Nama
: Meinasari
NIM
: P0 5130114069
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Latar Bela Belakan kan Masala Masala! !
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan dibutuhkan oleh masyarakat. masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kese keseha hata tan n yang yang memp mempun unya yaii pera peran n sang sangat at pent pentin ing g dala dalam m membe emberi rika kan n pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merup merupaka akan n lembag lembagaa dalam dalam mata mata ranta rantaii Siste Sistem m Keseh Kesehat atan an Nasio Nasional nal dan dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah saki sakitt perl perlu u diar diarah ahka kan n pada pada tuju tujuan an nasi nasion onal al dibi dibida dang ng kese keseha hata tan. n.T Tidak idak mengherankan mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan dan rama ramah. h. Meng Mengin inga gatt bahw bahwaa sebu sebuah ah nega negara ra akan akan bisa bisa menj menjal alan anka kan n pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. ntuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memper memperhat hatika ikan n kebutu kebutuhan han kon konsum sumen en sebaga sebagaii upaya upaya untuk untuk meme memenu nuhi hi keinginan dan harapan atas pelayanan pelayanan yang diberikan. diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medis dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara sta! rumah sakit sakit dan dan pasie pasien, n, denga dengan n demiki demikian an perlu perlu adanya adanya pening peningkat katan an kuali kualitas tas pelayanan kesehatan keseh atan di rumah sakit.
B. Per"m"san Masala!
"erdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka masalah yang akan diangkat dalam makalah ini adalah # # 1. 2. 3. 4. 5.
Potret Pelayanan Kesehatan di Indonesia Realita yang terjadi Masalah/Keluhan Masyarakat penyebab rendahnya kualitas pelayanan di Rumah sakit Bagaimana pelayanan yang berkualitas dan olusinya !
$. %"&"an
Tujuan dari pembuatan makalah ini adalah agar kita semua, khususnya para pembaca memahami dan bisa melihat gambaran yang sesungguhnya mengenai pelayanan kesehatan di $ndonesia.
BAB I I'I
A. %e(ritis
Pelayanan kesehatan dibedakan dalam dua golongan, yakni # a. Pelayanan kesehatan primer %primary health care&, atau pelayanan
kesehatan masyarakat adalah pelayanan kesehatan yang paling depan, yang pertama kali diperlukan masyarakat pada saat mereka mengalami ganggunan kesehatan atau kecelakaan. ). Pelayanan kesehatan sekunder dan tersier %secondary and tertiary health care&, adalah rumah sakit, tempat masyarakat memerlukan perawatan lebih lanjut %rujukan. 'i $ndonesia terdapat berbagai tingkat rumah sakit, mulai dari rumah sakit tipe ' sampai dengan rumah sakit kelas (.
B. P(tret *ela+anan kese!atan ,i In,(nesia
Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. Semua orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin mendapatkan kedudukan yang sama di mata masyarakat. (kan tetapi sering terdapat dikotomi dalam upaya pelayanan kesehatan di $ndonesia. Sudah begitu banyak kasus yang menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan kesehatan di negeri ini. Seolah)olah pelayanan kesehatan yang baik hanya diperuntukkan bagi mereka yang memiliki dompet tebal. Sementara orang)orang kurang mampu tidak mendapatkan perlakuan yang adil dan proporsional. *rang) orang miskin sepertinya tidak boleh sakit. Tidak dapat dimengerti apa yang membuat adanya jurang pemisah antara si kaya dan si miskin dalam domain pelayanan kesehatan. 'okter yang ada di berbagai rumah sakit sering menunjukkan jati dirinya kepada pasien secara implisit. "ahwa menempuh pendidikan kedokteran itu tidaklah murah. *leh sebab itu sebagai buah dari mahalnya pendidikan yang harus ditempuh, masyarakat harus membayar arti hidup sehat itu dengan nominal yang luar biasa. Mungkin paradigma awal ketika seseorang memilih jalan hidupnya
