GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
INDICE INTRODUCCIÒN.............. INTRODUCCIÒN....................... .................. .................. .................. .................. ................. ................. ..........................................2 .................................2 CONCEPTO.....................................................................................................................2 EL PROCESO DE CERTIFICACION.............. CERTIFICACION....................... .................. ................. ................. ......................................2 .............................2 ISO-9000..........................................................................................................................2 Norma ISO -9000 ....................................... .......................................................... ......................................................... ...................................... ....... 2 Las normas serie de ISO 9000 ....................................................................................2 ....................................................................................2
Pasos a seguir .................................................................................................................2 ...............................................................................................................2 Implantación del sistema de calidad ............................................................................2 ............................................................................2
Objetivos de l i!"l#t$i%#&.....................................................................................2 Proceso de certificación de sistema de calidad .................. ........................... .................. ..............................2 .....................2 ........................................................... ........................................ ........................................ ............................. ......... 2 P'e-A(dito'i........................................
A(dito'i de Ce'ti)i$$i%# ..........................................................................................2 A(dito'is de Se*(i!ie#to.........................................................................................2
Cso +& ,$'o I#*e#ie'os................ I#*e#ie'os......................... .................. .................. .................. .................. .........................................2 ................................2 Cso 2& ,edi Neto's................................................................................................2 Cso /& E(ive' ,1i$o.................................................................................................2 Cso 3& Cs C'vioto............... C'vioto........................ .................. .................. .................. ................. ................. .................. ...............................2 ......................2 4iblio*')i55555555555555555555555555555555555+2
1
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
INTRODUCCIÒN En el presente trabajo hablaremos sobre el ISO 900 lo cual es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la organización internacional de normalización (ISO. Se pueden aplicar en cual!uier tipo de organización o acti"idad orientada a la producción de bienes y ser"icio, el ISO 9000 especi#ica la manera en !ue una organización opera sus est$ndares de calidad, tiempos de entrega y ni"eles de ser"icio. %os bene#icios del ISO 9000& Estandarizar las acti"idades del personal !ue trabaja dentro de la organización por medio de la documentación. 'edir y monitorear el desempeo de los procesos, as) mismo incrementar la e#iciencia y la e#icacia de la organización en el logro de los objeti"os. *s) mismo aumenta la retención de clientes, reduce las auditorias mejora la comercialización por ende aumenta ganancias.
2
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CONCEPTO %a calidad se entiende como el conjunto de caracter)sticas bien sea de un producto o de un ser"icio, !ue tiene la capacidad de satis#acer las necesidades y las e+pectati"as de un usuario o cliente. En este sentido, las certi#icaciones de calidad est$n relacionadas con el establecimiento pre"io de una norma o re#erencial entre todas las partes !ue tienen inters sobre un producto como pueden ser pro"eedores, compradores y usuarios, o gobiernos, entre otros. -e esta manera, una "ez alcanzado un consenso sobre las caracter)sticas b$sicas y m)nimas !ue tiene !ue tener un producto o ser"icio, se llega a la certi#icación. *s), la certi#icación de calidad ser$ el resultado de un proceso en el !ue una serie de auditores cali#icados de una entidad de certi#icación acreditada para ello garantice !ue un producto o un sistema de gestión se ajustan a las caracter)sticas de la norma !ue se ha tomado como re#erencia. En este sentido son muchas y "ariadas las normas de certi#icación, dependiendo de cu$l es el objeti"o !ue se persigue. , de ah) !ue muchas empresas se decidan por recurrir a una consultor)a !ue les asesore sobre las certi#icaciones !ue les ser)an m$s e#ecti"as y los re!uisitos para conseguirlas, como la empresa almeriense *res /onsultores. Entre ellas, se pueden encontrar la ISO (Organización Internacional de Estandarización 900, !ue certi#ica un sistema de gestión de la calidad y permite demostrar el compromiso de una organización con la calidad y la satis#acción del cliente1 as) como la norma ISO 2.00, relacionada con los Sistemas de 3estión *mbiental, entre otras. *simismo, en Espaa, *E4O5 (*sociación Espaola de 4ormalización y /erti#icación es una importante entidad en cuanto a la certi#icación tanto de sistemas de gestión, como de productos y ser"icios, a la "ez !ue se sit6a como responsable de la di#usión de las normas 74E (7na 4orma Espaola. 8or otra parte, las certi#icaciones de calidad aportan con#ianza al cliente, al consumidor y a los pro"eedores, ya !ue en un mercado cada "ez m$s competiti"o suponen una di#erenciación con el resto de empresas competidoras, a la "ez !ue mejora la imagen de los productos o de los ser"icios !ue o#rece, y de la reputación e imagen de la propia empresa. *simismo, las certi#icaciones de calidad contribuyen a !ue la empresa gane cuota de mercado y pueda acceder a mercados e+teriores, algunos de los cuales ya solicitan estas certi#icaciones para permitir el acceso.
