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Unidad 1. Introducción. Planeación. Objetivos de servicio al cliente Fase 2: Comprender Conceptos básicos sobre logística y Cadenas de Suministro
William Steven Alvarado Código: 1.110.521.547 Heidy Carolina Bonilla Meneses Código: 1.110.518.742 Pedro Antonio Hernández Código: Gustavo Adolfo Londoño Código:
Código Grupo: 212029_23
Tutor:
Ingrid Tatiana Gómez
Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD) Logística y Cadenas de Suministro Ibagué – Tolima Tolima Marzo de 2018
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Introducción
En este trabajo se estudia el benchmarking del Banco Mundial “Logistics Performance Index” años 2007, 2010, 2012, 2014 y 2016. Para ello, se realiza un análisis de la posición de Colombia con respecto a otros países a nivel mundial por medio de una comparación de los aspectos evaluados por el banco mundial. Se analiza los conceptos del servicio al cliente en la logística y cadena de suministros. El servicio al cliente según la cadena de suministro, es el proceso integral de cumplir con el pedido del cliente atendiendo sus expectativas y requerimientos. De acuerdo con este análisis, se realiza la representación de los conceptos por medio de un mapa conceptual. De acuerdo con lo anterior, se propone cinco empresas con su descripción. Esto, con el fin de realizar un estudio de Benchmarking relacionado con las 106 mejores prácticas el Logística y Cadenas de Suministro, como proyecto final del curso.
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Objetivos Objetivo General
Explorar el benchmarking del Banco Mundial “Logistics Performance Index” años 2007, 2010, 2012, 2014 y 2016 e investigar los conceptos de servicio al cliente en la logística y cadena de suministros.
Objetivos Específicos
Analizar los aspectos evaluados por el banco mundial para verificar el índice de rendimiento logístico de 160 países alrededor del mundo.
Identificar la posición y el puntaje que ocupa Colombia en el índice de rendimiento logístico.
Comparar la posición de Colombia con respecto a Panamá y Japón en el índice de rendimiento logístico.
representar los conceptos de servicio al cliente en la logística y cadena de suministros por medio de un mapa conceptual.
Exponer las empresas propuestas por cada uno de los estudiantes para el desarrollo del proyecto final del curso.
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Desarrollo de la Actividad 1. Elaborar un cuadro, comparativo de la posición de Colombia años (2007, 2010, 2012, 2014
y 2016), con respecto a un país de América Latina y un país a nivel del resto del mundo, comparando y explicando los aspectos más relevantes. Antes de iniciar a elaborar el cuadro comparativo, debe informar a sus compañeros de grupo, los dos (2) países que escogió para el comparativo, pues cada uno de los integrantes del grupo debe escoger países diferentes para el comparativo.
ALREDEDOR DEL MUNDO
Tanteador Internacional
El puntaje internacional utiliza seis dimensiones clave para medir el de sempeño de los países y también muestra el índice LPI general derivado. El cuadro de mando permite comparaciones con el mundo (con la opción de mostrar el mejor desempeño del mundo). El rendimiento logístico (LPI) es el promedio ponderado de los puntajes del país en las seis dimensiones clave:
1) Eficiencia del proceso de autorización (es decir, velocidad, simplicidad y previsibilidad de
las formalidades) por los organismos de control fronterizo, incluidas las aduanas; 2) Calidad de la infraestructura relacionada con el co mercio y el transporte (por ejemplo,
puertos, ferrocarriles, carreteras, tecnología de la información); 3) Facilidad para organizar envíos a precios competitivos; 4) Competencia y calidad de los servicios logísticos (por ejemplo, operadores de transporte,
agentes de aduanas); 5) Capacidad de rastrear y rastrear envíos; 6) Puntualidad de los envíos para llegar al destino dentro del tiempo de entrega programado o
previsto.
