En El Nombre de Las Ventas

 

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EN  EL  NOMBRE  DE  LAS  VENTAS     (Metodología  V.E.N.T.A.S)  

      V  

Valor   agregado   del   vendedor  

E  

Encuentro  

N  

Negociación  

T  

Trato  Hecho  

A  

Acompañamiento  

S  

Supervisión  

 

Inscripción  en  el  registro  de  propiedad  intelectual  Nº  179.427   ISBN  Nº  978-­‐956-­‐319-­‐860-­‐7     Autor:  Julio  Mujica  Leiva   Primera  edición:  Abril  2009     Reservados  todos  los  derechos.  Queda  prohibida  su  reproducción  sin  la   autorización  escrita  del  autor.      Método     (Canción  de  Pin-­‐Pon)   Método,  método,  si  quieres  hacer  algo  bien   Necesitas  mucho  método,  método,  método,  método,  método.       Si  tu  tienes  un  problema  o  una  gran  dificultad   Lo  primero  que  se  impone  es  pensar,  es  pensar,  es  pensar.   Pero:  cómo  pensar,  pero  ¿cómo  pensar?     Pensar  con  método,  método,  si  quieres  hacer  algo  bien     Necesitas  mucho  método,  método,  método,  método,  método.     Una  vez  que  se  ha  pensado  y  encontrado  solución,   Lo  segundo  que  se  impone  es  la  acción  es  la  acción  es  la  acción   Pero:  cómo  actuar,  pero  ¿cómo  actuar?   Actuar  con  método,  método     Si   quieres   hacer   algo   bien   necesitas   mucho   método,   método,   método,   método,   ¡método!      

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Las   personas   que   logran   la   excelencia   en   su   actividad,   es   porque   tienen   una   metodología,   son   rigurosos,   disciplinados,   entrenan,   aprenden   y   mejoran   continuamente.  Piensan  y  actúan  con  método.     Los  otros  son  los  que  confían  en  la  suerte.      

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(Esta  parte  la  escribí  el  día  de  la  muerte  del  autor  de  esta  canción  infantil,  el  actor   Jorge  Guerra  (Pin-­‐Pon)  el  6  de  febrero  de  2009.)      

 

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A:     Ruth,  Paulina  y  Rodrigo   Mi  familia  amada           Agradecimientos:     A  Elizabeth  Cayo,  Erika  Saba,  Rodrigo  Mujica,  Roddy  Cisternas  y  Nelson  Coltters,  por   su   revisión,   aportes,   comentarios,   críticas   y   sugerencias.  

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Introducción    

Este   libro   ha   sido   escrito   con   el   propósito   de   servir   de   ayuda   a   los   vendedores   emprendedores,   que   desean   optimizar   sus   resultados   en   ventas   utilizando   una   metodología  práctica  y  fácil  de  adaptar  a  su  propio  estilo.     En   todos   lados   se   habla   del   método   AIDA   (Atención   –   Interés   –   Deseo   –   Acción)   que  tiene  sus  orígenes  a  comienzos  del  siglo  pasado  y  sigue  siendo  utilizado  para   enseñar  técnicas  de  ventas  a  partir  de  solamente  estos  cuatro  pasos.     Posteriormente  el  método  SPIN  (Su  sigla  en  inglés  significa:  Situation  –  Problem  –   Implication  –  Need  pay  off  )  se  puso  de  moda  a  partir  de  1990  y  también  a  partir  de   estos   cuatro   pasos,   ahora   enfocado   en   hacer   preguntas   que   conducen     hasta   el   cierre  de  ventas,  reconocido  como  la  venta  consultiva.     Ambos   métodos,   los   más   populares,  han   sido   ampliamente   difundidos   y   han   sido   de   gran   utilidad,   Aunque   tienen   su   origen   en   culturas   empresariales   y   estilos   de   vida   bastante   diferentes   a   nuestras   raíces   latinas,   por   lo   que   en   la   práctica   son   metodologías   resistidas   por   los   mismos   vendedores,   ya   que   se   sienten   extremadamente  encasillados  y  estructurados.     Por  otra  parte,  los  vendedores  exitosos  sienten  que  continúan  basando  su  trabajo   en   su   “arte”   de   vender   más   que   en   una   metodología   estructurada   en   un   proceso   predefinido,   aunque   en   la   práctica   aplican   casi   inconcientemente   un   modelo   diseñado  por  su  propia  experiencia  y  que  les  funciona.     Por  todo  lo  anterior,  he  querido  aportar  con  un  nuevo  método  para  vender  que  se   adapte   a   los   estilos   de   nuestros   vendedores,   pero   que   al   mismo   tiempo   contribuya   con  una  forma  estructurada,  suficientemente  flexible  y  amistosa,  para  mejorar  sus   resultados  en  ventas.     Durante  mi  vida  profesional,  he  asistido  a  innumerables  seminarios  de  ventas  y  he   leído   muchos   libros   acerca   del   tema.   Estoy   suscrito   a   un   montón   de   sitios   en   Internet,   en   los   que   se   publica   información   acerca   de   negocios,   ventas,   recursos   humanos  y  marketing.  He  visto  varios  videos  para  capacitar  a  vendedores.     He  dirigido  equipos  de  ventas.  He  dictado  clases  en  la  universidad  acerca  de  ventas   y  negociación.  He  capacitado  a  centenas  de  vendedores  y  supervisores  de  ventas,   expertos  e  inexpertos.     5

He  vendido.     Con   todas   estas   ideas   en   la   cabeza,   las   teóricas,   las   prácticas   y   la   experiencia   acumulada,  me  propuse  diseñar  un  método  que  fuera  sencillo  de  recordar  y  fácil  de   aplicar.  Partí  al  revés  (así  me  lo  imagino).  Primero  me  propuse  encontrar  una  sigla   que   fuera   fácil   de   recordar   por   los   vendedores   y   después   le   incorporé   los   conceptos.     Después   de   varios   intentos   fallidos,   llegué   a   una   sigla   que   me   parecía   demasiado   sencilla  como  para  ser  verdad:  VENTAS…  ¿qué  mejor?.  ¡Sí  V.E.N.T.A.S.!       Lo  consulté  con  unos  amigos  y  hasta  con  mis  hijos.  A  todos  les  pareció  una  buena   idea.  Y  me  concentré  en  escribir.     Seis   pasos   o   seis   áreas   a   abordar   para   lograr   una   metodología   de   ventas,   suficientemente   estructurada   y   flexible,   aplicable   a   nuestros   desestructurados   vendedores,  que  confían  en  la  improvisación  por  sobre  el  método.      

El  método  V.E.N.T.A.S.     V   Valor   agregado   del   vendedor    

E   Encuentro  

N   T   Negociación   Trato   hecho  

A   S   Acompañamiento   Supervisión  

En  la  letra  V,  incorporamos  aquellos  conceptos  acerca  de  la  base  de  un  vendedor   profesional  exitoso  que  agrega  “valor”  a  su  relación  con  los  clientes  y  al  desarrollo   de  su  espíritu  emprendedor.     El  “encuentro”  de  ventas  representado  por  la  letra  E,  corresponde  a  la  necesidad   de   lograr   entrevistas   relevantes   con   potenciales   clientes,   desde   su   búsqueda   o   prospección,  hasta  el  reconocimiento  de  los  distintos  estilos  de  clientes.     La  “negociación”  es  el  contenido  de  esa  reunión  de  ventas  que  asociamos  a  la  letra   N.  En  este  capítulo  desarrollamos  los  aspectos  de  la  venta  originados  en  detectar  la   verdadera   necesidad   del   cliente,   la   presentación   de   ventas,   las   objeciones   y   los   aspectos  claves  de  la  negociación.    

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Al   cierre,   lo   denominamos   “trato”,   singularizado   con   la   letra   T   y   abarcamos   los   distintos   modelos   de   cierre   y   la   oportunidad   y   forma   de   cómo   llegar   a   cerrar   un   trato  exitosamente.     A   lo   que   tradicionalmente   se   ha   conocido   como   la   post   venta,   lo   denominamos   aquí   como   “acompañamiento”,   con   la   letra   A,   abarcando   contenidos   de   calidad   de   servicios,   ventas   cruzadas,   ventas   de   valor   superior   y   en   general   a   lo   que   denominamos  la  venta  después  de  la  venta.     Finalmente,   la   letra   S   representa   al   modelo   de   “supervisión”   sugerido,   desde   la   posibilidad  de  que  sea  el  propio  vendedor  su  supervisor,  considerando  prácticas  de   coaching  de  ventas,  motivación  de  vendedores  y  dirección  efectiva  de  reuniones  de   ventas.     Al  final  de  cada  uno  de  estos  seis  capítulos,  se  entregan  30  tips  o  consejos.   La  idea  que  atraviesa  todos  y  cada  uno  de  los  capítulos,  es  que  el  arte  de  vender   más  el  apoyo  en  un  método  sencillo,  debe  resultar  en  la  optimización  del  trabajo   de  los  vendedores,  aumentando  significativamente  sus  resultados  y  su  valor.     Puede  ser  que  para  algunos  doctos  en  las  materias  académicas  consideren  que  este   libro  está  escrito  en  un  lenguaje  demasiado  coloquial  y  sencillo.  Precisamente  esa   es   la   idea,   con   el   fin   de   llegar     a   los   lectores   de   una   manera   simple,   concreta   y   cercana.  No  desde  el  púlpito  ni  desde  la  academia.     Será   de   utilidad   para   todo   tipo   de   vendedores.   Para   los   que   venden   servicios   intangibles   y   para   los   que   venden   maquinarias   o   departamentos;   para   los   que   tienen   que   salir   a   vender   a   la   calle   y   para   los   que   esperan   a   sus   clientes   en   una   tienda;   para   hombres   y   mujeres;   para   vendedores   que   están   partiendo   en   el   mundo   de   las   ventas   y  para   los   más   experimentados;  para  ejecutivos  comerciales  y   para  supervisores  de  ventas.     Muchas   de   las   ideas   escritas   en   este   libro,   no   son   propias.   A   estas   alturas,   ya   me   cuesta   distinguir   entre   las   ideas   originales   y   las   que   son   de   otros,   las   que   he   leído   y   las   que   he   escrito,   las   propias   y   las   ajenas.   Ofrezco   mis   disculpas   anticipadas   a   aquellos   que   lean   este   libro   y   sientan   que   les   he   robado   o   copiado   su   idea.   Ha   sido   con  toda  intención.   Espero   que   este,   mi   primer   libro,   resulte   en   una   ayuda   útil   para   la   formación   de   vendedores  profesionales  y  para  todos  aquellos  que  tienen  pasión  por  emprender   y  vender.    

