Cultura Articulo

Cultura organizacional para la calidad total ZAPATA DOMÍNGUEZ, Por: Álvaro ZAPATA

Resumen El presen presente te artíc artícul uloo trata trata sobre sobre la Cultu Cultura ra Organi Organizac zacion ional al que se requier requieree paracon para consol solidar idarla la calidad calidadtot total al en las organizaciones productoras de bienes y servicios. El objeti objetivo vo genera generall de la invest investiga igació ciónn fue identi identific ficar ar y descri describir bir,, las especificidades y particularidades de la cultura de las or ganizaciones estudiadas y su relación con la Calidad Total. Total. La metodología utilizada para la recolección recolección de la información fue el método de análisis de contenido de documentos y tratamiento de la información. Se trabajó con una muestra de 50 empresas empresas de las cuales se tiene información. información. Para el análisis de dicha información se adoptó la perspectiva de los cuatro componentes del Rombo Filosófico (prácticas, criterios de validez, valores fundamentales y principios fundadores), y los tres Modos de Ser (mítico, ( mítico, sistemático, sistemático, pragmático) propuestos por Renée Bédard (1995, ( 1995, 2000, 2002) y un cuarto modo de ser, el relacional propuesto por Alain Chanlat (1995).

Ph.D.1 - Liliana Andrea PRIMERO C EBALLOS2 - Bianney ARIAS QUEJADA 3

rios de validez, veintiséis valores fundamentales y dieciséis principios fundadores presentes en las organizaciones que, según la naturaleza de las mismas, su objeto social y su administración, contribuyen o no contribuyen a la calidad total en las organizaciones o deberían existir para avanzar en la calidad total y mejorar la cultura organizacional en pro de la calidad. La presentación de los resultados da una definición de la respectiva dimensión filosófica, seguida de la explicación de cada elemento encontrado en las organizaciones, mostrando a su vez los respectivos ejemplos dados por las empresas estudiadas, clasificados según los modos de ser propue propuesto stoss porBéd por Bédard ard (1995 (1995,, 2000 2000,, 2002 2002)) y Chanla Chanlatt (1995 (1995). ). A manera de conclusión se señala que las cuatro dimension mensiones, es, como como lo plantea plantea Renée Renée Bédard, Bédard, están están íntimame íntimamenn te articuladas y son convergentes. convergentes. Cada instancia está condicionada por la presencia de las otras. La interacción dialéctica de lascua las cuatro tropart partes es produc producee unaprác una práctic ticaa armoni armoniosa osa,, mienmien tras que una divergencia o un desacuerdo desencadenan dificultades de funcionamiento.

Para Para la realiz realizaci ación ón de la invest investiga igació ciónn se elabor elaboraro aronn dos cuerpo cuerposs concep conceptua tuales les:: unosob uno sobre re cultur culturaa organi organizac zacion ional al y otro otro sobre calidad total.

Cultura Organizaci Organizacional onal

Hablar de cultura necesariamente remite al ser humaLos aspectos culturales que permiten la consolidación de la calidad total en las organizaciones son abordados con- no y el estudio de este debe ser abordado siguiendo una perspect ctiv ivaa dual: dual: porun por un lado lado el punto punto de vist vistaa de la filo filogén génes esis is sideran siderando do losasp los aspect ectos os filoge filogenéti néticos cosyy ontoge ontogenéti néticos cosdel del homhom- perspe y por el otro el punto de vista de la ontogénesis: ontogénesi s: La filogénesis filogénes is bre, el concepto de antropología cultural, de cultura, la cul tura organizacional, la cultura corporativa, y finalmente el (o filogenia) comprende el estudio de la formación y de la modelo modelode de Diagno Diagnosti stico co Cultur Cultural al elabor elaborado adopor porZap Zapata ata(20 (2004) 04).. evolución de las especies animales y vegetales con miras a establecer el conjunto de relaciones que existen entre ellas. Respecto a la Calidad Total, se abordan los anteceden- Hablar del estudio del hombre desde el punto de vista de la tes de la calidad total, la evolución histórica, los principales filogénesis, exige que nos interroguemos sobre el problema enfoques teóricos planteado por los diferentes autores, las del origen del hombre y que identifiquemos cuáles han sido técnicas mas relevantes utilizadas para la calidad total, el las grandes etapas de la evolución del mundo viviente y las manual de calidad, los procedimientos y la documentación condiciones que han facilitado la aparición y el desarrollo de operativa; igualmente, la planificación estratégica y desplie- la especie humana. Mientras que la ontogénesis (ontogenia) gue de la calidad, el diseño y planificación de la calidad, el comprende el estudio del desarrollo del individuo desde el «desarroll «desarrolloo funcional funcional de la calidad» calidad» qfd (quality (quality function function óvulo fecundado hasta el estado adulto. De esta manera el deployment), beneficios de un sistema de calidad, ventajas y conocimiento de los elementos esenciales de la embriología p ermiten establedesventajas de incorporar en las empresas la calidad total y y del desarrollo neurobiológico del niño permiten la competitividad y finalmente se presenta un breve análisis cer un vínculo entre la filogénesis y la ontogénesis, conocimiento indispensable para el estudio de las dimensiones de la calidad total en Colombia. sicológicas y sociales. Los resultados de la investigación evidencian las prinEn la perspectiva propuesta, un dirigente, un gerente, cipales y más relevantes veinticinco prácticas, quince crite1 Profesor Titular de la Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad del Valle. 2 Administradora de Empresas, Universidad del Valle. e. Asistente de Investigación Grupo Humanismo y Gestión. 3 Administradora de Empresas, Universidad del Valle. Asistente de Investigación Grupo Gestión y Políticas Públicas.

