El servicio al cliente y sus características
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Índice Inicio .................................................. ......................................................................... ............................................ ..................... 3 - Introducción - Temario
Tema 1. El servicio..................................................... ........................................................................ ................... 4 - Introducción - Objetivo - Escenario - Tema - Conclusión
Tema 2. Personal de contacto .................................... ...................................................... .................. 8 - Introducción - Objetivo - Escenario - Tema - Conclusión
Tema 3. El cliente ................................................. ....................................................................... ...................... 12 - Introducción - Objetivo - Escenario - Tema - Conclusión
Cierre .................................................... ............................................................................ ...................................... .............. 17 - Conclusión del Curso - Preguntas Frecuentes - Glosario - Bibliografía
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Inicio Introducción La diferencia entre el éxito y el fracaso en la prestación de servicios es cuestión de sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las relaciones humanas, lo cual se puede desarrollar. En la actualidad, muchas de las organizaciones concentran su atención en los aspectos técnicos del desempeño del trabajo y dedican muy poco tiempo al aspecto humano. El entrenamiento en múltiples ocasiones es improvisado debido a la limitación de los recursos, horarios, falta de tiempo. Asimismo, la mayoría de los supervisores de servicio no tienen suficiente experiencia para entrenar en técnicas adecuadas para la relación con el cliente a los empleados nuevos o sin capacitación. Como profesionista es importante sensibilizarse en relación al tema de calidad en la prestación de servicios para establecer las características personales (actitudes, conductas, conocimientos, entre otros) que se requieren en las personas al momento de proporcionar servicios de eficiencia y productividad.
Temario 1. El servicio 2. Personal de contacto 3. El cliente En este curso, el servicio al cliente y sus características, revisaremos el concepto de calidad y servicio, además identificaremos cada uno de los elementos que conforman el proceso de servicio al cliente.
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Tema 1. El servicio Introducción Cada vez más, las organizaciones reconocen el valor estratégico que brinda la calidad en el servicio en sus procesos productivos; el cual es considerado como un factor determinante para permanecer en el mercado. La calidad es una actitud y una forma de pensar, que se va transformando en una cultura, a partir de las ideas, los pensamientos y los sentimientos del capital intelectual de las organizaciones. Hoy en día, existe una creciente preocupación por lograr la satisfacción de las necesidades del cliente.
Objetivo •
Conocer los principales conceptos del servicio que se deben considerar para ofrecer un servicio de calidad, a fin de mantener la completa satisfacción del cliente.
Escenario El servicio La siguiente situación tiene como objetivo ejemplificar el concepto de Servicio e identificar sus elementos claves. En la ciudad de Guadalajara, Jalisco se encuentra el Hotel Buenaventura, el cual cuenta con 150 habitaciones, 2 restaurantes, 1 gimnasio, 1 alberca, así como personas capacitadas para el cuidado de los niños. Se caracteriza por ser uno de los mejores hoteles del estado y esto se debe a que ofrece un excelente servicio a sus clientes, asó como una estancia placentera. El día de hoy llegó al hotel el Sr. Berman. Es un cliente exigente, que se hospeda regularmente en el hotel. Es un poco delicado con su piel, por lo que ha dejado indicaciones al servicio del cuarto. Revisa una secuencia de notas con indicaciones que dejó el huésped al equipo de mantenimiento del hotel a partir del día en que se registró y los 2 siguientes días; así como las respuestas a sus especificaciones por parte de los empleados que prestan sus servicios directamente. Es importante que revises este material cuidadosamente.
