Control de Calidad - Finanzas

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ÁlVARO PERDOMO BURGOS

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ISO 9000:2000 ,

GESTION DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

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ÁLVARO PERDOMO BURGOS

7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

-

DI SE O YDE COMPRAS .... PROD UCCIÓ Y DE MEDIC Ó

8. 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

MEDICIÓ

ANÁLIS IS DE MEJORA ..........

CONCLUSIO, E BIBLIOGRAFÍA ....•

Agradecimientos: A Darío Carreña y Germán Lombana por su aporte y colaboración para hacer posible este trabajo Topos los derechos de autor
7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ..................... 55

7.3

DISEÑO Y DESARROLLO ........................................................ 59

7.4

COMPRAS .............................................................................. 67

7.5

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...................... 72

7.6

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN ..................................................................... 83

8.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .... .. ..................................... 84

8.1

GENERALIDADES ................................................................... 84

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ............ .......................... ............ 84

8.3

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ...................... 91

8.4

ANÁLISIS DE DATOS ................ .................................. ............ 93

8.5

MEJORA ............................ .... ........... ......................... ...... .. ...... 95

CONCLUSIONES ......... .. .................................................................. 101 BIBLIOGRAFÍA ..... .. ............................................................ ............. 105

1

apo rte y colaboración

~··IJTO

COLOMBIANO DE NORMAS ::; oor las leyes de derechos de autor -::·en un sistema de recuperación por de fotocopiado, de registro o de ::: ICONTEC.

s: ::eoen dirigir a: 3"50377

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::cuerdo de licencia.

:·::>1_1 C ÓN LEGAL

::;:-:-.=1CACIÓN ICONTEC

ISO 9000 2000-

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ....... .... ... .... .. ......... .. .. ........... ... .. ................. ..... .... ... ... 5 LAS NORMAS ISO: ¿UNA HERRAMIENTA SUBUTILIZADA? .... ........ .... 6 LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD DE LOS RESULTADOS: ¿VIRTUALIDAD VERSUS REALIDAD? ..... ......... .8 ¿POR QUÉ ES INDISPENSABLE ASEGURAR LOS PROCESOS FINANCIEROS? ......... .... .. ......... .. ... .. .... .... ....... ..... ... .. ... ........ ... ... .......... 1O ¿ES CONSISTENTE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD QUE NO TIENE RELACIÓN CON LOS RESULTADOS FINANCIEROS DE LA EMPRESA? ...... ... ...... ... ... ............ 11

El presente trabajo es una a • pro cesos finan cieros de a_ e Se trata de ex plorar la \ iab los procesos internos de las po r el área finan ciera. La implem entac ión de s _ e un aspecto q ue hasta arora en c ierta forma, una b·ec ca lid ad y de un sistema de los obj eti vos, la \ isió Existe la inquietud sobre e calida d. A través del co

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD? ..... ..... ... .... ..... 12 ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS ..... .. .................. ..... .. ......... ...................... ..... ..... ... .... .... 14 4.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .. ................ ................ 14

4.1

REQUISITOS GENERALES .... ........... ... ..... ..... .. ..... .... ....... ..... .. ... 14

4.2

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .. .................. ...... ...... 18

5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .... ... .. .. .. ..... .. .. ... ... ...... 27

5.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ..................... ........ .. ......... .27

5.2

ENFOQUE AL CLIENTE .. .. .......... ..... ............................ ..... .. ... .. .28

5.3

POLÍTICA DE LA CALIDAD ..... ..... .... ...... .......... ....... .. ............... 29

5.4

PLANIFICACIÓN ... ... ... .. .. .... .... ........ ...... .. ........ .......... .... ........ ...33

5.5

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ... ... .... 37

5.6

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ......... ... ... .... ....... ... ..... .......... .. .40

6.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS .... ... ...... ..... ... ...... ... ... ..... ...... ... ..41

6. 1

PROVISIÓN DE RECURSOS .... .... ..... ..... .... .... ... ..... .. ...... .......... .41

6.2

RECURSOS HUMANOS .... .......... .... ... .. .. ....... ... ... ..... ..... ... .. ..... .42

6.3

IN FRAESTRUCTURA ..... .......... ... ..... .... ...... .. .. ...... .. .... ......... .... ..46

6.4

AMB IENTE DE TRABAJO ... .... ... ..... ... .. ....... ... ..... ... ... .. .... .. .. ... ... .49

t.

REALIZAC IÓN DEL PRODUCTO .. ........ .... ..... ... .......... ... .. .. ..... .49

7.1

PLA IFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ... .. ..49

o prestar un serv icio q e total ele la calidad se ~ de la organ izaci ón ta en los resultados del de gestión.

~o

anterior no quiere e lo s ob j etivo q e coMplem entarios p e: p ementa r en toda: e la con st ruce~ó

ISO 9000:2000 GFSTIÓN DE LA CALIDAD FN LOS PROCESOS FL'IA~CIEROS

INTRODUCCIÓN

CA LIDAD S-\LI DAD? ............. .. 8

•............. .................. 1 o

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OS PROC ESOS

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t................................ 29 ........ .............. ....... .... 33 ~U \JICACIÓN .......... 37

El presente trabajo es una aproximación al tema del mejoramiento de la cal idad en los procesos finan cieros de las empresas, medi ante la aplicación de las normas ISO 9000. Se trata de explorar la viabilidad y las ventajas de implementar sistemas de calidad en los procesos internos de las principales dependencias de una organización, comenza ndo por el área financiera. La implementación de sistemas de gestión de la calidad en los procesos financieros, es un aspecto que hasta ahora ha sido poco expl orado y aplicado. Esta situación ha abierto, en cierta forma, una brecha entre el enfoque de los resultados de un sistema de la ca lidad y de un sistema financiero, cuando la verdad es que ambos son parte esenci al de los objetivos, la visión y la misión de cua lquier empresa . Existe la inquietud sobre el verdadero alcance de la implementación de un sistema de la calidad. A través del conocimiento de las normas ISO 9000 y otros modelos de los llamados Administración total de la calidad, lo único que parece claro es que hay diferencias en cuanto al objetivo y la forma de implementar y evaluar tales model os. Mientras que la norma ISO 9001 se refiere al cumplimiento de una serie de requi sitos, actividades y resultados en los procesos considerados como básicos para producir algo o prestar un servicio que satisfaga plenamente al cliente, los modelos de adm inistració n total de la calidad se basan en la evaluación de áreas o funciones claves y estratég icas de la organización, también con el objetivo de satisfacer al cliente. Esto último se evidencia en los resultados del sisterna y se corrobora a través de los correspondientes indicadores de gestión . Los dos enfoques buscan satisfacer al el iente. Sin embargo, la diferencia práctica está en que el modelo de calidad total tiene, de hecho, un alcance mayor que la tradi cional implementación que se venía dando con la utilización de las normas ISO 9000, puesto que dicho modelo permite verificar no solamente la satisfacción del cliente externo e interno, sino también lograr el equilibrio óptimo entre lo que se podría deno minar el triángulo de la calidad total y la competitividad, conformado por las vari ab les calidad productividad y rentabilidad .

. ..... ... .. ....... .... .......... .40 ....... ........... .. ......... ... .41

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.42

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1

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1

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Lo anterior no quiere decir que un modelo sea mejor que el otro, ya que todo depe~de de los objetivos que persiga cada empresa. En realidad , se t rata de sis~e,....c.. complementa rios, puesto que es factible demostrar que la norma ISO 9000 se p .... ec.e implernenta r en todas las áreas de la organización, para contribuir de manera efec en la construcción de un modelo de administración total de la calld::.

ISO 9000: 2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

aspiran a que algún día p resultar decepc ionados al e

ADMINISTRACIÓN YGERENCIA

1

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N E A

e 1

ó N CALIDAD

PRODUCCIÓN

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COMERCIALIZACIÓN

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RESULTADOS

PRODUOIVIDAD

RENTABILIDAD

LAS NORMAS ISO: ¿UNA HERRAMIENTA SUBUTILIZADA? Como ya se mencionó, la certificación de sistemas de calidad con base en las normas ISO 9000, se utiliza generalmente como un elemento de competitividad en los mercados, muchas veces para cumplir con una exigencia del comprador. En esta forma , la certifi cac ión se otorga al verifi car el cumplimi ento de los requ isitos de la norma escogida, in cluyendo los requisitos del cli ente, los legales y los especificados internamente por la organ izaci ón . Pero, puede suceder q ue esto no guarde relación con los resultados de productivid ad, eficienci a y rentabilidad del negocio. Esto no es responsabilidad de las normas ISO 9000, puesto que visto de tal manera, los requisitos se aplicarían en forma globa l al proceso que tiene que ver con la producción del bien o servicio certificado y la plena satisfacción de sus clientes, sin exp lorar a fondo los beneficios cuantitativos logrados en dicho proceso . En las recientes crisis económicas de Latinoamérica, este aspecto es preocupante dado el creciente número de empresas que recientemente se han certificado en ISO 9000 y al poco tiempo están so lic itando el aplazamiento o suspensión de la certificación por encontrarse en seri as dificultades económicas. Para los micras, pequeños y medianos empresarios que solamente han oído hab lar de las ISO 9000 sin conocer el sistema a fondo, esta situación resulta incomprensib le, puesto que para ellos ISO 9000 es sinónimo de la máxima calidad en el mundo y

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Seguramen te existi rán mue a han llevado a estas emp es ce rtificación, e in clusive globalización de los mercad etc.

En este punto se debe rerle ro a varias de estas empresa , a con ISO 9000. La pri mera p 9000?. Y luego, ¿si multánea _ Y si se hi zo, ¿se cu en a con sus resultados?, ¿se re\ isaro~ relac ión de estos el emen~os e adoptado? Y la últi ma pregu • estrategia , etc ., fuero!' eo : adoptado? La realidad es qu e las e requisito de la cal idad :rna deben afrontar p ro ble administración , financieros .

El buen o mal fu nciona cualquier sistema de ge:· encuentran oc u !tos buera no crean va lor o por el eo un enfoque integral de ge_· mantener una certi fica CJó~ t _ ¿Es factible lograr es te ob e· organizacionales de a e administración , ges tióf' organización, éstas podr'a _ a su vez, de bien es y se recursos, procesan y en re"c" áreas) y el ientes externos da incidencia directa en los e ~ con frecuencia al gu nos e pero lo mas importa n e es de ISO 9000:2000.

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIE ROS

aspiran a que algún día puedan lograr dicho reconocimiento. No obstante, podrían resultar decepcionados al encontrarse con una realidad que no llena sus expectativas.

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Seguramente existirán muchas explicac iones, todas váli das, acerca de las razones que han llevado a estas empresas a situacio nes tan difíciles como la suspensión de la certificación, e inclusive su cierre defini tivo, ta:es como la s apertura económicas, la globalización de los mercados, la tecnología, los costos, el contra bando, la recesión , etc. En este punto se debe reflexionar sobre las verdaderas causas que han llevado al fracaso a varias de estas emp resas, a pesar de haber incursionado en procesos de Implementac ión con ISO 9000. La primera pregunta podría ser: ¿qué se bu scaba con la certificació n ISO 9000?. Y luego, ¿simultáneamente se trabajó en los aspectos de productividad y eficiencia? Y si se hizo, ¿se cuenta con una herramienta para evaluar la calidad de los procesos y sus resultados?, ¿se revisaron los factores estratégicos de competiti\ idad?, ¿cuál iue la rel ación de estos elementos con la implementación del sistema de gestión de la cal idad adoptado? Y la última pregunta: ¿los aspectos de productividad, eficiencia rentab il idad, estrategia, etc., fueron considerados como factores claves del mode lo de calidad adoptado? La realidad es que las empresas no sólo enfrentan las dificultades relacionadas con el requisito de la calidad final de sus productos y la satisfacción de sus clientes. También deben afrontar problemas de mercadeo, comerc iali zac ión , ventas, produ cción , administración, gestión humana, informática, planeación , control y por sup uesto, financieros. El buen o mal funcionamiento de estas áreas afectará necesariamente el resultado de cualquier sistema de gestión de la calidad, porque posiblemente allí es dond e se encuentran ocultos buena parte de los costos de no-calidad y muchos procesos que no crean valor o por el contrario, destruyen valor. Por tanto, se debe pensar má s en un enfoque integral de gestión de la calidad, que sea el verdadero sopo rte para mantener una certificación global del sistema. ¿Es factible lograr este objetivo aplicando las ISO 9000 en las principales func ione~ organizacionales de la empresa? Considerando que las funciones de mercadeo, administración, gestión humana, producción y financiera son subsistemas de l a organización, éstas podrían ser consideradas como pequeñas empresas o proveedores a su vez, de bienes y servicios dentro de otra empresa, porque reciben insumo recursos, procesan y entregan productos tangibles e intangibles a clientes interros (o¡¡as áreas) y clientes externos, dando soporte vital al ciclo productivo del negocio, con urld incidencia directa en los costos y la calidad del producto final. En mu chas empresa_ con frecuencia algunos de estos servicios son contratados como un out-sourc •r!g pero lo mas importante es que este enfoque ha sido validado por la nueva vers 1ó de ISO 9000:2000.

SO 9000 ~000 GESTIÓ ' DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

La aplrcaCIÓ de las normas ISO 9000 en las diferentes divisiones y procesos de la e pesa, conducirá necesariamente a la construcción de bases muy sólidas para un _·s·er. a de adrninistración de calidad total, basado exclusivamente en ISO 9000 . Para es·a ta•ea solo se necesita escoger y api icar los requisitos apropiados dentro de la norma 1 O 9000 e impl ementarlos en al área correspondiente, es decir, seleccionar el mod elo que' aga más sencilla y práctica la implementación del sistema. Así mismo, las entidades ce ,i.ica doras podrían diseñar servicios de certificación especializados para estas ;u ciones. Por odo lo anterior, la nueva vers1on de ISO 9000:2000 obliga a repl antear, necesariamente, el enfoque con el que han venido trabajando consultores y organismos certificadores, especialmente en Latinoamérica. También representa ofrecer a las empresa s nuevas a lternativas y mayores posibilidades, no sólo de alcanzar estándar es internac ional es de calidad de una manera integral, con sistente y cuantificable, sino, además, mantenerlos sobre la base de mayor efici enc ia y productividad, es decir, ser com petitivos en calidad, precio y costos . Esto no quiere decir que la actividad de certificación que se está haciendo actu almente pierd a va lor o v igencia. Por el contrario, al expedir una certificación de sistema se tendrá una mayo r seguridad de que la organizac ió n cuenta con unas bases sólidas que le darán con sistencia y permanencia y, por tanto, se estaría logrando la certificación de un sistema de gestión de la calidad consolidado e integral. De esta manera, el empresario, adicionalmente, podrá cuantificar la relación benefi cio- costo y el retorno de la inversión, a tra\ és de la reducción de los costos de no-calidad y de aquellos que no crean valor al producto. De no hacerlo así, se estarían desaprovechando las normas ISO 9000 y, al mismo iempo, desperdiciando la oportunidad de crear un sistema de gestión de la calidad total o integrado, con base en estas directrices, que hasta el momento representan el esquema reconocido) aceptado mundialmente como modelo sistemático de mejorami ento continuo: con normas que garantizan su efectividad en las funciones organizacion ales. Ésta erán las alternativa s que un consultor en calidad deberá presentarle al empresari o para de erminar el verdadero alcance del proyecto de implementación y de certificaci ón. A su vez. los organismos ce rtificadores deberían pensar en diseñar y desarrollar nuevos esquema de certificacione s modulares y globales de los sistemas de calidad.

LOS SISTEM AS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD DE LOS RES LTADOS: ¿VIRTUALIDAD VERSUS REALIDAD? Como es bien sabido. existen no rm as jurídicas, contables, tributarias y fiscales, que regulan la Función Financiera de las empresas y que, al mismo tiempo, hacen parte de la base legal que en cualquier país conforma el régimen de sociedades comerciales o entes productivos.

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ISO 9000:2000 (¡¿

Las anteriores normas estab los negocios, con el fin de regu a los trabajadores, vigil ar la a con base en la realidad de os vigilado por entidades del L accionistas y administradores internas. Su función se basa p disposiciones adm in istrati\.as involucren o representen dire de los procesos finan c ieros d por todos aquellos qu e podr'a

¿Cuál es, entonces, la diferenc. La auditoría financiera verií1ca regulan las transaccion es ecor y administrativos de la campalos resultados de la empre produzcan observaci o nes. • contables, administrativas y ;; de mejorar el control y la seg con base en las disposi ciones

En las circunstancias actua,erequisitos del sistema de ges· con los requisitos especifica diferencia es clara, ya que ca coinciden en que ambos no t de la calidad de los resu ltado: ¿Se podría pensar que d icha e de la compañía o eventua diagnóstico es exclus ivamer. utilidades, rentabilid ad , c< apalancamiento, etc. Sin efT' diagnóstico para determirar cuales son los probl emas, ·a está originando, lo cu al se a Las causas más comunes de lo organización , direcci ón , e estrechamente 1igados a u corroborar analiz ando La pregunta es, ento nces ¿e sencillo. La calidad de los -

ISO 9000:2 000 GESTI ÓN DE LA CALIDA D EN LOS PROCESO S FI N AN CIEROS

~apropia dos

dentro de la norma es deci r, seleccionar el modelo ,_~tema. Así mismo, las entidades ión es pecializados para estas

00: 2000 obliga a replantear, ·a'"!do consultores y organismos rep1·esenta ofrecer a las empresas _é o de alcanzar estándares sistente y cuantificable, sino, a v productividad, es decir, ser

e se está haciendo actualmente (:ert:;icación de sistema se tendrá con unas bases sólidas que le a logrando la certificación de un . De esta manera, el empresario, •costo v el retorno de la inversión, de aquel los que no crean valor

ormas ISO 9000 y, al mismo ema de gestión de la calidad total or1ento representan el esquem a o sistemá tico de mejoramiento as funci ones organizacionales.

deberá presentarle al empresario plementación y de certificación. r en diseñ ar y desarrollar nuevos es de lo s sistemas de calidad.

Y LA CALIDAD DE LOS ... LI S REALIDAD?

"abl es, tr ibutarias y fiscales, que al n1ismo tiempo, hacen parte de en de soci edades comerciales o

Las anteriores normas establecen un ordenamiento legal de la actividad financiera de los negocios, con el fin de regular el mercado, proteger al inversionista, a los consumidores, a los trabajadores, vigilar la actuación de los administradores y cobrar los impuestos, con base en la realidad de los resultados. El cumplimiento de esta normativa legal es vigilado por entidades del Estado y por órganos administrativos designados por los accionistas y administradores, tales como los revisores fiscales y las auditorías financieras internas. Su función se basa principalmente, en revisar y controlar que se cumplan las disposiciones administrativas y financieras en todos los procesos operacionales que involucren o representen dinero en la empresa. En resumen, los productos (resultado) de los procesos financieros deben satisfacer plenamente los requisitos legales exigidos por todos aquellos que podrían ser considerados como clientes. ¿Cuál es, entonces, la diferencia entre una auditoría financiera y una auditoría de calidad? La auditoría financiera verifica que se cumplan las normas legales y disposiciones qu e regulan las transacciones económicas de la empresa, con base en los registros contables y administrativos de la compañía, independientemente de los requisitos de la calidad de los resultados de la empresa. Es muy usual que como resultado de su gestión, se produzcan observaciones, recomendaciones y hasta objeciones sobre las prácticas contables, administrativas y financieras que deban ser adoptadas o corregidas, con el fin de mejorar el control y la seguridad en la administración de los recursos de la empresa, con base en las disposiciones de los accionistas y la ley. En las circunstancias actuales, la auditoría de la calidad verifica que se cumplan los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos certificados, de acuerdo con los requisitos especificados y dentro del enfoque de mejoramiento continuo. La diferencia es clara, ya que cada cual tiene un campo especializado y diferente, y sólo coinciden en que ambos no tienen responsabilidades definidas en cuanto a la evaluación de la calidad de los resultados del negocio. ¿Se podría pensar que dicha evaluación queda, entonces, a cargo de los administradores de la compañía o eventualmente de los especialistas? Si es así, significaría que el diagnóstico es exclusivamente financiero, es decir, todo lo que tenga relación con utilidades, rentabilidad, costos, gastos, inversión, liquidez, endeudamiento, apalancamiento, etc. Sin embargo, ya se ha dicho que esto es tan sólo una parte del diagnóstico para determinar la calidad de los resultados, porque, además, de saber cuales son los problemas, también es importante determinar donde están y qué los está originando, lo cual se asume como uno de los objetivos del sistema de calidad . Las causas más comunes de los problemas en una empresa son las fallas en la planeación, organización, dirección y control de los procesos. Estos cuatro elementos están estrechamente ligados a un sistema de gestión de la calidad y esto es muy fácil de corroborar analizando los numerales de las normas ISO 9000 :2000. La pregunta es, entonces, ¿cuál es la calidad de los resultados?, ¿cómo se mide? Muy sencillo . La ca lidad de los resultados se debería evaluar por la producti vi dad y la

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ISO 9000:2000 GESTIÓN DF LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

rentabilidad del negocio, la calidad del producto y la satisfacción de los clientes internos y externos . Tales aspectos están íntimamente relacionados con la eficiencia (hace r bien las cosas) y la eficacia (hacer lo que se debe hacer), com ponentes, a su vez, de los prin cipa les factores estratégicos que conducen al conocimiento de qué se está haciendo bien y qué se está haciendo mal. En esta forma, la calidad de los resultados posee un estatus global que va más allá de cumplir únicamente con la satisfacción del cliente. No tendría sentido entregar productos de excelente calidad, cuando la empresa está en graves difi cu ltades financieras por los altos costos, la baja productividad, la incompetencia, la falta de eficiencia, etc. Por otra parte, se podría caer en el peligro de crear sistemas "v irtuales" de la calidad, en los que todo se cumpl e al "pie de la norma" en el papel, pero en realidad, los resultados están muy lejos de va lidar el modelo y en muchos casos, de satisfacer las expectativas de los empresarios. El problema actual radica en que muy pocos de los especialistas men cionados se ocupan del tema de la calidad de los procesos. La situación es muy com(m: no es usual que los auditores financieros se ocupen de la calidad de los procesos de la organización y no ha sido muy evidente (por lo menos en Latinoamér ica)que los auditores de la calidad tomen como puntos de referencia los diagnósticos financieros, para llegar a la solución de los problemas de la no ca lidad o la no conform idad o por lo menos para estab lecer objetivos de mejoramiento. Entonces, esta responsabilidad queda en la gerencia de las empresas y lo paradójico es que los gerentes están recurriendo a los especialistas de calidad, esperan zados en que los sistemas de calidad son la solución a muchos de estos problemas. Y tienen razón. Un sistema de administración de calidad debería contemplar todas las posibilidades de mejoramiento de los principales elementos de la organización que parti cipan directa e indirectamente en el proceso productivo. Como se mencionó anteriormente, esto impl ica el diseño de nuevas form as de aseguramiento y así mismo, la formación y entrenamiento de consultores financieros y auditores de ca lidad, como profesionales integrales, con mayor visión y capacidad gerencial, que trabajen conjuntamente para brindar una orientación y un soporte más completos al sector productivo.

¿POR QUÉ ES INDISPENSABLE ASEGURAR LOS PROCESOS FINANCIEROS? Desde cualquier punto de vista, la Función Financiera es la base de cua lqui er negocio. La adecuada organización , funcionamiento y control del sistema financiero de una empresa, permitirá conocer a tiempo la situación de l nego cio y así mismo, tener y mantener el control y el rumbo de los objetivos programados. De otra forma, sólo existiría el caos y la iniciativa empresarial no tendría ning (m sentido.

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ISO 9000:2000 G!:...

Considerar los procesos finare no sólo tiene que ver cor e beneficio-costo, como resultado de gestión de la calidad. TaiT'b. que genere indicadores sobre resultados del negocio . AqL • _e financieros de una empresa nos de gestión de la calidad . Por todo esto, la necesidad de financiero de una empresa es un indicadores sobre los prob le,....a cuantifica la eficiencia y la p· fácilmente cuando el diagnós: los costos de fallas y de aqué o banderas ro jas en los esta dos indicio de fallas rela c io nada

Como se vio anteriormente, es:e que los revisores y audito res -los resultados finales, en cuf"' ello no se quiere dec ir que :e requerimientos. Lo que se de e sobre un balance sin sal vedad~:

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ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS H '-:ANC IFROS

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d debería contemplar todas las ertos de la organizac ión que roductivo . Como se mencionó de asegurami ento y así rn ismo, s auditores de ca lidad, corno dad ge rencial, que traba jen 1>porte má s completos al sector

ROCESOS FINANCIEROS? es la ba se de cualqu ier negocio. del si stema f inanc iero de una el negoc io y así mismo, tene r y gramados. De otra forma, só lo "O ten dría ningC1n sentido .

Considerar los procesos financieros como un punto clave de la gestión de la ca lidad, no só lo ti ene qu e ve r con evaluar el retorn o de la inversión, es dec ir, la relac ión beneficio-costo, como resultado de invertir recursos en la impl ementaci ón de un sistema de gestión de la ca lidad . También tiene que ver con el desarrollo de un a infraestructura que genere ind ica dores sobre el desempeño del si stema y el va lor agregado en lo s resultados del negocio . Aquí se podría plantear la siguien te condició n: Los res ultados financieros de una empresa no son otra cosa que el reflejo o el producto de su sistema de gestión de la cal idad . Por todo esto, la neces idad del asegu ramiento en los procesos que conforman el sistema fin anciero de una em presa es un asu nto pr iori ta ri o, ya que de allí saldrán los pr inci pales indi cadores sobre los problemas de cal idad y es al lí tam bi én, en donde se evalúa y cuantifica la eficiencia y la productividad de cualquier negocio . Esto se evidencia fácilmente cuando el di agn ósti co fi nanciero se comp lementa con la determ inación de los costos de fa lla s y de aquéllos que no crean va lor. Lo qu e sign ifica que las llamadas ban deras ro ja s en los estados financ iero s probab leme nte no son otra cos a que el in di ci o de fall as rela c ionadas con la ca lid ad de los procesos y los produ ctos . Corno se vio anteriormente, este enfoque es diferente a la rutina contabl e y lega l, con la que los revisores y auditores fin anciero externos desi gnados por los socio s, ve ri fican los resultados finales, en cumplimiento de disposi ciones contables y fin anc ieras. Co n ello no se quiere decir que se desconozca la importancia de cumplir con tales requerimientos . Lo qu e se debe tener claro es que un di ctamen de la rev isoría extern a sobre un balance sin salvedades, es muy diferente a la evaluac ión sob re la efi cienci a y ca lidad de los resultados obtenidos durante un mismo período. Es claro que el objetivo de los auditores o revisores financ ieros externos será siempre diferente al obj etivo de las auditorías de calidad . El probl ema radi ca en que las auditorías de ca lidad casi nunc a ll egan al área financiera, simplemente porque en la mayo r parte de estas áreas no ex iste un sistema de gestión de la calidad .

