ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD TRABAJO 1 ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD
ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD Pablo Gallardo Sierra Nora!i"a de #alidad $ abie%!e I%&!i!'!o IACC ()*+,*(+1,
ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD TRABAJO ( I%!rod'##i-% E&!e dia.%-&!i#o !ie%e #oo /ro/-&i!o deribir el /ro#e&o de elabora#i-% de '% /rod'#!o 0&%d2i#34 %a#io%al e i%!er%a#io%al5 dire##io%ado& a la #alidad del &er"i#io5 ide%!i6i#a%do &'& /ro#e&o& #la"e& del %e.o#io &i/li#idad5 6iabilidad $ #alidad5 deo&!ra%do &'& e!a/a& edia%!e '% dia.raa de 6l'7o* El &e.'%do /'%!o e&! rela#io%ado al /ri%#i/io de e%6o8'e al #lie%!e5 orie%!ado a la e/re&a e% la b9&8'eda de &a!i&6a#er la& %e#e&idade& de lo& #o%&'idore& e% la #o%6oridad de la& e&/e#i6i#a#io%e& de lo 8'e de&ea* El !er#er /'%!o ide%!i6i#a lo& /are!ro& le.ale& de a#'erdo a lo e&!able#ido /or le$ 1:*):; E&!able#e %ora& &obre la /ro!e##i-% de lo& dere#3o& de lo& #o%&'idore& de a#'erdo al /rra6o < del ar!=#'lo (+* Y de 8'> a%era la e/re&a &e /'ede /ro!e.er &i i%#'rre e% al.9% #'/liie%!o ile.al*
ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD TRABAJO ,
De&arrollo
Para la elabora#i-% de e&!e /rod'#!o &e #o%!ara #o% /er&o%al /ro6e&io%al de al!a e?/erie%#ia e% el er#ado5 #o% el ob7e!i"o de /oder laborar '% /rod'#!o %o"edo&o5 ori.i%al $ 8'e #a/!e la a!e%#i-% del #lie%!e* A /e&ar 8'e e&!e /rod'#!o e& #o%o#ido e% el er#ado5 la idea e& e&!e !e%er '%a e&/e#ialidad de &%d2i#35 !a%!o %a#io%al #oo i%!er%a#io%al* El ob7e!i"o de e&!e %e.o#io e& elaborar '% /rod'#!o 8'e #a'!i"e a !oda& la& edade& a %i"el &o#ial5 e#o%-i#o $ #'l!'ral !e%ie%do #oo /rioridad '% b'e% a%e7o de lo& i%.redie%!e&5 3i.ie%e $ la re.la /ri%#i/al e& o!or.ar '%a a!e%#i-% de e?#ele%#ia al &er"i#io del #lie%!e* Co% el /ro/-&i!o 6'%dae%!al o6re#er '% /rod'#!o de #alidad al #o%&'idor*
Para e&!e &er"i#io &e !oado e%#'e%!ra !re& /ro#e&o& #la"e&@
-
Si/li#idad@ La elabora#i-% del /rod'#!o debe &er &e%#illa5 /re elaborado& /ara la
-
o/!iia#i-% lo& !ie/o de e%!re.a* Fiabilidad@ La elabora#i-% debe &er e&!%dar /ara !odo& lo& /rod'#!o& de&!i%ado&* Calidad@ Prod'#!o 6reo& $ '%a ade#'ada #o%&er"a#i-%*
Proceso productive
ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD TRABAJO )
Para e&!e /ro#e&o &e re8'iere '%a &e#'e%#ia de e!a/a& de !ra%&6ora#i-% /ara #o%"er!ir la a!eria /riera e% '% /rod'#!o de!eri%ado /ara 8'e &ea a/e!e#ido /or el #o%&'idor* Para e&!a& e!a/a& del /ro#e&o &e re8'iere% de #ier!o& elee%!o& !ale& #oo i%&!ala#io%e& 6=&i#a&5 e8'i/aie%!o&5 a8'i%aria&5 i%&'o& $ re#'r&o 3'a%o /ara la elabora#i-% de la a!eria /ria a '% /rod'#!o 6i%al*
Para e&!e /ro#e&o &e debe !e%er e% #laro lo &i.'ie%!e@ -
