Como Optimizar Tu Telemarketing

Optimizando el Call Center con

CTOS

i6 O mniChannel Suite

Cómo optimizar tus campañas de televenta?


1.

Introducción

2.

¿Qué modalidad de marcación es la adecuada para tu negocio?. 6

3

a) Marcación progresiva

7 8

b) Marcación con preview c) Marcación predictiva And the winner is

3.

9

11

¿Cómo optimizar la productividad de tu operación de televenta? 13 a) Incrementa la productividad

14

b) Incrementa las ventas por hora c) ¿Qué puede ir mal ?

4.

17

20

4 claves para llevar tu Contact Center al próximo nivel 22 a) Dimensionamiento de agentes en relación a canales de telefonía 23 b) Contactabilidad de la base c) Penetración de la base

31

d) Seguimiento en tiempo real

5.

Conclusiones 38

24 37

2

1

Introducción Cómo optimizar tus campañas de televenta?

3

1 Cómo optimizar tus campañas de televenta?

El objetivo final que tienen en común todas las empresas, y para el cual apuntan todos sus esfuerzos, es lograr más ventas, con el menor costo posible.

La comercialización utilizando el teléfono es una práctica antiquísima. Fue iniciada por la empresa Bell Telephone (de Alexander Graham Bell, inventor del teléfono) y desde ese entonces sufre continuas adaptaciones, rediseños de procesos y es destino de innovaciones

Lograr más ventas con el menor costo posible.

tecnológicas en pro (y aquí vamos de nuevo) de ayudar a la empresa a incrementar su rentabilidad.

Una de las innovaciones tecnológicas que ha revolucionado los procesos de la televenta fue la marcación automática y todos sus sabores.

4


Los marcadores automáticos, al liberar a los agentes las tareas asociadas con la marcación manual, lograron un aumento explosivo de la cantidad de llamadas que podían ser efectuadas por hora en campañas de este tipo.

Dentro de los marcadores automáticos, las empresas desarrolladoras de tecnología fueron perfeccionando sus productos, ofreciendo distintas calidades en los motores de marcación y distintas modalidades en la automatización del discado.

El desafío hoy en día radica en sacarle el mayor provecho a dicha tecnología y alcanzar niveles de optimización máximos, dentro de las regulaciones locales y los códigos de ética establecidos para la industria.

5

2


¿Qué modalidad de marcación es la adecuada para tu negocio?

6


El uso de las marcaciones automáticas en las campañas salientes puede hacer que logres un incremento en la productividad muy significativo, independientemente del tipo de discado que utilices.

Dentro de los tipos de marcación automática, se encuentran:

a) Marcación progresiva Con el progresivo, es el motor de marcación quien realiza la llamada según la base o cartera, detecta tonos de fax, buzones de voz, ocupado, etc., y se le envía a un agente disponible, lo que garantiza que siempre habrá un operador en línea para atender a quien conteste del otro lado.

Este tipo de marcación la usarías para campañas con menos de 20 agentes, tiempos de conversación muy dispares entre cada una de las llamadas, una base de mala calidad o un volumen de contactos a realizar muy bajo.

7


b) Marcación con preview En la marcación con preview, el motor de marcación toma el próximo contacto a ser llamado y se lo presenta al agente en pantalla junto con información pertinente.

El agente analiza la información del contacto y luego decide en qué momento el motor efectivamente llama. Es ideal para procesar listas delicadas, que ameriten conocer a quién se va a llamar.

Por ejemplo, en los casos en que el agente desea ver la posición financiera del cliente antes de hablar, el marcador le envía la pantalla con los datos y luego lo llama.

8


c) Marcación predictiva Este tipo de marcación, cuando está correctamente dimensionada, configurada y monitorizada, obtiene los niveles más altos de productividad.

Mediante sofisticados algoritmos, el marcador predice el momento en que el agente estará listo para recibir la siguiente llamada, de modo que cuando finalice con una, enseguida llegue otra. Siempre serán llamadas efectivas, descartando también llamadas que dieron todo de ocupado, no contesta, buzón de voz, etc.