¿ES CONSISTENTE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD QUE NO TIENE RELACIÓN CON LOS RESULTADOS FINANCIEROS DE LA EMPRESA? ¿Qué sucede cuando una empresa que está certificada en ISO 9000 arroja pérdidas o simplemente tiene un desempeño financiero deficiente? Algunos consultores en ca lidad podrían responder que eso no es problema de la norma, ya que ésta no exige nada en relación con los resultado s financieros. Sin embargo, cuando se está hablando de sistemas de la calidad, tal afirmación suena contradictori a o inconsistente, máxime cuando en las cifras de los estados financieros se encu entran in di cadores que señalan la probable existencia de serios problemas que tienen que ver con efi ciencia, productividad, control, planeación, organizac ión, etc., y que no son otra cosa qu e elemento s f und amen tales de un si ste ma de gestión de la calid ad . 11

ISO 9000:2000 GESTIÓN l)[ LA CALIL)Al) EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

Si los resultados financieros no tuvieran nada que ver con el modelo de gestión ISO 9000, entonces ¿en qué consiste el mejoramiento continuo?, ¿a quiénes beneficia?, ¿solamente al cliente externo en detrimento de la empresa? Es calidad satisfacer necesidades de los clientes a prec ios razonables, pero ¿a costos exagerados?, ¿o se trata solamente de un formulismo que cumple en el papel con los requerimientos de la norma? Todos los procesos produ ctivos de las empresas se reflej an en sus costos y cuando se habla de costos de no calidad, se hace referenc ia a aquellos costos que se producen por desperdicio, ineficiencia, reprocesos, falta de control , mal servicio y, desde luego, mala calidad del producto final. Entonces, estos problemas necesariamente deben reflejarse en los resultados económicos, siempre y cuando el sistema financiero, a su vez, tenga la capacidad e infraestructura para registrar, controlar e informar sobre tales fenómenos. Esta guía también es una reflexión sobre la responsabilidad que se tiene al asesorar y certificar el sistema de gestión de la calidad de una empresa. Se trata de crear conciencia sobre la objetividad de un sistema que debe cubrir al máximo todas las posibilidades, que le asegure a la empresa que está haciendo una importante inversión en un sistema, que este esfuerzo le ayudará a prevenir, afrontar y controlar cualquier crisis, en mejores condiciones que otra organización que no cuente con esta herramienta .

En resumen, la norma seña implementar y mantener ur · eficacia de acuerdo con los gestión de la calidad está co debidamente documentados. Debe quedar claro, entonces. medida en que pueda ser \ er consiguiente, haya evidenca cumpl imiento de los req uisi interesadas y mejorami ento co

El SI STEMA Fl ..._ DE

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD? CAPITAl

Todas las organizaciones, a través de su evolución, han desarrollado una estructura que debe responder a las necesidades y estrategias para el logro de sus objetivos. Dicha est ructura está compuesta por procesos productivos que requieren para su func ionamiento unos recursos humanos, técnicos y financieros. Estos representan la invers ión o capital comprometido en el proyecto que, a su vez, ha sido prestado o aportado por terceros denominados inversionistas, con el fin de obtener unas utilidades o rendim ientos que superen la tasa de oportunidad y el riesgo de la inversión.

GESTION HUMANA MATERIA PRIMA

IN SUMOS TECNOLOGIA KNOWHOW

OBJETNOS DE ü\UOAD

Este sis tema func iona permanentemente y es posible que sea muy eficiente y satisfaga las expectati vas de los clientes, trabajadores y propietarios de la empresa. Puede tratarse de un sistema formal y documentado, desarrollado con base en los últimos adelantos de la ingeniería y la administración, lo que no significa, sin embargo, que automáticamente se pueda homologar como un sistema de gestión de la calidad. La revisión por la dirección gerencial de un sistema de gestión de la calidad invo lucra tanto la evaluación periódica y sistemática del cómo (principio del conocimiento) y el porqué (principio de la racionalidad) se hacen las cosas, como la verificación permanente de que se están cumpliendo los requisitos del producto o servicio, exigidos por el cliente y especificados en una norma .

12

~~--

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCFSOS FL'iANCIEROS

er con el modelo de gestión cominuo ?, ¿a quiénes beneficia?, ewpresa? Es calidad satisfacer o ¿a cos tos exagerados?, ¿o se pel con los requerimientos de

-·ejan en sus costos y cuando se ellos costos que se producen por a. servi cio y, desde luego, mala ecesari amente deben reflejarse s:ema fi nanciero, a su vez, tenga : ~form ar sobre tales fenómenos. >ilidad que se tiene al asesorar y xesa. Se trata de crear conciencia áximo todas las posibilidades, ante inversión en un sistema, ~o~ar cua lquier crisis, en mejores e~"'te con esta herramienta.

En resumen, la norma señala que la empresa debe «establecer, documentar, implementar y mantener un sistema gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requ isitos de esta norma internacional>>. El sistema de gestión de la calidad está compuesto por una serie de procedim ientos organizados y debidamente documentados. Debe quedar claro, entonces, que un sistema de gestión de la calidad sólo existirá en la medida en que pueda ser verificado con base en los requisitos de una norma y, por consiguiente, haya evidencia de los siguientes resultados: satisfacción del cliente, cumplimiento de los requisitos, generación de benefic ios para todas las partes interesadas y mejoramiento continuo.

El SISTEMA FINANCIERO DE LA EMPRESA Y El SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

.RfSPONSABILIDAD GERENCIAL

E LA CALI DAD? CAPITAl

"desarrollado una estructura que e1 logro de sus objetivos. Dicha :t·,os que requieren para su :''lancieros. Estos representan la .e a su vez, ha sido prestado o · e1 iin de obtener unas utilidades c.d y el riesgo de la inversión.

que sea muy eficiente y satisfaga .OS de la empresa. Puede tratarse ' base en los últimos adelantos de emba rgo, que automáticamente calidad .

GESOON HUMANA MATERIA PRIMA INSUMOS

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¡ 8

PROCESO DE TRANSFORMACIÓN

lHNOLOGIA

RESULTADOS DEL SISTEMA DECAIJDAD

PRODUCTOS TANGIBLES O INTANGIBLES

KNOWHOW

OBjElNOSDE CALIDAD

P<:CIONES Pli!MN!lVAS

PI1.0CEOIMIENTOS

ENTRENMIIIENTO Y EVALUACIÓN

li'tSPECOóN YENSI\YO ACCIONES CORRECTIVAS

1

RESULTADOS FINANCIEROS •

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REGISTROS DE COSTOS/VALOR I'ROGDIMIEIIflOS Y DATOS

SISTEMA LONTABLE

,e gestión de la calidad involucra princi pio del conocimiento) y el como la verificación permanente o servic io, exig idos por el cliente

M

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS ISO 9000:2000

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS 4.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1

REQUISITOS GENERALES

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficaci a de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe: a)

identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),

b)

determinar la secuencia e interacción de estos procesos,

e)

determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,

d)

asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

e)

realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e

f)

implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

1. Los registros contabl es } 'a • 2. Administración del los pres, 3. Administración de los recv; 4. Administración de la carte•a 5. Ejecución del control adfT' ~ 6. Cumplimiento de las norma. 7. Compras y contratación. 8. Inversión de los recurs os f'"<

b) Estos procesos se origi naro o e políticas y procedi mier•o

Los ingresos operacio nales pmientras que los egresos deo• las diferentes áreas de la o : para proceder a su desembo-

EL CICLO F

CUENTE INTERNO Y EXITRNO PRCNE EOORES DE BIENES Y S! RVI OOS

CUMPliR CO MPROMISO S ~

La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestión de la cal idad .

Gtna d e aplicación a

14

Para el área financiera, la identificación de procesos puede hacerse tomando corno éerencia el fluj o de ingresos y egresos de dinero. A su vez, estas actividades son el rsumo para otros procesos internos y externos tales como:

CUENTE EXITRNO

--..

RECUPE RAR lOS RE CURSOS

=-....-.ocn<

a..;~\;CIE ROS

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. •. .. entar ) mantener un sistema eficacia de acuerdo con los

e gesti ón de la calidad y su

Los registros contables y la producción de los estados fina ncieros. Administración del los presupuestos. Administración de los recursos financieros . Administración de la cartera y gestión de cobranza. Ejecución del control administrativo y financiero. Cumplimiento de las normas legales, impositivas y fiscales. Compras y contratación. Inversión de los recursos financieros .

b) Estos procesos se originan o confluyen en el área financiera, para lo cual se establ ecel" políticas y procedimientos para recibir los ingresos y tramitar los egresos Los ingresos operacionales provienen de la comercialización y venta de los productos. mientras que los egresos deben tramitarse a través de solicitudes de pago que generaP las diferentes áreas de la organización y que son enviadas a la División fina nciera para proceder a su desembolso.

EL CICLO PRODUCTIVO DE lA EMPRESA CLIENTE EXTERNO DLIÑO DE lA EMPRESA

necesarios para

CRECIMIENTO + EL CAPITAL

de estos procesos, e ~.::a;

los res ultados planificados

CUENTi INiiRNO Y EXTtRNO

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externamente cualquier req uisitos, la organización co::~rol sobre dichos procesos e:-;~ro del sis tema de gestión de 05

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REC UPERAR LOS RECUR SOS

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puede hacerse tomando como su vez, estas actividades son el "';como:

Q.IENTi EXTtRNO

SATISFACER NECESIDADES

15

ISO 9000 2000 G':

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE 1A CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

e) La interacción de los procesos financieros con las áreas de la organización está definida por los recursos y servicios que demandan las ·dependencia s y, al mismo tiempo, por la respuesta que la función financiera debe darle a los clientes internos y externos y el control que ésta hace de la utilización de los recursos y del cumplim iento de las políticas y procedimientos financieros.

lA FUNCIÓN FINANCIERA

f) Es claro que los procesos -

en productos tang ibles o 1 externos. Un sistema de C2 cualquier empresa que urr se deben implem entar las a la eficiencia y eficacia de 1

El PROCESO DE TRANSFORMACIÓN

ENTRADAS

PROCESOS

SALIDAS

·TECNOLOGÍA •PROCEDIMIENTOS •RECURSOS ECONÓMICOS

SI STEMA ORG ANIZACIONAL Y OPERACIONAL DE LA FUNCIÓN FINANCIERA {PROVEEDOR)

Un ejemplo de mejorall''e rotación de la cuentas po• sistema de calidad en la !J

TANGIBLES

PRODUCTOS

- { INTANGIBLES

•REGLAMENTACIÓN PRODUCTOS DELA FUNCIÓN FINANCIERA

d) Los recursos del sistema financiero pueden estar definidos por planes, políticas y procedimientos de origen interno y externo. La fuente interna proviene de los socios o inversionistas quienes planean, diseñan y acuerdan las políticas y los procedimientos que van a regular el funcionamiento de la organización y los recursos que se utilizarán. La fuente externa se refiere a la normatividad que controla el funcionamiento de las organizaciones en los aspectos legales e impositi vos. e) El seguimiento, la medición, evaluación y análisis de la efici encia y eficacia de los procesos financieros se realiza desde dos enfoques: 1) Los organismos de control externo, la Revisoría Fiscal, por ejemplo, evalúan la gestión realizada en un periodo y emiten una opinión en cuanto a la efectividad y seguridad de los procesos f inancieros de la empresa, para registrar las actuaciones de los administradores, mostra r la razonabilidad de los resultados alcanzados y verificar el cumplimie nto de la normatividad l egal. 2) Las empresas también cuentan, generalmente, con órganos de control interno que verifican en forma previa o posterior el cumplimiento de las disposiciones vigentes que regulan los procesos financieros. Por ejemplo, un punto de control puede ser la revisión de los pagos o egresos antes de efectuar el desembolso a los acreedores. El control de la ejecución presupuesta! es otra forma de verificar la aplicación de las normas y procedimientos presupuestales y, al mismo tiempo, de evaluar el cumplimiento de objetivos por parte de los responsables de los ingresos y los gastos.

16

CLI ENTES DE LA FUNCIÓN FINANCIERA

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

:::: á~eas de la organización está as ·dependencias y, al mismo -~darle a los clientes internos y .:~!o s recursos y del cumplimiento

f) Es claro que los procesos financieros transforman solicitudes y necesidades (entradas) en productos tangibles o intangibles (salidas) que se entregan a clientes internos y externos. Un sistema de calidad en el área financiera tendrá el mismo papel que en cualquier empresa que suministra bienes y servicios a clientes externos; por lo tanto, se deben implementar las acciones necesarias para satisfacer a los clientes y mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos.

Un ejemplo de mejoramiento en un proceso financiero podría ser el aumento de la rotación de la cuentas por cobrar, como consecuencia de la implementación de un sistema de calidad en la División de cartera y cobranzas.

LIDAS

-e

LA FUNCIÓN FINANCIERA

T ANGIBLES

l:

S

7 .,.!E::!:W:!ili*L::":-::; • ""

•iNFORMES FINANCIEROS •FACTURAS (ENTREGA DEL PRODUCTO) •RECIBOS DE CAJA (INGRESOS) •CO MPROBANTES CONTABLES •CHEQUES (PAGOS-EGRESOS) •RENOMIENTOS FINANCIEROS (UTILID AD) •RECURSOS ECONÓMICOS (FUENTES)

INTANG IBLES

PRODUCTOS DELA FUNCIÓN FINANCIERA

• •::!"::~ - :;os oor pl anes, políticas y :: -:::·~a provi ene de los socios x.=- L;:s :xJ : cas y los procedimientos s rec,;rsos que se utilizarán . .... a el funci onamiento de las

•.:;ERVICIOS CE APOY.J •INFORMAOÓN DATOS INTANGIBLES

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LA FUNCIÓN FINANCIERA .. _ ~'" a é 'ciencia y eficacia de los •JUNTA ORECTIVA · GERENCIA GENERAL •GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS

_:;-_2 ~•sea

por ej emplo, evaiLkH1 la :-::ó" en cuanto a la efectividad a empresa, para registrar las "azo nabi li dad de los resultados : · ce la normatividad legal.

CLIENTES INTERNOS

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e, co:-- órga nos de control interno :~~p. mi ento de las disposiciones

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CLIENTES DE LA FUNCIÓN FINANCIERA •SOOOS •REVISORIAS (CONTROL DE LOS SOCIOS) CLIENTES EXTERNOS

•ORGANISMOS DE VIGILANCIA Y CON TROL •PROVEEDORES CE BIENES Y SERVICIOS · COMPRAOORES •CEUDORES · ACREEOORE

17

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FI NANCIEROS

ISO 9000:2000 CESé

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Para tal efecto, incluirán, como

4.2.1 Generalidades

• Propósitos y alcance de la a , • Qué se hace, quién y cuá deben usar; cómo se e • Todo el personal debe torna sistema de Gestión de la Ca

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, e) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional, d) los documentos requeridos por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y e) los registros establecidos por esta Norma Internacional (véase 4.2.4) . Notas: 1)

2)

Cuando aparezca el término "procedimiento documentado" dentro de esta Norma Internacional, significa que el procedimiento se ha establecido, documentado, implementado y mantenido. La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra debido a:

Adicionalmente, se debe tener e1 estarán basados en norm as e

También puede ser necesaria para el área financiera de la e esta debe reflejar lo que signi:·a expectativas de sus el ientes ·a debe ser consistente con la po conocida y entendida por todo e Puede resultar muy pos itivo q política de calidad, ya que es·o del personal con los objetivos 4.2.2 Manual de la calidad

La organización debe estab -a) el alcance del siste ma d

a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades, b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y e) la competencia del personal.

justificación de cua lquier b) los procedimientos doc la calidad, o referenc ia a

3) La documentación puede estar en cualquier formato o medio.

Guía de aplicación En el área financiera, como en cualquier dependencia de la organización, es indispensable tener · procedimientos documentados y seguirlos. Por ello, es necesario que los procedimientos indiquen para qué (propósito), quién hace qué (responsabilidad y autoridad) dónde, cuándo, cómo, con qué (recursos) y resultados generados (evidencias o registros). Los procedimientos no deben ser una lista de lo que se desea hacer en laorganizació n. Más bien, deben reflejar con exactitud todos los requisitos para realizar las tareas y funciones·.

18

e) una descripción de la i la calidad.

Guía de aplicación

El manual de calidad cu mp e responsabilidades (quién)\ ac·· La organización puede opta· sistema de la función finarc·e procesos y procedimi entos;¡ a

E.'OS q'-A.'ICIERO S

ISO 9000:2000 GESTIÓ'\ DE LA CALIDAD E,' l LOS PROC ESO S FINANCIEROS

Para tal efecto, incluirán, como mínimo : • Propósitos y alca nce de la actividad. • Qué se hace, quién y cuán do lo hace, qué materiales, equipos y documentos se deben usar ; c ó mo se controlará y registrará dicho procedimiento. • Todo el pe rsonal debe tomar parte en la preparación de los procedimientos del sistema de Gestión de la Calidad.

a cali dad debe incluir: ~ ' 3 calidad y de objetivos de la

Adicionalmente, se debe tener en cuenta que muchos procedimientos del área financiera estarán basados en normas legales, por lo tanto son de obligatorio cumplimiento . :: ·: :::=2:

'

'-Orm a lntérnacional,

También puede ser necesaria y conveniente la definición de una política de calidad para el área financiera de la empresa. Si se decide establecer una política de calidad, esta debe reflejar lo que significa la calidad en la función financiera y corresponder a las expectativas de sus clientes tanto internos como externos. Así mismo, dicha política debe ser consistente con la política de calidad de la organización, y es preciso que sea conocida y entendida por todo el personal del área financiera.

ase2urarse de la eficaz

""2~ i on a l (véase 4.2.4).

Puede resultar muy positivo que las divisiones de la organización tengan su propia política de calidad, ya que esto genera un mayor compromiso y sentido de pertenencia del personal con los objetivos de calidad de su división . •.•u..:... ce~:ado.

implementado

4.2.2 Manual de la calidad ede diferir de una

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: -a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluidos los detalles y la

justificación de cualquier exclusión (véase 1.2), b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y forma to o medio. e) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

= .a u:5a~ i zación, es indispensable !:!; ell o es necesario que los r. ace qué (responsabi l idad y '3il~ <.ados gen erados (evidencias

Guía de aplicación El manual de calidad cumple el propósito de describir el sistema estableciendo responsabilidades (quién) y actividades (qué se hace).

esea CJacer en laorganización.

La organización puede optar por la elaboración de un manual de la calidad para el sistema de la función financiera, que incluya o haga referencia exclusivamente a los procesos y procedimientos financieros, con base en los elementos del sistema de gestión

~ . s i:os para real izar las tareas y

19

,

ISO 9000 200'J GE=


de la calidad que tengan aplicabilidad para tal efecto. Otra alternativa puede consistir en incluir al área financiera en el manual de la calidad de toda la organización .

e) asegurarse de qu e se los documentos,

La necesidad o conveniencia de un manual de la calidad específico para la función financiera dependerá del tamaño de la organización, la complejidad de los procesos y del alcance del sistema de ca lidad implementado. En caso de producir un manual específico es necesario analizar en qué forma se debe integrar el sistema de calidad del área financiera con el sistema de calidad de la empresa.

d) asegurarse de que las . e encuentran dispon ibles e"'

MANUAL DE LA CALIDAD La Organización debe establecer y mantener un Manual de la Calidad

e) asegurarse de que los identificables, f) asegurarse de que se ide su distribución, y

g) prevenir el uso no inte o identificación adecu ada

Guía de aplicación • ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD • PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD APLICABLES

• DESCRIPCIÓN DE LA INTERACCIÓN ENTRE LOS PROCESOS

4.2.3 Control de los documentos Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la ca lidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2 .4. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

20

El procedimiento requerido po para el sistema de gestión de a definido un procedimiento de ce uno, de preferencia con alcanc

El sistema financiero de las erPp procedimientos docum entado . hacerlo y de mantenerlos ac• materia prima del principal p· ahí la necesidad de que este reo segura y veraz. En todas las áreas de la empres las políticas y procedimi entos las operaciones de la compa"· salidas de dinero). A manera de ejemplo, se puede más usuales y que deberíar es datos:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

ÁREA

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

Toda la empresa Comercial y ventas Toda la empresa

~·


puede consistir de ~oda la organización .

e) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos,

específico para la función e' idad de los procesos y c.:~o de producir un manual ·e, sistema de calidad del

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,

3. al ~ernativa

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución, y g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

Guía de aplicación El procedimiento requerido por la norma puede ser el mismo que se haya implementado para el sistema de gestión de la calidad en las áreas de producción. En caso de no haber definido un procedimiento de control de documentos, es importante crear e implementar uno, de preferencia con alcance general para la empresa.

C I ON DE LA CCI ÓN

os

ESOS

ca11dad deben contro larse. e:1 controlarse de acuerdo

que defina los controles

antes de su emisión, ::ea recesa rio y aprobarlos

El sistema financiero de las empresas está obligado, más que ninguna otra área, a mantener procedimientos documentados. En algunos casos, es de carácter legal la obligación de hacerlo y de mantenerlos actualizados, en virtud de que los documentos y datos son la materia prima del principal producto del sistema financiero, que es la información . De ahí la necesidad de que este requisito se cumpla de manera ordenada, eficiente, completa, segura y veraz . En todas las áreas de la empresa se manejan documentos y manuales que determinan las políticas y procedimi en tos que se deben aplicar para autorizar, ejecutar y controlar las operaciones de la compañía que involucran transacciones monetarias (entradas y sal idas de dinero). A manera de ejemplo, se pueden citar los siguientes documentos como algunos de los más usuales y que deberían estar cubiertos en el capítulo de control de documentos y datos:

ÁREA

DOCUMENTO

Toda la empresa Comercial y ventas Toda la empresa

Documento de firmas autorizadas Procedimientos de ventas al contado y a crédito Procedimientos para la elaboración del presupuesto

21

ISO 9000:2000 GL


Toda la emp resa Tesorería Cajas menores Control interno (Auditoría) Contabilidad Tesorería Comercial y ventas

Documentos del presupuesto Procedimientos de seguridad y manejo de valores Reglamento de caja menor Procedimientos de control interno (auditorías financieras) Plan de cuentas Reglamento de anticipos Políticas de ventas, descuentos y comisiones

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

Quién Qué MANUAL DE

Directrices Generales del Sistema de Calidad

•

Un manual de firmas au ori manejo de dinero.

•

Un reglamento de cajas m control del gasto.

•

La cartilla tributaria que r declaración de renta o liqui

•

Los manuales que utilizar casa matriz.

•

El alto volumen de errores o procedimientos y pol íticas de la organización.

Todos estos problemas son fácil

CALIDAD

Cómo

Detalle

Parámetros Externos

PRO'C EDIMIENTOS

1NSTRUCTIVOS

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

~emplo:

Procedll;niento de Cqmpras Ejemplo: Cómo se elabora una Orden de Pago Leyes y Reglamentaciones del Sistema Financiero

De la misma manera que es fundamental que todos los procedimientos, poi íticas, instrucciones, reglamentos, etc., estén documentados, también es indispensable que en todas las áreas de la función financiera estos documentos sean conocidos y reconocidos como los que se aplican en las operaciones (cómo se hace, cómo se controla, quién lo autoriza, etc.). Otro aspecto fundamental es su actualidad y validez, ya que lo que se busca es simplemente suministrar a las personas la información que necesitan para realizar su trabajo. Los siguientes son algunos de los problemas más comunes que se presentan a causa de documentos y manuales desactualizados: • Un manual de crédito y cobranza puede estar en contra de las políticas de la gerencia, poniendo en peligro la seguridad de la cartera.

22

La palabra documento se utiliza e incluye documentos escritos CD-ROM, cintas de vídeo o au La siguiente es una serie de reco de los documentos y datos : •

Los documentos no se deber de alguna actividad, ya que: y no pueden ser modificadm

•

Se debe mantener el meno· Esto facilita el acc eso

•

En el procedimiento se de e documentos que lo requ erc. para la actualización; rec

•

Se puede llevar una lista de la rec olección de doc

•

Antes de ofi c iali za r los doc personas design adas pa•a identificar quién realiza a re

•

Los cambios en los docu e tal efecto, de acuerdo con e

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALI DAD EN LOS PROC ESOS FINANCIEROS

•

Un manual de firmas autorizadas puede ser un peligro en operaciones que involucran manejo de dinero.

•

Un reglamento de cajas menores que no tiene en cuenta las nuevas medidas de control del gasto.

•

La cartilla tributaria que no incluye las últimas medidas del gob ierno para la declaración de renta o liquidación de impuestos y gravámenes .

•

Los manuales que utilizan las sucursales van en contravía de las directrices de la casa matriz.

•

El alto volumen de errores y problemas de control por falta de información actualizada o procedimientos y políticas no documentadas o desconocidas en muchas divisiones de la organización.

entos y comisiones

Directrices Generales del Sistema de Calidad

~~emplo : Proced1~iento

de Cdmpras Ej emplo: Cómo se elabora una Orden de Pago Leyes y Reglamentaciones del Sistema Financiero

tra

La palabra documento se utiliza para describir cualquier medio que contenga información, e incluye documentos escritos, grabados en disco duro de la computadora, disquetes, CD-ROM, cintas de vídeo o audio y gráficos. La siguiente es una serie de recomendaciones atinente a la preparación y mantenimi en to de los documentos y datos: •

Los documentos no se deben confundir con los registros. Los registros son el resultado de alguna actividad, ya que son una declaración de hechos existentes en el mom ento y no pueden ser modificados.

•

Se debe mantener el menor número de copias posible de los documentos controlados. Esto facilita el acceso, la actualización y el control de copias obsoletas.

•

En el procedimiento se debe describir cómo se ejerce el control central sobre los documentos que lo requieran. También es necesario evitar disposiciones complejas para la actualización y recuperación, así como los trámites y costos burocráticos .

a que lo que se busca es e recesitan para realizar su

•

Se puede llevar una lista de las personas que tienen la documentación, para facilitar la recolección de documentos obsoletos y la entrega de los nuevos .

que se presentan a causa de

•

Antes de oficializar los documentos, estos deben ser revisados y aprobados por las personas designadas para ello. El procedimiento de control de docwnentos debe identificar quién realiza la revisión y la aprobación .

•

Los cambios en los documentos deben ser aprobados por la persona asignada para tal efecto, de acuerdo con el nivel de autorización que posea.

s procedimientos, políticas, ·é,. es indispensable que en -· sear conocidos y reconocidos e, cómo se contro la, quién lo

- " ~;

Todos estos problemas son fácilmente cuantificables en términos de pérdidas de dinero.

de las políticas de la gerencia,

23

ISO 9000: 2000 GESTIÓ'\ DE LA CALIDAD E~ LOS PROCESOS FI'\A ClEROS

• Para los documentos en computadora, el acceso controlado por clave, adi cion ado con la fecha de aprobación , puede ser una forma de aproba c i ón.

4.2.4 Control de los registr Los registros deben estab confo rmi dad con los req ges ti ó n de la calidad . _ iden tifi cables y recuperab pa ra definir los contro les • protección, la rec uperacio

• Muchos documentos reemplazados pueden ser retenidos con fines legales o de consulta . En tales casos, es necesario definir un sistema para identifi car estos documentos y evitar que sean usados como vigentes . Se deben registrar las razones de la retención y su periodo de duración .

CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS

• • • • • •

Conocidos Cómo se hacen Cómo se controlan Quién los autoriza Actualidad Validez

Manuales y Documentos Área Financiera

La palabra "documento" se utiliza para escribir cualquier medio que se emplee para contener información e incluye documentos escritos, grabados en disco duro del computador, disquetes, CD-ROM, cintas de vídeo o audio y gráficos.

La actividad de revisión de un documento implica constatar que lo escrito o documentado corresponde con la realidad. La aprobación de un documento es posterior a su revisión y significa que lo escrito es lo que se debe hacer, de acuerdo con la políti ca de la empresa. Un documento se considera adecuado si su contenido se dirige al cumplimiento de un requisito del sistema de gestión de la calidad . Cuando se actualice un documento, las versiones obsoletas se deben retirar pron tamente de los lugares de uso, para reemplazarlas por la versión actualizada. Lo ante rior es vál ido tanto para los documentos generados intern amente en el sistema de administrac ión de cal id ad, como para los documentos de origen externo. Los cambios en los documentos y datos deben ser revisados y aprobados po r los mi smos func ionarios que efectuaro n estos procesos en la versión original, antes de su di fusión .

24

Guía de aplicación:

La s organizaciones cuen a~ tomar decisiones y adm inis a Un manejo eficiente de los , fís icos (papel) qu e no si e necesarios, por cuanto tiem A lgunos registros deben e A lgunos ejemplos de lo que registros son: •

Archivos de diseño, cálc

•

Órdenes de co mpra de e

•

Notas de reuni ones, po

•

Reportes de auditor ía ir•

•

Registros de no-conforrm quejas del cliente);

•

Registros de acci ones co

•

Registros de proveedore_ desempeño);

•

Registros de contro l de

•

Reportes de in specc io

•

Registros de formación;

SOS FI:-.IANC IEROS ISO 9000:2000 GESTIÓ'-' DE LA CALIDAD E., LOS PROCESOS FI.' "'-'OEROS

eso control ado por clave, adicionado ser un a for ma de aprobación.