ENCUENTRO NACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN ADMINISTRACIÓN

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un administrador, es una persona que sabe manejar el «buen A partir de Honoré (1985), Boyer y Equilbey (1986), gobierno de las personas» a la altura del grado de elabora- Vermont-Gaud (1986), Bédard (1995, 2000, 2002), Chanlat ción logrado para la «buena administración de las cosas». (1985, 1995), Vallée (1985), Dumézil (1985), Aktouf (1990), Comprender lo anterior implica que, en tal perspectiva, hay Aktouf et Chrétien (1987), Allaire et Firsirotu (1984), que tener una buena idea de lo que es un ser humano. Es Thevenet (1986), entre otros, Zapata (2004) ha elaborado necesario entonces, dotar al administrador de una idea la un modelo de análisis de la cultura organizacional, el cual másfiel posible de lo que constituye la especificidad del hom- según el autor, permite un análisis de la cultura de una orgabre. nización teniendo presente las diferentes dimensiones que la determinan o establecen. Considera con Aktouf (1990), La reflexión sobre la cultura organizacional se inició en que la cultura es un conjunto complejo y multidisciplinario el anonimato absoluto, hace más de cuarenta años, por in- de casi todo aquello que constituye la vida en común en los vestigadores tales como Elliot Jaques, Erving Goffman, grupos sociales. El modelo propuesto parte de lo general a Chester Barnard y Paul Selznik, quienes estudiaron aspectos lo particular y está dividido en grandes dimensiones: la dicomo los valores y el estilo de dirección; sin embargo, el mensión histórica y social de la cultura; los grandes conjun tema se encuentra en primer plano hoy en día en razón a su tos simbólicos en la organización, las subculturas y los elerelación con los problemas sociales, culturales, mentos de la cultura relacionados con la gestión empresaorganizacionales e individuales, lo que ha permitido que el rial. concepto adquiera mayor autonomía y sea estudiado con rigurosidad (Amado, 1986). Producto de una amplia y detallada revisión bibliográfica sobre el tema y de la realización de varias investigacioLa perspectiva cultural de las organizaciones se afianza nesde campoen empresas colombianas, Zapata(2004) planen los años 70, cuando el concepto de empresa adquiere tea el siguiente modelo que comprende doce dimensiones: mayor complejidad. Así de una concepción de empresa basada estrictamente en criterios económicos, se reconoce en La Historia. La historia se refiere al desarrollo en el los 70’s que la empresa es, también, una entidad social, por transcurrir de la vida en comúnde las personas. Permite comlo cual se le adjudican nuevas responsabilidades hacia su per- prender la evolución del contexto social en el que sé efectúa sonal y hacia su entorno, a la vez que se hace más claro que el desarrollo de la cultura organizacional. Mitos de Fundala cotidianeidad de las empresas tienen la complejidad pro- ción y sus legados. Los héroes que los miembros de la orgapia de los fenómenos sociales (Thevenet, 1992). nización identifican, así como las etapas históricas y la evolución de las estrategias y estructuras. Dos paradigmas dominan el campo de la cultura organizacional. El paradigma funcionalista de la “Corporate La sociedad. Es lo que se denomina la cultura exterCulture” y el paradigma humanista radical. El discurso de la na, el entorno cultural, el contexto o medio del individuo y “cultura corporativa” se sitúa en toda una tradición de me- la organización. Involucra el análisis de variables seleccionadios y de fórmulas ideológicas empleadas por los dirigentes das de los entornos generales que inciden sobre la cultura para garantizar que las acciones de los miembros de la em- organizacional, tanto a nivel global, nacional, regional y local. presa tienden a servir a los objetivos de la empresa. La cultura se convierte claramente en un elemento en los procesos El lenguaje. Lengua, habla, lenguaje, palabras, comude demarcación y control que se practican en las organiza- nicación, signos y jergas. Lenguaje directo. Lenguaje indirecciones. to. Lenguaje de los directivos y de los obreros. Desde la perspectiva humanista-radical, la cultura es considerada en su contexto global, incluyendo la sociedad, y el análisis se hace en profundidad mediante la comprensión de los esquemas de significación subyacentes en las interacciones de los individuos al interior de la organización. La cultura aparece como una realidad heterogénea y diferenciada; además, los seguidores de la perspectiva humanis ta-radical utilizan una perspectiva histórica que permite insistir sobre el contexto en el que se efectúa el desarrollo de la cultura organizacional; en este sentido, la emergencia de subculturas puede provenir de las bases de la sociedad, de las estructuras culturales de los miembros y del funcionamiento y la organización misma de la empresa.

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Proyecto de empresa: misión, visión, credo organizacional, principios, valores. El sistema de producción de bienes materiales . Hace referencia a la economía, a la producción, la creación y el intercambio de bienes y mercancías, las técnicas, las ciencias. Permite comprender las condiciones materiales de vida de las personas en la sociedad en general y en la organización en particular. Incluye la descripción de la actividad de la empresa, su función técnica, sus productos y subproductos. El sistema de producción de bienes inmateriales. Involucra aspectos como los símbolos, las representaciones mentales, lo imaginario, la magia, las religiones, las creencias,