Con este tipo de marcación es posible alcanzar niveles de productividad muy altos, obteniendo hasta un 85% de ocupación del agente por hora, con un tiempo de conversación efectivo que puede ir entre 40 y 50 minutos por hora de trabajo.

9


Y sobre esto último me gustaría hacer una salvedad.

Atención:

Maximizar tu productividad, puede sobrecargar a tus agentes.

Si bien una buena implementación de un marcador predictivo permite aumentar el tiempo hablado por hora, de 15-20 minutos (tiempo de conversación promedio por hora utilizando marcación manual), a 50 minutos, tienes que evaluar si estás sobrecargando a tus agentes, incorporando otros costos a la ecuación como el bajo rendimiento por estrés o la alta rotación de personal.

Para un rendimiento óptimo de todas tus campañas, siempre es necesario que no se deje de lado el factor humano. La estrategia ideal, es aquella que logra alcanzar el equilibrio perfecto entre productividad y satisfacción de los empleados.

Atención

10


And the winner is.... Si tu contact center tiene más de 18-20 posiciones, tienes una buena base con un volumen importante de contactos a ser llamados y canales de telefonía suficientes, la ganadora irrefutable (hasta que la monitorización en tiempo real demuestre lo contrario) es la Marcación Predictiva. Los marcadores predictivos pueden ser realmente muy efectivos, pudiendo aumentar hasta en tres veces la cantidad de llamadas realizadas por hora con respecto a una marcación manual.

11


Y por qué hablo de “pueden ser” y no de “lo son”. Porque no basta con adquirir la mejor tecnología en cuanto a marcación predictiva se refiere. Debes saber cómo darle el mejor uso en pro de tu objetivo y llevarlo al máximo de eficiencia. Para lograr niveles óptimos en cuanto las posibilidades de la marcación predictiva, es necesario un mayor análisis, una configuración realizada con más conocimiento y una monitorización en tiempo real que te permita ir ajustando sobre la marcha todo el funcionamiento.

La calidad de la base de datos a procesar, la cantidad de agentes, los canales de telefonía disponibles y el tiempo promedio de conversación, son factores claves que forman parte del dimensionamiento de la campaña e incidirán directamente en el su productividad. De la mano con el incremento en la productividad, va el aumento de probabilidades en aumentar los ingresos, a continuación me explayaré más sobre eso, pero la ecuación a priori es simple: más llamadas por hora, más probabilidad de concretar una venta.

12

3


¿Cómo optimizar la productividad de tu operación de televenta?

13


a) Incrementa la productividad Para ilustrar lo que puedes lograr con el uso de la marcación predictiva en comparación con la marcación manual, analizaremos el siguiente gráfico:

TIEMPO HABLADO POR HORA (MARCACIÓN MANUAL)

Tiempo hablado en una hora

TIEMPO HABLADO POR HORA (MARCACIÓN PREDICTIVA)

Tiempo hablado en una hora

Este gráfico tiene un por qué. El único momento productivo en una llamada, es el tiempo hablado, porque es la única instancia en que tu agente realmente está teniendo un contacto directo con su prospecto para intentar conseguir la venta.

14


Es este tiempo el que se debe aumentar cuando hablamos de incrementar la productividad.

Cuando la marcación es manual, la hora de trabajo del agente se distribuye en:

Marcación Errores en la marcación Procesamiento de llamadas ocupadas, correos de voz, etc. Tiempo hablado Tiempo Administrativo (ACW) Ocio entre que finaliza una llamada y comienza con otra

Según datos generales de la industria, con este tipo de marcación un agente tiene un tiempo hablado de

en una hora, el resto del tiempo lo ocupa en la realización de las otras tareas mencionadas.

15


Cuando la marcación es predictiva, muchas de las actividades realizadas con la marcación manual no existen o son controladas: Marcación Errores en la marcación Procesamiento de llamadas ocupadas, correos de voz, etc. Tiempo Hablado Tiempo Administrativo controlado Ocio entre que finaliza una llamada y comienza con otra

El agente estará ocupando su tiempo en llamadas efectivas (sin ocuparse de asuntos inherentes a la marcación, procesamiento de llamadas que no pudieron ser conectadas, etc.) y en la gestión de la venta. O en otras palabras, más tiempo hablando con sus prospectos, menos tiempo lidiando con la telefonía.

