos hasta la presentación de su informe final de investigación que representa el resultado final de dicho proceso. Su estructura está determinada por la forma como los encargados de la investigación ordenan, clasifican y presentan los datos. La presentación de los resultados de la investigación se realiza con base a normas que permiten estructurar lógicamente la forma y el contenido del informe. Todo informe está compuesto de por lo menos las siguientes partes: Carta de presentación Carátula Contenido Resumen ejecutivo Resumen del informe de la recopilación de datos El modelo conceptual del sistema, Diagramas de Entidad Relación y Diagramas de Flujo de Datos. Plan de trabajo, recomendaciones y sugerencias Anexos.
! ! ! ! ! !
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Además de todas las partes que lo conforma se debe tomar en cuenta la redacción, la diagramación, la graficación, incluir el plan de trabajo y las referencias bibliográficas. El informe final debe cumplir con lo requerido para presentar eficazmente los resultados alcanzados. Debe presentarse a la persona adecuada de la organización para su revisión y aceptación.
./01/23456 ! ! ! !
154
¿Qué importancia tiene la elaboración y presentación del informe final? ¿A qué personas de la empresa se les debe enviar el informe final? ¿Por qué es importante incluir el plan de trabajo en el informe final? ¿Por qué son importantes las recomendaciones y las sugerencias del informe final?
INFORME FINAL DEL ANALISIS
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El informe final es un resumen por escrito del trabajo realizado. No debe perderse de vista todo el esfuerzo realizado y descuidar esta parte del análisis que es la forma tangible de presentar los resultados alcanzados. Debe estar redactado en forma clara y concisa. Su presentación debe ser excelente y atractiva. Debe tener una ilación clara y guiar al lector a través de su contenido el cual debe ser organizado en forma lógica y coherente. Su presentación debe ser profesional. No existe una regla en cuanto a lo que el informe deba contener. La experiencia nos lleva a sugerir el presente contenido mínimo, el cual puede variar de autor a autor. En las figuras 8.1 y 8.2 se presentan los contenidos mínimos sugeridos. Figura 8-1 Contenido1
No todos los temas están cubiertos en el presente texto pero deben ser incluidos en el informe final del análisis:
INFORME FINAL DEL ANALISIS
155
Figura 8-2 Contenido 2
A continuación definimos las partes importantes del informe final.
8.1.1 Carta de Presentación: La carta de presentación debe ser clara. Su objetivo, como lo indica su nombre, es presentar los resultados obtenidos en el análisis del sistema. Si se va a realizar una exposición oral, en esta carta se debe indicar el lugar y fecha. Se deben resaltar los puntos más importantes del estudio. Así mismo, se deben mencionar los participantes en el estudio y los hallazgos relevantes.
8.1.2 Título del Proyecto/Carátula A manera de carátula se debe incluir una hoja con el título del proyecto. Además se deben mencionar los nombres de los integrantes del equipo de análisis y la fecha de la presentación del informe. Se debe escoger un nombre significativo que exprese con precisión el contenido del informe y del trabajo realizado. Si dentro de la organización se ha manejado el proyecto bajo un nombre o acrónimo, el cual es aceptado y respetado, es recomendable que se utilice como título.
8.1.3 Índice del contenido Es muy útil una guía del contenido del informe y en qué página localizarlo. Se recomienda utilizarlo sólo si el informe es extenso. Además, es preferible ir escribiendo el índice al desarrollar el contenido, para indicar las secciones del informe.
156
INFORME FINAL DEL ANALISIS
8.1.4 Resumen Ejecutivo El objetivo del resumen ejecutivo es resaltar los puntos relevantes del informe. No debe ser elaborado a la ligera ya que es un instrumento excelente para llamar la atención de los lectores. Con pocas palabras se debe presentar al lector una idea precisa del proyecto. Generalmente, el resumen ejecutivo se escribe al final, cuando se tiene un panorama total del sistema y del estudio realizado.
8.1.5 Descripción del método del estudio de sistemas Una presentación muy concreta acerca de los pasos ejecutados al elaborar el estudio de sistemas. En esta sección se debe incluir: una lista de los participantes, encuestas, entrevistas realizadas, selección de la muestra, observaciones. Así mismo, se deben explicar muy brevemente las sesiones de trabajo y los diagramas elaborados. En resumen, se deben identificar los métodos utilizados en el estudio y los sujetos del mismo.
8.1.6 Resumen del informe de recopilación de datos. Se deben incluir volúmenes de datos, frecuencia de funciones y expectativas de desempeño por parte del usuario. Cualquier otro hallazgo realizado en cuanto a volumen, frecuencia o expectativa debe ser señalado en esta sección. MODELOS DEL SISTEMA
8.1.7 Modelo Conceptual del sistema, Diagramas de Entidad Relación y Diagramas de flujo de datos De acuerdo a lo explicado en las secciones correspondientes, el informe final del análisis debe presentar estos diagramas. Es importante hacer notar que los diagramas a presentar son en su forma final, es decir, luego de ser validados con los usuarios y efectuar revisiones cruzadas entre ellos.
8.1.8 Presentación de la Especificación de los Requerimientos del Sistema Los requerimientos del sistema han sido investigados y especificados durante el proceso del análisis. Es necesario presentarlos por escrito y dejar la base para la etapa del diseño. En esta parte del informe se deben resaltar las sugerencias de cambios, ampliaciones y modificaciones al sistema en todos los aspectos tanto de capacidad del sistema, disponibilidad de información, simplificación de procedimientos y control.
