El CLIENTE ES EL REY PRIMERA PARTE Por qué el marketing a veces falla (especialmente para su negocio) Cinco razones por las que el marketing falla 1.
Es difícil igualar los gastos de marketing con los resultados. ● Uno nunca sabe si el marketing ha funcionado o si realmente ayuda. ● Los expertos en marketing parecen ser personas abstractas, distantes y conceptuales. ● Los especialistas en marketing no siempre comprenden la complejidad o sofisticación del producto que están tratando de vender. ● La gente de marketing parece estar “por encima” de recorrer los talleres, donde se hace el trabajo real de la empresa. Parálisis por análisis combinado con ideas confusas ●
Este es el resultado normal de asistir a demasiados cursos de marketing inapropiados y de leer demasiados libros de texto dirigidos a departamentos profesionales de marketing de grandes empresas (donde seguramente no serán tan flexibles, ni sentirán la necesidad de cambiar, como en los negocios más pequeños). Al azar, elija unos diez nombres de su base de datos de clientes. Comprométase a ponerse en contacto con todos ellos en la semana entrante, y cuando lo haga intente demostrarles que le importan siendo más caritativo y leal que de costumbre. Piense en los clientes continuamente y mire su negocio a través de sus ojos. Trate que les resulte lo más fácil posible hacer negocios con usted. Los clientes no son abstracciones académicas, son personas reales con necesidades reales, y a no
ser que pueda establecer relación con ellos y sus necesidades, no le irá muy bien en el negocio. La experiencia del cliente: lo que las personas realmente compran. Diferencia entre “características” y “beneficios” 2.
La característica es un atributo y el beneficio es el porqué el cliente lo quiere. Mejor aún, siete preguntas a formular a sus clientes ¿Por qué compra nuestro producto? ● ¿Cómo usa nuestro producto? ● ¿De qué forma le ayuda nuestro producto/servicio? ● ¿Cuáles son las características de nuestro producto/servicio que usted realmente valora? ● ¿De qué forma le ayudan estas características? ● ¿Qué es lo que realmente le irrita de nuestro producto/servicio? ● Si estuviera en nuestro lugar, ¿qué haría para conseguir que usted nos compara más? Salga de la empresa y descubra qué es lo que sus clientes piensan que están comprando. No haga ninguna suposición, entérese por boca del propio cliente. Haga preguntas, y cuando crea haber planteado suficiente ¡haga unas cuantas más! ●
3.
Diferencia entre “querer” y “necesitar”
Vinculación de los beneficios y deseos con los productos (o marcas) Son ejemplos para ayudarle a comprender la idea y traducirla para su empresa: Algunas marcas y su beneficio asociado: Automóviles Volvo (seguridad) Ropa Gap (buena presencia) Comida selecta (buena comida) Vídeo de Mr. Bean (risa) Ley 14 de las inmutables leyes del marketing enfocado en los clientes Los clientes compran beneficios y pruebas; muéstreles las ventajas y características, pero asegúrese de que los beneficios y pruebas responden a su problema. Hay mucho a ganar al ver las cosas con los ojos del cliente. Como expresa el dicho, “Si quieres entender a un indio, para un día caminando con sus mocasines”. Del mismo modo, si usted puede ver su empresa desde el punto de vista del cliente, entonces percibirá claramente lo que funciona y lo que no en su actividad y
verá dónde puede hacer relativamente pequeñas mejoras que pueden causar un gran impacto en su efectividad. No hay que confundir querer con necesitar (ni hay que confundir características con beneficios). Piense, viva y respire “cliente”. Las personas compran beneficios, no características, y quieren tener pruebas de que alcanzarán esos beneficios. Si quiere que el cliente se sienta importante, entonces debe concentrarse en demostrar sus beneficios mediante el uso de pruebas. 4.
