REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÈCNICO “SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MARACAY
HERAMIENTAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS UNIDAD V. CASO N° 3. GRUPO 1. Sistema de Gestión de Calidad
Greimar Benítez Benítez Autores: Greimar Abdiel Machuca Diego Garrido Francheska Álvarez Yoel Burguillos Sección: II Profesora: Lcda. Isabel Flores
Maracay, Enero 2015
HERRAMIENTAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Una de las tareas de planeación más complejas dentro de una organización es la solución a problemas. “La
solución de problemas puede definirse como el proceso
de identificar una diferencia entre el estado actual de las cosas y el estado deseado y luego emprender una acción para reducir o eliminar la diferencia (Anderson, 2004)”. Para poder realizar con éxito esta actividad, el encargado de resolver la situación, debe estar altamente capacitado y preparado, además de contar con herramientas que faciliten y agilicen este procedimiento. Cuando se va a solucionar problemas, no es sencillo encontrar la o las causas que generan el descontrol, por lo que el factor tiempo se vuelve una variable de gran peso que debe ser tomada en cuenta, debido a las grandes pérdidas monetarias que se podrían generar. Cuando la empresa se dispone a resolver un problema, lo primero que debe hacer es identificar qué tipo de problema es, ya sea de razonamiento, de dificultades o de conflictos. El caso que nos toca resolver es el número 3 el cual se describe a continuación:
Caso 3. Productos Alimenticios El ingeniero Alfredo Pérez ha dirigido la empresa “productos alimenticios, S.A.” desde su fundación en 1990. La empresa se dedica a la fabricación de pastas,
galletas, harinas y aceite comestible, y se inicio con un capital de 3millones de pesos, el cual actualmente asciende a78 millones. Las ventas del último año fueron de 19 millones de pesos y la utilidad de 5 millones. La fabrica inicio con 26 obreros y 6 empleados que hacían labores administrativas y de ventas y en la actualidad cuenta con 122 obreros y 24 empleados. Al inicio de sus operaciones la empresa estaba organizada de la siguiente manera: Gerente general; Ing. Alfredo Pérez Contador; C.P. Jaime Herrera, Gerente de planta; Ing. Arturo Sandoval Jefe de ventas; Sr. Rodrigo Castro.
Desde el principio al ingeniero Pérez e gustaba tomar decisiones en todas la áreas y supervisar directamente el buen funcionamiento de la fabrica. Durante los primeros 14 años la empresa fabricaba productos de buena calidad a bajos costos, lo que le permitía obtener una buena posición en el mercado, magnificas utilidades, crecimiento continuo. En la actualidad las personas mencionadas continúan en sus funciones y por su puesto se ha incrementado sus sueldos pero también sus responsabilidades. Desde hace tiempo fue necesario contratar a 2 empleados mas que se hicieran cargo de otras funciones como son: Gerente de capital humano; Lic. Luis Prieto y, Jefa de créditos y cobranzas; Lic. Margarita Mejía. Últimamente la empresa no ha funcionado bien, han descendido las ventas existen gran numero de rechazos, continua rotación de personal y perdidas de materiales. El ingeniero Pérez se encuentra sumamente preocupado por lo que le ha contratado a usted para que le asesore y le ayude a mejorar la situación de la empresa. De acuerdo a las entrevistas realizadas con los gerentes usted obtuvo la siguiente información: a) El gerente de ventas opina que estas han disminuido debido a la mala calidad de los productos, los altos costos, retraso en las entregas y precios altos. b) El gerente de capital humano opina que los altos índices de rotación se originan en los bajos suelos jornadas excesivas y controles exagerados que impone el Ing. Pérez. c) El contador se queja de que tiene demasiado trabajo, mientras los demás gerentes se la pasan muy bien. d) Todos los gerentes opinan que existe retraso en la toma de decisiones y falta de autonomía, ya que todas las decisiones se deben consultar con el Ing. Pérez y o el contador Herrera. e) El ingeniero Sandoval informa que en su ausencia los obreros y supervisores descuidan la producción además de que existen perdidas de las herramientas que muchas veces los supervisores no lo obedecen argumentando que el contador Herrera
les giro instrucciones contrarias. Por estas situaciones el ingeniero Sandoval está a punto de renunciar. f) El licenciado Prieto cree que la situación de la empresa se debe a que el personal es mañoso y flojo y que los gerentes no afrontan las situaciones que les competen, lo que originan que él tenga que tratar con los obreros y administrativos para resolver los asuntos. En base a esto: 1. Qué pueden concluir Uds. De qué está pasando en la empresa a nivel organizacional? 2. Qué genera esta problemática? 3. Qué alternativas plantea?