INFORME FINAL DEL ANALISIS
157
8.1.9 Plan de Trabajo Este plan de trabajo debe incluir todo lo referente a las actividades a desarrollar a partir del análisis del sistema. Estas actividades incluyen diseño del sistema, desarrollo, implantación o puesta en marcha, producción y mantenimiento. Así mismo, se debe incluir planes de capacitación al personal, inducción al nuevo sistema, etc.
8.1.10 Recomendaciones y sugerencias Se deben identificar los principales hallazgos. Debe incluir tipo de errores y su frecuencia. Además debe establecer las cargas de trabajo actual y las proyectadas. 8.1.11 Anexos Llamados también apéndices. Constituyen documentos transcritos, cuadros estadísticos, cronogramas, gráficas, o cualquier otro elemento como fotografías, dibujos, planos, etc. Se debe incluir aquel material que sea de interés para el estudio pero que no sea relevante incluirlo dentro del mismo para su comprensión.
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%&'()*+, -+.+* /+0(.(/ +1 (*23/4+5
Se debe seleccionar cuidadosamente a quiénes enviar el informe. No todas las personas de la organización requieren o deben recibir una copia. Es importante mencionar a la persona que se le entrega, que su presencia es necesaria para el éxito del mismo.
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17 4+83/ 23/47 -+ +17.3/7/ +1 (*23/4+
158
INFORME FINAL DEL ANALISIS
8.3.1
Estilo de redacción:
Claro, conciso y fácil de comprender. Deben evitarse ambigüedades, pasajes oscuros. Una cuidadosa planificación del informe ayuda a llevar ilación y un desarrollo lógico y fluido.
8.3.2 Uso de diagramas : No excederse en el uso de diagramas. Incluir aquellos diagramas que son fundamentales para la comprensión del informe. Revisar la corrección de los mismos. 8.3.3 Uso de tablas: De nuevo aquí el secreto es no excederse. Incluir las tablas importantes. No se debe bombardear al lector con exceso de información que terminará omitiendo. Es mejor incluir las tablas que muestren hallazgos claves para la comprensión del informe. 8.3.4 Uso de gráficas: No excederse en las gráficas presentadas. Mostrar las más importantes y verificar su corrección, exactitud y presentación clara. 8.3.5 Elaboración del plan de trabajo: Incluir las actividades necesarias para continuar con la solución del problema. Incluir fechas de inicio y finalización de cada actividad, personas responsables, y cualquier observación pertinente que aclare al lector acerca del plan. 8.3.6 Referencias: No olvidar hacer las referencias bibliográficas necesarias acerca de las citas y material que apoye el trabajo presentado. En la figura 8.3 se presenta un resumen de la mejor forma de elaborar un informe Figura 8.3 La mejor forma de elaborar un informe Elaboración del plan de trabajo: Incluir actividades diarias para solución de problema
Uso de gráficas: No excederse Uso de tablas: No excederse
Uso de diagramas; No excederse Estilo de redacción: Claro, conciso y
Referencias: Bibliográficas y del material de apoyo
Paso 6
Paso 5
Paso 4
Paso 3
Paso 2
Paso 1
INFORME FINAL DEL ANALISIS
159
AUTOEVALUACIÓN 1. ¿Qué es el informe final del análisis? 2. ¿Cuál es el objetivo del resumen ejecutivo? 3. ¿Qué título o nombre se recomienda dar al proyecto? 4. ¿Por qué es necesario describir el método del estudio de sistemas? 5. ¿Para qué sirven los diagramas que acompañan al informe? 6. ¿Qué parte del informe considera más importante? Justifique su respuesta 7. ¿En base a qué se debe decidir quiénes deben recibir el informe?
160
INFORME FINAL DEL ANALISIS
!"#$%&'# !" $% &'( )* +*,%-'./* *$(01*2* * )* %0+(0+*1(34 5676 )* )'3 * )*+ 1%0%(,)*+8 Eclesiastés 2:13
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http://evaluanet.galileo.edu/
Administrador del sistema de información Es el responsable de los aspectos técnicos del proyecto, adherencia a estándares existentes y de que el proceso de desarrollo se lleve en una forma apropiada. Ambiente del sistema Es cualquier cosa fuera del sistema que puede interactuar con el mismo y que influye en su comportamiento. Análisis E! #$% &'!(')*'+) y separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus ,-')*','.! . /$/0/)(.!12 3! 4) /!(4&'. &/(%$$%&. &/ *4%$54'/- %!4)(. . ,-.*/!.2 3! un proceso deductivo, que parte de lo general a lo particular. Analista de sistemas Persona que analiza el sistema e identifica las necesidades del usuario, los requerimientos específicos del negocio y cómo debe ser implementado un sistema para cubrirlos. Debe darle seguimiento al diseño y construcción del sistema para asegurar que se llenen estos requerimientos. Análisis de sistemas Proceso deductivo durante el cual es necesario obtener datos e información y clasificarlos para facilitar su interpretación. Por último se realiza un análisis de lo que se ha encontrado y se determina qué debe hacerse para resolver el problema o mejorar la situación. Es decir, se hace un diagnóstico del problema y se recomiendan mejoras al sistema para lograr resolverlo. Caja Blanca Analiza los procesos internos del sistema que transforman las entradas en salidas. Caja Negra Se conocen solamente las entradas y las salidas y no se considera necesario saber con exactitud cómo se llegó a obtener la salida. Carta de presentación Carta que acompaña el informe final del análisis. Debe ser clara. Su objetivo, como lo indica su nombre, es presentar los resultados obtenidos en el análisis del sistema.