4.2.4 Control de los registros de la calidad Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmen te identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento docum entado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenami ento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

se· reteni dos con fines legal es o de • Jll sistema para identific ar estos •es. Se deben registrar las razones

CUM ENTOS

• • • • • •

Conocidos Cómo se hacen Cómo se controlan Quién los autoriza Actualidad V alidez

Guía de aplicación: Las organizaciones cuentan, necesariamente, con registros que le deben servir para tomar decisiones y administrar. la organización. Un manejo eficiente de los registros debe servir para evitar la acumulación de archivos físicos (papel) que no sirven para nada . La empresa debe decidir que registro s so n necesarios, por cuanto tiempo y como debe conservarlos. Algunos registros deben conservarse por tiempos definidos por razones legales .

za para describir ee para contener s escritos, grabados ·squetes, CD-ROM, y gráficos.

statar que lo escrito o documentado ocum ento es posterior a su revisión .~ de acuerdo con la política de la

· ·o se dirige al cumplimiento de un

Algunos ejemplos de lo que un sistema de gestión de la calidad podría generar como registros son: •

Archivos de diseño, cálculos;

•

Órdenes de compra del cliente, revisiones de contratos;

•

Notas de reuniones, (por ejemplo, de revisión por la dirección);

•

Reportes de auditoría interna;

•

Registros de no-conformidad (reportes de fallas del servicio, reclamos sobre garantía, quejas del cliente);

•

Registros de acciones correctivas;

•

Registros de proveedores (por ejemplo, evaluación de proveedores y su historial de desempeño);

•

Registros de control de procesos;

•

Reportes de inspección y ensayo;

•

Registros de formación; y

•

Registros de bienes recibidos y entregados.

~otetas se deben retirar prontamente

e·sión actua lizada . Lo anterior es erte en el sistema de administración

sados y aprobados por los mismos .. !;ÍÓn original, antes de su difusión.

25


En el área financiera, los registros no sólo son indispensables, sino, además, obligatorios. En la func ión financiera se requiere demostrar que las transacciones se han realizado y registrado en forma adecuada, cumpliendo con todos los requisitos administrativos, contab les, fiscales y lega les. En este caso, un sistema de gestión de la calidad debe verificar y registrar que se ha cump lido con tales requisitos, y debe dejar evidencia de ello. También es necesario dejar evidencia de que se ha ejercido el control correspondiente en las operaciones realizadas. Ésta es una de las principales herramientas para las auditorías financieras interna y de la revisoría fiscal. Este procedimiento cobija también la información de los registros que se almacenan en medios magnéticos (cintas, discos) y en medios físicos (papel), con destinos diferentes según el tiempo y las necesidades de los clientes internos y externos. En cualquiera de estos casos, se necesitarán bodegas o lugares especia les para guardar y proteger estos elementos hasta el momento en que sean entregados o utilizados.

CONTROL D E LOS REG ISTROS D E LA CALIDAD

ISO 9000:2000 G<

El período de conservación de o legal y/o fiscal y por políticas a el acceso a los registros tanto : de la función financiera. Este co computarizada y a los archivos·

5. RESPONSABILIDAD D E 5.1 COMPROMISO DE lA La alta di rección debe propor e impleme ntac ión del sistefT'a contin ua de su eficacia. a) com unicando a la organ iz del cliente como los lega les b) estab lec iendo la pol ítica de

REGISTRO "Un documento que suministra evidencia objetiva de las aétividades efectuadas o de los resultados alcanzados"

e) asegu rando que se estab lee d) llevando a cabo las revis ior e) asegu ran do la dispÓnibilida

FUNCIÓN FINANCIERA


• • • •

EVIDENCIA Legal Contable Administrativa Fiscal

Control interno, externo y usuarios

Acceso controlado a los registros

Los archivos magnéticos deberán estar protegidos con respaldos especiales (back-up), de tal forma que si se presenta un daño o pérdida, siemp re se pueda recuperar la información en forma completa y actualizada. Posiblemente será necesario hacer microfilmes o guardar en un sistema similar los comp rob antes y soportes físicos (evidencia documental) de contabilidad, para asegurar su recuperación en caso de un incendio, inundación o robo.

En las normas ISO 9000:2000 a personas que dirigen y con ro En estas normas se exige q e compromiso con el sistema de 5 debe garantizar que su corPp organización, también debera hace. Las actas, memorias o r

Como parte esencia l de lo a ·col aboradores directos la o er importa nci a de implementa lid erando c on su ejemp l o

fin de conocer si se han cur1

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LO S PRO CESOS FIN ANCIEROS

-.ab,es, sino, además, obligatorios. •·ansacc iones se han realizado y _ los requisitos administrativos, a de gestión de la calidad debe j~os, y debe dejar evidencia de

~rcido el contro l correspondi ente

es herramientas para las auditorías to cobija también la información cos (c intas, discos) y en medios as necesidades de los clientes ecesitarán bodegas o lugares asta el momento en que sean

El período de conservación de los registros puede estar determinado por la reglamentación legal y/o fiscal y por políti cas administrativas internas. Igualmente, es obligatorio definir el acceso a los registros tanto financieros como del sistema de administración de calidad de la función financiera. Este control de acceso debe aplicarse a las redes de información computarizada y a los archivos físicos o documentales.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia. a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) estableciendo la política de la calidad,

ld encia objetiva de los resultados

e) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y e) asegurando la dispÓnibilidad de recursos.


....

Acceso controlado a los registros

respal dos especiales (back-up), se pueda recuperar la

En las normas ISO 9000:2000 la «alta dirección» se define como la personas o grupo de personas que dirigen y controlan la empresa al más alto nivel de la organización. En estas normas se exige que dicha persona o grupo de personas demuestre su compromiso con el sistema de gestión de la calidad. La alta dirección financiera no so lo debe garantizar que su compromiso con la calidad es bien conocido en toda la organización, también deberá mantener registros apropiados para demostrar cómo lo hace. Las actas, memorias o reportes de reuniones de la alta dirección financiera pueden utilizarse como recurso para proporcionar esta evidencia.

s J err~p re

·dar en un sistema similar los de contabilidad, para asegurar obo.

Como parte esencial de lo anterior, la Gerencia financiera debería comunicar a sus co laboradores directos la orientación de la organización y los valores relativos a la importancia de implementar y mantener el sistem a de calidad de la función financiera, liderando con su ejemplo para generar confianza entre sus colaboradores. A su vez la Gerencia financiera deberá evaluar el desempeño de su organización con el fin de conocer si se han cumplido los objetivos planificados. 27

ISO

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LO S PROCESO S FIN ANCI EROS

9000 :~000c=_

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del el iente (véanse 7 .2 .1 y 8.2.1 ). ANTES DE ACEP

Guía de aplicación La Empresa debe enfocarse en lo que es importante para el cliente y para ella. Se trata de establecer claramente cuáles son los requisitos de entrada del proceso, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto . En el caso de la función financiera, ya se ha dicho que existen clientes internos (otras dependencias de la organización) y clientes externos (compradores, proveedores de bienes y servicios). Generalmente en las empresas ya se tienen establecidas las funciones y responsabilidades del área financiera, algunas están determin adas por los reglam entos y procedimi entos internos y otras por las normas legales que regul an la acti vidad comercial y fi na nciera de las empresas. Sin embargo, estas disposici ones se limi tan, usualmente, a menc ionar lo que debe hacer el área financiera o lo qu e se es pera que haga, pe ro también es necesario saber cómo lo necesitan los clientes internos y externos, ya qu e las demás divisiones de la organización dependen de los servicios del área financiera y cada una de ellas puede tener necesidades especificas. Este traba jo pretende demostrar la utilidad de un sistema de gestión de la calidad con base en ISO 9000 aplicado a todas las áreas de una organización . Es por ello que se insiste en que los clientes de la funci ón financiera son tan importantes como aquellos que adquieren los productos de la empresa. Por lo tanto, el área financiera debe conocer y entender las necesidades de sus clientes, con el fin de suministrarles servicios efi caces y eficientes, es decir, servicios que agreguen valor a los procesos de planeación, direcc ión, producción y control. En vista de que el entorno de las organizaciones es cambiante y, como consecuencia de ello, la estructura y los procesos internos deben ajustarse, es muy seguro que los requisitos acordados inicialmente para la prestación del servicio deban ser modificados ya sea por iniciativa del cliente o por iniciativa de la función financiera . Para ello es conveniente volver a verificar que los nuevos requisitos se pueden cumplir. Una vez que éstos se hayan aprobado, es importante comunicar el hecho a todos los involucrados de la función financiera que participen en el cumplimiento de los requisitos.

• Evaluar capactdad • Aclarar y soluci on • Documentar los re

+

ORDEN DE SERVICIO

El área financ iera puede verse los servicios que presta en un establecidos) debido a ca usas e o t~ibutaria) o por causas inte o admin istrativos) orig inad También puede suceder que o: suministra la función fina nciera

5.3 POLÍTICA DE LA CAllO La alta dirección d ebe a) es adecuada al propósi•o b) incluye un com pro continuamente la e= e) proporciona un marco la calidad, d) es comunicada y

e r~e

e) es revisada para su co

28

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD E.' LOS PROCESOS Fl,>,.' \0-

ENFOQUE Al CUENTE sitos del cliente se determin an y • cción del el iente (véanse 7.2 .1 y

SABER QUÉ ES LO QUE NECESITA EL CLIENTE

ANTES DE ACEPTAR PEDIDO O PRESENTAR PROPUESTA

_ para el el iente y para ell a. Se trata de e'ltrada del proceso, incluyendo elac10na dos con el producto.

• Evaluar capacidad (técnica, operativa, administrativa) de cumplimiento • Aclarar y solucionar diferencias • Documentar los requisitos (a que se compromete)

CONTRATOS O ACUERDOS {INTERNOS O EXTERNOS)

<¡u e existen el ientes internos (otras os compradores, proveedores de

t

s las funciones y responsabilidades los regla mentos y procedimientos la actividad come rcia l y financiera limitan, usua lmente, a mencionar espera que haga, pero también es os y externos, ya que las demás cios del área financiera y cada una

·er1a de gestión de la calidad con organizac ión. Es por ello que se n tan importantes como aquellos to, el área financiera debe conocer de suministrarles servicios eficaces 'Ocesos de planeación, dirección,

biante y, como consecuencia de ~e. es muy seguro que los requisitos deban ser modificados ya sea por oera. os requ isitos se pueden cumplir. comun icar el hecho a todos los el cumpli miento de los requisitos.

ORDEN DE SERVICIO

..

.1

SOLICITUD DE PAGO

t

•

ORDEN DE COMPRA

El área financi era puede verse obligada a cambi ar las condiciones o especificac iones de los servi cios que presta en una organi zación (modifi cación de los contratos o acuerdos establecidos) debido a causas externas (cambios en la legislación comerci al, económica o tributari a) o por causas internas (reorganización de los procesos contabl es, fin ancieros o administrati vos) origin adas por el crecimi ento o por una crisis del negoc io. También puede suceder que los clientes internos soliciten cambios en los servi cios qu e les suministra la función financiera, por razones de eficiencia, rapidez, seguridad, costos, etc.

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD La alta dirección debe asegurarse de que la política d e l a calid ad: a) es adecuada al propósito de la organización, b) incluye un compromiso de cumplir con los requiSitos y de me jo rar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la c alid ad , e) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y e) es revisada para su continua adecuación .

29

ISO 9000:2000 GESTIÓN Df LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

ISO 9000:2000

Del anterior ejemplo se pod· fundamenta esta política de<

Guía de aplicación El punto de partida será, entonces, definir una política de calidad para ·la función financiera de la empresa. Esta política debe reflejar lo que significa la calidad en el área financiera y corresponder a las expectativas de sus clientes tanto internos como externos. Así mismo, es preciso que sea conocida y entendida por todo el personal que labora allí. La política de calidad se tiene que enfocar hacia las necesidades de los clientes de la función financiera, para lo que resulta importante establecer los principales elementos en que se fundamenta. En la siguiente ilustración se puede observar un ejemplo de la política de calidad para el área financiera de cualquier organización.

POLÍTICA DE LA CALIDAD DE LA FUNCIÓN FINANCIERA EJEMPLO

SATISFACER LA DEMANDA DE LOS RECURSOS ECONÓMICOS INDISPENSABLES PARA UNA EFICIENTE OPERACIÓN DE LA EMPRESA Y SUMINISTRAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA EN FORMA CONFIABLE Y OPORTUNA, PARA APOYAR EFICAZMENTE EN EL CONTROL Y LA TOMA DE DECISIONES, QUE GARANTICE EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

30

Oportunidad y 4) Apo ·o En primer lugar, para el caso=de información y recurs os

XE50S F''A.'\CIEROS

ISO 9000:2 000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROC ESOS FI NANCIEROS

Del anterior ejemplo se podrían extraer cuatro elementos principales en los que se fundamenta esta pol ítica de ca l idad: 1) Satisfacer necesidades, 2) confiablidad, 3) calidad para la fun ción fin anciera

ELEMENTOS DE LA POL(TICA DE CALIDAD

el área financ iera y corresponder extern os. Así mism o, es prec iso person al q u e l abora al! í. ecesidades de los cl ientes de la ecer los pri ncipales elementos

SATISFACER NECESIDADES

CON FIABILIDAD

o de la po lítica de ca lidad para

11:: CIÓN FINANCIERA

DA DE LOS MICOS NA EFICIENTE PRESA Y ORMACIÓN ONFIABLE Y EFICAZMENTE TOMA DE ICE EL LOGRO

OPORTUNIDAD

APOYO EFICAZ PARA EL CONTROL Y LA TOMA DE DECISIONES

Oportunidad y 4) Apoyo eficaz para el control y la toma de decisiones . En primer lugar, para el caso financiero es de vital importancia satisfacer las necesidades de información y recursos mon eta rios a fin de atender la operación de la empresa.

-

ELEMENTOS DE LA POLÍTICA

SATISFACER NECESIDADES DE LOS CLIENTES

VOS

1

NECESIDADES DE INFORMACIÓN

RECURSOS NECESARIOS

ESTADOS FINANCIEROS

CAPITAL DE TRABAJO RECURSOS FINANCIEROS

31


La confiabilidad en los informes financieros, y en la seguridad y disponibilidad de los recursos económicos es otro elemento fundamental.

Finalmente, todos los elemer· el control y la toma de decisio ca lidad .

ELEMENTOS DE LA POL(TICA

r-INFORMACióN

CONFIABILIDAD

ELEME

l

RECURSOS FINANCIEROS

• ·SEGURIDAD · DISPONIBILIDAD · COSTO MINIMO ·AUTOSUFICIENCIA

CONTROL

+ • MEDICIÓN Y EVALU DEL LOGRO DE MET OBJETIVOS • OPTIMIZACIÓN DE L RECURSOS

La oportunidad en el suministro de información y de los recursos para la operación del negocio también es crítica en el logro de los objetivos.

r

ELEMENTOS DE LA POL(TICA OPORTUNIDAD

INFORMACIÓN

L

71

RECURSOS FINANCIEROS

i ~

CUMPLIMIENTO DE: ' • PLAZOS Y.. FECHAS · PLANES Y PROGRAMAS ·CRONOGRAMAS

EFECTIVIDAD DE LAS FUENTES

32

Es muy posible que exista n r1 el área financiera. En real idad más importante es concretar aplicable y cuyos resultados _e Seguidamente, se deben es·a consecuentes con las direc•r e logro. Corno dichos objeti os resulta indispensable orie r~

5.4

PLANIFICACIÓ

5.4.1 Objetivos de la cali La alta dirección debe ase: aquéllos necesarios para e establecen en las func one objetivos de la calidad debe

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FI NANCIE ROS

ESOS Fi-.;Ar-
5e\!uridad y disponibilidad de los

~~...,

Finalmente, todos los elementos anteriores se conjugan para prestar un apoyo eficaz en el control y la toma de decisiones, y con todo esto se podrían definir los objetivos de calidad.

l


APOYO EFICAZ PARA EL CONTROL Y LA TOMA DE DECISIONES

RSOS FINANCIEROS

l

~

~

!LíTICA

tl

t • MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DEL LOGRO DE METAS Y OBJETIVOS • OPTIMIZACIÓN DE LOS RECURSOS

os recursos para la operación del

-

CONTROL

f

TOMA DE DECISIONES

t • PROVEER UNA VISIÓN EXACTA DE LA REALIDAD • SELECCIÓN DE LA MEJOR ALTERNATIVA

Es muy posible que existan muchos otros elementos para definir la política de calidad en el área financiera . En realidad, todo depende de cada situación y de cada empresa. Lo más importante es concretar una política que sea práctica y objetiva, es decir, que sea aplicable y cuyos resultados se puedan evaluar. Seguidamente, se deben establecer los objetivos de calidad de manera que sean consecuentes con las directrices de la política y tengan indicadores para verificar su logro. Como dichos objetivos evalúan los resultados del sistema de gestión de calidad, resulta indispensable orientarlos hacia la cuantificación de su eficacia y eficiencia.

~ CURSOS FINANCIEROS

~J 1-

~ TES

5.4

PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquéllos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [véase 7.1 a)], se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad .

1

33

ISO 9000:2000 GESil(


Guía de aplicación La redacción de los objetivos de calidad para la función financiera se debe apoyar en los elementos de la política de calidad. Siguiendo con el ejemplo anterior, de los elementos citados se podrían derivar los siguientes objetivos de calidad:

ELEMENTOS DE lA POLÍTICA

OBJETIVOS DE CAliDAD

INDICADORES

Satisfacer las necesidades de información de las áreas

Sumin istrar la información necesaria, compl eta, apropiada, clara y obj etiva .

Índice de sati sfacuón de los clie ntes.

de la organización y de los organ ismos de contro l externos.

ELEMENTOS DE lA POLÍTICA

e

Oportu nidad de la información.

Número de quejas por mal a calidad de la i nformación M u 1tas o sanc i ones por incu mpl imiento en los requisitos de los in formes . Sat i sface r l as n eces id ades de rec u rsos m o n et a ri os para atende r la o perac ión d e la e m p r esa y e l c umplim ie n to d e l os pres u pues t o s de gastos e inversiones.

Su m ini strar los recu rsos de ac uerdo con el flujo de caja . Sum i nis tra r los rec ursos de ac uerdo co n el pres upuesto de inve rsiones.

Confiabilidad de la información financiera.

34

Índice de satisfacción de los proveedores.

Índice de cump l im iento del

oacuerdos

presupuesto de invers iones.

Exac titud en el 100% de la inform ac i ó n sum in is trad a. Seguridad del 100% en el ma nej o y protecc ió n de la in fo rm ac i ó n c o nfid encia l.

Confi abilidad en el suministro de los recursos eco nómi cos.

Ín d i ce de ro t ac ió n de las cuentas por pagar.

Atender el pago de proveedores según las políticas establec idos.

Oportun idad en el sumin stro de los recursos económic o<

Apoyo eficaz para el con t•o y la toma de decisioo e'i

Índ ice de errores o reprocesos por i nformac ion inexacta o inco mpleta. Multas o sanciones por errores en la presentac ión de informes a los organ ismos de control extern os.

Sumin istrar los recursos segú n l o pl anea d o ! ca nti da d y disponibilidad).

Índi ce de c ump l im iento de l pr es upuesto de gastos e inversiones .

Seg urid ad d el 100% en la administración de los recursos.

cuentas por pagar.

Ín dice de rotación ' de las

Pueden considerarse otros ob necesidades específicas.

5.4.2 Planificación del siste La alta dirección debe asegu'a a)

la planificación del si_ ·e cump l ir los requ isitos e·


ón íinanc iera se debe apoyar en e:emplo anterior, de los elementos talidad:


OBJETIVO S DE CALIDAD

INDICADORES Costos financieros. Pérdidas de dinero por factores

INDICADORES "e de sat1 stacci ón de los

de seguridad. Oportunidad de la información.

i"!'"l:~s.

FntrPgar la informac iún en los

ÍndicPs de cumplimiento en la

plazos y fechas establec idos

entrega de la información .

o acordados. Multas o sanciones por incumplimiento de los p lazos establecidos.

:>1ero de queja s por mala Id 1d de la informa c ión . t 1s

o san c 1on e s por

Oportunid ad en PI sumini stro

Suministro ele los recursos en

Índices de c umpl i miento.

de los recursos económi cos .

los pl azos y fcc has l'stablec idos o acorda dos.

Costos financi eros.

rrpli miento en los requisitos :nformes.

Índic e de rotauón de l as

''E·

cuentas por pagar.

de rotación de las 'ltas por pagar.

de sat1 stacción de los H·dores.

Apoyo efic az p;ua el control

SPrvir de base para la med1ción

y la toma de de c isiones.

y evaluación de los resultados

t dP c umplimiento del

u~ u esto de in ve rsion es .

Índices de liquidez

financieros de los ·

Índ1ces de endeudami ento y

nPgOCIOS. Cenerar los Indicadores del

apalan camiento.

desempeño financiero de la

Índ 1c es d e r e ntabilidad.

organización. Sum1nistrar la informa c ión

Índin' s de rotación

necesaria de erro rps o reprocesos O''T' JC ión

inexacta o

para la planeación , ejecución

Índices

y control en l,1 asignación

presupuesta!.

de

e¡ecución

y utili za ci ó n de los recursos.

eta s:-'lu ones por errores ' P'ltación ele informes ·g.1nismos ele control

dE c umplimiento ele! ecesto de gastos e

Pueden considerarse otros objetivos de calidad, dependiendo de las actividades y necesidades específicas.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

S11'):1e s.

La alta dirección debe asegurarse de que: f

de rot ac iün el e las por pagdf.

a)

la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de la calidad, y

35

ISO 9000 :~000 G"


b)

se mantiene la integridad del sistema de gestión de la ca l idad cuando se planifican e implementan cambios en éste. - Verificar que lo que -Determinar si se re -Establecer si existe

Guía de aplicación CUANDO HAY CAMBIOS •

Este numeral se refiere a la forma en que se debe planificar el sistema de gestión de la calidad. El primer nivel de planificación está dirigido al cumplimiento de los requisitos del numeral 4.1; sin embargo, es posible que resulte una planificación adicional durante las revisiones por parte de la Di rección, como resultado de la siguiente evaluación: Verificar que lo que se está haciendo es lo que se debe hacer. Determinar si se requieren cambios. Establecer si existen oportunidades de mejora. El segundo nivel de planificación está relacionado con los objetivos de calidad, debido a que estos pueden cambiar con el tiempo. El proveedor financiero debe tener en cuenta, de acuerdo con sus necesidades, cuáles de las siguientes actividades son necesarias para el cumplimiento de los requisitos especificados (por los clientes, legales o internos de la función financiera) inicialmente para sus productos o en el momento en que éstos cambien:

Actualización de las técnicas del control de calidad . Identificación de nuevos requisitos de medición (indicadores, estadísticas, etc.). Identificación de una verificación adecuada en las etapas de la prestación del servicio. Clarificación de normas de aceptación para todas las características y requisitos del servicio. Identificación y preparación de registros de calidad. Elaboración de planes de calidad (para proyectos o servicios nuevos).

36

RESPONSA S lll

5 .5.1

Responsabilidad

au

La alta dirección debe aseg definidas y son comunicadas

Identificación y adquisición de medios de control para lograr la calidad requerida. Asegurar que el diseño, los procesos y la documentación del sistema sean compatibles.

5.5


Es necesario determin ar la e corresponda, haciendo énfas1s establecer los objetivos para ca según su tamaño y estru ctura simplemente cargos). Como base de la funci ón siguientes actividades: -

Planeación y presupuesto Tesorería. Cartera y cobranza . Contab ilidad. Cuentas por pagar. Control interno. Sistema de costos . Impuestos

!'?.OC:ESOS FI:-IANCIEROS


·estión de la calidad cuando se

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD • V e rificar que lo que se está haciendo es lo que se debe hacer • Determinar si se requieren cambios -Establecer si existen oportunidades de mejora

CUANDO HAY CAMBIOS:

a.-,ifica r el sistema de gestión de la al cumplimiento de los requisitos _ 1a plan ificación adicional durante v tado de la siguiente evaluación: ebe hacer.

os obj etivos de calidad, debido a

erdo con sus necesidades, cuáles

• Identificar y aplicar medios de control para lograr la calidad requerida. • Asegurar que el diseño, los proceso de producción y la documentación del sistema sean compatibles. • Actualizar las técnicas de control de calidad. • Identificar nuevos requisitos de medición. • Verificación adecuada en las etapas de prestac ión del servicio. • Clarificar las normas de aceptación para todas las características y requisitos del servicio. • Identificar y preparar registros de cal idad. • Preparar planes de calidad para los proyectos y servicios nuevos.

5.5

RESPONSABILIDAD,

AUTORIDAD

Y COMUNICACIÓN

la íunción financiera) inicialmente bien:

5.5.1

Responsabilidad y autoridad

para lograr la calidad requerida .

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.

::: l cumpl imiento de los requisitos

ción del sistema sean

·d1cadores, estadísticas, etc.).

e::apas de la prestación del servicio. as características y requisitos del

~ervici os

nuevos).

Guía de aplicación Es necesario determinar la estructura organizacional del área financiera, segCm corresponda, haciendo énfasis en el principio de la división del trabajo. Luego, se deben establecer los objetivos para cada una de las áreas o actividades de la función financiera, según su tamaño y estructura (puede tratarse de divisiones, departamentos, secciones o simplemente cargos) . Como base de la función financiera, se deben tener en cuenta, como mínimo, las siguientes actividades: -

Planeación y presupuesto. Tesorería . Cartera y cobranza. Contabilidad. Cuentas por pagar. Control interno. Sistema de costos. Impuestos

37


Cada miembro del personal del área financiera debe saber lo que se espera que haga, en cuanto a autoridad y responsabilidades y, por tanto, esta asignación debe figurar por escrito . El método más común para documentar esta información son las cartas organizacionales (organ igramas), los procedimientos del sistema de gestión de la calidad y el manual de calidad. Con base en la estructura organizacional, se facilitará la asignación de funciones y responsabilidades. En la estructura organizacional es muy importante asignar la autoridad en procedimientos destinados a: •

Planificar acciones con el fin de evitar que se presenten no conformidades en el producto, el

•

proceso y el sistema de administración de calidad (procedimiento de acción preventiva) .

•

Identificar y registrar los problemas (procedimientos de control del producto no conforme).

•

Recomendar soluciones y tornar acciones para su aplicación (procedimiento de acción correctiva).

•

Verificar la implementación de las soluciones (procedim ientos de acción correctiva y preventiva).

•

Controlar el reproceso y la entrega de los productos no conformes hasta que se hayan corregido las deficiencias (procedimiento de control del producto no conforme).

ISO 9000:2000 Gf

5.5.2 Representante de la La alta dirección debe d independencia de otras res que incluya:

a) asegurarse de que se e necesarios para el sistema b) informar a la alta direcc calidad y de cualqu ier r e) asegurarse de que se pr cliente en todos los nive Nota . La responsabili dad de externas sobre asuntos relac o¡


El objetivo es designar a algu:e que le permita evidenci ar ar• área financiera se ha imple indicadores de los objet ivos sobre la eficacia de accio nes e es natural, son propias de una

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD 5.5.3 Comunicación inte

REVISOR[ A FISCAL

ÓRGANOS DE CONTROL

La alta dirección debe asegur apropiados dentro de la o considerando la eficacia de s

Guía de aplicación Es necesario implementar ur calidad, los requisitos de la ca · en el área financiera . La retroa y clientes del área fina nciera

IMPUESTOS

38

----A~CIE R OS

saber lo que se espera que haga, , esta asignación debe figurar por es~a información son las cartas e sistema de gestión de la calidad z.acional, se facilitará la asignación

ISO 9000:2 000 GESTI Ó N DE 1A CAli DAD FN LOS PROCFSOS r h"ANCIFRO S

5.5.2 Representante de la Dirección La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

ar a autoridad en procedimientos

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,

eserten no conformidades en el

b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

·cad (procedimiento de acción

e) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

·os de control del producto no

Nota. La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.

aplicación (procedimiento de

edimi entos de acción correctiva

·os no conformes hasta que se ol del producto no conforme).