sebagai seoang dokter mengalami disorientasi. Pengabdian kepada masyarakat dan bangsa bukanlah menjadi !aktor yang mendominasi keinginan seseorang menjadi dokter. (da !aktor)!aktor komersialisasi yang terkadang melandasi seseorang dalam menempuh jalur kedokteran sebagai pilihannya. Tulisan ini bukan dibuat untuk mendiskreditkan seorang dokter, sama sekali tidak. 'okter adalah pekerjaan yang sangat mulia. 'okter merupakan posisi yang menjadikan seseorang dapat lebih menghargai kehidupan. Substansinya adalah dewasa ini gambaran seorang dokter yang terjadi di $ndonesia merupakan sebuah komersialisasi pekerjaan bukan pelayan kesehatan. Seandainya paradigma)paradigma yang mengalami disorientasi tersebut dapat diluruskan maka posisi seorang dokter akan kembali pada tingkatan yang mulia. Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya biaya yang dikeluarkan. Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien dengan baik dan ramah. 'okter terkadang melakukan diagnosis yang cenderung asal)asalan. "elum lagi perawat di rumah sakit sering malas) malasan jika bekerja. Salah seorang pernah berkata bahwa rumah sakit di +epang tidak menyediakan !asilitas hiburan seperti teleisi bagi para pegawai rumah sakit. 'engan demikian kondisi kerja akan jauh lebih kondusi! karena konsentrasi tidak akan terpecah antara urusan pekerjaan dan hiburan. Sementara di $ndonesia keberadaan teleisi bagi pegawai rumah sakit adalah sebuah keniscayaan. Sebenarnya kondisi ini dapat merusak produktiitas kerja. Meskipun selalu ada pembenaran bahwa pro!esionalisme selalu dijunjung tinggi dalam menjalani pro!esi. Tidak jelas kealidan wacana tersebut, namun tampaknya melihat kondisi rumah sakit yang ada di $ndonesia dengan pelayanannya, wacana tersebut ada benarnya terlepas dengan kondisi yang ada pada rumah sakit di +epang.
$. -ealita +an %er&a,i
"udiarto %-/& dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di 0/ rumah sakit yang tersebar pada sepuluh propinsi di $ndonesia menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rumah
sakit yang mencakup ketersediaan !asilitas medik dan !asilitas)!asilitas lain yang menunjang pelayanan medik disamping sumber daya manusia berpengaruh signi!ikan terhadap kepuasan pelanggan. Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di $ndonesia semakin menurun. Pasien $ndonesia yang berobat ke luar negeri terus meningkat. ebuah data dari salah satu situs menyebutkan di ingapore saja setiap tahunnya sekitar 3"".""" pasien internasional datang berobat. ekitar #2"" orang di antaranya merupakan $arga Indonesia % $ebsite Komunikasi &okter Pasien edisi '3 Mei 2""(). Sementara itu jumlah orang $ndonesia yang
berobat ke Malaysia tahun)tahun terakhir ini sudah melampaui yang ke Singapore. &ata lainnya menyebutkan jumlah pasien Indonesia yang berobat di R *am +ah ,e Malaysia men-apai '2.""" pertahun atau sekitar 32 pasien perhari. &i R dentist Malaysia jumlah pasien Indonesia yang terdata men-apai '4.""" pertahun atau sekitar 30 pasien perhari . "ahkan sedikitnya seribuan pasien dari (ceh dan sekitarnya
dilaporkan terpaksa pergi ke luar negeri setiap bulannya, terutama ke Penang, Malaysia,
untuk
mendapatkan
pelayanan
kesehatan
yang
prima.