la brujería, las relaciones político-ideológicas, entre otros aspectos. El sistema de producción de bienes sociales. Comprende las r eglas, las leyes, las costumbres, las ceremonias, las normas, los valores y en general todos los aspectos relacionados con la seguridad y la protección. Incluye, por lo tanto, ritos, hechos sociales, eventos, reglas, formas de con trol social, comportamientos y conductas sociales, valores y principios comunes a las personas (diferentes a los corpora tivos), grupos de referencia, informales, deportivos, musicales y hábitos. Las relaciones interpersonales. Los lazos sutiles que permiten moldear losindividuos a la imagen considerada más conveniente para la organización. Comprende dimensiones tales como la distancia jerárquica, el clima organizacional, las dualidades individual / colectivo, universal / particular, masculino / femenino, específico / difuso, el pasado, el presente y el futuro. Liderazgo. Rol y función de los dirigentes en relación con la cultura organizacional. Implica conocer los Modos de Ser de las personas en cargos de dirección. Sus estilos de dirección y liderazgo: míticos, sistemáticos, pragmáticos, relacionales. Sus tiposde dominación: carismáticos, tradicionales, legales. Su manera de gobernar a las personas: democráticos, tecnocráticos, autocráticos, burocráticos. Subculturas. ¿Es la cultura de la organización homo génea o por el contrario existen subculturas que pertenezcan a grupos profesionales, áreas de gestión, estatus social, ideologías políticas o creencias religiosas? La subculturas profesionales corresponden a los grupos sociales organizados alrededor de las profesiones. Las subculturas funcionales corresponden a los grupos sociales organizados alrededor de las áreas funcionales. Las subculturas de clase social corresponden a la filiación de clase social de los miembros de la organización. Las subculturas políticas e ideológicas corresponden a la agrupación de los miembros de una organización alrededor de ideologías políticas y de pertenencia a grupos, movimientos y partidos políticos. Las subculturas que privilegian valores de lo público o de lo privado. Las subculturas por niveles de jerarquía existentes en la estruc tura de la pirámide organizacional. Las subculturas étnicas y de raza, según el origen de las personas. Las subculturas por credos y religiones, de acuerdo a las creencias de las personas. Las subculturas provenientes del sector de actividad económica de la organización. Las subculturas por procedencia geográfica local, regional o nacional de los miembros de la organización.

demás, nuestra relación con la naturaleza y nuestra relación con la trascendencia. Su consideración implica mirar la iden tidad, global, nacional, regional, local e individual. El Poder . Identificar los intereses individuales, interpersonales y de grupos que generan conflictos de intereses. Comprender los mecanismos sutiles de solución de los mismos mediante el ejercicio del poder y el manejo de las relaciones de subordinación. ¿Cuáles son las fuentes de poder en la organización?

Calidad Total El desarrollo de la calidad ha sido más o menos continuo durante el último siglo y no es atribuible solamente a unas pocas personas sino a la práctica de las estrategias de dirección a través de los años, tendientes a satisfacer las necesidades y tendencias de los consumidores. Para ello, describiremos cada una de las etapas, el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir. Los personajes visionarios del siglo XIX fueron quienes involucraron los conceptos de inspección de los procesos atribuyéndole los problemas de la calidad a factores generados por la falta de uniformidad del producto. Taylor (1.856 – 1.915) enfatizó sobre cómo “eliminar el fantasma del desperdicio” enfocándose principalmente en la tarea, su métodoes el de la administración porespecialistas; y H.Fayol (1.841 – 1925) hizo énfasis en la estructura de la organización, desde un punto de vista anatómico y universal buscando la eficiencia en todas las partes involucradas. En una segunda era Walter Shewhart (años 30’s) cen tró su atención sobre el control estadístico de los procesos; entendía la calidad como un problema de variación el cual podría ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan. En la tercera era aparecen personajes connotados den tro de la ciencia de la administración actual como Edward Deming “la calidad no es un lujo” y Kaoru Ishikawa (es necesario involucrar a todas las divisiones de la empresa en el control de calidad), asícomo Garvin (1.988),Philip B. Crosby (1.979). Joseph M. Juran define la calidad en función del uso que le dará el consumidor. Analiza la contribución de la calidad en la reducción de costos y la mejora de los estándares. Considera el control de calidad como un instrumento de la gerencia.

La cuarta era centra su atención en la Administración de la Calidad. Se inicia en los años 90’s y en ella participan La identidad. Constituye el aspecto central de la cul- además de los autores mencionados anteriormente, Armand tura. Son cuatro las dimensiones y los niveles de la identidad: J. Feigenbaum y GenichiTaguchi quienes consideran que para las relaciones con nosotros mismos, las relaciones con los la calidad es de mayor importancia el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico ENCUENTRO NACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN ADMINISTRACIÓN

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de la misma como una oportunidad de competitividad.

las empresas norteamericanas.