3
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE 8ero, adem$s, la calidad es un elemento b$sico no sólo para la competiti"idad de las organizaciones y de las empresas, sino tambin de pa)ses y regiones, de ah) la aparición, por ejemplo, de sistemas de calidad tur)stica.
EL PROCESO DE CERTIFICACION ISO-9000
oy en d)a, la implementación de un sistema de gestión de calidad en las empresas cobra mayor importancia debido a !ue los mercados se "uel"en cada "ez m$s competiti"os. %o anterior, permite a las organizaciones posicionar su marca #rente a sus competidores, adem$s de lograr e#icientes procesos a tra"s de la implementación de un sistema de gestión bajo la norma ISO 900. /on la "ersión :0; de esta norma, se tendr$ un en#o!ue mayor a la gestión y an$lisis de riesgo y sustentabilidad del negocio, reestructura de sistema de gestión, sin perder de "ista la mejora continua. -e acuerdo al 6ltimo reporte disponible de la Organización Internacional de la Estandarización mil certi#icados en ISO 900. Sin embargo, e+isten entre las corporaciones desconocimiento, de si es necesario o no y cómo implementar un sistema de gestión
Norma ISO -9000 El programa de aseguramiento de calidad ISO International Standarization Organization, tiene por objeto crear la demostración de los procesos producti"os y?o ser"icios !ue cumplen con los re!uisitos de calidad preestablecidos por la norma mundial ISO 9000. %a norma ISO 9000, tiene la "entaja de !ue es aceptada y reconocida a ni"el mundial, por ser un mtodo !ue tiene como objeto generar con#ianza a los clientes al contar con un sistema de calidad, adem$s de pre"er !ue el ser"icio cuente con elementos capaces de administrar la calidad por medio de la "aloración y percepción de los clientes.
4
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE En ella est$n contenidas una serie de normas internacionales para sistemas de calidad, !ue e"al6an la e#ecti"idad de la gerencia para pro"eer productos o ser"icios de calidad a sus clientes1 lo cual #acilita el intercambio de productos y ser"icios en todo el mundo.
Las normas serie de ISO 9000 %a serie ISO 9000 se compone de tres normas para armonizar la acti"idad internacional en el aseguramiento de calidad&
900+& 'odelo para el aseguramiento de calidad en el diseo, producción, instalación y ser"icio pos"enta. /onsiste de :0 puntos b$sicos de la norma y una serie de @> re!uisitos para empresas cuyo giro son los bienes y ser"icios.
9002& 'odelo para el aseguramiento de calidad para la producción, instalación y ser"icio pos"enta. Esta norma aplica a todos los puertos. /onsiste en 9 puntos, !ue establecen una serie de : re!uisitos para empresas !ue prestan ser"icios.
900/& 'odelo para el aseguramiento de calidad en la inspección y pruebas del producto.
