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o v i t a e r c o i r o t i r r e T y O C R 9 E 0 A 0 r 2 o p e r o b d m a e r i o v b o l a N E
LA FuNCIóN DEL COMMunITy
MAnAgER CóMO LAS EMPRESAS ESTÁN ORGANIZÁNDOSE
pARA CREAR y HACER CRECER SuS COMunIdAdES
SOBRE LA AERCO La Asociacin Española de Responsables de Comnidades OnLine, AERCO es na entidad sin ánimo de lcro compesta por proesionales relacionados con las comnidades virtales y qe tiene la misin de atender las necesidades de los responsables de comnidades online, proporcionando a los asociados na serie de servicios de calidad y acordes con los principios y valores de la Asociacin, qe les permitan implsar s desarrollo personal y proesional, y les proporcione na proyeccin creciente y sostenible. Nace en 2008 por iniciativa de n grpo de proesionales motivados por la creciente importancia qe las comnidades virtales empezaban a tener en las empresas españolas, y por la necesidad de respaldar, aydar y potenciar el pesto del Commnity Manager en las mismas. Ser n reerente con presencia nacional y visibilidad internacional, qe se distinga por s generacin de valor y por ser n modelo a segir por otras asociaciones, es nestra visin/propesta de tro. La web ocial de la AERCO es www.aercomnidad.or g y tiene perles abiertos en las principales redes sociales existentes. Si eres n proesional del Social Media, o simplemente estás interesado en cmo las comnidades virtales peden aydar a hacer crecer t empresa organizacin, en la AERCO encontrarás respesta a mchas de esas pregntas.
ObjetivOs de la aeRCO •
Rprnr Commn Mnr n ornmo ofc, ofc, institciones académicas, empresas o medios de comnicacin, de modo qe entiendan la importancia estratégica de esta proesin. Orcr n r de r de renin e intercambio de ideas, mejores prácticas y conocimientos, omentando el crecimiento proesional y los vínclos entre los Responsables de Comnidad. Prr n rco co o mpo, mpo, qe ponga en contacto ecazmente a empleadores y Commnity Managers. Fomnr, rnmr r por r por los cdigos de condcta qe deben regir en toda comnidad online.
s e r o t u A •
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SOBRE TERRITORIO CREATIVO Territorio creativo es na agencia de Social Media Marketing con más de 5 años de experiencia y 30 proyectos vinclados a medios sociales de clientes como Coca Cola, Caja de Ahorros de Navarra, Ocina de Trismo Jordania, Ocina de Trismo de Castilla - La Mancha, Departamento de Trismo de La Rioja, Visit Britain, Pma Time, Canal Sol Música, Snappybook, ...
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Ha desarrollado na metodología propia para ss proyectos, con n cadro de mandos de monitorizacin y n compromiso de resltados con ss clientes. Entre ss servicios destaca el soporte a la ncin de Commnity Management (Corporate CM), con tres niveles de servicio y más de 10 reerencias activas. Fndada en 1997, Territorio creativo es na agencia «conectada» con más de 18.000 ans, sscritos a ss dierentes medios sociales, entre los qe destacan s blog eT eTcc, twitter/tcreativo twitter/tcreativo,, acebook/Territorio creativo y Tclab.es Tclab.es..
seRviCiOs sOCial Media (sM): •
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er. SM Strategic Plan. Competitive Intelligence. Ad-hoc Research. Digital Identity er. Valation. Prodct Social Development. vrrcn.. Corporate Commnity Management. Social Media Monitoring. Commnity vrrcn Managers Training & Coaching. dnmcn.. SM Stimlate. PR 2.0. Apps Development (acebook, microsites, ad-hoc social dnmcn networks, widgets, iPhone apps). Bzz Paradise (socio en exclsiva en España).
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La ncin del Commnity Manager
ÍNDICE 1. La importancia del “Social Media Marketing” 2. La ncin del Commnity Manager 3. Responsabilidades del Commnity Manager 4. Habilidades del perl 5. Servicios qe acilitan la vida al Commnity Manager 6. Cltra 2.0: deontología proesional para Commnity Managers 7. Commnity Managers con nombres y apellidos
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La explosin de los medios sociales en Internet, como herramientas de comnicacin entre personas, ha traído consigo el interés de las empresas por los mismos. Dentro de las estrategias «sociales», cobra erza el perl del Commnity Manager (CM), na gra qe encentra ss raíces en el «gestor o moderador de comnidades online», y qe comienza a perlarse como na ncin corporativa, independientemente independientemente de qe la organizacin posea na comnidad online «propietaria» o no. Existen pes principalmente dos tipos de Commnity Managers: Managers: el gestor de comnidades online «ad-hoc» y el gestor de la comnidad de la marca. El primero más veterano y el segndo creciendo al mismo tiempo qe se poplariza el so de blogs, plataormas de microblogging como Twitter o redes sociales como Facebook. El objetivo de este docmento es jar algnos conceptos comnes en ambos casos, para aydar a las personas qe están bscando inormacin destinada a orientar s carrera proesional hacia este perl y a las empresas qe bscan ampliar s conocimiento sobre la ncin de Commnity Management.
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LA IMPORTANCIA DEL “SOCIAl MEdIA MARkETIng”
El primer so de Internet, qe cmple ahora 40 años, e el intercambio de mensajes entre personas y los grpos de noticias (oros online) y el correo electrnico qe eron las actividades principales hasta los 90. A principios de esa década, Tim Berners Lee imagin n protocolo para leer docmentos en remoto, y naci la World Wide Web. Los noventa vieron la explosin de la misma y s primer so e
derivado del invento de Berners Lee: mchos sarios accediendo a docmentos (páginas web) qe por s complejidad técnica, crean nas pocas personas organizaciones. l mpr q n inrn n poc no rn concn q conrcon -correos electrnicos, oros, chats- n nno r n omr. omr. En 1999, catro atores escribieron n maniesto con 95 tesis, para intentar dar a entender este enmeno a las empresas. El Cletrain maniesto se convirti, casi sin qererlo, en n docmento visionario de lo qe estaba por llegar na década despés.
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La ncin del Commnity Manager
Los medios sociales generan lazos emocionales con n consmidor activo qe es, a s vez, prodctor de contenidos.