Julio  Mujica  Leiva   7

  V   Valor   agregado   del   vendedor      

E   Encuentro  

N   T   Negociación   Trato   hecho  

A   S   Acompañamiento   Supervisión  

 

  Valor  y  no  costos   Asesinan  al  vendedor  estrella   Perfil  del  vendedor  profesional   El  vendedor  es  el  hermano  menor  del  emprendedor   Gestión  de  uno  mismo   ¿Los  vendedores  nacen  o  se  hacen?   ¿Vender  es  cuestión  de  actitud  o  de  aptitud?   Consejos  para  la  V  de  Valor  agregado  del  vendedor  

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Valor  y  no  costos   El   vendedor   es   el   intermediario   entre   el   productor   y   el   cliente.   En   algunos   casos,   puede   ser   el   intermediario   entre   el   productor   o   empresa   y   otro   distribuidor   o   ensamblador,   es   decir,   no   necesariamente   el   cliente   final,   pero   aquí   lo   consideraremos  genéricamente  como  el  cliente.     El   punto   es   que   este   vendedor   efectivamente   agregue   valor   en   este   encuentro   entre   proveedor/cliente,   de   tal   manera   de   generar   algo   superior   en   esta   relación   en  lugar  de  que  no  existiera.     En  algunos  casos  es  posible  que  este  vendedor  sea  solamente  un  mayor  costo  en  la   transacción   entre   la   empresa   y   el   cliente,   razón   por   la   cual   muchas   empresas   están   cobrando  un  menor  precio  en  cada  transacción,  cuando  han  suprimido  este  canal,   por  ejemplo  a  través  de  compras  por  Internet,  han  reemplazado  a  los  vendedores   con   tecnología   y   han   facilitado   la   relación   cliente/proveedor   a   través   de   este   medio.     En   la   industria   del   retail,   las   empresas   están   ofreciendo   atractivos   descuentos   para   el   cliente   final,   equivalentes   a   las   comisiones   que   pagaban   a   sus   vendedores,   si   utilizan  medios  virtuales.  Lo  mismo  ocurre  con  las  líneas  aéreas.     Entonces  el  punto  es  que  el  vendedor  sirva  para  agregar  valor  a  la  relación  con  el   cliente   y   no   costos   a   la   transacción,   contribuyendo   a   la   diferenciación   de   los   productos  que  comercializa.     Existen  diferentes  formas  de  aumentar  el  valor  a  las  relaciones  que  se  establecen   entre  el  cliente  y  el  vendedor,  que  potencian  el  vínculo  comercial,  más  allá  de  una   mera  transacción.     Algunas  de  ellas  son:   • Cumplir   y   sobrepasar   las   expectativas   de   los   clientes,   sorprendiéndolos   positivamente.   • Cumplir  y  anticiparse  a  los  plazos  acordados.   • Atender  claramente  las  consultas  de  los  clientes.   • Hacerse  cargo  de  sus  requerimientos  y  necesidades.   • Asesorar  al  cliente  en  el  uso  de  los  productos/servicios  adquiridos.   • Actuar  proactivamente  frente  a  los  requerimientos  del  cliente.     Y,  por  sobre  todo,  la  pasión  por  servir  y  vender.    

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Asesinan  al  vendedor  estrella       “Tenemos  el  deber  de  informar  el  sensible  fallecimiento  de  nuestro  vendedor  estrella.  Fue   encontrado  muerto,  junto  con  sus  agendas  completas,  datos  de  referidos  y  maletín  lleno   de  prospectos  de  clientes”       “Se   sospecha   de   vendedores   frustrados   y   envidiosos.   Aunque,   en   otra   línea   de   la   investigación,   también   podría   tratarse   de   un   suicidio   ya   que   se   sabría   que   la   empresa   completa  está  vendiendo  y  no  serían  necesarios  los  servicios  de  los  vendedores  estrellas”          

¿Esta  será  la  noticia  en  un  futuro  cercano?    

Muchos  vendedores  profesionales  exitosos,  que  han  hecho  una  carrera  impecable,   llena   de   estímulos   y   trofeos,   están   viendo   peligrar   su   fuente   de   trabajo,   en   vista   de   avances  significativos  de  las  organizaciones  que  están  atrayendo  directamente  a  los   nuevos   clientes   o   atendiéndolos   a   través   de   medios   virtuales,   como   call   center,   Internet,  teleatención,  máquinas  dispensadoras,  cajeros  automáticos,  etc.     Los   avances   tecnológicos   están   permitiendo   que   se   disminuyan   los   costos   de   transacción   y   estos   beneficios   están   siendo   traspasados   a   los   precios   o   al   menos,   están  siendo  compartidos.  Muchas  industrias  completas  se  han  modernizado  y  han   desplazado  los  esfuerzos  personales  de  vendedores.     Una   muestra   de   ello   es   lo   que   ha   ocurrido   con   las   agencias   de   viajes.   Las   líneas   aéreas   están   facilitando   a   tal   punto   la   auto   atención   a   través   de   la   Web,   que   claramente   han   prescindido   de   los   agentes   comerciales.   En   todo   caso,   al   final   del   proceso,  siempre  existirá  una  persona  para  el  cierre  y  seguimiento  de  la  venta.        

¿Qué  pueden  hacer  entonces  los  vendedores?    

Los   buenos   vendedores   no   corren   peligro,   ya   que   siempre   serán   necesarios   en   una   sociedad   donde   se   requiera   la   interacción   con   personas   y   donde   sea   preciso   agregar   valor   a   través   del   contacto   humano,   para   poner   a   disposición   de   los   clientes  los  bienes  y  servicios  que  entregan  las  empresas.     10

Un   buen   vendedor   está   atento   a   los   cambios   en   su   industria   y   se   reinventa   permanentemente,   logrando   un   desempeño   superior.   Los   que   corren   verdadero   peligro  son  aquellos  que  viven  de  las  glorias  pasadas,  no  escuchan  a  sus  clientes  y   no  están  al  día  con  las  nuevas  necesidades  que  deben  satisfacer.     Los   “tomadores   de   pedidos”   sí   corren   riesgos,   ya   que   en   un   mundo   con   menores   barreras   de   acceso   a   la   información,   las   industrias   tienden   a   no   diferenciarse,   en   cuyo   caso   la   única   diferencia   a   los   ojos   de   los   clientes   es   el   precio,   por   lo   que   es   innecesaria   la   presencia   de   un   vendedor   real,   pudiendo   reemplazarse   por   un   vendedor  virtual.     Los  vendedores  que  realmente  le  agregan  valor  a  su  razón  de  existir,  son  aquellos   que  buscan  permanentemente  nuevos  clientes  (prospección)  y  que  son  verdaderos   asesores  o  consultores  de  sus  clientes  (venta  consultiva).     Las   empresas   toman   decisiones   racionales   acerca   de   incurrir   en   costos   de   transacción  o  de  agencia,  medios  virtuales  o  tener  vendedores  contratados  en  este   caso,  en  la  medida  que  la  opción  elegida  maximice  sus  opciones  frente  al  mercado   en  el  que  compiten.       Aunque  nada  está  completamente  descartado  frente  a  las  opciones  que  nos  brinda   la   tecnología,   las   empresas   seguirán   contratando   vendedores,   siempre   y   cuando,   éstos   permitan   aumentar   “realmente”   las   ventas   y   no   se   limiten   a   ser   tomadores   de  pedidos.     Un   buen   vendedor   puede   utilizar   la   tecnología   para   aumentar   sus   ventas   o,   por   último,  vender  tecnología…    

  Perfil  del  vendedor  profesional      

“Mujer,  separada,  35  años,  dos  hijos…”     Hasta  hace  poco  tiempo,  la  mayoría  de  los  Directores  Comerciales  de  importantes   empresas   de   servicios   financieros   o   intangibles,   estimaban   que   este   era   el   perfil   ideal  de  una  buena  vendedora  y  se  esforzaban  por  reclutarla  y  seleccionarla.       La   idea   era   que   una   persona   con   altas   necesidades   económicas   sería   más   responsable  con  un  trabajo  con  tanta  autonomía  e  independencia,  además  que  se   11

le   otorgaba   al   sexo   femenino   un   mayor   poder   de   atracción   sobre   los   potenciales   clientes  predominantemente  del  sexo  masculino.     Hoy   en   día,   parece   que   este   recurso   se   agotó   o   el   mercado   ha   cambiado   en   sus   expectativas.   Ya   no   basta   con   ser   una   vendedora   de   buena   presencia   para   tener   mejores  resultados  en  el  cierre  de  ventas,  aunque  sin  duda  alguna  que  ayuda.       Por   otra   parte,   parece   que   cada   día   cuesta   más   reclutar   personas   que   quieran   trabajar  en  ventas  de  intangibles,  retail,  call  center  y  en  cualquier  tipo  de  ventas,   por  lo  que  en  muchos  procesos  de  selección  ni  siquiera  se  logra  atraer  a  un  número   mínimo   de   candidatos   y   finalmente   no   hay   proceso   de   selección,   contratando   a   los   que   se   logra   entusiasmar   para   que   postulen,   con   azarosos   resultados,   contribuyendo  a  una  alta  rotación  y  convirtiéndose  en  un  círculo  vicioso.     Los   sistemas   de   comisiones   poco   o   nada   contribuyen   para   atraer   a   mejores   prospectos   de   vendedores,   y   los   resultados   en   ventas   no   son   los   esperados,   aumentando   así   la   rotación   de   los   supervisores   y   ejecutivos   del   área   comercial.        