Con marcación predictiva, el agente puede alcanzar un tiempo hablado de

aproximadamente (equilibrando optimización del marcador con nivel de estrés del empleado).

16


Si asumimos que el TMO es de 1.5 minutos, el agente con marcación manual estaría procesando 10

llamadas en una hora y con una marcación predictiva, 30 llamadas por hora. TMO = tiempo hablado + tiempo de wrapup / cant. de llamadas

¡Triplicamos la producción del agente!

17


b) Incrementa las ventas por hora Hay una métrica que en definitiva será la que dirá si tu empresa está cumpliendo con los objetivos de ingresos: Ventas Por Hora (VPH). Todos los esfuerzos de optimización que hagas para mejorar la productividad, están directamente dirigidos a mejorar esta métrica (aunque influyen también otros factores menos estadísticos pero también efectivos, que comentaré más adelante).

Si llevas tu producción a los niveles máximos (aumentando en un 300% la productividad de los agentes), tu nivel de ventas por hora también se triplicará.

18


Veamos con un ejemplo, el beneficio real que puedes obtener al aumentar VPH.

Suponemos que ya existe algo de automatización en el proceso de marcación, por lo tanto el incremento de la productividad en relación a lo que se tiene, no será del 300% como si se partiera desde una marcación manual, sino que será del 50%.

Asumamos que tu call center tiene un costo de operación fijo por posición, de U$S 2.100 y un ingreso bruto por posición de U$S 3.200. Podemos decir entonces que el margen bruto es de U$S 1.100, es decir, un 34% aproximadamente.

Margen Bruto

= Ingreso bruto – Costo operativo 19


Ahora asumamos que tiene un VPH de 1.0, es decir, una venta por hora, cada venta implica siempre el mismo ingreso de dinero y se trabajan diariamente la misma cantidad de horas.

Si logramos incrementar las ventas por hora en un 50%, es decir el VPH de 1.0 a 1.5 manteniendo como constantes la cantidad de horas trabajadas y el ingreso por venta, tendremos un incremento en nuestros ingresos también de un 50%.

Veámoslo con nuestros datos de ejemplo…

Ingreso Bruto = VPH * Cantidad de Horas * Ingreso por Venta En donde, Cantidad de Horas e Ingreso por Venta son constantes.

1 * Cantidad de Horas * Ingreso por Venta = U$S 3.200

20


Aumentamos en un 50% nuestro VPH…

1.50 * Cantidad de Horas * Ingreso por Venta = U$S 4.800 El ingreso pasa de U$S 3.200 a U$S 4.800 y el margen bruto pasa de U$S 1.100 a U$S 2.700, es decir que se incrementa de un 34% a un 56% aproximadamente.

4800 4400 4000 3600 3200 2800

Margen Bruto

2400

Costos por posición

2000 1600 1200 800 400 0 Marcación Manual

Marcación Predictiva

Te invito a que hagas este mismo ejercicio, pero con datos reales de tu negocio. Si no posees ningún sistema de marcación, realízalo multiplicando tus ventas por hora en un

300%, en vez de 50%.

21


c) ¿Qué puede ir mal? Básicamente, en una campaña de marcación predictiva hay dos problemas que pueden ocurrir:

1. Un gran porcentaje de llamadas abandonadas. Esto ocurre cuando la campaña está mal dimensionada o los tiempos de conversación son tan dispares que afectan a la predicción.

Consiste en que el marcador genera un gran número de llamadas simultáneas, logrando una contactación mayor a la cantidad de agentes disponibles para procesarlas. En ese caso, la persona que está del otro lado cuelga, ocurriendo lo que se denomina “abandono” o “llamada molesta”.

2. Una baja productividad de los agentes. Este caso se da comúnmente cuando la base de contactos con la que se está trabajando es de mala calidad resultando una tasa de contactación muy baja.

Los agentes pasan largos períodos sin recibir ninguna llamada, ya que la mayoría de los contactos a los que el marcador está discando, están siendo descartados.

