CAPACITACIÓN INTERNA DE VENDEDORES
Dr. (c) Carlos A. Camacho www.carloscamacho.net
Capacitación interna de vendedores 1.
Contextualización
Para abordar la parte medular de este módulo es pertinente primero explicar algunos puntos, que nos permitirán situarnos al principio de toda la red en lo que se refiere a vendedores. Toda empresa deberá tener un Director de Ventas, que será el encargado de: Organizar, Planificar y Controlar las ventas. Los objetivos del director de ventas son:
Obtener resultados de cifra de ventas
Coordinar su equipo de ventas
Obtener resultados de participación
Entre sus funciones encontramos: Análisis y conocimiento de los hechos
Planificación de la venta
FUNCIONES
Control de la venta
Organización de la venta
Fuente: Escuela Europea de Negocios, s/a: 190
Equipo de ventas Formado por personas que bien:
Pertenecen a la empresa
Vinculadas a la empresa
Ocupan de tareas relacionadas directamente con la venta EQUIPO DE VENTAS = RED DE VENTAS Los equipos pueden ser:
EQUIPO INTERIOR DE VENTAS
Personas que realizan sus tareas dentro de la empresa. (Dependientes, vendedores por teléfono…)
EQUIPO EXTERIOR DE VENTAS
Personas que realizan la mayor parte de sus actividades fuera de la empresa. (Promotores, vendedores…)
EQUIPO DE EXPORTACIÓN
Personas que tienen a su cargo la realización de las ventas en los mercados extranjeros.
Para la Escuela Europea de Negocios, (s/a: 191-192-196) los objetivos de equipo de ventas son:
Obtener una determinada cifra de ventas. Obtener una determinada participación en el mercado. Aumentar el número de clientes. Incrementar las compras medias por cliente. Dar a conocer los productos a los prescriptores y lograr la recomendación de la marca. Conseguir la mayor información sobre: productos, clientes, competencia.
Entre las funciones del equipo de ventas encontramos: Con los productos a vender: Hay que conocer las características de los productos, los catálogos y los folletos, los precios y condiciones de ventas, los stocks de los productos, el período de fabricación y los productos de la competencia. Con el mercado: Hay que conocer las características de los posibles clientes, la importancia de los diferentes clientes, al día la ficha de cada cliente, facilitar a los clientes cualquier tipo de información, informar a los clientes de los cambios respecto del producto, atender cualquier tipo de reclamación de los clientes, ayudar a los clientes a elegir los productos más adecuados a sus necesidades, conocer las características de los prescriptores, informar a los prescriptores de los productos de la empresa y conseguir información sobre la actuación de la competencia. Con la propia empresa: Hay que informar de las visitas realizadas y sus resultados, liquidar y justificar los gastos realizados y colocar con los demás departamentos de la empresa.
Para organizar un equipo de venta es necesario: 1.- La creación de un equipo de ventas 2.- Formación del equipo de ventas 3.- Remuneración del equipo de ventas. Tipos de sistemas remunerativos 4.-Valoración y evaluación del rendimiento de los vendedores 5.- Puntualidad de los vendedores 6.- Administración de ventas 7.- Principios fundamentales para una buena organización de ventas Creación de un equipo de ventas Requiere la elección del personal más idóneo para las tareas a realizar. La integridad rápida de dicho personal en la empresa. 2.
Introducción
El propósito de la capacitación interna de vendedores es brindar al equipo comercial herramientas para un desempeño más eficaz. Este proceso de capacitación no siempre es sencillo y rápido como uno quisiera; a menudo los vendedores se resisten al cuestionamiento de sus prácticas habituales que puede implicar la capacitación. Para Wald, (2009) “(…) la capacitación es un factor de mejora de la comunicación dentro del equipo de ventas, y entre el equipo de ventas y el resto de la empresa. La capacitación es un factor de cohesión que favorece el sentimiento de pertenencia a un equipo y fortalece el entusiasmo y la moral de hombres que, a menudo, trabajan aislados entre sí”. Coincido plenamente con el investigador independiente Gerardo Juárez, (2010) a la hora de indicar que se ha discutido por largo tiempo, si la habilidad de vender es un arte o una ciencia, si es algo innato o algo que puede ser enseñado-aprendido.
“Deseo abogar por una formación profesional de vendedores, que nos lleve a aceptar en nuestras organizaciones dentro del mejor perfil laboral, a personas de diversas especialidades no necesariamente de escuelas de economía y gerencia, que teniendo una inquietud empresarial o comercial, aprendan a ser buenos, organizados y disciplinados vendedores, con hambre tal, que en lo futuro puedan convertirse en distribuidores, empresarios o competidores, de manera que eso beneficie la competencia y el sistema de libre empresa” (Juárez, 2010) 3.
Definición de vendedor
Para Valeriano, (2011) “Etimológicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual procede de la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y daré, que quiere decir dar; o sea, ven y dame. En forma general se define al vendedor como la persona que efectúa la acción de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de un bien o la prestación de un servicio a cambio de un precio establecido. El profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta con dedicación exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los prospectos, y aplicando su cultura general y sus conocimientos técnicos permanentemente renovados, a satisfacer las necesidades de los consumidores, a través del correcto empleo de los satisfactores, con fines de bien común”. 4.
Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
Una de las primeras funciones de las empresas es hacer un Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, todo esto se logra mediante conversaciones, reuniones de venta, informes de visita, charlas, talleres y seminarios en donde se debe: escuchar las opiniones del personal, estudiar las necesidades expresadas y analizar las prioridades, pensar en la estrategia comercial de la empresa y preparar al equipo para el futuro próximo, definir los perfiles de los vendedores que necesitaremos porque también será de ayuda para contratar nuevo personal, aprovechar la retroalimentación, decidir en qué rubros se formará al personal, etc. En este punto es imprescindible formar al personal en cinco rubros específicos: Habilidades comunicativas: El personal de ventas debe saber expresarse bien, tanto escrita como oralmente, de preferencia en un idioma extranjero adicional a su lengua materna. Aquí deben integrarse aquellas habilidades que se enseñan en Programación Neurolingüística, a fin de que el vendedor sepa interpretar las pautas psicológicas envueltas en los procesos comunicativos con los compradores. Tolerancia a la frustración: Para que el vendedor sepa manejar los triunfos y derrotas de modo que cada una de sus experiencias, buenas o malas, le permita incrementar su marco de referencia y tome esas experiencias para el análisis de mejores prácticas laborales. Capacidad de Organización: Enseñar a la persona a ser organizada, a manejo de tiempo y agenda, a la organización de sus archivos y llenado de reportes. Creatividad: Desarrollarle la habilidad de pensamiento lateral, invitándolo a que innove y encuentre nuevas formas de hacer las cosas.
Liderazgo: Convirtiéndole en guía, asesor y gerente de sus actividades personales y de las de los equipos de trabajo en que participa, de manera que vea su trabajo como un negocio personal. Si de aquí desarrolla habilidades para autogestionarse, podemos tener colaboradores que consuman cada vez menos supervisión y control, dedicando la alta gerencia sus esfuerzos, a idear estratégicamente el negocio. 5.
¿Por qué capacitar a los vendedores?
Alejandro Wald, (2009) a continuación nos brinda nueve buenas razones, las cinco ilusiones y los nueve mitos sobre la capacitación de los vendedores: Nueve buenas razones para que una empresa capacite a sus vendedores: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Porque aumentan el volumen de ventas y los beneficios del negocio. Porque tienen más en cuenta los intereses de la empresa. Porque defienden mejor la estrategia comercial y la reputación de la empresa. Porque aumenta la motivación, la moral y la integración de los vendedores. Porque en vez de resignarse ante las dificultades, reaccionan buscando las soluciones. Porque mejoran su conocimiento de la clientela y aprovechan mejor su conocimiento de los productos. 7. Porque hacen más eficiente su organización personal. 8. Porque mejoran su profesionalidad en todos los aspectos del proceso de ventas. 9. Porque logran el éxito sin dejar de ser quiénes son, descubriendo sus puntos débiles y afianzando sus puntos fuertes. Cinco ilusiones sobre la capacitación de vendedores
Ilusión 1: que la capacitación logra que un vendedor progrese contra su voluntad. Ilusión 2: que la capacitación tiene un poder tal que compensa fallas de dirección. Ilusión 3: que la capacitación ofrece trucos “mágicos” o recetas “fáciles.” Ilusión 4: que la capacitación convierte a un equipo mediocre en estrellas de la venta en solamente medio día, gracias a lindos discursos sobre la venta. Ilusión 5: que la capacitación logra que los vendedores puedan vender “arena en el Sahara” o “nieve en el polo.” Nueve mitos sobre la capacitación de vendedores 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Uno nace vendedor, no se hace. La capacitación es pura teoría, la venta se aprende “en la calle”. La capacitación es demasiado cara. La capacitación es una moda. La capacitación es una pérdida de tiempo y de volumen de ventas. Para vender es suficiente un buen producto, un precio razonable y una buena comunicación comercial. 7. Los únicos que aprovechan la capacitación son los mejores del equipo. 8. Un curso de capacitación en ventas aumenta astronómicamente el trabajo de la oficina de atención de quejas y reclamos de clientes. 9. La capacitación en ventas trae el riesgo de la pérdida de la espontaneidad, la intuición y los reflejos de los vendedores.
6.
Perfil de un buen vendedor
Elección de vendedores por parte de la empresa: Naturaleza de los productos y características de los compradores. Características: Físicas: Salud y vitalidad. Morales: Lealtad, sinceridad… Intelectuales: Razonamiento lógico, flexibilidad mental, etc. Personalidad: Madurez, sociabilidad, ambición, etc. Externas: simpatía, entusiasmo, buena presencia, etc. Dentro del área comercial o de ventas, existen numerosas labores a desempeñar. En muchas empresas existen, personas específicas para realizar una serie de actividades tendientes a que él o los clientes y consumidores, compren nuestros productos, pero en otras ocasiones, en empresas pequeñas y medianas, es una persona, en ocasiones el propio dueño, quien se ve en la necesidad de hacer el trabajo completo por sí mismo, o subcontratando, sobre todo para el caso de eventos, alguna edecán o promotora de los productos. Según Wald, (2009) “Para capacitar vendedores eficientes lo primero que usted tiene que saber es qué determina el éxito en ventas. El éxito en ventas radica en conocimientos, habilidades y comportamientos. Los 3 conocimientos del vendedor eficiente 1) Conocimiento del comprador y su contexto (su negocio, su vida, sus preocupaciones). 2) Conocimiento de su propia empresa. 3) Del producto o servicio, y de la manera en la cual puede solucionar los problemas de los clientes. Las 4 habilidades del vendedor eficiente 1. Inspirar confianza: Mostrando consideración y haciendo que el cliente se sienta valorado. Siendo competente, porque el comprador necesita saber que pone sus asuntos en manos de alguien que puede cuidar sus intereses. Siendo sincero y creíble, porque el comprador necesita seguridad. 2. El poder de las palabras Usando un lenguaje claro y comprensible por la inteligencia. Usando un lenguaje positivo, para generar una respuesta positiva. Poniendo en evidencia la imagen y las particularidades del producto o servicio que se vende. 3. La solución de problemas Escuchando, para entender la situación o el problema del cliente a través de sus motivaciones, sus necesidades y sus objetivos.
