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Como elaborar um SLA (The
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Exemplo de SLA - Acordo de Nível de Serviço Em um post anterior eu anterior eu falei sobre SLA - Acordo de Nível de Serviço, em terceirização do processo de desenvolvimento de software. Agora, eu vou dar um exemplo prático de quais SLA's podem ser estabelecidos em um processo hipotético e simplificado. O processo em questão serve apenas para fins didáticos, pois, no mundo real eles são muito mais complexos. Contudo, os exemplos dados aqui podem ser facilmente extrapolados para processos maiores. Veja o processo de desenvolvimento de software mostrado na figura abaixo:
Para cada tarefa precisa ser definido pelo menos um Acordo Sign de up Nível to votede onServiço, this title com um indicador para avaliá-lo. De preferência deverá existir um sistema de workflow, mesmo que se Not useful Useful um bem simples ou desenvolvido internamente, que controle o fluxo entre as tarefas e registre automaticamente os dados que irão alimentar os indicadores definidos.
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T4a - A aplicação deverá ser construída dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3. T4b - Caso a construção seja em função da não aprovação da aplicação, as adequações deverão ser feitas em 1 (um) dia útil para cada Ponto de Função a ser adequado T5 - Os testes deverão ser realizados dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3. T6a - A validação da aplicação deverá ser realizada dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3. T6b - A aplicação deverá apresentar, no máximo, 1 (um) erro para cada 10 (dez) Pontos de Função. T7 - O termo de conclusão deverá ser emitido em até 3 (três) dias úteis após a validação.
Para cada SLA, deverá ser definido um indicador que permita o acompanhamento, por exemplo:
iT2 - 85% dos planejamentos devem ocorrer dentro do prazo. iT3 - 90% das aprovações devem ocorrer dentro do prazo. iT4a - 80% das construções devem ocorrer dentro do prazo. iT4b - 80% das readequações devem ocorrer dentro do prazo. iT5 - 85% do testes devem ocorrer dentro do prazo. iT6a - A 85% das construções devem ocorrer dentro do prazo. iT6b - 90% das aplicações devem estar dentro do limite de erros. iT7 - 90% dos termos devem ser emitidos do prazo. You're Readingdentro a Preview
full accessSe with a free trial. Ainda podem ser definidos sinais, Unlock por exemplo: 90% estiverem dento do prazo, sinal verde Entre 80% e 90%, sinal amarelo; Abaixo disso, sinal vermelho. Download With Free Trial O segredo é definir indicadores realistas, de comum acordo com o fornecedor e depois acompanhar de perto a sua evolução, avaliando as causas em casos de baixo desempenho.
SLA e sua sopa de letras
Eu já falei anteriormente sobre SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) inclusive, com um exemplo prático.
Porém, existem diversas siglas associadas ao SLA, formando uma verdadeira sopa de letras. Sign up to vote on this title Cada uma destas siglas representam conceitos associados ou complementares ao SLA. useful term os Assim, para enriquecer o entendimento sobre o assunto, euUseful vou listarosNot principais usados pelo mercado e conceituá-los.
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SLM - inglês : Service Level Management - português : Gerenciamento de Nível de Serviço
É o processo responsável por monitorar e relatar o cumprimento ou não dos níveis de serviço acordados. É, por isso, uma disciplina extremamente estratégica para as organizações, pois permite também monitorar de forma precisa os serviços prestados, fundamentando iniciativas de melhoria contínua. OLA - inglês : Operational Level Agreement - português : Acordo de Nível Operacional
Um ponto muito relevante para estabelecer os SLAs com os clientes, são os OLAs, que são o acordos estabelecidos com os fornecedores internos de serviços e que irão dar o suporte necessário para o cumprimento dos acordos externos. UC - inglês : Underpinning Contract - português : Contrato de Apoio
Outro ponto importante para estabelecer os SLAs, são os UCs, estes são acordos estabelecidos com fornecedores externos. Isso porque, para fazer um contrato de nível de serviço com o cliente, é necessário que os responsáveis saibam, antes, os parâmetros que seus fornecedores vão oferecer.
Como diretriz para o gerenciamento de SLA, deve estar previsto que os contratos firmados co os prestadores de serviços devem ter SLA compatível com aquele firmado entre a Companhia You're Reading a Preview e o cliente; da mesma forma, os SLAs devem ter suporte de acordos operacionais internos (OLAs) e externos (UCs) que permitam monitorar e atingir as metas definidas. Unlock full access with a free trial.
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