Pasos a seguir *ntes de implantar el Sistema de *seguramiento de /alidad ISO9000, es con"eniente acordar !ue se seguir$n los pasos !ue este re!uiere y !ue su aplicación es positi"a si se le da un seguimiento adecuado, no lo es cuando 6nicamente se obtiene para ad!uirir la certi#icación. 8ara ello, es necesario, como primer paso, tomar la decisión de implantar el sistema de calidad, mediante un acuerdo y an$lisis del re!uerimiento de aplicar un sistema de calidad !ue controle las acti"idades !ue se realizan en la empresa. Es importante aclarar !ue el sistema de calidad no podr$ resol"er los problemas !ue se han tenido en el pasado, pero !ue puede pre"enir la ocurrencia de otros en un #uturo inmediato. 8or otro lado, e+iste la posibilidad de !ue ante la e+igencia de los clientes se tome la decisión de implantar el sistema sin consultar al personal. *ntes de !ue inicie el proceso es necesario concientizar y preparar al personal de la necesidad del cambio. Entonces se procede a la selección de la empresa consultora, la cual normalmente es una empresa de consultor)a en calidad. *l seleccionarla, se debe considerar !ue cumplan con re!uisitos b$sicos para ser con#iables, tales como& 5
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
•
•
•
•
•
•
Ser una empresa #ormalmente establecida. /ontar con asesores cali#icados en calidad. Este punto es muy importante ya !ue el consultor !ue sea asignado debe contar con e+periencia en implementar sistemas de calidad. Solicitar curriculum de la empresa, en la !ue se muestre las empresas con las !ue ha trabajado. Aue la empresa tenga sol"encia #inanciera, para garantizar !ue no suspender$ la consultor)a por causas económicas. Aue la empresa cuente con personal cali#icado adicional !ue pueda ser asignado como segundo consultor, para impartir cursos o sustituir temporalmente al consultor responsable. Aue el consultor asignado est #amiliarizado con los procesos de certi#icación de sistemas de calidad, para asegurar !ue el sistema !ue se "a a implantar podr$ ser "alidado por un organismo certi#icado.
Se recomienda !ue la empresa cuente con personal cali#icado, respaldado por un reconocimiento a ni"el nacional o internacional como el caso de International Register of Certified Auditors (I5/* o de American Society of Quality (*SA. Estos Organismos otorgan un registro a los auditores de sistemas de calidad !ue se encuentran acti"os y han demostrado e+periencia en lo !ue a cuestiones de calidad se re#iere. Es muy importante !ue el asesor asignado por lo menos cuente con una capacitación reconocida internacionalmente como es el caso del curso de *uditor %)der registrado ante los organismos arriba mencionados. Esto dar$ la con#ianza !ue el consultor conoce los lineamientos b$sicos !ue debe cumplir una empresa para cumplir con los re!uerimientos de la norma ISO900 o ISO900: seg6n apli!ue. /abe mencionar, !ue ser$ ese asesor el !ue orientar$ a los interesados en implantar este sistema, la #orma de realizar sus manuales de calidad, manuales de procedimientos y manuales de trabajo para o#recer correctamente los ser"icios.
6
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Implantación del sistema de calidad %a implantación del sistema de calidad b$sicamente consiste en documentar las acti"idades !ue se realizan en cada $rea de trabajo, principalmente a!uellas !ue est$n directamente relacionadas con el ser"icio !ue se o#rece y !ue a#ectan al #uncionamiento de la empresa. Se debe desarrollar un 'anual de /alidad, el cual es el documento !ue sir"e como enlace con los re!uerimientos de la norma aplicable (ISO900 o ISO900: y los documentos aplicables en cada $rea (8rocedimientos, Instrucciones, 5egistros, documentos e+ternos. Boda esta documentación debe ser desarrollada por el propio personal de la empresa, con apoyo del consultor. -urante el periodo de implantación, normalmente surgen oportunidades de mejora de los procesos o acti"idades !ue se est$n desarrollando. Bambin se debe capacitar al personal para !ue se #amiliarice con el sistema de calidad, adem$s de #ormar auditores internos, !uienes realizar$n su trabajo con el #in de "eri#icar !ue el sistema de calidad est #uncionando adecuadamente. El tiempo de implantación puede "ariar dependiendo del tamao de la empresa y de las acti"idades desarrolladas, por ejemplo, una empresa mediana (@0C;0 empleado puede re!uerir de siete a ocho meses para la implantación, aun!ue depende en una medida considerable de la responsabilidad del personal y de la dedicación para el desarrollo de la documentación en sus respecti"as $reas.