· Tambiénaparece el sistema de calidad Kaizen,quebien podría tenerse como estandarte de la gestión de la calidad centrada en las personas al relevar la importancia del crecimiento de éstas como un producto de la política administra tiva de mejoramiento continuo. Hacer este recorrido permite tener una visión general del desarrollo de la calidad to tal como concepto, como filosofía, como estrategia, como modelo de hacer negocios, enfocada hacia el cliente. · También nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estra tégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. Diversos autores pertenecientes a las principales Escuelas de la Gerencia de Calidad han trabajado y aportado a la calidad total entre ellos se encuentran: · EDWARDS DEMING: Se le recuerda por sus catorce puntos, el ciclo de Deming y sus «enfermedades mortales». Deming sugiere que la gestión occidental sufre de una serie de enfermedades mortales que conspiran contra el eficaz desarrollo de las prácticas de dirección. Deming es el creador de la filosofía de la calidad basado en las técnicas estadís ticas. · JOSEPH M. JURAN: Plantea que solo el cliente puede determinar la calidad del producto o servicio. Juran dividió los costos de calidad en cuatro categorías: costos pre ventivos, costos de apreciación, costos por fallas internas y costos por fallas externas. Juran enseña la aplicación de las técnicas en el control de la calidad. · GARVIN: Ha desarrollado muchas contribuciones a la teoría de la gestión de calidad como las ocho dimensiones de la calidad. Estas son: actuación, fiabilidad, conformidad, durabilidad, utilidad, estilo y calidad percibida. También in trodujo la noción de las cinco bases de la calidad: trascendencia, producto, usuario, fabricación y valor. · PHILLIP B. CROSBY: Desarrolló los cinco absolutos de la calidad: 1) Conformidad con las necesidades. 2) No existe algo que se pueda llamar problema de calidad, sólo hay problemas de ingeniería, de fabricación, de mano de obra, entre otros que ocasionan baja calidad. 3) Es siempre más barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. 4) La única medida de actuaciónes el costo de la calidad.5) La únicaactuación estándar es la de cero defectos. El lema de la calidad de Crosby es: «conformidad con las necesidades y la calidad es libre». Crosby aplica las técnicas de calidad mediante la gestión de calidad en

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·

KAURO ISHIKAWA: Conocido por su contribución a la gestión de la calidad a través del control estadístico, el diagrama de Ishikawa conocido como espina de pescado y el empleo de las siete antiguas herramientas de la calidad. Desarrolló el uso de técnicas de resolución de problemas y los círculos de calidad. Ishikawa está más orientado a las personas que a la estadística. Su objetivo es involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no sólo a la dirección. ARMAND V. FEIGENBAUM: Originó el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al mercado y más allá. Trajo la idea de que los rechazos disminuían la capacidad real de una planta debido a las repeticiones de los trabajos por no hacerlo bien desde el principio. GENICHI TAGUCHI: Su principal contribución se refiere a la eficacia de la calidad de diseño. Desarrolla la función de pérdida y favorece positivamente la práctica más proactiva del control de calidad fuera de línea a tra vés de un diseño y un desarrollo eficaz.

La calidad total se entiende como el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. La calidad total no sólo debe referirse al producto o servicio en sí, sino que debe entenderse como la mejora permanente, incluyendo los aspectos humanos, organizacionales y gerenciales. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Es importante que las organizaciones utilicen e implementen técnicas estadísticasen todas lasetapasde producción, mantenimiento y servicio, dirigidos hacia una satisfacción económica de la demanda. En este caso, Deming considera el control estadístico de la calidad (CEC) como un sistema de aplicación que comprende todos los aspectos cuantitativos formales de planeación, compra, servicio, producción, mercadeo y rediseño del producto, por lo tanto el (CEC) debe ser visto como un sistema. Otras técnicas de amplio uso son el histograma, el diagrama de dispersión, las medidas de tendencia central (la Media), las medidas de dispersión o variabilidad (desviación estándar, el rango) y otras como la estratificación. Las normas ISO 9000 han sido diseñadas para garantizar el aseguramiento de la calidad en diversos tipos de organizaciones. En la actualidad sonutilizadas por más de 400.000 empresas en el mundo y existen más de 12.500 normas técnicas. Estas normas son un punto de calidad instituido por la


International Estándar Organization. Estas normas formales de calidad se han establecido como línea de base para el diseño de productos y certificación de que estos satisfacen tales normas.

dirigentes y de los principios e hipótesis fundamentales que los orientan en sus relaciones.

Los cuatro Modos de Ser: mítico, sistemático, pragmático y relacional. Los Modos de Ser se presentan según cada una de las dimensiones filosóficas planteadas en el rombo propuesto por Bédard (1995).

Por su parte, los empresarios Colombianos han entrado en el esquema de la aplicación del sistema de gestión de la calidad siendo liderados en éste proceso por la Corporación Calidad, con el propósito de obtener la certificación La trilogía administrativa, inspirada en los trabajos de ISO, que aunque no tiene en cuenta todos los aspectos del Georges Dumézil sobre la “ideología de las tres funciones” enfoque de la “ Calidad Total “, si pretende que el sector que da origen a la trifuncionalidad e involucra el nivel de la empresarial mejore sus procesos y prácticas de manufactura producción y la creación, el nivel de la seguridad y la protecpara que puedan competir con éxito en los mercados nacio- ción y el nivel de la gobernabilidad y la identidad. Según el nales e internacionales ofreciendo productos y servicios de modelo de explicación trifuncional, toda sociedad, toda orcalidad a su mercado objetivo. ganización,reparten el conjunto de las responsabilidades que ellas deben asumir para sobrevivir y prosperar en estos tres En Colombia contar con un certificado de calidad es dominios distintos y jerarquizados. requisito indispensable para competir en la economía global y poder ganar en productividad y mercados. Existen en Colombia un gran número de pequeñas y medianas empresas y el objetivo es que se transformen en unidades ágiles, dinámiLos resultados evidencian las principales y más relecas, en las cuales el limitado tamaño no sea obstáculo alguno vantes veinticinco prácticas, quince criterios de validez, veinpara crecer y lograr una mayor competitividad. tiséis valores fundamentales y dieciséis principios fundadores presentes en las organizaciones que, según la naturaleza de la organización, su objeto social y su administración, con tribuyen o no contribuyen a la calidad total en las organizaciones o deberían existir para avanzar en la calidad total y mejorar la cultura organizacional en pro de la calidad. A con tinuación se presentan los principales hallazgos.