¿Cómo  entonces  reconocer  al  vendedor  ideal?        

En   un   intento   por   reconocer   las   características   distintivas   de   los   vendedores   estrellas,  de  ese  20%  que  aportan  el  80%  de  la  venta  (Pareto  funciona  perfecto  una   vez  más),  en  una  muestra  efectiva  de  más  de  700  vendedores,  de  una  empresa  de   intangibles,  pude  llegar  a  los  siguientes  resultados:     • El   sexo   no   es   un   factor   discriminante:   Los   resultados   de   vendedores   exitosos  estaban  homogéneamente  distribuidos  entre  hombres  y  mujeres.   • La   edad   no   es   un   factor   discriminante:   Los   resultados   del   estudio   no   demostraron   una   edad   en   que   notoriamente   se   observara   un   mejor   rendimiento,  con  vendedores  de  ambos  sexos  entre  los  22  y  los  59  años  de   edad,  aunque  el  grupo  de  entre  37  y  45  años  tenía   una  leve  ventaja  sobre  el   resto.   También   se   apreciaron   vendedores   de   25,   32   y   48   años,   con   rendimientos  notables.   • La   preparación   académica   no   es   un   factor   discriminante:   Tomando   como   base   tener   la   enseñanza   media   terminada,   sobre   ese   factor   no   se   observaron   diferencias,   encontrando   vendedores   exitosos   con   ninguna   preparación  académica  formal  y  otros  con  estudios  superiores.  La  mayoría,  

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tenía  algún  estudio  técnico  de  menor  nivel,  pero  que  en  nada  se  relacionaba   con  los  productos  vendidos.   El   estado   civil   no   es   un   factor   discriminante:   En   la   muestra   revisada,   se   observó  prácticamente  un  empate  entre  los  vendedores  exitosos  casados  y   solteros.  Debo  reconocer,  sin  embargo,  que  no  existe  en  los  registros  el  dato   de   vendedores   separados   ni   de   aquellos   que   tienen   una   pareja   estable   sin   estar  casados,  lo  que  podría  ser  incidente  en  el  resultado.   La  experiencia  en  ventas  no  es  un  factor  discriminante:  No  se  observaron   mayores  diferencias  entre  aquellos  vendedores  que  habían  vendido  alguna   vez   y   aquellos   que   estaban   dando   sus   primeros   pasos   en   la   venta.   Sin   perjuicio   de   lo   anterior,   los   mejores   resultados   y   la   estabilidad   en   sus   resultados   de   ventas   se   comienzan   a   observar   a   partir   de   los   ocho   meses   trabajando   como   vendedor.   Este   último   comentario,   puede   resultar   obvio,   porque   cuando   no   tienen   buenos   resultados   durante   los   primeros   seis   meses  abandonan  el  trabajo  o  son  despedidos  por  la  empresa.  

  Con   la   decepción   de   no   haber   encontrado   características   claras   que   permitieran   determinar   un   perfil   del   vendedor(a)   ideal,   se   realizaron   focus   groups   con   pequeñas   muestras   de   los   vendedores   exitosos,   con   el   fin   de   intentar   descubrir   algunos   rasgos   más   claros   que   permitieran   formular   un   perfil   útil   para   la   selección,   llegando   a   las   siguientes   elementos   que   sí   eran   comunes   en   el   grupo   de   vendedores  exitosos  entrevistados:     Características  de  los  vendedores  exitosos:     • Altas   metas:   Todos   manifestaron   que   sus   metas   eran   más   altas,   porque   necesitaban   ganar   más   dinero   que   el   estándar   y   los   objetivos   impuestos   por   la  organización  les  quedaban  cortos  para  ganar  lo  que  ellos  estimaban  como   mínimo.   • Trabajadores:   El   100%   indicó   que   trabajaban   24   horas   al   día   y   7   días   a   la   semana.  Estaban  siempre  conectados  con  el  trabajo  y  buscando  clientes.   • Siempre   prospectando:   En   todas   partes   buscaban   referidos   y   estaban   atentos  a  la  oportunidad  de  negocio.   • Se  comprometían  con  sus  clientes:  Aunque  no  se  les  pagaba  por  el  servicio   de   post   venta,   se   hacían   cargo   de   los   problemas   que   les   planteaban   sus   clientes,   ya   que   estimaban   que   era   parte   de   la   venta   y   además,   les   reportaban  referidos.   • Persistencia:   Nunca   se   dan   por   vencidos…si   no   es   ahora,   será   el   próximo   mes  o  el  año  siguiente.  Con  visión  de  futuro.  

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Focalizan:   Identifican   rápidamente   cuáles   son   los   clientes   potenciales,   más   apropiados  a  los  productos  ofrecidos  y  se  concentran  en  ellos.   Capacitados:   Sin   excepción   conocen   a   cabalidad   los   productos   ofrecidos   y   los   de   la   competencia.   A   pesar   de   considerarse   vendedores   exitosos,   siempre   están   dispuestos   a   recibir   más   conocimientos   en   nuevos   productos,   técnicas   de   ventas   y   otros   que   les   permita   perfeccionarse.   Se   consideran   vendedores  profesionales.   Alta  autoestima:  Están  convencidos  de  sus  capacidades  para  ejecutar  el  rol   de  vendedores  que  agregan  valor.  Se  creen  el  cuento.  

    Conclusión:   Ni   gordos   ni   flacos,   ni   altos   ni   bajos,   ni   feos   ni   bonitos,   ni   jóvenes   ni   viejos….todos   pueden   ser   vendedores   exitosos   si   desarrollan   el   espíritu   emprendedor  y  se  comportan  como  empresarios  de  su  propio  destino…o  sea:  nada   nuevo  bajo  el  sol.         Fuerza

Capacidad para enfrentar nuevos desafíos

Inteligencia

Visión Panorámica

Empuje Espíritu de superación Tolerancia a la frustración Que vuele Con motor propio

Experiencia en ventas Inmortal

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El  vendedor  es  el  hermano  menor  del  emprendedor    

Ser  vendedor  no  es  aspiracional.     Claramente,   será   muy   difícil   encontrar   a   jóvenes   que   quieran  llegar  a  desempeñarse  como  vendedores  en  su   vida  profesional.     En   una   clase   de   último   grado   en   la   carrera   de   Administración  de  Empresas,  les  pedí  que  levantaran  la   mano   aquellos   que   quisieran   llegar   a   ser   altos   ejecutivos   de   una   gran   empresa…la   mayoría   levantó   la   mano.     Después   les   pregunté,   y   les   solicité   que   volvieran   a   levantar   la   mano   aquellos   que   esperaban   llegar   a   ser   empresarios…nuevamente  la  mayoría  levantó  la  mano.     Finalmente,   les   pedí   que   levantaran   la   mano   aquellos   que   aspiraban   a   ser   vendedores…   ¡nadie   levantó   su   mano!   (Se   escuchó   solamente   el   silencio…con   algunos   cri   –   cri   –   cri   de   grillos   de   fondo).     Las  personas  que  han  trabajado  alguna  vez  como  vendedores  cuentan  con  uno  de   los  mejores  entrenamientos  para  llegar  a  transformarse  en  emprendedores,  ya  que   en   esa   función,   si   la   quieren   desempeñar   bien,   deben   reunir   una   serie   de   características,  entre  las  que  se  cuentan  las  siguientes:       • Auto  motivados   • Muy  perseverantes     • Disciplinados   • Conocer  muy  bien  el  producto     • Percibir  las  necesidades  específicas  de  cada  uno  de  los  clientes   • Capacidad  para  sobreponerse  a  las  frustraciones      

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Cada  una  de  estas  características  son  deseables  también  en  un  emprendedor,  por   lo  que  aquellas  personas  que  deseen  llegar  a  ser  algún  día  empresarios  pueden  ir   practicando  con  las  ventas,  empleándose  en  algún  lugar  que  necesite  sus  servicios   o  desarrollando  esta  habilidad  en  cada  una  de  las  acciones  que  realice.     En   rigor,   los   seres   humanos   siempre   andamos   vendiendo   algo,   aunque   se   trate   sencillamente  de  nosotros  mismos.       El   “título”   de   vendedor   no   es   percibido   como   algo   atractivo.   Todos   los   fines   de   semana   los   diarios   parecen   atiborrados   de   avisos   para   contratarlos,   y   cada   día   cuesta  más  llenar  estas  vacantes,  porque  a  la  mayoría  de  las  personas  no  les  agrada   ejercer  esa  función.     Por  otra  parte,  nadie  quiere  estudiar  para  ser  vendedor.  No  es  “aspiracional”.       Entre  las  razones  más  recurrentes  para  comprender    por    qué  las  personas  rehúyen   contratarse  como  vendedores,  se  encuentra  la  forma  de  remuneración  variable  de   acuerdo   a   su   nivel   individual   de   ventas,   contando   con   una   remuneración   base   muy   mínima  y  que  en  muchos  casos  ni  siquiera  existe.     Por   otra   parte,   los   buenos   vendedores   logran   hacerse   de   remuneraciones   por   sobre  lo  normal,  accediendo  a  jugosos  premios  y  atractivos  sistemas  de  bonos  por   su   buen   desempeño.   Los   vendedores   profesionales   perciben   esta   necesidad   y   logran   hacerse   de   remuneraciones   que   muchas   veces   son   la   envidia   hasta   de   sus   propios   jefes.   Los   vendedores   que   sólo   toman   esta   opción   como   una   forma   de   huir   de   la   cesantía   momentáneamente,   probablemente   no   tendrán   éxito   ni   en   esta   ni   en  otras  tareas.     Un  buen  vendedor  nunca  está  preocupado  por  el  sueldo  base,  ya  que  la  mayoría  de   los  sistemas  de  incentivos  comerciales  están  basados  en  atractivas  remuneraciones   variables,  que  estimulan  a  que  las  personas  entreguen  su  máximo  esfuerzo  y  logren   el  máximo  de  recompensas.     El   trabajo   de   vendedor   ofrece   múltiples   formas   de   emprender.   Diariamente   se   deben  enfrentar  múltiples  desafíos,  desde  la  búsqueda  de  nuevos  prospectos  hasta   lograr  el  cierre  de  negocios  de  potenciales  clientes  que  están  indecisos.     El   emprendedor,   también   debe   lidiar   con   innumerables   barreras,   las   que   observa   como  vallas  que  hay  que  saltar  en  lugar  de  murallas  que  le  impiden  el  paso.    