Planteando correctamente el problema del comprador, obteniendo su acuerdo sobre su insatisfacción actual y la situación satisfactoria a futuro. Proponer un estado futuro de satisfacción gracias al producto vendido. 4. La táctica y la estrategia Usando su inteligencia para aprovechar sus puntos fuertes. Los 5 comportamientos del vendedor eficiente 1. 2. 3. 4. 5.
La habilidad para establecer relaciones La resistencia a la presión La confianza en sí mismo La motivación para vender y para aceptar el rechazo La capacidad de ejercer presión sobre los demás
6.1.
Tipo de vendedores
Tabla Nº 1 Los diferentes tipos de vendedor y sus correspondientes perfiles Tipo de vendedor Características de perfil Vendedor sedentario en tienda Habilidad para establecer relaciones con públicos heterogéneos. Habilidad para recibir. Habilidad para preguntar y escuchar Conocimiento de los productos. Vendedor de distribución comercial Habilidad para negociar. mayorista Amor propio y autoestima elevados. Resistencia a las presiones. Superación de una fuerte competencia Comercial. Conocimientos de comercialización. Vendedor técnico en la industria Capacidad para comprender el problema global del cliente y para abordarlo con eficacia. Capacidad para indagar y descubrir las estructuras de toma de decisión. Tenacidad, perseverancia. Vendedor “puerta a puerta”, a Capacidad de generar rápidamente domicilio confianza. Tolerancia a la indiferencia y al rechazo frecuente. Vendedor telefónico Capacidad para crear y para mantener la relación con habilidad y frescura. Tolerancia al estrés y la rutina. Habilidad para hacer descubrir al cliente la Vendedor de servicios necesidad o el problema. Capacidad de hacer contactos de buen nivel. Tenacidad, perseverancia. Personal de soporte comercial: promotoras, Calidad en el contacto
telefonistas, secretarias comerciales.
Vocación de servicio Capacidad para escuchar Capacidad para manejar la agresividad y las quejas de los cliente. Fuente: Alejandro Wald, (2009)
A esta lista de tipos de vendedores, Valeriano, (2011) sugiere algunos más: 6.1.1. Vendedores Repartidores En este trabajo, los vendedores entregan el producto y dan servicio al cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias, aunque la mayoría de estos vendedores están autorizados y son recompensados por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales. Por lo general, el único requisito indispensable para que estos vendedores conserven su mercado es el mantener un buen servicio y un trato agradable. 6.1.2. Vendedores Internos o de Mostrador Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibición del os establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial. Estos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto. 6.1.3. Vendedores Externos o de Campo El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promoción y capacitar a sus vendedores. Estos vendedores son considerados “tomadores de pedidos externos” sin embargo, es habitual que también se les asigne la búsqueda de nuevos clientes o se les encargue la introducción de nuevos productos en el segmento de clientes actuales. 6.1.4. Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes El trabajo de estos vendedores consiste en brindar información y otros servicios a los clientes actuales y potenciales, además de realizar actividades de promoción y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus productos. Este tipo de vendedores no solicitan pedidos. Los representantes de empresas farmacéuticas que visitan médicos y representantes de editores que presentan información concerniente a libros nuevos o futuros a profesores universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en esta categoría. 6.1.5. Vendedores Técnicos o Ingenieros de Ventas Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y ayudarlo a resolver problemas técnicos; por lo tanto, son muy
necesarios para la venta de artículos tecnológicos complicados (maquinaria, computadoras, software especializado, etc.). Por lo general, estos vendedores técnicos o ingenieros de ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u oportunidad específicos, sobre la base de la necesidad de tal ayuda. 6.1.6. Vendedores Creativos o Consejeros Este tipo de vendedores son llamados “obtenedores de pedidos”. Existen dos clases de estos:1) Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales y,2) Los que buscan ventas con nuevos clientes. Algunos los llaman vendedores “cazadores”, por lo regular las personas idóneas para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro y valioso. 6.1.7. Vendedores Misioneros También llamados “misioneros” o “propagandistas” y tienen como objetivo vender “a favor de”, esto es, el fabricante proporciona la asistencia personal de su fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Los vendedores misioneros deben tener como características principal ser gente joven entusiasta y con poder de persuasión. 6.1.8. Vendedores Comercializadores Este tipo de vendedores comúnmente se les da el nombre de “promotores”. Su trabajo consiste básicamente en proporcionar asistencia promocional a los detallistas para que estos incrementen sus volúmenes de venta de un determinado producto o línea de productos. Estos vendedores enfocan su atención en la promoción de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega demuestras, etc.) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no están importante para ellos. 6.1.9. Vendedores de Puerta en Puerta Su trabajo consiste en visitar a sus clientes en perspectiva en sus hogares para intentar venderles sus productos (enciclopedias, cosméticos, electrodomésticos, etc.) o servicios (de jardinería, limpieza, televisión por cable).Esta venta es quizá la más difícil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas puertas y a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea cerrada una venta. Pero con entrenamiento apropiado y hábitos firmes de trabajo, la ley de probabilidades trabaja a favor de estos vendedores y las comisiones por venta son buenas ordinariamente. 6.1.10.