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Cuadro Comparativo 1
Dimension
Envios Calidad y Rastrean Puntuacion Rango Infraestruc Aduanas Internatio Competenc do y Puntualidad General LPI General LPI tura nales ia logistica siguiend
Country
Año
3,97
12
3,85
4,10
3,69
3,99
4,03
4,21
3,91
10
3,78
4,16
3,52
3,93
3,95
4,24
Japan
2016 2014 2012 2010 2007
3,93
8
3,72
4,11
3,61
3,97
4,03
4,21
3,97
7
3,79
4,19
3,55
4,00
4,13
4,26
4,02
6
6
10
5
7
148
6
2016 2014 2012 2010 2007
3,34
40
3,13
3,28
3,65
3,18
2,95
3,74
3,19
45
3,15
3,00
3,18
2,87
3,34
3,63
2,93
61
2,56
2,94
2,76
2,84
3,01
3,47
3,02
51
2,76
2,63
2,87
2,83
3,26
3,76
2,89
54
48
58
60
49
25
49
2,61
94
2,21
2,43
2,55
2,67
2,55
3,23
2,64
97
2,59
2,44
2,72
2,64
2,55
2,87
2,87
64
2,65
2,72
2,76
2,95
2,66
3,45
2,77
72
2,50
2,59
2,54
2,75
2,75
3,52
2,50
82
85
74
86
71
80
87
Panama
Colombia
2016 2014 2012 2010 2007
score
Rank
score
score
score
score
score
score
De acuerdo con la información anterior, es posible realizar la siguiente comparación entre los tres países citados teniendo en cuenta cada una de las dimensiones evaluadas:
Aduanas: se evidencia que Colombia obtiene una puntuación intermitente para cada uno de los
años, es decir en un año obtiene puntaje alto, al siguiente año bajo el puntaje, al siguiente vuelve a subir y en el último vuelve a bajar. Para Panamá sucede lo mismo, su puntuación ha sido intermitente sin embargo es un poco más alta que Colombia. Y Japón si ha logrado una puntuación ascendente año tras año por lo que se evidencia su dedicación por siempre mejorar; este país es uno de los países con la mayor puntuación en esta dimensión. Infraestructura: Colombia muestra que tuvo una mejor infraestructura en el año 2012 y baja
puntuación para el año 2016, donde debería ser lo contrario ya que con el paso de los años ha debido mejorar su infraestructura. Panamá logro mejorar considerablemente su infraestructura en el 2016 con respecto al 2007. Y Japón cuenta una de las mejores infraestructuras a nivel mundial, ya que se encuentra entre los primeros doce países. Envíos internacionales: en Colombia, la facilidad de envíos se encuentra en un término medio.
Panamá ha logrado ascender su puntaje en esta dimensión año tras año. En Japón ha logrado una mayor capacidad de envíos internacionales demostrando mejoría año tras año.
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Calidad y competencia logística: Colombia obtuvo su mejor puntaje para el año 2012 y mucho
menor para el año 2016, es decir en vez de mejorar la calidad logística la ha descuidado. En Panamá ha logrado mejorar esta dimensión ascendentemente cada año. En Japón ha logrado mantener su calidad logística con una puntuación muy reñida cada año, pero al mismo tiempo alta. Rastrear y seguir envíos: Colombia a desmejorado en esta dimensión, el país no logra mantener
ni mejorar este aspecto. En Panamá desmejore considerablemente esta capacidad entre los a ños 2014 y 2016. En Japón ha logrado mantener la capacidad de seguimiento de sus envíos con puntajes altos. Puntualidad de los envíos: sin duda Colombia tiene sus mejores puntajes en esta dimensión, sin
embargo desmejoro un poco del 2010 al 2016. En Panamá tiene puntajes altos pero intermitentes. En Japón tiene una gran capacidad de puntualidad siendo constante año tras años con puntajes altos. Teniendo en cuenta el análisis anterior, es posible identificar que Japón es el país con mayor capacidad en cada una de las dimensiones con respecto a Colombia y Panamá. Colombia es el país con menor capacidad en cada una de las dimensiones con respecto a Japón y Panamá.