Kecenderungan ini datang karena mereka kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit)rumah sakit yang ada di (ceh dan sekitarnya. %Serambi On Line 14 Juli 2007 &. Tingginya minat masyarakat berobat keluar negeri seperti Malaysia dan Singapura secara umum disebabkan !actor kelengkapan !asilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan pasien. "erbagai macam alasan yang memicu banyaknya masyarakat berobat dan memeriksakan kesehatannya keluar negeri, diantaranya pelayanan prima dan ketepatan waktu, mereka cepat mendapatkan kepastian diagnosa sehingga tidak membuat pasien cemas atau bosan karena menunggu hasil diagnosa yang tidak kunjung datang serta masih banyak keunggulan yang bisa mereka dapatkan disana. Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa pada saat ini, jumlah pasien yang berobat ke luar negeri yaitu Singapura dan Malaysia, didominasi oleh pasien asal $ndonesia. 1al ini merupakan sebuah masalah yang serius, mengingat selain berhubungan
dengan masalah kepercayaan terhadap pelayanan di $ndonesia, juga berhubungan dengan masalah pemasukan pemerintah dari sektor pelayanan rumah sakit. 'ata tahun -2 menyebutkan jumlah deisa negara yang tersedot ke rumah sakit luar negeri mencapai S 3 2 juta setiap tahunnya. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas !asilitas kesehatan, peningkatan kualitas pro!esionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya.
D. Masala!/el"!an Mas+arakat
Permasalahan juga tampak dari beberapa pengguna jasa rumah sakit yang masih banyak keluhan dari pelayanan yang diberikan, ini terlihat dari masih banyaknya dijumpai keluhan tentang pelayanan yang lamban, adanya perilaku petugas perawat yang kurang ramah dan tidak komunikati!. 'ari data pada Tabel 0.-, terdapat keluhan atau ketidakpuasan masyarakat akan hasil pelayanan, jelas terlihat bahwa keluhan masyarakat akan menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan, sebab inti dari pelayanan publik bermuara kepada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan peningkatan kualitas pelayanan yang diterima masyarakat.
E. Pen+e)a) ren,a!n+a k"alitas *ela+anan ,i -"ma! sakit
"anyak alasannya kenapa pelayanan di negeri kita %tercinta& bisa jadi terburuk salah satunya # 4Menurut dr. Nugroho 5iyadi, MP1, ada pelaku pelayanan primer yang secara
pro!esi tidak memiliki kompetensi dan kewenangan yang
memadai, sehingga penanganan penyakit tidak sesuai standar, dan sering terjadi pemakaian berbagai obat secara tidak tepat yang pada akhirnya
mengakibatkan ketidake!ekti!an biaya, dan juga masalah)masalah lain seperti resistensi obat akibat pemakaian obat antibiotik. Pemahaman masyarakat yang lemah tentang sistem pelayanan kesehatan primer %puskesmas6'okter Praktek mum& dan sekunder %Rumah Sakit&, mengakibatkan mereka tidak mengikuti sistem rujukan yang ada. 7Masyarakat pada kelas ekonomi lemah cenderung memilih pelayanan kesehatan yang paling dekat dan murah, tidak peduli apakah petugas yang dia mintai pertolongan tersebut memiliki kewenangan dan kompetensi yang memadai. Sedangkan masyarakat pada kelas ekonomi menengah ke atas cenderung langsung memeriksa diri ke dokter spesialis dengan berbagai risiko ketidaktepatan pemilihan jenis dokter spesialis yang dipilihnya,8 papar Nugroho.4
. Baaimana *ela+anan +an )erk"alitas
9eithmalh, dkk %0::# -;& menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa6pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa6 pelayanan, yaitu # 0& Tangible %nyata6berwujud& -& Reliability %keandalan& ;& Responsieness %& !ommunication %komunikasi& ?& !redibility %kepercayaan& :& Security %keamanan& 0& "nderstanding t#e !ustomer %Pemahaman pelanggan& Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman et al. %0::& dimensi tersebut di!okuskan menjadi = dimensi %ukuran& kualitas jasa6 pelayanan, yaitu # 0& Tangible
%berwujud&@
meliputi
penampilan
peralatan,karyawan dan alat)alat komunikasi.
!isik
dari
!asilitas,
-& Realibility %keandalan&@ yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan %akurat&. ;& Responsieness %cepat tanggap&@ yaitu kemauan untuk membantu pasien dan menyediakan jasa6 pelayanan yang cepat dan tepat. /& $ssurance %kepastian&@ mencakup pengetahuan dan keramah)tamahan para pasien dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan si!at dapat dipercaya yang dimiliki para sta!, bebas dari bahaya, risiko atau keragu)raguan. =& %mpaty %empati&@ meliputi pemahaman pemberian perhatian secara indiidual, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pasien.