Vendedores Online o por Internet
Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles en la red (sitios web propios y de terceros y el correo electrónico) para vender sus productos o servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar una imagen de confianza en su público, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta testimonios de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o proporcionando información mediante un boletín electrónico
Según la Escuela Europea de negocios, (s/a: 197) hay dos tipos de fuente de reclutamiento: Internas a la empresa y Externas a la empresa: escuelas comerciales, relaciones personales, asociaciones profesionales, anuncios y el procedimiento de selección de vendedores son: Entrevistas personales, Pruebas grafológicas y Prueba psicológicas. Después de seleccionar a nuestros vendedores con los perfiles idóneos, pareciera que el problema ya está resuelto, pero el trabajo debe continuar, el siguiente paso es resolver ¿en qué temas debemos capacitar? Tabla Nº 2 Temas de capacitación para los vendedores Técnicas generales de venta TÉCNICAS DE VENTA Venta de salón Venta de servicios Venta técnica Venta por teléfono Negociación comercial La argumentación La respuesta a las objeciones Las técnicas de cierre de la venta ORGANIZACIÓN Gestión del tiempo de venta Y GESTION Organización de viajes y giras Planificación de la zona de venta Técnicas de prospección y calificación de clientes potenciales Conocimiento del sector comercial CULTURA TÉCNICA Y Técnicas de resolución de problemas y toma COMERCIAL de decisiones Técnicas de creatividad Elementos de administración comercial Investigación de mercado y análisis de la competencia Fundamentos del crédito a clientes Conocimiento de las operaciones de la empresa Conocimientos de los productos RELACION Y Recibimiento del cliente COMUNICACION Manejo de las relaciones interpersonales La fórmula “todos vendedores” Dominio del teléfono Comunicación interna entre los departamentos Psicología del consumidor. Fuente: Alejandro Wald, (2009)
7. Técnicas para cazar al ratón. (Perdón…al cliente) 7.1. Técnicas efectivas de venta Ahora aterrizaremos en la esencia de este módulo. Aquí algunas sugerencias o o o o
Aprenda y utilice las técnicas que dan en el blanco… VENDER es una habilidad que puede mejorarse con entrenamiento Para levantar vuelo en ventas no se puede ser flojo Hay que ser muy inquieto y curioso
Para cerrar una venta, necesitamos saber que la “venta” está madura pero ¿cuándo una venta está madura? 1.- Cuando acabamos la presentación de beneficios. 2.- Cuando el cliente deja de preguntar. 3.- Cuando el cliente comienza a mostrar uno o varios síntomas de querer comprar. Ahora revisemos algunos síntomas de esta situación 1. Cuando el cliente pide una demostración 2. Cuando quiere “tocar” el producto 3. Cuando pide una muestra GRATIS y luego nos manifiesta su agrado 4. Cuando incorpora el nombre del producto o del servicio en su actual conversación 5. Cuando menciona una buena referencia de un tercero 6. Cuando invita a que alguien más de su empresa se sume a la reunión de ventas 7. Cuando comienza a realizar preguntas de tono inquisitivas 8. Cuando se asegura una o más garantías 9. Cuando pregunta precio y luego indaga formas de pago 10.Cuando hace uno o varios comentarios personales positivos 11.Cuando demuestra inquietud con su lenguaje corporal Y el más importante de todos los síntomas 12.Cuando comprobamos que ha quedado muy satisfecho después de haberle respondido todas sus preguntas. Así de fácil Ahora que conocemos los obstáculos… intentemos alcanzar la cima de la venta Cabrera, (s/a: 12-35) desarrolló 24 técnicas de cierre de venta (herramientas) que merece que le demos la debida atención. Herramienta 1 Cierre de Venta (La técnica del cierre directo) Sólo cuando observe que todas las dudas están aclaradas y existe una aceptación emocional, hay que armarse de valor y solicitar el cierre. Podemos preguntar con un tono de seguridad
- ¿Qué le parece si entonces firmamos el contrato? - ¿Hay algo más que desea llevar? Herramienta 2 Cierre de Venta (La técnica del cierre con alternativas) No hay nada más grave que tener una sola cosa que ofrecer, por eso es bueno tener y proponer una u otra alternativa de compra. En esta herramienta también hay preguntas por hacer. - ¿Qué plazo fijo le interesa más? - ¿El de 60, 90 ó 120 días? - ¿Lo desea pagar al contado o con tarjeta de crédito? Herramienta 3 Cierre de Venta (La técnica del cierre con dificultad) En esta técnica hay una dosis de picardía en ello, ya que se trata de presentar un obstáculo al cliente, de manera tal que acelere su decisión. - Nos quedan dos válvulas. El nuevo stock llega en tres meses ¿Se las lleva ahora? - Si compra este AA ahora, nuestros técnicos se lo instalan esta misma tarde. Si no va a tener que esperar Herramienta 4 Cierre de4 Venta (La técnica del cierre imaginario) Mediante preguntas condicionadas, el vendedor induce a que el cliente conteste preguntas que lo llevan solo hasta el mismo cierre. - Si compra la casa, ¿ustedes dormirán aquí o sus hijos? - De cerrar trato, ¿en qué piensa utilizar los 100.000 dólares ahorrados a sus 70 años? Herramienta 5 Cierre de venta (La técnica del cierre activo) Consiste en ROBARLE una acción al cliente, obligarlo a desplazarse o moverse, de manera tal que sea parte activa del cierre de venta. - Póngase esta corbata y veamos cómo combina con su terno - Vayamos a dar unja vuelta en el Jeep. Quiero ver cómo usted se siente manejando con dirección hidráulica… Herramienta 6 Cierre de Venta (La técnica del cierre con resumen) Escuche claramente los puntos que el cliente manifestó como positivos u objeciones, luego hágale un resumen y remátelo. - Como usted manifestó esta universidad le brinda a su hijo una carrera con salida laboral, más allá de una cuota accesible y posibilidad de media beca, ¿qué le parece si llenamos los formularios de inscripción?