Madame Praliné y su experiencia como cliente
Madame Praliné: Buenos días. Quiero presentar una queja. (El dueño de la tienda está de espaldas y no le responde) Madame Praliné: ¡He dicho que quería presentar una queja! Quiero quejarme de este reloj que compré no hace ni tres semanas. Propietario: Ah sí, el Stafford 210. ¿Qué, eh… q-qué le pasa? Madame Praliné: Ya le diré yo lo que pasa. Está roto, eso es lo que le pasa. Propietario: No, no está roto. Nosotros no vendemos relojes rotos. Madame Praliné: Mire, señor puedo reconocer un reloj roto cuando lo veo, y ahora mismo estoy viendo uno………….. Mire cuidadosamente a su propio negocio. Llegue a comprender qué se siente siendo cliente suyo. Tenga claro lo que la gente quiere (y/o necesita) comprar cuando va a su establecimiento y ofértelo teniendo en cuenta lo que quiere que sus clientes experimenten. 5.
¿El cliente realmente domina la situación?
La llamada nueva economía y la mayoría de nuevas empresas se han construido alrededor de una promesa concreta. Esta promesa es que “el cliente domina la situación”. La realidad es que el servicio al cliente ha tocado fondo. Los servicios de atención telefónica en las profundidades del país nos dejan a la espera mientras escuchamos música de fondo. Como clientes nos sentimos traicionados. Es asombroso que toda una filosofía empresarial, un mantra repetido en todo el mundo moderno, obviamente se haya quedado sin sustancia. Muchos bancos, universidades, tiendas, restaurantes, constructoras y empresas de software fallan claramente a la hora de prestar sus servicios. El cliente no es el rey. El cliente se queda esperando. Claramente, la mayoría de clientes no sienten que “controlan la situación” y esto es algo que usted puede usar en su provecho. Piense lo fácil que puede ser
destacar de los demás dándoles el control de la situación a los clientes. Se les ha dicho que deberían tener el control y, sin embargo, rara vez sienten que lo tienen, así que averigüe lo que pasa cuando realmente dominan la situación. 6.
El nuevo contexto: “Cuando el mundo está girando”
Las grandes áreas comerciales no se pueden detener a escuchar y responder al cliente como lo hace un negocio más pequeño. La energía y entusiasmo que un pequeño establecimiento puede generar (en el personal y en los clientes) puede trasformar la compra más sencilla en una tarea muy placentera. La cuestión es si usted, como empresario, está dispuesto a aceptar este desafío y a mantenerlo 24 horas al día, siete días a la semana. El dinero no es un objeto La mayoría de consumidores tienen más dinero y menos tiempo que antes. Una familia media del Reino Unido está más de dos veces mejor, en términos reales, ahora que en 1970, y más de un 50 por ciento mejor que en 1985 (Director, junio 2001) El éxito es algo confuso para la empresa en expansión. Se busca la popularidad y los beneficios que lo acompañan, pero el producto pierde su intimidad con el éxito. Los clientes dejan de recibir la atención individual que antes era habitual en el pequeño establecimiento. Una fórmula de éxito servida en bandeja (o en un panecillo de hamburguesa) El sistema de franquicias es un modelo empresarial muy eficaz. Proporciona calidad y un producto que es siempre igual. También es una forma muy segura de entrar en los negocios. Comprar una participación en una fórmula probada tiene más posibilidades de éxito que ir inventándola por el cambio. Tiempo para reflexionar Las paradojas abundan: la paradoja es esta. Los mercados hablan. La noticia se extiende. Cuando algo es bueno todos lo queremos. Y si lo que el público quiere es su producto o servicio, ¿no es entonces una sensación magnífica? Las aplicaciones para el futuro son cada vez más claras. Cada vez habrá más demanda de servicios y experiencias, tal vez a costa de gastar en bienes físicos. Como consecuencia, cada vez será más difícil encontrar y retener excelente personal de primera fila.
Y lo que es más, la calidad del servicio será uno de los principales distintivos del éxito. Si usted realmente quiere que sus clientes estén encargados, comience a pensar en lo que quieren. ¡Y hágalo ahora mismo! ¿Hay algún secreto para el servicio al cliente? Primero: el servicio tiende a ser malo porque realmente es muy difícil de dar. Intente trabajar de camarero durante una semana en un restaurante con mucha actividad y descubrirá lo difícil que es. 7.
Segundo: el mejor secreto (y el más guardado) es tratar al cliente como le gustaría que le tratasen a usted. Compitiendo para proporcionar un sobresaliente servicio al cliente, usted pueda dejar fuera de juego y ganar la partida a los grandes. Se distingue de la competencia y atrae clientes a su puerta. Adoptar la mentalidad de un líder de mercado Está claro que no todos nosotros podemos ser líder del mercado, pero sí podemos actuar como si lo fuéramos en nuestro nicho estrechamente definido. O al menos podemos seguir el modelo de comportamiento de un líder de mercado: observar a los mejores, adoptar sus atributos y aprender de lo que hacen. 8.