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Una   forma   de   iniciar   un   negocio   es   a   través   de   obtener   una   franquicia,   consistente   en   que   una   empresa   pone   a   disposición   del   empresario   una   marca,   un   local   comercial,   un   producto,   procedimientos,   experiencia,   entrenamiento,   marketing,   etc.   El   emprendedor   debe   poner   algo   de   capital,   pero   lo   que   más   se   valora   es   su   trabajo  con  el  fin  de  atraer  nuevos  clientes.     Lo   anterior   es   exactamente   lo   mismo   que   quieren   las   empresas   que   buscan   vendedores.  Ponen  a  disposición  del  vendedor  una  marca,  su  prestigio,  productos,   folletería,  entrenamiento,  etc.  Y  lo  que  quieren  es  que  el  vendedor  atraiga  nuevos   clientes.     Así   mismo,   un   vendedor   debe   invertir   en   él   y   mantener   un   capital   de   trabajo,   especialmente   cuando   sus   remuneraciones   son   variables.   Para   movilizarse,   vestirse,   cuidar   su   apariencia   personal,   estudiar   o,   por   lo   menos,   para   invitar   un   café  a  un  prospecto  de  cliente.     La   invitación   es,   en   consecuencia,   a   practicar   como   vendedor,   si   algún   día   quiere   llegar  a  ser  empresario.         No   es   posible   ser   emprendedor   o   empresario   si   no   se   ha   practicado   en   el   entretenido  mundo  de  la  venta.        

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Gestión  de  uno  mismo    

Así   cómo   es   necesario   hacer   un   trabajo   de   planificación   estratégica   en   las   empresas,   con   el   fin   de   establecer   las   brechas   de   gestión   y   un   plan   de   acción   alineado  para  toda  la  organización  respecto  de  dónde  estamos  y  dónde  queremos   estar   en   un   plazo   determinado,   así   también   las   personas   necesitan   establecer   un   “programa”  de  trabajo  que  tenga  por  finalidad  el  desarrollo  personal.       Un  buen  punto  de  partida  es  tener  claridad  respecto  de  sus  fortalezas  y  debilidades   en   el   ámbito   profesional   y   personal,   de   tal   manera   de   lograr   un   conocimiento   acabado   de   la   situación   actual   que   permita   establecer   las   brechas   entre   ésta   posición  y  la  posición  futura  esperada.     Si   no   hacemos   un   plan   estructurado   difícilmente   podremos   llegar   al   puerto   deseado.   Sería   como   un   velero   que   sencillamente   se   deje   llevar   por   el   viento…podría  llegar  a  cualquier  parte…menos  a  la  deseada.     En  el  cuento  de  Alicia  en  el  país  de  las  maravillas,  hay  una  escena  que  nos  puede   ayudar  a  ilustrar  aún  más  esta  necesidad  de  contar  con  mapas:        

   

Alicia  estaba  perdida  y  de  pronto  llega  a  un  lugar  donde  hay  muchos  caminos  que  se   inician…y  Alicia  no  sabe  qué  camino  tomar.   Se  aparece  el  gato  sabio  y  entonces  Alicia  le  pregunta:   ¿Qué  camino  debo  tomar?   El  gato  sabio  le  responde:   Es  muy  fácil,  solamente  debes  decirme  hacia  dónde  quieres  ir…   Alicia  le  responde:  No  lo  sé…   El  gato  sabio,  finalmente  le  dice:  Entonces,  cualquier  camino  que  escojas  te  servirá  si  no   sabes  hacia  dónde  ir  …  

   

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  Si  no  hay  metas,  no  hay  mapas    

Una  buena  forma  de  partir  es  construyendo  un  mapa  con  las  metas  que  se  quieren   alcanzar,   de   tal   manera   de   establecer   un   adecuado   parámetro   y   guía   entre   la   posición  actual  y  la  deseada.     Algunos  confunden  las  metas  con  los  objetivos  y  con  los  sueños.     Los   sueños   son   ideas,   propósitos,   buenas   intenciones,   ganas   que   habitualmente   quedan   en   el   plano   del   pensar.   Los     cementerios     están   llenos   de   gente   que   alguna   vez  tuvo  buenas  intenciones.       Del  dicho  al  hecho  hay  mucho  trecho  y  como  hay  mucho  trecho,  nos  quedamos  en  el   dicho…    

Los  objetivos,  en  cambio,  son  sueños  que  cuentan  con  un  plan  de  vuelo,  un  diseño,   un  aterrizaje  del  sueño.  Deben  contar  al  menos  con  dos  cosas  concretas:   • Las  fechas  o  el  cuándo   • Los  recursos  necesarios  o  el  cómo  (personales,  financieros,  etc.)     Por  su  parte,  las  metas  son  los  pasos  necesarios  para  ir  cumpliendo  los  objetivos,   los  hechos  concretos,  las  actuaciones  diarias,  los  avances.     Respectos  de  las  Metas,  será  bueno  recordar  los  siguientes  alcances:       Medible   Específica   Temporal   Alcanzable   Seguible        

         

Cuantitativa,  precisa,  observable  con  un  indicador   Debe  indicar  “qué”  y  “cómo”   Debe  indicar  el  período  en  que  se  logrará  y  medirá   Que  sea  posible,  pero  desafiante   Que  se  puedan  controlar  los  progresos  

El   seguimiento   de   metas   así   establecidas   será   nuestro   control   de   gestión,   de   tal   manera   de   ir   monitoreando   los   planes   y   sus   avances   esperados   con   lo   que   realmente   está   ocurriendo,   de   tal   manera   de   permitir   tomar   medidas   cuando   existan  desviaciones.  Es  el  plan  de  ruta.   Esta  forma  de  “controlar  la  gestión”  debe  resultar  natural  a  todos  aquellos  que  se   ponen  planes  y  desafíos,  siendo  una  costumbre  el  aplicarla  y  no  un  gran  esfuerzo.   19

  Por  ejemplo,  si  me  propongo  leer  más,  puedo  establecer  una  meta  de  un  libro  por   mes,   que   si   tiene   unas   300   páginas,   debería   leer   unas   10   páginas   diarias   (¡¡¡solamente   de   20   a   30   minutos   diarios!!!)   por   lo   que   al   día   15,   tendría   que   haber   leído   la   mitad   del   libro,   o   sea   unas   150   páginas   al   menos.   Entonces,   si   me   doy   cuenta   que   llevo   menos   de   eso   leído…debo   hacer   un   esfuerzo   adicional   para   ponerme  al  día  y  lograr  la  meta  de  leer  un  libro  al  mes.     Otro  ejemplo,  se  relaciona  con  bajar  de  peso.  Si  la  meta  es  bajar  por  ejemplo  seis   kilos  en  seis  meses  (parece  una  meta  razonable…)  debo  bajar  en  promedio  un  kilo   por  mes…o  sea  33,33  gramos  diarios!!!  No  es  una  locura  y  lo  puedo  ir  controlando   con  la  misma  metodología.     Los   ejemplos   anteriores   sirven   para   ilustrarnos   acerca   de   la   forma   de   tener   control   sobre   nuestra   gestión   personal.   Son   fórmulas   muy   sencillas…lo   complejo   es   ser   persistente.  En  el  primer  caso  tiene  que  ver  con  el  gusto  y  el  hábito  por  la  lectura.   En  el  segundo,  se  trata  de  hábitos  alimenticios  más  que  de  una  dieta…     En  el  mundo  de  las  ventas,  donde  el  vendedor  exitoso  debe  ser  muy  perseverante  y   disciplinado,   también   aplican   esos   ejercicios   con   la   prospección,   cantidad   de   llamadas   diarias,   cantidad   de   visitas   a   clientes,   cuidado   personal,   capacitación,   informes,  etc.     Entonces,   el   tema   es   transformar   los   desafíos   en   metas,   más   que   en   deseos,   la   diferencia   es   la   fecha   en   que   se   iniciará.   Para   que   no   quede   todo   solamente   en   sueños  o  en  buenas  intenciones.    

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12 kilos En un año… 1 kilo por mes… ¡33,33 gramos diarios!

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¿Los  vendedores  nacen  o  se  hacen?    