Resultados

Esquemas Integradores propuestos por Renée Bédard

E n s u t r ab a jo l o s f u nd a me n to s f i lo s óf i co s d e l Management4 , Renée Bédard (1995) señala que “las tensiones, las diferencias de puntos de vista entre dirigentes, incluso los fracasos de un dirigente, a primera vista se deben a sus prácticas; pero éstas últimas contienen dos dimensiones ocultas: la idea que los dirigentes se hacen de aquello que es verdadero y su jerarquía personal de valores”

Prácticas

En la gestión como en cualquier actividad humana, lo que puede ser observado y captado por el espíritu es, en primer lugar, la manera como una persona de experiencia se conduce concretamente en el ejercicio de su actividad. Esto nos remite a la praxeología (prácticas) que, en el esquema propuesto por Bédard (1995), comprende la conducta y la Buscandoprofundizar sobre estas dos dimensiones ella acción, la creación, la producción y la fabricación de una obra, descubrió “que la clave se encontraba no en la ciencia sino un bien o un servicio, así como el conjunto de los elementos en la filosofía, en particular en la praxeología, la epistemolo- que intervienen en la actividad (el sujeto creador y sus habi gía, y la axiología”. Sus fundamentos y aquello que los une, lidades, el objeto a crear, la herramienta, la técnica y los prodice Bédard, “es la rama más clásica de la filosofía, aquella cedimientos). La investigación arrojó 25 principales práctique se interroga sobre la naturaleza del Ser y de la identidad, cas utilizadas y manejadas por las empresas estudiadas, las es decir, la ontología”. Para salir de los enfoques tradiciona- cuales dependiendo de la naturaleza de la organización, su les Bédard (1995) propone tres esquemas integradores: objeto social y su administración contribuyen o no a la calidad total en las organizaciones y, en muchas otras se planEl análisis de las cuatro dimensiones filosóficas: tean prácticas que deberían existir en la organización para praxeología, epistemología, axiología y ontología, que dan oriavanzar hacia la calidad total y mejorar la cultura gen a lo que ella denomina el “rombo”, que las integra en un organizacional en pro de la calidad. De esta misma manera, solo esquema. El análisis se efectúa desde el punto de vista de cada práctica encontrada se ubica en un determinado modo las propias praxis, de los criterios de validez, de los valores, de Ser, dependiendo de la función que cumple en la organizalos preceptos y de las creencias subyacentes en la mente de los

4 Se trata de la tesis de doctorado Les fondements philosophiques de la direction, Montréal, HEC, Thèse de Doctorat en Administration, 1995. Distinguida Summa Cum Laude por el jurado.


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ción, ya sea sistemática, pragmática, mítica o relacional.

insumos); 17) mantenimiento de equipos y maquinaria; 18) políticas; 19) aseguramiento de la calidad (auditorias de la Por lo tanto, teniendo en cuenta el orden de frecuen- calidad); 20) acciones correctivas; 21) estructura jerarquica cia, las principales prácticas encontradas en las empresas es- y cadena de mando; 22) evaluacion de desempeño; 23) par tudiadas son: 1) prácticas de formación y capacitaciones; 2) ticipación, compromiso y reconocimiento; 24) resistencia al bienestar laboral; 3) enfoque de servicio al cliente; 4) cambio y 25) circulos de calidad. planeación; 5) toma de decisiones; 6) comunicaciones organizacionales; 7) manual de la calidad y manual de proceEn el cuadro I que aparece en la pagína siguiente se dimientos; 8) gestión participativa (buzón de sugerencias); presentan las principales prácticas encontradas, acompaña9) equipo de trabajo; 10) liderazgo y Empowerment; 11) da de expresiones obtenidas en las organizaciones estudiacomités y reuniones; 12) reclutamiento, selección, contrata- das, que reflejan cada uno de los modos de ser. Como uno ción y entrenamiento del personal; 13) mejoramiento conti- de los objetivos principales de la presente investigación es nuo; 14) mediciones y control estadístico de calidad; 15) ro- avanzar hacia la comprensión de aquellos elementos que tación del personal; 16) manejo de proveedores (compra de permiten consolidar la calidad total, los ejemplos que se presentan van en este sentido.