Guía de aplicación El objetivo es designar a alguien con autoridad gerencial, para obtener la información que le permita evidenciar ante la gerencia que el sistema de gestión de la calidad del área financiera se ha implementado (resultados de auditorías internas de calidad, indicadores de los objetivos de calidad) y que disponga, también, de la información sobre la eficacia de acciones correctivas y preventivas. Estas responsabilidades, como es natural, son propias de una persona de la gerencia financiera.

E LA CALIDAD

5.5.3 Comunicación interna La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Guía de aplicación Es necesario implementar un proceso eficaz y eficiente para comunicar la poi í1:ica de la calidad, los requisitos de la calidad, los objetivos de la calidad y los resultados obtenidos en el área financiera. La retroalimentación es un factor motivador para los colaboradores y clientes del área financiera. ,

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39


Además de lo anterior, la comunicación y la información son elementos críticos en los procesos financieros para mantener la seguridad y el control de los recursos de la organización. Como se sabe, la legislación financiera cambia permanentemente y, por ejemplo, el desconocimiento de una norma sobre impuestos puede acarrear multas y sanciones. También resulta indispensable contar con canales de comunicación efectivos para mantener informadas a todas las áreas de la Empresa acerca de las normas, reg lamentos y procedimientos vigentes que regulan los procesos financieros . Una falla en la comunicación puede originar errores costosos .

5.6

ISO 9000: ~000

Guía de aplicación La revisión gerencia es del sistema redefinición

del sistema de ge! la oportun idad o implementado e o de objetivos, proce

Las revisiones del sistema de ge parte de las revision es del

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

hEVI

5.6.1 Generalidades La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

OB-JETIVOS DE CALIDAD

Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4).

ACCIONES C

5.6.2 Información para la revisión La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir : a) b) e) d) e) f) g)

resultados de las auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del producto, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisión

AUDITORÍAS INTERNAS REALIZADAS

6.

GESTIÓN DE LOS REC

6.1 PROVISIÓN DE REC U

Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) b) e)

40

la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos; la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y las necesidades de recursos.

a)

b)

implementar y ma n·e continuamente su eficac

....--ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCFSOS FL'-A-.,CIEROS

ación son elementos críticos en los

o 1 el control de los recursos de la era cambia permanentemente y, por e i."lpuestos puede acarrear multas y

Guía de aplicación La revisión del sistema de gestión de la calidad del área financiera por pa~e oe 2 gerencia es la oportunidad que tiene ésta para evaluar los resultados y el dese~::>e"' del sistema implementado e identificar las necesidades de mejoram iento, recu~sos . o redefinición de objetivos, procedimientos o actividades.

1!es de co municación efectivos para

=sa acerca de las normas, reglamentos esos fina ncieros. Una falla en la

Las revisiones del sistema de gestión de la calidad de la función financiera pueder. r,c.ce· parte de las revisiones del sistema de gestión de calidad de la org anizació

hEVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

revisar el sistema de gestión de la e su conveniencia, adecuación y ·a uación de las oportunidades de el sistema de gestión de la calidad, lo s obje tivos de la calidad .

OBJETIVOS DE CALIDAD

s por la di rección (véase 4.2.4).

CUMPLIMIENTO

INDICADORES

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

or la direcc ión debe incluir :

AUDITORÍAS INTERNAS REALI ZADAS

NO

CONFORMIDADES ~·

~

DETECTADAS

'

PENDIENTES

CERRADAS

es oor l a dirección previas ,

a de gestió n de la calidad , y 6.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS en inclui r todas las decisiones y

ón de la calidad y sus procesos; os requisi tos del cliente, y

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarros para . a)

implementar y mantener el sistema ·de gestión de la calidad y mejora continuamente su eficacia, y

b)

aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus req ui sitos

41


ISO 9000:2000


6.2.2 Competencia, toma

Es necesario asegurar que se han identificado los recursos y que se dispone de éstos para realizar los trabajos requeridos por los clientes de la función financiera, en el tiempo acordado. Estos recursos incluyen al personal debidamente entrenado, así como los equipos y suministros adecuados.

La organización debe: a)

determinar la compe e que afectan a la cal idad ~

El uso de los recursos se debe revisar regularmente para evaluar la eficiencia del sistema de administración de calidad .

b)

proporcionar necesidades,

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

e)

evaluar la eficacia de las

d)

asegurarse de que su pe de sus actividades y de calidad, y

e)

mantener los reg istros experiencia (véase 4.2.4

•Plan de cuentas •Codificación •Procedimientos de Registro ·Formatos Financieros •Procedimientos de Control

MANUAL CONTABLE {

REQUISITOS LEGALES

•Legislación comercial y financiera ·Revisoría (control de los inversionistas) •Organismos de Control del Estado

{

•Características Técnicas ·Manual de l Usuar io · Control de la Información · Sistemas de Res¡1aldo •Redes de información

SOFTWARE

CONTABILIDAD

{

HARDWARE

·Estaciones de Traba¡o ·Redes de Información •Es¡1ecificaciones Técnicas •Soporte Técnico

{

CAPACITACIÓN {

•legislación de impuestos ·Legislación Laboral •Leg islación Co ntab le •Legislación Financiera •legis !ación comercial

· Guía de aplicación Se requiere revisar y eval uar capacidades y habilidad es necesidades que deben satis ·a posible det7rminar cuáles son

Las necesidades y posibil idades pueden ser muchas dependiera

ALMACENAMIENTO {•Medios físicos CONSERVACIÓN ·M edios electrónicos . ,• • •íi AiiiRiiiCíiHiiiV iJO i íll••_.. •Legislación sobre regiStros '

•Po líticas y Reglamentos internos ·Destrucció n de archivos

6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

42

- Formacio - Contrlbucion a lo - Registros d e e habllida dH


6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación ~ursas

y que se dispone de éstos

La organización debe:

~la 'unción financiera, en el tiempo

amente entrenado, así como los

a)

determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto,

·a evalua r la eficiencia del sistema

b)

proporciona r for mación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades,

....,RSOS

e)

evaluar la eficacia de las acciones tomadas,

d)

asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y

e)

mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4).

•Plan de cuentas •Codificación •Proce dimientos de Registro •Form atos Finan cieros •Procedim ientos de Cont rol -Legislación comercial y fina nciera ·Revisoría (control de los inversionistas) •Orga nismos de Control del Estado

· Guía de aplicación

•Caract erísticas Técnicas •:Jan ual del Usuario •Control de la Información •Sistemas de Res¡¡aldo •Red es de info rmación

Se requiere revisar y evaluar regularmente la educación, experiencia, calificaciones, capacidades y habilidades del personal, para contrastar estos resultados con las necesidades que deben satisfacerse en cada actividad. Con base en esta revisión, es posible det7rminar cuáles son las necesidades de entrenamiento.

•Estaci ones de Trabajo •Redes de Información ·Especificaciones Técnicas op one Técnico

{

{

Las necesidades y posibilidades de capacitación y entrenamiento en la función financiera pueden ser muchas dependiendo del área.

· legislación de impuestos •leg islación laboral ·legislación Co nt able · leg islación Fi nanciera · leg islación comercial

RECURSOS HUMANOS

-t.ledios físicos •t.!edi os electrón icos -Legislación sobre registros of'o líticas y Reg lament os inte rn os •Destrucción de arch ivos

El personal que realice trabaj os que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educ ación, f ormación, habilidades y expeñencla apropiadas

• Competencia del personal - Formación del personal - Contribución a los objetivos de calidad - Registros de educación, formac ión, habilidades y experiencia

calidad del producto debe ser ór, habili dades y experiencia

43 ,/.


Área de contabilidad • • • • • • • • • •

Actualización en normas contables. Auditorías financieras y control interno. Actualización en legislación sobre impuestos. Capacitación y entrenamiento en manejo del software financiero . Entrenamiento en mante.nimiento y back-up de respaldo del software financiero. Evaluación financiera de proyectos. Conocimiento del plan de cuentas contable y presupuesta!. Sistema de costeo y administración de centros de negocios. Diseño de informes contables y financieros. Políticas y procedimientos para ajustes contables y presupuestales, proviSiones, depreciación de activos, anulación de facturación, calendarios contables, gastos diferidos, etc.

Área de cartera y cobranzas • • • • • • • •

Políticas de crédito y cobranza . Atención y servicio al cliente. Sistemas de administración de la cartera y cobranza . Procedimientos de cobranza: cartera corriente, cartera en mora y cobros jurídicos. Sistema de seguimiento y control de la cobranza. Evaluación de la cartera . Capacitación y entrenamiento en manejo del software de cartera y cobranzas. Preparación de los informes de cartera y cobranza . Políticas y procedimientos para la anulación de facturas y para el cálculo de la provisión y castigo de la cartera . ,.

Área de tesorería. • • • • • • •

Normas sobre protección y seguridad de valores . Evaluación financiera de las inversiones transitorias. Administración de portafo'lios de inversiones. Políticas y procedimientos de las operaciones bancarias. Capacitación y entrenamiento en manejo del software de tesorería. Normas de control para los ingresos y egresos. Evaluación de alternativas de financiamiento. Operaciones de fondeo.

Área de planificación financiera y presupuesto: • Políticas y procedimientos para la elaboración del presupuesto. • Políticas y procedimientos para el control de la ejecución presupuesta!. • Presentación de informes.

44

ISO 900C ~000

-=

• Técnicas de planif icaC!ó~• Capacitación y entrena e • Políticas y procedim ien·o:

Control interno. • • • • • •

Po líticas y procedim ientos Normas contables, tributa Régimen laboral. Régimen de impuestos. Políticas y procedim ientos Auditorías financiera s

Existen muchas otras opc ion personal del área finan ciera recurso humano está prepara

Aquí es de gran importancia E y apoyar al área financiera e

CAPACITACIÓN ENTRENAMIENT

ISO 9000:2000 GESTIÓN DF l. A CALIDAD FN LOS PROCESOS FINANCIEROS

• Técnicas de planificación financiera y presupuesta!. • Capacitación y entrenamiento en manejo del software de presup uesto. • Políticas y procedimientos para trasl_ados y ajustes presupuestales.

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are fin anci ero. ;espaldo del software financiero . esta l.

es ) presu puestales, prov1s1ones, • , cal endarios contables, gastos

Control interno. • • • • • •

Políticas y procedimientos de co ntrol operacional. Normas contables, tributari as y fiscal es . Régimen laboral. Régimen de impuestos. Políticas y procedimientos administrativos. Aud itorías financieras

Existen muchas otras opciones de actualización, capacitación y entrenamiento para el personal del área financiera . Lo más importante es que se tenga la certeza de que el recurso humano está preparado para un desempeÉo eficiente. Aquí es de gran importancia el papel de la División de Recursos Humanos para asesorar y apoyar al área fina nciera en el cu mplimiento de estos requisitos.

a.

·-r.era en mora y cobros jurídicos. -a ..Jación de la cartera . are de cartera y cobranzas .

ENTRENAMIENTO

:acturas y para el cálculo de la

CAPACITACIÓN ENTRENAMIENTO

Fuentes de datos: · • Revisión por la · Gerencia • Acción Correctiva y Preventiva • Auditorías • cambios en legislación

esorería. ::ciores de fondeo.

;:>resupuesto. cución presupuesta!.

l'a rBJ rEl rBJ rEl

Área de Contabilidad Área de Cartera y Cobranzas Área de Teso re ría Área de Planeación Financiera y Presupuesto Control Interno

45

ISO 9000:2


6.3 INFRAESTRUCTURA La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto . La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y e) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación) .

Guía de aplicación Este requisito tiene como finalidad asegurar el suministro de los recursos físicos, logísticos, y tecnológicos necesarios para el adecuado desarrollo de las operaciones que afectan la calidad del producto. En la función financiera, una de las actividades más importantes de planificación se refiere al procesamiento obligatorio de las operaciones, al suministro oportuno de los recursos financieros y la producción de los informes financieros para las diferentes áreas de la empresa y los órganos de control interno y externo. Estas actividades deben ser rigurosamente planificadas y controladas para cumplir con las obligaciones asignadas por la ley y los compromisos con los clientes . En el caso de los impuestos existen calendarios preestablecidos para la presentación de informes. Igualmente sucede con el compromiso adquirido por la función financiera con la alta gerencia de la organizaciónen cuanto al suministro de la información necesaria en las fechas establecidas, para el análisis, control y toma de decisiones oportunas . Para tal efecto, el requisito de procedimientos documentados es una necesidad permanente para asegurar que las transacciones económicas de la empresa correspondan al objeto social , al mandato de los accionistas, a las normas legales que regulan la actividad económica y a la responsabilidad de los administradores . En resumen, es importante que las operaciones se registren oportunamente en la conta~ilidad, de tal forma que sean un reflejo fiel de la función de los admin istradores y

perm1tan evaluar de manera objetiva los resultados de un a gestión. Para que esto sea posible, las operaciones de la compañía se desagregan en transacciones económicas que deben ser registradas en la contabilidad, de acuerdo con los criterios que han sido definidos previamente en las políticas y procedimientos internos.

Por ejemplo, un co mpraba~ un gasto se registre en presentarán reclamos de o: esta situación pued e di •o presupuesta!, rentabi lidad de El control de las operacion humaños necesarios y adec ¡ con los equ ipos de cómputo, en cua nto a capaci dad persona l debidamente selecc· Ta mbién se incluye aqu í el ma financ iero. Por ejempl o, una saturación en el disco duro información si no se realiza, aú n así, las pérdidas ecor operaciones afectadas por u,.. En el caso del área financiera producto? Si se trata del pr pueden afectar la calidad de una caída de la red a causa situación se evita ría_si el sist av isa ran sobre los probl ema: transacciones y almacenam e !gua 1 situación puede su ce contienen programas y bases manera se les debe hacer temidos bloqueos por saturac En otros casos, las máquina: y ajustes adecuados para ase Otro aspecto que se debe ·e que las operaciones fin anc e deben trabajar de maneras ~ (producto principa l), -

Facturación. Tesorería. Presupuesto y pla nificac Contabilidad. Costos.

- Cartera y cob ranza . 46

-

'ClEROS

mantener la infraestructura eq ui sitos del producto. La

.vare), y

de los recursos físicos, logísticos, de las operaciones que afectan la

rmportantes de planificación se suministro oportuno de los s íina ncieros para las diferentes emo.

es, al

. con troladas para cumplir con s con los clientes . En el caso de ara la presentación de informes. a fun ción financiera con la alta la información necesaria en las ma de decisiones oportunas. um entados es una necesidad icas de la empresa correspondan ormas legales que regulan la d d e los administradores. .reg•stren oportunamente en la · ción de los administradores y esu l tados de una gestión.

• se desagregan en transacciones ~d, de acuerdo con los criterios ¡as y procedimientos internos.


Por ejemplo, un comprobante contable mal codificado ocasionará que un ingreso o un gasto se registre en un centro de costos equivocado y, por consiguiente, se presentarán reclamos de los responsables de los centros de costos afectados, ya que esta situación puede distorsionar los resultados de ingresos, gastos, ejecución presupuesta!, rentabilidad del negocio, etc. El control de las operacion es fi nanci eras requiere que existan los recursos técnicos y humaños necesarios y adecuados pa ra realizar las tareas . Esto significa que se cuente con los equipos de cómputo, termi na les o puntos de operación necesarios y apropiados en cuanto a capacidad y rap idez para el procesamiento de datos, así como con el personal debidamente seleccionado y entrenado. También se incluye aqu í el mantenimiento preventivo y correctivo del hardware y software financiero. Por ejemplo, una ca ída del sistema de procesamiento de datos, debido a una saturación en el disco duro de un servidor, puede ser catastrófica por la pérdida de información si no se reali za n las copias de respaldo (back-up) periódicamente. Pero, aún así, las pé rdidas económicas pueden ser impredecibles, dependiendo de las operaciones afectadas por un "apagón" en una red informática. En el caso del área financiera, ¡;¡cuáles podría n ser los equipos que afectan la calidad del producto? Sí se tra ta del producto inform ació n, los equipos de cómputo y el software pu eden afectar la cal idad del producto o del servicio. Por ejemplo, cuando se presenta una caída de la red a causa de una saturación en el sistema, se podría pensar que esta situación se evítaríasí el sistema contara con otros equipos y software que previnieran o avisaran sobre los problemas de capacidad, en cuanto al crecimiento del volumen de transacciones y almacenamiento de registros. Igual situación puede suceder con la capacidad de memoria de los servidores que contienen programas y bases de datos muy grandes y de rápido crecimiento . De alguna manera se les debe hacer mantenimiento y evacuación de archivos, para evitar los temidos bloqueos por saturac ión de los discos duros. En otros casos, las máquinas que cuentan billetes o monedas necesitan mantenimiento

y ajustes adecuados para asegurar que no se cometan errores. Otro aspecto que se debe tener en cuenta en el control de los procesos, es el hecho de que las operaciones financieras fluyen a través de varias dependencias o divisiones que deben trabajar de manera simultánea y coordinada. En realidad, la información financiera (producto principal), es el resultado del funcionamiento de las siguientes áreas: -

Facturación. Tesorería. Presupuesto y planificación financiera. Contabilidad. Costos. Control interno (auditoría interna). Cartera y cobranzas . 47


Pero, a su vez, existen otras áreas que, aunque no pertenecen a la función financiera, están generando operaciones que serán procesadas en la contabilidad y sobre las que dicha función debe ejercer control. Éstas son: -

Ventas. Producción. Compras. Administración . Mercadeo.

ISO 9000:2000 GB"

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO La organización debe de e· para lograr la conformidad co

Guía ci¿ aplicación

Lo anterior significa que le corresponde a la función financiera 1iderar, supervisar y controlar el funcionamiento y coordinación no solamente de sus áreas, sino también de aquéllas que originan las operaciones que mueven el negocio. Es decir, dicha área es la encargada de fijar normas y procedimientos para indicarle a la organización cómo deben hacerse las cosas para obtener información en forma completa, segura y confiable. En muchas Compañías, algunos o todos los departam·entos de la función financiera están ubicados en oficinas especialmente diseñadas con medidas de seguridad, incluyendo el acceso restringido de personas y la dotación de sistemas de alarmas. Igualmente, hoy en día se habla de los llamados «edificios inteligentes» que cuentan con sistemas avanzados de comunicación , para operación de las redes internas de i nformación. En cuanto a la operación del software financiero en las redes de información internas y externas, se debe contar con mecanismos que controlen el acceso y operación de los usuarios, de acuerdo con los niveles definidos previamente. El software financiero debe crear y mantener los registros necesarios para conocer la trazabilidad de las transacciones de cada operación .

INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO Proporcionar y mantener la lnf . ructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto

EvalUación

\demás de la adecuada do ac ara asegurar la correcta ope ~ ner en cuenta los aspectos re c:ecora ción, colores, etc., de 'a muebles adecuados y, en gene y seguridad industri al.

Es apenas lóg ico que un ap ro de las tareas y el logro de los donde generalmente se traba< exactitud y seguridad. Igualmente, se requiere de u Humanos, para desarrol lar p capacitación, con el f in de compromiso, la participaciór

7.

REALIZACIÓN DEL PR

7.1. PLANIFICACIÓN DE La organización debe pla realización del producto . La coherente con los req uisi• calidad (véase 4.1).

Durante la planificac ión de determinar, cuando sea apr

peóódlca de la eftctencla de

a) -EDIFICIOS •INSTALACIONES •ESPACIOS DE TRABAJO •SERVICIOS ASOCIADOS

48

EQUIPOS y SUMINISTROS ADECUADOS •TECNOLOGIA •SOFTWARE •RECURSOS ECONÓMICOS •APOYO LOGISTICO

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ener ecen a la función financiera, ::;. la contabilidad y sobre las que

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

Guía d12 aplicación

·- ~n an c i era liderar, supervisar y ~~ de sus áreas, sino también de - .egoci o. Es decir, dicha área es la - dicarl e a la organización cómo ........ a completa, segura y confiable.

t1•1 entos de la función financiera edidas de seguridad, incluyendo e:11as de alarmas . Igualmente, hoy ..,e cuentan con sistemas avanzados les int ernas de información.

~ ·edes de información internas y .· er el acceso y operación de los - er,te. El software financiero debe a trazabilidad de las transacciones

\demás de la adecuada dotación de los recursos físicos y tecnológicos indispensables ara asegurar la correcta operación de los procesos financieros, también es necesario ·ner en cuenta los aspectos relacionados con iluminación, ventilación, clima, espacios, c:ecoración, colores, etc., de las oficinas y puestos de trabajo, incluyendo la dotación de muebles adecuados y, en general, el cumplimiento de los requisitos de salud ocupacional y seguridad industrial. Es apenas lógico que un apropiado ambiente físico de trabajo facilita el cumplimiento de las tareas y el logro de los objetivos, especialmente en los procesos financieros, en donde generalmente se trabaja bajo presión, con altas exigencias de responsabilidad, exactitud y seguridad . Igualmente, se requiere de un excelente apoyo y asesoría de la División de Recursos Humanos, para desarrollar programas y actividades de integración, comunicación, capacitación, con el fin de mantener un clima laboral adecuado que fomente el compromiso, la participación y el trabajo de equipo.

7. DE TRABAJO

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1). Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

EQUIPOS 'J SUMINISTROS ADECUADOS •TECNOLOGÍA •SOFTWARE •RECURSOS ECONÓMICOS •APOYO LOGÍSTICO

a)

los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;

b)

la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto;

49

ISO 9000:2 000 G ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

e)

las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo;

d)

los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase

4.2.4). El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización. Notas: 1)

Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos qu·e deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato específico, puede denominarse como un plan de la calidad.

2)

La organización también puede aplicar los requisitos citados en 7.3 para el desarrollo de los procesos de realización del producto.

Antecedentes Según la Norma Técnica Colombiana NTC 4203, la Administración Total de la Calidad (ATC) exige que se administren los procesos, no solamente las salidas. De acuerdo con la norma, esto es fundamental para mejorar la calidad y la productividad en las empresas, tanto de manufactura corno de servicios. Cada persona dentro de la organización contribuye a un proceso y actúa dentro de éste y cada proceso debe tener un dueño identificado de ese proceso, que sea responsable por la eficiencia del mismo.

La ISO 9000-1 también señalaba y administrar su red de proceso proporciona calidad consta nte e· una base conceptual fundamenta se deben someter a análisis y a rr:e

Por último la ISO 9000-1 resa • compuesto de un número de ele de procesos que existen ta nto al • que un sistema de calidad sea autoridades, procedimiento.s y-re sólida. Un sistema es más que calidad necesita la coordi nació" definición de sus interrelaci ones.

Clientes

--------~

'

Requisitos ;-'-1---'E:.:.:n,_,tra""dae::s_ _,....__

La NTC 4203: 1995 hace expresa referencia a la importancia de los procesos para poder implantar un sistema de Administración Total de la Calidad (ATC), un concepto que involucra a todas las áreas de una organización .

' '

--------4'

Leyenda

Varios años antes de que apareciera la ISO 9001 :2000, que incluye dentro de sus principios el enfoque basado en los procesos, la ISO 9000-1 contemplaba en sus recomendaciones para la administración de la calidad, la importancia de tomar los procesos de la organización como base para implementar un sistema de la calidad. El concepto de proceso, contemplado en la ISO 9000-1, explica que «las normas de la familia ISO están fundamentadas en la comprensión de que todo trabajo se logra mediante un proceso. Todos los procesos tienen sus entradas. Las salidas son los resultados del proceso . Las salidas son productos tangibles o intangibles. Todo proceso involucra personas y recursos de alguna forma» .

Actividades que aoo-z

_________ ,...

Flujo de informa or

Modelo de un sistema

De acuerdo con ISO 9004:20 mutuamente relacionadas o q e en resultados. » A esto se le agrega el conforman una red en la que

50

1 •_


:oasos FINANCIEROS

ción, seguimiento, inspección así como los criterios para la

;cío"a r evidencia de qu~ los

e cuMplen los requisitos (véase

.e de forma adecuada para la

_ " ~tió., de la calidad (incluyendo los

La ISO 9000-1 también señalaba que «una organi zación necesita identificar, organizar y administrar su red de procesos e interre lacion es . La organización crea, mejora y proporciona calidad constante en sus oferta s a través de esta red de procesos. Esta es una base conceptual fundamental pa ra la familia ISO 9000. Los procesos e interrelaciones se deben someter a anális is y a mejoramiento continuo. » Por último la ISO 90 00- 1 resaltaba el hecho de que un sistema de la ca lidad está compuesto de un número de elementos. << El sistema de calidad se desarrolla por medio de procesos que existen tanto al interior de las funciones como entre las mismas. Para que un sistema de calidad sea eficaz, estos procesos y responsabilid ades asociadas, autoridades, procedimientos y-recursos, se deben definir y desplegar de una manera sólida. Un sistema es más que una suma de procesos. Para ser eficaz, el sistem a de calidad necesita la coordinación y compatibilidad de sus procesos componentes y la definición de sus interrelaciones.»

eben ap licarse a un producto, 11 c!e la calidad.

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

en ;.3 para el desarrollo de los

Clientes Clientes

:s::ración Total de la Calidad

,..--------

~ ..:e ,as salidas. De acuerdo con

a moductividad en las empresas, a dentro de la organización p'oceso debe tener un dueño _ ,o or la efi c iencia del mismo.

...!

Satisfacción

' ' '----------------~

Requisitos :

1

Entradas

"<

·1

Salidas

portanc ia de los procesos para a Cali dad (ATC), un concepto Leyenda

O. que incluye dentro de sus O 9000-1 contemplaba en sus d, la importancia de tomar los entar un sistema de la calidad . - expli ca que «las normas de la de que todo trabajo se logra das. Las salidas son los resultados ngibles. Todo proceso involucra

Actividades que aportan valor - --------~

Flujo de información

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

De acuerdo con ISO 9004:2000, proceso se define como el «Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.» A esto se le agrega el hecho, ya mencionado, de que estos procesos identificados conforman una red en la que interactúan entre sí. 51

ISO 9000:2000 Gts;i


Aunque aq uí no se menciona, es importante tener en cuenta que los sistemas organizaci onales de las empresas también están compuestos, a su vez, por subsistemas, tales corno mercadeo, producción, finanzas, administración, etc., los cuales, a su vez, también se podrían dividir internamente en otros subsistemas, como en el caso del área financiera cuyo subsistema estaría compuesto por cartera, cobranzas, presupuesto, contabilidad, etc. En la práctica son los subsistemas los que generan los procesos, y el éxito de la interrelación entre el los depende de una adecuada dirección y coordinación, soportados por un sistema de comunicación horizontal y vertical entre las diferentes áreas y niveles de la organización . Como una ventaja del enfoque basado en procesos, se cita el control continuo que se ejerce sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción . Según ISO 9004:2000, un enfoque de esta naturaleza, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a) b) e) d)

La La La La

comprensión y el c umplimiento de los requisitos. necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan . obtención del resultado del desempeño y eficacia de los procesos. mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas .

Guía de aplicación En el numeral 5.4 Planificación, se presentan algunos ejemplos relac ionados con los objetivos de ca lidad para los procesos financieros. En el numeral 4.2 Requisitos de la documentación, se hace referencia a la importancia de los procedimientos documentados y los registros en el sistema financiero de las empresas. Como ejemplo de planificación de un proceso financiero, se puede tornar el caso de la producción de una factura:

1. Entradas Datos del el iente, datos del producto, precio, desc uentos, impuestos, forma de pago, datos del vendedor, lugar de la venta, condiciones especiales (si las hay). Esta información puede hacer parte de una solicitud u orden de facturación que se realiza, ya sea manualmente o a través de un software finan ciero (punto de venta o terminal automatizada).

