Caso Práctico de Dirección y Planificación Estratégica
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Caso 1 – Parcelforce WorldWide WorldWide 1- ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso) Dado que la estrategia global de Parcelforce WorldWide WorldWide está enfocada en ofrecer un servicio al cliente de alta calidad, Parcelforce mejora sus eficiencias y excede las necesidades del cliente a través de sus estrategias operacionales donde el cliente es el elemento clave. Dentro de sus estrategias estrategias operacionales, Parcelforce;
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Certifica que sus empleados dominen formas de comunicación para emplear con los clientes que carecen de ciertas habilidades como; leer o escribir información, manejar el idioma inglés como primera lengua o que posean problemas problemas visuales. Puede establecer lo que el cliente desea y responder rápidamente a cualquier problema. Promueve la imagen mediante la responsabilidad social, entregando beneficios a los empleados, clientes y las comunidades donde opera. Capacita sus empleados para proveer cada vez mejor atención a sus clientes y conjuntamente captar nuevas necesidades de estos, mejorando así los servicios existentes.
2- De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso) Debido que Parcelforce compite en un ambiente globalizado, abierto a todo el mundo, y opera dentro del sector terciario o de servicios, Parcelforce ofrece un servicio al cliente de alta calidad, agregando un valor adicional a sus servicios, logrando cierta diferenciación que la ha permitido mantenerse como empresa competitiva. El servicio al cliente es una estrategia porque permite identificar identificar las necesidades necesidades específicas del cliente, usar los recursos disponibles disponibles para satisfacerlas y excederlas (a través de empleados empleados altamente capacitados capacitados y orientados orientados al servicio), garantizando garantizando cierto grado de lealtad de los clientes hacia la corporación, ya que como plantea el caso “cuesta “cuesta cinco veces más conseguir un cliente que mantener uno existente”; es por eso que Parcelforce Par celforce ha apostado en transformar sus servicios de un valor entregado a sus clientes a una experiencia experiencia que vale la pena repetir.
3- ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso)
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Escuchar a los clientes para identificar y satisfacer sus posibles necesidades. necesidades. Capacitar a los empleados empleados para brindar la mejor atención a sus clientes. Reducir el tiempo de entrega de los envíos. Mejorar la imagen, a través de un servicio verde de entregas.
Caso Práctico de Dirección y Planificación Estratégica
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Brindando beneficios a los empleados, clientes y a las comunidades donde Parcelforce está instalada. Permitir que el cliente pueda ver el estado de su envío mediante la web. Agilizar los trabajos postventa.
Caso 2 – Legal Service Comission 1- Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio)
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Factor Político:
Los factores políticos provocan un impacto a nivel operativo pues LSC es una empresa gubernamental que depende de las decisiones del gobierno actual, por lo que cualquier cambio realizado por el gobierno puede afectar de manera directa en las operaciones de la empresa. Cualquier cambio político o legislativo afecta la naturaleza de operaciones de LSC pudiendo desatar cambios en los servicios que ofrecen, nueva reglamentación que tanto ellos como sus clientes deben de acatar, o procedimientos a implementar dentro o fuera de la empresa.
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Factor Económico:
Cabe destacar que las decisiones políticas tienen implicaciones en las económicas, es decir que, los factores políticos pueden afectar directamente los factores económicos pues el gobierno es quien suministra los fondos que la empresa deberá utilizar para resolver los casos. En este mismo sentido y en vista de que la comisión no genera ganancias y recibe un presupuesto al cual debe de ajustarse para solucionar todos los casos que ocurran, los factores económicos pueden afectar excesivamente en los recursos disponibles, lo que podría evitar LSC pueda alcanzar su objetivo principal de entregar servicios eficientemente. Además de esto, cuando existan épocas de crisis es probable que se presenten más casos, por lo que la comisión debe tener mucha cautela a la hora de gastar el dinero ya que el presupuesto que se tiene para un periodo fijo de tres años puede verse afectado rápidamente.