Vía rápida hacia la mejora: el arte de “sorprenderse” La última versión del escarabajo de VW intenta sorprender lo más posible con un estilo innovador, materiales promocionales, detalles, luces interiores, etc. La primera vez que uno se sienta en el coche le asaltan características implícitas y explícitas de diseño, características que le hacen sentir como un “dios del estilo” cuando conduce el coche. Las innovaciones o avances sorprendentes hacen que el empresario sea más poderoso, eficiente, eficaz, productivo, valioso y fuente de inspiración para el cliente. Usar los pasos sorprendentes Un amable recordatorio ● Beneficios de dirigir una empresa sorprendente ¿Tiene usted mentalidad de líder de mercado, o es simplemente un seguidor? Los seguidores tienden a conseguir beneficios medios y un crecimiento también medio. ¿Puede usted permitirse el lujo de ser mediocre? Yo creo que no. Una mentalidad nueva sacude las ideas y pone las cosas en marcha. ¡Inténtelo! ●
Hay que destacar que su obligación descubrir cómo satisfacer verdaderamente a sus clientes. Si puede conseguir que se asombren ante el servicio que les da,
probablemente está haciendo lo correcto. No se puede permitir el lujo de que echen una mirada a su producto y se encojan de hombros. Lo que necesita saber sobre marketing (que su equipo de marketing tal vez no sepa) Auditar al personal de marketing 9.
¿Qué es lo que impulsa al sector? ¿Qué es lo que impulsa al mercado? ¿Quiénes son los competidores? ¿Quiénes son los clientes? ¿Cómo se comportan los clientes objetivo? ¿Cómo se valora usted mismo? Si junta estas seis etapas de la auditoría de marketing, debería obtener una idea bastante clara de cuáles son sus capacidades y también sus oportunidades. Equipando con la información adecuada, puede tomar decisiones documentadas y fundamentadas. Sin esa información, simplemente estará dando palos de ciego. Reunir la información no tiene porqué ser la tarea de toda una vida, pero le ayudará a tomar mejores decisiones. La ley de los pocos elementos vitales Haga una lista de sus clientes y ordénelos según los ingresos que generan. Luego ordénelos según la contribución generada. En ambos casos, ¿Se aplica la regla del 80-20? ¿El 20 por ciento de inputs genera el 80 por ciento de outputs? Si es así, ¿Qué va usted a hacer al respecto? 10.
La regla del 80-20 se puede aplicar a su negocio y su uso puede generar sorprendentes resultados. A menudo olvidada, vale la pena dedicar algo de tiempo a ver cómo esta regla puede mejorar su negocio. Crear “el tirón del cliente” Los comentarios forman parte de poner las cosas “en marcha”. Si xabemos c´mo atraer a los clientes (y lo hacemos de forma rentable), habremos descubierto (o creado) una estacada fórmula de éxito. 11.
Infectar a sus clientes para que le ayuden En esencia, la idea es sencilla y al mismo tiempo engañosamente potente: si tenemos un producto con un buen factor de comentarios se debería vender solo. 12.
Dado que vivimos en un mundo muy interconectado, si contamos con un producto o servicio que sea atractivo para la Red, ésta hablará de nuestra oferta y nos hará la comercialización. De hecho, si tenemos un producto realmente interesante, la Red hará todo el trabajo en nuestro lugar. Ejemplos de marketing viral Yahoo! Se menciona frecuentemente como un caso clásico de marketing viral. Todos los mensajes enviados por un suscriptor de Yahoo! Llevan un anota al pie indicado que el correo electrónico fue enviado por medio de Yahoo! E invitando al lector a suscribirse gratis. El mensaje se extiende con rapidez y llega al público objetivo preciso. Marketing del permiso La filosofía del “marketing del permiso” es la siguiente: cuando unos clientes potenciales le han invitado a que se comunique con ellos, es porque son muy receptivos (mientras que la mayor parte del correo no solicitado ni siquiera llega a ser leído). El público objetivo debe estar bien definido y o se le debe hacer perder tiempo, sino que hay que ofrecerles algo que quieran. Persona a persona - Un Enfoque radical de los clientes En muchos casos, la intimidad de una relación persona a persona es mucho más rentable que el anonimato de tantos departamentos de marketing.