Ti/o& $ #ara#!er=&!i#a& del &%d2i#3 $ &'& a#o/aaie%!o& 0#a6>5 bebida&5 7'.o& e!#*4* Elabora#i-% de re#e!a& %a#io%ale& e i%!er%a#io%ale&* E&/e#i6i#a#io%e& e&!%dare& de #o/ra 0i%&'o& $ a!eria /ria4* Di&eo $ are!i%.* De!eri%a#i-% de #o&!o& de lo& /rod'#!o&* Fi7ar /re#io de "e%!a* Para e&!e &er"i#io &e 3a .ra6i#ado edia%!e '% dia.raa5 lo& /ro#e&o& #la"e& del %e.o#io5 ide%!i6i#a%do la &e#'e%#ia de a#!i"idade& /ara la elabora#i-% de '% &%d2i#35 de&de &' /'%!o de i%i#io 3a&!a lle.ar al &er"i#io del #lie%!e* La& #la"e& del >?i!o del %e.o#io*
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Diagrama de los procesos claves
ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD TRABAJO
(* E&!e /ri%#i/io e% /ar!i#'lar e&! rela#io%ado dire#!ae%!e a la& e/re&a&5 8'e !ie%e% '%a /reo#'/a#i-% de &a!i&6a#er la& %e#e&idade& de lo& #lie%!e& b'a%do la #o%6oridad de la& e&/e#i6i#a#io%e& de lo 8'e de&ea* La& e/re&a& 3o$ e% d=a ide%!i6i#a% $ e"al9a% lo& re8'eriie%!o& de la& e?/e#!a!i"a& del er#ado $ #oo &a!i&6a#er la& %e#e&idade& del #lie%!e e% la b9&8'eda de >!odo& /ara el a%li&i& $ de 8'> a%era 6or!ale#erlo&* Para ob!e%er /rod'#!o& $ &er"i#io de #alidad &e debe a&e.'rar el /rod'#!o e% el oe%!o de &' di&eo5 '% /rod'#!o o &er"i#io de #alidad5 e& el 8'e &a!i&6a#e la& %e#e&idade& del #lie%!e5 /ara e&!o e& %e#e&ario@ -
Co%o#er la& %e#e&idade& del er#ado $ de lo& #lie%!e&* Di&ear '% /rod'#!o 8'e #'/la la& %e#e&idade& de lo& #o%&'idore&* Realiar '% /rod'#!o de a#'erdo a &' di&eo* Realiar '% /rod'#!o e% el e%or !ie/o /o&ible* Realiar '% /rod'#!o de #alidad al e%or #o&!o* U%a de la& 3erraie%!a& de .e&!i-%5 8'e /'ede% &er ado/!ada& /or la& e/re&a& /ara &'
e7oraie%!o #o%!i%9o e% #'a%!o a la &a!i&6a##i-% del #lie%!e &o%@ -
Ma%!e%er rela#io%e& /era%e%!e& #o% lo& #lie%!e& i%!er%o& $ e?!er%o&* Se%&ibilia#i-% 3a#ia la #alidad $ al #lie%!e*
ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD TRABAJO ; Para lo& /re&!adore& de '% &er"i#io5 el #lie%!e e& la /ar!e & i/or!a%!e de /ro#e&o5 $a 8'e &e #e%!ral !odo& &' ob7e!i"o& e% ello&5 de a%era de #-o &a!i&6a#er la& %e#e&idade& al #o%&'idore& e% #'a%!o al di&eo5 &abor5 olor5 !aao $ /re#io* Si el #o%&'idor %o 8'eda &a!i&6e#3o #o% el /rod'#!o o6re#ido /or8'e e& de ala #alidad5 &' /re&e%!a#i-% e& de6i#ie%!e5 !al "e e&e #lie%!e %o "ol"er a #o/rar & e&e /rod'#!o $ &' re#oe%da#i-% 3a#ia o!ro& /o!e%#iale& #lie%!e& &er /er7'di#ial 3a#ia la e/re&a e% la #'al lo & /robable 8'e el %e.o#io "a$a e% de#ade%#ia*
A&/e#!o& 6'%dae%!ale& de la #alidad@
-
Ma%!e%er '%a e?#ele%!e /re&e%!a#i-% del /rod'#!o* Ma%!e%er '%a d'rabilidad e% el !ie/o* Di&i%'ir lo& !ie/o& de e%!re.a del /rod'#!o* ,* Te%ie%do e% #o%&idera#i-% 8'e &oo& '%a e/re&a de &er"i#io de #oida r/ida5 la
