PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
SUBKO SASARAN KESELAMATAN PASIEN II RSUD dr. M. SOEWANDHIE KOTA SURABAYA 2014
1
DAFTAR ISI PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
KATA PENGANTAR SAMBUTAN KETUA DAFTAR ISI BAB I : PENDAHULUAN BAB II : PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF BAB III : FORMAT KOMUNIKASI EFEKTIF BAB IV: STRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF BAB V : EVALUASI BAB VI: PENUTUP
2
KATA PENGANTAR Segala Puji bagi Allah Yang telah memberikan RakhmatNya sehingga Buku Pedoman Komunikasi Efektif ini dapat tersusun. Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada para pihak yang telah membantu tersusunnya Buku ini, semoga Buku Pedoman ini bermanfaat. Komunikasi Efektif merupakan salah satu unsur penting dalam Program Keselamatan Pasien. Komunikasi ini merupakan penyampaian informasi antar para petugas rumah sakit dan juga penyampaian informasi dari petugas ke pada pasien atau keluarganya, dan sebaliknya. Proses Komunikasi ternyata tidak mudah, dan bila dalam proses penyampaian tidak benar dapat menimbulkan salah persepsi, yang dapat berakibat tidak baik.
Berbagai
variasi dapat terjadi dalam proses komunikasi dapat berupa variasi dalam kata, intonasi, dialek, dan berbagai faktor lain termasuk factor lingkungan. Sehingga perlu disusun suatu panduan dalam Komunikasi agar tercipta suatu komuikasi yang efektif. Semoga Buku Panduan ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Sebagai akhir kata, Buku Pedoman ini belum sempurna sehingga memerlukan penyempurnaan, kritik dan
saran
dari
pembaca
kami
harapkan
untuk
menyemprnakan Buku pedoman ini. Wassalamu”alaikum wr, wb. Surabaya, April 2014 Subkor SKP II 1
BAB I PENDAHULUAN Standar akreditasi Rumah Sakit tahun 2011, salah satu saran dari enam sasaran keselamatan pasien adalah peningkatan komunikasi yang efektif dan sebagai SKP II. Poin dalam SKP II adalah Rumah Sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi antar para pemberi layanan. Hal ini sesuai dengan Joint commission
International
goals
2
The
organization
develops an approach to improve the effectiveness of communication among caregivers(JCI, 2012). Barker (1971) membagi rerata waktu dalam sehari yang dipergunakan untuk proses komunikasi sebagai berikut mendengar 42%, bicara 32%, membaca 15% dan menulis
11%.
Hal
ini
menunjukkan
dalam
proses
komunikasi mendengar merupakan aktivitas yang paling banyak dilakukan selama proses komunikasi berlangsung. Komunikasi merupakan hal yang penting dalam keselamatan pasien. Hal ini dapat disimak suatu penelitian yang dilakukan oleh JCAHO than 2003 mencatat bahwa dengan root cause analisis pada komunikasi yang kurang baik
60% dari 2034 menyebabkan kesalahan medik
(medical error) dimana 75% menyebabkan kematian. 915 pasien meninggal karena kesalahan komunikasi. Sampai tahun 2005 komunikasi masih sebagai penyebab kejadian sentinel pada semua kategori. Analisis
akar
masalahpada
kejadian
sentinel,
terdapat 5 penyebab utama yakni 1. Komunikasi, 2. 2
Assesemen pasien, 3. Kepatuhan terhadap terapi, 4. Keamanan lingkungan, 5. Kepemimpinan (Woods, M.S, 2006).