Objetivos de l i!"l#t$i%#&
8roporcionar a la organización elementos !ue permitan conseguir la calidad del producto?ser"icio, y mantenerla en el tiempo, de manera !ue las necesidades del cliente, re#lejadas en la norma, sean permanentemente satis#echas. Establecer directrices !ue permitan a la organización trabajar de manera
sistem$tica de acuerdo con las normas. 8roporcionar a la dirección la seguridad de !ue se est$ obteniendo la calidad deseada (incorporada en las normas gracias a la con#ormidad. O#recer a los clientes y usuarios la seguridad de !ue los productos?ser"icios se
ajustan a unos ni"eles de calidad concretados en normas. 'ejorar la coordinación y la producti"idad en la organización.
7
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
O#recer a la empresa una serie de est$ndares para conocer el ni"el actual de rendimiento de los procesos y obtener datos !ue permitan in"estigar las causas de las no con#ormidades y emprender acciones de mejora.
Proceso de certificación de sistema de calidad El proceso de certi#icación inicia desde el momento en !ue se selecciona al organismo para tal e#ecto, el cual debe ser contactado con una anticipación de dos a tres meses antes de la #echa planeada para la certi#icación.
P'e-A(dito'i. /uando se ha implementado el sistema de calidad en un >0D, es recomendable realizar una preCauditoria, para e"aluar el grado de implementación del sistema y mejorar a!uellas $reas donde se obtenga una implementación dbil. %a preCauditoria no es o#icial y no se toma en cuenta para e#ectos de certi#icación del sistema de calidad.
A(dito'i de Ce'ti)i$$i%# %a certi#icación consiste en realizar una auditoria o#icial al sistema de calidad. %a cual se lle"a a cabo a tra"s de re"isiones a la documentación !ue soporta al sistema para "eri#icar !ue se cumplir$n los re!uerimientos de la norma aplicable y por medio de entre"istas al personal !ue con#irmen !ue las acti"idades son realizadas de manera controlada. -urante estas auditor)as pueden surgir incon#ormidades del sistema de calidad, las cuales deben ser resueltas en un tiempo no mayor a tres meses. -espus de realizar las auditorias de certi#icación y de resol"er todas las incon#ormidades (en caso de e+istir, el organismo certi#icador otorga el certi#icado de cumplimiento en un plazo de seis a ocho semanas.
A(dito'is de Se*(i!ie#to 7na "ez !ue el sistema ha sido certi#icado, este es auditado cada seis meses para "eri#icar !ue el sistema de calidad contin6a implementado y !ue ha mejorado.
8
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cso +& ,$'o I#*e#ie'os 'acro Ingenieros es una empresa chilena dedicada a la entrega de ser"icios y soluciones de ingenier)a, log)stica e ingenier)a. Sus clientes principalmente son entidades del estado, ayuntamientos y algunas empresas de construcción. Ellos "ieron la implementación de la ISO 900 como una oportunidad para !ue la empresa se estructurase, adoptara un mayor orden y se pudiera por #in en#ocar en las necesidades de sus clientes. *dem$s, se pusieron como objeti"os la identi#icación de costes de no calidad y la mejora continua para alcanzar la e+celencia en la operati"idad, lo !ue les permitir)a labrar un camino hacia la inno"ación. El proceso se ejecutó por etapas. Se identi#icaron en un primer momento las debilidades en la gestión, por ejemplo, la in#ormalidad, la #alta de registros en algunas acti"idades y ciertos problemas de trazabilidad. Estas costumbres y h$bitos !ue ten)an en la empresa hac)a !ue la empresa gastara m$s por lo !ue era necesario iniciar el cambio con el respaldo y el compromiso de la gerencia y el e!uipo in"olucrado. Se desarrollaron nue"os procedimientos de acuerdo a la #orma de hacer de la empresa y as), se internalizo la calidadF como un proceso sistmico y se pudieron cuanti#icar los costes de la #alta de calidad. Esta empresa logró cosas muy importantes gracias a la implementación de la norma ISO 900& /onsiguió el ordenamiento organizacional, se estandarizaron los procesos y la trazabilidad, se identi#icaron costes y riesgos de #alta de calidad, hubo una mejora en la producción y la imagen de la empresa en su sector mejoró, tras lograr la certi#icación internacional ISO 900.