Durante   mucho   tiempo   se   ha   esgrimido   el   argumento   que   los   vendedores   nacen   como  vendedores,  como  si  al  nacer  las  personas  estuvieran  predestinadas  a  asumir   una  determinada  profesión  u  oficio,  porque  sus  antepasados  así  lo  hicieron.     Hace   60   o   70   años   la   gente   pensaba   que   los   gerentes   o   los   líderes   no   se   podían   formar  porque  debían  tener  cualidades  innatas  o  contar  con  ellas  antes  de  nacer.   Con   el   tiempo   se   ha   demostrado   que   es   posible   lograr   un   proceso   de   formación   de   gerentes,   como   ocurre   hoy   en   día   en   todo   el   mundo   con   las   universidades   que   preparan  a  profesionales  para  que  lleguen  a  ser  gerentes  de  empresas.     No   hay   duda   que   para   ser   empresario   o   vendedor   se   requieren   ciertas   condiciones   básicas,   como   salud,   algo   de   inteligencia   y   energía,   que   son   ingredientes   biológicos   necesarios  pero  insuficientes  a  la  hora  de  emprender.  Pero,  hasta  la  fecha,  no  se  ha   descubierto  ninguna  célula  o  gen  que  diferencie  a  un  emprendedor  o  vendedor  de   alguien  que  no  lo  es.     Cuando   se   habla   de   deportistas,   artistas,   comunicadores,   sicólogos   y   otras   tantas   profesiones  y  oficios,  también  se  recurre  a  la  mentada  excusa  de  que  nacen  con  un   don  especial.  Así  como  está  claro  que  hoy  existen  escuelas  para  formar  y  producir   este   tipo   de   profesionales,   también   es   posible   pensar   que   los   emprendedores   se   pueden  formar,  ya  que  sus  principales  atributos  y  características  son  adquiridos  y   sus  comportamientos  son  aprendidos.     Por   otra   parte,   existen   ciertos   dones,   talentos   y   aptitudes   que   pueden   tener   su   origen  en  la  genética,  pero  eso  esta  lejos  de  ser  un  atributo  exclusivo  para  los  que   quieren  emprender.     Lo   que   sí   está   claro,   es   que   la   explicación   para   justificar   el   que   en   determinadas   familias  o  razas  tengan  a  su  haber  más  empresarios  se  debe  básicamente  a  factores   culturales   o   ambientales,   fuertemente   arraigados   desde   el   nacimiento   de   los   individuos,  al  ver  que  en  su  entorno  más  inmediato  existen  otros  emprendedores.     Hay   familias   de   empresarios   donde   los   niños   se   crían   en   un   ambiente   ligado   al   quehacer   empresarial,   y   prácticamente   aprenden   primero   a   cuadrar   la   caja   antes   de   aprender   a   caminar…   Ésto   es   cultural   o   ambiental,   no   se   debe   a   un   factor   genético.    

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De   otra   manera   también   se   pueden   mostrar   contraejemplos,   donde   existen   emprendedores   que   son   parte   de   una   primera   generación   de   empresarios   y   sus   padres,  abuelos  y  demás  antepasados,  no  tenían  ningún  rasgo  asociado  al  espíritu   emprendedor,  por  lo  que  difícilmente  portaban  el  gen  del  emprendimiento.          

         

Por  lo  tanto:  ¡si  se  quiere  emprender  se  puede  aprender!       Y  lo  mismo  ocurre  con  vender.  

¿Vender  es  cuestión  de  actitud  o  de  aptitud?       Cuando   se   necesita   contratar   a   un   vendedor   para   productos   de   características   muy  

técnicas,   como   motores,   computadores,   maquinaria,   etc.,   el   eterno   dilema   es   si   contratar  a  un  técnico  que  pueda  aprender  técnicas  de  ventas  o  a  un  vendedor  con   experiencia  que  pueda  ser  capacitado  en  las  cuestiones  técnicas  del  producto.     La   respuesta   no   es   trivial   y   son   muchos   los   ejemplos   y   contraejemplos   en   ambos   sentidos,  con  buenos  y  malos  resultados,  por  lo  tanto,  esta  incógnita  no  tiene  una   sola  solución.     Mi   propuesta   irá   en   otro   sentido,   intentando   buscar   una   respuesta   a   la   interrogante  de  si  la  venta  es  cuestión  de  actitud  o  de  aptitud.     Elementos  de  la  actitud:   • Pensar  en  positivo   • Ser  un  empresario   • Ser  un  consultor   • Deseos  de  éxito   • Pensador  estratégico   • Orientado  a  los  resultados   • Actitud  de  servicio   • Tolerancia  a  la  frustración   22

•

Resiliencia  

    Elementos  de  la  aptitud   • Habilidades  de  ventas   • Conocimiento  del  producto   • Experiencia  y  capacitación   • Metodología       Si  se  fija,  la  habilidad  en  ventas  la  incluimos  en  la  parte  de  las  aptitudes,  como  algo   que  se  puede  aprender,  como  la  metodología,  el  conocimiento  del  producto,  etc.       Se  estima  que  el  éxito  en  la  venta  profesional  proviene  de  un  80%  de  la  actitud  y  en   un  20%  de  la  aptitud,  por  lo  tanto,  deberíamos  buscar  para  la  venta  de  productos   “técnicos”  a  personas  que  posean  cualidades  más  relacionadas  con  la  inteligencia   emocional  que  con  el  conocimiento  técnico  de  ciertos  productos.     Obviamente,   si   el   ingeniero   con   conocimientos   técnicos   posee   estas   habilidades   relacionadas   más   bien   con   la   actitud,   estaremos   frente   a   un   muy   buen   candidato   para  ser  un  vendedor  técnico.       La  “profesión”  de  vendedor  no  existe  como  tal.  No  se  imparte  en  ninguna  parte.  En   ese  caso  también  se  parece  al  empresario…tampoco  hay  un  título  que  avale  que  se   “es”  empresario.     Entonces,  el  vendedor  se  hace  cada  día…se  reinventa  y  se  reencanta.     Por   lo   anterior   entonces,   el   vender   es   una   cuestión   básicamente   de   actitud,   ya   que   por   muchos   conocimientos   técnicos   acerca   del   producto   y   de   técnicas   de   ventas,   si   no   es   acompañado   por   una   actitud   positiva   y   un   compromiso   personal,   no   se   venderá.        

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Consejos  para  la  V  de  Valor  agregado  del  vendedor     1. Sea  optimista  siempre.   2. Atrévase.   3. Cultívese  como  persona.   4. Mantenga  un  buen  estado  físico.   5. Haga  algún  deporte.   6. Camine,  suba  escaleras,  trote.   7. Beba  mucha  agua,  al  menos  dos  litros  diarios.   8. Es  mejor  perderse  que  nunca  embarcar.   9. No  espere  que  lo  motiven.     10. Los   vendedores   y   los   emprendedores   son   automotivados.   Tienen   motor   propio.   11. Tanto  si  cree  que  puede  como  que  no  puede…está  en  lo  cierto.   12. Lea,  estudie…siempre.   13. Sea  disciplinado  y  autoexigente.   14. Levántese  temprano.   15. Duerma  bien.   16. No  beba  en  exceso.   17. Cuídese.   18. Tenga  autocontrol.   19. El  sentido  del  humor  ayuda  a  tener  mejor  salud.   20. No  confunda  sentido  del  humor  con  ser  un  payaso.   21. Un  buen  chiste  oportuno  se  agradece.   22. No  abuse  de  los  chistes.   23. Revise  cada  día,  antes  de  dormirse,  lo  aprendido  y  lo  logrado.   24. Propóngase  cada  día  aprender  cosas  nuevas  y  las  metas  que  logrará.   25. Maneje  sus  tiempos  y  su  agenda.   26. Priorice  sus  actividades.   27. Destine  tiempo  al  ocio  y  al  esparcimiento.   28. Observe  su  comportamiento  y  sus  emociones.   29. Aprenda  a  administrar  sus  emociones.   30. Páselo  bien  con  lo  que  hace.    

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V   Valor   agregado   del   vendedor  

E   Encuentro  

N   T   Negociación   Trato   hecho      

A   S   Acompañamiento   Supervisión  

   

El  encuentro  de  ventas   Lograr  el  encuentro  cercano   La  primera  impresión   Identifique  el  estilo  personal  de  su  prospecto   El  estilo  buscador  de  detalles   El  estilo  buscador  de  resultados   El  estilo  buscador  de  armonía   El  estilo  buscador  de  emociones   Consejos  para  la  E  de  Encuentros  

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El  encuentro  de  ventas    

La  mejor  forma  de  vender  que  justifica  un  vendedor  que  agrega  valor,  es  sostener   encuentros  de  ventas.  Esto  es,  cara  a  cara  con  el  potencial  cliente,  de  tal  manera  de   lograr  un  cierre  de  ventas.     Así  de  simple.     Si  no  hay  encuentros  con  potenciales  clientes  no  se  justifica  el  vendedor,  y  la  venta   se  podrá  hacer  vía  Web,  call  center  o  con  tomadores  de  pedidos  en  alguna  tienda.   Un  vendedor  es  algo  diferente.     Todas  las  investigaciones  realizadas  indican  que  lo  que  más  le  cuesta  al  vendedor   es   lograr   tener   encuentros   de   ventas   con   potenciales   clientes.   Personas   a   quién   contarles  lo  que  vende.  Usualmente  se  sienten  muy  capacitados  para  presentar  el   producto   o   servicio,   reconocer   las   necesidades,   contra   argumentar   objeciones   y   lograr  el  tan  anhelado  cierre  de  ventas,  sin  embargo,  el  tema  de  mayor  dificultad  es   lograr  las  entrevistas  o  encuentros  como  los  hemos  definido  aquí.     Quizás   esta   es   la   mejor   prueba   para   un   vendedor   profesional.   Su   capacidad   para   agendar  reuniones  con  potenciales  clientes.  Lo  demás  es  pura  poesía.            

¿Dónde  prospectar?    

  La   respuesta   a   esta   pregunta   es   muy   sencilla.   Depende   del   producto   o   servicio   que   se  quiere  vender.       Parece  una  obviedad.  Sin  embargo,  aquí  está  la  principal  dificultad:  la  definición  del   perfil  ideal  del  potencial  cliente,  de  tal  manera  de  enfocar  el  trabajo  del  vendedor  y   optimizar  el  uso  de  su  tiempo,  para  no  disparar  a  la  bandada…aunque  siempre  es   posible  que  algo  caiga.     Lo   obvio   entonces   es   dirigirse   a   aquellos   clientes   potenciales   que,   con   mayor   probabilidad,   podrían   necesitar   nuestro   producto   o   servicio.   Para   estos   potenciales   clientes,  utilizaremos  caña  de  pescar.    