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Factor Social:
Si la brecha de exclusión aumenta o disminuye representaría variaciones en las personas que reciben los servicios de LSC, pudiendo representar modificaciones en los servicios que ofrecen o en la cantidad de profesionales disponibles en la comisión. Esta variación en el volumen de servicios ofrecidos o requeridos puede representar serias implicaciones en los procedimientos operativos de la comisión, especialmente en la planilla de trabajo, al afectar linealmente los costos operativos de la empresa, ya que como proveedores de servicios muy específicos necesitan contar con profesionales capacitados para dar respuesta a las diversas necesidades de los clientes.
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Factor Tecnológico:
El impacto que tendría el factor tecnológico para la comisión sería más pronunciado en la manera en como ocurre la comunicación entre LSC y sus beneficiarios. Un impacto positivo en este factor produciría mayor conocimiento y acceso a información de los favorecidos en temas legales, además permitiría identificar eficientemente las necesidades de los usuarios y sugerencias de los servicios ofrecidos.
2- Además de los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos, ¿Qué otros factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un análisis sistémico del macroambiente? Entregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de LSC (No copiar textualmente la respuesta del caso)
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Factores Demográficos:
Un factor a considerar por la comisión sería la demografía, un estudio representativo de la mezcla de habitantes en el área geográfica que opera la comisión agrupado por sexo, edad, ocupación, densidad y tamaño de la población, ya que los servicios ofrecidos por la LSC variarían significativamente dependiendo de los usuarios. No sería lo mismo asesorar o apoyar una persona iniciando su vida laboral que a una persona retirada del ambiente laboral. Asimismo si son profesionales versus una población con un analfabetismo alto.
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Factores Riesgo-País:
Al ser un factor que mide las condiciones particulares de cada país y su relación con los demás, es importante considerar cuales factores afectarían el área geográfica de la LSC, ya que como es bien sabido este factor tiene un impacto directo en los factores económicos de un país y puede llegar a afectar el presupuesto entregado por el gobierno a la comisión y por ende afectar los servicios que puede ofrecer LSC. No es lo mismo ofrecer servicios sociales/legales en un régimen comunista a uno totalmente capitalista o con baja incidencia militar.
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Condiciones Naturales:
Los factores naturales van determinados de los recursos naturales existentes en el área geográfica así como también los riesgos naturales que pueden afectarla. En el caso particular de la LSC un ambiente geográfico continuamente azotado por desastres naturales puede estar orientadas a Litis con aseguradoras, esto no ocurriría si la ubicación fuese diferente.
3- Si se fuera a desarrollar un análisis DOFA para Legal Services Comission, ¿Qué situaciones presentadas dentro del análisis PEST servirían como insumo para construir la matriz? No es necesario desarrollar la matriz para responder la pregunta. (No copiar textualmente la respuesta del caso) El análisis de entorno brindado por el análisis PEST serviría como insumo para la matriz DOFA, específicamente en los elementos de “oportunidades” y las “amenazas” de la matriz, ya que ambas representan un análisis de los factores externos.
Caso Práctico de Dirección y Planificación Estratégica
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4- ¿Por qué el modelo de las 5 fuerzas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el análisis PEST? Primero haga una comparación teórica de ambos modelos y luego responda (No copiar textualmente la respuesta del caso) El análisis Pest, como se muestra el caso, se orienta a esos factores ajenos a la empresa que afectan de forma directa o indirecta a la organización, mientras que las fuerzas de Porter tienen una orientación más micro, es decir se enfocan en medir la competitividad de la empresa dentro de la industria a la que pertenece, pudiendo la organización tener un impacto en su posición en la industria, a través de su estrategia de negocio. En resumen, el modelo de las 5 fuerzas de Porter determina la rentabilidad de un negocio y la proyección futura del mismo, sin embargo el análisis PEST permite identificar los factores externos que pueden afectar a la empresa, esta es la razón por la cual las fuerzas de Porter no se consideran al momento de realizar el análisis PEST.
5- ¿Cuál es el objetivo de desarrollar un análisis PEST? ¿Para qué le sirvió a LSC desarrollar un análisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista completamente práctico (No copiar textualmente la respuesta del caso) El análisis PEST es una evaluación de cómo podría afectar los factores del entorno a la empresa. En este caso, a LSC le sirvió desarrollar el análisis porque le permitió conocer en detalle todos los factores que pueden tergiversar el perfecto desarrollo de las funciones de la comisión y hasta cierto punto tomar medidas de acción para prevenirlos.