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Notas: Estimada camarera: Por favor, no deje más esas pequeñas barras de jabón en mi baño, he traído mi propio jabón marca “Dial” para baño. Le pido que se lleve los jabones pequeños que se encuentran en la gaveta de las medicinas y los otros 3 que están al lado del lavabo. Sr. Berman Estimado huésped del cuarto 365: Yo no soy su camarera regular. Ella va a regresar el día de mañana, jueves, hoy es su día libre. Ya tomé los 3 jabones del lavabo como usted lo pidió. Los 6 jabones del día de ayer los puse encima del cajón de los pañuelos desechables en caso de que usted cambie de idea. El día de hoy, le deje 3 jabones como me indicaron en la gerencia del hotel: dejar 3 jabones diariamente. Espero usted se encuentre satisfecho. Ana (camarera) Estimada camarera: Espero usted sea mi camarera regular. Al parecer Ana no le comentó respecto a la nota que escribí solicitándole que no quería jabones pequeños en mi cuarto. Cuando regresé a mi habitación encontré 3 jabones pequeños de marca “Camay” adicionales en la gaveta de las medicinas. Yo estaré hospedado en el hotel por dos semanas y he comprado mi propio jabón para baño marca “Dial”. No voy a requerir los jabones “Camay” que se encuentran en la gaveta, sólo deseo tener mi cepillo de dientes y mi rastrillo. Le pido de favor los retire. Sr. Berman Estimado Sr. Berman: Mi día libre fue el miércoles pasado, la camarera que me remplazó le dejó 3 jabones como lo indican las políticas de servicio del hotel. El día de hoy tomé los 6 jabones que se encontraban en la gaveta y los puse donde usted tiene su jabón Dial para baño. Coloqué su jabón Dial en la gaveta de las medicinas para su mayor comodidad. Sin embargo, le tuve que dejar 3 jabones pequeños en la gaveta de las medicinas, debido a las revisiones que nos hacen en las habitaciones al momento de realizar su confirmación de salida del hotel. Por favor, hágame saber si requiere de más asistencia. Mary Estimado Sr. Berman: El Sr. Torres, asistente de la gerencia, me informó que usted llamó ayer por la tarde para comentarle que no está satisfecho con el servicio de su camarera. Yo soy la supervisora del área de aseo de su cuarto, espero que acepte nuestras disculpas por las inconveniencias pasadas. Para cualquier aclaración o queja, por favor contácteme D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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para darle una tención personalizada. Puede llamar a la extensión 1108 de 8 a.m. a 5 p.m., estoy a sus órdenes. Carmen. ¿Cuáles son algunos de los aspectos del concepto de servicio que debe considerar el gerente del Hotel Buenaventura para mantener a sus clientes satisfechos? Uno de los aspectos más importantes a considerar para satisfacer al cliente es la calidad en el servicio; para entender este concepto es necesario explicar por separado los elementos claves que lo integran: calidad y servicio. Calidad Es satisfacer los requerimientos y expectativas que el cliente exige del producto o servicio, a la primera, a tiempo y siempre dejando un sentimiento de realización por ello. Servicio Es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra, es en esencia intangible y no produce la propiedad de algo. Su producción puede o no estar ligada a un producto físico. Calidad en el servicio Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio es importante aclarar la diferencia que existe entre servir y proporcionar un servicio. A continuación se muestra la diferencia entre ambos conceptos: •
Servir
Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido de inferioridad. •
Proporcionar un servicio
Significa que un subordinado o empleado ofrece una solución a un problema o a la creación de un estado mental positivo para provecho y beneficio mutuo, con un nivel de calidad e interdependencia. Un servicio de calidad puede tener las siguientes características: 1. Tangible Es todo aquello que el cliente puede ver, puede tocar y que va relacionado con algún objeto. Ejemplo: edificio, teléfono, fax. 2. Intangible No se puede escuchar, ver, oler o probar antes de su compra. Puede venderlo, pero no se le puede dar al cliente una muestra para que se la lleve y enseñe a otros. Ejemplo: sonreír, empatía, escuchar a los clientes. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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3. Heterogéneo El mismo servicio se proporciona de manera distinta por diferentes organizaciones. El servicio no se puede estandarizar al 100% (aún dentro de la misma organización). Aunque en los restaurantes, hoteles, escuelas dan servicios similares a la vez son diferentes porque intervienen diferentes factores como son: personal, instalaciones, etc. Ejemplo: restaurantes, hoteles, escuelas. 4. Perecedero No se puede almacenar por anticipado su demanda. Pasa rápidamente y es difícil otorgar una segunda oportunidad para mejorarlo. Ejemplo: cuando vamos a una tienda departamental y la persona que nos atiende lo hace de mala manera, la experiencia negativa que percibimos del servicio la comunicamos a más personas. 5. Simultáneo Son productos y consumidos simultáneamente en presencia del proveedor y beneficiario del servicio. Ejemplo: Una empresa que se dedica a desarrollar software, puede ser proveedor y cliente a la vez, ya que pueden utilizar los sistemas que se desarrollan dentro de la misma empresa. Los clientes cada día son más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecen el mismo producto o servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto y el servicio será la calidad.