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Prospección  con  caña  de  pescar     Un   pescador   experimentado   reconoce   de   antemano   el   tipo   de   caña   de   pescar,   el   anzuelo   que   utilizará,   el   clima   que   existirá   y   por   supuesto   el   tipo   de   pez   que   encontrará  cuando  se  prepara  para  un  día  de  pesca.         Usando   la   misma   analogía,   si   vendo   productos   para   la   minería,   los   jefes   de   adquisiciones   de   las   empresas   mineras   serán,   probablemente,   los   mejores   candidatos   para   sostener   un   encuentro,   por   lo   que   los   sitios   Web,   las   páginas   amarillas,   listados   de   ejecutivos   de   empresas,   revistas   especializadas,   páginas   sociales,   artículos   de   negocios,   etc.,   serán   los   lugares   donde   podremos   hacer   un   levantamiento  muy  detallado  de  los  potenciales  prospectos  a  entrevistar.     En   este   escenario,   los   prospectos   son   un   conjunto   finito   y   acotado   de   posibles   clientes,   por   lo   que   resulta   bastante   claro   determinar   el   universo   de   personas   a   contactar.     En   general,   cuando   se   venden   productos   orientados   a   las   empresas,   es   mucho   más   claro  determinar  con  relativa  facilidad  los  potenciales  clientes  y,  por  lo  mismo,  los   medios  donde  se  encuentran  sus  datos.      

Prospección  con  redes    

Sin   embargo,   las   dificultades   comienzan   cuando   no   es   tan   claro   quienes   forman   parte   de   los   clientes   potenciales   que   más   se   ajustan   al   perfil   buscado.   Habitualmente   se   trata   de   personas   o   cuando   el   producto   o   servicio   sirve   a   casi   todo  tipo  de  empresas.     Aquí,   probablemente   necesitemos   un   trabajo   de   prospección   mucho   más   abierto   y   amplio,  ya  que  será    necesario  usar  redes  y  utilizar  muchos  filtros,  cuando  no  es  tan   evidente  el  calce  de  la  oferta  con  la  demanda.     La   idea   es   llegar   al   máximo   número   posible   de   personas   que   “eventualmente”   podrían   necesitar   de   nuestro   producto   o   servicio,   incluso,   que   en   alguna   oportunidad  futura  “pudieran”  llegar  a  necesitarlo  o  que  nos  conduzcan  a  otras  que   sí  lo  necesitan…,  ufff,  parece  disparar  a  la  bandada  con  escopeta.     En  esta  área  es  donde  hay  un  mercado  mucho  más  disperso  pero  atractivo.    

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Por   ejemplo,   en   la   venta   de   un   seguro   de   vida,   podríamos   pensar   que   a   priori   “todas”   las   personas   son   posibles   prospectos   de   clientes,   ya   que   es   un   producto   que   todos   necesitan   o   van   a   necesitar…entonces   ¿   por   qué   no   lo   compran   “todos”?...  seguramente  se  deba  a   que  hay  razones  económicas  de  por  medio  o  no   está  dentro  de  las  prioridades…nadie  se  levanta  pensando  en  que  necesita  adquirir   un   seguro   de   vida…sin   embargo   “algunas”   personas   sí   estarán   dispuestas   a   comprarnos   un   seguro   de   vida   “hoy”   y   como   no   sabemos   cuáles   son…usaremos   nuestra  red  para  encontrar  a  los  candidatos.     Probablemente,   en   este   ejemplo,   deberemos   recurrir   a   todas   las   áreas   de   las   técnicas  de  ventas  y  deberemos  sumirnos  en  las  profundidades  y  vericuetos  de  las   entrevistas  de  ventas  para  descubrir  a  nuestros  reales  clientes  y  no  desperdiciar  a   los  que  no  lo  son.      

Lograr  el  encuentro  cercano       Si  un  vendedor  lograra  tener  un  encuentro  “cercano”  con  un  prospecto  de  cliente,   lo   más   probable   es   que   llegue   a   cerrar   un   trato.   Si   por   el   contrario,   el   encuentro   es   muy  “lejano”  o  superficial  no  habrá  cierre.     Cuando   el   encuentro   es   cara   a   cara   existe   mayor   probabilidad   de   desarrollar   al   máximo   los   siguientes   pasos   de   las   técnicas   de   ventas,   ya   que   tendremos   la   oportunidad   de   entender   a   cabalidad   sus   necesidades   y   hacer   una   demostración   profunda  de  los  beneficios  de  nuestro  producto  o  servicio,  incluso  pudiendo  aclarar   objeciones  y  desarrollar  todas  nuestras  técnicas  de  cierre.       Por   lo   tanto,   cuando   hacemos   una   llamada   telefónica   o   enviamos   un   correo   electrónico,   el   objetivo   no   es   vender…el   verdadero   objetivo   es   lograr   un   encuentro   cercano   para   ahí   vender.   Lograr   la   entrevista,   que   nos   den   un   tiempo   para   presentarles  nuestra  oferta.     Aquí  es  donde  la  ansiedad  de  los  vendedores  inexpertos  les  juega  una  mala  pasada,   ya  que  intentan  vender  el  producto  por  teléfono  en  lugar  de  vender  solamente  el   encuentro.   Por   teléfono   será   muy   difícil   hacer   la   venta,   ya   que   nos   perderemos   todas   las   oportunidades   de   interpretar   cabalmente   al   cliente   y   no   nos   acompañarán  nuestros  poderes  persuasivos  personales.    

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Si  el  prospecto  de  cliente  nos  concede  una  entrevista  personal…  probablemente  ya   habremos  logrado  una  parte  importante  de  la  venta.      

Obtener  una  entrevista  usando  el  teléfono    

1. Defina  un  horario  para  hacer  llamadas.   2. Propóngase   un   objetivo   de   entrevistas   a   lograr.   El   desafío   siempre   deberá   ser  programar  la  agenda  de  visitas  o  reuniones.   3. Prepare   un   guión   o   libreto   que   le   sea   cómodo   y   efectivo   para   iniciar   la   llamada.  En  la  medida  que  lo  use  lo  irá  perfeccionando  y  acomodando  a  su   estilo  y  lo  hará  más  atractivo,  confiado  y  seguro.   4. Trabaje  en  un  par  de  frases  que  le  sirvan  para  iniciar  la  conversación  y  que   sean  atractivas.   5. Utilice  palabras  mágicas  como  beneficios,  ganancia,  ahorro,  inversión,  etc.   6. Evite  palabras  como  contrato,  firma,  precio,  caro,  barato,  etc.   7. Prepárese  antes  de  iniciar  el  proceso  de  llamadas,  tenga  todo  el  material  a   mano.     8. Lápiz   y   agenda   serán   importantes   para   registrar   direcciones,   teléfonos   y   otros  comentarios  que  surgirán  en  la  conversación.     9. Será  importante  registrar  incluso  el  nombre  de  la  secretaria  si  es  el  caso.   10. Antes  de  llamar  plantéese  una  actitud  positiva.  Sonría.   11. Module,  hable  claro,  con  timbre  de  voz  agradable.   12. Prepárese   para   las   respuestas   evasivas,   objeciones   o   que   el   prospecto   no   esté  (o  le  digan  que  no  está).   13. Identifíquese  por  su  nombre  y  el  de  la  empresa  a  la  que  representa.   14. Devuelva  los  llamados  cuando  se  comprometió  a  hacerlo.   15. Use  el  nombre  del  referido  cuando  sea  el  caso.   16. Concéntrese  en  la  llamada  telefónica.  No  teclee  en  el  computador,  no  coma,   no  beba,  no  fume  ni  haga  nada  que  lo  distraiga  mientras  habla  por  teléfono.   17. Utilice  palabras  poco  amenazantes,  como  por  ejemplo  “sin  compromiso”   18. Mantenga  un  registro  de  todas  las  llamadas  efectuadas  y  sus  resultados.    

    La  primera  impresión      

No  existe  una  segunda  oportunidad   para  dejar  una  buena  primera  impresión  

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Tanto   costó   lograr   la   entrevista   que   sería   un   despropósito   desperdiciar   esta   oportunidad  de  lograr  una  venta.  Recuerde  que  la  idea  es  lograr  generar  un  canal   de  confianza  con  el  prospecto  de  cliente.    

  Presentación  personal  impecable       Hombres   • Limpio   • Ropa  limpia  y  formal.     • Considerar  el  clima,  si  hay  uniformes  en  la  empresa,  tipo  de  faenas  que  se   visitarán,  etc.   • Pelo  corto  y  bien  peinado.  No  se  aprecia  bien  el  pelo  largo  o  tomado.   • Bien   afeitado.   Si   usa   barba   o   bigote,   que   se   muestre   bien   cuidado.   No   son   bien  percibidas  las  barbas  de  estilo  casual  o  de  “tres  días”.   • Zapatos  lustrados.   • Uñas  cuidadas,  manos  limpias   • Perfumado,  sin  exagerar       Mujeres   • Limpia   • Ropa  limpia  y  formal.  Armoniosa  y  discreta   • No   usar   ropa   que   pueda   “distraer”   al   contacto   tales   como   transparencias,   faldas  exageradamente  cortas,  escotes  muy  pronunciados,  etc.   • Pelo   limpio   y   ordenado.   Si   usa   pelo   largo,   tómelo   y   ordénelo.   Si   usa   pelo   teñido,  que  esté  bien  teñido.   • Perfumada,  sin  exagerar.   • Uso  de  maquillaje  leve.  Algo  de  maquillaje  para  no  aparecer  muy  deslavada   y  reforzar  ciertos  rasgos  como  ojos  y  labios.  Sin  exagerar.   • Uso   limitado   de   accesorios,   que   sean   discretos,   que   no   hagan   ruido   o   distraigan.  Habitualmente  se  recomiendan  como  máximo  cinco  o  siete  (aros,   collares,  anillos,  pulseras,  colgantes,  etc.)       Otras  recomendaciones  para  iniciar  el  encuentro  