A principios del siglo XXI, otra alineacin planetaria ayd a qe las tesis del Cletrain cobraran erza. Por n lado, nos cantos programadores estaban desarrollando sotware sencillo de gestin de contenidos para so personal, qe permitiese actalizar my ácilmente na página web. Habían nacido los «blogs». Por otro lado, el bscador más poplar del planeta, estaba apando a los primeros pestos a aqellas webs qe cmplieran los estándares jados por la indstria, qe actalizaran recentemente y recibieran enlaces entrantes desde otras webs. Google se conabl con los blogs, y los cataplt a las primeras posiciones del bscador, hcno pr oo mno corrn conrcon hmn, hmn, inclidas las empresas qe empezaron a tomarse en serio aqello de qe «los mercados eran conversaciones». Hoy día todo esto es historia. Anqe en España qedan empresas ciegas a lo qe está ocrriendo, ya no hay velta atrás. La crisis de los medios, acelerada por el advenimiento de la web social y de la crisis econmica, está arrastrando consigo a todo el sector pblicitario. La cota de consmo de Internet no deja de crecer, crecer, pero el error de esta medicin m edicin es qe Internet no es n medio más. Es na inraestrctra sobre la qe constrir medios de comnicacin (inclyendo chats, messengers, skypes, tv o radio). No oo q n inrn, cp rcr mpco pcro. Y ahora la pregnta es qé hacer con el prespesto pblicitario, volviendo los ojos hacia la promesa de los medios sociales -blogs, redes, microblogging, wikis y demás- con la esperanza de qe se conviertan en el prximo
transatlántico de la pblicidad. Y por mchas razones los medios sociales transormarán, para mejor,, la indstria y, sobre todo, redenirán la mejor ncin pblicitaria. Porqe mrkn n mo oc n m mpo q pc: pc: es pblicidad, ventas, atencin al cliente, delizacin, comnicacin corporativa, desarrollo de prodcto, investigacin de mercados... Los medios sociales son na bena inversin en marketing, por varias razones: JJegan egan con n consmidor activo y prodctor de contenidos (promr (promr ), ), mcho más involcrado y apasionado; Generan o mocon con el Generan consmidor,, a través de conversaciones e consmidor interacciones con las marcas; A dierencia de otras acciones pblicitarias, son proro xponnc, xponnc, porqe lo qe hoy se constrye sige en pie mañana, y el eecto viral de los mismos, hace h ace qe los indicadores clave crezcan de orma exponencial; Nro conno n q r on Nro n. n. Los websites corporativos pierden adiencia rente a los medios sociales.
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LA FuNCIóN DEL
COMMunITy MAnAgER
¿Qué es uN COMMuNity MaNageR? Son varias las deniciones qe se han tilizado para arrojar lz sobre este perl. Según José Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociacin Española de Responsables de Comnidades Online) el Commnity Manager (CM) es «qn «qn ncr cr mnnr comn f or q mrc o mpr r, r, y ser el nexo
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La ncin del Commnity Manager
El Commnity Manager es la persona responsable de sostener y acrecentar las relaciones de la empresa con ss clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organizacin y los intereses i ntereses de los clientes.
de nin entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser n verdadero experto en el so de las herramientas de Social Media». Según David Coghlan, Coghlan, «es el arte de la gestin eciente de la comnicacin de otros online en las dierentes herramientas idneas para el tipo de conversacin qe creamos conveniente con nestros potenciales clientes (ya sea n blog, na comnidad a medida, na centa en Twitter witter,, na Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca». Connie Besson tiene na expresin acertada: «el CM debe ser la voz de la empresa pertas aera, y la voz del cliente pertas adentro». Pedro Máiqez, Máiqez, consltor de reptacin online escribía sobre cmo sería s trabajo (escchar, responder, inormar, callar, escchar más), poniendo n ejemplo de lo qe no sería n Commnity Manager: algien qe sabe diseñar webs y controlar gestores de contenido. De hecho es importante señalar lo señalar lo qe no es n CM: n empleado del departamento de comnicacin y marketing, qe mantiene n blog, abre na página en Facebook, o actaliza el estado de twitter... Ser CM implica entender qé estrategia se debe segir para constrir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comnidad de la marca a la qe se representa.
Por último, orecemos la denicin de la AERCO:: «aqella persona encargada o AERCO responsable de onr, crcnr , n cr orm, nr rcon mpr con cn n mo , , gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organizacin y los intereses de los clientes. una persona qe conoce los objetivos y actar en consecencia para consegirlos».
MOdeRadOR, COMMuNity MaNageR, sOCial Media aNalyst: juNtOs PeRO NO RevueltOs Cada día amenta el abanico de nevos perles cyas tareas peden resltarnos diíciles de distingir: commnity manager, social media director,, chie social media ocer director ocer,, moderador, dinamizador,, social media PR, etc. dinamizador Por sorprendente qe parezca, el perl qe reslta menos novedoso es el del CM. Sin embargo, con el tiempo, han ido modicando y adaptando algnas de ss tareas. Foros, chats, comnidades, y en general los primeros medios de comnicacin online, qe ahora mismo serían los abelos de las redes sociales y demás herramientas colaborativas tal como las conocemos hoy, estaban liderados por los responsables de comnidad, qe a s vez estaban apoyados por los moderadores o dinamizadores.
La r n moror es moror es velar por la Según Palmira Ríos, de la empresa Genetsis, calidad del contenido generado por el sario, Commnity Manager es «la persona encargada asegrándose de qe cmple las patas de conrr, hcr crcr, onr nmr de condcta de na comnidad o canal de comn ror n mrc o c. c . comnicacin y evitar qe haya problemas Es n nexo entre esa «marca» o «casa» y el de “convivencia” entre ss miembros. El nmor es nmor sario. es como n miembro más qe
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genera conversaciones, participa y en denitiva ayda a qe la comnidad esté viva.
Las organizaciones deberían empezar a comprender qe la gestin de los medios sociales comienza a ser na ncin en sí misma, y replantearse s organizacin desde la base.
Ambos perles, qe podrían ser no solo y podríamos llamar también commnity jnior o commnity assistant, orman en denitiva el eqipo de comnidad, encargado de crear, dinamizar y delizar na comnidad entorno a algo o algien. El CM coordina a este eqipo marcando la estrategia y líneas de actacin, deniendo canales y herramientas, etc. Es decir,, realiza las nciones mencionadas en el decir apartado 3, apoyándose en esos perles (en ncin del volmen del proyecto). ¿Qé hay de esos otros perles qe mencionábamos al principio? ¿un social media analyst, n chie social media ocer? S principal dierencia con el CM es el concepto “comnidad». Es decir, peden tilizar estos canales para RR.PP., RR.PP., para proponer estrategias de marketing (desde promociones a campañas), pero no bscan necesariamente crear o mantener comnidad entorno a algo o algien. S pnto de vista es más corporativo y menos de sario.