Una campaña de marketing viral o de marketing del permiso realizada de forma responsable puede mejorar drásticamente su rentabilidad. No sólo es relativamente barata de realizar, sino que es enormemente eficaz. Estas técnicas le acercan al cliente; desde un punto de vista más potente, se consigue que los clientes que quieren trabajar con usted acorten distancias. Si la experiencia del cliente lo es todo, entonces ¿qué es? Experiencia del cliente 13.
Usted ya sabe qué es la experiencia del cliente, dado que usted mismo es cliente gran parte del tiempo, al comprar zapatos, alimentos, un coche o lo que sea. Entonces, ¿Cómo quiere que se sientan sus clientes? Cuanto más pueda visualizar lo que quiere que la gente diga de su negocio, más podrá hacer para salvar la diferencia entre su estado actual y el estado deseado. Necesita comprender cómo se ve el negocio con los ojos del cliente.
Presentar su producto, presentar su negocio ¿Qué pueden aprender las empresas más pequeñas? 14.
La marca tiene que ver con nuestra forma de comunicar. Para ser más exactos, es aquello que comunicamos. Las empresas envían mensajes constantemente. Nuestra forma de contestar el teléfono, de escribir los sobres, el logotipo, el aparcamiento de coches, la calidad de nuestro papel membretado de carta, todas estas cosas transmiten mensajes a nuestros clientes, a la competencia y al personal. ¿En qué se diferencia usted de la competencia? Como consecuencia de comprender cuál es esa diferencia, puede enfocar sus comunicaciones en aquello que lo hace distinto de los demás. Recuerde que si es igual a sus competidores, ¿entonces por qué los clientes querrían comprarle a usted? Si consigue un buen posicionamiento de marca (a los ojos de los clientes) entonces sabrá como comunicarse de la mejor manera (en todos los sentidos) con sus clientes (existentes y potenciales) Crear una cultura del cliente – un plan de trece puntos Por qué los clientes se van 15.
Hay muchos estudios que nos dicen por qué los clientes se van. Las empresas pierden clientes de distintas maneras y según M. LeBoeuf, un impresionante 68 por ciento se va debido a la actitud de indiferencia hacia el cliente. Los clientes piensan que no nos importan: El 1% se muere ● El 3% se va a vivir a otro lado ● El 4% va y viene naturalmente ● El 5% se mueve por recomendación ● El 9% encuentra algo más barato ● El 10% se queja de forma crónica ● El 14% está insatisfecho ● El 68% se va a otro lado porque las personas que los atienden son indiferentes a sus necesidades; simplemente no les importan. Tal vez la forma más sencilla de resumir los puntos de este capítulo es presentar lo que el título prometía: el plan de trece puntos, que es un plan destinado a demostrar que a usted sus clientes le importan. 1. Prepare un documento escrito destacando sus principios de atención al cliente. ●
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
16.
Establezca sistemas dirigidos a la superioridad en el servicio. Mida y recompense. La pasión por el valor de un servicio excelente debe estar presente en todas las partes del negocio. Comprométase de verdad a ser mejor que nadie en el sector. Asegúrese de que todos prestan mucha atención al cliente. Haga preguntas al cliente y escuche las respuestas. Manténgase en contacto con los clientes. Esté alerta a las tendencias. Comparta información con el personal de primera línea. Reconozca tanto las relaciones humanas como las empresariales. Invente sistemas que le den a su negocio un aire de amabilidad. Recuerde: lo que los clientes más valoran es la atención, la fiabilidad, la prontitud y la capacitación.
Un juego de veinte preguntas
¿El nivel de confianza en su empresa es alto o bajo? ¿Cómo ayuda al personal a cultivar un sentimiento de orgullo en el trabajo que realizan? Cuando delega responsabilidad, ¿también delega autoridad al mismo tiempo? ¿Los empleados participan en discusiones sobre cosas que afectarán a su futuro? Sabiendo que la creatividad y la innovación son críticas para el futuro, ¿la formación y el desarrollo forman parte importante de su plan estratégico? Recuerde, una “mentalidad del siglo veintiuno” cuestiona viejas suposiciones y modelos y busca formas de mejorar constantemente.