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Los resultados permiten analizar que muchas de estas permiten hacer progresar una práctica, sometiéndola a un prácticas se direccionan en mayor medida hacia prácticas examen sistemático y una rectificación metódica permanenadministrativas, de liderazgo, gestión participativa, enfoque te” hacia el cliente, comunicaciones organizacionales, de toma de decisiones y en general de formas y medios que permiLos resultados de la investigación muestran que las tían el mejoramiento de las relaciones interpersonales entre empresas estudiadas utilizan 15 criterios de validez principalos miembros de la organización y sus clientes externos, fac- les, con los cuales corroboran y validan sus acciones y sus tores importantes en la gestión de la calidad total; como tam- prácticas. Dichos resultados se presentan según la frecuenbién se encontraron prácticas que se enfocaban en las he- cia de mención de cada uno de ellos en los informes de las rramientas utilizadas por las organizaciones para implementar, organizaciones estudiadas, determinando aquellos criterios mejorar y darle seguimiento a los procesos de calidad total, que verdaderamente contribuyen o no a la dinámica de la como lo son el control estadístico, manuales de calidad y de calidad total en las organizaciones, como también se especiprocedimientos, las auditorias, manejo de proveedores, nor- ficará cual de los modos de ser planteados tanto por Renée mas de calidad, evaluaciones de desempeño, entre otras. Bédard como por Alain Chanlat contribuyen en mayor medida al desarrollo de los mismos. El hecho de que los fundaCada una de estas prácticas es analizada por separado, mentos epistemológicos sean utilizados correctamente o y la particularidad que se encontró en cada una de ellas, es no y sirvan al logro de los resultados de las actividades ecoque cada organización la desarrolla de manera independien- nómicas que desarrollan las organizaciones, depende de la te y bajo una estilo de dirección particular ya sea bajo la naturaleza y estilo de administrar de las personas. Como lo tipología de los modos de ser mítico, sistemático, pragmáti- señala Bédard (1995), la epistemología garantiza la validez co o relacional. Dichos modos de ser le proporcionaban a del marco conceptual, pero no los rtesultados de su aplicacada práctica un desarrollo y unas características diferentes ción. que hacen única a cada organización. En la investigación se constató que las organizaciones De esta forma, el modo de pensar de una organización estudiadas sustentaban sus prácticas bajo 15 criterios de vaacerca de las cosas, las personas y la propio a organización, es lidez principales, los cuales en una gran parte ellas son maneun factor crítico para el mejoramiento de la calidad, la producjados adecuadamente y en otras debían ser mejoradas, tanto tividad y la integración del personal. en su fundamentación teórica como en su conceptualización práctica, de manera profunda y ampliada con el objetivo de La esencia de la práctica organizacional es por lo tan- darle claridad y validación a las prácticas y actividades lleva to, imaginar, visionar, crear, innovar, integrar y hacer segui- das a cabo por las organizaciones. Estos criterios de validez miento, constituyendo el rasgo fundamental de la organiza- están centrados en: 1) el sistema de gestión de la calidad ción, la acción. Una acción gerencial de calidad la determina (documentación y procedimientos); 2) manejo de normas y la alta gerencia, la calidad está en la mente, está en el cora- reglamentos; 3) liderazgo y empowerment; 4) creatividad, zón de los miembros de la organización, son ellos quienes investigación, desarrollo e innovación tecnológica; 5) capaci tienen la responsabilidad de incidir para que se produzcan tación; 6) enfoque de atención y servicio al cliente; 7) mejolos cambios en los sistemas. Es por ello que las organizacio- ramiento continuo; 8) control estadístico de la calidad; 9) nes deben tratar de fomentar una cultura que incentive las entrenamiento, selección y contratación; 10) política de la practicas de la calidad total en las organizaciones. calidad; 11) trabajo en equipo y equipos de trabajo; 12) evaluación del desempeño; 13) aseguramiento de la calidad (auditorias internas de calidad); 14) manejo de las 5s; y 15) cambio organizacional.

Criterios de Validez

Por otro lado, una práctica organizacional de calidad sólo se logrará con organizaciones que sustenten su acción y esfuerzos en un conocimiento teórico de la gestión y culti ven la adquisición, el aprendizaje, la transferencia y aseguramiento del conocimiento, de la calidad total, a través de cri terios de validez, punto central de la filosofía de los teóricos de la calidad. Para ello, la filosofía hace uso de la epistemolo gía la cual estudia la naturaleza y validez del conocimiento o como Renée Bédard (1995) la define, «los elementos que

En el cuadro II que aparece en la pagína siguiente se presentan los principales criterios de validez encontrados acompañados de expresiones obtenidas en las organizaciones estudiadas, que reflejan cada uno de los modos de ser. Los ejemplos que se presentan van en el sentido de avanzar hacia la comprensión de aquellos elementos que permiten consolidar la calidad total.


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Entre los criterios de validez más representativos que interpersonales entre los miembros y el trabajo en equipo, se evidenciaron se encuentran aquellos fundamentos, con- como lo son las fundamentaciones y conceptualizaciones ceptos y normas que están relacionados directamente con la centradas en el liderazgo y el manejo del Empowerment en calidad, como lo son los sistemas de gestión de la calidad, las organizaciones, enfoque de atención al cliente, desarronormas y reglamentos, investigación, desarrollo e innovación, llo de equipos de trabajo, etc. Igualmente se evidenciaron mejoramiento continuo, auditorias, entre otras. Igualmente criterios de validez que sustentan las prácticas administratise encontraron criterios de validez que orientan a las organi- vas relacionadas con la calidad y el mejoramiento del persozaciones a adoptar un enfoque mas relacional, es decir, fo- nal como lo son el manejo de temáticas como las capacitamentar el desarrollo y el buen manejo de las relaciones ciones, estilos adecuados de entrenamiento, selección y con-

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tratación del personal, implementación de políticas de calidad. Los criterios de validez encontrados se encaminan coherentemente hacia la validación de las prácticas manejadas por las organizaciones estudiadas.

involucrando la ética, la moral y los sistemas de creencias. La axiología es definida como aquella parte de la filosofía «práctica» que tiene por objeto los principios de la «lógica del corazón y de la emoción», «una especie de metafísica de la sensibilidad y del deseo». Un valor se puede entender En sí, el aspecto central de los criterios de validez en las como algo deseable y estimable para una persona o para un organizaciones es el de mejorar la calidad del trabajo de las grupo de personas, que crea una inclinación a la acción. Enpersonas, pormedio delusode fundamentos y modelos con- tendiendo que una actitud es «una disposición de ánimo de ceptuales que le permiten orientar sus habilidades hacia el algún modo manifiesto»; es de anotar que las actitudes se desarrollo eficaz de las prácticas y actividades consideran reveladoras del sistema de valores de una orgaorganizacionales. Por consiguiente, si la función principal de nización. En otras palabras la axiología es un sistema clasifilos criterios de validez es sustentar cada práctica, ésta y su catorio de los valores que podemos aplicar a las prácticas observación y desarrollo no tienen validez si no existe una sociales, para evaluarlas. teoría, por lo cual todos los conocimientos empíricos, experiencias y pericias de sus miembros en la organización serán Los resultados de la investigación, muestran que las desaprovechados. empresas comparten y abogan por 26 valores principales, los cuales se convierten en el marco moral que guía el buen Consideramos que las organizaciones deben cultivar y desempeño de lasprácticas en las organizaciones y en el misfomentar la disciplina del manejo de modelos conceptuales mo camino contribuyen al desarrollo de la calidad total de mediante una mirada hacia su interior, sometiéndose a un las mismas. Estos valores no contribuyen en la medida que riguroso escrutinio para analizar, verificar, evaluar y perfec- se haga mal uso de ellos, o en el caso contrario por la carencionar los criterios de validez. cia que genera el no poseerlos. Igualmente cada valor se ubica en un modo de ser, dependiendo de la función que cumple en la organización y su relación con la forma de administrar la compañía.

