COMUNICACIONES EXTERNAS DE UNA ORGANIZACIÓN
En la actualidad la información que fluye en las empresas es tan vital como la sangre en el cuerpo humano. Diversos canales de información nutren cotidianamente en el quehacer empresarial brindándole brindándole información esencial para el desarrollo de la misma.
Se entiende por comunicación externa el proceso que consiste en vehicular información o contenidos informativos desde la empresa u organización empresarial hacia el conjunto de opinión pública a través través de los medios de comunicación social. Para Gary Kreps la comunicación externa en las organizaciones implica dar y recibir información entre las organizaciones y sus entornos relevantes
Y sea cual sea la tipología que adopte la comunicación externa de la empresa, lo que no debe olvidar es que ésta debe incorporar el estilo de la firma, lo que la distingue de cualquier otra. Existen varias tipologías que puede adoptar esta comunicación externa, según sostiene Annie Bartolí en su libro Comunicación y organización (1992), éstas son las siguientes: a) Comunicación externa operativa . Es aquella que se realiza para el desenvolvimiento diario de la actividad empresarial, se efectúa con todos los públicos externos de la compañía: clientes, proveedores, competidores, administración pública, etc. b) Comunicación externa estratégica . Tiene por finalidad enterarse de los posibles datos de la competencia, la evolución de las variables económicas, los cambios en la legislación laboral, entre otros, que pueden ser relevantes para la posición competitiva de la empresa. c) Comunicación externa de notoriedad . Su finalidad es mostrar a la empresa como una institución que informa dando a conocer sus productos y mejorar su imagen. Las formas de darlo a conocer serían mediante la publicidad, promoción, donaciones, patrocinios, etc. Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones pública, prensa, marketing, investigación de mercados, comunicación corporativa, todos los miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de difusión de la propia imagen de la organización. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas se sienten identificadas con la empresa y mejoran las relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera.
PROPÓSITO Y ALCANCE
La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes cuya finalidad es crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como a proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios.
Los objetivos de la comunicación exterior de la empresa son: Gestión de la imagen. Relación de la organización con su entorno. Y gestión del diálogo de la empresa con sus diferentes públicos.
Los temas que se difunden son muy amplios pero sobre todo se debe referir a todo aquello que proyecte la imagen social de la misma. Una empresa puede informar de todo lo relacionado con la evolución de sus ventas, los resultados de su ejercicio económico, la creación de sus puestos de trabajo, la introducción de nuevas tecnologías, el destino de sus ventas, el volumen de exportaciones, la inauguración de nuevas fábricas, centros o establecimientos, sus actividades de mecenazgo o patrocinios. Toda esta información deberá ser difundida a través de las herramientas de comunicación que la organización posee, tanto buenas como malas noticias. Esta iniciativa de comunicación debe partir de la propia empresa y debe informar cuando y como lo estime conveniente. Esta noticia debe despertar el interés de los propios medios de comunicación así como de otros organismos que la empresa tenga especial interés en mantener informados, como pueden ser los casos de clientes, accionistas, entidades financieras, organismos estatales, etc. Por ello, es importante también analizar cuál es el modo más eficaz para que se produzca la presencia de la noticia en los medios de comunicación y esos mensajes transmitidos por la empresa lleguen a la audiencia o a la opinión pública de la forma más adecuada La información que la empresa estime conveniente transmitir al exterior lo hará a través de notas de prensa o documentación propia de la empresa como son: memorias, folletos, revistas de empresa, manual de bienvenida, etc.
Otra
forma de transmisión es el contacto permanente con los periodistas responsables de la sección de economía, cultura, y sociedad entre otros de los distintos medios de comunicación a los que se le envía la documentación oportuna cuando la empresa necesite comunicar algo. En otras ocasiones cuando la información que se desea transmitir es urgente se recurre a la rueda de prensa en la que son convocados todos los medios de comunicación: escritos y audiovisuales. Unido a la importancia de establecer un canal permanente de comunicación en la empresa, se encuentra el compromiso de ofrecer contenidos veraces y reales. La continuidad y la veracidad en la información son los dos elementos que constituyen la transparencia informativa. Ella permite ganarse la fiabilidad y la credibilidad de los medios y de la audiencia.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIÒN EXTERNA EMPRESARIAL
VENTAJAS 1. Crea o mantiene una buena imagen corporativa 2. Ayuda a que el publico externo C ONOZCA Y SE FAMILIARICE SOBRE Y CON la empresa 3. Mantiene a los clientes informados sobre los posibles cambios dentro de ella. 4. Da a conocer los productos y servicios que mantiene una organización DESVENTAJAS 1. Dependiendo de los medios que se utilicen la información no llega a todos los públicos
NUEVAS TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN EXTERNA EN LA EMPRESA Por lo general, las organizaciones definen como comunicación externa formal a las áreas de Relaciones Publicas, marketing, Opinión Pública e Investigación de Mercados. Las nuevas tendencias nos indican que existen nuevas formas de comunicación externas que a simple vista se definen como unidades operativas o de gestión pero que son de vital importancia para la organización. Se han creado nuevos servicios de atención al cliente: Call Center, Infomóvil, Oficina Comercial Virtual y Telemarketing que mantienen contacto permanente con el publico
intercambiando
mensajes
y
entablando
comunicaciones
fluidas
y
efectivas.