3
BAB II PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF Komunikasi merupakan proses bicara dalam bahasa inggris diakronimkan sebaga TALK. TALK merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni berbicara satu orang dengan orang lainnya, A (act together to care for our residents, patients and families) secara bersama memberikan pelayanan antar petugas, residen, pasien dan keluarganya L (listen to each other) yakni satu dengan lainnya saling dengarkan dan K (know and understand each other) yakni tahu dan mengerti satu dengan lainnya. Komunikasi melibatkan pembicara (orang yang memberi informasi), proses penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar (orang yang menerima informasi) (Zumbrum, 2006) Sebagai seorang pembicara, harus memperhatikan beberapa faktor untuk memberi kesempatan kepada pendengar untuk mendengar dan memahami isi komunikasi. Tibodeau (2003) menyampaikan enam hal untuk meningkatkatkan komunikasi efektif yakni 1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi keterlambatan dalam
menyampaikan
pesan
menyebabkan
informasi ketinggalan zaman (kuno).
4
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat mengerti informasi yang ingin disampaikan. 3. Informasi disampaikan dengan jelas 4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak membingungkan penerima (pendengar) 5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita Menurut zumrun (2006), untuk menjadi seorang pendengar yang baik mengajurkan: 1. Jangan memotong pembicaraan Tunggu
hingga
pembicara
menyelesaikan
pembicaraan sebelum pendengar menyampaikan umpan
balik
atau
pendapatnya.Pendengar
menyampaikan
pada
umum
kurang
sabar menunggu komunikasi selesai, hal ini menyebabkan rusaknya komunikasi. 2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan Sebagai
pendengar
pembicaraan kesimpulan
dengan
jangan
memotong
langsung
mengambil
seakan-akan
tahu
apa
yang
dibicarakan walaupun proses komunikasi belum selesai. 3. Jangan mengadili pembicara Sebagai pendengar jangan membuat opini yang dapat mengganngu pesan yang di terimanya. Logat
bicara,
kecepatan
penyampaian,
penampilan, umur dan beberapa factor lainya 5
dapat membiaskan pesan yang diterima. Sebagai pendengar yang efektif fokuskan kepada isi komunikasi, supaya menerima pesan dengan benar. 4. Catat informasi yang menarik bagi pendengar. Hal ini
membantu
konsentrasi
dan
ketertarikan
sebagai pendengar. 5.
Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik, hal ini
untuk
memperjelas
atau
menilai
keberhasilan komunikasi dan umpan balik. Pendengar yang baik berperan aktif dalam proses komunikasi. Hambatan dalam berkomunikasi antara lain 1. Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan dengan cara berteriak-teriak, atau komuikasi dengan beda lokasi antara pembicara dengan pendengar. 2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunaan istilah kata 3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi 4. Hambatan budaya, budaya dapat emnghambat komuniasi 5. Hambatan bahasa, kata yang dipergunakan dalam komunikasi mengandung bahasa yang kurang dimengerti oleh pendengar
6
Dampak salah dalam berkomunikasi: 1. Menimbulkan kejadian tidak diharapkan hal ini disebabkan karena salah dalam mengambil tindakan
sebagai
contoh
pemberian
KCl
secara iv bolus padahal penyampai berita yang dimaksud pemberian KCl secara iv drip. 2. Menimbulkan konflik antara penyampaia berita dengan
penerima
berita.
Hal
ini
dapat
mempengaruhi mutu pelayanan medik yang dilaksanakan di Rumah Sakit.
7
BAB III IMPLEMENTASI KOMUNIKASI EFEKTIF Komunikasi efektif dapat terjadi dengan mengunakan suatu
format baku
agar komunikasi
terstandar dan
berlangsung secara efektif dan efisien. Salah satu format baku yang dipergunakan oleh JAHCO adalah format SBAR. 1.
Apakah SBAR? Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang
adekuat merupakan sumber kesalahan yang serius pada pusat
pelayanan
kesehatan.