CASE ( Computer-Aided Software Engineering) Son herramientas que asisten a la ingeniería del Software por medio de computadoras.
Cuestionario Es un instrumento utilizado para la recolección de datos. Consiste en una serie de preguntas cerradas o abiertas dirigidas a un grupo seleccionado de individuos. Las preguntas serán respondidas en forma escrita. Ciclo de vida de los sistemas de información Las fases de: nacimiento, desarrollo, operación, mantenimiento y muerte del sistema. Clasificación de las entidades Físicas: pueden ser personas, animales, equipos, tierras y edificios. 162
GLOSARIO
Conceptuales: Pueden ser organizaciones, acuerdos y abstracciones tales como una corporación, iglesia, acuerdo de alquiler, hipoteca, estrategia, modelo de un automóvil, etc. Clasificación de los sistemas
De acuerdo a su propósito en purposive y purposeful; por su interrelación con el ambiente en abiertos y cerrados; por su respuesta al ambiente en dinámicos y estáticos; por su naturaleza en naturales y diseñados. Diseñador de sistemas
Es el responsable del diseño del sistema basado en el producto de la fase de análisis. Produce toda la información referente al diseño de entradas, salidas y procesos, de manera que pueda ser utilizada por los programadores en la fase de construcción. Debe involucrarse en las fases anteriores para estar enterado del análisis y función del sistema, trabajar muy de cerca con el analista y los usuarios para garantizar que su diseño llene las expectativas iniciales y pensar en aspectos de operación, entrenamiento, transición cuando el sistema sea implementado. Esto debe hacerlo con el apoyo del analista. Documentos de archivo
Al utilizarlos se obtiene buena información. Al hacerlo es importante recordar que esta información debe ser confirmada por otro medio como la entrevista, la encuesta, la observación, etc. Cuando se utilizan los documentos de archivo se reducen indudablemente los costos de recolección de la información. Sin embargo, siempre quedará la duda si hace falta parte de la información original Documentos cuantitativos
Se incluyen todos los informes contables y financieros. Permiten visualizar la situación financiera de la empresa, su solvencia, sus fortalezas y debilidades, etc. Los informes utilizados en la toma de decisiones incluyen: reporte de estado del inventario, de las ventas o de la producción. Los informes de desempeño presentan comparación de lo planificado comparado contra su ejecución real. Los resúmenes de operaciones y los registros operacionales, generalmente, muestran lo que ocurre en la empresa. Es necesario conocer las formas existentes y el uso que se hace de cada una de ellas. Documentos cualitativos
Son documentos internos como memorandos, avisos en tableros o boletines, manuales de procedimiento. En ellos se pueden encontrar indicios de pugnas entre diversos grupos de la organización, expectativas de conducta de los redactores, jerga institucional, etc. Examinar estos documentos y listar los términos que se encuentran en ellos que caracterizan las acciones, nos permite formarnos una idea de lo que es considerado bueno o malo dentro de la organización, Efectividad
Es el grado en que las metas correctas son logradas. Eficiencia
Es la medida en que las entradas o recursos son para el logro de los resultados.
GLOSARIO 163
Enfoque de sistema (System Approach) Es una forma de analizar y mirar las cosas que nos rodean. Separa los elementos que pertenecen a la estructura, de las funciones. En el enfoque de sistemas se da un énfasis inicial en sus metas y propósitos: qué hace, o qué se supone que hace. Posteriormente, si es necesario, se da atención a cómo lo hace actualmente. Los insumos (INPUTS) son aquellos elementos externos que entran al sistema. Las salidas (OUTPUTS) describen los productos terminados o los resultados producidos por el sistema. Entidad Es cualquier objeto o evento del cual se puede tener cierta información. Puede ser una persona, un lugar, o un objeto. También puede ser un evento del cual se registra información tal como una venta, un mes, un producto, etc. Los modelos a generar deben representar en forma fiel la naturaleza del negocio. Debe además hacerse un cruce para garantizar que cada elemento del negocio sea apoyado por una función del negocio y las necesidades de información. Entradas o insumos (INPUTS) Son aquellos elementos externos que entran al sistema. Entrevista Es una conversación con un propósito bien definido. Puede realizarse en forma estructurada y seguir un orden determinado y planificado antes de realizarla o bien puede hacerse sin estructurar y dejar que fluya la conversación naturalmente. Equipo de Trabajo Es un grupo efectivo de personas, que a su vez es eficiente y eficaz. En un equipo las metas están bien definidas y se conocen las necesidades del grupo con exactitud. La comunicación en un equipo es eficiente, franca, honesta, abierta y permite la expresión, tanto de ideas como de sentimientos. Etapas para desarrollar un proyecto Estas son: estrategia, análisis, diseño, implementación, transición o puesta en marcha y producción Evento o estado Representan un hecho tal como una compra, negociación, giro de un cheque, inscripción, propiedad, etc.
Implementador del sistema Es el responsable de implementar el sistema. Si éste requiere de utilización de programas de computadora realiza dichos programas, implementa los cambios en sistematización y/o equipamiento que hayan sido propuestos en las fases previas.