Cuadro Comparativo 2
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el comportamiento de los indicadores y el índice LPI, se puede evidenciar que España fue el país con una mejor puntuación durante los 5 años que se realizó la comparación, esto obedece a que los países Europeos han sido más avanzados en los procesos de la cadena de suministros y de la logística
Cuadro Comparativo 3
COLOMBIA
URUGUAY
AUSTRALIA
2007 2010 2012 2014 2016 2007 2010 2012 2014 2016 2007 2010 2012 2014 2016 Score GENERAL LPI
(puntuacion) Rank (rango)
2,5 2,77 2,87 2,64 2,61 2,51 2,75 2,98 2,68 2,97 3,79 3,84 3,73 3,81 3,79 82
72
64
97
94
79
77
56
91
65
17
18
18
16
19
Score Aduana
(puntuacion)
2,1
Rank (rango)
116
2,5 2,65 2,59 2,21 2,29 2,71 2,99 2,39 2,78 3,58 3,68 66
64
79
129
86
51
40
111
58
17
14
3,6 3,85 3,54 16
9
22
Score infraestructura
(puntuacion) Rank (rango)
2,28 2,59 2,72 2,44 2,43 2,38 2,58 2,87 2,51 2,79 3,65 3,78 3,83 85
62
68
98
95
70
63
55
90
61
20
18
18
4 3,82 12
18
Score FACILIDAD DE ENVIO
(puntuacion) Rank (rango)
2,61 2,54 2,76 2,72 2,55 74
112
78
95
103
2,4 2,77 2,91 2,64 2,91 3,72 3,78 100
88
60
103
69
12
3
3,4 3,52 3,63 28
18
21
Score SERVICIOS DE LOGISTICA (puntuacion) Rank (rango) FACILIDAD DE SEGUIMIENTO
2,44 2,75 2,95 2,64 2,67 2,45 2,59 2,98 2,58 3,01 3,76 3,77 3,75 3,75 3,87 86
61
52
91
81
85
74
48
100
53
19
17
16
17
17
Score (puntuacion) Rank (rango)
2,63 2,75 2,66 2,55 2,55 2,57 2,78 2,98 2,89 2,84 3,97 3,87 3,79 3,81 3,87 71
82
85
108
96
77
79
61
75
74
12
20
19
16
19
Score OPORTUNIDAD
(puntuacion) Rank (rango)
2,94 3,52 3,45 2,87 3,23 87
64
57
111
78
3 3,06 3,61 3,06 3,47 82
112
81
91
59
4,1 4,16 4,05 20
18
17
4 4,04 26
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Las cifras reflejan por ejemplo en el ranquin general del índice de rendimiento logístico, que Colombia ha ido disminuyendo su rendimiento y se ha decaído su efectividad en el sistema
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logístico, lo que resulta ser preocupante para las empresas colombianas, ya que la logística es fundamental muchas veces para la conservación de la calidad de productos. pero resulta ser más preocupante, que en el rendimiento especifico de la logística en la aduana, para el caso colombiano, luego de estar en el año 2007, en la posición 116 y disminuir casi hasta la mitad para el año 2010, ya para el año 2016 se incrementa considerablemente hasta llegar a 129, lo que realmente es muy preocupante, ya que cuando los productos pasan por aduana, deben hacerlo de manera rápida y eficiente y se aprecia que Colombia está lejos de los demás países latinoamericanos como Uruguay. Con relación al área de infraestructura, Colombia se encuentra sin fluctuaciones considerables en los años analizados, aunque comparado con Uruguay país latinoamericano, se aprecia por encima en todos los años. Otro aspecto a resaltar que cuando se analiza el ranquin de la facilidad de envió se aprecia que Colombia continua estando por debajo de Uruguay, lo que se puede deber al seguimiento ineficiente que se la realiza a los servicios de logística. Finalmente se aprecia que Australia, siendo un país desarrollado, le lleva una gran ventaja a los países latinoamericanos y en especial a Colombia, pues se aprecia que siempre se encuentra en los primeros puestos, aunque su país está ubicado en medio del océano y requiere de una logística especial. Esto sin duda es el resultado del desarrollo económico del país, se aprecia más organización y mejor infraestructura que contribuye al d esarrollo logístico adecuado para la cantidad de mercancía que se transporta en este país, entre sus importaciones y ex portaciones.
Cuadro Comparativo 4
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2. Con base en las lecturas de apoyo de la Unidad (Parte Uno Libro Donald J. Bowersox), y la consulta que realicen del Capítulo 4
libro Ronald Ballou “Logística Administración de la Cadena de Suministro 5ta edición, el cual está disponible en internet, el grupo de trabajo colaborativo debe elaborar un Mapa Conceptual cuyo título es: “El servicio al Cliente en la Logística y la c adena de Suministros”.
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12 El servicio al cliente en la logística y cadena de suministro
Larissa S .Kyj y Myroslam
Definición de servicio al cliente
Para james E. Doctker
Warren Blanding
j.kyj
James l heskett
Es servicio al cliente es cuando se utiliza de forma efectiva, es una variedad fundamental que puede tener un impacto importante sobre la creación de la demanda y lealtad del consumidor
Es la velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles de artículos ordenado ara el consumidor
Objetivos del servicio al cliente
Es el proceso integral de cumplir con el pedido del cliente. Recolección y empacado de los
Es una cadena de actividades orientada a la satisfacción de la venta que en general inicia
producto
con el ingreso del pedido y
Envió y entrega de pedido
finalización.