el CM pertenezca a los departamentos de comnicacin o marketing, anqe en algnos casos dependen de tecnología o de innovacin. una organización mediana o grande, debería empezar a replantearse s organización desde la base, y pensar qe la gestión de los medios sociales comienza a ser na nción en sí misma. De esta orma, el CM podría llegar a tener n pesto de sta dependiendo de n director general. Hasta qe llege ese momento, y si Comnicación está separado de Marketing, parece razonable qe los CMs se sitúen en el primer área, pesto qe ss nciones y responsabilidades están ligadas con las tareas de los relaciones públicas y los directores de comnicación. Ss acciones están planteadas como en los planes de comnicación clásicos. Se analiza el mapa de públicos (stakeholders) a los qe dirigirse, objetivo, estrategia, mensaje, canal y acción a desarrollar, sólo qe el canal se ha ampliado a Internet. En calqier caso, se cometería n grave error al pensar qe peden dirigirse a los «ans de la marca» sando los códigos de la comnicación corporativa tradicional. El director de marketing debería estar igalmente my cercano a este
¿a Qué dePaRtaMeNtO se adsCRibe la FiguRa del COMMuNity MaNageR? No existe a día de hoy na convencin a este respecto. Los medios sociales, como se decía en el primer apartado, sponen n ataqe a la línea de fotacin de la organizacin clásica de las empresas, y aectan a áreas tan dispares como la comnicacin, la investigacin de mercados o la delizacin de clientes. Por esta razn, hoy día el CM sele estar adscrito al departamento más innovador de la empresa, aqel qe toma la iniciativa en el so de las redes sociales. Lo habital es qe
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perfl, independientemente de qe ese de s departamento o de otro.
El CM no es n nevo una vez más, el marketing considerado desde elemento de na perspectiva amplia, incorpora la ncin de pblicidad, ventas, comnicacin, atencin marketing al cliente, investigacin de mercado, etc, y con qe “ejerce” todas ellas estará relacionado el pesto, de s ncin en na orma otra. Si la empresa es peqeña, redes sociales. la ncin de Commnity Management (qe El potencial pede ser compartida con otras nciones, por reside en na misma persona) debería ejercerla algien establecer relacionado con esas áreas. na relacin de conanza con los 3 RESPONSABILIDADES simpatizantes dEl COMMunITy MAnAgER de la marca, recoger el ResPONsabilidades y taReas eedback de El papel del CM va mcho más allá de la del «evangelizador», qe transmite a na adiencia los mismos las bondades de determinada empresa o y tilizarlo servicio. Debe ejercer n papel «transormador» para proponer dentro y era de la empresa, con n mejoras elevado componente crítico y cestionando internas. y proponiendo mejoras a la estrategia de la compañía.
Entender la gra del CM como n «animador», o n nevo elemento de marketing qe «ejerce» s ncin en redes sociales, es n error. El verdadero potencial está en establecer na relacin de conanza con la comnidad de sarios o simpatizantes de la marca, recoger el eedback de los mismos y tilizarlo para proponer mejoras internas. Si resmiéramos la misin del CM en cinco tareas, podrían ser las sigientes:
1. ecchr . Monitorizar constantemente la red en bsca de conversaciones sobre nestra empresa, nestros competidores o nestro mercado. nrnmn. 2. Crcr normcn nrnmn. A raíz de esta esccha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear n discrso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organizacin. 3. expcr pocn mpr comn.. El CM es la voz de la empresa comn hacia la comnidad, na voz positiva y abierta qe transorma la “jerga interna” de la compañía en n lengaje inteligible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los qe la empresa tenga presencia activa (perl) o en los qe se prodzcan menciones relevantes. Escribe artíclos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, sando todas las posibilidades mltimedia a s alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comnidad. 4. bcr r, no nrn como xrnmn.. La relacin entre la xrnmn comnidad y la empresa está sstentada en la labor de ss líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identicar y “recltar” a estos líderes, no slo entre la comnidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa. 5. enconrr coorcn nr comn mpr. mpr. La mayoría de directivos desconoce cmo la comnidad pede aydar a hacer crecer s empresa. No es algo qe hayan tilizado nnca en s carrera, ni qe hayan estdiado en las escelas de negocios. El CM les debe mostrar “el camino” y aydarles a diseñar na estrategia clara de colaboracin.
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Cando la monitorizacin se deja en manos de personas sin experiencia en comnicacin 2.0, se sele caer en la “sobre reaccin” ante calqier tipo de crítica en Internet. Lo qe se conoce como el “eecto Barbra Streisand”.
De estas cinco nciones, hay dos absoltamente imprescindibles: la primera y la segnda. No conr con n monorcn c prc conrcon n inrn cmno m ro hc rco. Pero tan importante es escchar como saber transmitir lo aprendido a las personas apropiadas y en el ormato apropiado, con n asesoramiento adecado sobre las medidas a tomar. Cando esto no scede, y esta monitorizacin se deja en manos de personas sin conocimiento y experiencia en comnicacin 2.0 sele llevar a la «sobre reaccin» ante calqier tipo de crítica en Internet. Esta reaccin excesiva ante la crítica lo único qe hace es jsticar y amplicar estas críticas (n enmeno qe se conoce como «eecto Barbra Streisand»). Cando no hay n CM para asesorar al respecto, las empresas cometen el error de reaccionar ante na crítica en n blog con acciones tan pecliares (y reales) como dennciar al qe ha pesto el comentario, hacerle segir por detectives, amenazarle, escribir comentarios alsos deendiendo a la empresa por parte de «spestos» consmidores, y na larga serie de disparates. Respecto a las tareas tercera, carta y qinta se trata de n camino qe están emprendiendo con gran éxito las empresas más innovadoras del mndo, sean grandes o peqeñas.