Información del nivel estratégico Es la información resumida, puede ser más antigua y estimada, se requiere de información cualitativa de fuentes externas 164
GLOSARIO
Información del nivel medio Se requiere de información interna tanto de corto y largo plazo, requiere de altas cantidades de información en tiempo real y también necesita comparar el desempeño actual contra los estándares establecidos para el control. Información del nivel operacional Esta información es repetitiva e interna, de gran detalle. La información histórica y del pasado no es tan relevante y requiere poco o nada de información externa Informe final del Análisis de Sistemas Es un resumen por escrito del trabajo realizado, no existe una regla en cuanto a lo que el informe deba contener, el cual puede variar de autor a autor. Informe preliminar de recopilación de datos Debe contener: Introducción, objetivos del estudio, diagrama de flujo del sistema, descripción narrativa del sistema, formas e instructivos utilizados por el sistema, apéndices, cuadros comparativos y conclusiones generales. En éste se presentan los principales hallazgos de la recopilación de datos.
Líder del proyecto de sistemas Es el responsable de toda la planeación y control del proyecto, poner los planes en acción, informar a todos los involucrados de los planes, progreso y elementos importantes.
Técnicas de investigación Entre éstas se encuentran: la entrevista, la encuesta, la observación y los cuestionarios. Se debe determinar: ¿Qué es lo que voy a investigar o examinar? ¿Qué me interesa descubrir o confirmar? ¿A quiénes o a cuáles voy a observar, entrevistar, etc.? Se deben contestar estas preguntas al diseñar el proceso de investigación, para asegurarse de no perder de vista el objetivo principal del mismo y garantizar que se involucre o tome en cuenta a las personas o sujetos claves.
Manipulación de los datos Conjunto de programas que permiten manipular los datos y producir información para su posterior uso, tales como Procesadores de palabras, hojas electrónicas, paquetes estadísticos, editor de publicaciones, etc. Método Es la ejecución ordenada y clara de llegar a un resultado o fin determinado. Metodologías Es una ciencia que estudia los métodos. Método SDLC Es un modelo simple por etapas en el cual un proyecto de desarrollo de software se inicia, se desarrolla y se completa. GLOSARIO 165
Modelo Conceptual. Modelo que se elabora para conceptualizar el sistema. Deben definirse los clientes, actores, transformaciones, ambiente, propietarios y visión global. A continuación se definen éstos brevemente. Clientes: son aquellos que se benefician o son afectados por la salida del sistema. Actores: quienes llevan a cabo las actividades dentro del sistema. Transformaciones: son los cambios que se llevan a cabo en o a causa del sistema. Ambiente: es el mundo que rodea e influencia al sistema, pero que no tiene control sobre él. Propietarios: a quienes el sistema responde o quienes podrían causar que el sistema dejara de existir. Visión global: cómo el sistema es percibido desde un punto de vista particular dentro del modelo conceptual del sistema. Muestreo Es una modalidad de selección sistemática para determinar las personas o sujetos a investigar. Al elegir una muestra es necesario determinar cuál es la población o grupo total a trabajar. Existen formas de seleccionar una muestra, de calcular el número adecuado de sujetos que deben integrarla y además existen formas diversas de seleccionar a los sujetos que pertenecerán a la muestra a investigar.
Observación Es una técnica muy poderosa. Consiste en observar una situación o un hecho o buscar algo específico, por medio de un método. Plan de trabajo Debe incluir todo lo referente a las actividades a desarrollar a partir del análisis del sistema. El informe final del análisis debe presentar el Modelo Conceptual del sistema, Diagramas de Entidad Relación y Diagramas de Flujos de Datos. Además, debe contener recomendaciones, sugerencias y anexos. Proceso Es el conjunto de actividades que toma los insumos y los transforma hasta producir las salidas. Proceso unificado de desarrollo (PUD) Es un proceso de desarrollo de software configurable que se adapta a través de los proyectos variados en tamaños y complejidad. Producción u operación del sistema Es la etapa en que el sistema trabaja normalmente. Probablemente deban hacerse cambios por nuevas circunstancias o adaptaciones a nuevas situaciones.
Prototipo Es como una versión preliminar del modelo final, la cual cuenta con sus características esenciales. Se estudiarán los prototipos como un auxiliar del enfoque SDLC para realizar un análisis de sistemas, ya que un prototipo puede utilizarse para identificar las necesidades de información de los usuarios del sistema. El prototipo es un complemento a las técnicas utilizadas para recabar datos. Un prototipo nos permite 166
GLOSARIO
conocer las reacciones del usuario, sugerencias, innovaciones y cambios que desea se realicen al prototipo. Nos permite evaluar la aceptación del modelo propuesto sin tener que completarlo totalmente. Un prototipo debe incluir las partes esenciales del sistema. El prototipo debe producirse rápidamente. Debe ser fácilmente modificable para incluir las recomendaciones del usuario y los cambios solicitados. Existen herramientas integradas que permiten elaborar los modelos del sistema y los prototipos rápidamente. Estas herramientas se encuentran en el mercado bajo el nombre de CASE ( Computer-Aided Software Engineering).
Procesamiento de datos Se denomina procesamiento de datos (PD) al proceso de conversión de los datos en información. Procesamiento de información Es la capacidad del sistema de información para efectuar los cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Productividad La productividad es una forma de medir la eficiencia con que se utilizan los recursos disponibles para generar un determinado nivel de producción.