22


Pero para todo problema, existe una solución. Más allá de la re-configuración que haya que realizar o la optimización de la base de contactos, la monitorización en tiempo real por parte del supervisor y las acciones que este pueda tomar sobre la marcha para “acelerar” o “desacelerar” el motor de marcación, permiten solventar “en caliente” el problema de los abandonos y la baja de productividad y mantenerse en tasas razonables.

Como mejores prácticas del mercado, se recomienda que las tasas máximas de abandono se encuentren entre el 3% y el 5%, no más de eso.

23

4


4 claves para llevar tu Contact Center al próximo nivel.

22


Muy bien, ya quedaron claros los beneficios reales que obtienes al implementar tus campañas salientes de venta con la marcación predictiva. Cómo puedes hacer, una vez que tengas la campaña de marcación predictiva en marcha, para maximizar la productividad de tu discador.

La respuesta está en dimensionar correctamente canales y agentes, y optimizar los siguientes indicadores de efectividad: Contactabilidad de la base Penetración de la base

a) Dimensionamiento de agentes en relación a canales de telefonía La relación agentes-canales no es constante, depende de determinadas variables y puede ir desde una relación 1 - 1,5 hasta una relación de 1 – 4.

Lo que hará variar esta relación, son indicadores tales como la duración promedio de las llamadas conectadas, el dial-time y la tasa de contactabilidad.

Es el supervisor quien debe seguir en tiempo real estas variables y determinar si la relación pre-establecida es correcta o debe modificarse en función de lograr la optimización.

24


b) Contactabilidad de la base Uno de los principales indicadores de efectividad que debes obtener en campañas de marcación predictiva, es la contactabilidad. La contactibilidad se refiere a la cantidad de contactos que efectivamente se hicieron con la persona indicada, sobre el volumen de contactos discados.

%

% contactabilidad = (Contactos correctos / cant. contactos discados)*100

Lograr una buena tasa de contactabilidad, depende en gran medida de las capacidades de los administradores y supervisores, para dimensionar, establecer estrategias de discado y monitorizar en tiempo real el funcionamiento total de la campaña.

25


Tip

Una práctica interesante es que el supervisor realice una proyección de contactibilidad, antes de que ese indicador ya sea un hecho y no se pueda cambiar.

¿Cómo es posible realizar dicha proyección? Cuando la base lleve un 15% de contactos gestionados, se puede obtener un muestreo interesante para saber si la campaña viene encaminada o hay que tomar alguna acción. Se calcula la tasa de contactabilidad para esa muestra, obteniendo un dato bastante aproximado de lo que será el resultado final de la marcación en cuanto a contactabilidad.

Esta estimación será una alerta temprana para el supervisor en caso de que algo no esté funcionando de la manera más óptima. Pero como dije, lo interesante es que es una alerta “temprana”, quiere decir que el supervisor está a tiempo de tomar acciones en tiempo real que reviertan la tendencia.

26


¿Qué puede mejorar la contactabilidad de tu base de datos?

1. Calidad de la base de datos La calidad de la lista de contactos incide directamente en la contactabilidad.

La mayoría de veces la base viene establecida sin pasar por optimizaciones previas y la corrección de los registros se hace a medida que la lista es gestionada.

Hay motores de marcación que en el momento de la carga de la lista, ya realizan controles elementales sobre los números de teléfono: que no contengan caracteres, que cumplan con una longitud mínima y máxima, etc.

27


Lo máximo que puedas mejorar tu base de contactos antes de comenzar a llamar, afectará directamente en la optimización de tu campaña de marcación predictiva.

También es importante que esta lista sea mejorada sobre la marcha. Si por ejemplo la respuesta a una llamada da tono de FAX o número inexistente, este registro tiene que ser descartado de la lista para que no apliquen políticas de reintentos y no vuelva a ser llamado.

Cuanto mejor la base de contactos, más efectiva tu campaña.

28


2. Estrategias de Discado Una buena manera de mejorar la contactabilidad, es mejorando la estrategia de discado, estableciendo correctas reglas de marcación y de reintentos.

A priori, el administrador debe configurar las reglas para comenzar con la campaña de marcación.

Mejorando la estrategia de discado, mejoras la contactabilidad

Pero estas no deberían mantenerse estáticas, sino que se deben mejorar en base a un análisis de los resultados que determinen el mejor momento para llamar (best-time-to-call).