uN día eN la vida de uN COMMuNity MaNageR Cada empresa tiene ss características, y cada proesional s propio método para realizar s tarea, así qe no pretendemos «crear escela», sino poner n ejemplo lo más verosímil posible
de n día normal en la vida de n commnity manager.. Imaginemos n día calqiera en la manager vida de María, CM de n abricante de teclados y ratones de ordenador ordenador.. 09:00.. Llegamos a la ocina. Es el momento 09:00 de revisar la prensa para conocer la actalidad de nestra empresa, de nestra competencia y de nestro mercado. Revisamos asimismo todos aqellos blogs, páginas web, oros y podcast en los qe sabemos qe hay conversaciones relevantes. Para ello tilizamos herramientas como las descritas en el apartado carto. A raíz de esta monitorizacin, conrmamos na sospecha qe teníamos hace días: los sarios del jego online mltijgador «Empire o Power» se qejan de qe nestro ratn FC-V123 (la apesta de la empresa para este tipo de jegos) no es apropiado. La disposicin de los botones en nestro ratn hace my complicado realizar determinadas acciones, y preeren los modelos de la competencia, con na disposicin de los botones más apropiadas para el jego. A la vista de esta inormacin, solicitamos renirnos con el departamento de ventas, el departamento de marketing, y el departamento de desarrollo para comentarles este hecho. 11:00.. Actalizacin de contenidos en los 11:00 diversos canales en los qe la empresa tiene presencia: organizamos con nestros colaboradores la inclsin de los nevos contenidos de hoy en nestros
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blogs especializados (para «hardcore gamers», para programadores y para diseñadores web) en los qe explicamos cmo sacar el máximo partido a nestros prodctos en dichas áreas. También respondemos a las dierentes cestiones qe nos han ormlado en nestros perles en redes sociales, sbimos n nevo vídeo al canal de la compañía en Yotbe, y pblicamos en Linkedin o Inoempleo na oerta de empleo qe nos han hecho llegar desde recrsos hmanos. 13:00. Momento de «cltivar» el contacto 13:00. con los miembros más destacados de nestra comnidad. Aqellos qe están más involcrados en colaborar con la empresa, los qe diariamente visitan los oros de la compañía para contestar ddas, elaboran gías, nevos contenidos, y en general actúan como evangelizadores de nestra empresa allá donde van. Anqe es n pesto volntario y no remnerado, María dedica alrededor de na hora al día en saldarlos personalmente, intercambiar ideas, inqietdes, o simplemente charlar sobre temas banales. e nmn q nro ro m cooror nn ccho moo por pr compñ. compñ. 16:00. Renin con el departamento comercial: 16:00. A raíz de nestro inorme de la mañana , el departamento comercial qiere hablar con nosotros. Según ellos, el modelo FC-V123 ha incrementado ss ventas en el último trimestre casi n 6%, y varias revistas
especializadas le han considerado entre los 5 mejores ratones para los «jgones». María argmenta qe si bien con los videojegos existentes los sarios están my satisechos con este modelo, en particlar los jgadores de «Empire o Power» lo consideran poco eectivo debido a qe la congracin de los botones no es la más apropiada para dicho jego. El director comercial deende qe el «Empire o Power» representa slo n 1% del mercado total para este modelo de ratn. María replica qe «Empire o Power» es n jego my reciente, pero qe está creciendo a n ritmo sperior al del World o Warcrat en s momento. Así mismo, al igal qe pas con WOW en el pasado, es de esperar qe srjan mchos jegos parecidos, para los qe nestro actal ratn no sea apropiado. 17:00.. Renin con el departamento de 17:00 marketing: El responsable de marketing está my interesado por el mercado de los jegos mltijgador online, pes se trata de no de los mayor crecimiento, y donde los sarios están dispestos a hacer n mayor gasto en n ratn apropiado. María le explica s impresin al respecto: «Empire o power», si bien a día de hoy es n jego minoritario, se está convirtiendo en n verdadero enmeno con el potencial de ser el nevo «World o Warcrat», jego online mltijgador con más de 10 millones de sscriptores en todo el mndo. Si «Empire o Power» contina con este ritmo de crecimiento sperará estas ciras
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un CM debe tener conocimiento sectorial, redactar bien, entender de marketing y comnicacin, ser creativo y tener n “pnto geek”.
en menos de 24 meses. Asimismo, María le mestra mltitd de comentarios y críticas realizados por los consmidores donde se comenta qe el FC-V123 no es apropiado para este jego. A la vista de estos datos, el director de marketing toma la decisin de empezar a trabajar en el diseño de n nevo ratn compatible con esta neva generacin de jegos, qe estaría en el mercado dentro de 8 meses, en el caso de qe el ritmo de crecimiento de «Empire o power» se mantenga. María se orece a ponerle en contacto con algnos jgadores para qe conozca de primera mano ss qejas, y les ayden a denir el «ratn ideal».
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HABILIDADES dEl pERfIl
Anqe no exista na «carrera» o «estdio sperior» especíco para ser CM, es evidente qe existen calidades comnes deseables, qe nos podrían aydar a seleccionar o preparar a na persona para el pesto de CM.
aPtitudes téCNiCas Conocmno C onocmno cor: cor: tiene na cierta «expertise» en el sector en el qe la empresa desempeña s ncin, para aanzar la credibilidad y la reptacin. Conocmno mrkn, pc Conocmno comnccn corpor: corpor: para entender objetivos de negocio y alinear s actividad con los mismos. Rccn: debe escribir bien y le debe gstar Rccn: hacerlo. un pno «k»: un «k»: pasin por las nevas tecnologías, por Internet y la web 2.0. Probar aplicaciones y servicios nevos es el pan syo de cada día. Cr: en la economía de la atencin y Cr: de la sobreabndancia de la inormacin, las mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cota de atencin. exprnc n comnccn onn: exprnc onn: conoce los canales más adecados y tiene benos contactos en Internet. Cr 2.0: Cr 2.0: existen nos valores y normas de condcta descritos en el apartado sexto, qe deben ser interiorizados.
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18:30. María organiza na videoconerencia 18:30. entre los responsables del departamento de diseño de la empresa, y varios miembros del Clan «Dioses del Mal», n grpo de jgadores qe se conocieron jgando al World o Warcrat, y qe hace nos meses decidieron cambiarse a «Empire o Power». Ambas partes charlan sobre las dierencias entre ambos jegos, y porqé el ratn FC-V123 no es tan operativo con el nevo jego. Consensan na serie de reniones semanales donde recogerán s eedback, y posteriormente les darán a probar na serie de prototipos para conocer s opinin.
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19:30. Con la satisaccin del trabajo bien 19:30. hecho, María da por conclida s jornada laboral.
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Habilidades sOCiales bn b n conror : ben comnicador en general y ben conversador en particlar: saber escchar, saber responder responder.. Roo: da respesta de orma rápida y Roo: adecada. aor : incentiva la participacin, para hacer aor de la comnidad n espacio vivo y dinámico. empco: para ser capaz de ponerse en el empco: lgar de los demás. aro: tiene carácter y personalidad aro: propios, deendiendo ss opiniones rente a los demás, cando llega el caso. Comprno: valora las opiniones del resto de Comprno: participantes en la comnidad. tro n qpo qpo:: coordinar, colaborar, compartir. Cc: lidera desde la participacin y sabe Cc: encontrar líderes dentro de la comnidad. Moror : se eserza por mantener n Moror ambiente cordial entre todos los sarios. Relajando tensiones, pero manteniéndose rme a la hora de cortar malos modos. incnor : plantea incentivos a los sarios incnor y detecta las carencias en la comnidad.
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una actitd abierta, de servicio y accesible. El Commnity Manager ha de ser transparente, hmilde, conector y “early adopter”.
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aCtitud Ú: Ú : n ben compañero, al qe le gsta servir y ser de ayda a los demás. aro: entiende y aprecia la diversidad. Evita aro: ser categrico; entiende qe en Internet hay gente qe sabe más qe no mismo, y está dispesto a darle voz a esos conocimientos, sin qerer sentar cátedra a toda costa. acc: es cercano en el trato. acc: «a on»: «a on»: vive con conexin permanente o recente a la red. Concor : detecta y acilita oportnidades, Concor conectando a miembros de la comnidad entre sí. «er opr»: «er opr»: le gsta estar a la última, se podría denominar cazador de tendencias. en: es n apasionado de la marca, de en: la empresa y de la vida. dnor comn: dnor comn: representa a los clientes y sarios ante la empresa. Le gsta la gente. trnprn : en las normas y en la igaldad trnprn: entre los sarios.