Conclusión La calidad en el servicio es considerada como uno de los factores determinantes para la permanencia en el mercado, es la exacta relación entre las características que el servicio posee y las que el cliente expresa. La diferencia entre el servir y el proporcionar un servicio radica en que al servir un servicio el subordinado o empleado ejecuta el trabajo con cierto sentido de inferioridad; mientras que al proporcionar un servicio ofrece una solución a un problema o a la creación de un estado mental positivo para provecho y beneficio mutuo, con un nivel de calidad e interdependencia. Los clientes son cada día más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecen el mismo producto o servicio, por lo que el factor determinante para el cliente en su selección será la calidad del mismo. Para los clientes el servicio es…Lo que ellos pueden ver, escuchar, avanzar, oler, llevar, tocar, usar y saborear.
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Tema 2. Personal de contacto Introducción La calidad en el servicio se ve reflejada a través del personal que entra en contacto con el cliente; por lo que es primordial el reflexionar sobre la importancia de tener una cultura de servicio al cliente. El personal de contacto, es el personal de primera línea con el que el cliente tiene relación al momento de solicitar un servicio, por lo que las acciones y actitudes de este personal influyen al momento que el cliente califica un servicio como bueno o malo. Para que el personal de contacto brinde un servicio de calidad es necesario que éste perciba al cliente como una persona única con necesidades especiales y no caiga en el error de creer que todos los clientes son iguales.
Objetivo •
Reconocer las principales características y principios que influyen para que el personal de contacto brinde un servicio de calidad, basado en las necesidades del cliente.
Escenario Han transcurrido 5 días de que se registró el Sr. Berman en el hotel Buenaventura, al día de hoy los empleados del hotel no han seguido las indicaciones que ha dado, por lo cual, muy molesto, reportó su insatisfacción a la gerencia. Revisa el siguiente material e identifica ejemplos de diferentes actitudes del personal de contacto. Estimada señorita Carmen: Intenté llamarla por teléfono antes de las 7:45 a.m. y regresé a mi habitación después de las 6 p.m. por lo que no pude contactarla. Ésa fue la razón de mi llamada al Sr. Torres anoche. Sé que estaba fuera de su horario de trabajo, así que le pregunté al Sr. Torres el motivo por el que me siguen dejando esas pequeñas barras de jabón. La nueva camarera que me asignaron supuso que apenas había hecho mi registro al hotel y me dejó otras 3 barras de jabón en mi gaveta, más otras 3 al lado del lavabo. Llevo 5 días en el hotel y ya tengo 24 pequeñas barras de jabón en mi habitación. ¿Qué esta pasando en este hotel? Sr. Berman. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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Estimado Sr. Berman: A su camarera Mary ya se le notificó su solicitud. Cualquier duda estoy a sus órdenes en la extensión 1108 de 8 a.m. a 5 p.m. Gracias Carmen. Estimado Sr. Torres: Mi jabón marca Dial no está en su lugar. Todas las barras de jabón, incluyendo mi propia barra, fueron tomadas de mi habitación. La última noche regresé ya tarde y tuve que llamar al botones para que me trajera 4 jabones Cashmere Bouquet. Sr. Berman. Estimado Sr. Berman: A nuestra supervisora de aseo del hotel ya se le informó acerca de su problema con el jabón. Realmente no me puedo explicar por qué no hay jabón en su habitación si se les ha indicado a nuestras camareras dejar 3 barras de jabón, cada vez que hacen servicio en las habitaciones. Esta situación será rectificada de inmediato. Por favor, acepte mis disculpas por el inconveniente. Martín L. Torres (Asistente de Gerencia): Estimada señorita Carmen: ¿Quién dejó 54 pequeñas barras de jabón Camay en mi cuarto?, anoche regresé tarde y me encontré con 54 pequeñas barras de jabón. Yo no quiero 54 barras de Camay. ¡Yo quiero una barra de jabón Dial grande! ¿Usted se dio cuenta de que tengo 54 barras de jabón aquí? ¡Todo lo que quiero es mi jabón Dial! ¡Por favor, regréseme mi jabón Dial! Sr. Berman. ¿Por qué el señor Berman no ha recibido el servicio que se merece por parte del personal que labora en el Hotel Buenaventura? El personal que atiende al cliente debe tener una actitud de servicio, es decir, percibir al cliente como una persona única con necesidades especiales y no creer que todos los clientes son iguales. Los clientes identifican a la organización por el personal que los atiende. Los clientes no hacen distinción entre organización y personal, los asocian de modo automático e inconsciente. El hecho de que consideren que el servicio de la compañía es excelente o pésimo, depende generalmente de la experiencia que hayan tenido con el personal de primera línea, o como lo llamaremos en este curso, personal de contacto. Por ejemplo: Un cliente decide no volver aquel restaurante donde uno de los meseros no le dio un buen trato, fue descortés, asociando la imagen de ese caso particular de servicio deficiente a todo el establecimiento en sí.