Analisis
akar
masalah
ditemukan sebagai sumer kesalahan yang terjadi secara umum disebabkan dari kedua macam komunikasi ini. Terdapat beberapa hambatan dalam komuikasi antar petugas pemberi pelayanan karena factor hirarki, gender, suku, perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya komunikasi individual. SBAR
merupakan
kerangka
komunikasi
yang
mempermudah mengatasi hambatan dalam komunikasi. SBAR merupakan bentuk struktur mendasari komunikasi antara pemberi informasi dengan penerima informasi. SBAR mudah diingat yang praktis untuk komunikasi atau percakapan. SBAR tersusun sebagai berikut: S = Situation B = Background A = Assessment R = Recommendation
8
Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR (Byred et al, 2009): 1.
Meningkatkan
keamanan
keselamatan
pasien
(patient safety) 2. Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagi informasi. 3. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemebri pelayanan kesehatan dalam mengajukan permintaan peribahan perawatan pasien atau untuk menyelesaikan informasi dalama keadaan kritis dengan benar dan akurat 4. Meningkatkan efektivitas kerja tim 5. Dapatdipergunakan pada daerah spesifik COPD. 2.
Penggunaan SBAR SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun
komunikasi verbal, tertulis lewat menyusun surat, dari berbagai keadaan perawatan pasien antara lain: 1. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap 2. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgen dan non urgen 3. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau lewat telepon 4. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat 5. Membantu konsultasi antara dokter dengan dokter 6. Mendiskusikan dengan konsultasn professional lain misal terapi respiasi, fisioterapi 7. Komunikasi dengan mitra bestari 9
8. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga 9. Meningkatkan perhatian 10. Serah terima dari petugas ambulan kepada staf rumah sakit 3.
Unsur SBAR dan dan penjelasan
3.1
Situation (Situasi) Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan
antara penyampai berita dan penerima berita. Dalam hal ini identitas saudara (petugas) dan unit pelayanan kesehatan dinformasikan. Selain itu juga perlu disampaikan kepada siapa
(penerima)
informasi
yang
petugas
ajak
berkomunikasi. Dalam
situasi
ini
perlu
permasalahan yang dihadapinya
petugas
menjelaskan
misalnya pasien serta
kehawatiran bila tidak dilakukan tindakan. Dalam hal menimformasikan pasien disebutkan identitas pasien. 3.2.
Background (Basis masalah) Berilah
informasi
riwayat
medis
pasien,
atau
informasi yang berkaitan dengan permasalahan yang ditemukan. Untuk pasien perlu dijelaskan riwayat medisnya, perlu dijelaskan atau digaris bawahi riwayat medis yang bermakna. Bila permasalahan dibidang lain misalnya sampel darah salah atau permasalahan obat maka poin penting dari permasalahan tersebut ditonjolkan.
10
3.3
Assessment (Assesment) Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait
dengan apa yang menjadi masalah pada pasien. Berilah Kesan pasien secara klinis serta hal yang terkait dengan hal tersebut. Jelaskan pula tindakan yang sudah diberikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil menunggu rekomendasi yang diterima petugas. 3.4
Recomendation (Rekomendasi) Jelaskan
kepada
petugas
rekomendasi
yang
diberikan untuk mengatasi permasalahan tersebut. Saran disampaikan dengan jelas, bagaimana cara melaksanakan saran
serta
tentukan
waktu
pelaksanaannya
serta
tindaklanjutnya. Terakhir, rekomendasi yang diberikan, apakah sudah sesuai dengan harapan pada akhir pembicaraan dengan klinisi atau petugas tersebut. Hal-hal yang perlu diperhatikan : 1. Baca Ulang (Readback) Setiap pesan yang dilaksanakan melalui telfon, perlu dibaca ulang
(readback) ringkasan informasi oleh
penerima berita (receiver) untuk mengecek akurasi berita dan kejelasan isi informasi tersebut. Hal ini diperlukan
untuk
meyakinkan
bahwa
penerima
informasi mengerti dan jelas tindakan yang akan dilakukan sesuai dengan informasi yang diterimanya. Setiap informasi yang diterima, harus ditulis dalam catatan medik (Rekam Medik) 11
2. Recording SBAR Komunikasi efektif harus dicatat dengan akurat pada rekam medik atau catatan pasien. Catatan tersebut harus dapat dibaca (Legible), ditanda tangani (Signed), diberi tanggal (Dated), dituliskan waktu serta ditulis dengan menggunakan tinta warna hitam.