Herramienta 7 Cierre de Venta (La técnica del cierre con una suposición) Haga como el cliente ya se decidió y simplemente hay que ultimar detalles. - Ok, entonces le digo a mi gente que mañana le dejen 6 cajas de ron - Bien, voy a necesitar el nombre de su portero, para que mis pintores pregunten por él y vengan el jueves a pintar su casa… Herramienta 8 Cierre de Venta (La técnica del cierre emocional) Bello cierre cuando hay “otros” que se benefician detrás del producto o servicio en cuestión. - ¿Se imagina la cara de felicidad de su esposa cuando vea esta lavadora automática? - A los pelados, les encanta llegar al colegio en una 4X4. Usted sabe, ¿no? Herramienta 9 Cierra de Venta (La técnica del cierre de la prueba) Buena técnica para épocas de crisis. Deje algo como anzuelo. Casi siempre funciona. - Le dejo la enciclopedia sin compromiso. Usted la ve con sus hijos y el martes regreso - Le conecto cable gratis una semana. Después, si usted quiere, arreglamos los pormenores del contrato anual Herramienta 10 Cierre de Venta (La técnica del cierre B.I.D.I.) Significa: Beneficio Inmediato por Decisión Inmediata. - Si me trae hoy todos los papeles, hasta el viernes sale su crédito - Si se va a llevar este shampoo, llévese este kit de esponja, jabón y acondicionador por un poco más de dinero Herramienta 11 Cierre de Venta (La técnica del cierre con pérdida de beneficios) Se le muestra al cliente LO QUE SE PIERDE por no actuar de una manera determinada. - Desde el mes que viene, este servicio EXTRA se cobrará - Si no compra más de 100 unidades, lamentablemente no puedo mantenerle el precio tan bajo Herramienta 12 Cierre de Venta (La técnica del cierre de la última oportunidad) Es una frase muy usada pero efectiva. Hay que evaluar si el cliente la cree o desconfía. - Es la última PC que me queda. Las próximas vienen sin impresora y fax-modem - Si usted no entra ahora, la nueva gestión le exigirá otras condiciones para ingresar a este club de tenis Herramienta 13 Cierre de Venta (La técnica del cierre condicional)
Es un cierre que también requiere picardía. Se trata de que el cliente obtenga un beneficio, pero con una condición. - Se lo dejo a Bs. 50 cada uno, pero me lo hace un contrato por tres meses - Le entregamos la casa hasta agosto, pero usted nos debe abonar hasta el jueves, el 40% del costo de la misma Herramienta 14 Cierre de Venta (La técnica del cierre de la cantidad limitada) Ideal para liquidar stock muerto o mercadería de carácter temporario. - Si puedo conseguirle una habitación familiar ¿la tomará? - Aceptamos 50 personas por curso. Quedan 3 vacantes ¿Desea una ahora? Herramienta 15 Cierre de Venta (La técnica del cierre “concesión especial”) También un cierre con picardía o enorme verdad. Usted elige…y se juega el cuello. - Le voy a dar este descuento especial, pero por favor… no se lo diga a nadie ¿ok? - Sólo puedo vender 3 unidades a cada persona, pero por ser usted, le voy a dar 5… Herramienta 16 Cierre de Venta (La técnica del cierre con referencia de terceros) Funciona muy bien con clientes que desean afianzar su decisión. Apele a nombre de personas conocidas o representativas. - ¿Si este curso de inglés funciona? ¡Hasta Carlos Camacho aprendió en 45 días¡¡¡ - Casi todos los abogados está utilizando internet. ¿usted qué usa para actualizarse? Herramienta 17 Cierre de Venta (La técnica del cierre ESPOSA-MARIDO) Sondee qué posibilidad existe que se decida alguno de los dos, en función de la opinión del otro. - Señora, diga la verdad, ¿le queda o no fantástico ese terno negro a su esposo? - Al fin y al cabo, con este seguro de vida, gana usted, su esposa y sus hijos, ¿qué opina señora? Herramienta 18 Cierre de Venta (La técnica del cierre instructivo) Dicen que la forma más sencilla de cerrar trato con algunos clientes… es educándolos. Haga la prueba. - Lo dobla por acá, cierra esta tapa y listo… a ver ¿Hágalo usted mismo? - En vez de archivar todo en carpetas, déjeme mostrarle qué fácil es archivar documentos en su PC Herramienta 19 Cierre de Venta (La técnica del cierre del “teléfono ficticio”)
Si usted tiene alma de actor, esta parodia resulta una brillante herramienta que ayuda a la decisión de los clientes. Pida el teléfono y diga: - Hola, ¿Lic. Gutiérrez? Estoy aquí con el señor López, me preguntaba si podemos hacerle un descuento si paga al contado, ¿qué cree que podemos hacer? Herramienta 20 Cierre de Venta (La técnica del cierre del halago medido) Una cosa es chupar las medias, otra muy distinta, es halagar, con argumentos. No lo dude. - Estoy realmente sorprendido del staff de jóvenes que trabaja aquí. Además yo conocía la empresa cuando era pequeña, pero ahora… Estoy seguro que con nuestro software de gestión, la empresa seguirá creciendo y ahorrando dinero Herramienta 21 Cierre de Venta (La técnica del cierre de la anécdota) Si cuenta verdades, mejor. Pero algunas pequeñas mentiras bajo la forma de historias…obran milagros. - ¡Qué coincidencia! Recién cerré trato con un hombre que hace 15 años que no toma vacaciones. Su salud estaba afectada, tenía un humor del demonio y del stress se le estaba cayendo el pelo. Usted no querrá terminar igual, ¿no? Veamos este plan vacacional en familia… Herramienta 22 Cierre de Venta (La técnica del cierre de las 3 preguntas) Tiéndale un cerco al cliente mediante 3 preguntas claves de inquisición. - ¿Le parece bien el precio? Sí - ¿Quiere pagarlo además en 3 cuotas? Sí - ¿Lo instalará en su casa o trabajo? En mi casa Bien entonces cerremos trato Herramienta 23 Cierre de Venta (La técnica del cierre “POR QUÉ NO”) Si nota que el cliente no se decide… y no puede determinar el por qué… PREGUNTESÉLO. Cuando se lo diga, responda positivamente y solicite el cierre de venta. - ¿No entiendo por qué no desea colocar alarma en su empresa? ¿Puede aclararme eso? - Creo que en nuestra zona no hay muchos robos - Mire está estadística. 50 robos en 10 semanas ¿Qué le parece si evita una tragedia con esta alarma? Herramienta 24 Cierre de Venta (La técnica del cierre de la máxima confianza) Sólo funciona con clientes de alta confianza o que haya llegado a generar empatía. Es muy efectiva.