52

2. Proceso Procesamie nto de la venta a ra de la venta en el sistem a cor • ven tas a créd ito) o registro del ,.., de la salida del producto del1r.

3. Salida

Factu ra correct amente elabora Dist r ibución d e l as cop ias ' Aquí es pos ib le qu e la entrega ' sucede en los casos en que no punto de venta. (por ejemplo, e

4. Recursos Personal capacitado en los de las factu ras. Fo rmul ari os de facturas. Software contab le. Eq ui pos de procesa mien o Procedimientos contab les

5. Controles Legis lac ión sobre impues·o: Po líticas comercial es de la Normas con tab les. Normas de control ínter o. Numerac ión de las fac:tu 'as.

Planes de calidad En los procesos finan cieros o ca lidad. En el ejempl o de la :a siguiente fo rma:

El procedimiento de facturació o claves . Es decir, se debe


cuen ta q ue los sistemas --;; a su vez, por subsistemas, r etc., los cuales, a su vez, - corno en el ca so del área e;a. cobran zas, presupuesto,

e· éxito de la interrelación ación, sopo rta dos por un ·e;er-~es áreas y niveles de la

s.e c3 e! cor>trol conti nuo que se o del prop io sistema de

o se utili za en un sistema

- -el valor que apo rtan.

e los procesos. or;es obj etivas.

2. Proceso Procesamiento de la venta a través del software financiero o en forma manual. Registro de la venta en el sistema contable. Registro en las cuentas por cobrar (s i se trata de ventas a crédito) o registro del ingreso a la caja (si se trata de ventas al contado). Registro de la salida del producto del inventario.

3.Salida Factura correctamente elaborada. Orden de entrega del producto (si es necesario) . Distribución de las copias de la factura según pro ce dimiento establecido. Aquí es posible que la entrega de la factura tenga un procedimiento diferente, como sucede en los casos en que no se hace entrega de la factura al cliente en el mismo punto de venta. (por ejemplo, envío de las facturas por correo).

4. Recursos Personal capacitado en los procedimientos comercia les y de ventas y la producción de las facturas . Formularios de facturas. Software contable. Equipos de procesamiento de datos (terminales, computadoras, etc.) Procedimientos contables.

5. Controles

os eJemplos relaci onados con los

e ~ace referenc ia a la importancia s e~"' el sistema fi nanciero de las

e•o. se puede tomar el caso de la

Legislación sobre impuestos a las ventas. Políticas comercia les de la empresa . Normas contab les. Normas de contro l interno. Numeración de las facturas.

Planes de calidad En los procesos financieros puede ser de gran ayuda la utilización de los planes de ca lidad. En el ejemplo de la facturación, un plan de ca lidad podría desarrollarse en la sigui ente forma:

ertos, impuestos, forma de pago, ~ial es (si las hay) . Esta información c~uració n que se real iza, ya sea ~ro

punto de venta o terminal

1. Definición de las actividades claves y la conformidad del proceso de facturación El procedimiento de facturación de la empresa, puede dividirse en actividades principales o claves. Es decir, se deben determinar cuáles son los pasos principales del proceso de

53


facturación . Por ejemplo, una actividad clave podría ser el cierre de la venta, la siguiente actividad clave sería la elaboración de la factura, seguida por la entrega o envío de la factura al cliente y así sucesivamente. Una vez que se han determinado las actividades claves, el siguiente paso consiste en identificar cuáles son las acciones necesarias para que la actividad élave se ejecute en forma correcta. Esto se podría denominar como «la conformidad del proceso». Por ejemp lo, una conformidad del cierre de la venta podría ser la firma del contrato por parte del cliente.

2. Definición de las «no conformidades potenciales» del proceso de facturación Una vez que se ha definido la conformidad del proceso, se hace un ejercicio de planificación orientado a determinar los posibles errores o fallas que se podrían presentar en el proceso. Una vez se han identificado las posibles fallas, estas se denominan como las «no conformidades» probables o potenciales. Como ejemplos de «no conformidades potenciales » en el proceso de facturación, podrían mencionarse las siguientes:

Las actividades de detecc ió procedimientos o hacer parte facturación puede bloquear o incorrecta o incompleta.

5. Acciones correctivas

Por último, es necesario deter tomar cuando ocur ran las

Es posible que cada «no corfo· una acción correctiva, pero ~o acciones de detección.

7.2

PROCESOS RELAC IO

7.2.1

Determinac ión de

La organización debe de~e Escribir mal el nombre o identificación del cliente, Errores en el código, referencia o nombre del producto. Errores en el precio o cantidades del producto. Dirección postal del cliente errada o desactualizada para el envío de la factura, Errores en la liquidación de los impuestos.

a)

b)

los requisitos no es·a:::> especificado o para e

e)

los requisitos lega e_

d)

cualquier req uisi·o

3. Determinación de acciones preventivas Conocidas las «no conformidades potenciales>>, el siguiente paso debe ser la redacción de acciones preventivas para evitar que se presenten las «no conformidades potencialeS >>. Siguiendo con el ejemplo, las acciones preventivas podrían contemplar desde la apropiada capacitación y entrenamiento del personal responsable de la facturación, hasta la dotación de equipos y software especialmente diseiiado para evitar los errores mas comunes en este proceso.

4. Actividades de detección También puede ser necesario revisar las actividades de detección, con el fin de verificar la efectividad de los puntos de control para detectar los errores, antes de que las facturas lleguen a los clientes o inclusive antes de que se produzcan, ya que el solo hecho de tener que anular facturas puede originar problemas en el sistema contable, además de los costos que esto pu ede ocasionar. De esta revisión puede resultar que sea necesario camb iar, actualizar, el iminar o crear nuevos puntos de control.

54

------

Guía de aplicación Se debe documentar o es:::>e cliente, es decir, qué es lo e información para com praba cump limiento de este propó: A pesar de que gran pa rte de definidos en la docu mentac numeral es necesario sa be• e organización (el ientes). o como producto, tamb iér _e les van a suministrar los se

<505 fL'.;ANCI EROS

~

el cierre de la venta, la siguiente da por la entrega o envío de la


Las actividades de detección pueden estar do c umentadas en los manuales de procedimientos o hacer parte del software financiero. Por ejemplo, el programa de facturación puede bloquear o recha zar la operación si la inform ación digitada es incorrecta o incompleta.

EH'S, el siguiente paso consiste en

e la activi dad clave se ejecute en coriorm idad del proceso ». Por ~, ~r, a ser la firma del contrato por

- - del proceso de facturación oceso, se hace un ej ercicio de o falla s que se podrían presentar _fallas. estas se denominan como

5. Acciones correctivas Por último, es necesario dete rminar y redactar las acciones correctivas que se deben tomar cuando ocur ran las fallas o errores en el proceso de facturación. Es posible que cada «no conformidad potencial» requiera de una acción preventiva o de una acción correctiva , pero no necesariamente todas las no conformidades necesitan acciones de detección .

.'3

el proceso de facturac ión, podrían

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON El CLIENTE

7.2.1

Determinación de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe determinar: a)

los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

b)

los requ1s1tos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

e)

los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y

d)

cualquier requisito adicional determinado por la organización .

ra el endo de la factura .

ente paso debe ser la redacción ., cno conformi dades potenciales». ·an contemp lar desde la apropiada la factu rac ión, hasta la dotación

Guía de aplicación Se debe documentar o especificar la informac ión relacionada con los requisitos del cliente, es decir, qué es lo que éste ner.:esita o desea obtener. Es importante revisar la información para comprobar que está completa, que no es ambigua y se adecúa al cumplimiento de este propósito.

e de~ección, con el fin de verificar errores, antes de que las facturas zcan, ya que el solo hecho de el sistema con table, además de

biar, actualizar, elirninar o crear

A pesar de que gran parte de los servicios de la función financiera han sido previamente definidos en la documentación de funciones y procedimientos, para cumplir con este numeral es necesario saber cuál es la mejor forma de atender a las diferentes áreas de la organización (el ientes). No sobra validar con ellos qué es lo que se les va a entrega~ como producto, también se debe acordar con los clientes el cómo, cuándo y dónde se les van a suministrar los servicios.

55

ISO 9000:2 000 GESTIÓ N DE LA CALIDAD EN LO S PRO CESOS FI NANCI EROS

En este momento se deben tener en cuenta los requisitos especificados por los clientes y la legislación.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

internos Clientes externos

Organización Clientes de la Organización

Siguiendo con el ejemplo de la facturación , es preciso identificar y documentar los requisitos qu e debe cumplir el formulario de la factura :

7.2.2

de la legislación sobre impuestos a las ventas contables (legales y administrativos). de información del producto vendido (admi nistrac ión de los inventarios) . del software financiero. del el iente del área comercial y ventas

Revisión de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe revisar los requisitos relacion ados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a)

están definidos los requisitos del producto,

b)

están resueltas las di ferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados prev iamente, y

56

Deben mantenerse reg istro s originadas por la misma \ éas

Nota . En algunas situaciones a revisión formal de cada pedido. E producto, corno son los catálogos o

CUALQUIER REQUISITO ADICIONAL

Requisitos Requisitos Requisitos Requisitos Requisitos Requisitos

la organización t iene c.

Cuando se cambien los req ... de que la documentac iór correspondiente sea co nscien·

REQUISITOS NO ESTABLECIDOS POR EL CLIENTE

CONTRATO Requisitos: -Acordados -Exigidos -Ofrecidos

e)

e=

Cuando el cliente no pro po • la organización debe co n'i •

REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE

FUNCIÓN FINANCIERA Proveedor o contratista

ISO 9000:2000

Guía de aplicaci6n:

Como ya se dijo anteri ormer·e del producto, genera lmente hacer acuerdos con los cl ier•es más importante es que exista la del mismo asunto, es decir, q recibir y el proveedor esté segu

Este numeral está enfocado, p ·financiera debe sumini strarle a tener en cuenta los requis itos e la capacidad que se tiere En las Empresas se pres entar e ellos los procesos fin anc iero . software) puede impli car el • que estos le van a llegar a las á La creación de nuevos depar. de negocio, etc., tamb ién reo existentes y, por cons igu ien•e va ri ar. Aquí también surge!" r_.~


- -specificados por los clientes

EL CLI ENTE

e)

la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2 .4). Cuando el cliente no propo rcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe co nfirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentaci ón pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consc iente de los requisitos modificados. Nota. En algunas situaciones, tales como las ventas por Internet, no resLilta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del producto, como son los catálogos o el material publ icitario.

e m os ~ .. antes

ernos

Organización Clientes de la Organización

uer.~iíic ar

y documentar los

·stración de los inventarios) .

produ cto

os cof' el producto. Esta revisión mprometa a proporcionar un O?tación de contratos o pedidos, JS ) : debe aseg urarse de que:

Guía de aplicación: Como ya se dijo anteriormente, a pesar de que en los procesos financieros los requisitos del producto, generalmente, ya están definidos, esto no significa que no se puedan hacer acuerdos con los clientes sobre la mejor forma de suministrarles los se·rvicios. Lo más importante es que exista la seguridad de que el cliente y el proveedor están hablando del mismo asunto, es decir, que el cliente entienda exactamente qué es lo que va a recibir y el proveedor esté seguro que lo puede entregar. Este numeral está enfocado, principalmente, hacia los productos o servicios que la función financiera debe suministrarle a las áreas de la organización (clientes). Aquí se deben tener en cuenta los requisitos exigidos o acordados con los clientes del área financiera y la capacidad que se tiene para cumplir con dichos requisitos o acuerdos. En las Empresas se presentan cambios que implican importantes reorganizaciones, entre ellos los procesos financieros. Por ejemplo, el cambio del sistema financiero (nuevo software) puede implicar el replanteamiento de los productos y servicios y la forma en que estos le van a llegar a las áreas de la organización. La creación de nuevos departamentos, sucursales, fusiones, nuevos productos o 1íneas de negocio, etc., también requiere del diseño de nuevos procesos o del cambio de los existentes y, por consiguiente los productos y servicios de la función financiera pueden variar. Aquí también surgen nuevas necesidades y requisitos de clientes nuevos y antiguos.

:: los requisi tos del contrato o

57

ISO 9000:2000 G

ISO 9000:2000 GESTIÓN DF. LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

COM

· La oferta, contrato o pedido deben ser revisados por el proveedor antes de ser presentados o aceptados, para asegurar que:

Los requisitos se definan y documenten adecuadamente.

Se resu elvan las difer encias entre los requisitos del contrato y el pedido.

PROVEEDOR:

,r FUNCIONES ----, 1..-L--~ •

RELACIÓN CONTRACTUAL

PROCEDIMIENTOS

____j lnformac i o del product

DIFERENCIA

LO QUE SE ESPERA

El p roveed or t enga la capacidad para cum plir los requisitos del pedid o o contrato.

7.2.3

Comunicación con el cliente

7.3

DISEÑO Y DESARROL

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

7 .3.1

Planificación del diseñ

a) la información sobre el producto,

La organización debe piar :¡ Durante la planificació n del

b) las consu ltas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y e)

la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Guía de aplicación Uno de los problemas más frecuentes es el mal entendimiento entre lo que el cliente pidió y lo que realmente necesitaba. Una buena comunicación con los clientes es esencial para prevenir o resolver cualquier malentendido. Los registros de la celebración o revisión de acuerdos o contratos con los clientes pueden ser las propuestas de prestación de servicios, las modificaciones en las funciones del área financiera o de otros departamentos, las soli citudes de cambios o de nuevos servicios, • las actas de reuniones, los estudios y recomendaciones de los órganos de control interno y/o externo.

58

a)

las etapas del diseño y d -

b)

la revisión, verificac iór y desarrollo, y

e)

las responsabilidad es

La organización debe ges io~ :: en el diseño y desarro ll o oa· asignación de responsabilida Los resultados de la plari: c:.c que progresa el diseño ) de:a

:t:-:.SCS "'~·'ClE ROS

ISO 9000:2000 G ESTI ÓN DE LA CALI DAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

COMUNICACIÓN CON El CliENTE

_

---11"'----. _..

PRODUCTO

PROVEEDOR:

arque:

Resultado de actividades o procesos

•

•

RELACIÓN CONTRACTUAL

os ____J

-t

LO QUE SE ESPERA

•

Consultas y modificaciones

Información del producto

¡

J.

- Comprador - Consumidor final • Beneficiario · Usuario

lntem~o

externo ala organización Se entienden y se puede cumplir con los requisitos del cliente

cos

~es

7.3

DISEÑO Y DESARROllO

7 .3.1

Planificación del diseño y desarrollo

eficaces para la

La organización debe planificar y controlar el diser'ío y desarrollo del producto . Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar: endo las modificaciones, y a) ~e

as. b)

las etapas del diseño y desarrollo, la revisión , veri ficación y val idación, aprop iadas para cada etapa del diseño

y desarrollo, y e) miento en tre lo que el cliente :.=ción con los clientes es esencial

cortratos con los clientes pueden i'caciones en las funciones del de cambios o de nuevos servicios,, de los órgan os de control interno

las responsabi lidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

La organ ización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrol lo para asegurarse de un a comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación deben actual izarse, segCm sea apropiado, a med ida que progresa el diseño y desarrollo.

59

ISO 9000:2000 G 0


PLANIFICACI Ó'

Guía de aplicación La función financiera mantiene exigencias contractuales con clientes internos y externos de la organización. Una factura, un recibo de caja, un informe financiero, un comprobante de egreso, el sistema financiero para una nueva empresa o un proyecto, un sistema de información financiera (incluido el software), etc., son productos y procesos particulares que pueden requerir un diseño especifico para cada cliente.

Se debe planificar diseño y desarrollo Se deben determinar.

Al aplicar este requisito se busca dar un enfoque disciplinado al diseño de los productos del área financiera.

- Las etapas del diseno, -la revisión, verificacior cada etapa, - las responsabilidades l para el diseño y desarro

Por ejemp lo : ¿Cuándo se aplicaría el requisito de diseño al producto facturación? Con seguridad cuando se presenten algunas de las siguientes situaciones:

Cambios en la legislación de impuestos a las ventas. Cambios en la legislación comercial. Creación de una nueva línea de negocios o productos. Cambio del software financiero . . Adopción de varios sistemas de facturación . Nuevos canales de ventas (Internet, teléfono, correo, etc.) Estas situaciones pueden generar la necesidad de diseñar o rediseñar los formul arios de facturación y hasta los mismos procesos de facturación y cobran z a. Es necesario establecer para cada actividad de diseño y desarrollo en los proceso s financieros un documento que indique las etapas en las que se va a ejecutar el disef'ío y el desarrollo de los nuevos servicios y productos. Por ejemplo, la etapa de docum entación de los datos de entrada, el proceso de diseño en sí, las fases en las qu e se r e ali z ar;~ verificación y revisión del diseño, la etapa en la cual se documentará la salida y la validación del diseño. Cada etapa debe tener documentado el plan y los responsables, así como su cronogram a y duración. · Como el proceso de diseño se puede cambiar durante su ejecución, es posible que sea necesario actualizar el plan de diseño. Por ejemplo, para el diseño de un nuevo sistema de facturación y de formularios de factura, se establecería un cronograma del proyecto con las diferentes etapas del desarrollo, incluyendo las correspondientes a verificación, revisión y validación del diseño.

60

¿QUIÉN VAAH

¿Con quién se del

Es importante definir y docuiT'e de las personas que van a par.: e del diseño corno documento q._e En el ejemplo sobre el diseño e

y personas están interrelacionad¿

•

Especificación del diseño e-:

•

Proceso de diseño: área de .:2

•

Verificación del diseño : je:e interno.

•

Revisión del diseño: gererc 2.

•

Validación del d i se ro

•

Documentación de salida :::

.SOS FI--;ANCIEROS


PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DEL DESARROLLO __ con cl ientes internos y externos :o...-.,e fin anciero, un comprobante ·esa o un proyecto, un sistema de ·oductos y procesos particulares

Se debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.

er.~e.

·~ado

Se deben determinar:

al diseño de los productos

- Las etapas del diseño, -la revisión, verificación y validación de cada etapa, - las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

~.seño al producto factLiración?

de ,as si guientes situaciones:

Personal Calificado

¿QUIÉN VA A HACER QUÉ CUÁNDO Y CON QUÉ? ¿Con quién se debe hablar? ¿Qué se debe considerar? e:c.)

.:;;;aro red iseñar los formularios de e ;act uración y cobranza.

;eño \ desarrollo en los procesos as qu e se va a ejecutar el diseño y e....,pJ o, la etapa de documentación · as ía ses en las que se realizará ~a· se documentará la salida y la

Es importante definir y documentar las responsabilidades, autoridad e inte1·relaciones de las personas que van a participar en el proyecto. Para ello, se puede utilizar el plan del diseño como documento que cumpla este propósito. En el ejemplo sobre el diseño de un nuevo formato para facturación, las siguientes áreas y personas están interrelacionadas con el plan del diseño: •

Especificación del diseño (entrada): jefe de contabilidad, asesor de impuestos, ventas .

•

Proceso de diseño: área de facturación, área de diseño gráfico, área de informática. ·

•

Verificación del diseño: jefe de contabilidad, asesor de impuestos, ventas, control interno.

•

Revisión del diseño: gerencia financiera y revisoría fiscal.

•

Validación del diseño: área de facturación con una prueba piloto.

•

Documentación de salida del diseño: área de facturación y jefe de contabilidad.

.

::xm sables, así como su cronograma

:e su ejecución, es posible qLJe sea :)ara el di seño de un m1evo sistema ece~ra un cronograma del proyecto as correspondientes a verificación,

61

ISO 9000:2000 GESTIÓN D E LA CALI DAD EN LOS PROCESOS FI NANCIEROS

PlANIFICACIÓN DEl DISEÑO Y DEl DESARROllO

PRODUCTO : FACTURACIÓN Analisis de las nuevas condiciones de la legislacion comercial y tributaria

•1 ncidencia de los cambios • Nuevos requerimientos • Rediseño de f ormularios •Validación del diseño • Revision y aj ustes de Jo s procedimientos • R evision y ajustes en e l software • Oficialización del nuevo diseño

ASIGNAC ION DE RESPONSABLES

•Contador • Respon sables de facturacion • Asesor tributario • Jefes de ventas •Jefe de s i stemas

• Gerencia financier a

ISO 9000:2000 GEF-:::

Hay que tener en cu enta los ·:Para el caso de la facturac iór E debe cumplir el nuevo formula· e -

Requisitos Requisitos Requisitos Requisitos Requisitos

de la legi slac ión sob contab les . de información sobr• del software financ e del el iente

7.3.3 Resultados del dise ño ,

Los resultados del diseño e permitan la verifica ció n res desarrollo, y deben aprobarse

•Contador • Asesor tributario • Control interno

7 .3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Deben determinarse los elementos de entrada relacion ados con los requisitos del produ cto y mantenerse registros (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir: a)

los requisitos funcionales y de desempeño,

b) proporcionar informac o prestación del servic io, e)

contener o hacer re fere

d) especificar las caracte··: seguro y correcto.

b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,

Guía de aplicación e)

la información proven iente de diseños previos sim ilares, cuan do sea apl icabl e,

y d)

cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.

Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuación . Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios .

Guía de aplicación Se debe documentar o especi ficar la información de entrada del diseño, es decir, lo que se qu iere obtener con éste. Es importante revisar la información para comproba r qu e está com pleta, que no es ambigua y que se adecú a al cumpl imiento de su propós ito.

62

En la planificación del diseño _e verificará que los requisitos se -a La salida del diseño inclu ye la o del nuevo producto; dos, la doo nuevo producto ; y tres oLos criterios de aceptac ión o En el ejemplo sobre fac turac· · corno factura, la docu mer•ac· información, así co mo un m a-~

ISO 9000:2000 GESTIÓN D F. LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIE ROS

~EL

DESARROLLO

CTURACIÓN ciones de la

Hay que tener en cuenta los req uisitos especificados por el cl iente y la legislación . Para el caso de la facturación , es preciso identificar y docu men tar los req uisitos que debe cumplir el nuevo formular io de factura: -Requisitos - Requisitos - Requisitos - Requisitos -Requisitos

de la legislaci ón sobre impuestos a las ventas. contables . de información sobre el producto vendido. del software financi ero. del cliente

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación . Los resultados del diseño y desarrollo deben:

oli o

ctonados con los requisitos del os e eme ntos de entrada deben

a)

cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,

b)

proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio, .

e)

contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y

d)

especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.

Guía de aplicación :s!r'lilares, cuando sea api icable, En la planificación del diseño se debe describir la forma de salida y la manera en que se verificará que los requisitos se haya.n cumplido.

ecuació n. Los requisitos deben ~adi ctori os .

La salida del diseño incluye la documentación de tres aspectos: uno, las especificaciones del nuevo producto; dos, la documentación de los procesos que permitirán obtener el nuevo producto; y tres, los parámetros por controlar en dichos procesos. Los criterios de aceptación no deben ser ambiguos.

!ícrada del diseño, es decir, lo que ,.,:ormación para comprobar que al cumpli miento de su propósito.

En el ejemplo sobre facturación, la salida del diseño sería: el formulario que serv irá corno factura, la documentación del software que permitirá alimentar y procesar la información, así corno un manual para el uso del software.

63


En el caso de las facturas, en el formulario se podrá constatar el cumplimiento de los requisitos, por ejemplo, en cuanto a numeración, ciudad, fecha, información sobre la empresa, el producto facturado, el cliente, cálculo de los impuestos, sumas, restas, valores unitarios, valores totales, codificación del cliente y del producto, vendedor, tamaño de los espacios, pruebas con el software financiero, etc. Este documento sólo se puede oficializar una vez que haya sido revisado y, además, debe ser objeto de control a través de la numeración.

RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROllO

Producto: Facturación

Forma de salida

. . . . .,;.l

Numeración, ciudad, fecha,

Verificación información sobre el proveedor, sobre Cumplimiento ---+...., el producto, sobre el cliente, de los requisitos condiciones de la venta, impue~os, valores, codificación, pruebas con el software financiero, etc.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo En las etapas adecuadas, deben realizarse rev isiones sistemáticas del dise1io y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) a)

b)

evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando . Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2 .4).

64

ISO 9000:2000 GES

Guía de aplicación Esta función consiste en eval a factibilidad, detectar prob lemas

Es conveniente incluir a otras aquellos que tomaron parte er s

Hay que llevar registros de las ·e necesidades. Por ejemplo, u11 a

Las revisiones del diseño se p saber: revisión de prefactib i 1d incluir en las revisiones cri er·(J diseño, criterios comercia les o así como requisitos lega les.

7.3.5 Verificación del dise Se debe real izar la ver ificac asegurarse de que los resul·a los elementos de entrad a del los resultados de la ver iíica 4.2.4).

Guía de aplicación La verificación se aplica a las l inspección, comprobació11 de simulaciones en sistemas de i · En esta etapa se verifica que e verifica si los resultados corc todo sigue la vía indicada. Así mismo, se comprueba q e requisitos señalados co mo "e
ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESO S FINANCIEROS

cor.s~atar el cumplimiento de los _-dad :echa, información sobre la puestos, sumas, restas, valores :e¡ o~oducto, vendedor, tamaño de

Esta función consiste en evaluar sistemáticamente el diseño, con el fin de identificar su factibilidad, detectar problemas y proponer so luciones.

ava si do revisado y, además,

Es conveniente incluir a otras personas en la revisión del diseño, de prefe rencia todos aquel los que tornaron parte en su realización .

ESARROllO

ación

Hay que llevar registros de las revisiones mediante el sistema que más se acomode a las necesidades. Por ejemp lo, un acta de la reunión de revisión . Las revisiones del diseño se pueden efectuar durante diferentes etapas del proceso, a saber: revisión de prefactibilidad, factibilidad, ejecución del proyecto. Es conveniente incluir en las revisiones criterios técnicos, como los resultados de la verificación del diseño, criterios comercia les, logísticos, económicos y de desempeño del nuevo producto, así como requisitos legales.

7.3.5 Verificación del diseño

ciudad, fecha, re el proveedor, sobre re el cliente, e la v enta, impues:tos, c ac i ón, pruebas con el cie ro, etc.

y desarrollo

Se debe real izar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3 .1 ), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo . Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

Guía de aplicación La verificación se aplica a las salidas o producto de cada etapa del diseño, rn edi ante inspección, comprobación de documentos en cuanto a su contenido y adecuac ión, simulaciones en sistemas de información y comparación con diseños similares prev ios.

ones sistem át icas del diseño y

En esta etapa se verifica que el diseño cumpla con las necesidades de los el ientes y se verifica si los resultados concuerdan con lo propuesto en las entradas, constatando si todo sigue la vía indicada.

desarrollo para cumplir los

ac c iones necesarias.

' ·epresentantes de las funciones ."o lo que se está (n) revisando .

¡


-e, 1siones y de cualquier acción

Así mismo, se comprueba que los resultados al final de la etapa de diseiio cumplan los requisitos señalados como necesarios al comienzo del proceso, verificando que los resultados concuerden con las entradas. Para el caso de la facturación, la verificación puede incluir: Probar la nueva factura con el software financiero (procesamiento e impresión). Examinar los registros contables .

65

ISO 9000:2000 ce


Confirmar los informes de factu ración y ventas. Verificar las operacionés matemáticas. Comparar la nueva factura con la anterior. Validar la nueva factu ra con los usuarios y clientes. Comprobar que el documento es válido como título valor. Verificar que el nuevo formu lario cumple con la legislación. Esta verificación se puede hacer en cualquier etapa y, dependiendo de la complejidad del diseño, puede efectuarse una o varias veces. Una forma de registrar la verificación puede ser una anotación en el plan o cronograma firmado y fechado.