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sObRe la ReMuNeRaCióN de lOs CMs No podemos -ni debemos- exponer aqí na retribcin estándar para n CM, al igal qe no podemos hacerlo con n director de marketing, pero es evidente qe existente tres reqisitos claves a la hora de «poner precio» al perl. Cfccn. Ser n acionado a las redes Cfccn. sociales no convierte a nadie en n proesional de los Social Media, del mismo modo qe a pesar de qe la mayoría de la gente sabe lo qe es «oerta y demanda», eso no le convierte en proesional de las nanzas.
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SERVICIOS QuE
fACIlITAn lA VIdA Al CM
seRviCiOs 2.0: bon. Los blogs son herramientas bon. imprescindibles hoy para la creacin de comnidad mediante la generacin de benos contenidos de tilidad. Existen mchas herramientas, siendo la más poplar Wordpress (wordpress.com wordpress.com). ). lrmn. Son blogs más ligeros y áciles lrmn. de actalizar, con menos posibilidades de personalizacin. El pionero e Tmblr (tmblr. (tmblr. com), com ), pero Posteros (posteros.com (posteros.com)) le está ganando cierto terreno. exprnc. Contratar a n responsable de exprnc. comnidad sin experiencia en comnicacin y marketing online pede ser arriesgado. Sitarlo debajo de n director qe tampoco centa con experiencia real en «commnity management» también. H coorncn. coorncn. Gestin de eqipos y proveedores, liderazgo, atonomía y capacidad de decisin. Anqe parezca evidente tenemos qe recordar qe el CM es el responsable del área de comnidad, por lo qe debe cmplir estos reqisitos, implícitos e imprescindibles para calqier director director.. En defnitiva, si el candidato cmple los tres reqisitos citados anteriormente, ha de ser el sentido común lo qe determine el salario qe fnalmente percibirá, atendiendo a aspectos tales como el tipo de empresa, el tamaño de la misma, la relevancia del departamento de comnidad dentro de la compañía, el número de personas qe el candidato tendría a s cargo, etc.
decir,, directamente, Mcroon. Por no decir Mcroon. Twitter (twitter.com (twitter.com), ), n servicio de microblogging qe casa ror, y qe permite a ss sarios enviar comentarios basados en texto, con na longitd máxima de 140 caracteres. Interesantes también Yammer (yammer.com yammer.com)) y Social Cast (socialcast.com ( socialcast.com), ), plataormas con más ncionalidades qe Twitter, qe permiten a todos los empleados de na empresa comnicarse en n entorno privado. R oc. oc. Han sido las protagonistas de Internet en estos últimos años. El líder indisctible con más de 300 millones de sarios en todo el mndo es Facebook (acebook.com acebook.com). ). Por detrás, MySpace (myspace.com myspace.com)) y en España, Tenti (tenti. (tenti. com). com ). Respecto a las «proesionales», LinkedIn (linkedin.com linkedin.com)) y Xing (xing.com (xing.com). ). También existen comnidades verticales (sectoriales), my importantes para los CM de cada sector.
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Como ejemplos en España, Minbe (minbe. (minbe. com)) o unience (nience.com com (nience.com), ), cyos CM son caso práctico en este docmento. srco pccn 2.0. 2.0. Los más poplares, YoTbe (yotbe.com (yotbe.com)) para pblicar videos, Flickr (fickr.com (fickr.com), ), el sitio de reerencia para otograías, y como ejemplo de otros «activos digitales», Slideshare (slideshare.net (slideshare.net), ), a través del cal los sarios peden enviar presentaciones tipo Powerpoint.
HeRRaMieNtas HeRRaMieNt as de PROduCtividad eco (illminex.com/ecto illminex.com/ecto)). una aplicacin de escritorio, qe se integra con las principales herramientas de blogging en el mercado, sirviendo a la vez de backp en el ordenador, y permitiendo actalizar varios blogs desde n único interaz. Cesta nos pocos dlares. tck (tweetdeck.com tweetdeck.com). ). Posiblemente, la aplicacin de escritorio para Twitter líder, qe también integra MySpace y Facebook en n solo interaz, permite gestionar grpos y varias centas al mismo tiempo. Permite sincronizacin con s aplicacin para iPhone. smc dkop (seesmic.com seesmic.com). ). Otra aplicacin de escritorio para Twitter, Twitter, qe orece características similares a Tweetdeck.
y plantillas de HTML personalizadas. Se integra con Wordpress, Twitter, Twitter, Salesorce... Es la eleccin de pesos pesados como Mozilla, Canon, Intel... g scon (getsatisaction.com getsatisaction.com). ). Plataorma de eedback de clientes, donde estos peden obtener pregntas a ss respestas, solciones a problemas. urvoc (servoice.com servoice.com). ). Similar a Get Satisaction, para rastrear y manejar el eedback de sarios y consmidores. goo app (google.com/apps google.com/apps). ). Site omática online para empresas qe inclye aplicaciones como Gmail, Google Calendar, Google Docs o Google Sites. tr anr anr ((twitteranalyzer.com twitteranalyzer.com). ). una interesante aplicacin web qe orece estadísticas de so de las centas de twitter y de retwitts y menciones. soc Oomph (socialoomph.com socialoomph.com). ). un servicio creado para acilitar la gestin de las centas en Twitter, Twitter, devolver atomáticamente el «ollowing», enviar DMs atomáticos de respesta, programar tweets descbrir nevos ollowers, etc.
bcmp (basecamphq.com basecamphq.com). ). Herramienta de gestin de proyectos online. Inclye lista de “to do’s”, hitos, almacenamiento de archivos, alertas, mensajería con estética de blog y otras ncionalidades. MChmp (mailchimp.com mailchimp.com). ). Gestor de mailings qe orece na lista interesante de capacidades como gestin, rastreo, análisis
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Frnoroo (riendorollow.com riendorollow.com). ). Aplicacin de gestin de d e ollowers de Twitter. Hr (hitter.com Hr ( hitter.com)). Permite hacer “nollow” de manera masiva a las personas qe no te están sigiendo en Twitter.