-
Noto que está dudando Si desea ahorrar un 17% de problemas de robo, le aconsejo este sistema de control Si ésta fuese mi fábrica y mi dinero, ésta sería mi decisión 7.2. Búsqueda y creación de clientes
Aquí algunas reflexiones:
Los clientes ya no vienen. Hay que salir a buscarlos. Los clientes ya no tienen la misma paciencia para atender vendedores y promotores. La crisis ha detonado que los clientes compren MENOS pero elijan MEJOR. La atención al cliente ha cobrado un valor nunca antes alcanzado. Nuevas tecnologías se incorporan a la hora de buscar clientes (Plataforma internet). Las empresas masivas comienzan a utilizar al marketing y la búsqueda “uno a uno”. Rente a una avalancha de búsquedas y ofertas, la creatividad se convierte en un “valor agregado”. Pese a todo, existe una creciente incredulidad por parte de la gente. La venta en caliente se ha enfriado. La burocracia crediticia colaboró mucho en ello. Frente a este panorama, NO contar con una estrategia de búsquedas de clientes… es un suicidio. Búsqueda de la lista de clientes
Mi empresa o negocio, ¿está más preparado para recibir o buscar clientes? ¿Qué porcentaje de los clientes actuales vino por cuenta propia? ¿Cuántos clientes son producto de mis sistemas actuales de búsqueda? ¿Cuál es la forma tradicional con la cual busco nuevos clientes o prospectos? Los clientes que capturo, ¿se quedan o forman parte del efecto “golondrina”? ¿Quién está a cargo en mi empresa de la búsqueda de clientes? ¿Planifica la búsqueda por intuición (olfato), experiencia o investigación puntual? ¿Lleva un registro de clientes? ¿Analiza la información de ese registro? Los clientes que son parte de su rentabilidad, ¿son leales o golondrinas? ¿Define claramente cuáles son los objetivos de su búsqueda? (Ventas inmediatas – Consultas – Visita Local, etc. ¿Estoy detrás de clientes adormecidos, de la competencia o nuevos? ¿Estoy preparado para buscar clientes particulares y corporativos? Algunas preguntas que nunca están de más… Replanteo a) b) c) d) e) f) g)
¿Quiénes son mis clientes? ¿Quiénes son los clientes de mi competencia? ¿Existe alguna diferencia notoria? ¿Quién es el comprador? ¿Quién es el decididor de compra? ¿Quién es el comprador o usuario? ¿Cambió mi segmento de mercado, de hábitos o características? Ejemplo: Nivel adquisitivo
Recordar Tenemos que recordar que no existe una sola forma de buscar clientes, sino que existen dos tipologías, dos grandes ramas operativas o de pensamiento. 1) Búsqueda formal
Sistemas tradicionales No existe sorpresa Alta inversión Éxito=respuesta masiva
o o o o o o o o o o
Campaña publicitaria Campaña promocional Club de fidelización Marketing Directo (folleto, video, etc.) Visita personal planificada Cambaceo (puerta a puerta) Invitación a fábrica o instalaciones /RR.PP. Publicity Merchandising Atención en Show Room
2) Búsqueda de guerrilla
Sistemas no tradicionales Existe sorpresa Baja inversión Éxito= respuesta “uno a uno”
o o o o o o o o o o o o o o o o o o o
Promociones en centros de influencia Información por Internet (pps, flash o foto) Club virtual con beneficios exclusivos Eventos propios Ventas asociadas (más de una empresa) Reuniones in home (tertualias comerciales) Publicidad en inicio de videos Publicidad en pantallas de inicio de PC’s Revista gratuita en medios de transporte Newsletter por e-mail, fax o papel Venta virtual (CD, video, DVD) Áreas habitacionales o de campo privados Créditos o beneficios corporativos Auspicios estratégicos Publiventa (testimonial de tv) Capacitación de clientes o usuario Promociones “portátiles” al interior Información por telefonía móvil y fija Carteles de bajo costo
También hay preguntas por hacer
¿Busco clientes fieles u ocasionales? ¿Qué tiempo dispongo para encontrarlos? ¿Qué monto de dinero puedo invertir? ¿Es una venta personal o impersonal? ¿Estoy atado a un espacio físico? La acción de búsqueda, ¿puede afectar la imagen de la empresa o comercio? ¿Irrumpo en el momento idóneo al potencial cliente o prospecto? ¿Cómo voy a medir el éxito de mi búsqueda? 7.3. Reflexiones vendedoras
Hay que comenzar a capturar clientes en momentos y con mecanismos que los “agarren” con las defensas bajas:
Exposiciones en la calle Exposiciones en otros locales Envío de E-mail Eventos especiales Publicaciones selectivas Publicidad estática en lugares diferentes (no obvios).
Haga conocer quiénes son sus clientes. En épocas de crisis, la gente necesita saber que lo que comprará o usará… va realmente a funcionar
Folletos Spots de TV Envío de PPS’s por internet Carta comercial, etc.
