EL MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONAL Y LA NEGOCIACIÓN El conficto es el proceso por el que una de las partes (persona o grupo) percibe que otra se opone o aecta de orma negativa sus intereses. El mane manejo jo de conf confic icto tos s cons consis iste te en proc proces esos os de diag diagnó nóst stic ico, o, esti estilo los s inter interper perso sona nales les,, estra estrateg tegias ias de negoci negociac ación ión y otras otras inter interve venci ncione ones s que están diseñadas para evitar problemas y dicultades innecesarios y reducir o resolver el e!ceso de confictos.
Niveles de confictos " niveles primarios de confictos que pueden e!istir en la organi#ación$ intrapersonal, intrapersonal, interpersonal, interpersonal, intragrupal e intergrupal. intergrupal.
1 El conficto conficto int!"#e!s int!"#e!son"l on"l %curre en el uero interno de una persona y por lo general consiste en alguna orma de conficto de metas, cognitivo y aectivo. &uele ocurrir que los resultados sean tensiones y rustraciones internas. 'l tratar de tomar decisiones qui#á surja uno o más de los tres tipos básicos de conficto intraperso i ntrapersonal nal de metas$ •
•
•
El conficto enoqueenoque$ signica que la persona tiene que elegir entre dos o más alternativas, cada una de las cuales promete un resultado positivo. El confi conficto cto evas evasión iónev evas asión ión$$ signi signica ca que la perso persona na debe debe seleccionar entre dos o más alternativas y todas muestran un resultado negativo. El confic conficto to enoq enoque ueeva evasió sión$ n$ signi signica ca que la person persona a debe debe deci decidi dirr si llev lleva a a cabo cabo algo algo que que or orece ece tant tanto o resul esulta tado dos s positivos como negativos.
on recuencia las decisiones cotidianas incluyen la solución de conficto de pro problem blemas as intr intra apers person ona ales. les. *or lo gene genera rall su inte intens nsid idad ad se incrementa incrementa en una o más de las siguientes condiciones$ +ay varios cursos alternos realistas al enrentar el conficto as consecuencias positivas y negativas de los cursos alternos son más o menos iguales a uente de conficto es importante para la persona.
$ Confi Confict cto o inte! inte!#e! #e!son son"l "l %curre cuando - o más personas perciben sus actitudes y conductas preeridas o sus metas son antagónicas.
onficto de unciones$ una unción es un grupo de tareas y comportamientos que otros esperan de una persona cuando lleva a cabo un trabajo. *ueden presentarse " tipos de conficto como resultados de mensajes y presiones compatibles del conjunto uncional. *ueden ocurrir conficto de unciones intra emisores cuando son incompatibles los dierentes mensajes y presiones recibidas de un integrante del conjunto uncional. &e pueden presentar confictos de unciones interemisores cuando los mensajes y presiones provenientes de un emisor se oponen a mensajes y presiones provenientes de uno más de los otros emisores. *ueden surgir confictos interuncionales cuando las presiones de las unciones relacionadas con la pertenencia al grupo son incompatibles con las presiones que provienen de la pertenencia a otros grupos. onficto personaunción cuando los requisitos del a unción son incompatibles con las actitudes, valores o puntos de vista propios respecto a los comportamientos que son aceptables para el receptor, normalmente el conficto intrapersonal suele acompañar este tipo de conficto de unciones.
A%&i'(ed"d de )*nciones Es la incertidumbre o carencia de claridad que rodea las e!pectativas sobre una unción individual. 'l igual que el conficto, una ambigedad d unciones grave causa estr/s y desata conducta posteriores para resolver.
+ El conficto int!"'!*#"l &e reere a c0oques entre algunos o todos los integrantes del prupo lo que suele aectar su dinámica y eectividad.
, El conficto inte!'!*#"l El conficto intergrupal se reere a la oposición, desacuerdos y disputas entre grupos o equipos. %curre con recuencia en las relaciones sindicatoempresa. as partes establecen actitudes 0acia los otros caracteri#adas por la desconan#a, la rigide#, el centro de atención solo para inter/s propio, la alta de voluntad para escuc0ar, etc.
El #ode! en el %"ne-o de confictos •
Pode! de #!e%i"ci.n/ es la capacidad de una persona de infuir en
•
la conducta deseable premiándolos por la conducta deseable. Pode! coe!citivo/ es la capacidad de una persona para infuir en la conducta de otros por medio de la imposición de sanciones.
•
Pode! le'0ti%o/ se reere a la capacidad del gerente de infuir en la conducta de los subordinados gracias a su posición ormal en la jerarqu1a de la organi#ación. os subordinados responderán a este tipo de infuencia porque reconocen el derec0o leg1timo del gerente a ordenar que 0acer. Pode! e#e!to Es la capacidad de una persona para infuir en la conducta de los demás por sus 0abilidades talentos o conocimientos especiali#ados reconocidos. en la medida que en que los gerentes demuestran competencia en poner en práctica, anali#ar, evaluar y controlar las tareas de sus subordinados, adquirirán le poder de e!perto. Pode! !e)e!ente Es la capacidad de la persona para infuir en la conducta de otros como resultado del cariño, respeto o admiración.
ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONALES Estilo de ev"si.n Estilo de evasión se reere a conductas no armativas y no cooperativas. 2na persona usa este estilo para alejarse de los confictos, 0acer a un lado los desacuerdos y permanecer neutral. El enoque de evasión refeja una aversión al estr/s y rustración, y puede infuir la decisión de dejar que un conficto se resuelva solo. uando un conficto no resuelto impide alcan#ar metas, el estilo de evasión llevara a resultados negativos para la organi#ación. Este estilo es deseable en ciertas condiciones, como cuando$ El asunto es menor o su importancia pasajera, por lo que no vale la pena enrentar el asunto El individuo no tiene suciente inormación para atender eectivamente el asunto en ese momento El poder del individuo es tan bajo en relación con la otra persona, que 0ay poca oportunidad de conseguir el cambio %tros pueden resolver mejor el conficto.
Estilo co%#*lsivo &e reuerce a conductas armativas u no cooperativas y representa un enoque ganarperder en los confictos interpersonales. 3uienes empelan el estilo compulsivo tratan de alcan#ar sus propias metas sin preocuparse de los demás. a siguientes declaraciones ilustran el estilo compulsivo$ 4e gusta decirlo con claridad$ les guste o no, las cosas se 0acen como yo digo, y pueden ser que cuando otros 0ayan tenido la e!periencia que yo 0e tenido, recordaran esto y me lo agradecerán.
onven#o a la otra persona de la lógica y benecios de mi postura 5nsisto en que mi posición sea aceptada durante el desacuerdo *or lo general me atengo a mi solución del problema luego que comien#a la controversia os individuos con tendencia compulsivas suponen que la solución del conficto signica que una persona debe ganar y la otra perder. En ciertos casos el estilo compulsivo puede ser necesario, como cuando$ +ay emergencia que requiere acción inmediata &e deben tomar cursos de acción impopulares en bien de la ecacia y supervivencia de largo pla#o en la organi#ación a persona necesita emprender acciones para su propia protección e impedir que otros se aprovec0en de ella.
Estilo co%#l"ciente &e reere a comportamientos cooperativos y no armativos. a complacencia representar1a un acto desinteresado, una estrategia de largo pla#o para estimular la cooperación de los demás o simplemente someterse a los deseo de otros. ' corto pla#o el estilo complaciente llega a ser eectivo cuando$ a persona se encuentra en una situación potencialmente e!plosiva de conficto emocional y se usa la suavidad para desactivarla 4antener la armon1a y evitar los trastornos son importantes a corto pla#o os confictos se basan sobre todo en la personalidad de los individuos y no es posible resolverlos con acilidad.
Estilo de col"&o!"ci.n &e reere a la conducta de rme cooperación y armación. &e trata del enoque ganarganar en el manejo de los confictos interpersonales. a persona que usa el estilo tiende a$ 6e el conficto como algo natural, 7til e incluso como medio que conduce a una solución más creativa si se maneja de orma apropiada. 4ostrar conan#a y sinceridad con otros 8econocer que cuando se resuelve el conficto para satisacción de todos es probable que se produ#ca un compromiso con la solución. a colaboración es más práctica cuando$
&e necesita un alto nivel de cooperación para justicar la dedicación de tiempo y energ1a e!tra que se requiere para que valga la pena resolver el conficto. El poder entre las personas implicadas es semejante, de modo que se sienten libres de interactuar con sinceridad y sin importar su situación ormal E!iste potencial para obtener benecios mutuos, en particular a largo pla#o para resolver la disputa a trav/s del proceso ganarganar. E!iste suciente respaldo organi#acional para dedicar tiempo y energ1a a la solución de disputas mediante la colaboración.
Estilo de concesiones &e reere a comportamientos a un nivel intermedio entre cooperación y asertividad. &e basa en el principio de dar y tomar. 9ormalmente incluye ceder en alguna medida en determinados aspectos de un asunto dado y por lo general se emplea y tiene una amplia aceptación como medio de solución de confictos. &e sugieren varias e!plicaciones de la evaluación avorable del estilo de concesiones entre ellas$ Es vista sobre todo como un rerenarse cooperativo 8efeja una manera pragmática de enrentar los confictos 'yuda a mantener las buenas relaciones uturas. Es probable que el estilo apropiado cuando El acuerdo permita a cada persona estar en mejor situación o al menos no peor de lo que se estar1a sino se llegara a un acuerdo &imple y sencillamente es imposible de lograr un acuerdo total ganarganar as metas contradictorias o los intereses opuestos obstaculi#an el acuerdo sobre la propuesta de una persona. a negociación en el manejo de confictos a negociación es un proceso en que dos o más personas o grupos, con metas comunes y contrarias e!presan y e!aminan