El fin es buscar marcar cada registro a la hora y lugar de mayor probabilidad de contacto.

La obtención de reportes históricos puede proporcionar la información necesaria para realizar este análisis.

El conocimiento de los horarios rutinarios según la geografía de los contactos también puede ser de mucha utilidad. No en todas las regiones se comienza a trabajar o se almuerza en iguales horas.

29


Regulación de la marcación Existen organismos reguladores de la marcación (como FCC en USA, CRC en Colombia, etc.) que buscan proteger a los consumidores de fraudes o prácticas abusivas, como llamadas en horarios inapropiados, bombardeos con excesivas llamadas de televenta, porcentajes altos de llamadas abandonadas, etc.

Los horarios habituales en que trabajan las campañas de televenta van de 8:00hs a 21:00hs los días de semana y de 10:00hs a 18:00hs los fines de semana. Pero siempre es importante verificar que no exista ninguna reglamentación local al respecto y también basarse en la cultura de vida de los contactos a los que se está llamando.

30


En muchos países, las empresas están obligadas a mantener una Lista “No LLame”, con aquellas personas que solicitaron que no sean llamados nuevamente. El consumidor debe tener claro en todo momento cómo registrarse en esa lista.

También se debe prestar especial atención en que toda la información que se proporcione durante la llamada no sea falsa y que el agente en los primeros segundos de la comunicación se presente, deje en claro a qué entidad pertenece y que se trata de una venta.

Con la marcación predictiva, pueden ocurrir llamadas abandonadas como ya lo había tratado en otro apartado del libro. Existen reglamentaciones con respecto al máximo de abandonos que son considerados aceptables y en general varían entre el 3% y 5%.

31


c) Penetración de la base El indicador de penetración, es un complemento del indicador de contactabilidad y analizando ambos indicadores en conjunto, se puede llegar a conclusiones certeras sobre la efectividad de la campaña.

¿En qué consiste? La penetración es un indicador que mide la capacidad de lograr el objetivo del negocio con los contactos con los que existió una comunicación.

Del mismo modo que se hizo con la contactabilidad, puedes proyectar las tasas de penetración y lograr una estimación más significativa aún, en lo que al negocio se refiere, sobre el resultado que tendrá tu campaña cuando finalices con el llamado de todos los registros.

% penetración = (Contactos correctos / cant. contactos discados)*100

32


¿Qué puede mejorar la penetración de tu base de datos?

1. Capacidad del agente en conseguir la venta Esta es una capacidad operativa que debe desarrollarse optimizando los procedimientos utilizados, brindando las herramientas adecuadas, realizando auditorías, implementando evaluaciones de desempeño y entrenando de manera continua a los agentes.

Aquí listo tres prácticas que colaborarán en que puedas mejorar las capacidades operativas:

a)

Buena segmentación de la Base de Datos

Una segmentación correcta de los registros que van a ser llamados permite que se puedan aplicar estrategias distintas entre un segmento y otro. Esto aplica también para aumentar la contactabilidad. Si se logra una buena segmentación de la base, se pueden aplicar reglas de marcación estratégicas para cada segmento.

33


b). Análisis de grabación de ventas y de no ventas con distintos tiempos de duración.

Es interesante estudiar el tiempo promedio que dura una llamada que finaliza con una venta y una que finaliza con una no venta, teniendo en cuenta la totalidad de las llamadas realizadas por todos los agentes. Luego se sacan los tiempos promedios de venta y no venta, pero esta vez para cada uno de los agentes.

Una vez que se tienen esos datos, puedes agrupar a tus agentes dependiendo si se encuentran por debajo del promedio, dentro del promedio o por encima.

Puedes escuchar las grabaciones de los agentes que se encuentran por debajo del promedio, para identificar qué factor puede aumentar sus capacidades de identificar una llamada que no terminará en venta, sus habilidades para concretar la venta y cuáles son sus necesidades de formación para cubrir los gaps.

34


Utiliza las grabaciones de venta y no venta de los agentes, eligiendo las mejores y peores para cada caso, para capacitar a tus operadores sobre las mejores y peores técnicas.