9
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cso 2& ,edi Neto's %a empresa 'edia 4etGorHs es una unidad de : de Bele#ónica -igital en %ima, 8er6. Esta empresa pro"ee ser"icios mayoristas de BJ de pago e internet satelital, adem$s, genera contenidos y publicidad a empresas y operadores en distintos puntos del mundo, incluidos Espaa, Estados 7nidos, *rgentina, /olombia, /hile y muchos m$s. El ele"ado n6mero de horas !ue tomaba para gestionar acciones correcti"as dentro de sus procesos de trabajo #ue lo !ue lle"ó a 'edia 4etGorHs a plantearse automatizar sus sistemas de gestión de calidad. El primer paso !ue dieron #ue hacer una "aloración del alcance de su problema& *dem$s del alto n6mero de horas para acciones correcti"as !ue dedicaban y !ue, por tanto, se perd)an en "ez de in"ertirse en mejora continua1 sus sistemas de gestión no estaban automatizados por lo !ue hab)a una necesidad de gestión manual de toda la documentación con el consiguiente descontrol y caos !ue esto ocasiona. 8or otro lado, era una empresa !ue no ten)a gestión por procesos y por ello, la medición y el seguimiento de lo !ue hac)an era muy di#)cil. El manejo de la in#ormación !ue les o#rec)an las encuestas, por su "olumen era muy di#)cil de manera manual. 8or todo ello, 'edia 4etGorH se lanzó a la automatización del sistema de 3estión de /alidad con la aplicación de ciertos módulos. %as soluciones in#orm$ticas encontradas inclu)an el uso de plata#ormas $giles y sencillas accesibles a todos. /ontaron con un gestor documental para la aprobación ")a online de los documentos, aminorando el tiempo de los procesos. %a "isualización de los procesos de trabajo era mucho m$s #$cil con la inclusión de cargos, objeti"os, indicadores, etc. %os resultados #ueron muy positi"os.
Cso /& E(ive' ,1i$o E!ui"er es una empresa me+icana dedicada a la "enta de e!uipos mdicos y agentes de diagnóstico cl)nico. Bambin o#recen mantenimiento de dispositi"os y ser"icios integrales. Su ambición era crecer en el $mbito internacional a tra"s de la estandarización de procesos. * todo esto, cabe saber !ue '+ico es el dcimo e+portador de e!uipos mdicos a ni"el internacional, y el primero en %atino *mrica. *dem$s, '+ico es el principal pro"eedor de su "ecino, Estados 7nidos. -ado el amplio espectro en el !ue podr)a crecer y aumentar su #ortaleza, Es!ui"er se interesó en la certi#icación ISO 900& :00> !ue es la base del sistema de gestión de calidad. Esta norma centrada en la administración de la calidad con la "isión de poseer un sistema de gestión y calidad de productos y ser"icios !ue sea realmente e#ecti"o para ellos. 10
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE En la implementación, Es!ui"er y su socio de apoyo en el proceso de implementación, notaron !ue para ser pro"eedor de productos mdicos se re!uiere tener una "isión global !ue es 6nicamente posible a tra"s de la certi#icación. 4o hab)a mejor garant)a de lograr el +ito !ue a tra"s de este camino. *s), se inter"inieron "arias $reas de la empresa ($reas producti"as de mantenimiento, de coordinación, operaciones, de in#raestructuras, de recursos humanos y capacitación, de gestión de calidad y de ser"icios generales, entre otras. Sus necesidades iniciales eran la creación de coherencia en los procesos de trabajo, la garant)a de !ue e+ista una continuidad de sus operaciones de cara al cumplimiento, la estandarización de sus procesos y la calidad y seguridad en los productos, preparados tambin para los re!uerimientos internacionales. Bras la certi#icación, Es!ui"er obtu"o muchos bene#icios, entre ellos, logró tener un posicionamiento global, aseguró est$ndares de competiti"idad y producti"idad y aseguró un compromiso por parte del e!uipo de trabajo. %a pre auditor)a sir"ió para ayudar al cumplimiento de los re!uisitos de regulación, ubicando de esta manera, los procesos !ue re!uer)an de inter"ención. Bras la reorganización de procesos y la estandarización de las acti"idades, la empresa estu"o al ni"el de las e+igencias del mercado y consiguió e+celentes resultados en "entas.