Salidas (OUTPUTS) Describen los productos terminados o los resultados producidos por el sistema. Salida de información Es la capacidad del sistema de información para producir la información procesada o bien generar datos de entrada a un sistema relacionado. Simulaciones Es presenta el trabajo en forma simulada y para que el usuario y miembros del equipo puedan dar sus opiniones, sugerencias y recomendaciones. Sistema Es un conjunto de componentes que interactúan entre sí para la consecución de uno o varios fines (u objetivos) comunes. Para que haya un sistema deben existir por lo menos dos elementos y éstos deben relacionarse física o lógicamente. Sistemas abiertos Son aquellos sistemas que interactúan con su ambiente.
Sistemas cerrados Son aquellos sistemas que no interactúan con su ambiente. Sistema administrativo GLOSARIO 167
Es aquél que es a su vez un sistema dentro de la organización y que apoya a la administración.
Sistemas Diseñados Son aquellos hechos por el hombre, tanto físicos como abstractos. Sistemas estratégicos Son creadores de barreras de entrada al negocio. Sistema global Está compuesto de sistemas más pequeños interrelacionados entre sí. Sistema de Información (IS) Se denomina a aquellos sistemas cuya salida es información. Es un sistema abierto creado con un propósito en mente que produce información al usar el ciclo o modelo IPO. Un conjunto de componentes o elementos que reúnen, procesan, almacenan, analizan y diseminan información para un propósito específico. Sistemas de soporte a la oficina Su función principal es apoyar a las personas que laboran en la oficina al realizar sus tareas. Sistemas de Apoyo para la toma de decisiones - Decision Support Systems (DSS) Proveen diferentes formas de obtener la información. Esto dependerá de las necesidades administrativas para toma de decisiones. Son denominados sistemas de apoyo para la toma de decisión.
Sistemas de Automatización de Oficinas - Office Automation System (OAS) Apoyan las actividades rutinarias de las oficinas en las organizaciones. Sistemas de Información para la administración - Management Information Reporting Systems (MIS Reports). Proveen capacidades de producir reportes estandarizados necesarios para controlar los recursos que apoyan las operaciones del negocio. Sistemas de información para ejecutivos. EIS ! Executive information systems Apoyan el proceso de toma de decisiones de los altos ejecutivos de la organización, presentan información relevante y usan recursos visuales y de fácil interpretación, con el objetivo de mantenerlos informados. Sistemas de procesamiento de transacciones - Transaction Processing System (TPS) Administran actividades de rutina como ventas, planillas, control de inventario, etc. Sistemas Dinámicos Sistemas que responden a su ambiente; producen salidas o modificación a los insumos que le son entregados.
168
GLOSARIO
Sistemas estáticos Aquellos sistemas que NO responden a su ambiente. Sistemas expertos !"#$%&'# )*% +',-%./%.0 *.' 1'#% /% 23.32"&"%.$3# /%4 #'1%- 5*&'.36 7#$3# #"#$%&'# ,3#%%. *.' +','-%.$%0 ".$%4"8%.2"' )*% 4%# ,%-&"$% ,%.#'- 9 -':3.'- %. ;3-&' similar al ser humano. El sistema experto captura la experiencia del especialista y utiliza dicho conocimiento para ayudar a otras personas a adquirirlo y usarlo. Sistemas naturales Son aquellos que ocurren en el universo, tales como galaxias, panales de abejas, hormigueros, etc. Los sistemas diseñados son aquellos hechos por el hombre: físicos como abstractos. Subsistema Es un sistema contenido o que forma parte de otro sistema. Talleres de revisión. Son los talleres que revisan lo avanzado hasta el momento, ya sea cuando se recaba información acerca del sistema o cuando se está presentando un modelo del mismo ya mejorado o con los cambios considerados necesarios. Teoría de sistemas: Es un área especializada de estudio que trata con los tipos de sistemas y sus componentes. Estudia cómo las cosas se ajustan entre sí e interactúan, por qué un conjunto de elementos se diferencia del todo que conforman; además qué sucede cuando se considera el todo en vez de sus partes. Estudia a los sistemas, su creación, su evolución e interacción. Transición de un sistema Es la etapa en que se traslada del antiguo sistema al nuevo. sistemas para ver si producen los mismos resultados.
Se trabajan ambos
Usuario final Es la persona que será un usuario eventual del nuevo sistema o responsable del sistema en alguna forma. Valor agregado Es el rechazo a la mala calidad, las fallas, la falta de innovación y el desperdicio de cualquier tipo. Es lo contrario a la ineficiencia. Viabilidad legal Es investigar si al desarrollar el proyecto no se infringe alguna ley o reglamento visible. Se debe evitar cometer violación, ilegalidad o infracción de los mismos. Viabilidad técnica Condición que hace posible el funcionamiento del sistema , proyecto o idea al que califica; atiende a sus características tecnológicas y a las leyes de la naturaleza involucradas.