HeRRaMieNtas HeRRaMieNt as de MONitORizaCióN goo borch (blogsearch.google.es blogsearch.google.es). ). Esta herramienta rastrea e indexa la inormacin contenida en decenas de miles de blogs, oreciendo a los sarios la posibilidad de bscar dentro de esos datos. tr srch: srch: (search.twitter.com (search.twitter.com). ). El motor de búsqeda de Twitter te permite conocer en tiempo real todo lo qe están diciendo sobre ti o sobre t marca. socmnon (socialmention.com socialmention.com). ). Búsqedas en blogs, microblogs, sitios para pblicar enlaces, imágenes o videos, rastreando términos concretos para descbrir qé se dice o comenta de n prodcto, servicio, n tema o na persona. También orece alertas de social media y n widget.
icRock (icerocket.com icerocket.com). ). un bscador en blogs qe agrega resltados de Google Blogsearch y Technorati, y orece tendencias en las búsqedas. bck (backtweets.com backtweets.com). ). Bscador de enlaces en Twitter, qé sarios de Twitter han enlazado ts blogs o webs. Permite Per mite recibir alertas RSS. Rn6 (radian6.com radian6.com). ). Aplicacin web para rastrear la conversacin en Internet sobre prodctos o personas. Cesta nos 500 dlares al mes. scol (www.scotlabs.com www.scotlabs.com)) .Compañía qe proporciona na plataorma basada en la web para qe las empresas mantengan chats en vivo sobre ss prodctos. Cesta menos qe Radian6. nielsen-online.com). ). Nn onn (nielsen-online.com Herramienta de pago, capaz de medir calitativamente las opiniones y contenidos generados por los internatas españoles en los blogs, oros y redes sociales qe se extienden por Internet. smmr (cierzo-development.com cierzo-development.com). ). Plataorma de pago para la monitorizacin y mejora de la reptacin de na marca en los medios m edios digitales, blogosera, bscadores y redes sociales. Monr (monitter.com Monr ( monitter.com). ). Monitoriza lo qe se dice de t empresa en Twitter en tiempo real con na interaz mlticolmna similar a TweetDeck. TweetDeck. La aplicacin permite perm ite hacer búsqedas de t marca o prodcto o los de la competencia y personalizar s aspecto al gsto del sario.
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Se ha demostrado qe los “tits” bien escritos consigen más retiteos qe los mal escritos. Es recomendable mantener na bena ortograía.
goo trn: trn: (google.es/trends (google.es/trends). ). Bsca tendencias y compara el volmen de las búsqedas por país y regin.
ecrr n cno corrco. corrco. Se ha demostrado por ejemplo, qe los «tits» bien escritos consigen más retiteos qe los mal escritos. Es recomendable mantener na bena Hosoc?: (howsociable.com howsociable.com). ). Herramienta ortograía, evitar escribir con mayúsclas (qe de medicin de visibilidad de marca basada en se asocian a gritos) y la ortograía ortogr aía tipo «sms»; 22 tipos dierentes de métricas. sar comillas para acotar vocablos extranjeros o neologismos y erradicar el lengaje grosero. ac-o-mc:: (addictomatic.com ac-o-mc (addictomatic.com). ). Crea na enr mocon. mocon. No se debe olvidar página personalizada con las últimas alertas sobre t marca o prodcto. qe en el lengaje escrito no es posible dar entonacin, por lo qe las rases escetas tnkr : (tinker.com (tinker.com). ). Sige conversaciones en se peden malinterpretar. Para evitar directo en Facebook o Twitter. malentendidos es importante invertir el tiempo necesario para consegir qe el sentido de na Fcook lxcon: lxcon: (acebook.com/lexicon acebook.com/lexicon)). Se rase qede nítido. Es recomendable además, trata de na herramienta de segimiento de sar «emoticonos» básicos, para simlar tonos tendencias de keywords. Mestra el volmen de complicidad o ironía. Mnnr corrccn poc. poc. Pensar antes de posts sobre palabras especícas gracias a la cantidad de datos qe hay creados por los de escribir y evitar las palabras o actitdes sarios y asociados a las distintas keywords. qe pedan resltar molestas oensivas para el resto de los sarios (evitando rases por ejemplo, qe pedan resltar oensivas desde los pntos de vista de religin, raza, política o 6 CuLTuRA 2.0: DEONTOLOGÍA sexalidad). pROfESIOnAl pARA CMs Llamémosle «netiqeta», «valores de Internet» o «cltra 2.0». Lo Lo cierto es qe hace 40 años, las personas qe comenzaron a sar las listas de correo, para pasar despés a oros y chats, y por último a la llamada web 2.0, eron perlando nas normas de condcta en la Red, qe inicialmente se conoci como «netiqeta».
NORMas básiCas de CONduCta eN la web Antes de entrar en terrenos más prondos, n CM debe conocer y respetar las normas más sencillas sobre el correcto so de la comnicacin online.
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valORes 2.0
En n entorno transparente, la mentira, aparte de estar mal vista, es más ácil de descbrir. Si qeremos ocltar problemas con nestros servicios, es mejor mantenerse al tanto de la web social.
La web social ha consolidado valores tradicionales sobre los qe se han constrido las sociedades civilizadas, y qe en ocasiones se han visto sepltados en el so corporativo de los medios tradicionales. A principios de la década, los blogs llevaron la voz cantante, con lo qe lleg a denominarse «blogcltra blogcltra», », qe bebía a s vez de la «ética « ética hacker ». ». Lo qe empezaron siendo normas de etiqeta -citar la ente, enlazar, aceptar comentarios, participar en las conversacionesdio pie a normas de ética singlar, como el rechazo a los anncios (el so comercial de Internet siempre ha sido ervientemente rechazado por los pioneros de Internet), no encbrir objetivos comerciales, ser honestos. La masicacin de la «blogosera» ha hecho qe casi todo esto qede ya slo en el recerdo. El boom de las redes sociales ha dado pie a más normas no escritas, pero resmiendo, se podrían concretar en na serie de valores, qe n Commnity Manager debe adoptar y compartir compart ir..
sabían más qe ellos, y lo demostraban en los comentarios. Conocer nestras limitaciones y estar dispestos a aprender de los otros. gnro: compartir inormacin y activos gnro: digitales de valor, con los otros. Aydar, ser de tilidad al prjimo, invertir nestro tiempo, sin esperar nada a cambio. Rcproc: ser jstos y corresponder a n Rcproc: elogio, a n avor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer. Coorcn: la cltra «peer-to-peer» Coorcn: (entre pares) y la co-laboracin, personas trabajando de orma coordinada, aydada por tecnologías qe acilitan la co-creacin de obras cooperativas. aprr: el sotware libre nos ha enseñado qe aprr: los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor qe los cerrados.