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El personal de contacto con una actitud de servicio tiene las siguientes características idóneas: El personal de contacto debe: 1. Tener un conocimiento adecuado del mercado y del producto o servicio. El personal de contacto debe conocer a sus clientes, sus necesidades y el modo preciso en que el producto o servicio puede contribuir a satisfacerlas. 2. Tener una actitud positiva hacia el cliente. El cliente no viene a molestar o interrumpir, es la razón de toda organización. La actitud depende de la motivación. Una persona motivada que crea que su trabajo es importante, que sienta que su tarea es reconocida por los demás, aporta ese “algo más” que tanto valora el cliente. 3. Poseer simpatía y empatía. La simpatía es la capacidad del personal de contacto para mostrarse agradable, es necesaria para lograr que el cliente se sienta a gusto. La empatía puede definirse como ponerse en el lugar del cliente. 4. Tener seguridad en sí mismo, autocontrol y creatividad. Debe existir seguridad en lo que el personal de contacto dice y en la forma en que orienta. El autocontrol también es fundamental, no pueden exteriorizarse todas las sensaciones, las cosas se deben madurar. El personal de contacto está expuesto a cometer errores, a los cuales denominamos pecados capitales ya que se repiten en casi todas las organizaciones. Para poder evitarlos mediante un trabajo efectivo, es importante conocerlos. En el siguiente esquema se presenta una lista de ellos. Pecados capitales del personal de contacto 1. Tener apatía y la falta de interés hacia el cliente, hacia los productos y el servicio. Es insinuar al cliente “Usted no me importa”. 2. Estar ciego. Se produce cuando este no sabe hacer, falta información o se consulta constantemente. 3. Café para todos. No saber diferenciar entre un cliente y otro, tratar a todos por igual, sin prestar atención a las necesidades particulares de cada uno. 4. El huidizo y escurridizo. Pasar la pelota a otro, irse por las ramas, o atrincherarse junto con su influencia detrás del mostrador o del teléfono. 5. Tratar de forma fría, expeditiva, seca y cortante. No admitir alternativas, situarse en un plano superior inaccesible. 6. Actuar como un robot. Aplicar el manual de procedimientos al pie de la letra. No usar el sentido común. 7. “Señor No” Ser estricto, autosuficiente, no facilitar las cosas, no aportar soluciones y no colaborar. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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8. Faltar al respeto al cliente haciéndolo perder el tiempo. Este es el pecado más extendido de todos. Karl Albrecht, autor de diversos libros de calidad en el servicio, propone algunos principios de la calidad en el servicio para el personal de contacto; Principios de calidad. 1. Saluda a tu cliente de inmediato. 2. Da a tu cliente toda tu atención. 3. Recuerda que los primeros 30 segundos son muy importantes. 4. Se natural, no seas falso ni mecánico. 5. Demuestra energía y cordialidad. 6. Sé el agente de tu cliente. 7. Piensa, usa tu sentido común. 8. Ajusta las reglas cuando sea necesario. 9. Haz que los últimos 30 segundos cuenten. 10. Mantén buena presencia y cuida tu persona.
Conclusión La calidad en el servicio se ve reflejada a través del personal que entra en contacto con el cliente. Es necesario que el personal de contacto perciba al cliente como una persona única con necesidades especiales y no caiga en el error de creer que todos los clientes son iguales. Esto ayudará a brindar un servicio basado en las necesidades del cliente. El personal de contacto con una buena actitud de servicio debe poseer características como la empatía y simpatía hacia el cliente, un adecuado conocimiento sobre el servicio que ofrece y debe conocer los errores a los que está expuesto a cometer, a fin de que pueda evitarlos. “Una reputación para mil años, puede depender de la conducta de un solo momento”. Ernest Bramah
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Tema 3. El cliente Introducción Un servicio puede ser calificado de calidad solamente si éste logró satisfacer las necesidades y deseos del cliente. Por lo tanto todos los esfuerzos de la organización que brinda el servicio deben concentrase hacia las necesidades del cliente. El personal encargado de brindar el servicio debe identificar las necesidades del cliente, en este caso el consumidor del servicio, a fin de que el servicio recibido sea realmente el que el cliente necesita.