. '(l"si
(spek)aspek sosial haruslah dijunjung tinggi
bukan hanya aspek
!inansial yang mendapatkan porsi perhatian secara lebih. "egitu juga dengan masyarakat harus bersinergi dengan pelayan kesehatan tersebut dengan menghargai dan melakukan respon yang positi! terhadap posisi mereka sebagai pelayan masyarakat. Memang solusi ini terkesan teoritis. (kan tetapi perlu disadari bahwa perubahan itu tidak bisa dilakukan secara tiba)tiba. Perubahan membutuhkan proses yang panjang dan melelahkan. Nampaknya apa yang (aA Bym sampaikan mengenai konsep perubahan sangatlah relean dengan kondisi sekarang. &iat menguba# bangsa ' mulaila# dari diri sendiri( mulai dari #al)#al yang paling kecil dan dianggap sepele dan mulaila# sekarang juga* '(l"si ,alam islam
)
'alam $slam, setiap masyarakat didorong untuk dibina pola pikir dan pola sikapnya yang pada dasarnya merupakan pembinaan kepribadian $slam. 'alam hal ini, keimanan yang kuat dan ketakwaan masyarakat menjadi landasan dalam bertindak. $slam sangat memberi perhatian pada masalah kebersihan, sanitasi, pola makanan halal yang menyehatkan, olahraga, dan !asilitas kesehatan. Tentu saja ini hanya bisa direalisasikan melalui negara,
bukan hanya melibatkan di bagian kesehatan, tetapi juga di bagian pemerintahan lainnya. ) Ketika masa pemerintahan $slam %Khila!ah&, pelayanan kesehatan gratis diberikan oleh negara yang dibiayai oleh kas "aitul Mal. Pelayanan kesehatan gratis saat itu berkualitas dan diberikan kepada semua rakyat tanpa diskriminasi agama, suku, warna kulit, dan sebagainya. Pelayanan kesehatan berkualitas hanya bisa direalisasikan jika didukung dengan sarana dan prasarana kesehatan yang memadai serta sumber daya manusia yang pro!esional dan kompeten. Penyediaan semua itu menjadi tanggung jawab dan kewajiban negara %Khila!ah& karena negara berkewajiban menjamin pemenuhan kebutuhan dasar berupa kesehatan dan pengobatan. Negara juga wajib mengadakan pabrik yang memproduksi peralatan medis dan obat)obatan@ menyediakan S'M kesehatan baik dokter, apoteker, perawat, psikiater, penyuluh kesehatan dan lainnya. Semua pelayanan kesehatan dan pengobatan harus dikelola sesuai dengan aturan syariah termasuk pemisahan pria dan wanita serta hukum)hukum syariah lainnya.
BAB III PENU%UP
A. /esim*"lan
Suramnya wajah pelayanan kesehatan di $ndonesia haruslah menjadi pelajaran bagi semua pihak untuk memperbaiki kondisi tersebut. "ukan hanya peranan dokter ataupun Menteri Kesehatan dalam perwujudan hidup sehat melainkan partisipasi semua masyarakat. 1arus ada perubahan pandangan dalam upaya untuk hidup sehat. 'okter dan semua elemen dalam dunia kesehatan harus lebih peduli terhadap masyarakat. (spek)aspek sosial haruslah dijunjung tinggi bukan hanya aspek !inansial yang mendapatkan porsi perhatian secara lebih. "egitu juga dengan masyarakat harus bersinergi dengan pelayan kesehatan tersebut dengan menghargai dan melakukan respon yang positi! terhadap posisi mereka sebagai pelayan masyarakat. Memang solusi ini terkesan teoritis. (kan tetapi perlu disadari bahwa perubahan itu tidak bisa dilakukan secara tiba)tiba. Perubahan membutuhkan proses yang panjang dan melelahkan. Nampaknya apa yang (aA Bym sampaikan mengenai konsep perubahan sangatlah relean dengan kondisi sekarang. &iat menguba# bangsa ' mulaila# dari diri sendiri( mulai dari #al)#al yang paling kecil dan dianggap sepele dan mulaila# sekarang juga*
'ua hal yang dijelaskan sebelumnya mengenai mahalnya harga hidup sehat dan pelayanan kesehatan di $ndonesia adalah dua hal yang sangat terkait. Stigma yang hadir di tengah)tengah masyarakat saat ini adalah biaya kesehatan yang mahal tidaklah ditunjang oleh pelayanan kesehatan yang memadai. 'ua hal yang seharusnya tidak beririsan sama sekali. Karena berbagai !aktor pelayanan yang kurang baik orang)orang dengan kantong tebal lebih memilih berobat ke luar negeri. Karena mahalnya biaya untuk berobat justru rakyat kecil memilih jalur alternati! bahkan yang berbau klenik sekalipun sebagai s#ortcut untuk sembuh. 'ua mata uang yang sangat berbeda antara kedua kondisi di atas.