a$or /reo#'/a#i-% e& "elar /or lo& e&!%dare& del %e.o#io #'/liie%!o #abale%!e #o% la 3i.ie%e e% la a%i/'la#i-% de lo& alie%!o&5 re.lae%!o& e&!a!ale& $ &obre !odo e%!re.ar '% &er"i#io de #alidad 3a#ia el #lie%!e* Si% ebar.o e&!o %o 8'iere de#ir 8'e %o e&!eo& /ro/e%&o& a #oe!er errore& e% el &er"i#io $ de e&!a a%era "er%o& e%6re%!ado a '%a i%&a!i&6a##i-% /or /ar!e del #o%&'idor /or %o 3aber #'/lido #o% #ier!o& /are!ro& #oo /or e7e/lo@ El &%d2i#3 %o #'/le #o% la& e&/e#i6i#a#io%e& de la le$e%da5 lo& i%.redie%!e& '!iliado& /ara la elabora#i-% !e%.a% al olor o e&!>% deo/'e&!o&5 el !aao del &%d2i#3 &ea & /e8'eo de a#'erdo a la /'bli#idad5 el /rod'#!o e&!e al elaborado o bie% el /rod'#!o 3a$a /ro"o#ado '%a i%!o?i#a#i-% al #o%&'idor
ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD TRABAJO Si% ebar.o /ara e&!e !i/o de &i!'a#io%e& la le$ 1:):; E&!able#e %ora& &obre la /ro!e##i-% de lo& dere#3o& de lo& #o%&'idore& de a#'erdo al /rra6o < del ar!=#'lo (+* E&!o& &er=a%@ -
I%de%ia#i-% /or dao& o#a&io%ado&* La re/ara#i-% .ra!'i!a del bie% o /re"ia re&!i!'#i-%* Re/o&i#i-% o la de"ol'#i-% de la #a%!idad /a.ada* E&!o &e debe #'a%do@
-
El /rod'#!o %o 3a$a #'/lido #o% la& e&/e#i6i#a#io%e& de #alidad #orre&/o%die%!e&* C'a%do lo& i%.redie%!e 8'e i%!e.ra% el /rod'#!o %o #orre&/o%da% a lo e%#io%ado e% la&
-
e&/e#i6i#a#io%e&* C'a%do el /rod'#!o /or #alidad &a%i!aria %o &ea a/!o /ara el #o%&'idor* Para e&!o& #a&o& e% /ar!i#'lare& el %e.o#io e&!able#e /ro#ediie%!o& $ /ro!o#olo&
i%!er%o&5 e% do%de &e a%i6ie&!a 8'e el #lie%!e e& lo & i/or!a%!e /ara el &er"i#io5 /or lo !a%!o5 &e le debe &ol'#io%ar el /roblea i%edia!ae%!e e"al'a%do #ada '%o& de lo& /'%!o& e%#io%ado&@ - Cabiar el /rod'#!o /or o!ro e% e7ore& #o%di#io%e&* - No #obrarle &' "alor al /rod'#!o #o%&'ido* - De"ol'#i-% del di%ero al #o%&'idor* - I%de%ia#i-% /or dao& a la &al'd*
Si el #lie%!e lle.ara al SERNAC o a !rib'%ale&5 la e/re&a deber /ro/or#io%ar !odo& &'& ar.'e%!o& edia%!e '% abo.ado de6e%&or5 de a%era de lle.ar a '% a#'erdo /or aba& /ar!e&* Lo 9l!io e& 6'%dae%!al /ara el %e.o#io $a 8'e /'ede &er /er7'di#ial /ara el #re#iie%!o de la e/re&a #oo de!erioro a la ia.e% e/re&arial*
ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD TRABAJO
Co%#l'&i-% E&!e dia.%-&!i#o /eri!e #o%o#er el /ro#e&o /rod'#!i"o e% #'a%!o a la #alidad del &er"i#io de a%era de /oder &a!i&6a#er la& %e#e&idade& de lo& #lie%!e& e% el er#ado* Peri!ie%do e&!able#er e&!ra!e.ia& del %e.o#io de a#'erdo a la le$ del #o%&'idor*
ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD TRABAJO :
ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD TRABAJO 1+ Ci!a& biblio.r6i#a& -
Do#'e%!o IACC #o%!e%ido &ea%a , %ora!i"a de #alidad $ abie%!e* De&arrollo i%!ele#!'al del al'%o* Do#'e%!o 3!!/@HH222*ea.i&!er*#oH