Valores fundamentales

Igualmente, encontramos los valores fundamentales que caracterizan a las organizaciones estudiadas. La impor tancia de los valores fundamentales radica en que se con vierten en un elemento motivador de las acciones y del comportamiento humano, definen el carácter fundamental de la organización, y crean un sentido de identidad del personal con la organización. Son importantes porque describen lo que es primordial para sus implicados, porque identifican los resultados que la mayoría espera, guían nuestras actuaciones y determinan si la organización tendrá éxito. También lo son porque, cuando los valores están en línea se obtienen beneficios como son: moral alta, confianza, colaboración, productividad, éxito y resultados. La palabra valor viene del latín valere, que significa fuer za, salud, estar sano, ser fuerte. Cuando decimos que algo tiene valor afirmamos que es bueno, digno de aprecio y estimación. En el campo de la ética y la moral, los valores son cualidades que podemos encontrar en el mundo que nos rodea. Los valores pertenecen en su estudio al campo de la ética, que juzga si las actuaciones de los seres humanos se rigen por algún marco coherente de principios o fundamentos de acción. Los análisis desde la ética sobre los valores son muy diversos, pero en general los filósofos se han puesto de acuerdo en la noción básica de que los valores son atributos de la conciencia racional del hombre, para juzgar sus propias acciones (autoconciencia) o las de sus semejantes.

Renée Bédard (1995, 1999), señala que la axiología designa el dominio general de los valores o de los preceptos,

Los valores que se encontraron son: 1) el respeto; 2) la lealtad; 3) la honestidad; 4) la solidaridad; 5) la puntualidad; 6 ) el orden; 7) la igualdad; 8) la transparencia; 9) el compromiso; 10) la responsabilidad; 11) la comunicación; 12) la cooperación; 13) la disciplina: 14) la antigüedad; 15) lo útil, la utilidad); 16) el cambio; 17) el rendimiento; 18) la adaptabilidad; 19) la iniciativa; 20) la creatividad e innovación; 21) la autonomía; 22) la diversidad; 23) la equidad; 24) la confianza; 25) la continuidad y constancia; y 26) la participación. En el cuadro III que aparece en la pagína siguiente se presentan los principales valores fundamentales encontrados, acompañados de expresiones obtenidas en las organizaciones estudiadas, que reflejan cada uno de los modos de ser. Los ejemplos que se presentan van en el sentido de comprender aquellos valores que permiten consolidar la calidad total. Para que los valores se legitimen en la organización hay que llevarlos al terreno práctico, hay que aplicarlos en la toma de decisiones, en la contratación, en la atención y ser vicio al cliente, en las operaciones; es decir, en todos los campos en los que actúa la organización. Los valores para cada empresa suelen ser diferentes,así mismo su aplicación e iden tificación, pero en general «los valores hacen la compañía”; por ello es importante llevarlos a la práctica y que no se queden solamente en el papel. Los valores deben ser claros, iguales, compartidos y


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aceptados por todos los miembros y niveles de la organización, para que exista un criterio unificado que compacte y fortalezca los intereses de todos los miembros. Los valores organizacionales deben ser conocidos y participados por todos los que trabajan en la empresa, de forma que su conduc ta individual y colectiva sea dirigida diariamente por la corriente de las creencias corporativas. Los equipos directivos tienen la responsabilidad de comunicar y movilizar a sus colectivos en la vivencia efectiva de los valores, y los miembros de la organización la responsabilidad de hacerlos efectivos.

pues para que se den unos, se tienen que dar necesariamen te otros. Tal es el caso de la confianza ya que solo confiamos en las personas honestas y leales. Igualmente para que sean lealesy comprometidas debe haber igualdad y respeto. Igualmente, para que haya responsabilidad debe existir orden y viceversa. Para que haya autonomía debe brindarse confianza y responsabilidad. Estos son claros ejemplos de que los valores son integrales pues no podemos poseer simplemen te unos y faltar otros. Por ello en las organizaciones se impulsa la promoción y difusión de los valores, con el fin de contribuir plenamente a la gestión de la calidad total.

Todos los valores están estrechamente relacionados,

Nota: Cabe anotar que en el caso de los valores fundamentales, cada valor es característico de un modo de ser determinado, es decir cada valor hace alusión a una topología única de cada modo de ser de los dirigentes, tal como lo plantea Renée Bédard (1995). Es por ello que los ejemplos de los cinco principales valores aplicados por las empresas estudiadas que aparecen en el cuadro, cambian en cuanto al esquema de presentación respecto a las prácticas y los criterios de validez.