12
Contoh SBAR CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS
S
Saya nama: …………………….. Saya menelpon tentang < nama pasien, lokasi> Yang dituju: ………………… Masalah pasien tentang:……………………..
B
Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perubahan status pasien Kesadaran menurun, suhu semula 37’C meningkat menjadi 38’C, pernafasan semula 24x/ menit menjadi 34x/ menit. Obat yang telah diberikan …….
A
Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi masalah pada pasien: Problem kemungkinan karena…… Sudah dilakukan tindakan apa….. Saya menganjurkan < apa rekomendasi…..> • Kirim ke ruang intensif • Observasi ketat • Informasikan kepada family tentang keadaan pasien • Informasikan kepada konsultan yang terkait
R
Tes lain yang diperlukan: • Thorax photo • Laboratorium • Analisis blood gass Ubah terapi • Beri obat…., cek tanda vital setiap…… menit • Bila pasien tidak ada perubahan dalam waktu……. Menit, laporkan lagi Konfirmasi • Petugas < saya sudah jelas tindakan kepada pasien adalah……., akan saya laporkan lagi 13
dalam waktu……> PPDS-dokter IGD-perawat/bidan melaporkan keadaan pasien kepada DPJP Situation: Ny. K , dirawat di ruang ….. semalam suhu tubuh meningkat dan saat ini menggigil. Background: Ny. K, dipasang indwelling catheter dan ada riwayat infeksi kandung kemih. Urine keruh dan berbau busuk. Suhu tampak sudah tinggi sejak MRS dan saat ini suhu 38,5’C. Kateter diganti 3 minggu yang lalu. Ia telah mendapatkan Tylenol setiap 4 jam sejak tadi malam. Kesadaran tampak menurun. Assessment: Saya fikir ia menderita UTI Recommendation: order untuk pemeriksaan kultur urine dan sensitivitas tes, dan kemudian mendiskusikan antibiotic yang diperlukan. Anjurkan Ny.K untuk minum air lebih bayak.
Laporan Petugas Ruang Teratai kepada kepala ruang Situation: telah terjadi dua kali kejadian pasien jatuh dari kursi saat dimandikan Background: Kursi kamar mandi yang dipergunakan untuk memandikan pasien rusak sehingga pada saat pasien disabuni, meningkatkan resiko tergelincir atau jatuh. Assessment: Kursi kamar mandi tidak didesain untuk dipergunakan memandikan pasien, karena desainnya tidak tepat bentuknya. Petugas menggunakan kursi tersebut untuk memandikan sebelum makan pagi. Recommendation: Saya merekomendasikan untuk memasang pengaman pada kursi tersebut serta ingatkan kepada petugas yang lain.
14
Petugas Laboratorium ke Perawat Ruang Bogenvil Situation: Assalamu’alaikum, Saya Ahad dari Instalasi Patologi Klinik. Spesimen darah pasien Ny. A, RMK no: 77890 beku. Background: Permintaan laboratorium dari Dokter Ahmat atas pasien Ny A adalah pemeriksaan darah lengkap. Spesimen diterima dalam keadaan beku. Sehingga pemeriksaan Petugas Apotik Dokter laboratorium tidak Ke dapat dilakukan. Assessment: Spesimen darah dimasukkan dalam tabung bertututup merah, tidak berantikoagulan K3EDTA. Hal ini menyebabkan darah beku. Recommendation: (Petugas Insdtalasi Patologi Klinik) Minta specimen darah ulang. Gunakan tabung bertutup ungu, isi 3 ml, kocok 8 kali, kirim dengan pneumatic tube.