7.3.7 Control de los cam bio Los cambios del diseñ o y desa Los cambios deben revisarse . . antes de su implem entac ió debe inclu ir la evaluación del el producto ya entregado. Deben mantenerse registros cualquier acción que sea nec~

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Guía de aplicación Se debe rea lizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3 .1) pa ra asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requ isitos para su aplicación especificada o uso prev isto, cuando sea conocido. Siemp re que sea factib le, la validación debe comp letarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la va l idación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

Los ca mbios en el diseño debe mercado, el gobierno (como e e

Es pos ibl e que se requ iera que e de sencillo que el sistema descr Sin embargo, en otros casos p e cuando se trata del d iseño de directri ces sobre este tema .

1

Guía de aplicación En la validación se confirma el cumplimiento de los requisitos particulares, con respecto a un uso específico previsto, mediante el examen y el aporte de evidencia objetiva.

Pa ra el caso de la factura, es ll' sean documentados, revisado vital importancia para el pro ea

En resumen, se trata de comprobar que el producto final (factura), podrá satisfacer las necesidades del cliente hasta comprobar que realmente funciona. Se debe tener en cuenta que la factura puede tener varias clases de el iente (interno y externo) y, por tanto, en cada caso la va l idación es diferente, como se muestra a continuación . Cliente

Validación

Contabilidad Comprador Comprador Comprador Vendedor Acreedor Impuestos Software financiero Control interno

Como comprobante o soporte contable. Como documento que acredita la propiedad. Como documento que certifica el pago de impuestos. Como documento que acredita la veracidad de la operación. Corno documento que certifica la venta del producto. Como documento que certifica la deuda y válido para cobro jurídico. Como documento probatorio del pago de impuestos. Corno documento habilitado para procesamiento de datos Contenido adecuado de toda la información de la transacción.

66

7.4

COMPRAS

7.4.1

Proceso de comp ras

La organización debe asegura de compra especificados . E producto adquirido debe d posterior realización del prod

La organización debe e\ a • capacidad para su rnin is'ra organi zación . D eben establ re-evaluación . Deben man' e y de cualqui er acción nec

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANC IEROS

7 .3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. ~~diend o de la complejidad

de registrar la verificación fi rmado y fechado.

3a~a

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2 .4).

Guía de aplicación =acuerdo con lo planificado :2r: 7.e es capa z de satisfacer -=·dsio, cuan do sea conocido. e¡¡¡r>e antes de la entrega o ¿ ;5~ros de los resu ltados de la ecesaria (véase 4.2 .4).

_.:os partic ulares, con respecto norte de evidencia objetiva .

Los cambios en el diseño deben ser controlados, ya sean originados por el cliente, el mercado, el gobierno (como el caso de las facturas), o la empresa. Es posible que se requiera que el proceso de control de cambios en el diseño sea igual de sencillo que el sistema descrito en el numeral 4.2.3 , para controla r otros documentos. Sin embargo, en otros casos puede ser necesario un control más complejo, por ejemplo, cuando se trata del diseño del software financiero. En la norma ISO 10007 se dan directrices sobre este tema. Para el caso de la factura, es muy evidente la necesidad de que los cambios en el diseño sean documentados, revisados y aprobados, ya que se trata de un documento-valor de vital importancia para el proveedor y el cliente.

:actura), podrá satisfacer las :: tJ.mcona.

7.4

COMPRAS

7 .4.1

Proceso de compras

·~· · as

clases de el iente (interno y -eren te, corno se rn uestra a

La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. ago de imp uestos. eracidad de la operación. venta del producto. euda y válido para cobro jurídico. ago de imp uestos. procesami ento de datos =ormación de la transacción .

La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4).

67

ISO 9000:2000 GES'TIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

ISO 9000:1000

G=s;;


-

El subcontratista que verde medida de la empresa.

Este tipo de evaluación se define como "un examen sistemático de la medida en que un proveedor es capaz de satisfacer los requisitos especificados" . Lo que significa que se debe tener muy claro a quién se le compra.

-

La empresa de artes gráíica recibos de caja, comproba...,·E

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

-

La empresa que presta el ser\

-

Los subcontratistas que sun' r de las redes de computadoras

~

El banco o entidad fin ancie recursos financier os , pagc

HARDWARE

SERVICIOS FINANCIEROS

MATERIALES

BANCA ELECTRÓNICA

....

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

t

• / -::¡ .At/11

~

.. +

EQUIPOS ESPECIALES

ASESORÍAS

7.4.2 SISTEMAS DE SEGURIDAD

"*-. SOFTWARE FINANCIERO

Información de lasco

La información de las co mpr< cuando sea apropiado: a)

requisitos para la aprobaci

b)

requisitos para la cal ificac·

e)

requisitos del sistema de gf

INFORMACIÓN

Es necesario identificar los materiales y servicios que se compran y que pueden afectar la calidad de los productos. De esta manera, cuando se toma la decisión de utilizar los servicios de un proveedor, es ineludible describir los criterios básicos para su selección, como por ejemplo: ¿Qué tan confiables son? ¿Pueden suministrar lo que se necesita? ¿Tienen los recursos necesarios para cumplir los compromisos? ¿Tienen un sistema de administración de calidad? ¿Tienen buenas referencias en el negocio? En la función financiera son muchos los proveedores que están involucrados en los procesos de producción. Como ejemplo se mencionan algunos: La asesoría tributaria que se contrata para la elaboración de la declaración de impuestos o para la atención de un requerimiento ante la Administración de Impuestos .

68

La organización debe asegL' especificados antes de comur'


Las instrucciones de com pra e tal efecto, se recomi end a QL.e que posteriormente puedar :

Generalmente, las comp ra_ o denominados órdenes de cor~ adquirir, a quié11 se le va a co· servicio, el área que lo neces i•, el encargado de verificar la sa··_ ordenar el pago, etc. Las órdeel área o la perso na erca

ISO 9000:2000 GESTIÓN Dt LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

-

··-ca de la medida en que ~-=:Uiu0 5 . Lo que significa que

EQUIPOS ESPECIALES

El subcontratista que vende un software fina nciero o desarrolla una aplicación a la medida de la emp resa. La empresa de artes gráficas que sum ini stra la pape lería para cheques, facturas, recibos de caja, comprobantes de egreso, etc .

-

La empresa que presta el servicio de mantenimiento al hardware del sistema financiero.

-

Los subcontratistas que suministran los servicios de comunicación para la operación de las redes de computadoras.

- El banco o entidad financiera que presta los servicios para la administración de los recursos financieros, pago de proveedores, empleados, transferencias, etc.

ASESORÍAS

7.4.2 S ISTEMAS DE SEGURIDAD

SOFTWARE FINA N CIERO

compran y que pu eden afectar

s servi cios de un proveedor, es elección , como por ejemplo:

Información de las compras

La información de las compras debe describi r el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: a)

requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,

b)

requisitos para la ca lificación del personal, y

e)

requi5itos del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.

Guía de aplicación Las instrucciones de comp ra no deben dejar duda sobre lo que se desea adquirir. Para tal efecto, se recomienda que las compras se efectúen a través de órdenes escritas que posteriormente puedan ser verificadas cuando se reciba lo que se solicitó.

. e están in volu crados en los hwnos: orac ión de la declaración de to an te la Adm i nistración de

Generalmente, las compras o contrataciones se deb en realizar con documentos denominados órdenes de compra, en los que se especifica claramente lo que se desea adquiri r, a quién se le va a comprar, en qué condiciones se va a recibir el bien o el servicio, el área que lo necesita, a quién se le va a cargar la compra o el gasto, quién es el encargado de verificar la satisfacción con respecto a lo comprado para que se pueda ordenar el pago, etc. Las órdenes de compra deben estar numeradas y controladas por el área o la persona encargada de tramitar las compras en la empresa.

69

ISO 9000: 2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

Si se compran bienes o servicios a un proveedor y se desea inspeccionarlos en las instal aciones de éste o en algún otro lugar, es necesario acordar las condiciones para tal inspección o incluirlas en la orden de compra.

INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS

./ Descripción del producto ./ . Detalles del proveedor ./ Forma de pago ./ Área solicitante ./ Centro de costos ./ Aprobación de la compra ./ Asignación-inventarios ./ Código presupuestal ./ Sitio de la entrega

Cuando se adquieren equipos de cómputo o software especial para los procesos financieros, es probable que sea necesario algún tipo de demostración previa en las instalaciones del proveedor o donde otro cliente que haya adquirido los mismos elementos . Muchas veces será conveniente utilizar este procedimiento para tener la seguridad de que se está comprando lo que realmente sirve y se necesita. Las redes de información, equipos de seguridad, muebles y diseiios de oficinas para el área financiera, son aspectos que deben ser planificados cuidadosamente, ya que en algunos casos pueden requerir condiciones especiales, diferentes a otras áreas de la organización.

7 .4.3 Verificación de los productos comprados La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

70

ISO 9000:2000 G •


Generalmente, las empresas eLe productos adquiridos a sus pro pedidos son recibidos por algu.e lo solicitado y, al mismo tiempc elementos a los inventar ios a según sea el caso .

Cuando se trata de servicios e_ servicios serán las encargadas de se sigue cuando se trata de ce

VERIFICACIÓ . 1

FUNCIÓN FINANCIERA

se_ PR O

Por ejemplo, si se instala en la e financiera utilizando subc on•r¡ responsabilidad de las d ivi s io~e interesadas sólo les corresponcs que necesiten. Sin embargo, si se trata de u-c. proyectos y la división finare · probable que quienes tienen ce-_ conocer a los contratistas y pro _ en que se producen algunos ce verificar el manejo de la ~·


-~ea inspecciona rlos en las


w....ocdar las condiciones para tal Generalmente, las empresas cuentan con alguna forma de seguimiento y registro de los productos adquiridos a sus proveedores . Usualmente, cuando se trata de bienes, los pedidos son recibidos por alguien encargado de revisar los elementos comprados contra lo solicitado y, al mismo tiempo, registrar en el sistema contable las entradas de estos elementos a los inventarios y acreditarlos a los centros de costos correspondientes, según sea el caso. Cuando se trata de servicios espec ia les contratados, las áreas que solicitaron dichos servicios serán las encargadas de aprobar el recibo del producto final. Igual procedimiento se sigue cuando se trata de compras especiales de equipos, elementos o bienes.

VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS En el caso de ser necesario verificar el producto comprado en los locales del proveedor, se deben especificar los acuerdos de verificación y el método de liberación del producto en los documentos de compra.

SOFTWARE

-------/ e especial para los procesos e dePlostración previa en las a\a adquir ido los mismos e p•ocedirniento para tener la se necesita. Las redes de of1cnas para el área financiera,
~pección u otras actividades

·ado cump le los requisitos de

a cabo la verificac ión en las ~ablece r en la información de

;tendida y el método para la

FUNCIÓN FINANCIERA

SELECCIÓN PROVEEDORES

CONTRATACIÓN DE BIENES Y SERVCIOS

+

HARDWARE

~

Por ejemplo, si se instala en la empresa el software y hardware de la red de información financiera utilizando subcontratistas, el manejo y control de los proveedores es responsabilidad de las divisiones informática y financiera y, por lo tanto, a las áreas interesadas sólo les corresponderá dar su aprobación final a los programas y equipos que necesiten. Sin embargo, si se trata de una organización matricial en la que se manejan varios proyectos y la división financiera presta apoyo individual a cada proyecto, es muy probable que quienes tienen determinadas responsabilidades en cada proyecto requieran conocer a los contratistas y proveedores de la división financiera y verificar las condiciones en que se producen algunos de los servicios que reciben, aunque sea solamente para ve rificar el manejo de la información confidencial por parte de los proveedores .

71

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CAI.IDAD EN I.OS PROCESOS FI NANCIEROS

ISO 9000 2000 GiS

Este numeral también es ap licable a empresas que prestan servicios de out-sourcing para procesar y producir la información financ iera a otras compañías, o también para elaborar estudios o aseso rías financieras especia les.

7.5

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.

1 Control de la producción y de la prestación de l servicio

La organizació n debe planificar y ll eva r a cabo la producc ión y la prestación del serv icio bajo cond iciones controladas. Las cond iciones contro ladas deben inc luir, cuando sea ap licable

co Para el caso del áre financiera los equi de computo y softw podrían afectar la calidad del product • Caída de la red

a)

la disponibilidad de información que describa las características del producto,

b)

la disponibi lidad de instrucc iones de trabajo, cuando sea necesario,

• Mantenimiento y

e)

el uso del equipo apropiado,

• Mantenimiento de de soporte (ej. UPS, s

d)

la disponibi lidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,

e)

la implementación del seguim iento

f)

la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

y de la medición, y

Guía de aplicación Este numeral describe ' los diferentes tipos de controles que se podrían necesitar para realizar el producto o prestar el servicio. Es complemento del numeral 7.1, literales a) y b), donde se deben identificar y planificar los requisitos del producto, los procesos y demás recursos.

e

Este requisito tambi én se pued entrega del producto, que se e

En el caso de la fun ción fina e interpretación de informes fina" operacionales para una nue a nu evo software finan ciero .

Cada vez que la fun ción fina áreas de la organización, tie"e etc . al perso nal en carga do d desempeño y, un a vez eval usua ri os o responsa bles del n e

Se debe tener claridad acerca de cómo los procesos causan un impacto en los productos

y servicios finales, y asegurar que los contro les apropiados se encuentran en orden con el fin de poder cumplir cualquier requisito especificado por el c l iente.

7.5.2 Validación de los proc

Se necesitan descripciones de trabajo fáci les de entender, cartillas de instrucciones o manuales de procedimientos que ofrezcan la información necesaria para asegurar que el producto o el servicio sean conformes con los requisitos específicos del cliente.

La organizac ión debe va i a· servi cio donde los producto: de seguimiento o mediciólas deficienci as se haga siendo utilizado o se ha a ·

72


_:::.r_ sel'""\.icios de out-sourcing

CONTROl DE lOS PROCESOS

- cowpañías, o también para

CIO

1 ser. icio oon y la prestación del --oladas deben incluir,

Para el caso del área financiera los equipos de computo y software podrían afectar la calidad del producto. • Caída de la red • Saturación del sistema

'silcas del producto,

• Capacidad de memoria de los servidores • Mantenimiento y evacuación de archivos • Mantenimiento de máquinas y equipos de soporte (ej. UPS, servidores, etc.)

edición, Este requisito también se puede api icar cuando se ejecutan actividades posteriores a la entrega del producto, que se dirijan a orientar y ayudar en su uso o mantenimiento. •r~a

y posteri ores a la

es que se podrían necesitar para en:o del nu meral 7.1, literales a) y " -~os del producto, los procesos y

ausan un impacto en los productos -a dos se encuentran en orden con espec ificado por el c lient e.

ender, carti ll as de instrucciones o ación necesaria para asegurar que 'equis itos específicos del cliente.

En el caso de la función .financiera, pueden ser actividades de asistencia técnica en la interpretación de informes financieros o en los casos en que se diseñen los procedimientos operacionales para una nueva unidad de negocio en la empresa, o cuando se instale un nuevo software financiero. Cada vez que la función financiera instala nuevos servicios o procesos en las demás áreas de la organización, tiene que dar soporte, asistencia, entrenamiento, información, etc_ al personal encargado de ejecutar las nuevas tareas. Además, debe vigilar el desempeño y, una vez evaluados los resultados, suministrar retroalimentación a los usuarios o responsables del nuevo sistema .

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo uti 1izado o se haya prestado el servicio.

73

ISO 9000:2000 GFSTIÓN DE 1A CALIDAD EN LOS PROCESOS FI NANCIEROS

ISO 9000:2000 e=

En los procesos financ ieros · existen casos en donde los re: pueden validar desp ués de Actividades: • Asesoría y entrenamiento a los clientes y áreas de la empresa • Seguimiento a los procesos y productos de la función financiera • Información periódica de actualización de los productos

-___r Procedimientos para: Entrenar ¿ .~ Evaluar [8J Controlar

La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos, b) la aprobación de equipos y calificación del personal, e) el uso de métodos y procedimientos específicos, d) los requisitos de los registros (véase 4.2 .4), y e) la revalidación.

Guía de aplicación Existen algunos procesos, productos o servicios asociados, donde los resultados de las mediciones para confirmar que el producto y/o servicio cumple con los requ isitos del cliente no se encuentran inmediatamente disponibles . Tambi én puede suceder que no se puedan realizar las mediciones debido a que el producto o servicio se destruiría en el proceso.

74

Por ejemplo, se podrá saber s' elaborado cuando se le haga ur é financiera . Solo en esa instanci periodo fueron registrada s en ·a y procedimientos contables. accionistas y órganos de ad mi" s Generalmente, en los proceso =posteriores o finales que va lida'l En los procesos financieros así ca se deben prestar en form a insta entregar los productos .

El sistema bancario en donde diferente al cajero, antes de se• años cuando aparecieron los m línea y tiempo real.

En la función financiera, el esta en los que se informe si un c e elemento considerado co mo U" o es no conforme . GeneralrP e evidencia si la transacc ión ÍLe serán firmados por el tesorero o la firma de control interno, o otra instancia con anteri oridad.

El encargado de la caja meno· verifique que el vale o rec ibo ; ~ 1 con los requisitos para ser paga ¿

En cualquiera de los casos an:e tenga que realizar varias operac y tener claridad acerca de Jos ~ se está tramitando, puesto a ... e organizaciones.

ISO 9000:2 000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FIN AN CIEROS

En los procesos fin ancieros, también se pu ede presentar esta situación, puesto que existen casos en donde los resultados de las operaciones o de los procesos solo se pueden validar después de algún tiemp o o hasta que finalice el proceso. Por ejemplo, se podrá saber si un bala nce general está completo o correctamente elaborado cuando se le haga un análisis financ iero o cuando sea revisado por la auditoría financiera . Solo en esa instancia se tendrá la certeza de que todas las transacciones del periodo fueron registradas en forma aprop iada, o si corresponden a las políticas, normd.s y procedimientos contables, adm inistrativos, así como también al mandato de los accionistas y órganos de administración . Generalmente, en los procesos financieros hay operaciones de contro! previo y revisiones posteriores o finales que va lidan los resultados. os para:

En los procesos financieros así como en las empresas de servicios financieros, los servicios se deben prestar en forma instantánea, lo cual no permite realizar inspecciones antes de entregar los productos.

:osos para alc anza r los

s procesos, incluyendo,

_proceso s,

s, donde los resu ltados de las cumple con los requisitos del -al'lbién puede suceder que no cto o servic io se destruiría en el

J

El sistem a bancario en donde los cheques eran revi sados y autorizados por una persona diferente al caj ero, antes de ser pagados por ventani ll a, quedó obsoleto hace muchos años cuando aparecieron los procesos computarizados y las redes de inform ación en línea y tiempo real. En la función financiera, el estado de inspección se puede evidenciar mediante registros en los que se informe si un documento, operación , pago, ingreso o cualquier otro elemento considerado como un producto de esta área ya fue verificado, está pendiente o es no conforme. Generalmente, todos los procesos tienen una inspección final que evidencia si la transacción fue revisada. Por ejemplo, es muy seguro que los cheques serán firmados por el tesorero o quien corresponda solamente cuando tengan el sello y la firma de control interno, lo que demuestra que la operación fue inspeccionada en otra instancia con anterioridad . El encargado de la caja menor entregará el dinero al beneficiario únicamente cuando verifique que el vale o recibo fue aprobado por una firma autorizada y, además, cumple con los requisitos para ser pagado (documentos de soporte). En cualquiera de los casos anteriores, at:m en la eventualidad de que una sola persona tenga que realizar varias operaciones (producir, revisar, aprobar y firmar), deberá conocer y tener claridad acerca de los procedimientos y requisitos aplicados a la operación que se está tramitando, puesto que éstos constituyen el fundamento del autocontrol en las organizaciones.

75

ISO 9000:2000 G ESTI ÓN DF. LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

VALIDACIÓN DE lOS PROCESOS DE lA PRODUCCIÓN Y lA PRESTACIÓN DEl SERVICIO

Guía de aplicación Cuando sea preciso identificar emplear para tal efecto . La iden· de qué producto se trata, co metodologías de ident ificac

En ocasiones no es posible medir el resultado de un proceso en forma inmediata

CONTROL PREVIO DE PARÁMETROS PARA LOS PROCESOS Y LOS PRODUCTOS DE LA FUNCIÓN. FINANCIERA

ISO 9000:1000G"

•Tiempo de entrega del servicio •Seguridad •Comunicaciones •Equipos adecuados y su mantenimiento •Software •Personal calificado . •Disponibilidad de recursos •Cumplimiento de la legislación

La trazabilidad consiste en seg dónde está en un mo mer ·(J En la función financiera, la ~, actividades, como en la factu ra ingresos del negocio, es indisp • Qué la originó • Cuándo se originó • Cuándo se envió • Cómo se envió • Cuándo se entregó

En la función financiera, la seguridad de que sólo se entregue un producto que haya pasado las inspecciones requeridas puede llegar a ser un aspecto crítico para la protección y control de los dineros de la empresa o de los clientes, independientemente de que tal responsabilidad esté a cargo de una o varias personas. Como, a menudo, la inspección en la función financiera consiste en verificar el cumplimiento de características atributivas (cumple, no cumple), los registros de inspección pueden ser formularios del tipo lista de verificación, registros con firmas y fecha de aprobación o registros clasificados en un sistema de información .

• Quién la recibió • Cuándo se pagó • Cómo se pagó • Dónde se pagó

• Si fue anulada, cuál fue la ra2l

7.5.3 Identificación y trazabilidad

• Si fue reemplazada po r otra :c.

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.

Mientras que una factura no seguimiento que indique cuá les .

La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición . Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto (véase 4.2.4) .

Otra actividad en que la traza:J girados por la empresa, debi destino final, pues de lo CO '"" :incertidumbre y riesgo . En es· : : en la numeración controlada e

Nota . En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para mantener la identificación y la trazabilidad.

ra

76

/

~sos

F' ' -'SCI EROS

L\ PRODUCCIÓN ICI O

ISO 9000:2 000 GESTIÓN DE LA CALI DAD EN LOS PROCESOS FIN ANC IEROS

Guía de aplicación Cuando sea prec iso identificar un producto, se deben definir los métodos que se van a emp lea r para tal efecto . La identificaci ón implica conocer mediante un nombre o código, de qu é producto se trata, con el fin de ev itar confusiones. Por tanto, contar con metodologías de identifica c ión , es la base para establecer la trazabilidad.

•Tiempo de entrega del servicio •Seguridad •Comunicaciones •Equipos adecuados y su mantenimiento •Software •Personal calificado . •Disponibilidad de recursos •Cumplimiento de la legislación

La trazabilidad con siste en segu irle el ra stro al producto para conocer de dónde viene, dónde está en un mo men to de t e rmi~ado y lo que se obtiene finalmente . En la función fin anciera, la traza bi lidad puede ser de vital importancia en algunas actividades, com o en la factu ració n. Teniendo en cuenta que la factura es la base de los ingresos del negoc io, es indispensable saber: • Qué la orig inó • Cuándo se originó • Cuándo se envió • Cómo se envió • Cuándo se entregó

e"~regue un producto que haya

aspecto crítico para la protección _, "1dependie ntemente de que ta l

• Quién la recibió • Cuándo se pagó

a"cíera consiste en ve rifi ca r el e f'O cum ple), los registros de ~r :icación, reg istros con firmas y un sistema de infor mac ión.

• Cómo se pagó • Dónde se pagó • Si fue anulada, cuál fue la razón • Si fue reemplazada por otra factura .

• :;car el producto por medios

·.o

:to con respecto a los requi sitos ea un requisito, la organizac ión a del producto (véa se 4.2.4).

.racrón es un medio para mantener la

Mientras que una factura no haya sido cancelada, es indispensable tener un sistema de seguimiento que indique cuáles son las probabilidades de que sea pagada por el cliente. Otra actividad en que la trazabilidad es de gran importancia corresponde a los cheques girados por la empresa, debido a que resulta imprescindible saber cuál fue su origen y destino final , pues de lo contrario figurará como un asunto pendiente que genera incertidumbre y riesgo. En estos casos, la identificación de tales productos estaría implícita en la numeración controlada que siempre tienen los documentos.

77

/

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCFSOS FI NANCIEROS

Otras operaciones en las que el requisito de trazabilidad puede ser importante son el manejo de cajas menores, entradas y salidas de los inventarios de suministros y de activos fijos, entre otros.

ISO 9000:2000 G"

'

CONTROL DEL PROO

AREASDE PRODUCCIÓN

7.5.4 Propiedad del cliente La organización debe cu idar los bienes que son propi edad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma . La organización debe identi ficar, ver.ificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto . Cualquier bien que sea propiedad del el iente que se pierda, deteriore o que de alg(m otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser. registrado (véase 4.2.4) y comunicado al cliente.

AREAS DE COMERCIALIZACION Y VENTAS

AREASDE ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA

AREASDE OPERACIÓN Y APOYO LOGISTICO

· Nota . La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual. CLIENTES


b~

. ,, tam 1en se Esta s1tuac10n Se debe tener cuidado con lo que el cliente entrega para ser usado en la producción del servicio o artículo contratado. El área financiera de una organización siempre está recibiendo, información , comprobantes, instrucciones, órdenes, documentos, etc . de otras dependencias, para procesar, revisar, tramitar, controlar, pagar, comprar, etc. Si se consideran estos elementos co mo productos suministrados por el cliente, se debe aplicar este numeral. Por ejemplo, las divisiones de producción, mercadeo, administración (clientes internos), envían sus presupuestos individuales (producto), a la división de planificación financiera (proveedor), con el fin de que sean revisados, aprobados e incluidos en el presupuesto genera l de la compañía. Si los presupuestos no cump len con las políticas, requisitos o especificaciones estab lecidas, o están incompletos, mal elaborados, inconsistentes, etc., éstos serán devueltos al cliente para su corrección. Una vez corregidos, y cuando ha sido aprobado oficialmente el producto presupuesto general, la división de planificación financiera deberá entregarle a sus clientes internos los presup uestos individuales debidamente revisados, ajustados y aprobados, a fin de que puedan ejecutarlos y uti l izarlos para el seguimiento y control correspondientes.

prese~

empresas de out-sou rcing fina .... documentos, software, etc .) rec sucede en el caso de los co n a· todo tipo de informac ión y da máximas condiciones de segur' · En todos los casos será necesa· los cl ientes, como evidenc ia .::., final.

7.5.5 Preservación del prod La organización debe prese . interno y la entrega al destino ::J manipulación , emb ala je, a apli carse tambi én, a las partes

Guía de aplicación Igual debería suceder con una orden de facturación de una venta . Si las condiciones de la venta no cumplen con las políticas comerciales, el sistema financiero debe detener el proceso de producción de la factura y bloquear la venta, hasta que se corrija el problema.

78

Dependiendo de la natu raleu numeral se pueden aplica r C ... c. del proceso, las disposiciones :;


sede ser importante son el emarios de suministros y de

CONTROL DEL PRODUCTO SUMINISTRADO POR EL CLIENTE EJEMPlO: PRESUPUESTO ÁREAS DE PRODUCCIÓN

AREASDE COMERCIALIZACIÓN Y VE NTAS

!izados por la misma . La ::·Jardar los bienes que son corporac ión dentro del e se pierda, deteriore o so debe ser. registrado

ÁREAS DE AD II'INISTRACIÓN Y GERENCIA

· :::~~á

recibien do, información , e. de otras depen dencias, para Si se consideran estos elementos debe aplicar este numeral. r"straci ón (clientes internos), ~·óf' de planificación financiera

se inclui dos en el presupuesto en con la s poi íticas, requisitos o elaborados, inconsistentes, etc.,

a.lmente el producto presupuesto ertrega rle a sus clientes internos a;ustados y aprobados, a fin de ~nto y contro l correspondientes . ~'la venta . Si las condiciones de

s~ema fina nciero debe detener el

asta que se corrija el problema.