Cso 3& Cs C'vioto %a casa /ra"ioto es un grupo #erretero de gran rele"ancia en '+ico. Su historia remite a una #amilia !ue inició en el ao 920 un negocio pe!ueo de instalación elctrica y plomer)a. Bras la #undación, se con"irtieron en los #erreteros por e+celencia, siempre muy preocupados por la satis#acción de sus clientes, de sus accionistas y colaboradores. /recieron de tal #orma !ue alcanzaron grandes cosas& 2 sucursales en todo el pa)s, >;0 empleados en plantilla y el reconocimiento de la opinión p6blica. Sin embargo, detectaron un problema& hac)a #alta un mayor control de la documentación la gestión dada la deslocalización !ue e+ist)a entre sus distintas sucursales. /asa /ra"ioto deb)a poner solución a este problema y decidió hacerlo a tra"s de la automatización de su sistema de gestión de calidad. En el d)a a d)a de la empresa, era muy importante la capacitación de los empleados, para lo !ue era absolutamente necesario !ue el e!uipo de analistas y la gerencia, hiciera "iajes continuos, desgast$ndoles y rest$ndoles "alioso tiempo !ue podr)an 11
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE dedicar a otras acti"idades. %a dirección del sistema de gestión de calidad, adem$s, sol)a trabajar en la implantación de un sistema de calidad pero con el uso de herramientas o#im$ticas como hojas de c$lculo y procesadores de te+to, lo !ue, claramente, no #ue su#iciente para una empresa de tal en"ergadura. /asa /ra"ioto tomó la decisión de optar por herramientas m$s modernas e integrales para lo !ue se consiguió un gestor de documentación donde todas las delegaciones pod)an tener acceso a la documentación. En pleno proceso de e+pansión de la empresa, la solución basada en la norma ISO 900, ayudó a !ue las personas encargadas de la empresa se liberaran de la carga administrati"a, menos papeleos, etc. %a actualización de documentos tambin mejoró como uno de los grandes retos de la compa)a. %as herramientas de so#tGare implantadas, e"itó complicaciones durante la instalación de la misma en todas las delegaciones de la empresa. Kinalmente, la intercomunicación entre las sucursales y su capacidad de controlar cada delegación aumentó notablemente. %a empresa pudo, #inalmente, reducir en un 0D el uso de papel en la empresa, ahorrar altas sumas de dinero en "iajes de tipo administrati"o y un gran ahorro de tiempo !ue ha hecho posible la e+pansión de la marca en nue"as tiendas en el pa)s.
12
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
4iblio*')6 7tt"&88.*estio"olis.$o!8(e-so#-ls-$e'ti)i$$io#es-de-$lidd8 7tt"&88.l'.es8$e'ti)i$$io#es8iso-900+-#o'!-$lidd8iso-900+-"'o$eso$e'ti)i$$io#8 7tt"&88blo*de$liddiso.es8l*(#os-$sos-de-eito-e#-$lidd-iso8
13