Evalúe y potencie las habilidades de venta de quienes CIONSTESTAN el teléfono en su empresa. Muchas preguntas de ventas mueren en el escritorio de la telefonista. Coloque un mensaje comercial breve (y variado) a su contestador telefónico (tiempo de espera) En empresas o servicios de alta inversión, vale la pena invertir en: Desayunos de trabajo Cenas selectivas En ambos casos, hay que planificar una presentación de ventas, sin que interfiera el mismo acontecimiento. Sugiero: Antes o después de comer Pese a que muchas empresas lo ven como una estrategia de costo alto, insisto en utilizar la técnica de la VIDEO-VENTA
Es un video enviado al cliente Debe ser breve y muy específico Hay que aclarar que en las próximas 48 horas, alguien de la empres llamará para concretar una cita Ni se le ocurra pedir la devolución del video Investigue, confecciones, entregue o envié tablas COMPARATIVAS de su producto o servicio. Deben ser muy visuales. Poco texto. Deber ser específicas Deben ser reales Repito…deben ser reales Si su empresa brinda servicios, utilice la técnica de los 3 precios Precio A Propuesta mínima, precio básico. Precio B Propuesta estándar, precio normal Precio C Propuesta integral, precio Premium Prepare un Manual de Preguntas Usuales y respuestas (de ventas): a) b) c) d)
Escríbalas Contéstelas Memorícelas Envié un informe o anexo a sus clientes actuales y potenciales
En sus conversaciones y propuestas de venta, trate de incluir las palabras mágicas AHORRO GRATIS NUEVO GARANTIA EFECTIVIDAD comprobada Use la técnica del intruso Si alguien le pide que deje su `propuesta para que él o ella, la presente en una comité o directorio… Cerciórese que tengan video + TV o un equipo de audio… y usted grabe su propia presentación de ventas Utilice la técnica del precio mayor fragmentado a) b) c) d)
Ofrezca el máximo precio Luego fragméntelo Observe y escuche al cliente Negocie
Si puede, salga a la calle, a los barrios, con sus productos (promociones en domicilios).
En especial, fin de semana.
Arme paquetes de ofertas Precio más bajo, temporario. Utilice mujeres Avise por parlante en la zona, que se está haciendo una promoción (seguridad domiciliaria).
Olvídese, destierre, aniquile, asesine de su fraseología propuestas:
de ventas, las siguientes
Le robo unos minutos Si usted gasta en este producto… Si tiene algún problema o falla, se lo cambiamos Este precio no incluye garantía
Planifique la técnica de la presentación ahorrativa Por cada venta efectiva que logre a través de la referencia de un cliente actual, vea cómo lo beneficia: Exención de cuota Descuento en próxima compra Obsequio inmediato, etc. Haga promociones exclusiva para sus actuales clientes (incremente el uso o consumo per cápita activa) En otras palabras, en función a una base de datos, beneficie SÓLO a quienes son sus clientes actuales y constante O cautive a los que compraron, se fueron y no volvieron. Pague comisiones ALTAS a sus vendedores o promotores Es posible que esto endomarketing).
sea por
un período determinado (campaña interna o
Cuando un promotor vende más, la empresa gana más. Pague una comisión más alta, al vendedor o promotor que cerró una venta sin bajar el precio O al que cerró una venta al contado O al que mantenga un promedio mensual de ventas en un semestre Siempre existe un buen motivo para premiar a quienes traen sueldo a la empresa Salga a buscar nuevos territorios
Muchos vendedores de productos, me enseñaron a través de su éxito, que lo que no se vende en la ciudad…puede venderse más allá. Inclusive, mucho más allá Evalué la técnica del compre / use ahora y pague después. Bien después… Estudiar capacidad crediticia o de pago Cerciorarse record personal de compromisos o deudas Haga firmar algún papel Aclare sus responsabilidades (por ejemplo, en caso de devolver el producto dañado o serio retraso en las cuotas). Cree campañas mixtas de venta. Dos o tres empresas hacen oferta paquete… Piense en su producto y un servicio Piense en su servicio y un producto Piense en producto + producto Piense en servicio + servicio Hablamos un poco de los dos grandes comentarios a la hora de vender… El precio es alto Necesito pensarlo El precio es alto Motivos para decirlo
Codicia y/o avaricia Justificación personal Inseguridad Para obtener un precio razonable Para obtener un mejor precio Porque en realidad no tiene dinero Porque le gusta negociar Porque busca una ganga u oferta Porque tiene destinado el dinero para otra inversión Para sacarse al vendedor de encima
Reflexiones 1. La gente no quiere el precio más barato. Quiere el mejor valor para su dinero. 2. Si alguien le pregunta primero por el precio (antes de valorar el producto o servicio), con seguridad que todo precio le parecerá ELEVADO. 3. Es más fácil vender un producto de calidad, que un producto de bajo precio, porque por analogía, lo “barato no tiene valor”. SI EL CLIENTE DESAPRUEBA EL PRECIO… Consejos /Sugerencias:
1. Vuelva a insistir con los BENEFICIOS Recuerde: CARACTERÍSTICAS= Lo que es BENEFICIOS= Lo que hace 2. Haga hincapié de que lo que usted ofrece es la solución al problema del cliente. Y déjele entender si es más importante el precio que la solución. 3. Asegure al cliente que está comprando calidad 4. Muestre el cliente cómo su producto le ayudará a AHORRAR dinero en el tiempo. O a evitar que pierda… 5. Hágale saber que siempre hay otra empresa que puede venderle “algo más barato”. 6. Pregunte con cara de curioso: Disculpe, ¿caro? ¿Comparado con qué? (Luego, ametrállelo a BENEFICIOS diferenciales) 7. Muéstrele lo que representa su inversión en el tiempo (por ejemplo: 1 dólar diario al mes) 8. Con todo respeto, pregunte. ¿Usted necesita algo de calidad o algo para salir del paso por el momento? 9. Aclare que puede comprar otro producto más barato, seguramente, de baja calidad. Lo que quiere decir que con el tiempo, va a tener que invertir de nuevo (¿Cuál es el ahorro entonces?) Lea bien… Una vez que usted conteste las objeciones sobre el precio TRATE DE CERRA LA VENTA DÉJEME PENSARLO… Reflexiones 1. Si usted llegó hasta la oficina del cliente, o el mismo cliente tomó el trabajo de visitarle…y le dice “Déjeme pensarlo y se le aviso”: a) Puede llamarle luego b) No lo llama más (Y aquí empieza la famosa PRESIÓN de venta) 2. Si usted desea esperar que el cliente lo llame, dedíquese a otra cosa, pero no a LAS VENTAS. 3. ¿Por qué? Hay que sondear la respuesta. Mucha gente no sabe decir “NO” porque significa algo definitivo. Inclusive, otros quieren ser amables y “no ofenderle con un No” Al respecto, he llegado a una conclusión: Cuando un cliente dice “Voy a pensarlo” es que duda de algo, o más bien, algo no le convence. Así de simple. Consejos / Sugerencias: 1. Incluya “esta frase” en su presentación, y diga: Los mismos que se preguntaron esto, terminaron comprando este producto o servicio, por… (argumente razones + beneficios) 2. Pregúntele: ¿Qué información adicional desea para ayudarle a tomar una decisión? 3. Explore: ¿Se trata del precio, del tiempo, del color o qué otra cosa? 4. Juéguese entero y diga: Estoy seguro que Usted, tiene alguna duda para no decidirse ahora… ¿No desearía compartirla conmigo?
5. Investigue. Observe cómo: “Me alegra que lo tenga que pensar”. “Cuánto tiempo necesita para ello” (trate de obtener horas, días, semanas, meses) Y luego, remate diciendo: “¿en qué pensará durante ese tiempo?” Acto seguido: Regrese a su empresa o a su oficina, y comience a trabajar duro, sobre la INFORMACIÓN que acaba de obtener. Envíesela luego al cliente. Espere. Llámelo Finalmente, si quiere que estas técnicas de venta y tácticas de cierre funcionen, cambie en su vocabulario las siguientes palabras: NEGOCIO POR OPORTUNIDAD COMPRAR POR POSEER PRECIO POR INVERSIÓN TOTAL ENGANCHE POR INVERSIÓN INICIAL PAGOS MENSUALES POR INVERSIÓN MENSUAL CONTRATO POR ACUERDO FIRMAR POR APROBAR
8. Más allá de la capacitación El vendedor antes de ser vendedor es ser humano, así como los expertos del marketing pasaron del efecto escopeta a la hora de disparar la publicidad (a todos) al efecto rifle (a cada uno) deberíamos hacer los mismo con el personal de ventas. El Comunicador Social y Consultor en Creatividad, Daniel Fernando Peiró, (2006:8) “considera que las empresas y organizaciones ya NO tienen necesidades de “Capacitación” sino más bien de “Re-capacitación”. Un programa de entrenamiento de transformación humana que apoye el crecimiento personal de los miembros de los equipos de trabajo, así como uno para incrementar la efectividad a nivel organizacional, partiendo del ‘Re-descubrimiento del Ser’. “Está nueva visión de ‘Entrenamientos de Transformación Humana’ pretende el evidente mejoramiento de las habilidades de cada miembro del equipo en cuando al Manejo del Cambio, Liderazgo Personal, Motivación, Comunicación y Compromiso de Trabajo en Equipo. En las instancias de las vivencias, establecemos las consignas del autoliderazgo, el poder de la comunicación eficiente, el trabajo comprometido, al integración en equipos sólidos y el cambio de paradigmas para aceptar los cambios con una mente dispuesta y positiva”. (cfr. Peiró, 2006:8) Según Peiró, (2006:9) “(…) las organizaciones tienen hoy un ‘nuevo compromiso’ con la mirada interior y con la humanidad. Es el re-descubrimiento del Ser. En realidad, esto más allá de una tendencia es una calara necesidad de abrirse a la consciencia, más allá de cualquiera de las disciplinas denominadas “emergentes”, que en realidad están basadas en las sabidurías milenarias, comprobadas hoy por la ciencia”.
Bibliografía Cabrera, Pedro. (S/A). Capacitación interna de vendedores. pp. 82 Escuela Europea de Negocios. (S/A). Marketing. pp.236 Peiró, Daniel. (2006). Transformación Humana en las organizaciones. Capacitación Vs. “Recapacitación”. Emprendedores…generando un mundo de cambio. Vol. 1 Nº 1 Bolivia. pp.16
Bibliografía del internet Juárez, Gerardo. (2010). “Capacitación de Vendedores” en Contribuciones a la Economía. [En Línea] Disponible en: http://www.eumed.net/ce/2010b/gdjm.htm. Bolivia. [Fecha de consulta: 13 de septiembre de 2012] Valeriano, Aurora. (2011). Memoria, Manual de ventas. [En línea] Disponible en: http://es.scribd.com/doc/67470677/48/Metodologia. México. [Fecha de consulta: 15 de septiembre de 2012] Wald, Alejandro. (2009). Cómo capacitar a sus vendedores Una guía para la dirección comercial. [En Línea] Disponible en: http://www.waldweb.com.ar/cocapven_gdc,00255495.pdf. Bolivia. [Fecha de consulta: 12 de septiembre de 2012]