ANALISIS Después de revisar la información hemos llegado a la conclusión de que la Empresa presenta una serie de problemas, tales como:
Ventas bajas
Alta rotación de personal
Altos costos
Alto índice de rechazos
Baja productividad
Pérdida de materiales
Al entrevistar a los gerentes, se obtiene como resultado que estos problemas pueden ser causados por: Falta de autonomía en la toma de decisiones Falta de control del personal Falta de control en la producción
Conflictos entre Gerentes Falta de compromiso con la organización Desmotivación del personal Una sola persona toma todas las decisiones Ausencia de política de calidad en la organización Para poder determinar realmente que está pasando en la Empresa se procedió a aplicar herramientas de resolución de problemas en ingeniería, las cuales son:
Recolección de datos Con esta técnica se busca utilizar una variedad de métodos con la finalidad de recopilar los datos necesarios sobre que situación está llevando a la organización a los distintos problemas existentes. Pueden ser por medios de: ¬ Entrevistas. ¬ Cuestionarios. ¬ Observación.
Tormenta de Ideas Técnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros de un grupo reunido, de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia, ya sea un problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y así se aprovecha la capacidad creativa de los participantes. Se pueden tener dos situaciones ante la solución de un problema: 1. Que la solución sea tan evidente que sólo tengamos que dar los pasos necesarios para implementarla, y 2. Que no tengamos idea de cuáles pueden ser las causas, ni las soluciones. Es aquí donde la sesión de tormenta de ideas es de gran utilidad. Cuando se requiere preseleccionar las mejores ideas.
Diagrama de Ishikawa Técnica de análisis de causa y efectos para la solución de problemas, relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan. Se utiliza para cuando se necesite encontrar las causas raíces de un problema. Simplifica enormemente el análisis y mejora la solución de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles, toda vez que agrupa el problema, o situación a analizar y las causas y subcausas que contribuyen a este problema o situación.
Mano de Obra
Materiales
Descuido en Producción
Mala calidad de los Productos
Falta de Compromiso
Personal Flojo
Pérdida de materiales
Alta Rotación de Personal
Bajas Ventas y altos Rechazos Precios Altos Retraso en las Entregas Retraso en la Toma de Decisiones
Medio Ambiente
Altos Costos Pérdida de Herramientas
Jornadas Excesivas Falta de Autonomía
Método
Máquina
Práctica de los Cinco ¿Por qué? “Una forma de motivar hacia una buena toma de decisiones bajo condiciones de
gran incertidumbre es hacer que la gente piense más amplia y profundamente acerca de los problemas, en lugar de que se base en una comprensión superficial y en una primera respuesta. En cada problema, los empleados aprenden a pregu ntar “¿Por qué?
no solamente una vez, sino cinco veces. El primer porqué generalmente produce una explicación superficial del problema y cada porque subsiguiente examina de una manera más profunda las causas del problema y las soluciones potenciales (Daft, 2006)”.
Los 5 porqués es una técnica de análisis utilizada para la resolución de problemas que consiste en realizar sucesivamente la pregunta "¿ por qué ?" hasta obtener la causa raíz del problema, con el objeto de poder tomar las acciones necesarias para erradicarla y solucionar el problema. El número cinco no es fijo y hace referencia al número de preguntas a realizar, de esta manera se trata de ir preguntando sucesivamente "¿por qué?" hasta encontrar la solución, sin importar el número de veces que se realiza la pregunta. El método de los 5 porqués se emplea en la fase de análisis de la resolución de problemas, y por lo tanto, en situaciones como:
La resolución de problemas, mediante la pregunta ¿por qué? se tratará de encontrar la causa origen de los mismos. Para eliminar el despilfarro. Puede utilizarse conjuntamente con el diagrama de flujo de un determinado proceso, ya que así podremos obtener mejoras.