GLOSARIO 169
170
GLOSARIO
!"!#"$%&'("'
1. Barker, Richard (1990). Case Method. Task and Deliverables. Addison-Wesley Publishing Company. . 2. Cohen, Daniel, Asín, Enrique. (2000). Sistemas de información para los negocios. Un enfoque de toma de decisiones. McGraw Hill. Tercera edición 3. Giorgis de Orozco, Nidia Irasema Ing (2011). Procesos Administrativos I. FISICC ! IDEA
Automatización de
4. Kendall y Kendall (1991). Análisis y Diseño de Sistemas. Editorial Prentice Hall. Primera Edición en Español, 5. Pressman, Roger S (2002). Ingeniería del Software. Un enfoque práctico. Editorial McGraw Hill. Quinta Edición. 6. Senn, James (1992). Análisis de Sistemas. editorial McGrawHill, Segunda Edición 7. Thierauf, Robert (1994). Sistemas de Información Gerencial para control y planificación. Limusa, México. 8. Yourdon, Edward (1993). Análisis Estructurado Moderno. Prentice Hall
Sitios consultados en Internet (se aconseja visitarlos) 1) 2) 3) 4) 5) 6)
http://www.cs.ucl.ac.uk/staff/A.Sasse/b123/b123book/contents.html http://galaxy.einet.net/galaxy/Engineering-and-Technology/ComputerTechnology.html http://ieiris.cc.boun.edu.tr/COURSES/ie120/INT.html http://pespmc1.vub.ac.be/ASC/Kripp.html http://www.smeal.psu.edu/misweb/systems/sycomain.html http://www.csuohio.edu/mlr605/mlrgrp.htm
BIBLIOGRAFÍA 171
BIBLIOGRAFÍA 172
AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS 2
Curso:
EJERCICIO 1
CAPÍTULO 1 ! ENFOQUE DE SISTEMAS EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencia:
! !
Instrucciones y enunciado del ejercicio:
Visualiza la organización como un sistema. Aplica el modelo IPO a un sistema dentro de la organización
MODELO IPO A continuación se presenta una lista de sistem as. Investigue dichos sistemas. Posteriormente, elabore un diagrama para representarlo en forma gráfica, utilice el modelo IPO 1) Sistema de control de remesas en una empresa financiera 2) Sistema de Planilla en un hospital privado 3) Sistema de cuentas por pagar en una empresa comercial 4) Sistema de cuentas por cobrar en una aseguradora 5) Sistema de facturación en un hotel Se presenta la siguiente plantilla para facilitar el ejercicio:
Sistema: Elementos del Sistema
Descripción de Entrada INPUT
Descripción de Salidas OUPUT
Feedback (Retroalimentación)
Desarrollo:
Estimado alumno debe entregar a su tutor, el ejercicio con esta hoja en original desprendida del libro. Pueden utilizar hojas adicionales a ésta para entregar su solución.
EJERCICIOS 173
AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS 2
Curso:
EJERCICIO 2
CAPÍTULO 1 - ENFOQUE DE SISTEMAS EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencia: Instrucciones y enunciado del ejercicio
!
Visualiza la organización como un sistema.
Para realizar este ejercicio debe visualizarse como un administrador que debe automatizar un proceso administrativo. Piense en cinco ejemplos de procesos administrativos en donde el enfoque de la caja negra puede serle de utilidad en esta automatización. Asimismo, debe colocar 5 ejemplos en donde el enfoque de la caja blanca puede apoyarle en esta tarea de automatizar un proceso administrativo. Puede utilizar el formato adjunto. Véase el ejemplo 0 como referencia. Ejemplo 0
Caja negra
Caja Blanca
En el caso de automatizar un proceso dentro del sistema de inventarios, es necesario que eladministrador conozca los procesos inherentes al sistema, sus entradas y salidas, así como estos procesos transforman las entradas en salidas. Además, las funciones de cada persona que participa en el sistema. Por ejemplo, conocer en detalle el método de costeo de inventario que se utiliza, si se establecen o no alarmas con existencias mínimas, etc.
En el caso de automatizar un sistema de inventarios, el administrador debe visualizar como una caja blanca los sistemas de compras y ventas. No debe interiorizar en su funcionamiento interno, pero sí debe conocer cómo se interrelacionan estos aspectos con el sistema de inventario
Ejemplo 1
Ejemplo 2
Ejemplo 3
Ejemplo 4
Ejemplo 5
Desarrollo:
Estimado alumno debe entregar a su tutor, el ejercicio con esta hoja en original desprendida del libro. Pueden utilizar hojas adicionales a ésta para entregar su solución.
174 EJERCICIOS
AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS 2
Curso:
EJERCICIO 3 CAPÍTULO 2 ! IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencia: Instrucciones y enunciado del ejercicio
!
Analiza las características de un sistema para clasificarlo Cons!"#$# & '& ($)&*!+&,!-* ./(0('&1k como un sistema. Complete la siguiente tabla, dé como ejemplo un subsistema de Chokola´k o bien otros sistemas que se relacionan con esta organización, que pueda ser clasificado en esa división. Tómese la primera fila como ejemplo
Clasificación Por su propósito
Sub-Clasificación
EJEMPLO
Si sirven a un propósito (purposeful)
Para Chokola´k el sistema de distribución de energía en Guatemala, es un sistema purposeful, ya que aunque sirve a los propósitos de Chokola´k de contar con la energía necesaria para operar no fue creado específicamente para ello. Para Chokola´k el subsistema de control de inventario de las tabletas de chocolate es u n ejemplo de sistema purposive, ya que fue diseñado y creado para controlar el inventario de la organización.
Bien si fueron construidos por el hombre y diseñados para un propósito (purposive).
Por interrelación su ambiente
su con
Por su respuesta al ambiente
Sistemas abiertos Sistema Cerrado Dinámico.
Pasivo Por su naturaleza
Naturales
Diseñados Culturales
Sociales Financieros
Desarrollo:
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EJERCICIOS 175
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Curso:
EJERCICIO 4 CAPÍTULO 2 ! IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencia: Instrucciones y enunciado del ejercicio
!
Aplica el análisis del valor agregado en el rediseño y automatización de procesos administrativos. Seleccione un proceso dentro de una organización e investigue qué actividades se llevan a cabo para completarlo. Debe detallar dichas actividades. Los procesos son: Proceso de compras de materia prima en una empresa industrial Facturación al detalle en una empresa comercial Cobro de una cuenta por pagar en una empresa de servicios ! ! !