A continuación definiremos cada estructura que compone un canal de comunicación externa dentro de las organizaciones: a) Call Center: Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing. b) Infomóvil: Es una unidad rodante de atención al público, única en su género, que se desplaza llevando información de la empresa y entablando relaciones comerciales con los clientes. Este servicio conduce a un Gestor (asesor, promotor, etc.) a la puerta del cliente o a las zonas que requiere donde se iniciará un intercambio de información y mensajes que son de vitalidad para la empresa y el cliente. Infomóvil se vale de la tecnología para satisfacer las necesidades del cliente, usa equipos de transmisión, computadoras de última generación, generador de energía, por ejemplo. También se presenta como una opción para cubrir una parte importante de las necesidades de nuestros clientes; debido a que este tipo de unidad es idóneo para las consultas y requerimientos por su capacidad de desplazamiento dentro de la ciudad. c) Oficina Comercial Virtual: Es otra de las variantes del sistema de atención al cliente. Es un servicio interactivo en entorno web donde el publico puede recoger información vital, e incluso pueden efectuarse consultas a través del correo electrónico. Las consultas son absueltas en tiempo real debido a que la tecnología permite ingresar a la base de datos de la empresa a través de la página web. Para acceder al servicio hay que registrarse, posteriormente se le generará una clave de acceso que es el único medio personal con el que se podrá efectuar las consultas. d) Telemarketing: Es un sistema que se define como la relación entre cliente empresa a través de llamadas o mails para recabar información relevante, brindar servicio personalizado sobre diversos aspectos de la empresa (cobranza administrativa, facturación, deudas, campañas, venta de productos, ofrecimiento de servicios, beneficios y otros). Esta variante sugiere una forma de comunicación eficaz e intercambio de mensajes constante. La aplicación de estas nuevas tendencias de la comunicación externa y su expansión depende de la una pronta decisión de los directivos de las organizaciones pues estamos en un mundo globalizado y competitivo donde las fronteras se quebraron y las empresas luchan por cubrir cada segmento de los continentes y quienes no apliquen la creatividad en llegar y fidelizar a sus clientes no subsistirá para advertir los cambios que se aproximan.
Organización Pública: BANCO DE DESARROLLO DE LA MUJER (BANMUJER)
Aplicación Esta organización no tiene sucursales pero está en las comunidades de todos los Estados del país a través de una red de promotoras debidamente identificadas que visitan a las mujeres, contactan organizaciones ya creadas, convocan a reuniones y asesoran a las candidatas en la formulación de proyectos sencillos y sobre todo viables. Es una institución micro-financiera pública creada por decreto del Presidente de la República Bolivariana de Venezuela, Hugo Chávez Frías, el 8 de marzo del 2001, Día Internacional de la Mujer, y aprobada por la Superintendencia de Bancos (SUDEBA N) en septiembre del mismo año. ¿PARA QUÉ? Para impulsar, junto con otras instituciones del Estado, la distribución cada vez más equitativa del ingreso nacional, democratizar el capital y combatir la pobreza en Venezuela generando el autoempleo y la autogestión productiva, para aumentar el ingreso familiar tanto en el área rural como en la urbana, dentro del contexto de una economía popular y solidaria.
Comunicación externa en Organizaciones Privadas:
Aplicación
En este caso se dará a conocer la aplicación de la comunicación externa en la empresa GCS Corporación c.a. GCS Corporación c.a posee las mejores técnicas y recursos para el diseño y la fabricación de productos químicos de mantenimiento industrial . Misión Ser una empresa líder en la fabricación y comercialización de productos químicos para mantenimiento industrial, comprometida a satisfacer las necesidades de todos sus clientes, disponiendo de los mejores recursos tecnológicos, humanos y financieros. Visión Ofrecer
una amplia gama de productos, proporcionando soluciones ajustadas a las necesidades de los clientes, invirtiendo en tecnología y en capacitación de personal para asegurar la rentabilidad de la empresa y la satisfacción de su equipo de trabajo. Como se comunica ante e l público exterior: Esta organización maneja diferentes canales de comunicación externa con activos y futuros clientes. Correo, pagina web, folletos, atención telefónica, son parte fundamental de la comunicación para lograr transmitir cualquier información a su público externo. Es importante resaltar que para GCS a mayor comunicación mayor posicionamiento puede lograr en el ámbito que fundamentalmente se desempeña, en este caso producción y venta de productos químicos en el área industrial. Tanto como el público interno y externo, logran complementar esta organización, su clave es informar a toda costa los diferentes cambios por mínimos que sean utilizando las distintas herramientas de comunicación, para evitar cualquier ruido o mal entendido que pueda afectar su imagen y credibilidad. Son muchos los avances tecnológicos que logran que la información que se quiera transmitir llegue a su punto final, pero también el feedback es clave en este negocio que involucra a dos tipos de públicos: el externo y el interno.