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Principios Fundadores Finalmente, la investigación abordo los principios fundadores, los cuales son de vital importancia en las organizaciones, ya que como lo hemos resaltado anteriormente, la ontología es la que fundamenta y condiciona las otras tres dimensiones filosóficas: la praxis (prácticas), la epistemolo gía (criterios) y la axiología (valores); es por ello que estos tienen que ser coherentes con las acciones, con los criterios y con los valores, pues en cada uno de estos se ven reflejados.

no contribuye a la calidad total en dichas organizaciones. A su vez cada principio hace alusión a un modo ser, dependiendo de su naturaleza y la función que cumple en la organización. Allí donde ello es explícito lo hemos consignado.

En el cuadro IV que aparece en la pagína siguiente se presentan los principales principios fundadores encontrados, acompañados de expresiones obtenidas en las organizaciones estudiadas, que reflejan cada uno de los modos de ser. Los ejemplos que se presentan van en el sentido de comprender aquellos principios que permiten consolidar la calidad total. Sin embargo, el cuarto principio mas mencionado es el absolutismo, el cual es denominado por Bédard (1995), La ontología es el campo del conocimiento que trata como una patología del modo de ser mítico, esto debido a sobre las hipótesis fundamentales relacionadas con lo real y que este principio se rige por la relación de mando de una el conjunto de los seres, los principios y las teorías de la rea- persona hacia sus subalternos de una forma autocrática. Dilidad. Trata del fundamento del orden de las cosas, es decir, cho principio no está contribuyendo hacia una gestión total de los principios generales de la realidad y de la inteligibili- de la calidad. En este mismo sentido, pudimos analizar que dad. Según Bédard (1995, 1999), los principios son a la onto- muchos de estos principios se direccionaban en mayor melogía lo que los valores son a la axiología. Dependiendo que dida hacia principios característicos del modo de ser mítico se trate sobre el ser humano, el universo natural o el divino, tales como el paternalismo, el pater familias, en donde se ve la ontología se divide en psicología, cosmología y teología. el manejo familiar de las organizaciones; el principio de la Ella constituye la piedra angular sobre la cual reposan la perennidad en donde vemos la continuación permanente de axiología, la epistemología y la praxeología. viejas costumbres. Ontología es el arte y la ciencia del Ser. El propósito de la Ontología es adentrarse a examinar la naturaleza fundamental del Ser en su totalidad.

De la misma manera se hicieron evidentes principios característicos del modo de ser relacional, tales como las relaciones interpersonales, la responsabilidad social, la integralidad, entre otros, en donde se puede ver la imporSin embargo, los resultados arrojados por la investiga- tancia que toman las personas y la comunidad para las orgación muestran que las empresas colombianas estudiadas no nizaciones, y en donde se le da gran importancia a las relaposeen una autoconciencia sobre tales principios, ya que ciones persona-persona,centrándoseprincipalmente en crear generalmente éstas se centran sobre los valores, que son buenas relaciones con todo lo que rodea a la organización. más operacionales o específicos, confundiendo entonces di- Estos principios si contribuyen hacia la calidad total en las chos principios con los valores. Esta es la razón por la cual organizaciones y fundamentalmente a fomentar y mantener no toda la información recaudada de dichas empresas, refle- una cultura de la calidad total. ja la importancia de tales principios. Pese a esto, ellas fundamentan tanto su creación como su existencia, en 14 princiLas empresas que comparten y tienen interiorizados pios principales, los cuales sustentan la razón de ser de sus estos 14 principios avanzan hacia la calidad total; igualmente manifestaciones y actividades productivas. Estos principios la ausencia de alguno de ellos no contribuye a la calidad total; son: 1) las relaciones interpersonales (persona a persona); 2) sin embargo, varias de ellas plantean la necesidad de el paternalismo; 3) la responsabilidad social (relaciones con instaurarlos dentro de la cultura organizacional. la comunidad y el entorno); 4) el absolutismo; 5) la perennidad y permanencia; 6) el pater familias; 7) el progreso; 8) el En conclusión no hay claridad total en las organizaciohombre de acción; 9) el sentido compartido (sentido de per- nes estudiadas a la hora de identificar los principios fundado tenencia); 10) el hombre integro; 11) el trabajo en red; 12) la res, lo cual se torna complejo ya que sobre estos reposan interdisciplinariedad; 13) el equilibrio; y 14) la unidad . todas las acciones de la organización, por lo tanto si actúan por actuar, sin tener en cuenta en que principios se basan, las Estos principios contribuyen a la calidad total, en la empresas jamás podrán llegar a una verdadera gestión de la medida en que sean compartidos por todos los miembros calidad total; pues para ello hay que reconocer y ser conspertenecientes a la organización y utilizados por ellos mis- cientes primero que todo de las bases que las guían a hacer mos en el desarrollo de sus actividades laborales; o por el las cosas. contrario, la ausencia o no comprensión de alguno de ellos


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Cabe anotar que en el caso de los principios fundadores, cada principio es característico de un modo de ser determinado, es decir cada principio hace alusión a una topología única de cada modo de ser de los dirigentes, tal como lo plantea Renée Bédard (1995). Es por ello que los ejemplos de los cinco principales principios fundadores aplicados por las empresas estudiadas que aparecen en el cuadro, cambian en cuanto al esquema de presentación respecto a las prácticas y los criterios de validez.

Conclusión general

tán íntimamente articuladas y son convergentes. Cada ins tancia está condicionada por la presencia de las otras. La interacción dialéctica de las cuatro partes produce una prác A manera de conclusión general podemos decir que tica armoniosa, mientras que una divergencia o un desacuerlas cuatro dimensiones, como lo plantea Renée Bédard, es- do desencadenan dificultades de funcionamiento.

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