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1. Llegue   puntualmente,   al   menos   10   minutos   antes   de   la   hora   prevista.   Si   estima  que  por  algún  imprevisto  (no  deseable)  no  llegará  a  la  hora  anúncielo   “antes”.  No  es  bueno  partir  un  encuentro  dando  explicaciones  u  ofreciendo   disculpas.   2. Mantenga  la  distancia  apropiada.  No  invada  la  burbuja  personal  de  30  a  45   centímetros  que  cada  persona  tiene.   3. Salude  formalmente.   4. De  la  mano  con  firmeza  (incluso  las  mujeres)  mirando  a  los  ojos  y  diciendo  el   nombre  de  la  persona  a  la  que  se  saluda.   5. No  bese  a  menos  que  el  prospecto  le  ofrezca  un  saludo  con  beso.   6. Trate  al  prospecto  formalmente  e  independiente  de  su  edad  no  lo  tutee.  Hay   que   hacer   las   necesarias   excepciones,   cuando   se   trata   de   parientes   o   personas   conocidas   más   íntimamente   o   cuando   se   trata   de   ponerse   al   mismo  nivel  del  prospecto  (solo  un  vendedor  experto  será  capaz  de  calibrar   en  cada  oportunidad  cuando  poder  hacerlo)   7. Apague   o   ponga   en   silencio   su   teléfono   celular.   Incluso   puede   hacerlo   apenas  iniciado  el  encuentro,  de  tal  manera  de  enviar  una  señal  más  de  la   importancia  que  tiene  la  entrevista,  para  ambos.   8. Tome  asiento  solamente  si  se  lo  ofrecen   9. Si  le  ofrecen  un  café  o  agua,  acéptelo.  Es  una  buena  señal  de  interés  y  del   tiempo  que  le  dedicarán.   10. Si   el   encuentro   se   hace   en   un   lugar   distinto   a   la   oficina,   como   un   restaurante,   no   beba   alcohol.   Tampoco   consuma   alimentos   que   lo   “compliquen”.   11. Si  el  prospecto  le  ofrece  entrevistarse  en  su  casa  y  en  un  horario  posterior  al   de   oficina,   acéptelo.   Para   cierto   tipo   de   servicios,   como   seguros,   salud,   vacaciones,   viviendas,   etc.   puede   ser   una   mejor   alternativa,   ya   que   estas   decisiones   se   toman   en   familia.   De   todas   maneras   asegúrese   que   el   prospecto   estará   con   la   familia   y   que   no   representará   ningún   riesgo   a   su   persona.    

 

 

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Identifique  el  estilo  personal  de  su  prospecto    

Quizás  esta  sea  la  etapa  más  importante  del  encuentro,  ya  que  a  partir  de  esta   observación,   el   vendedor   deberá   captar   el   estilo   personal   de   la   persona   que   tiene  enfrente  para  presentarle  la  solución  a  las  necesidades  que  detectará  en   conjunto  con  el  prospecto.     Vamos  a  intentar  clasificar  los  estilos  de  comunicación  solamente  en  cuatro,  lo   que   probablemente   a   los   psicólogos   les   parezca   demasiado   pretencioso   y   se   ofendan  por  esta  práctica  minimalista  o  reductiva.  Sin  embargo,  para  efectos  de   hacer   una   presentación   de   ventas   es   bastante   útil,   por   su   sencillez   y   sentido   práctico.       La   idea   es   que   la   presentación   sea   a   la   medida   del   prospecto   y   sea   una   experiencia   única,   tanto   para   él   cómo   para   el   vendedor,   por   lo   que   es   imprescindible   observar   y   comprender   todas   las   señales   comunicativas,   verbales  y  no  verbales.     Para  captar  el  estilo  de  comunicación  personal  del  entrevistado  usted  deberá:   1. Prestar  toda  la  atención  en  el  prospecto.   2. Enfocarse  y  escuchar  atentamente,  tanto  lo  que  dice  como  en  el  cómo  lo   dice  y  sobre  todo  en  lo  que  no  dice.   3. Observe  su  postura  corporal.   4. Observe  su  espacio  de  trabajo:  ¿está  ordenado  o  desordenado?   5. Observe  su  vestimenta:  ¿Formal  o  informal?   6. Adornos   en   las   paredes:   ¿Fotos   de   familia,   diplomas,   fotografías   suyas   obteniendo  un  reconocimiento,  planes  y  metas?   7. ¿Parece  apurado  o  tiene  tiempo?   8. ¿Lo  mira  a  los  ojos  o  mira  hacia  los  lados?   9. ¿Se  mueve  o  está  quieto?     Si   se   ha   enfocado   en   captar   las   señales   comunicativas   del   entrevistado,   seguramente  usted  podrá  clasificarlo  en  uno  de  los  siguientes  cuatro  estilos:     • El  estilo  buscador  de  detalles   • El  estilo  buscador  de  resultados   • El  estilo  buscador  de  armonía   • El  estilo  buscador  de  emociones       32

                                                           

Demuestran emociones

Armonía

Emociones

Pregunta

Detalles

Dice

Resultados

Controlan emociones

Aunque   probablemente   ninguna   persona   encaje   en   un   100%   en   un   estilo   determinado,   la   idea   es   que   usted   logre   identificar   las   características   de   la   persona   entrevistada   en   uno   de   los   estilos,   fijándose   en   las   claves   que   se   detallarán   a   continuación.      

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El  estilo  buscador  de  detalles                    

Claves  para  comprender  el  estilo  buscador  de  detalles   • Se   conoce   también   con   los   nombres   de   analítico,   introvertido,   sensato,   reflexivo.   • Se  concentran  más  en  los  hechos  que  en  los  sentimientos.   • Evalúan  las  situaciones  objetivamente.   • Recogen  muchos  datos  antes  de  tomar  una  decisión.   • Organizados,  ordenados  y  formales,   • Les  gustan  las  reglas  claras.   • Minuciosos.   • Serios.   • Sistemáticos.   • Lógicos.     • Reservados.   • Rodeados  de  un  ambiente  ordenado,  nítido  y  limpio.     • Todas  las  cosas  están  en  su  lugar.   • Hablan   acerca   de   “métodos”,   “condiciones”   y   “funciones”.   “cauteloso”,   “concreto”,  “análisis”,  “comprobar”,  “revisar”,  “sistema”,  “largo  plazo”.   • Están  regidos  más  por  la  lógica  que  por  las  emociones.     • Muestran  mucha  atención  a  los  detalles.   • Metódicos  y  detallistas.     • Les   encanta   estudiar   las   cosas   en   detalle   y   que   le   dejen   hacer   sus   trabajos   a   conciencia.     • Piensan  y  razonan  con  mucha  lógica  y  para  ello  buscan  información  y  datos  que   le  resulten  comprobables.   • Precisos  y  rigurosos.     • No  se  precipita  para  llegar  a  una  conclusión.     • Les  gusta  reflexionar  las  cosas.     • Su  manera  de  vestir  es  más  bien  tradicional  o  formal.     • Puede  parecer  aburrido.   • Tiene  una  conversación  pausada.   34

• Generalmente  su  volumen  de  voz  es  bajo.   • Planifica  todo  con  cuidado  y  detalle,  paso  a  paso.   • No  confía  mucho  en  las  otras  personas,  especialmente  si  son  más  jóvenes  que   él.   • Necesita  sentir  que  él  tomó  la  decisión,  no  que  la  impusieron  ni  se  la  vendieron.     • Su  saludo  de  mano  es  más  frío,  más  corto,  menos  cálido.     • Le  agrada  seguir  instrucciones  de  manuales  de  procedimientos  paso  a  paso.     • Aunque   esto   no   siempre   es   así,   a   medida   que   la   persona   va   madurando,   se   vuelve  más  reflexiva.     • Algunas   profesiones   típicas   son:   ingenieros,   analistas   de   sistemas,   investigadores,  abogados,  contadores,  médicos.   • Auditivos-­‐Visuales.     • Hemisferio  cerebral  dominante:  izquierdo.   • Desconfían  de  los  intuitivos.    

¿Cómo  compran  los  buscadores  de  detalles?   • • • • • • •

Lentos  en  la  toma  de  decisiones.   Les  gusta  pensar  en  las  distintas  alternativas.   No  se  quedan  con  la  primera  impresión.   Usan  criterios  que  juzgan  racionales.   Analizan  los  pros  y  contras  de  cada  una  de  las  alternativas.   Probablemente  no  cerrarán  el  trato  en  el  primer  encuentro.   Buscarán  una  compra  que  juzguen  inteligente.  

 

El  estilo  buscador  de  resultados    

 

 

Claves  para  comprender  el  estilo  buscador  de  resultados   • Se  conoce  también  con  los  nombres  de  exigente,  directo,  controlador.   • Saben  adonde  quieren  llegar  y  cómo  van  a  lograrlo.   • Buscan  resultados.   • Les  gusta  competir.     35

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Eficientes.   Impacientes.   Impulsivos  y  decididos.   Independientes.   Realizadores.   Baja  tolerancia  a  los  errores.   Les  gusta  arriesgarse.   Agresivos.   Les  agradan  las  personas  seguras,  pero  no  les  gusta  que  les  digan  qué  hacer.   Van  directo  “al  grano”.   Son  nerviosos,  impacientes  e  inquietos.     Tienen  mucho  dinamismo.     Van  al  grano  rápidamente.     No   exigen   muchos   detalles,   sólo   una   rápida   prueba   de   que   el   producto   funcionará.     Estas   personas   se   orientan   a   la   acción   directa,   a   la   eficacia   y   a   conseguir   resultados.     Son  capaces  de  desarrollar  una  gran  energía.     Tienen  muy  claro  lo  que  quieren  conseguir  y  cuáles  son  sus  objetivos.     Tienen   tendencia   a   mostrar   claramente   a   los   demás   cuáles   son   sus   opiniones,   pero  reservándose  sus  emociones.     Son  personas  racionales,  reservadas  y  más  bien  frías.     Les  gusta  tener  a  los  demás  bajo  su  control  y  empujarles  al  ahorro  de  tiempo  y   dinero.     Les  mueve  la  productividad  pura  y  dura.     Parecen  siempre  apurados.   Se  muestran  con  un  lenguaje  más  bien  agresivo  y  son  muy  directos.   Lo  hacen  bien  en  posiciones  de  jefaturas  que  requieren  resultados  en  el  corto   plazo,  como  supervisores  de  ventas,  operaciones,  capataces,  jefes  de  obra.  