1

1

PROOUCTO SUII'INISTRADO POR EL CLIENTE

PRESUPUESTO PORAREA

~

PRESUPUESTO

•

GENERAL AJUSTES

+

APROBACIÓN

ÁREAS DE OPERACIÓN Y APOYO LOGISTICO

CLIENTES

PRODUCTO

¿

b-~:~.. 1

l sado en la producción del

1

1

+

PRESUPUESTOS INDIVIDUALES

CONSOLIDACIÓN 1

j

1PROCESAMIENTO

Esta situación también se presenta en el caso de las organizaciones matriciales o en las empresas de out-sourcing financiero, cuando reciben la materia prima (información, documentos, software, etc.) necesaria para prestar el servicio contratado. Lo m isrno sucede en el caso de los contratistas y asesores financieros que reciben de sus el ientes todo tipo de información y datos confidenciales que deben ser manejados con las máximas condiciones de seguridad . En todos los casos será necesaria la conservación de los productos suministrados por los clientes, como evidencia futura en el evento de que haya defectos en el producto final.

7.5.5 Preservación del producto La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto.

Guía de aplicación Dependiendo de la naturaleza de la empresa, algunos o todos los requisitos de este numeral se pueden aplicar. Cuando se aplican, se debe registrar en la documentación del proceso, las disposiciones para manejo, almacenamiento, empaque pres:rvación y

79

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE 1A CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

ISO 9000:2000 G<

entrega del producto o servicio. El principal cambio consiste en que ahora se espera que estos requis itos estén en orden no solo dentro de la organización, sino hasta la entrega final en el destino propuesto.

protegidos de daños, robo, o e o entregados al cliente.

Este numeral tiene una api icación muy especifica en el caso de los procesos financieros, ya que las actividades de manejo, almacenamiento, preservación y entrega se relacionan prin ci palmente con la protección y manipulación de registros, archivos, documentos y valores que deben ser preservados en forma segura y obligatoria, para su utilización permanente o posterior por parte de los usuarios de la Compañía, clientes y por exigencia de terceros, como factor esencial de las transacciones en el ámbito de los negocios .

Las facturas, cheques, extrae os máxima seguridad y rapidez , e rotulado son muy importantes significar el deterioro y hasta la de las facturas en sobres mal ro los el ientes y, por lo tanto, la cartera.

PRESERVACIÓN Evitar daño, contaminación o deterioro de un producto

Definir requisitos de preservación

Productos financieros: -Chequeras - Información confidencial - Títulos valores -Software

Una factura debe ser entregada a de que fue recibida por éste. De validez alguna en caso de un e

Esta situación no solo obedece a que espera el el iente. Si la cue probable que éste no pague a - e y el acreedor. En resumen se deben : Identificar las condiciones físicas o documento durante su

Se deben propo producto, q

La conservación y protección de la información financiera tiene muchas finalidades, puesto que es un producto que debe ser utilizado en forma continua por usuarios, clientes internos y externos de la organización. La información se almacena en medios magnéticos (cintas y discos) y físicos (papel) que tienen destinos diferentes, dependiendo del tiempo y las necesidades de los clientes . En cualquiera de estos casos, se necesitarán bodegas o lugares especiales para guardar y proteger dichos elementos, hasta el momento en que sean uti 1izados o entregados. Los cheques girados o sin girar, los títulos valores, contratos, pagarés, facturas, etc. deben conservarse en un lugar seguro (cajas fuertes· o sitios especiales) en donde estén

80


s~e

;:

en que ahora se espera ganización, sin o hasta la

protegidos de daños, robo, o cualquier otro riesgo posible, hasta tanto sean utilizados o entregados al cliente.

oe los procesos financieros, .::.:::JOr y entrega se relacionan ;:, archivo s, documentos y . 5a~oria, para su utilización -;¡fa, cli entes y por exigencia = ~ ámbito de los negocios.

Las facturas, cheques, extractos, cuentas de cobro, etc. son productos que requieren la máxima seguridad y rapidez, cuando se envían al cliente y, por ello, el embalaje y el rotulado son muy importantes. Un sobre mal cerrado o un empaque deficiente pueden significar el deterioro y hasta la pérdida de un documento enviado por correo. El envío de las facturas en sobres mal rotulados representa la probabilidad de que no lleguen a los el ientes y, por lo tanto, la empresa tendrá serios problemas con el recaudo de la cartera.

n

,;¡-,

e un producto

ación

s: c :i a·l

Una factura debe ser entregada al cliente en el lugar de destino y debe quedar evidencia de que fue recibida por éste. De lo contrario, es muy posible que dicha factura no tenga validez alguna en caso de un cobro jurídico. Esta situación no solo obedece a un requisito contractual, también hace parte del servicio que espera el cliente. Si la cuenta de cobro no le llega al cliente oportunamente, es probable que éste no pague a tiempo, situación que afectará la relación entre el deudor y el acreedor. En resumen se deben: Identificar las condiciones físicas que permitan mantener las características de un material o documento durante su manejo, ya sea con equipos o manualmente.

MANEJO Se deben proporcionar métodos para el manejo del producto, que eviten el daño o deterioro. CONSERVACIÓN Y PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN FINANCIERA ~e era tiene muchas finalidades,

e- ;arma continua por usuarios,

-

1i

0&

!L.

Libros Balances Comprobantes

8s) discos) y físicos (papel) que as Pecesidades de los el ientes. En ..;gares especiales para guardar y ... e sean uti 1izados o entregados.

contrato s, pagarés, facturas, etc. > s;tios especia les) en donde estén

Titulos valores Papelería Archivos físicos Bases de datos

81

ISO 9000:2000 e=


Conocer las condiciones físicas que se api ican a un producto cuando se está esperando su utilización o entrega en la función financiera .

EMBALAJE Se deben controlar los procesos de empaquo, embalaje y rotulado para asegurar el cumplimiento de los requisitos especificados.

Empaque y rotulado apropiados, seguridad y rapidez en el envío de: Facturas

n Cheques, n Extractos Cuentas de cobro, etc.

7.6

CONTROL DE LOS D

La organización debe deter dispositivos de medic ión } set de la conformidad del prod La organización debe estab ec medición pueden realiza rse de seguimiento y med ición Cuando sea necesari o medición debe: a) calibrarse o verifica rse a comparado con pat rore nacionales o internaciora la base utilizada para la ca b) ajustarse o reajustarse segú

DC:r' rrnina r los requisitos de embalaje, empaque o rotulado que requiere un producto de !. 1 función financiera, con el fin de conserva r sus características durante el manejo, allllc~cenamiento, y transporte. En esta identificación se deberán tener en cuenta los requisitos aplicables de la legisla ción . - Establecer las condiciones que permiten mantener las características de un producto de la función financiera antes de su uso o entrega al cliente .

e) identificarse para poder de· d) protegerse contra ajustes e e) protegerse contra los daros mantenimiento y el almace

La protección de la calidad del producto se debe extender hasta la entrega en el lugar de destino.

Además, la organizaci ón debe mediciones anteriores cu and requisitos . La organizac iól' d"' sobre cualquier prod ucto a=e«J de la calibración y la verificac·

ENTREGAR EL PRODUCTO AL CLIENTE DE LA FUNCIÓN FINANCIERA

Debe confirmarse la capac m api icación prevista cuando é. medición de los requi sitos es su utilización y confirmarse de

ENTREGA

Nota. Véanse las Normas ISO lOOL·

t Entrega en el lugar de

destino 4 JEvidencia de la entrega

41 Entrega física Entrega virtual

82

Guía de aplic..d<.ion

Este numeral sólo es aplicab e a mediante equipos con los q e .


·o cuando se está esperando

7.6

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados (véase 7.2.1 ). a que, miento de

La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:

etc.

a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización , comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o intern ac ionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación; b) ajustarse o reaj ustars e según sea necesario;

ado que requiere un producto aL-erísti cas durante el manejo, ~e deberá n tener en cuenta los

';; características de un producto 1

~r;~e.

e) identificarse para poder determinar el estado de calibración; d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición; e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.

dueto se debe gar de destino.

Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4).

CLIENTE I 1E RA

Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requis itos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de ini ciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario. Nota. Véanse las Normas ISO 10012-1 e ISO 10012-2 a modo de orientación.

en el lugar de a de la entrega

Guía de aplicdtion Este numeral sólo es aplicable a las industrias o negocios cuyas mediciones se efectúan mediante equipos con los que se determina el valor de una magnitud. En la función

83

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCFSOS FINANCIEROS

finan ciera este elemento podría resultar no aplicable. Si se identifica alguna medición que incida en la calidad del producto suministrado por el área financiera, será necesario darle cump limi ento a los requ isitos de este numeral. Los procesos financieros, al igual que todos los procesos organ izacionales, están utilizando los avances tecnológicos para entregar servicios y productos en forma cada vez más rápida y segura. Por esta ra zón cada vez será más probab le la necesidad de contar con equipos de inspección, medi ción y ensayo, con el fin de verificar el funcionamiento de los procesos automatizados. Actualmente se podrían menc ionar los cajeros automáti cos o dispensadores de efectivo, contadoras de billetes y monedas, equipos de segur idad (sensores, alarmas, etc.), controles pa ra bóvedas y cajas fuertes (reloj es, controles de cierre y apertura, temperatura, humedad, etc.)

8.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1

GEN ERALI DA DES

ISO 9000:2000 G=

La satisfacción del el iente e e. son percibidos por el cliente a relac ionado, por una parte con 1 del cliente y, po r otra, con la sus clientes .

Un sistema de gestión de la ca qué es lo que piensan los e e entregados. Una fo rma de hace' periód icas. Cada mecanis mo S{ externo consultado. Los resultados de estas eva lua las revisiones gerenciales .

PLANJFICAC

La organización deb e planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejo ra necesarios para :

Datos estadístic Volumen de transaccione

a) demostrar la conformidad del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y e) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Determinac ion los costos de va agregado, costo la calidad, costo no calidad

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1

Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la ca lidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del c liente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar di cha información.

Distribución p centros de cost

8.2.2

Auditoría interna

La organización debe ll e a' .¡ para determ inar si el sistema

Guía de aplicación Este nuevo requisito de la norma ISO 9001 :2000, se refiere a la necesidad de hacerle segui miento a la satisfacción de los clientes . De forma más especifica, se ex ige monitorear la in fo rm ación acerca de la percepción del cliente. Para hacer esto, se deberá averi guar cómo perciben los clientes del área financiera su desempeño como proveedor.

84

a) es conforme con las d _ de esta Norma lnternacio calidad establecidos por a b) se ha imp lementado \ se

--------

-

J. ~OCfSOS FIN ANCIEROS ISO 9000:2000 G ESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FI NAN CIEROS

e_ Si se identifica alg una medición r el área financ iera, será necesa ri o

--s organ izac ional es, están utilizando productos en fo rm a cada vez más obable la necesidad de conta r con de veri fica r el fun c iona mi ento de mencio na r los cajeros automáticos " l Onedas, eq ui pos de seguridad ca ¡as fue rtes (re loj es, con tro les de

La satisfacción del el iente es el resultado de varios factores positivos y negativos que son percibidos por el cliente al adquirir un bien o un servicio, lo cual está directamente relacionado, por una parte con la forma en que los productos satisfacen las necesidades del cliente y, por otra, con la manera como las organizaciones crean una relación con sus el ientes. Un sistema de gesti ón de la calidad en los procesos financieros exigirá que se investigue qué es lo qu e piens an los clientes del área financiera de los servicios y productos entregados. Un a form a de hacerlo puede ser a través de encuestas, reuniones o entrevistas periódicas . Ca da mecanismo se utilizará de acuerdo con la clase de cliente interno o externo consultado. Los resultados de estas evaluaciones deben hacer parte de los objetivos de calidad en las revisiones gerenciales . PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

los procesos de seg uimi ento ,

Datos estadísticos: Volumen de transacciones

Indicadores de gestión

Determinación de los costos de valor agregado, costos de la calidad, costos de no calidad

· Productividad · Operacionales · Rentabilidad

Distribución por centros de costos

Evaluación y toma de decisiones

on de la ca lidad, y : ;estión de la ca l idad. ·odos aplicab les, inc luyendo las

a de gestión de la ca lidad, la ación relativa a la percepción s requ isitos por parte de la para ob tene r y ut il izar di cha

·e:·ere a la necesidad de hacerle <15 especifica, se exige monito rear ·a f-Jacer esto, se deberá averig uar desempeño como proveedor.

8.2.2

Auditoría interna

La organización debe llevar a cabo, a intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el sisten1a de gestión de la calidad : a) es conform e con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Intern aci on al y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organi zaci ón, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

85


Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología . La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificaGión y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener ¡los registros (véase 4.2.4). La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas . Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).

ISO 9000:2000 G ' -

Audite»_rías financi R~visoría~ Fiscal

Normas contable J Normas fiscales l Normas admíni n Estatutos [2J Disposiciones de Dirección [2J Disposiciones l e [2J Políticas [2J Procedimientos

Nota. Véanse las Normas ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3 a modo ele orientación.

Guía de aplicación Las auditorías internas de calidad se realizan a partir de información obtenida de varias fuentes, en forma planificada, con el fin de verificar que todo se está haciendo en la forma indicada y que, por tanto, funciona.

Las auditorías internas de ca lidac de gestión de la calidad . Si se de desarrollar acciones correctiva_ modificar un procedimiento, reo del personal.

Se trata de hacer un alto y mirar objetivamente si en realidad existe un sistema de gestión de la calidad y si está ayudando efectivarnelite a lograr lo que se quiere y se necesita. En la función financiera existen las auditorías internas realizadas por las revisorías fiscales, que tienen por objeto verificar el cumplimiento de normas contables, fiscales y administrativas, y que las actuaciones de los administradores se ajustan al mandato de los accionistas o dueños de la empresa (estatutos), a las disposiciones de los órganos directivos de la compañía y a la ley. Estas auditorías son diferentes a las auditorías internas de calidad que se programan con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos que establecen las normas ISO 9000 y hacerle un seguimiento a las acciones correctivas definidas para solucionar las no conformidades encontradas en auditorías previas.

36

J Normas contab e Normas fiscales 3l Normas admina d Estatutos :::::;¡ Disposiciones de Dirección 31 Disposiciones l e [2J Políticas o Procedimientos ~~

-\.,ClEROS


en con sideración el estado así como los resultados de ~ .:ud1toría, el alcance de la os auditores y la realización arciali dad del proceso de

AUDITORÍA INTERNA

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Cumplimiento de los requisitos establecidos en las Norma ISO 9000 é : Cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad definido por la organización.

---............ 1

Procesos financieros

-3 a modo ele orientación.

· ~orma ción obtenida de varias e ~odo se está haciendo en la

Las auditorías internas de calidad buscan determinar la conformidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad . Si se detectan no conformidades e inconsistencias, será preciso desarrollar acciones correctivas. Estas acciones pueden ser tan sencillas como escribir o modificar un procedimiento, rediseñar un formulario o recomendar el re-entrenamiento del personal.

rea'ida d exis te un sistema de :: a lograr lo que se quiere y se

·zadas por las revisorías fiscales, arm as con tables, fiscales y dores se ajustan al mandato de ::.s dispo siciones de los órganos

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APLICADO A LOS

AUDITORÍA INTERNA

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Cumplimiento de los requisitos establecidos en las Norma ISO 9000 Cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad definido por la organización.

---............ 1

APLICADO A LOS

Procesos financieros

87

ISO 9000:2000


Estas auditorías deben ser realizadas por personal independiente del que responsabilidad en el trabajo revisado . Sin embargo, esto no siempre es sobre todo en compañías pequeñas, en cuyo caso se requiere que quienes las auditorías lo hagan en forma objetiva o, de ser posible, con personal contratado específicamente para este trabajo .

tiene la posible, realicen externo

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad . Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcc ion es y acc iones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del produ cto .

8.2.4 Seguimiento y medición del producto La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del produ cto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropi adas del proceso de realización del producto d~ acuerdo con las disposiciones planifi cadas (véase 7.1). Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto (véase 4.2.4). La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1 ), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente .

ce-

Cuando en la Empresa se reci deberá revisar si cumpl e cor o: La orden de pago d ebe se· diligenciamiento, las firm as a ·e documentos requeridos, como ·, copia del contrato, etc.

Por último, se deberán revisar le el fin de poder iniciar el trám·· aspectos como los sigu ientes: pruebas de que los ele~

Una vez que se procesa la ope haya quedado registrada en la b información consultando el a·c aparecerán, seguramente, los d programa confirma la tra nsacc rechaza si no cumple con los ·e del centro de costos errado, ~e

Otra manera de confirmar C uE sello a los documentos y sopo ... procesó la operación en el sis·e

Para el caso de los informes :;'k enviarlos a los usuarios (cl ien·e que no haya inconsistenc ia_ < operaciones complementari as e

SECUIMIE.

Guía de aplicación En estos dos numerales se exige que se establezca cómo se pretende verificar tanto los procesos como los productos o servicios. Es posible que se presenten traslapos entre los dos y en mu chos casos los mismos procedimientos serán adecuados para los propósitos de seguimiento y/ o medición tanto de los procesos como de los productos. En la versión de 1994, la inspección y el ensayo fueron los términos empleados para cubrir cualquier tipo de operación qu e básicamente determinara si algo era aceptable. El seguimi ento y medi c ión, tal como se emplea en la versión 2000, es un concepto de una base más ampli a que incluye inspección y ensayo.

88

·r Un plan de r- Un plan de muestreo -r- Un pla

ClEROS

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ISO 9000:2000 GESTIÓN DF. LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

del que tiene la

no siem pre es posible,

ll:ere qu e q uienes realicen con personal externo

s~bl::,

::: segui m iento y, cuando e gestión de la calidad . '"OC e, os para alcanzar los os plan ific ados, deben ea co nven iente, para

Cuando en la Empresa se recibe una solicitud de pago, el encargado de autorizarla deberá revisar si cumple con los requisitos especificados, a fin de que se pueda tramitar. La orden de pago debe ser inspeccionada minuciosamente en lo relativo al diligenciarniento, las firmas autorizadas, etc., y en lo que respecta a los soportes y demás documentos requeridos, corno facturas, entradas de almacén, remisión de las mercancías, copia del contrato, etc. Por último, se deberán revisar los soportes para verificar que son evidencias válidas, con el fin de poder iniciar el trámite del pago de la cuenta. Esta revisión hace referencia a aspectos como los siguientes: que la factura esté correctamente elaborada , que haya pruebas de que los elementos adquiridos hayan sido recibidos, etc. Una vez que se procesa la operación en el sistema contab le, es conveniente revisar que haya quedado registrada en la base de datos, lo que consiste simplemente en verificar la información consultando el archivo del cliente o beneficiario de la orden de pago . Allí aparecerán, seguramente, los datos de la última transacción . En otros casos, el mismo programa confirma la transacción con un registro, en caso de que sea correcta, o la rechaza si no cumple con los requisitos. Por ejemplo: disponibilidad presupuesta!, código del centro de costos errado, etc.

--o. Esto debe realizarse ucto de ac uerdo con

·-erios de aceptación. Los beración del producto

o deben l leva rse a cabo ·sposicion es planificadas arera po r una autoridad

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los térmi no s empleados para eterminara si algo era aceptable . e~sión 2000, es un concepto de

Otra manera de confirmar que la operación fue procesada consiste ~n colocarle un sello a los documentos y soportes en los que figura la fecha y nombre de quien revisó y procesó la operación en el sistema contable. Para el caso de los informes financieros (producto final ), esta inspección se realiza antes enviarlos a los usuarios (el ientes internos y externos). En ese momento, se debe verificar que no haya inconsistencias al cruzar la información, datos o resultados con otras operaciones complementarias o relacionadas.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEl PRODUCTO INSPECCIÓN Y ENSAYO EN RECEPCIÓN

.r INSPECCIÓN Y ENSAYO EN EL PROCESO

t.' INSPECCIÓN Y ENSAYO FINALES ¡Verificar que todo marcha bien!

PRODUCTOS

r Un plan de calidad ti Un plan de muestreo ff) Un plan de Inspección f1) Un procedimiento f1) Una instrucción

cr

r:t

ff)

ú'J ff) fl) ff)

Facturas (CxC) y (CxP) Comprobantes de ingresos y egresos Remisiones Órdenes de compra Entradas y salidas de almacén Recibos de caja menor Informes de bancos, etc.

89

ISO 9000:2000 GESTIÓN Df LA CALIDAD EN l.OS PROCESOS FINANCIEROS

ISO 9000:2000 Gffi

Sin embargo, los clientes podrán reportar errores o in consistencias que serán verificados nuevam ente por el área financiera, para ac larar si los clientes tienen o no la razón . El número de rec lamos provenientes de clientes y usuarios (internos y externos) determinará la eficacia del control de procesos de que dispone el área financiera .

Los datos estadísticos so n, 'a transacciones financieras . Sor · indirectos con base en el o dimensionar la capacidad de < sistema fi nanciero.

Continuando con el ejemp lo del pago de una cuenta, la inspección y ensayo finales consistirán en la última revisión de la operación, una vez que se ha producido el cheque para su pago. En este momento, se revisa no sólo el cheque y el comprobante de egreso, sino tamb ién los docum entos de soporte y las ev idencias de autorizac ión previa.

SEGUIMIEI\

Lo más probable es que una unidad de contro l interno sea la responsable de esta fas e, antes de la firma del cheque. Los requisito s del contro l deberán estar docum entados, por ejemplo, en uq manual de auditoría interna para el control de operacion es finan cieras. Como a menudo la inspección en la función financ iera consiste en verifi ca r el cumplimiento de características atributivas (cump le, no cump le), los registros de inspección pueden ser formularios del tipo lista de verificación, registros con firm as y fecha de aprobación o registros con estatus en un sistema de información.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO INSPECCIÓN Y ENSAYO EN RECEPCIÓN

INSPECCIÓN Y ENSAYO EN EL PROCESO

INSPECCIÓN Y ENSAYO FINALES

e

a::

FACTURA

SOLICITUD

-

...::l

:;!

DE PAGO Requisitos legales

e CHEQUE DESEMBOLSO

SOLICITUD

a::

...::lu ~

DE PAGO

Registro en CxP

Autorización de giro

ReqUisitos contractuales

Ingreso al gasto o a los activos

Revisión de soportes

Verificar contratación

Verificación de firmas

Cumplimiento del contrato

Verificación presupuesta!

Verificar entrega del prod.

Programación de pago

Verificación de procesamiento contable

Aprobar pago

Ingreso a un centro de costos

Revisión del desembolso

Verificar asiganción

ce

ACEPTACIÓN

~

TRAMITACIÓN

En la función financiera se pueden identificar diferentes tipos de técnicas estadísti cas, tales como: • • • • 90

Cálculos de media y varianza. Análisis de regresión . Análisis de Pareto. Muestreo

Para la implementación de la • entrenamiento del person al que frecuencia de generaci ón o á·

8.3

CONTROL DEL

PRO ~

La organización debe asegu' requisitos, se identifica ) co Los controles, las responsab del producto no conforme d

La organización debe tratar 1 las sigu ientes maneras: a) tornando acciones para e

b) autorizando su uso, libe·ac pertinente y, cuando sea a:: e) tornando acciones para

0 SOS

FI N AN CIEROS


:es o i nconsistencias que serán aclarar si los clientes tienen o no la es " usuarios (internos y externos) e qu e dispone el área financiera .

Los datos estadísticos son, también, un elemento importante en las operaciones y transacciones financieras. Son fundamentales para calcular la distribución de los costos indirectos con base en el volumen de transacciones de cada área, así como para dimensionar la capacidad de los equipos que deben albergar las bases de datos del sistema financiero.

·a la inspección y ensayo finales ez que se ha producido el chequ e e1 cheque y el comprobante de e. idencias de autorización previa .

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO La organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda su realización. Se debe identificar el estado del producto con relación a los requisitos de seguimiento y medición. Cuando esto sea un requisito, se debe controlar y registrar la identificación única del producto

~o sea la responsable de esta fase, debe rán estar documentados, cortrol de operaciones fin anc ieras .

iiO

anci era consiste en verifi car el e no c umple), los registro s de eri ficaci ón, registros con firma s y un si stema de informaci ó n.

Producto . . .

El PRODUCTO

._, I\

INSPECCIÓN Y ENSAYO FINAL ES

EQL E BOLSO

Qué la ongmo. Cuándo se envió Cómo se envió Cuándo se entregó Quién la recibió.

''

n

Facturación

Cuándo se pagó Cómo se pagó. Dónde se pagó Si fue anulada. cuál fue la razón Por qué fue reemplazada por otra factura.

Para la implementación de las técnicas estad ísticas identificadas, es importante tanto el entrenamiento del personal que las va aplicar como el establecimiento de control es por frecuencia de generación o áreas, en donde se producen los informes estadísticos.

e

§ tU

SOLICITUD

;j!

8.3

DE PAGO

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Autofización de giro

La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.

Revisión de soportes Verificación de firmas Verifi cación de procesamiento contable Revrsión del desembolso

--+1

1 1

:es ti pos de técnicas estadísticas,

La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; e) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

91

ISO 9000:2000 GESTIÓN DF. LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FI:--JANCIEROS

ISO 9000:2000 Gts;

Se deben mantener registros (véase 4.2 .4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, inclu yendo las concesiones que se hayan obtenido.

SEGUI MIEI\ 1 Correcc

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requis itos . Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad .

Mantener regislr05 del origen de las no conformidades y de las acciones lomadas

Guía de aplicación Este numera l se ap lica en determ inadas situaciones del área financiera para productos no conformes detectados en la inspección y ensayo en recepción , en proceso y final. Es preciso que el procedimiento identifique lo que se debe hacer en caso de la detección de producto no conforme y" a los respons ables autorizados para decidir sobre éste. Cuando una entidad financiera que suministra tarjetas débito o crédito necesite anular alguna por erro res en su elaboración, o porque el cliente no la reclamo o la devolvió, deberá contar con un procedimiento para su rápida recuperación, registro y destrucción y evitar así, el posible uso indebido de terceros . Los títulos valo res que son anulados deben ser marcados con sellos y firmas especiales que indiquen que se trata de títulos sin valor y, en igual forma, serán archivados por la entidad financiera en un sitio especial y por el tiempo determinado por la legisla ción o por las normas internas. También se prevé que los cheques, facturas y demás comprobantes numerados qu e se anulen, queden archivados en forma consecutiva, con un sello que los identifique como elementos no válidos . Los informes financieros con errores o desactualizados deben ser retirados, reemplazados y destruidos o marcados como no vál idos, para evitar confusiones entre los usuarios.

de un cheque ma l girado, q e requeri da, va li dada con las;¡ Si la alternativa tomada es la • ensayo.

8.4

ANÁLISIS DE DATO

La organizac ión debe de e· demostrar la idoneidad \ a evalua r dón de puede rea izc. gestión de la ca l idad . Es'o se guimie nto y med ició El anál is is de datos debe pro a) la satisfacción del clier.'e

Las posibles decisiones con respecto al tratamiento de un producto no conforme son: reproceso, reclasificación, derogación con reparación, derogación sin reparación, rechazo o descarte. Es importante registrar qué decisión se toma con respecto al producto no conforme, así como quién la autorizó en la función financiera. A menudo, las alternativas son el reproceso y el rechazo únicamente. Sin embargo, algunas veces es posible reprocesar o derogar el requisito, validando la operación con una firma autorizada, como en el caso

92

b) la confo rmidad co n los

r

e) las características y tende las oportu nidades para e) los proveedores.

C:H'ROS

a~úrale za


de las no las

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Corrección de los problemas del producto y/o servicio

eter se a una nueva

Se

deb~n

tratar lo! productos no confonnes

trega o cuando ha -· -·· -~ apropiadas respecto a

Mantener regislrOG del origen de las no conformidades y de las acciones lomadas

•·-ar.ciera para productos en proceso y final.

Cuando se corrige un producto no conforme, se debe someter a una nueva verificación para demostrar la conf01midad ..

en caso de la detección

crédito necesite anular a .· edamo o la devolvió, registro y destrucción

~'- se tOs y firmas especiales rma, serán arch ivados por la irado por la legislación o

:ac;;probantes numerados que se .::n se o que los identifique como ·es o desactual izados deben ser á idos, para evitar confusiones

•Tomar acciones para eliminar la no conformidad. •Autorizar el uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente. •Tomar acciones para evitar su uso o aplicación originalmente previsto.

de un cheque mal girado, que se puede corregir escribiendo al respaldo la aclaración requerida, validada con las firmas autorizadas. Si la alternativa tomada es la reparación o el reproceso, se debe repetir la inspección y ensayo.

