FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD
OBJETIVO GENERAL Suministrar a los asistentes los conocimientos, métodos y técnicas para la ejecución de las auditorías internas e ca a , u can o que e conv er an en un elemento útil para el control y el mejoramiento de la calidad de sus empresas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Explicar los fundamentos teóricos de las auditorías inter ernnas de ca callidad. • Proporcionar elementos para la administración efectiva •
del sistema de auditorías internas de calidad de la empresa.
calidad, según la norma ISO 19011 los productos de cada una de ellas y las herramientas para su desarrollo. • Presentar el perfil y las características personales recomendables para los auditores internos de calidad, así como sus funciones y responsabilidades dentro del sistema.
CONCEPTOS BÁSICOS AUDITORÍA DE CALIDAD
NO CONFORMIDAD
ACCIÓN CORRECTIVA
ACCIÓN PREVENTIVA
DEFINICIONES NORMA ISO 9000:2000 TÉRMINO
NUMERAL
AUDITORÌA
3.9.1
AUDITOR
SIGNIFICADO Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditor ía y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditor ía.
3.9.9
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditor ía.
AUDITADO
3.9.8
Organizaci ón que es auditada
NO CONFORMIDAD
3.6.2
Incumplimiento de un requisito.
CRITERIOS DE LA AUDITORIA
3.9.3
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
CORRECCIÓN
3.6.6
Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
3.6.5
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situaci ón indeseable
3.6.4
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situaci ón potencialmente indeseable.
3.8.1
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
3.8.4
Confirmaci ón mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVENTIVA EVIDENCIA OBJETIVA VERIFICACIÒN
DEFINICIÓN DE AUDITORÍA DE CALIDAD “Examen sistemático
independiente y documentado para Obtener evidencias y de determinar hasta que punto los criterios de auditoria se cumplen” (ISO 9000-2000-ISO 19011 ).
NO CONFORMIDAD El no cumplimiento de un requisito especificado, necesidad o expectativa establecida del cual queda constancia en el formato respectivo.
ACCIÓN PREVENTIVA Una acción emprendida para eliminar las causas e una no con orm a , defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar que ocurra.
ACCIÓN CORRECTIVA Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u o ra s uac n no esea e existente, con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir.
SISTEMA DE CALIDAD
POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
HERRAMIENTA: AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD
ALCANCE Y PROPOSITO DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD QUERER HACER Política de Calidad Objetivos de Calidad
DEBER HACER
HACER (Realidad) Aplicación de los Documentos Registros de Calidad
Disposiciones establecidas (procedimientos, manual de calidad, instructivos, etc.) AUDITORIA
8.2.2 AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD Procedimientos documentados para • •Implementación de auditorías internas de calidad
8.2.2 AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD Programar con base en: •Estado de la actividad. • Son realizadas por personal independiente a la actividad auditada.
RECOMENDACIONES •
Independencia de los auditores.
•
Cuando no competente uditorías, outsourcing.
•
Formación de suficiente número de auditores de calidad
exista personal Contratar las manera de
VENTAJAS DE CONTAR CON SUFICIENTES AUDITORES INTERNOS •
•
Menos dedicación del personal a labores de auditoría.
Mayor difusión del sistema de calidad al interior de cada área.
•
Diversidad auditores.
•
de criterios
de
Mayor facilidad y flexibilidad en la programación de auditores y auditorías.
8.2.2 AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD Auditor
Verificar implementación y eficacia de acción definida
Auditado
Presentar al responsable en área auditada Definir acción correctiva
Registrar Resultados
8.2.2 AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD . Normas ISO 19011. Apoyo Auditorías INFORME 1 RESULTADOS DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD.
INFORME PARA REVISIÓN POR LA GERENCIA
CLASES DE AUDITORÍAS DE CALIDAD De primera parte
De tercera parte
De segunda parte
AUDITORÍAS DE PRIMERA PARTE
•Por orden gerencial. A Auditar!! •Basada en numeral 8.2.2 norma ISO 9001/2000. •Auditores de la empresa o para actuar en su nombre. •Verifican cumplimiento con disposiciones internas de su propio sistema de calidad.