En este caso de estudio aplicamos los 5 por qué? a las causas de las ventas bajas: Por qué hay ventas bajas? Porque hay rechazos en los productos terminados. Por qué hay rechazos en los productos terminados? Porque hay mala calidad del producto terminado. Por qué hay mala calidad del producto terminado? Porque se descuidan las actividades de Producción. Por qué se descuidan las actividades de Producción? Porque hay falta de Supervisión. Por qué hay falta de Supervisión?
Porque existen conflictos en el área. Por qué existen conflictos en el área? Porque no están definidas las Responsabilidades. De esta forma podemos observar la causa raíz de las bajas ventas, altos rechazos, baja producción y conflictos en el personal es la falta de definición de las responsabilidades en la organización
Toma de decisiones La toma de decisiones puede aparecer en cualquier contexto de la vida cotidiana, ya sea a nivel profesional, sentimental, familiar, etc. El proceso, en esencia, permite resolver los distintos desafíos a los que se debe enfrentar una persona o una organización. A la hora de tomar una decisión, entran en juego diversos factores. En un caso ideal, se apela a la capacidad analítica (también llamada de razonamiento ) para escoger el mejor camino posible; cuando los resultados son positivos, se produce una evolución, un paso a otro estadio, se abren las puertas a la solución de conflictos reales y potenciales. Después de revisar nuestro caso de estudio, se puede determinar que existe en la actualidad gran desorganización en la Empresa, motivado quizás a su crecimiento sin haber tomado en cuenta el equilibrio entre crecimiento y buena organización. En este caso se hace necesario desarrollar nuevos sistemas y capacitación que permitan mantener la empresa bajo control en todos sus aspectos. Para esto se hace necesario implementar lo siguiente:
Sistema de Gestión de Calidad en la organización
Cursos de Liderazgo, motivación y toma de conciencia
Formación y capacitación a todos los niveles
Realizar estudios de Mercado
Análisis de costos
Controles de Producción y Aseguramiento de la calidad
Conclusión de lo que está pasando en la organización Luego de revisar el caso, hemos llegado a la conclusión de que los Gerentes no están cumpliendo las funciones para la cual fueron contratados o no tienen definidas claramente sus responsabilidades, lo que ha originado una gran desorganización en la empresa, algunos ejerciendo funciones que no les corresponden y descuidando las suyas, lo cual hace que los obreros no cumplan a cabalidad con sus funciones generando baja producción, altos rechazos, que a su vez se traducen en altos costos originando esto baja en las ventas. Por otra parte, cuando la Empresa inició, el Sr. Pérez podía tomar todas las decisiones y supervisar directamente el buen funcionamiento (existían 26 obreros y 6 empleados), pero en la actualidad existen 122 obreros y 24 empleados, lo cual hace imposible controlar todas las funciones de la compañía directamente y su supervisión.
Recomendaciones o alternativas para mejorar la situación de la Empresa Para solventar la problemática existente en la Empresa recomendamos tomar las siguientes acciones: 1. Implementar un Sistema de Gestión de la calidad donde nos permita tener mejores controles y donde se involucre a todo el personal y los procesos 2. Definir o establecer Descripciones de Cargo donde se determinen alcance y responsabilidades a todos los niveles, incluyendo Organigrama de la Empresa y se respeten los niveles jerárquicos y la autonomía en las decisiones. 3. Implementar cursos de capacitación y formación en las áreas de Producción y Calidad, estableciendo controles para disminuir los rechazos. 4. Implementar cursos de Liderazgo y Supervisión para mejorar los controles del personal en la Empresa. 5. Realizar cursos de motivación a todos los niveles 6. Realizar Estudios de Mercado, Ventas y Costos, con la finalidad de posicionarse nuevamente en el mercado.