12 El servicio al cliente en la logística y cadena de suministro
Larissa S .Kyj y Myroslam
Definición de servicio al cliente
Para james E. Doctker
Warren Blanding
j.kyj
James l heskett
Es servicio al cliente es cuando se utiliza de forma efectiva, es una variedad fundamental que puede tener un impacto importante sobre la creación de la demanda y lealtad del consumidor
Es la velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles de artículos ordenado ara el consumidor
Es el proceso integral de cumplir con el pedido del cliente. Recolección y empacado de los
Es una cadena de actividades orientada a la satisfacción de la venta que en general inicia
producto
con el ingreso del pedido y
Envió y entrega de pedido
finalización.
Objetivos del servicio al cliente
El producto
Servicio de logística
Sistema de procesamiento de pedido y información.
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3. Proponer una empresa real sobre la cual van a realizar un estudio de Benchmarking
relacionado con las 106 mejores prácticas el Logística y Cadenas de Suministro, como proyecto final del curso.
Estudiante
Empresa
Descripción
Selecciono la empresa Alpina, ya que es una multinacional colombiana muy grande que pertenece a la industria de alimentos. Esta, se dedica a la producción de diferentes alimentos a base de lácteos para todas las personas. Ya que la guía indica que se va a realizar un estudio de Benchmarking relacionado con las 106 mejores
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3. Proponer una empresa real sobre la cual van a realizar un estudio de Benchmarking
relacionado con las 106 mejores prácticas el Logística y Cadenas de Suministro, como proyecto final del curso.
Estudiante
Empresa
Descripción
Selecciono la empresa Alpina, ya que es una multinacional colombiana muy grande que pertenece a la industria de alimentos. Esta, se dedica a la producción de diferentes alimentos a base de lácteos para todas las personas. Ya que la guía indica que se va a realizar un estudio de Benchmarking relacionado con las 106 mejores Heidy Carolina Bonilla
prácticas el Logística y Cadenas de Suministro, esta empresa siendo tan grande, que cuenta con varias plantas de producción, exportaciones a otros países y diferentes centros de distribución, nos ofrece buena información y puede resultar muy beneficioso para nuestro aprendizaje realizarle este estudio.
Gustavo Adolfo
SYNERGY
Londoño
PACK S.A.S.
La empresa se dedica al diseño y fabricación de máquinas para empacado y sellado de granos, polvos y líquidos. Somos una empresa dedicada a comercializar e instalar accesorios de lujo para carro, tapicería, sonido profesional, pintura, sumidos, rayones,
William steven Alvaraso
EXPOLUJOS LA película 33
de
arquitectónicos
seguridad y
y
automotriz.
polarizados Además
comercializamos las mejores marcas que se encuentran en el mercado q nivel nacional. Contamos con personal altamente calificado y
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dispuesto a garantizar su trabajo ofreciéndoles lo mejor en nuestros servicios y productos. Pedro Antonio Hernandez
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Conclusiones
El Banco Mundial evalúa aspectos importantes para identificar el comportamiento de los países alrededor del mundo en cuanto a su rendimiento logístico.
El índice de rendimiento logístico se basa en el estudio de aduanas, infraestructura, sistema de envíos internacionales, competencia logística, seguimiento de envíos y la puntualidad de los envíos.
Colombia, en el 2016 ocupó el puesto 94 de los 160 países evaluados y se encuentra por debajo de otros países de Latinoamérica, y con un puntaje medio teniendo en cuenta que esta es de 1 a 5.
El servicio al cliente según la cadena de suministro, es el proceso integral de cumplir con el pedido del cliente atendiendo sus expectativas y requerimientos.
El servicio al cliente en la logística y cadena de suministros busca asegurar que la organización sea capaz de proporcionar los derechos al cliente: cantidad correcta, producto correcto, momento y lugar correcto, condición y recio correcto e información correcta.
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Bibliografía
Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273
The World Bank. (2018). Logistics Performance Index. Recuperado de: http://lpi.worldbank.org/international.
Alpina. (2018). Corporativo de Alpina. Recuperado de: http://corporativo.alpina.com.co/
Ballou, R. Logística, Administración de la cad ena de suministro. Recuperado: https://ulisesmv1.files.wordpress.com/2015/08/logistica_administracion_de_la_cadena_d e_suministro_5ta_edicion_-_ronald_h-_ballou.pdf