Petugas Depo Farmasi ke Dokter Poli Rawat Jalan Situation: Assalamu’alaikum, Saya Dani dari Depo Apotik Rawat Jalan. Perlu konfirmasi kepada dr. lawu tentang penulisan obat. Background: Saya menerima resep dari dr. Lawu, tiga R/ salah satunya tidak bisa dibaca dengan jelas. Assessment: Obat yang ditulis tidak jelas, bisa bermacam-macam nama obat, bila tidak tepat membahayakan pasien. Recommendation: (dr. Lailatul Qodr) Obat yang saya maksudkan adalah chloramphenicol tetes telinga, berikan tiga kali sehari, masing-masing satu tetes telingan kanan dan kiri.
15
BAB IV STRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF 1. Mewujudkan pengetahuan Komunikasi menurut format SBAR Pedoman komunikasi efektif ini merupakan pedoman dasar dengan konsep SBAR. Selanjutnya masingmasing unit pelayanan medis melakukan penyesuaian dengan lingkungan kerjanya dan profesi nya. Perlu dilakukan penyamaan persepsi lintas unit pelayanan dalam melakukan komunikasi efektif. Sehingga perlu dibuatkan suatu petunjuk teknisnya. 2. Menata infrastruktur Komunikasi efektif Infra struktur yang diperlukan dalam pelaksanaan komunikasi efektif adalah media komunikasi, alat untuk mendokumentasi hasil komunikasi serta petunjuk praktis dalam berkomunikasi efektif.
Petunjuk teknis dapat
berupa poster atau leflet. 3. Penyebaran pengetahuan Komunikasi efektif Penyebaran pengetahuan
tentang komunikasi efektif
kepada semua petugas perlu dilakukan
dengan
berbagai cara. Untuk pengetahuan yang sifatnya tacit dilakukan
kegiatan
internalisasi
sedangkan
pengetahuan eksplisit dilakukan sosiialisasi. Kegiatan yang perlu dilakukan dalam bentuk pelatihan, seminar,
16
praktek langsung serta diskusi kelompok dengan melakukan peragaan. 4.
Membudayakan komunikasi efektif Membudayakan
pelaksanaan
komunikasi
efektif
merupakan hal yang cukup sulit. Sehingga perlu ditanamkan pengertian nilai serta kepercayaan kepada semua petugas bahwa dengan melakukan komunikasi efektif dapat menyelamatkan pasien.
17
BAB VI PENUTUP Pada
prinsipnya,
komunikasi
efektif
merupakan
penyampaian informasi dengan benar, tidak terjadi salah persepsi antara pemeberi informasi maupun penerima informasi.
Sehingga,
sebelum
komunikasi
dihentikan,
dilakukan klarifikasfi baik oleh pemberi informasi maupun penerima informasi (read back). Penggunaan SBAR dalam komunikasi keselamatan
merupakan pasien
keharusan
dengan
dalam
harapan
program
meminimalkan
kesalahan dalam berkomunikasi. Dengan
diterbitkan
diharapkan
semua
pedoman petugas
komunikasi yang
efektif
menangani
ini,
pasien
melaksanakan melaksanakannya.
18
DAFTAR PUSTAKA Byres D, Cohen M, Cook H, Dickie J, Eastman N, Neden S, and Pipe L. 2009. Let’s talk, A Guide For Collaborative Structured Communication for Care Aides, Licensed Practical Nurses. Registered Nurses and All Members of the Health Care Team November 25: 1-24 Zumbrum, DC. July 2006. Effective communication skills for security Personnel. IFPO. Bentley-Cruz, M., 2007. Effective Communication. Life and Learning Workshop, September 24, Center for Student Leadership and Community Engagemen. Woods, M.S., 2006. “How Communication Complicates the Patient Safety Movement,” Patient Safety & Quality Healthcare, May/June 2006; Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, H&HN research.
19