AUDITORÍA DE SEGUNDA PARTE
• Auditoría
externa efectuada por una organización (cliente real, potencial, remio etc. • Auditorías que la propia organización realiza sobre sus proveedores.
AUDITORÍAS DE TERCERA PARTE
• Auditoría realizada por una tercera parte acreditada . • Para certificación o
reconocimiento del sistema e ca a • Contra un referencial aceptado a nivel nacional o internacional.
CATEGORÍAS DE AUDITORÍAS INTERNAS
De Producto
Al Sistema de Calidad
De Proceso
AUDITORÍAS AL SISTEMA DE CALIDAD Determina su conformidad y eficacia para cumplir con: •Políticas de calidad. •Objetivos de calidad •Disposiciones internas documentadas •Obligaciones contractuales Requisitos de regulaciones existentes.
AUDITORÍAS DE PRODUCTO Revisión, examen, inspección o prueba de un producto, el cual ha sido reviamente aceptado con base en las características que están siendo auditadas.
AUDITORÍAS DE PROCESO Evaluación de una actividad o proceso mientras se está ejecutando contra documentos y requisitos aplicables. Chequeo de la conformidad del proceso, máquinas, e ui os medio mbiente etc.
ADMINISTRACIÓN DE AUDITORÍAS NORMAS ISO 19011 • ISO 19011: Auditores de calidad, calificación, atributos personales y capacidades .
• ISO 19011: Selección del equipo auditor y seguimiento del desempeño de los auditores.
RESPONSABILIDADES
Representante de la gerencia
Grupo administrador Auditor líder de auditorías
FASES DE LA AUDITORÍA PLANEACION
PREPARACIÓN
INVESTIGACION LISTA DE CHEQUEO ENTREVISTA REUNIÓN APERTURA
EJECUCIÓN
RECOLECCIÓN PRUEBAS REUNIÓN CIERRE HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
ANÁLISIS DOCUMENTOS/ REGISTROS
OBSERVACIÓN DE ACTIVIDADES EN LAS ÁREAS DE INTERÉS
SOLITUD ACCIONES CORRECTIVAS
INFORME
INFORME FINAL SEGUIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS
PROGRAMACIÓN DE AUDITORÍAS Por área
Por proceso
Por procedimientos Por proyecto
Por numeral de la norma
EJEMPLO PROGRAMA AUDITORIAS
Proceso a auditar/responsables PROCESOS DIRECCION PN M1 Objetivos, esrategias, revisión por la dirección PN M2 Comercialización, introducción de productos nuevos PN M3 Mejora continua PROCESOS DE REALIZACION Y APOYO PN U1 - Compras PN U2 - Control de fabricación PN U3 - Control productos no conformes PN U4 - Recepción de materiales, almacenamiento, despacho PN U5 - Control equipos de medición PN U6 – Auditorías internas PN U7 – Actualización documentos de GC.
Auditor asignado
EDUARDO PEREZ JUAN GONZALEZ ABELARDO ORTIZ
Fecha auditoría Marzo 2003
Abril 2003 CATERINE MUÑOZ CARMEN CITAN ALICIA MENDEZ LUCIA GONZALEZ
PROGRAMACIÓN DE AUDITORÍAS Contenido mínimo • PROCESOS A AUDITAR • AUDITORES DESIGNADOS • FECHAS DE REALIZACION
SELECCIÓN DE AUDITORES DE CALIDAD
AUDITOR:Persona con habilidad demostrada para aplicarconocimientos y aptitudes, para efectuar auditorías de calidad. (ISO 9000/2000).
CARACTERÍSTICAS DEL AUDITOR DE CALIDAD EDUCACIÓN Y EXPERIENCIA Estudios técnicos. • Capacidad para expresar conceptos e ideas con claridad. • Capacidad para tomar decisiones ob etivamente, trabajar en grupo y evaluar razonablemente • Fluidez en forma oral y escrita. • Haber cursado otros estudios requeridos internamente por la empresa.
CARACTERÍSTICAS DEL AUDITOR DE CALIDAD ENTRENAMIENTO • Conocimiento de las normas aplicables. • Técnicas de examen, indagación, evaluación y presentación de informes. • Destrezas adicionales para administrar una auditoría (planificación, organización, comunicación y dirección). • Entrenamiento práctico en auditorías.
