Mercedes Benz: The Never-ending Challenge of Customer Satisfaction Ni Putu Sukmadewi Eka Utami 001 Nirwan Adinugroho 045 Afrisco Irwan Andika 018 Pratiwi Widya W. 038 Sukarman 039 Bayu Aji Nugroho 043
Overview The case concerns Mercedes-Benz, Benz Italia Customer orientation approach, focusing on customer satisfaction activities. Customer satisfaction will be the BMW strategic goal in two years time: “ we will be focusing on customer satisfaction with tailor made loyalty programs, paying attention to differences among the Regions, in order to provide a first class service ”. Mercedes assigns such a big relevance to creating a solid relationship with customers. In the luxury automotive market the main competitive factors are two: 1. Engineering characteristics of the vehicle 2. Brand equity These two factors have made Mercedes-Benz one of the “BIG THREE PREMIUM BRANDS” •
•
•
Terjadi perlambatan di pasar otomotif sebagai dampak dari krisis dan beberapa tahun terakhir, di Mercedes telah terjadi perubahan orientasi dari fokus pada penjualan menjadi fokus pada konsumen, tetapi apakah masih ada ruang untuk improvement ?
Bagaimana Mercedes Benz telah mempertahankan agar perusahaannya tetap fokus dalam program customer satisfaction ?
Positioning Mercedes-Benz di Industri otomotif Itali dapat dianalisa pada dua level berikut
Total penjualan MercedesBenz sebesar 1,26 juta unit; 1,17 juta unit dengan brand Mercedes
Pasar mobil secara keseluruhan Segmen pasar luxury car
6 different product lines of Mercedes-Benz: Class-S (full size luxury saloon) Class-E (luxury saloon and station wagon) Class-C (Luxury compact saloon) Class-A (tailgate motor vehicle with permanent driving wheels) Class-G (cross-country motor vehicle with 4 driving wheels)
Mercedes is positioned in the premium segment of the car market and its revenues come from Class-S and E models mainly
Differentiating strategy di pasar mobil premium ini didasarkan kepada faktorfaktor yang terkenal yaitu : • kualitas kendaraan, • kepuasan pelanggan, • penyederhanaan proses internal, • efisiensi pelayanan, • kontak pelanggan, • strategi komunikasi khususnya pada saat meluncurkan model kendaraan yang baru. •
Hasil Pasar Mercedes Benz
LEVEL 1 Baseline : Fokus pada pelayanan konsumen. Menyelesaikan permasalahan sederhana
KPI for
LEVEL 2 Market Performance center : Berdedikasi kepada pelanggan, terdiri dari 6 orang bekerja di Roma Italia. Harus merespon sebuah warning dalam waktu maksimal 2 hari.
Customer Assistanc e Center Levels
LEVEL 3 Customer Service at Dealer Level : Memperkuat dealer dalam mengelola kepuasan pelanggan. Alur informasi keluhan : Konsumen Customer Service dealer mencari jawabannya. Dealer mempunya 4 hari untuk memberikan jawaban, jika kurang dari 80% permasalahn tidak dapat diselesaikan maka ijin dealer akan dicabut Mercedes-benz
Level 4 Customer Loyalty Team : Terdiri hanya 2 orang yang bertugas menganalisa untuk memahami bahwa semua prosedur customer service bekerja dengan semestinya.
Contact Center Customer Assistance Center yang dikelola oleh Ivan Velucci, adalah struktur CRM yang dicurahkan demi kepuasan dan kesetiaan pelanggan di Mercedes Benz. Level
Nama
Keterangan
1
Baseline
Fokus terhadap customer service, terdiri dari 12 operator dan 2 manajer yang bekerja di Maastricht, bertugas mengelola inbound call.
2
Market Performance Center
Berdedikasi kepada pelanggan, terdiri dari 6 orang bekerja di Roma Italia. Harus merespon sebuah warning dalam waktu maksimal 2 hari.