Hon: en n entorno transparente, la Hon: mentira, aparte de estar mal vista, es más ácil de ser descbierta. Si qeremos ocltar grandes problemas con nestros servicios o prodctos, es mejor mantenerse al tanto de la web social. Rpo: tratar a los demás como nos Rpo: gstaría ser tratados a nosotros, participando con edcacin y con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de cltras y de opiniones. Hm: los bloggers descbrieron Hm: rápidamente, qe siempre había lectores qe
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COMMuNITY MANAGERS COn nOMBRES y ApEllIdOS JOSÉ AnTOnIO gAllEgO
CM DE BBVA En palabras de José Antonio Gallego, la ncin más importante de s trabajo consiste en explorar nevas vías de comnicacin y colaboracin con los clientes gracias a las nevas tecnologías 2.0. Algnas de las incrsiones más destacables qe se han bbva» (bbvablogs.com hecho desde BBVA son: «or «or bbva» (bbvablogs.com), ), na plataorma de blogs exclsiva para los empleados de la entidad. ac (actibva.com actibva.com), ), comnidad de personas interesadas en las nanzas. tú Cn (blog.bbvatcentas.com blog.bbvatcentas.com), ), na revolcionaria herramienta de gestin de las nanzas personales, o t Prno (cnbbva.com cnbbva.com), ), n directorio de empresas qe tiliza las recomendaciones de los sarios. Estas acciones obligan a la empresa a escchar y a ganarse g anarse el respeto como interloctor, siendo el CM el responsable de demostrar a la empresa qe s presencia en las redes sociales pede beneciarla y optimizar s cadena de valor valor..
pAlMIRA RÍOS
CM DE HAPPING.ES Para Palmira la principal ncin del CM, desde el pnto de vista de na agencia (Genetsis), consiste en aydar a varias marcas a ver la importancia de comnicarse directamente con ss consmidores. El proyecto hppn (happing.es happing.es), ), r oc Coc-Co, Coc-Co, ha generado na comnidad de na envergadra enorme y ha spesto n gran logro para la marca Coca-Cola en España. Palmira cree qe la gra del CM será imprescindible para todas aqellas empresas qe entiendan qe los consmidores han cambiado, tanto s percepcin de consmo como de las propias empresas, y qe deben tilizar Internet para llegar a ellos, cambiando y mejorando en ncin del eedback recopilado.
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JAVIER duRO
CM DE ABC Javier es responsable de la estrategia global de Social Media en ABC, englobando áreas como la monitorizacin, esccha y presencia activa en redes sociales, en la blogosera y la comn c (comnidad.abc.es comnidad.abc.es). ). El mayor logro hasta la echa ha sido promover, desde dentro de ABC, na conciencia de esccha a los sarios. Lo más complicado de s labor es, de na parte, el mantener na estrategia ética en las dierentes comnidades, respetando las reglas y el resto de sarios sin tilizar técnicas radlentas. De otra parte, crear na actitd de esccha y atencin en la empresa hacia las redes sociales y la blogosera, con na comnicacin transparente.
RAfAEl lÓpEZ
CM DEL INSTITuTO DE EMPRESA Las nciones de Raael Ra ael Lpez van encaminadas a sostener, acrecentar y deender la relacin qe el Institto de Empresa mantiene con ss almnos y posibles clientes en el ámbito digital. Él destaca dos habilidades del CM: saber escchar y saber comnicar comnicar.. Commn (iecommnities.ie.ed iecommnities.ie.ed)) se ha convertido en n reerente, con más de 11.000 antigos almnos dados de alta en la comnidad y más de 2 millones de visitas a ss blogs. Para Raael la aparicin de la Web 2.0 ha posibilitado la aparicin de nevos canales de comnicacin, adaptados a las necesidades de la sociedad actal. Ahora se comnica más, lo hace más gente y por mchos más medios. La inormacin es más accesible, llega a más personas, está más actalizada, es menos sesgada y partidista y permite interactar con ella.
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VICEnTE VARÓ
CM DE uNIENCE La ncin de Vicente en unnc, r oc rc pr nror n o (nience.com nience.com), ), consiste en escchar escchar,, atender y dar servicio a los sarios, omentando la participacin y el intercambio de inormacin e identicando líderes. Además propone mejoras e innovaciones en ncin de las necesidades de los sarios y gestionar la comnicacin de la empresa, promocionando además la marca. unience es ya na reerencia, y orma parte de la conversacin alrededor de la inversin y las nanzas en la web social. Ello es en parte, gracias al blog corporativo y a los contenidos generados por los sarios.
EVA REpRESA
CM DE PuMA TIME Eva se considera «vertebradora y dinamizadora» de la marca de relojes de Pma, en los medios sociales, como s blog (rbantime.es rbantime.es), ), s twitter (twitter.com/pmatime (twitter.com/pmatime)) y s perl en Facebook (acebook.com/rbantime (acebook.com/rbantime). ). Trabaja en la agencia Territorio creativo, dando soporte a la ncin de Commnity epñ. Management de Pm tm n epñ. Según Eva, el mayor éxito es haber consegido comnicacin fida con n grpo my el de apasionados de la marca y haber detectado na anidad con acionados a la música hip-hop, rap y al street dance. De hecho, algnas estrellas españolas del hip-hop han empezado a colaborar con Pma Time, a raíz del contacto en Facebook. El número de «ans» y «ollowers», y las interacciones de la marca con los mismos no deja de crecer semana a semana. Como dice Eva: «consegir prescriptores “de la calle” es n logro valiosísimo, pesto qe el poder de infencia de na persona de a pie es mcho más erte qe el de calqier marca o pblicista.»
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nATAlIA MARCOS
CM DE BLOGGERS DE EL PAÍS Natalia Marcos es la encargada de la Comn bor de lacomnidad.elpais.com). ). Anima la participacin de los e P (lacomnidad.elpais.com lectores y propone temas de debate. Además observa y responde a las inqietdes, peticiones y propestas de los sarios. Natalia destaca la cantidad de blogs interesantes realizados por los sarios y el contenido qe aportan dichos bloggers a la web, permitiendo conocer mejor a los lectores y ss intereses.
lETICIA SAInZ
CM DE HONDA ESPAÑA Leticia trabaja para Blogzz (plataorma con la qe las empresas ponen a disposicin de bloggers prodctos y servicios). S ncin como CM de Honda España consiste en desarrollar, gestionar,, moderar, evalar y hacer n segimiento detallado de gestionar la presencia de Honda en las redes sociales. Para Leticia el mayor éxito consegido es «la alta participacin y el segimiento y aceptacin por parte de los sarios», n ejemplo de ello pede Cc» (blog.cogetcivic.com verse en la campaña «Co «Co Cc» (blog.cogetcivic.com). ). El CM pede cambiar la concepcin qe n cliente tiene de Honda ya qe s gra interactúa con los sarios de manera natral, gracias al trato de tú a tú. En el caso de na qeja o comentario negativo, el CM interviene de manera personalizada e intenta solventar el problema.