Objetivo •
Conocer los procesos necesarios para identificar las necesidades del cliente, los cuales debe tomar en cuenta el personal que brinda un servicio de calidad.
Escenario El cliente del hotel Buenaventura, el Sr. Berman, continúa recibiendo jabones conforme a lo programado por el hotel, contrario a lo que él solicitó ante su problema de piel. Con ello sigue el intercambio de notas entre él y los empleados del hotel. Revisa la secuencia de notas que surgió, entre cliente y empleados. Identifica las diferentes actitudes que toma el cliente ante la situación. Estimado Sr. Berman: Hemos recibido muchas quejas acerca de la cantidad de jabón que existía en su cuarto; por lo que tuve que llevármelos. Cuando usted se quejó con el Sr. Torres de que todo su jabón se había perdido, yo personalmente le regresé los 24 Camay que se le habían retirado, más los 3 que se supone recibe diariamente. Yo no sé nada sobre los 4 Cashmere Bouquet. Obviamente su camarera Mary no supo que se le habían regresado los 24 jabones, así que le dejó otros 24 jabones, más los 3 Camay que se entregan diariamente. Yo no sé de donde sacó la idea de que en este hotel se entregan jabones grandes Dial. Busqué algunos jabones grandes Ivory, los cuales se los dejé en su habitación. Carmen Estimada Sra. Carmen: Sólo le traje una pequeña nota de mi último inventario de jabón hasta el día de hoy: “En el lavabo, debajo de la vitrina de las medicinas hay 18 Camay en 4 grupos de 4 y 1 grupo de 2. “En el dispensario de pañuelos desechables están 11 Camay en 2 grupos de 4 y un grupo de 3”. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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“En el closet hay un grupo de 3 Cashmere Bouquet, 1 grupo de 4 Ivory y 8 Camay en 2 grupos de 4. “Dentro de la gaveta de las medicinas están 14 Camay en tres grupos Dentro de Ia gaveta de Ias medicinas están 14 Camay en tres grupos de 4 y un grupo de 2. En Ia parte de la regadera tengo 6 Camay muy húmedos. En Ia esquina noreste de Ia tina hay un Cashmere Bouquet, ligeramente usado. “En Ia esquina noroeste de Ia tina están 6 Camay en dos grupos de 3. Por favor, coméntele a Mary que cuando haga el aseo de mi habitación se asegure de que los jabones estén agrupados y limpios. También, coméntele que los grupos de más de 4 jabones se pueden caer de donde están. Le sugiero, que para futuros envíos de jabón utilice la cornisa de la ventana de mi habitación, no está en uso y podría ser un excelente espacio para almacenar jabones. Algo más, he comprado otra barra de jabón Dial, la cual dejé en la bóveda del hotel para evitar futuros malentendidos. Sr Berman ¿Qué aspectos debería de revisar el personal del Hotel para ofrecer un mejor servicio? Todos los esfuerzos de la organización deben concentrarse hacia las necesidades del cliente. ¿Quién es el cliente? Es quien recibe directamente el producto o servicio de un trabajo. También es el juez que determina si la calidad de un servicio es satisfactoria y aceptable. Por esta razón, el cliente es la parte central de todo programa de mejora continua. En el siguiente esquema se muestra los dos tipos de clientes que existen. Cliente Interno Son los compañeros de trabajo con los que hay una relación de interdependencia para desarrollar una actividad en común. Cliente Externo Es toda aquella persona que adquiere bienes o servicios otorgados por una organización i institución. ¿Cómo saber lo que el cliente quiere? ¿Cómo saber quién es el cliente? Antes de definir el negocio o las estrategias de servicio a seguir, se debe conocer para quién se está trabajando. Se debe identificar los mercados y seleccionar la forma correcta para anticipar y exceder las expectativas de los clientes.
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En el siguiente esquema se muestran los procesos para identificar las necesidades del cliente o consumidor.
Existen dos tipos de necesidades que el cliente necesita satisfacer, en el siguiente esquema se muestra la diferencia que existe entre éstas.
En el siguiente esquema puedes revisar qué es lo que espera un cliente de un servicio de calidad en cuestión de: información, comportamiento, productos y logros.