CARACTERÍSTICAS DEL AUDITOR DE CALIDAD • • • • • • • •
ATRIBUTOS PERSONALES Mente abierta y juiciosa. Buen criterio. Aptitudes analíticas y tenacidad. Habilidad para percibir situaciones en forma realista. ompren er operac ones comp e as desde una perspectiva amplia. Entender la organización como un todo. Capacidad de escucha. No ser conflictivo o dominante, que suela imponer criterios.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS AUDITORES AUDITOR PRINCIPAL Responsable de todo el proceso
• A uda la selección del e ui o de uditoría. • Preparación del plan de auditoría. • Representación de equipo auditor frente a la gerencia del auditado. • Presenta el informe de auditoría.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS AUDITORES AUDITOR • Comunicar y aclarar los requisitos de auditoría. • Planificar y llevar a cabo
• •
asignadas Documentar las observaciones. Informar los resultados de la auditoría.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS AUDITORES AUDITOR • Verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas • Conservar salva uardar los documentos relativos la auditoría, garantizando su confidencialidad y discreción. • Cooperar y apoyar al auditor principal.
SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DE LOS AUDITORES Mantenimiento en el alcance
Manejo de información
Trato informes Objetividad Seguimiento de metodologías
Desempeños en ciclos anteriores
• • • • • • • • • •
PLAN DE AUDITORÍA Objetivo y alcance de la auditoría. Personas (o funciones) a ser auditadas. Elementos del sistema de calidad aplicables. Documentos de referencia aplicables. Miembros del equipo auditor. Idioma (si es aplicable). Lugar y fecha de la auditoría. Tiempo de reunión de apertura y cierre Requisitos de confidencialidad. Distribución del informe y fecha esperada de publicación.
Plan de Auditoría
ANEXO APLICACION 5
Area (s)
MODELO PLAN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
auditada(s): _______________________________________________________
Responsable del área: _____________________________________________________
Auditor(es): Líder: ________________________________________________________ Auditor: ______________________________________________________ Auditor: ______________________________________________________ Fecha de la auditoría: _____________________________________________________ Lugar de la auditoría (según aplique): _______________________________________ Objetivo: ___________________________ Alcance: _____________________________ Documentos de referencia _________________________________________________ ÁREA POR DÍA Y HORA Mayo 11 08:00 h
AUDITAR
Compras
NOMBRE/CARGO DEL RESPONSABLE A SER AUDITADO
Jorge Cortés, Director Administrativo
RECOMENDACIONES PARA LA
INVESTIGACION
Identificar cargos relacionados
INTERPRETAR LA NORMA ISO9001 Identificar registros relacionados
Estudio detenido de documentos Centrado en alcance Identificar documentos relacionados
LISTA DE VERIFICACIÓN Derrotero con los aspectos a ser auditados y que permite ir registrando durante su e ecuc n, as versas observaciones y hallazgos encontrados.
ANEXO APLICACION 6
LISTA DE CHEQUEO - AUDITORÍA Auditoría No.: ____________
Fecha: _________________________________________________________
Actividad/Proceso: __________________________________________________________________________ Auditor Líder: _______________________________________________________________________________
Auditor(es): ________________________________________________________________________________
EVIDENCIA
ASPECTO A AUDITAR
COMENTARIOS
REGISTRO
Planificación
Ejecución
RECOMENDACIONES Lista de CHEQUEO Verificación en campo de registros
Evaluación de su conocimiento del auditado Disponibilidad del procedimiento
Verificación cumplimiento de norma
Lista de chequeo
Observar auditorías anteriores Solo para referencia del auditor
EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA SUB-ETAPAS
• Reunión de apertura • Recolección de • Revisión de los hallazgos • Reunión de cierre
REUNIÓN DE APERTURA • • • • • • •
Presentación Revisión de alcance y objetivos. Metodología y procedimientos de auditoría. Conductos oficiales de comunicación. facilidades para el equipo de auditoría. Confirmar hora y fecha de reunión de cierre. Revisar el plan de auditoría, (realizar ajustes).
RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS Esta recolección se hace por medio de:
Análisis de Registros.
Entrevistas.
Observación del proceso.