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pEdRO JAREÑO
CM DE MINuBE Pedro Jareño es la «cara visible» de Minbe (minbe.com ( minbe.com), ), llevando a cabo las labores de dinamizacin y de contacto con blogeros y viajeros; además de la conversacin constante con los sarios y la participacin en oros para poder darles respesta inmediata. Los logros consegidos en este apartado van relacionados con la dinamizacin de la comnidad, 2.0», señalando especialmente la accin de «l « l mno 2.0», (veltaalmndo.minbe.com veltaalmndo.minbe.com)) qe consigi despertar el interés sobre esta comnidad entre mcha gente. Para Pedro «n CM tiene qe sentir pasin por lo qe hace para qe sea aceptado, porqe n Commnity Manager no se abrica. Se es o no se es».
JOSÉ RAMÓn pARdInAS
CM DE VOL VOLVO VO Para José Ramn Pardinas se trata de ser “la empresa” en los medios sociales y s ncin más importante es la de escchar. Esto le lleva al resto de ss labores: gestionar los dierentes perles de la marca en las redes sociales, sobre todo twitter ooor.,, y acebook y coordinar el contenido del blog ooor. (volvoorlie.es volvoorlie.es). ). Destaca por ejemplo la campaña de The Blind Preview en YoTbe. Según Pardinas todas las empresas van a necesitar la gra del CM. Ya Ya sea desde na perspectiva de marca, para nirlas con s público; o desde n pnto de vista corporativo, para gestionar la comnicacin con las distintas comnidades de ss stackeholders.
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JAVIER SAuRA
CM DE INFOEMPLEO Javier Sara es responsable de Desarrollo de Negocio y CM de inompo (inoempleo.com inoempleo.com). ). S día a día consiste en escchar escchar,, dinamizar y dar a conocer en s blog o en las dierentes redes sociales (Facebook, Twitter, Twitter, o Linkedin) los nevos prodctos y servicios qe lanzan al mercado, omentando la conversacin con los segidores de las distintas redes. Hasta la echa llevan 400 ollowers en Twitter y 500 segidores en s grpo de Linkedin, además de n mail «incentivador» dirigido a sarios de s neva herramienta de CVs online, qe ha dplicado el índice de apertras con respecto a los mails más ormales qe enviaban hasta la echa. Para Javier lo más complicado de este trabajo es la alta de tiempo para gestionar todo y la alta de entendimiento y comprensin de estas nciones dentro de la compañía.
web social está transormando la orma en qe las empresas tienen de sLa erelacionarse con ss clientes, existentes y potenciales. nDesignar la gra de n Commnity Manager, Manager, para qe sea la voz de la empresa pertas aera y la voz del cliente pertas adentro, es n movimiento o i reciente qe están acometiendo las empresas más innovadoras del mndo. s uEl CM debe tener experiencia en el sector, conocimientos reales de l 2.0 y capacidad para entender los objetivos estratégicos de la ccomnicacin empresa y tradcirlos hacia la comnidad. nLa remneracin del CM debe estar acorde a este perl y el debate sobre si debe oestar debajo de comnicacin o marketing es irrelevante, mientras ss speriores Cno tengan na visin clara de lo qe está ocrriendo en Internet. Posiblemente, la primera misin del CM sea la de evangelizar y hacer entender esto mismo dentro de la empresa. Es n ben comienzo y n montn de tarea por delante.
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JOSÉ ANTONIO gAllEgO
Es el presidente y ndador de la AERCO, asociacin qe agrpa a cientos de Commnity Commn ity Managers y proesionales del Social Media. Proesionalmente, ejerce como responsable de comnidades online en el BBVA, pesto qe ejerci con anterioridad en eBay eBay.. Es licenciado en ciencias econmicas y empresariales por la universidad Compltense y Master en Telecom Telecom y Digital Bsiness en el Institto de Empresa Em presa (número no de la promocin). Mantiene s blog comnidadenlared.com y s twitter @joseantoniogall twitter @joseantoniogall..
FERNANDO pOlO
Socio director de estrategia y operaciones de Territorio creativo, agencia española de reerencia en ocial media marketing. Condador en 2001 20 01 del servicio de monitorizacin en medios sociales, DiceLaRed, qe en 2005 evolcion a LastInoo, na plataorma de pblicacin de blogs corporativos. Ingeniero indstrial de ICAI y master en direccin comercial y marketing por la Fondation EPF de París. Trabaj en IBM BCS (antes PwC Conslting) y ha sido director de marketing de varias empresas de Internet. Ha pblicado múltiples artíclos y ha sido ponente en dierentes seminarios y congresos sobre el so de los medios sociales en la empresa. Co-ator del libro La Blogosera Hispana, de la Fndacin Orange, s blog, abladias.com e seleccionado por la revista emprendedores como no de los 25 blogs españoles a segir en 2008. También mantiene ernandopolo.com y s twitter @abladias twitter @abladias..
s e r o t u A
PALMIRA RÍOS
o v i t a e r c o i r o t i r r e T y O C R 9 E 0 A 0 r 2 o p e r o b d m a e r i o v b o l a N E
Es Commnity and Social Media Consltant en la agencia de marketing digital Genetsis, desarrollando proyectos para marcas como Páginas Amarillas o Coca-Cola, de cya comnidad, Happing.es, también e Commnity Manager Manager.. Anteriormente desempeñ s actividad como Commnity and Commnications Specialist en la comnidad de clasicados Loqo, pertendeciente al grpo eBay y en el departamento de Marketing de la mltinacional danesa Amb. Palmira Ríos es Diplomada Técnica en Pblicidad por el Centro Español de Nevas Proesiones, centa con n Máster en Animacin Mltimedia y ha h a participado en calidad de proesora en varios seminarios organizados por entidades tales como la Generalitat de Catalña, el Institto de Empresa o unidad Editorial. Es socia ndadora de la AERCO y atora del blog comnidando.es, donde comparte habitalmente ss experiencias y conocimientos sobre la web social.
SELVA MARÍA OREJÓn lOZAnO
Vicepresidenta en AERCO y proesora invitada en varias niversidades. Ejerce como Directora Ejectiva/ ndadora de onbranding. Ha sido responsable de Relaciones Públicas y Comnidad de lanetro.com lanetro.com.. Licenciada en Comnicacin por la universitat Ramn LLll/Blanqerna; Diplomada en Bsiness Organization and Environment por la Cambridge university.
MARÍA gARCÍA-AlBERTOS JIMÉnEZ Miembro del eqipo de comnicación de Territorio creativo. Con anterioridad ha desempeñado ss nciones en el Departamento de Comnicación del Grpo Anaya además de trabajar como Coordinad Coordinadora ora de Calidad de la Biblioteca Nacional de España. Licenciada en Historia por la universidad Atónoma de Madrid, centa con n Master en Artes de la Comnicación Corporativa por la universidad San Pablo Ce/Tracor.