No basta con proporcionarles un script, los agentes deben poder lidiar con todo tipo de situaciones y es importante que reciban devoluciones de su desempeño y que puedan visualizar claramente los puntos a mejorar.

c).

Análisis de tiempos administrativos, de descanso, tiempo hablado.

Del mismo modo que obtienes los promedios de las ventas y no ventas, puedes hacerlo con los otros tiempos inherentes a las actividades del agente. De esta forma y agrupándolos en mejores y peores, puedes analizar sus puntos flojos y atacarlos con distintas técnicas de coaching y capacitación.

Capacita de manera continua a tus agentes

35


2. Guión y proceso de venta

bien definido

Crear y mejorar los guiones de venta es imprescindible para poder tener un proceso óptimo y eficaz.

El uso de un lenguaje adecuado, que no deje de lado el perfil de la persona con la que se está hablando y que contenga un texto breve y apropiado para la campaña, ayuda a los agentes a lograr los objetivos.

Escuchar grabaciones de ventas y de no ventas, breves y largas, también ayudará mucho en la optimización de los guiones.

36


3. Llamar en el momento

adecuado

Debes llamar a tus contactos en el momento en que ellos pueden escucharte. Una misma persona, puede variar su predisposición a escuchar una oferta de venta, dependiendo en el momento del día en que la reciba.

Posiblemente si llamas para ofrecer un producto a una persona que está por entrar en una importante reunión de trabajo, no consigas la misma atención que si llamas cuando la persona está en su hora de descanso.

Es muy importante definir bien las estrategias de discado, para que la llamada del agente sea oportuna. Esto hará que se incrementen sus posibilidades de lograr la venta.

37


d) Seguimiento en tiempo real El supervisor debe estar al tanto de en qué medida su campaña está cumpliendo con los objetivos de negocio y cuáles son los indicadores de eficiencia de la misma. Los indicadores de contactabilidad y penetración pueden ser optimizados si se realizan cambios de estrategias en tiempo real.

Lo mismo sucede con el dimensionamiento de los agentes y los canales. En campañas de marcación predictiva, el análisis sobre la marcha y la visión sistémica de todo el progreso es una pieza fundamental.

Reaccionar frente a desvíos de los objetivos y cambiar el rumbo si fuese necesario, forma parte de la tarea diaria que debe asumir el supervisor.

38

5

Conclusiones Cómo optimizar tus campañas de televenta?

39


La marcación predictiva, es una muy buena opción para la optimización de tus campañas de televenta. Los niveles de productividad que puedes alcanzar son muy altos, haciendo crecer las ventas de manera proporcional a este incremento.

Siempre hay que tener en cuenta que una muy alta productividad puede repercutir negativamente en otros factores como el estrés laboral y la rotación de personal. Lograr el equilibrio perfecto debe ser tu principal desafío.

También es importante ajustarse a las regulaciones existentes que además de dar garantía a los consumidores, también están ceñidas a buenas prácticas.

Debes lograr el equilibrio entre productividad y retención de los agentes

Mejorar los indicadores de contactabilidad y penetración de la base, es un ejercicio constante, en donde la supervisión en tiempo real toma un rol fundamental.

40


Te animo a que lo intentes, si estás con una marcación totalmente manual, puedes ir haciéndolo en etapas, comenzando la automatización con otro tipo de marcación hasta lograr implementar la predictiva.

Optimizar al máximo este tipo de campañas es posible, requiere de una definición de estrategias y un análisis más profundo que otro tipo de campañas, pero es un ejercicio que luego que logres cierto nivel de entrenamiento, no tendrá la menor complejidad.

¡Muchos éxitos en el camino vertiginoso pero gratificante de la marcación predictiva!

41

inConcert inConcert desarrolla e implementa Soluciones de Contact Center de clase mundial orientadas a incrementar la productividad y mejorar la experiencia del cliente.

Los productos inConcert unifican funcionalidades de call center, IVR, grabación de llamadas, multicanalidad y marcación predictiva en una suite integrada que puede estar alojada en tus servidores o consumirse como servicios cloud.

Conoce más sobre nosotros en www.inConcertCC.com.

42

Como Optimizar Tu Telemarketing

Recommend Documents