3
Dealer
Memperkuat keterlibatan dealer dalam hal manajemen kepuasan pelanggan. Mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan keluhan pelanggan dan memecahkan masalah tersebut. Memperkuat hubungan antar pegawai yang terlibat. Secara aktif berpartisipasi dalam mengelola customer recovery.
4
Customer Loyalty Team
Terdiri hanya 2 orang yang bertugas menganalisa untuk memahami bahwa semua prosedur customer service bekerja dengan semestinya.
KPI Contact Center Kinerja contact center dievaluasi melalui 7 indikator yaitu : No
KPI Contact Center
1
Service Level
Keterangan Menunjukkan prosentase panggilan-panggilan yang dijawab Menunjukkan prosentase kasus yang dihadapi dealer-dealer
2
Dealer Feedback Time
melalui COMPASS system dalam waktu 96 jam
( 4 hari )
dari initial company alert “
3
Dealer Feedback Time After Remainder
4
MPC Feedback Time
”
Merupakan indikator penunjuk waktu tanggap dealer. Menunjukkan kasus-kasus dimana divisi MPC bereaksi dalam batasan waktu tertentu yaitu 48 jam. Indikator ini menunjukkan prosentase kasus-kasus yang
5
Final Statement & Case Closure
diselesaikan dalam waktu 10 hari. Dalam hal ini targetnya 80 % Merupakan indikator terpenting, menunjukkan prosentase
6
First Contact Solution
kasus-kasus yang dikelola oleh satu contact, tanpa melanjutkan interaksi berikutnya. Menunjukkan hasil penelitian yang dilakukan Mercedes
7
Customer Satisfaction Survey
Benz padasegala sesuatu yang dikomunikasikan dengan pelanggan.Survei ini hanya dilakukan terhadap 10 % pelanggan.
Contact Center Listens to Clients
The Mercedes-Benz customer satisfaction program is based also on a series of field research aimed at assessing the extent at which the company is able to match the customers expectations, thourgh the full range of developed activities.
eCRM di Mercedes Benz
•
•
•
•
•
Mercedes benz melakukan recall produknya lebih dari 8000 yang teridentifikasi defect pada injeksi. Mercedes benz juga menanggung seluruh biaya yang timbul akibat kerusakan injeksi. Mercedes benz mengendalikan seluruh keluhan pelanggan melalui webpage mercedes benz blog (www.blueblog.it) Melalui webpage tersebut, mercedes benz memberikan seluruh informasi yang dibutuhkan dan ditanyakan pelanggan terkait permaslahan injkesi yang dialami. Dalam menangani pelanggan nyang kurang puas, mercedes benz memberikan solusi berupa, hadiah kecil atau sesuatu yang dirasa relevans terhadap kekecewaan pelanggan berdasarkan value yang diharapkan.
eCRM di Mercedes Benz
•
Beberapa hasil yang dicapai dari penanganan mercedes benz terkait keluhan pelanggan: –
–
–
–
Media italia membuat 2 artikel yaitu Quattroruote dan Al Volante yang menjelaskan hasil kinerja CRM Banyak pelanggan yang memberikan ucapan terima kasih dalam institutional blog Selain itu juga banyak yang memberikan feedback positif dalam blog tidak resmi mengenai cara managemen dalam menyelesaikan masalah. Hasil yang dilalui dari krisis manajemen ini terlihat dalam peningkatan turnover yang hampir 100 mill euros dengan 150 pelanggan membeli produk mercedes benz lain dalam beberapa bulan ke depan yang dimana hal tersebut meberika dampak positif terhadap pendapatan dan kepuasan pelanggan
Kesimpulan Mercedes benz melakukan cara-cara yang terorganisir dengan baik dalam menempuh kepuasan pelanggan. Salah satu contoh nya dengan bertinbdak cepat dan menyediakan media keluhan dalam pelanggan. Selain itu mercedes benz sudah prepare dalam hal-hal yang dibutuhkan customer serta teknologi yang dipakai dalam mengatasi permaslahan injeksi.