Divídalo en actividades. Luego realice un Análisis de Valor Agregado. Sugiera minimizar aquellas actividades que no agregan valor y proponga actividades que agreguen valor. Utilice el siguiente formato:
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO Proceso analizado:_________________________________________________
No.
Desarrollo: 176 EJERCICIOS
Actividad
¿Es necesaria?
¿Agrega valor?
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Curso:
AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS 2
EJERCICIO 5 CAPÍTULO 3 ! ESTUDIO Y ALCANCE DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencia: Instrucciones y enunciado del ejercicio
Relaciona el concepto de organización como función administrativa con la estructura organizacional, los principios de organización y el diseño organizacional
MAPA CONCEPTUAL PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN Y DISEÑO ORGANIZACIONAL Modifique el mapa conceptual para el concepto de organización como función administrativa presentado a continuación y conéctelo con los conceptos de: Principios de organización, estructura organizacional y diseño organizacional "#$%&'(%)'*& -. 1& 2+#,)-.,
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Desarrollo:
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EJERCICIOS 177
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Curso:
EJERCICIO 6 CAPÍTULO 3 ! ESTUDIO Y ALCANCE DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencia: Instrucciones y enunciado del ejercicio
Aplica el concepto de organización como automatización de procesos administrativos
administrativa
en
la
Para realizar este ejercicio debe visualizarse de nuevo como un administrador que debe automatizar un proceso administrativo. Piense en cinco ejemplos en dónde los conceptos enunciados en la tabla pueden serle de utilidad en esta automatización, el renglón cero le sirve de modelo.
No.
Desarrollo:
función
Concepto
0
Autoridad
1
Responsabilidad
2
Especialización y división del trabajo
3
Departamentalización
4
Jerarquización
5
Unidad de mando
Ejemplo Para llevar a cabo con éxito la automatización de un proceso administrativo, es necesario contar con la autoridad necesaria para hacerlo. Aunque se tengan muy buenos deseos y voluntad, sin la autoridad para hacerlo, difícilmente las personas claves involucradas querrán contribuir en esta automatización
Estimado alumno debe entregar a su tutor, el ejercicio con esta hoja libro. Pueden utilizar hojas adicionales a ésta para entregar su solución.
178 EJERCICIOS
en original desprendida del
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Curso:
EJERCICIO 7 CAPÍTULO 4 ! CÓMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencia: Instrucciones y enunciado del ejercicio
Aplica los principios de organización como función administrativa en la resolución de problemas en las organizaciones Investigue los problemas que suceden en las empresas y que se listan a continuación. Analícelos y piense en las probables causas y el principio que aplica para su solución. La fila 0, le sirve de modelo.
No.
Problema
Probable Causa
0
Las personas en los niveles superiores tratan de controlar tantas decisiones como les sea posible. Se convierten en cuellos de botella, y toman decisiones basadas en información y consejos inadecuados. Las personas se quejan acerca de las decisiones irracionales de los gerentes.
1
Los objetivos de la empresa, sus aspiraciones y visión no son conocidos ni compartidos dentro de sus miembros.
2
Ven las cosas que están mal pero no hacen nada al respecto. Nadie se ofrece voluntario. Los errores y problemas son habitualmente escondidos o archivados Conservar o mejorar el status es más importante que la resolución de los problemas
3
4
Se culpan mutuamente suscitan problemas
5
Piensan que la responsabilidad de !"#$%#&
($
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Estructura organizacional compleja, en donde no se delega la responsabilidad y la autoridad
Principio que aplica
Delegación de responsabilidad y autoridad
cuando se
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administración
Desarrollo:
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EJERCICIOS 179
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Curso:
EJERCICIO 8 CAPÍTULO 4 ! CÓMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN EFECTIVA Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencias: Instrucciones y enunciado del ejercicio
!
Comprende la diferencia entre los conceptos de procedimiento y proceso
Elabore un cuadro de COMPARACIÓN y contrastes amplios para los términos: procedimiento y proceso. Debe escribir en qué se parecen y sus diferencias respecto a diversos aspectos. Al final escriba una conclusión
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Desarrollo: 180 EJERCICIOS
Estimado alumno debe entregar a su tutor, el ejercicio con esta hoja en original desprendida del libro. Pueden utilizar hojas adicionales a ésta para entregar su solución.
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Curso:
EJERCICIO 9 CAPÍTULO 5 ! TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencias: Instrucciones y enunciado del ejercicio
!
Ejemplifica los diferentes tipos de sistemas de información
Elabore un resumen para el tipo de información requerida en cada nivel de la organización. Utilice la tabla dada a continuación.
Tipo de Sistema
Utilizado principalmente para:
Características
Principal apoyo a la organización
Ejemplo del sistema
Sistema de procesamiento de transacciones
Sistemas de Automatización de oficinas
Sistema de Información para la administración
Sistema de apoyo para la toma de decisiones
Sistemas estratégicos
Sistemas expertos
Desarrollo:
Estimado alumno debe entregar a su tutor, el ejercicio con esta Pueden utilizar hojas adicionales a ésta para entregar su solución.
hoja en original desprendida del libro. EJERCICIOS 181
Curso:
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EJERCICIO 10 CAPÍTULO 5 ! TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencias: Instrucciones y enunciado del ejercicio
! Analiza las implicaciones del tipo de información requerido en la automatización de
procesos administrativos de acuerdo a l nivel en que se encuentra dicho proceso Realice un análisis del tipo de implicaciones que tiene en la automatización de un proceso administrativo, el nivel en que este proceso se encuentre dentro de la organización y complete el cuadro adjunto
Nivel
Implicaciones en la Automatización de Procesos administrativos
Operacional
Medio
Estratégico
Desarrollo:
182 EJERCICIOS
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Curso:
AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS 2
EJERCICIO 11 CAPÍTULO 6 ! ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencias: Instrucciones y enunciado del ejercicio
!
