LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD ES IMPORTANTE PARA ……. Contabilidad.- que debe medir y estimar los costos de la mala calidad y proveer a sus clientes internos datos libres de errores. Finanzas.- que debe valorar las consecuencias de los programas de TQM sobre el flujo de efectivo y proveer a sus clientes internos informes financieros sin defectos. Recursos Humanos.- que esta a cargo de reclutar empleados que sepan valorar el trabo de calidad, de motivarlos y capacitarlos. Sistema de información para la administración.- que diseña los sistemas para seguir la huella de la productividad y el rendimiento de términos de calidad. Marketing.- que utiliza con proposito de promocion los datos sobre la calidad y rendimiento. Operaciones.- que diseña y pone en en marcha los programas de TQM
ANÁLISIS DE RETRASO EN LA SALIDA DE VUELOS El gerente de operaciones de Checker Board Airlines, en el Aeropuerto internacional de Port Columbus, observo un incremento en el numero de retrasos en las salidas de su vuelos. A fin de analizar todas las causas posibles de este problema, construyo el diagrama de causa y efecto que aparece en la figura 1. El problema principal, es decir, el retraso en la salidas de los vuelos. Aparece como la “cabeza” del diagrama. El gerente reunió a su personal y, juntos, realizaron una sesión de lluvias de ideas durante el cual se intento mencionar todas las causas posibles de esa situación. De esta manera lograron identificar varias CATEGORÍAS IMPORTANTES: equipo, personal, materiales, procedimientos y, por ultimo, “otros factores” que están fuera del control de la gerencia. Además, dentro de cada categoría importante se identificaron varias CAUSAS COMO POSIBLES SOSPECHOSAS. El gerente de operaciones sospecho que las mayorías de retrasos observados en la salida de sus vuelos se debía a problema relacionados con materiales. En consecuencia, propuso que fueran examinadas las operaciones de servicio de alimentos, carga de combustible y manejo de equipaje. Eso le permite averiguar que no había suficientes tractores para remolcar las carretillas transportadoras de equipaje en operaciones de y transferencias, y que los aviones se retrasaban en espera del equipaje de los pasajeros de vuelos de conexión.
Diagrama de causa y efecto para los retrasos en la salida de vuelos CAUSAS
personal
Equipo
Tramites de pasajeros en la puerta
demoras del avión en llegar a la puerta
otras clima
Fallas mecánicas
Retrasos de los que asean las cabinas Tripulación no disponible
E F E C T O S
Retraso del personal que va a bordo Retraso por trafico aéreo Demoras al embarcar el equipaje al avión Retraso en abastecimiento de combustible Retraso del servicio de alimentos
CA US AS
Materiales
No se entrego al contratista copia de horario actualizado
No se anuncia debidamente la salida Retraso de la hoja de peso/balance Retraso en los procedimientos de registro Esperas por pasajeros demorados
procedimientos
Retrasos en la salidas de vuelos
IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS DE MALA CALIDAD DE FORROS PARA TECHO La empresa TOYOTA fabrica forros para techo de automóviles, esos componentes de fibra de vidrio que forman la parte interna del techo de los autos de pasajeros. Paso 1.- a partir de los registro de producción del mes anterior, se elabora una lista de verificación con DIFERENTES TIPOS DE DEFECTOS . TIPOS DE DEFECTOS
RECUENTO
TOTAL
C. Rootura de tablero de fibra
///// ///// ///// ///// ///// /// // ///// /
36
D. Bordes deshilachados
///// //
7
A. Rasgadura de la tela
////
4
B. Decoloracion de la tela
///
3 total=
50
Paso 2.-.
TIPOS DE DEFECTOS
TOTAL
F.A.A.
C. Rootura de tablero de fibra
36
36
D. Bordes deshilachados
7
43
A. Rasgadura de la tela
4
47
B. Decoloracion de la tela
3
50
50
Paso 3.- Una grafica de Pareto, elaborada con los datos de la lista de verificación, revelo que las roturas en los tableros de fibra representaban el 72% de los defectos de calidad. La gerente decidió investigar mas a fondo el problema de los tableros de fibra rota. GRAFICO DE PARETO
100
40
80 72%
36 30
60
20
7 4 3 0
40 20
C
D
A
B
Tipo de defecto
0
Porcentaje acumulativo
Numero de defectos
50
Paso 4.- Un representar las varias causas sospecha a la empleados.