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Logros Limpio Ordenado Preciso Buen aspecto Ordenado Eficiente
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Información
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Completa Oportuna Precisa Comprensible Pertinente Clara
Productos •
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Fáciles de usar Portátiles Atractivos Eficientes Durables Confiables
Comportamiento Amistosa Sin prisas Apropiada Sincera Cordial Confortable
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Conclusión El cliente es quien recibe directamente el producto o servicio de un trabajo, por lo tanto, es el juez que determina si la calidad es satisfactoria y aceptable. El cliente es la parte central de todo programa de mejora continua. Todos los esfuerzos de la organización deben concentrarse hacia las necesidades del cliente. El personal encargado de brindar un servicio de calidad debe poder identificar las necesidades del cliente. Es importante identificar los diferentes mercados y seleccionar la forma correcta para anticipar y exceder las expectativas de los clientes. El cliente es la parte central de toda mejora continua.
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Cierre Conclusión del curso En resumen, para finalizar este curso es recomendable recordar las ideas más importantes:
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Preguntas Frecuentes 1. Ejemplo de servir y prestar un servicio. Servir: una secretaria le sirve el café a su jefe. Prestar un servicio: un mecánico cambia el aceite de un carro. 2. ¿Hay algunos otros principios de la calidad en el servicio a parte de los propuestos por Kart Albrecht? Sí hay, pero los que Kart Albrecht propone son los más importantes. 3. ¿Qué diferencia hay entre el cliente interno y el externo? El cliente interno son los mismos compañeros de trabajo o de otras áreas con las que interactuamos. El cliente externo es quien recibe el servicio o el producto y es el que determina si la calidad de un servicio es satisfactoria y aceptable.
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Glosario Actitud: Es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acción. La actitud que transmites es por lo general la actitud que recibes. Atención: Es la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar y querer. Va más allá de la puntualidad y anticipación porque exige que usted se sintonice con las necesidades humanas de sus clientes. Calidad: Es satisfacer los requerimientos y expectativas que el cliente exige de los productos o servicios, a la primera vez, a tiempo y siempre generando un sentimiento de realización por ello. Calidad de servicio: Es la exacta relación entre las características que el servicio posee y las características que el cliente expresa. Cliente: Es el que recibe directamente el producto o servicio de un trabajo. También es el juez que determina si la calidad de un servicio es satisfactoria y aceptable. Cliente interno: Son nuestros compañeros de trabajo con los que hay una relación de interdependencia para desarrollar una actividad en común. Cliente externo: Es toda aquella persona que adquiere bienes o servicios otorgados por una organización o institución. Proceso de la comunicación: Es la transmisión de información significativamente común que genera una modificación conductual. Proporcionar un servicio: Con nivel de calidad e interdependencia ofrece una solución a un problema o a la creación de un estado mental positivo para provecho y beneficio mutuo. Queja: Cuando una persona se queja, en realidad está solicitando que le ayude a resolver un problema o quizá a obtener un servicio que no se le ha proporcionado adecuadamente. Servir: Se interpreta como ejecutar un trabajo para alguien como subordinado o empleado, con un sentido de inferioridad. Servicio: Es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra, que es en esencia intangible y no produce la propiedad de algo. Su producción puede o no estar ligada a un producto físico. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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Servicio al cliente: Es realizar un esfuerzo adicional por Él, hacer todo lo posible para satisfacerlo y tomar decisiones que lo beneficien, aun con cargo a los fondos de la compañía. Sugerencia: Es cuando el cliente comenta a la empresa sobre aspectos que se pueden mejorar para ofrecer un mejor servicio o producto
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Bibliografía •
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Brown, Stanley A. (1999). Strategic customer care: an evolutionary approach to increasing customer value and profitability. New York ; Chichester : Wiley. Chapman, Elwood N. (1992) Actitud, su posesión más valiosa. (3ª. Ed.).México: Editorial Iberoamérica. Gerson, Richard F. (1994). Cómo medir la satisfacción del cliente. México: Iberoamérica. Gerson, Richard F. (1998). Más allá del servicio al cliente: cómo conservar la lealtad del cliente para siempre. México: Editorial Iberoamérica. Martin, William B. (1998). Calidad en el servicio al cliente: guía para la excelencia en el servicio. México: Editorial Iberoamérica. Morgan, Rebecca L. (1993). Cómo contentar clientes disgustados.(1 ed.). México: Editorial Iberoamérica. Wiersema, Fred. (1996) Customer Service, Ed. Harper Business.
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