8.4

ANÁLISIS DE DATOS

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede real izarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes . El análisis de datos debe proporcionar información sobre: a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1 ),

e

~"' producto no conforme son:

erogación sin reparación, rechazo

co al producto no conforme, así erudo, las alternativas son el ~as' eces es posible reprocesar o a autorizada, como en el caso

b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 7.2.1), e) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y e) los proveedores.

93


ISO 9000:2000 e=-.;


8.5

Los procesos financieros generan y proporcionan gran cantidad de datos e indicadores. De hecho la información financiera es la principal fuente de datos que suministra información vital para la toma de decisiones gerenciales y para determinar cuál es el rumbo del negocio. Es la herramienta clave para diseñar y validar las estrategias organizacionales.

8.5.1 Mejora continua

Los indicadores de rentabilidad sirven para medir la productividad, la eficiencia y eficacia en la utilización de los recursos. Los indicadores presupuestales son la medida del cumplimiento de objetivos y de la administración de los recursos. Así como los indicadores de rotación de cartera pueden medir la calidac;l de las relaciones con los clientes, los indicadores de rotación de cuentas por pagar dan información acerca de la relación con los proveedores. Igualmente, los datos financieros son un apoyo idóneo para evaluar los costos del sistema de gestión de la calidad, permitiendo la medición de los costos de prevención, detección, fallas internas y externas. Como se sabe, la reducción de los costos de fallas internas está ligada a los objetivos de calidad relacionados con el mejoramiento de los procesos, mientras que la reducción de los costos de fallas externas son oportunidades de mejoramiento de la relación con los clientes.

MEJORA

La organización debe mejora · la calidad mediante el uso de resultados de las audito rías, e , y la revisión por la direcciór .


La mejora continua de la ei icac requisito obligatorio. Es impo ~ permanente en las empresas . oportunidades de mejoram ie ~e pueden, probablemente, se· ~:: Algunos de los principales ~e :.::. de los costos de fallas i :e~~::..: suceder algo similar cor gestión de la calidad no _ " internas y extern as, sir rentable .

ANÁLISIS DE DATOS

Se deben detennlnar, recopilar y analizar datos apropiados para detenninar la Idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse mejoramiento continuo. Esto debe incluir los datos generados del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes.

En resumen, la cal idac como principales indicar_ :. competitividad.

8.5.2 Acción corre

o.

La organización debe • - ;:.· = con objeto de prever · e:_:: apropiadas a los efectos ::::: ::..:: Debe establecerse un o· _ ::-Confonnidad con los requisitos

~Proveedores~

94

a)

b) determinar las causas e:: :.: e) evaluar la neces idad e ::.conformidades no ... e -=..- d) determinar e imple e-2.: ; e) registrar los resu ltados ::::: _ f) revisar las acciones ce-: _

ISO 9000:2 000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

~-~· ·
de datos e indicadores. de datos que suministra ·a determ inar cuá l es el a idar las estrategias

a eiic iencia y eficac ia E"Sta:es son la med ida del as relaci ones con los

s cos:os de prevenc ión, caón de los costos de fa llas el mejoram iento de los _... as son oportun idades

8.5

MEJORA

8.5 .1

Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el anális is de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección .

Guía de aplicación La mejora continua de la eficacia de l sistema de gestión de la calidad es, ahora, una requisito obligatorio. Es importante entender que la «mejora continua » es un trabajo permanente en las empresas y que no solamente los problemas y dificultades son oportunidades de mejoramiento, muchos resultados que se consideran como buenos, pueden, probablemente, ser mejorados. Algunos de los principales indicadores de mejoramiento continuo pueden ser la reducci ón de los costos de fallas internas y externas, sin embargo esto no significa que no pueda suceder algo similar con los costos de prevención y detección . De hecho, un sistema de gestión de la calidad no solamente debe contribuir a la reducción de los costos de fallas internas y externas, sino que también en sí mismo debe ser económicamente viable y rentable . En resumen, la calidad, la productividad y la rentabilidad, pueden ser conside rados como principales indicadores del mejoramiento continuo y principales elementos de la competitividad.

8.5.2

Acción correctiva

La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: 'C o~onnidad

con los requisitos

Proveedores

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, e) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tornadas (véase 4.2.4), y f) revisar las acciones correctivas tornadas.

95

'

ISO 9000:2000 GEST IÓN DE LA CA LIDAD EN l.OS PROCESOS FINANCIEROS

ISO 9000:2000G'

Guía de aplicación Las acciones co rrectivas y preventivas deben ser uno de los principales requisitos en un sistema de gestión de la calidad en la función financiera. Esta condición es un elemento de protección en el uso de los recursos de la organización . Corno se ha men c ionado anteriormente, la administración financiera consiste principalmente en la evaluación económica de los recursos de la empresa, para determinar cuá l es su grado de optimización, desde el punto de vista de rentabilidad y productividad . Además, es importante recordar que buena parte de la optimización de los recursos descansa en el hecho de que existan medidas preventivas y correctivas para evitar las pérdidas ocasionadas por desperdicios, ineficiencia, obsolescencia, negligencia, fraude, hurto, etc. Una de las principales innovaciones que con lleva la implementación de un sistema de gestión de la calidad en el área financiera es la de estab lecer un sistema de acciones correct ivas y preventivas conforme al enfoque que contempla la ISO 9000. Esto es, un seguimiento sistemático, controlado y documentado, de la prevención de la ocurrencia de las no conformidades presentadas y potenciales. Las acciones de las auditorías internas del área financiera ayudan notoriamente a realizar un contro l preciso sobre las operaciones, señalando errores u omisiones reglamentarias (tributarías, fiscales, contables, administrativas, etc.). Pero, es necesario ir más allá de la simple exigencia de que se cumpla el requisito . La investigación de las fuentes de los problemas relativos a la calidad del servicio, eficiencia y productividad, generalmente no son competencia de este tipo de controles o su tarea solamente consiste en señalar la necesidad de llegar al origen de los problemas.

APLICACI

E ' LC

PROBLEMA En el procedimiento de acción correctiva se deben establecer claramente las fuentes de información para llevar a cabo el proceso correspondiente, es decir, la eliminación de: no conformidades del producto/servicio suministrado por la función financiera; no con formidades detectadas en los procesos; no conformidades del sistema de administración de ca lidad detectadas por la auditoría interna de calidad y reclamos hechos por los el ientes de la función financiera.

Errores detectados cua'l se gi ra un cheque para rea z un pago.

Las acciones correctivas tratan de encontrar las causas de los problemas y tomar las acc iones necesarias para evitar que se vuelvan a presentar.

Alto índice de facturas de por errores en la el abo·ac. Datos errados en cu a

Al encontrar las causas últimas de los problemas es importante registrarlas y establecer qué se va hacer para eliminarlas, quién ejecutará la acción, cuándo y con qué.

c li ente, va lor es, ca nee identificac ión, direcc1o correo, etc.

Se debe con trolar que cada acción correctiva se implemente en las fechas estipuladas y, lo más importante, que sirva o sea eficaz en la eliminación de la causa del problema, que éste no sea recurrente o que disminuya en magnitud. Existe una diferencia entre la acción correctiva y el tratamiento de una no-conformidad. Éste consiste en corregir el problema a través de reprocésos o reemplazos . Una acción correctiva tiene que ver con descubrir por qué ocurrió la no-conformidad y garantizar que el problem a no vuelva a ocurrir. 96

Alto índ ice de car te •a

mora.

ISO 9000:2 000 G ESTI ÓN DE LA CA LIDAD EN LOS PR O CESOS FINANCIEROS

ACCION CORRECTIVA

~l os

h.

pri nc ipales requisitos en un ::sta con di ción es un elemento

"trac1 on f inan c iera consiste • -ecursos de la empresa, para '1to de vista de rentabilidad y ena parte de la optimización de ;da s preventivas y correctiva s o s inefic iencia, obsolescencia,

p ementación de un sistema de ··abl ecer un sistema de acciones ~em pla la ISO 9000. Esto es, un e la prevención de la ocurrencia

'3 ayudan notoriamente a realizar r-ores u omisiones reglamentarias 'O, es necesario ir rnás allá de la esti gaci ón de las fuentes de los a ' pro ductividad, generalmente ¡ea sola mente consiste en señalar

SOLUCIONAR LA CAUSA DE LOS PROBLEMAS CONOCIDOS

PROBLEMA

ACCIÓN CORRECTIVA

CAUSA

~-----

ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD

ELIMINAR EL ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD

APLICACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS EN lOS PROCESOS FINANCIEROS

PROBLEMA

POSIBLES CAUSAS

ACCIONES CORRECTIVAS

erte, es decir, la eliminación de: o por la función financiera; no confor midades del sistema de ~a m tern a de calidad y reclamos

Err o res d etectados c uando se gira un cheque para rea li za r un pago.

Fa lta de proced im ientos de co ntro l en el manej o de los recursos monetari os.

Definir políticas y procedi mientos de control y seguridad. R¡¡,v isar comprobantes soportes, firmas autori za das y apli cac ión del egreso.

sas de los problemas y tomar las tar.

Alto índi ce de facturas devueltas por errores en la elaboración. Datos er rad o s en c uanto a c li ente, val o res, co nce pto , identi ficac ión, direcció n de l correo, etc.

Au se n c i a de si ste m as de in formación confiables. Falta de procedimientos. Procedimientos confusos o ambi guos en cuanto a los requi si tos de fac tu rac ión (admini strat i vos, co ntab les y legales).

Rev is ar y aju star po líticas y p roce dim ie ntos de ve ntas. Revisar sistema y procedimientos de fac turac ión. Capac itar al perso nal.

Alt o índi ce de ca rte ra en mora.

Fall as en la admini strac ión de co br a n z as. Pr ob l em as d e información. Fallas en el proceso de fac turac ión.

Actu ali zac ió n bases de datos. Rev isa r y aju star po lít icas y p roce dimi entos. Evalu ar el sistema de admin istrac ión de cobranzas.

b ecer claramente las fuentes de

portante registrarlas y establecer a acci ón, cuándo y con qué. ente en las fechas estipuladas y, ació ri de la causa del problema, d

tami ento de una no-conformidad. ocesos o reemplazos . Una acción ó la no-conformidad y garantizar

97

ISO 9000 ~OOOGE


PROBLEMA


PROBLEMA

de

Camb iar p roced i mient.os y rev1sar soporte informático .

Atrasos f recu e nte s en d presentac ión de los intorm fi nancieros.

in formes

Fa ll as e n e l reg i st ro de tra nsacciones. Problemas con el plan de cuentas.

Rev i sa r d iseño de los co m p ro b antes contables . Corregir fa llas en los contenidos de. iniormac ión pa ra registro. Rev i sar p l a n de cuentas. Actua l izar codificación y contenido.

Ap li cac io nes erradas ele los ingresos y egresos en l a contab ili dad, en la ejecución presupuesta ! y en los centros de costos.

Errores de codificaciÓn. Fallas en la revisión Omisiones o duplicación de registros.

Rev1s<1r codificación de las cuentas. Rl'vlsar plan de cuent,1s. Crear mwvas cuentas o nuc•vos centros de costos. Ac larar co nceptos y criterios para ap li car los i ngresos y egresos.

Pro b lemas co n los el ientes

de ca rtera por dob le co bro.

POSIBLES CAUSAS Fa ll as e n e l si stema aplicac ión de pagos.

lnformac ióh errada.

1 Er ro res e n fin ancieros.

l os

•

Pérditlas de dineros y valores.

Desfases en l a ejecuc i ó n presu puesta 1 de los egresos.

Ausencia de proced i miPn tos de contro l y seguridad. Fallas en la aplicación de las medidas de co ntro l. F<1 ll as de contro l interno.

Ausenc ia de procedimiPntos para el seguimiento y control de la ejecución presupuesta !. Fallas en el control de• l il ejecución presupuesta!. Falta de iniormación en las áreas de la organización.

Revisar y/o reg l amentar procedimientos de seguridad y contro l. Crear sistemas de verificac ión permanente de lil seguridad en la custodia y man ipu lación de d i ne ros y títu los va lores. Revisar políticas y procedimientos de contro l para la ejecución de gastos. D iseñar procedimientos para va lidar los datos de la ejec u ción presupuesta 1 a través de los centros de costos. Revisar y ajustar los sistemas de info rmación de ejecución presupuesta!.

Desfases en la p lan iiicación iinanc iera.

98

Fallas en la comunicación y coordinac ión. Prob lemas de iniormación . Errores en las bases y criterios de proyección .

Revisar cr ite rios, fuentes de informac ión y bases de IJs proyecciones. Rev1sar procesos de coordinación en la ejecución presupuesta! de 1ngresos y egresos.

In fo rm ac i ó n in comp leta errada.

Cre c imi e n to de las ventas.

i n esperd

Crec imiento de la demand Crec im iento de la cobertura de l n ú m ero d e c l ientE

C re c i m ie n to

en

ven d

Crec im iento de la cobert y de l nú me ro de clien Ca m b ios d e l a leg islar comerc ial y tri butaria.

Prob lem as de 1iqu idez el sector fi nanciero.

D isminuc ió n en las

e

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALI DAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

ES CORRECTIVAS

PROBLEMA

POSIBLES CAUSAS


· ~ ce d•mient?s

A tr asos f rec u e n tes e n l a presentac ión de los informes financieros.

En'"' contenidos

Pr ob l emas en los co r tes co n tables y / o en é l procesamiento de l as transacciones. Erro res en la captura de la información. Fa ll as de coordi nación entre las áreas invo lucradas.

, pdra reg istro. (1E cu e nt as. c'1i '< a c i ó n

Fa lta de organi zac ión y contro l en los procesos fin anc ieros.

Ub ica r los puntos c rít icos de capt ura, pr ocesa mi ento y prod ucc ió n de in fo rm ació n. Evaluar efic i e n c i a y confiabilidad del procesamiento de datos . Co n t r o l ar c um p limi e n to de l os ca lendari os del cierre contable. Rev i sa r siste m as de mantenimiento preventivo del software y hardware fi nanciero.

rte

y

nformá tico.

<>Pño

de

l os

n'Ps e onta bl es .

e ór de las pl.1n d e ."\as cuentas dC' eostos . \ e•1terios o s mg reso s y

ret;ld m e nt ar dE seguridad y e J - s1s•e mas de J<"IT'J'lente de la e, la e ustod ia y , de d:n eros y

Info rm ac ió n in co m p l eta o errada.

Prob l e m as de rev i sió n y va lidación de datos.

Revisar fuentes de producc ión de la inform ac ió n. Rev isa r y eva luar el d iseño y co nte nido de los in fo rmes .

C r ec imi e n to de las ventas.

Falta de capac idad del software

y hardwa re fi nanciero. Lentitud

Pl a n ear y co n t ro l a r e l crec im iento y desa rro llo de la capac i dad de l softwa re y hardware financ iero. Cambiar el software fi nanciero. U ni fica r los proced imientos e informar. Pl anear recursos para el crec imiento.

i nespe r ado

Crec im iento de la deman da. Crec imiento de la cobe rtura y d e l n ú m ero de c li e nt es.

Crec imi e n to

en

ve n tas.

operacio nal. Demo ra en las respuestas. Falta de co ntrol operacional. Fa lta de coord in ació n co n sucursa les.

Fall as en los procesos de ventas Le n ti t ud ope rac i o n a l . Po l ít i cas y p roce dim ie ntos obso l etos . Erro res en los p rocesos de facturación, retenciones, cob ro d e impu estos e in fo rmes tri butari os.

Rev i sa r proced im ie n tos de ventas y fac turación. Pl anear el c reci mi ento operacio nal en re l ac i ó n co n l os rec ursos humanos y técnicos disponibles. Capacitac ión y entrenami ento de l pe rso n al. Ca m b ios e n procedimientos. Ajustes al hardwa re y software.

y factu r ació n .

po í ti c a s y r•o, de control para r de gJstos. Di señar ~tu s pa ra va lidar los d.' a e j ec u c i ó n c;t,ll e través de los

Crec im iento de la cobe rtura y de l núm ero de c li entes. Ca mbi os de la l eg isl ac ió n co mercial y tri butari a.

ustar los sistemas de de ej ec uc i ó n

Prob lemas de l iq ui dez en el sector financiero .

.¡• e ·¡ten os, fu entes de l'lac ó r y bas es de las uunes. Revisar procesos )rdinación en la ejecución pues t.1 l de in gresos y

Desce nso d e l reca u do de cartera. D isminución de la rotació n de ca rtera. Fal ta de liqu idez.

Revisa r po líti cas de crédito. Preparar nuevos meca ni smos de cob ranza. Bu scar nuevos mecanismos de f in a n c i ami ento. Negoc i ar ca rtera. Descuentos por pronto pago. Aju sta r fluj os de caja.

D i sm inu c ió n en las ve ntas

Aumento de los inventarios de producto terminado.

Revisa r y aju star planeación de ve ntas, Producción y compras.

U'- .

99

ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIERO S

ISO 9000:2000 GE5

8.5.3 Acción preventiva La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para : a) b) e) d) e)

determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2 .4), y revisar las acciones preventivas tomadas.

Guía de aplicación En las acciones preventivas se deben analizar todos los problemas potenciales con los clientes internos y externos, para establecer si existe una tendencia definida. Cuando el análisis muestra que existe una fuente potencial de problemas, la acción preventiva implica tomar las medidas necesarias para eliminar las causas potenciales . En este caso, resulta indispensable usar los registros con el fin de determinar si existe alguna tendencia que señale un problema potencial. En el área financiera se debe exigir en forma permanente, el desarrollo de acciones preventivas para evitar problemas que podrían ocasionar cuantiosas pérdidas de dinero o demoras y hasta la parálisis de la empresa . Una vez detectada la causa de un problema potencial, es necesario definir la acción preventiva, o sea, el qué, quién, cuándo y con qué se va a llevar a cabo. Así mismo, se debe controlar la implementación de la acción preventiva y verificar si realmente sirvió, es decir, si fue eficaz en la eliminación de la causa del probl ema potencial.

ACCIÓN PREVENTIVA Solucionar la causa de los problemas conocidos y la causa de los problemas potenciales A.N.4LISIS DE DATOS Y TENDENCIA DI! LOS PROBLEMAS

;!J.:.,¡JJ.!.J;; !J.,.~ !J..J!!J:::n Proyecciones de lngre(o;OS y egresos Anallsis y administración de riesgos Sistema de ventas y facturación Seguridad y protección de tos valores monetarios Sistemas de compras y contratación Sistema de recaudación de cartera Variación de los costos y gastos Ejecución presupuesta! (índices de cump¡lmlento) Costos de la no conformidad Costos de las acciones correctivas

100

A través del desarrollo de e ·a modelo ISO en las fu nciones y entrega de un bien o servicio. se ha creído, la norm a es so a aplicación es posible en la m quiera darle a su siste r1a

Cuando una empresa rea z certificación ISO 9000 y se a " satisfacer al cliente, sin duda pero es muy posibl e que od interior. En algunos casos e ·o camino y que aún hay mucho

El compromiso de mantene prepararse para que cada \ ez el cumplimiento a los requ L o· se demuestre a sí m isma que la cada día. Como ejempl o de el cliente interno y externo es ca igualmente, la opti mizac.ón

Muchas Empresas han ten1do del mercado, adqu iriendo _ competitividad. Pero debe • elementos de ·la cornpeti ti\ 'd d y productividad , lo s que er , organiza c ión, y qu e estos , a área s ele la Empresa y sus re_ Este trabajo no pretende co fun c ión financiera de las E impl ementar el mejoram ie •o e lo cual debe obed ecer _imp tanto, el alcance y la tra ce los requisitos de la ccrtiricac • productividad y rentabilidad El deseo d e ser las me1ore: adoptar nuevos si stemas de = la administra c ión cientííiLcl "' través del tiempo surg ie ·o

EROS ISO 9000:2000 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

CONCLUSIONES __3

accion es preventivas ema s potenciales. • los requis itos para:

o conforrnidades,

A través del desarrollo de esta guía, ha quedado demostrada la viabilidad de aplicar el modelo ISO en las funciones organizacionales diferentes a los procesos de producción y entrega de un bien o servicio. Esto significa que, al contrario de lo que tradicionalmente se ha creído, la norma es solamente un niarco de referencia amplio y general y que su aplicación es posible en la medida de las necesidades y del alcance que una empresa quiera darle a su sistema de calidad, en la búsqueda de la excelencia. Cuando una empresa realiza el esfuerzo humano y la inversión para obtener la certificación ISO 9000 y se queda únicamente en la meta de cumplir los requisitos para satisfacer al cliente, sin duda se puede decir que ha cruzado el umbral de la calidad, pero es muy posible que todavía tenga que mejorar y cambiar muchas cosas en su interior. En algunos casos esto puede significar, que apenas se está en el comienzo del camino y que aún hay mucho por andar.

~~ =m as potencia les con los

a deíinida. Cuando el

-~arroll o de acciones :.as pérdi das de dinero

5

aecesario defi nir la acción e va a lleva r a cabo. ·

preven tiva y verificar si e la causa del probl ema

El compromiso de mantener la certificación no se debe centrar exclusivamente en prepararse para que cada vez que haya una auditoría al sistema de calidad, se verifique el cumplimiento a los requisitos de la norma. El compromiso debería ser que la Empresa se demuestre a sí misma que la situación ha cambiado y que las cosas están mejorando cada día. Como ejemplo de ello, los indicadores deben demostrar que la satisfacción del cliente interno y externo es cada vez mayor y que los resultados económicos validan, igualmente, la optimización de todos los recursos utilizados en los procesos . Muchas Empresas han tenido que certificarse para cumplir con exigencias de clientes y del mercado, adquiriendo sin duda una herramienta importante y a veces vital de competitividad . Pero deben tener en cuenta que la calidad es solamente uno de los elementos de 'la competitividad y que son los aspectos como: precio, costos, rentabilidad y productividad, los que en form a defin itiva determinarán la supervivencia de la organización, y que estos, a su vez, dependen de la eficiencia y eficacia de todas las áreas ele la Empresa y sus respectivos procesos. Este trabajo no pretende convencer sobre la aplicación de ISO 9000 únicamente en la fu nc ión financ iera de las Empresas, lo que se quiere es insistir en la importancia de implementar el mejoramiento continuo en todas las dependencias de una organización, lo cual debe obedecer simplemente al hecho de querer ser mejores cada día. Por lo tanto, el alcance y la trascen denci a que se le quiera dar a un sistema de calidad (salvo los requisitos de la certificac ión ), es volu11tario y dependerá de los objetivos de calidad, product ividad y rentabilidad que fijen los due1ios del negocio. El deseo de ser las mejo res es lo que siempre ha impulsado a las Empresas líderes a adoptar nuevos sistemas de gestión, para adaptarse al cambio, desde su nacimiento con la administración científica, hasta la avanzada organización contingente del siglo XXI. A través del tiempo surgieron esq uemas complementarios tales corno la administración

101

ISO 9000:2000 GESTI ÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS

por objetivos, los círculos de calidad, la planeación estratégica, el desarrollo organizacional, etc. , hasta llegar a los sistemas de gestión de la calidad y la cal id ad total. Se ha dicho aqu í que la adopción de mecanismos de mejoramiento de resultados son voluntarios en la medida en que no sea el Estado quién los exija, por ejemplo en el caso de la gestión ambiental. Sin embargo, nuestra realidad es que estamos frente a una globalización de los mercados y estos mercados se componen de clientes cada vez más analíticos, por lo tanto d eja de ser voluntario el deseo de mejo rami ento en las organizaciones para volverse un asunto de supervivencia. Dentro del planteamiento de aplicar el mejorami ento conti nuo en todas las áreas de la organización, se ha resaltado la convenien cia de iniciar por el área finan ciera, porque es allí en donde se registran todos los costo s de los procesos y en donde se generan los principales indicadores de rentabilidad y productividad, de tal forma que será más fácil asoc iar estos índices con los probl emas de la no calidad y ll ega r más ráp idam ente a su origen, tanto en los costos directos co mo en los indirectos. Esta propuesta cobra más fuerza aún frente a la norma ISO 9000:2000. La nueva norma internacional también establece que los requisitos de un sistema de gestión de la calidad deben orientarse a la satisfacción del cliente. La norma enfatiza en que la adopción de un sistema de gestión de la ca lidad debe ser una decisión estratégica de la organización, teniendo en cuenta que el diseño y la implantación del sistema dependen de los objetivos, los productos , los procesos , la estructura y el tamaño de la organización. La ISO 9000:2000 estimula el enfoque hacia los procesos pa ra la gestión de la calidad. Según la norma , cualquier actividad que recibe entradas (i nputs) y las convierte en sal idas (outputs) puede ser co nsiderada como un proceso. Para que las organizaciones funcionen eficazmente, tienen que identificar y administrar un gran número de procesos interrelacionados. Es frecuente que la sa lida de un pmceso sea el insumo para la entrada del siguiente proceso. La identi ficación sistemáti ca y la ad mini stració n de los diferentes procesos utilizados dentro de una organización , así como las interacc iones entre tales procesos, es lo que se co nsidera como un sistema de gestión de la ca lidad «orientado a los procesos». Dentro de este enfoque, se reconoce que el clien te (inte rno y externo) juega un papel significativo para definir los requisitos de entradas (inputs). Así mismo, el seguimiento de la satisfacción del cliente es necesario para evaluar y validar si se ha cumplido con los requisitos del cliente. La revisión de las ISO 9000 se ha basado también en los principios de gestión de la calidad, con el fin de alinearlas con la filosofía y objetivos de la mayoría de los programas relacionados con los premios de calidad. Estos principios son: Organización enfocada al c liente. Liderazgo 102

ISO 9000:2000 GES

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Participación de la gente Enfoque basado en los procesos Enfoque de sistemas de gestión Mejora continua Enfoque objetivo para la toma de decisiones Relaciones mutuamente benéficas con los proveedores El principio del «enfoque basado en los procesos)) se refiere a que los resultados deseados se logran de manera más eficiente cuando los recursos y actividades se manejan como un proceso . El principio de «enfoque de sistemas de gestión)) resalta la importancia de identificar, comprender y administrar un sistema de procesos que interactúan hacia un objetivo, lo cual mejora la eficiencia y la eficacia de una organización . Las anteriores consideraciones, basadas en algunos de los fundamentos de la nueva versión de la norma, reafirman los planteamientos efectuados al inicio de este trabajo, en cuanto a la necesidad de ampliar el alcance de los sistemas de calidad, preferiblemente, a todas las áreas de la organización. Es evidente la importancia que se le está dando a este tema, cuando tres de los principios de calidad (procesos- sistemas- mejoramiento) hacen parte del nuevo enfoque. En primer lugar se reafirma que el punto de partida de cualquier sistema de calidad son los procesos. En segundo lugar se debe tener en cuenta que los procesos son el objetivo principal para el mejoramiento continuo . Por último, el enfoque de sistemas de gestión tiene que ver con la interdependencia de las funciones organizacionales, esto signifi ca que si una división de la empresa no funciona bien, esto afectará al resto de la organización. Esta condición también debe ser consistente con el sistema de calidad. Otro aspecto que coincide con los planteamientos de este trabajo es el alineamiento de las normas con los principios de calidad, lo cual se vería como una forma de incentivar a las Empresas a establecer sistemas de calidad total con base en el modelo ISO 9000. Esto quiere decir que se debe seguir trabajando en el desarrollo de metodologías que faciliten la implementación de la norma en otras áreas de la organización, tales como Recursos Humanos, Mercadeo, Informática, Administración, etc., teniendo en cuenta qu e de la eficiencia y eficacia de estos procesos, dependerá en gran parte el logro del objetivo de satisfacer al cliente final a costos competitivos.

los princip ios de gestión de la s de la mayoría de los programas

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Control de Calidad - Finanzas

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