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO, para roturas de los tableros de fibra, permitió identificar posibles del problema. La que pareció mas gerente fue la insuficiente capacitaciones de los PERSONAS
MATERIALES
FUERA DE ESPECIFICACIONES NO DISPONIBLES
CAPACITACION AUSENTISMO COMUNICACION MANTENIMIENTO DE MAQUINAS
HUMEDAD CAMBIOS DE HORARIOS
VELOCIDAD DE LA MAQUINA PREPARACION INCORRECTA
OTRAS
PROCESO CAUSAS
E F E C T O S
ROTURAS DEL TABLERO DE FIBRAS
Paso 5.- la gerente organizo los informes de producción de acuerdo con
los tres turnos de trabajo, ya que el personal de cada uno de ellos tenia diferentes grados de experiencia. Una grafica de barras demostró que la mayoría de los defectos se registraba en el segundo turno, al cual correspondía la fuerza de trabajo de menos experiencia. Una investigación anterior revelo que los trabajadores no aplicaban los procedimientos apropiados para colocar los tableros de fibra al finalizar la operación de prensado, lo cual ocasionaba la formación de muchas GRAFICO DE BARRAS grietas y astillas. 20 15 10
S O R L B A T E ºD N
S T O A R IB F
5 0 primero
segundo TURNOS
tercero
Aunque el segundo turno no era el responsable de todos los defectos, AL LOCALIZAR EL ORIGEN DE MUCHOS
DE
ELLOS,
la
gerente
LOGRO
MEJORAS LA CALIDAD DE SUS OPERACIONES, mediante esta Técnica de Gráficos para la Gestión Administrativa en CONTROL DE CALIDAD.
EJEMPLO PROPUESTO El gerente de Perrotti`s Pizzas esta recolectando datos sobre las quejas de los clientes a causa de la entrega de sus productos. Las Pizzas llegan tarde, o bien, se envía al cliente una pizza que no es la que pidió.
PROBLEMA
FRECUENCIA
La cubierta se pega contar la tapa de la caja
17
la pizza no llega a tiempo
35
cubierta/combinación equivocada
9
error en el estilo de la costra enviada
6
tamaño incorrecto
4
la pizza llega parcialmente comida
3
la pizza jamás llega
6
PROBLEMA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
A.- La pizza no llega a tiempo
35
43.75%
B.- La cubierta se pega contar la tapa de la caja
17
21.25%
C.- Cubierta/Combinación equivocada
9
11.25%
D.- Error en el estilo de la costra enviada
6
7.50%
E.- La pizza jamás llega
6
7.50%
F.- Tamaño incorrecto
4
5.00%
G.- La pizza llega parcialmente comida
3
3.75%
80
100%
TOTAL
a) Basándose en una grafica de Pareto, identifique los “pocos factores vitales” que afecta la entrega de estos productos. b) Utilice un diagrama de causa y efecto para identificar las causas potenciales de los retrasos registrados en la entrega de pizzas.
EJEMPLO Move swift (MS) es una empresa de mudanza domestica que proporciona su servicio a cortas distancias. La fuerza de trabajo de MS, seleccionada entre miembros del equipo de fútbol americano de la escuela local de la comunidad, es eventual y trabaja a tiempo parcial. En MS existe preocupación a causa de las quejas recientes, como muestra en la tabla. QUEJA Vidrio roto entrega en la dirección equivocada muebles maltratados a bordo del camión retraso en la entrega retraso para recoger muebles perdida de artículos deterioro o rasguños por manejo brusco manchas en la tapicería
RECUENTO ///// ///// /// /// ///// ///// ///// // ///// // ///// ///// ///// / ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /// ///// /
QUEJA
TOTAL
Vidrio roto
13
entrega en la dirección equivocada
3
muebles maltratados a bordo del camión
17
retraso en la entrega
7
retraso para recoger muebles
16
perdida de artículos
10
deterioro o rasguños por manejo brusco
28
manchas en la tapicería
6
a) Dibuje una grafica de barras y una grafica de pareto para identificar los problemas mas graves que se presentan durante la mudanza b) Véase en un diagrama de causa y efecto para identificar las causas potenciales de las quejas.
QUEJA
TOTAL
PORCENT AJE
A) deterioro o rasguños por manejo brusco
28
28%
B) muebles maltratados a bordo del camión
17
17%
C) retraso para recoger muebles D) Vidrio roto E) perdida de artículos F) retraso en la entrega G) manchas en la tapicería H) entrega en la dirección equivocada
16 13 10 7 6 3
16% 13% 10% 7% 6% 3%
100
100