SEGUNDA PARTE El plan de siete puntos El cliente es el rey El plan de siete puntos El cliente es el rey es un proceso sistemático para ajustar y/o establecer las ventas que obtendrá de cuáles clientes, contra quién y cómo. 17.
18. 1.
El plan de siete puntos El cliente es el rey Redefinir su empresa como solucionadora de problemas
Casi todos los empresarios se ven a sí mismos como productores. Cuando los propietarios o directivos de una empresa se presentan, dicen cosas como: “Somos una pizzería, hacemos pizzas”, o “Somos una empresa productora de videos, hacemos vídeos”. Es una posición ingenua a adoptar, porque son mucho más que un fabricante de pizzas o de vídeos. Buscar problemas y resolverlos. El mayor cumplido es cuando un cliente comienza a verle como un recurso más que como un vendedor y le pide ayuda para comprender algo. ¡Intente por todos los medios estar lo más cerca posible de sus clientes, tanto como ellos se lo permitan! El plan de siete puntos El cliente es el Rey 2. Comprender el verdadero alcance de su negocio Casi todos nosotros nos vendemos mal. Además de vendernos mal, frecuentemente comprendemos más cómo nos perciben: hay una diferencia entre lo que nosotros pensamos que hacemos y lo que el cliente ve. En un negocio, esa diferencia da como resultado clientes insatisfechos y resultados pobres. 19.
¿Qué sentido tiene? Si tiene una visión demasiado estrecha de o que vende a sus clientes, entonces se venderá mal y perderá oportunidades de desarrollar la relación. Si, por otro lado, comprende el alcance y la profundidad de la ayuda que puede dar, entonces descubrirá nuevas oportunidades de trabajar con su cliente y ayudarlo. Extienda los límites de la definición que hace de su empresa. Considere cómo podría extenderse a una línea nueva de productos/servicios diferentes y/o mercados nuevos o diferentes. Piense en paralelo. Considere las ventajas y desventajas de tener un alcance mayor o de tener un alcance más estrecho/más profundo. El plan de siete puntos El cliente es el rey 3. Ponerse en la piel de cada cliente Ponerse en el lugar o la piel del cliente no es tarea fácil. Casi todas las grandes empresas (con sus grandes presupuestos) están tratando de descubrir qué es lo que mueve a sus clientes. Interminables encuestas a clientes realizadas por empresas de estudios de mercado tratan de descubrir cómo venderles más productos a los pobres y cándidos clientes. 20.
Grupos de clientes ● Encuesta en la Red por medio de un foro de discusión ● Ayuda estudiantil ● Invítelos a cenar ●
Escriba artículos ● Conferencia o seminario ● Seminarios de proveedores especiales ● Día del cliente ●
Los beneficios de comprender sinceramente qué se siente al ser uno de sus clientes serán muy rentables. Sus clientes se lo agradecerán y harán que su trabajo y el de todo su personal sean más fáciles y mucho más placenteros. Podrá dedicar sus esfuerzos a dar a sus clientes lo que realmente quieren. 21.
El plan de siete puntos El cliente es el rey
Destacar para ser sobresaliente Hay que diferenciarse de los demás. Ningún negocio puede salir adelante sin ganarse el corazón y la voluntad de su público objetivo, al menos no durante mucho tiempo. En un mundo donde la competencia parece estar en todos lados, es necesario que usted se distinga de los demás. 4.
El plan de siete puntos El cliente es el rey 5. Desarrollar una estrategia para definir su posición “Estrategia” es una de las palabras más usadas en el mundo de los negocios. Estrategia consiste en planificar el negocio teniendo en cuenta el entorno en el que ese negocio actúa. Si usted planifica el futuro sin tener en cuenta el entorno en el que se desenvuelve, realmente estará jugando con el futuro de su empresa. 22.