Compara los métodos existentes para realizar un análisis de sistemas
Complete el esquema con las características de los métodos existentes para realizar un análisis de sistemas. Investigue un cuarto método para completarlo.
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! # ( )
Desarrollo:
Estimado alumno debe entregar a su tutor, el ejercicio con esta hoja en original desprendida del libro. Pueden utilizar hojas adicionales a ésta para entregar su solución.
EJERCICIOS 183
AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS 2
Curso:
EJERCICIO 12 CAPÍTULO 6 ! ENFOQUES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencias:
Instrucciones y enunciado del ejercicio
!
Identifica las fases del análisis dentro de la automatización de un proceso administrativo a través del análisis del sistema en el cual el proceso está inmerso.
Seleccione una problemática de los casos de estudio realizados en los cursos del área de Automatización de Procesos. Complete el siguiente esquema, indique cómo se realizó cada fase del análisis del sistema para resolver dicha problemática.
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Desarrollo:
Estimado alumno debe entregar a su tutor, el ejercicio con esta hoja libro. Pueden utilizar hojas adicionales adicionales a ésta para entregar su solución. solución.
184 EJERCICIOS
en original desprendida del
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Curso:
EJERCICIO 13 CAPÍTULO 7 ! HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES ORGANIZACIONES Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencias: Instrucciones y enunciado del ejercicio
!
Planifica la recopilación de datos con base a la información que necesita para automatizar un proceso administrativo
BASES PARA EL DISEÑO DE LA RECOPILACIÓN DE DATOS Responder las siguientes preguntas para el sistema estudiado. 1. ¿Qué es lo que voy a investigar o examinar? 2. ¿Qué me interesa descubrir o confirmar? 3. ¿A quiénes o a cuáles voy a observar, entrevistar, etc.? Diseñe la recopilación de datos, con base en las respuestas anteriores. Especifique qué documentos debe analizar, qué entrevistas, cuestionarios debe realizar, qué procesos debe observar, etc. Cuestionamiento
Respuesta
¿Qué información estoy buscando?
¿En dónde encuentro esta información?
¿Cómo la encuentro?
Cuándo disponga de ella, ¿Qué debo hacer con ella?
Desarrollo:
Véase el Caso de estudio de este curso, en la sección ESTRATEGIAS PARA LA RECOLECCION DE DATOS como referencia Estimado alumno debe entregar a su tutor, el ejercicio con esta hoja en original desprendida del libro. Pueden utilizar hojas adicionales a ésta para entregar su solución.
EJERCICIOS 185
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Curso:
EJERCICIO 14 CAPÍTULO 7 ! HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO DIAGNÓSTICO EN EL DESARROLLO DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencias: Instrucciones y enunciado del ejercicio
!
Enuncia los principales hallazgos después de haber recopilado y analizado la información necesaria para automatizar un proceso administrativo
!"#$%#!&'() +&''&,-.)
Elaborar el informe preliminar de la recolección de datos, enunciar los principales hallazgos como resultado de la recopilación y análisis de la información información recabada. Tómense de ejemplo los hallazgos para el caso de !"#$#%&'$ en el ejemplo 0. !"#
%&'( )!*+,-./)+! (01+2 3'0/.!4+!
0.
Razón por la que devolvieron el producto. (Ejemplo)
567897:;<=> ?;<<;@A">
1. 2. 3. 4. 5. 6.
nico cliente cadena de supermercados Venta a consignación Baja rotación del producto Devolución del producto La liquidez está bajando Acumulación de inventario
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Desarrollo:
Estimado alumno debe entregar a su tutor, el ejercicio con esta hoja en original desprendida del libro. Pueden utilizar hojas adicionales a ésta para entregar su solución.
186 EJERCICIOS
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Curso:
EJERCICIO 15 CAPÍTULO 8 ! INFORME FINAL DEL ANÁLISIS Nombre del estudiante: Carné: Fecha de entrega: Competencias:
!
Instrucciones y enunciado del ejercicio
ESTRATEGIAS PARA LOGRO DE OBJETIVOS DEL ANÁLISIS DE SISTEMAS (Flor de loto). Analice las estrategias que se utilizan para el logro de los objetivos
Analiza las estrategias para el logro de los objetivos del análisis de sistemas y las relaciona con su quehacer profesional en el futuro.
del análisis de sistemas. Utilice el siguiente formato llamado Flor de loto. En el centro se ha escrito cada una de las estrategias: Promover la participación, Autonomía, Identificación y utilización de fortalezas, Comunicación. En las celdas alrededor de cada estrategia escriba los elementos claves de cada una de ellas. Si no llega a completar las celdas con la información en el texto, pregunte a expertos o busque en Internet.
Promover la participación
Identificación y utilización de fortalezas
Desarrollo:
Autonomía
Comunicación
Estimado alumno debe entregar a su tutor, el ejercicio con esta hoja en original desprendida del libro. Pueden utilizar hojas adicionales a ésta para entregar su solución.
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