RECOMENDACIONES Ejecución Evitar dar sugerencias
escrito indicios
Examinar suficiente evidencia objetiva
Estar preparado adecuadamente.
Re istrar todo lo que sea posible
Registro en el mismo momento
RECOMENDACIONES Otros aspectos OJO CON LA COMUNICACION
Ser cortés y amable seguimiento: cumplimiento y efectividad de acción correctiva.
Estar bien vestido. Ser puntual.
Reportes siempre sustentados con evidencia objetiva.
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS Permiso: reafirman las intenciones positivas del auditor. Están antecedidas de frases de solicitud o consentimiento, que usan los verbos importar, permitir, poder.
Mami, Puedo?
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS Hechos: información objetiva y verificable. Las respuestas son un “si”, un “no”, un número, una fecha correc a, una persona o cargo específico, etc. Están antecedidas de frases que indagan sobre quién, qué, cuándo, dónde y cómo.
quién, qué, cuándo, dónde y cómo?
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS
que cómo me siento?
Sentimientos: son preguntas que buscan información apoyada en las opiniones, sentimientos valores creencias del auditado. Utilizan frases como qué opina, cómo se siente, qué piensa, qué prefiere, qué le preocupa, qué le gustaría.
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS Mayor / Menor: ayudan a definir las posibilidades o preferencias del auditado respecto a una situación particular. Están palabras más o menos, en conjunto con los verbos del caso anterior. P.E. ampliemos, especifique un poco más, proporcione mayor información.
creo que necesito un ayudante
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS supongamos que...
Tercera Persona: Indagan en forma similar a las anteriores pero utilizando terceras personas para . Son preguntas del tipo: - Qué pasa si/ cuando...? - Asumamos que...
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS Comprobación, Verificación: Permiten aclarar y confirmar su entendimiento de la situación. Palabras que expresen s n es s y comprensión como: resumiendo, en otras palabras, dicho de otra forma, significa que, es verdad que, tengo razón en, si he entendido.
si he comprendido bien, significa que...
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS Usar preguntas silenciosas.: es muy apropiado usar el silencio para obtener respuestas adicionales entrevista. Cuando un auditor no dice nada pero mira al auditado, este último frecuentemente siente que debe alguna respuesta.
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS Sea sistemático al preguntar: escuchando la res uesta a la pregunta inicial se puede proyectar una respuesta completa para una actividad.
O.K. usted hizo esto, entonces que…?
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS Y usted aplica el procedimiento?
Utilizar preguntas abiertas: estas tienen la intención de extenderse en una materia y suministrar más que una respuesta de “si” o “no”. Recuerde incluir: Quién?, Qué?, Dónde?, Cuándo?, Cuál?, Cómo? Y Porqué?.
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS Permitir al auditado hablar y llevar la conversación. Escuche la respuesta
Bla, bla, bla, bla,...
Mantenga contacto cara a cara.
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS Acepte la información con una inclinación de cabeza ocasional
Muestrese interesado
Tome notas en un tiempo mínimo uran e a conversación
REDACCIÓN Y FORMULACIÓN DE PREGUNTAS
Exprese en otra forma la pregunta si no se entiende.
Conozca sus preguntas.
Hable claro y cuidadosamente.
Observe el lenguaje del cuerpo.
LO QUE SE DEBE EVITAR • • • • • • • •
Ser controvertido. Ser negativo. Ser criticón. Discutir tópicos que puedan causar . Discutir personalidades. Comparar al auditado. Ser sarcástico. Blasfemar.
REVISIÓN DE LOS HALLAZGOS • • •
No conformidades claramente soportadas. Las no conformidades deben estar documentadas El auditado debe definir
• No relacionar
personas asociadas al hallazgo.
Auditor principal.
Soporte de las no conformidades
RECOMENDACIONES Redacción no conformidades • • •
No existen registros que demuestren la aplicación de (un numeral o tópico específico del procedimiento objeto de auditoría). Después de revisar / comparar (uno o varios registros propuestos por el procedimiento objeto de auditoría) puede afirmarse que no se aplica (un numeral o tópico específico del procedimiento objeto de auditoria), dado que (explicación de la situación encontrada). Aunque existe / se cumple con (registros, numeral o tópico específico del procedimiento objeto de la auditoría) no se encuentra / falta (explicación de la situación encontrada).
CLASIFICACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES MAYOR
APLICACIÓN DOCUMENTAL
MENOR
CLASIFICACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES Mayor: incumplimiento total de un requisito establecido en la norma aplicable. Menor: incumplimiento puntual con documentos de la empresa o requisitos de menor importancia de la norma aplicable.
REUNIÓN DE CIERRE
• Presentar los • •
resultados de la auditoría. Resaltar las fortalezas del sistema de calidad. Recordar el alcance de la auditoría.
SISTEMA DE CALIDAD
REUNIÓN DE CIERRE Presentación de hallazgos
• El Auditor Líder o a • •
quien se delegue presenta los hallazgos (todos o . aclaraciones sobre los hallazgos. Finalmente, se debe agradecer a los auditados.
INFORME DE AUDITORÍA Responsabilidad de: Auditor Principal
MODELO DE INFORME DE LA AUDITORÍA INTERNA Informe No. ________ Página ___ de ___
ÁREA O ACTIVIDAD AUDITADA: ___________________________________ FECHA: ___________________________________
1. RESPONSABLES DE LA ACTIVIDAD (ÁREA): 2. EQUIPO AUDITOR:
________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________ 3. OBJETIVO
______________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________ 4. ALCANCE DE LA AUDITORÍA:
___________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________ 5. PERSONAL ENTREVISTADO
___________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________ 6. DOCUMENTACÍÓN ANALIZADA
___________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________
7
ASPECTOS POSITIVOS
8
ASPECTOS NEGATIVOS
.
_____________________________________________________________________________________________________ _____ _____________________________________________________________________________________________________ _____ _____________________________________________________________________________________________________ _____ _____________________________________________________________________________________________________ _____
.
_____________________________________________________________________________________________________ _____ _____________________________________________________________________________________________________ _____ _____________________________________________________________________________________________________ _____ _____________________________________________________________________________________________________ _____ 9.
RESULTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS DE NO CONFORMIDADES ANTERIORES SOLUCIONADAS Y PENDIENTES
_____________________________________________________________________________________________________ _____ _____________________________________________________________________________________________________ _____ _____________________________________________________________________________________________________ _____ _____________________________________________________________________________________________________ _____
SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
• Visita al auditado de • •
acuerdo con los plazos establecidos. Pro ramación de de una nueva auditoría. Monitorear el estado de las respuestas de la organización auditada.
Los resultados de la auditoria son entradas para la revision gerencial Responsabilidad de: •Auditor Líder •Representante de Gerencia •G. A. A. Es dirigido exclusivamente .
CONTENIDO MÍNIMO • • • •
Principales Acciones Correctivas definidas. Capacidad del Sistema de Calidad para cumplir con las políticas y objetivos de calidad. Recomendaciones y Conclusiones. Listado de distribución del informe.
REVISIÓN POR LA GERENCIA A intervalos definidos
Gerencia con responsabilidad ejecutiva
Cumplimiento con requisitos de la norma
Efectividad en logro de políticas y objetivos Registros
REVISIÓN POR LA GERENCIA Como mínimo, se basa en:
Seguimiento a objetivos de calidad.
Acciones correctivas y preventivas.
Auditorías Internas de Calidad.
REVISIÓN POR LA GERENCIA Resultados: • Cambios en políticas y objetivos de calidad. • Cambios en recursos. de • Identificación necesidades de entrenamiento. • Cambios en procesos, líneas de productos o servicios. • Cambios en estructura organizacional.
1997 1998 1999
Revisiones por la Gerencia
REVISIÓN POR LA GERENCIA INFORME DE AUDITORÍAS PARA REVISIÓN POR LA GERENCIA Similar al informe final de cada ciclo, adicionando diferentes ciclos realizados durante el período cubierto por la revisión por la gerencia, que permitan mostrar la evolución del sistema de calidad.
REGISTROS DE AUDITORÍA • • • • • • • • •
Programa de auditoría. Plan de Auditoría. Lista de chequeo. Reporte de no conformidad. . Seguimiento de acciones correctivas. Acta de Auditoría Informe final del ciclo. Informe para revisión por la gerencia.