El posicionamiento está en el corazón de la formulación estratégica de su empresa. Es una de las partes más difíciles de “reinventar” su negocio. Para mucha gente de empresa, es relativamente fácil comprender lo que es el posicionamiento y cómo conseguirlo. La dificultad radica en la ejecución, en lograrlo. Competidores Tipo de oferta ● Estilo Probablemente el arma más poderosa del arsenal del marketing sea la capacidad de tener muy claro lo que estamos ofreciendo, ya que nosotros podemos decidir cómo nos verá el público comprador. Dado que el cliente es el rey (a la larga), hay que ponerse en una posición en la cual éste quiera comprarnos a nosotros y no a cualquiera de nosotros competidores. ●
23.
El plan de siete puntos El cliente es el Rey
Calcular cuánto vale un cliente para usted. Los clientes frecuentemente valen más para nosotros de lo que nos damos cuenta, y esto es especialmente cierto en el caso de los servicios. Lo que sigue es una introducción al marketing de las relaciones y el concepto clave del valor para toda la vida del cliente. 6.
Hasta que no sepa lo que un cliente potencial puede valer para usted, no puede decidir con exactitud cuánto debería gastar en tratar de conseguirlo. El plan de siete puntos El cliente es el Rey 7. Elegir las armas No se puede comenzar a elegir las armas de marketing hasta no tener claro a quién se está tratando de atraer y con qué método. Casi todas las campañas de marketing comienzan con un presupuesto, luego eligen las herramientas y finalmente el mensaje. Esta es una forma completamente a la inversa de considerar el problema (a no ser que a usted le guste gastar el dinero de los demás) 24.
TERCERA PARTE Las inmutables leyes del marketing enfocado a los clientes (para empresas nuevas y en crecimiento) Las dieciséis leyes inmutables del marketing enfocado al cliente 25.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
La ley de la percepción La ley de las preguntas La ley de la precisión La ley de misiones diferentes para posiciones diferentes La ley del tiempo La ley de la integración La ley del asiento del conductor La ley de la medición La primera ley La ley de las extensiones engañosas La ley de Pareto Las leyes del éxito y el fracaso La ley de la reversibilidad La ley “P-CVB-P” La ley del CVP La ley de MFT
Preguntas críticas del marketing enfocado al cliente ¿Cuál es su verdadero negocio? ¿En qué gana dinero? ¿Sus posiciones competitivas son buenas? ¿Es un buen sector? 26.
Y algunas reflexiones para darle en qué pensar ● La marca ● La marca personal ● No lo deje para mañana, hágalo ahora ● Manténgalo ● Obtenga el permiso de los clientes para venderles
27. Cumplir lo prometido Valentía comercial: entusiasmo, energía y pasión
Los libros de marketing son una buena lectura. Todos hablan sobre el prometedor futuro, cuando los clientes se sentirán atraídos por su negocio como las abejas por la miel, pero la realidad generalmente es algo diferente. Es difícil encontrar el marketing adecuado. Requiere pensar mucho y comprometer los dos activos más valiosos que tenemos, nuestro tiempo y nuestro dinero. En esencia, lo que respalda y nutre esta valentía es un sentido del propósito con que se actúa. Ese sentido del propósito representa una energía que puede incluso lindar con la obsesión. La energía y pasión por su producto logrará diferenciarlo de la competencia. Si las relaciones personales son cruciales para el ciclo de ventas y de desarrollo de la relación, está claro que la convicción y la actitud del equipo de ventas son fundamentales. Energía y pasión detrás de un producto efectivo y bien posicionado es una poderosa combinación. Si las experiencias sensoriales memorables son una parte crucial de las compras satisfactorias, entonces su dedicación y atención a su relación con el cliente potencial contribuirán a los sentimientos que éste tenga sobre los tratos que realiza con usted. 28. ● ● ● ● ●
Preguntas hechas con frecuencia ¿Cómo puedo conseguir más clientes? ¿Cómo puedo conseguir clientes mejores? ¿Cuánto debo gastar en mi página web? ¿Cómo puedo mejorar la eficacia de mi publicidad? ¿Cómo puedo dejar de ser un “tono ocupado”?
¿Dónde está la fórmula mágica de este libro?
No está en una sola página. La fórmula mágica para su negocio está en su cabeza. Este libro sólo puede presentarle una serie de ideas, pensamientos y desafíos. La fórmula precisa, la estrategia y el método de entrega que más se adaptan a sus clientes es lo que usted tiene que averiguar. Es por eso que este libro no ha tomado un enfoque tipo recetas. ¡Buena suerte!