Memilih berobat ke luar negeri tidak bisa dianggap sebagai sebuah tindakan mengkhianati bangsa. Karena kenyataannya rumah sakit)rumah sakit yang ada di $ndonesia tidak memiliki !asilitas yang cukup lengkap untuk memberikan kredit jaminan kesehatan lebih baik pada pasiennya. Namun ada pihak)pihak tertentu yang melakukan perawatan ke luar negeri karena ketidakpercayaannya terhadap kapasitas dokter)dokter dan rumah sakit yang ada di negeri ini. Perspekti! seperti ini mengundang banyak pertanyaan. Sebenarnya melakukan perawatan ke luar negeri berarti membunuh secara perlahan kinerja dokter dan rumah sakit lokal. Namun seharusnya hal ini jadi batu loncatan bagi para dokter dan rumah sakit untuk dapat meningkatkan kredibilitasnya sehingga kepercayaan pasien terhadap mereka dapat dijaga. 'engan demikian generalisasi akan kemampuan dokter dan rumah sakit yang kurang memadai dapat dihilangkan. Ketika kepercayaan masyarakat akan kapasitas dokter yang ada di $ndonesia dapat dijawab dengan baik oleh dokter itu sendiri maka akan terjalin kerjasama yang sangat baik antara kedua belah pihak. 'an juga hendaknya kita sebagai umat $slam bisa merujuk kepada solusi $slam yang mana pastinya memberikan kemasyalahatan bagi kita semua. Cang mana aturan $slam sudah memberi solusi bagi permasalahan kesehatan. Terbukti bahwa $slam adalah rahmatan lil alamin.
B. 'aran2saran
ntuk memberikan pelayanan berkualitas yang berorentasi pada kebutuhan pelanggan dan citra rumah sakit yang baik dimasyarakat maka pihak rumah sakit perlu melakukan upaya perbaikan yang berkesinambungan dengan langkah)langkah sbb # 0& Meningkatkan pelayanan kepada pasien dengan sikap yang ramah dan juga bisa mengerti dan memahami keadaan pasien. -& Meningkatkan kedisiplinan dan kometmen dalam bekerja pada seluruh petugas Rumah Sakit agar bisa memberikan pelayanan yang cepat, tepat,
akurat, dan dapat melaksanakan tugas, !ungsi serta peranannya dengan baik sesuai dengan isi dan misi. ;& ntuk meningkatkan kualitas teknis, perlu dilaksanakan program pendidikan dan pelatihan yang sesuai dengan standar pelayanan prima sehingga mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi pasien. /& ntuk meningkatkan kualitas !ungsional, perlu dilaksanakan pelatihan terutama yang berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan cara komunikasi yang baik guna memberikan karakter kepribadian pada sumber daya manusia. =& Pihak Rumah Sakit diharapkan terus meningkatkan sarana, prasarana dan kesehatan lingkungan Rumah Sakit serta memelihara dan memperbaiki !asilitas yang telah ada, seperti pengadaan alat)alat medis dan penunjang medis, perbaikan !asilitas di ruang rawat inap dan kebersihan lingkungan Rumah Sakit.