 

¿Cómo  compran  los  buscadores  de  resultados?   • • • • • • •  

Decidirán  rápido  (por  un  sí  o  por  un  no).   Irán  directo  al  grano.   Harán  preguntas  concretas.   Escucharán  con  atención.   Si  les  sirve…comprarán.   Exigirán  condiciones  especiales.     Preferirán  estar  en  una  posición  dominante.  

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El  estilo  buscador  de  armonía      

   

 

Claves  para  comprender  el  estilo  buscador  de  armonía    

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Se  conoce  también  con  los  nombres  de  amistoso,  acomodaticio,  sumiso.   Personas  sensibles  y  amistosas.   Cooperadores  y  amables.   Solidarios.   Pacientes.   Relajados.   No  están  apurados.   Valoran  las  relaciones  personales  por  sobre  todo.   Leales  y  cariñosos.   Excelentes  para  escuchar.   Buscan  seguridad.   Conservadores  y  apegados  a  las  costumbres.   Es  un  tipo  de  persona  muy  humana  y  acogedora.     Le  encanta  apoyar  y  sustentar  las  ideas  que  otros  presentan.     Muy  cooperador  y  dado  al  trabajo  personal.     Esta   característica   hace   que   su   personalidad   sea   la   ideal   para   desarrollar   trabajos  en  equipo.     Tiene  un  carácter  suave,  tranquilo  y  pausado.     Es  paciente  y  tolerante  y  le  gusta  complacer  y  quedar  bien  con  los  demás.     Este  tipo  de  personalidad  está  en  el  extremo  opuesto  al  controlador.   Caminan  lento.   Se  apegan  a  cosas  viejas  y  a  viejas  amistades.    

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No  se  sienten  presionados  por  el  tiempo,  no  tienen  apuro.     Se  sienten  contentos  con  trabajos  rutinarios,  repetitivos  y  redundantes.     Tienen  temperamentos  constantes.     Son  estables  y  confiables.     Evitan  tomar  riesgos  y  buscan  la  seguridad.     Tienen  su  mente  enfocada  hacia  el  detalle,  sólo,  por  curiosidad.   Es  espontáneo  y  parece  ingenuo.     Ama  a  la  gente  y  gusta  de  estar  con  ella.  (Es  gregario.)   Son  autocomplacientes.   Hablan  y  escriben  con  calidez.   Prefieren  los  estilos  y  colores  brillantes,  alegres,  efectistas.     Prefieren  el  tipo  de  ropa  informal.   Les  encanta  el  aire  libre.     Son   amables   y   cordiales   y   les   importa   mucho   el   “pertenecer”   y   sentirse   identificados  con  sus  grupos  de  referencia.   Su  saludo  de  mano  es  más  cálido.     Son   más   táctiles;   tienden   a   abrazar,   estrechar   más   la   mano   y   mirar   más   a   los   ojos.     Se  les  nota  generalmente  más  “parlanchines”  y  sonrientes  que  el  promedio.     Algunas  profesiones  típicas  son:  artistas,    trabajadores  sociales,  psicólogos.   Habitualmente  forman  parte  del  grupo  folclórico,  bomberos,  centros  de  padres.   Tienden  a  ser  más  kinestésicos  y  visuales.   Hemisferio  cerebral  dominante:  derecho.    

¿Cómo  compran  los  buscadores  de  armonía?     • • • • • • •  

Harán  muchas  consultas.   No  se  atreverán  a  decir  que  no.   Dilatarán  la  decisión.   Estarán  pensando  en  el  efecto  que  su  decisión  provocará  en  los  otros.   Tratarán  de  quedar  bien  con  el  vendedor.   Necesitarán  ayuda  para  decidirse.   Decidirán  por  intuición  más  que  por  objetividad.  

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El  estilo  buscador  de  emociones    

 

 

Claves  para  comprender  el  estilo  buscador  de  emociones     • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Se  conoce  también  con  los  nombres  de  vigoroso,  promotor,  extrovertido.   Personas  con  “ideas”.   Sociables  y  persuasivos.   Entusiastas  y  amistosos.   Prefieren  trabajar  con  otros.   Les  gusta  ser  vistos  por  los  demás.   Extrovertidos.   Divertidos  y  agradables.   Animados.   Imaginativos.   Originales.   Habladores.   Se   encuentran   en   un   ambiente     atestado   de   cosas,   incluyendo   fotografías   de   ellos  con  otras  personas.     Les  gusta  hacer  cuentos,  chistes.     Son  amistosos  y  agradables.     Hablan  acerca  de  las  personas.     Fácil  de  aproximárseles.     Son  emocionalmente  entusiastas  a  impulsivos.     Se  trata  de  una  persona  activa,  con  mucha  energía  y  emprendedora.   Le  gusta  tomar  decisiones  rápidas  y  decididas.     Tiene  una  gran  capacidad  para  entusiasmarse  con  facilidad.   Es  ingenioso,  creativo,  intuitivo,  impulsivo  y  emocional.   Es   capaz   de   aportar   innumerables   ideas   que   espera   sean   tenidas   en   cuenta   y   valoradas  por  los  demás.     Para  conseguirlo  no  duda  en  hacerse  publicidad.    

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Es  un  tipo  cálido  y  muy  volcado  hacia  las  personas.     Saben  un  poco  de  todo.   Son  poco  profundos.   Su   impulsividad   le   lleva   en   ocasiones   a   reflexionar   poco   y   a   tomar   decisiones   rápidas,  con  poco  rigor,  de  las  que  puede  terminar  arrepentido.   El  estilo  promotor  es  totalmente  opuesto  al  estilo  analítico.   Gustan   de   palabras   como   “nuevo”,   “creativo”,   “experimento”,   “proyecto”,   “laboratorio”,  “mejorar”.   Buscan  lo  escondido,  lo  oculto,  lo  diferente.   Algunas   profesiones   típicas   son:   inventores,   científicos,   arquitectos,   informáticos,  investigadores,  artistas,  vendedores,  profesores.   Hemisferio   cerebral   dominante:   los   científicos   concuerdan   que   manejan   un   interesante  balance  de  ambos,  de  acuerdo  con  diferentes  circunstancias.     Domina  la  tendencia  visual.    

¿Cómo  compran  los  buscadores  de  emociones?     • • • • • •                                

Comprarán  si  les  cae  bien  el  vendedor.   Tomarán  decisiones  rápidamente.   Si  les  gusta,  comprarán  rápidamente.   Serán  simpáticos  en  el  proceso  de  compras.   Probablemente  no  regatearán  el  precio.   Comprarán  si  otras  personas  que  ellos  admiran  han  comprado  antes.  

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Consejos  para  la  E  de  Encuentro    

 

1. Busque  prospectos  en  todas  partes.   2. Dedique   al   menos   20   minutos   diarios   en   identificar   los   contactos   que   llamará  al  día  siguiente.   3. El  éxito  de  la  prospección  dependerá  de  la  planificación.   4. El  objetivo  de  las  llamadas  telefónicas  es  vender  un  encuentro  o  entrevista   personal.   5. Cuanto  más  prospecte  más  cerrará.     6. Más  es  mejor  que  menos.   7. Busque  la  mejor  hora  del  día  para  contactarse  con  los  clientes.   8. No  haga  llamados  los  viernes  por  la  tarde.   9. Si  logra  al  menos  cuatro  entrevistas  diarias  con  posibles  prospectos,  con  un   25%   de   efectividad   logrará   al   menos   un   cierre   de   trato   diario…   ¡20   ventas   al   mes!   10. Para  lograr  cuatro  entrevistas  diarias,  probablemente  deberá  hacer  al  menos   unas  20  llamadas  diarias.   11. Cuando  hable  por  teléfono…sonría.   12. La  agenda  del  vendedor  es  como  su  diario  de  vida.   13. Un  vendedor  necesita  actividad.   14. Invente   una   presentación   de   30   segundos,   de   subida   de   ascensor,   para   captar  la  atención  de  un  potencial  prospecto  en  frío.   15. Llegue  siempre  puntual,  al  menos  10  minutos  antes  de  la  hora  fijada.   16. No  llegue  al  encuentro  con  demasiada  anticipación.     17. No  se  anuncie  antes  de  15  minutos  de  la  hora  fijada.   18. Antes  de  entrar  al  encuentro,  concéntrese  y  prepárese  para  él.   19. Condiciónese  mentalmente  para  que  sea  una  reunión  excepcional.   20. No  trate  de  tú  a  un  nuevo  prospecto.   21. No  salude  con  un  beso,  a  menos  que  el  prospecto  busque  el  acercamiento.   22. Siéntese  después  que  el  prospecto  le  ofrezca  tomar  asiento.   23. Báñese,  use  desodorante  y  perfume.  Lávese  los  dientes.   24. No  coma  alimentos  que  lo  puedan  dejar  con  mal  olor.   25. Distinga  los  distintos  estilos  de  sus  clientes.   26. Prepare  un  plan  para  cada  uno  de  los  estilos.   27. Mire  a  los  ojos.  Preferentemente  al  triángulo  que  se  ubica  al  centro  de  los   ojos.   28. Practique  el  reconocimiento  de  estilos.   29. Atrévase  a  pedir  referidos.   30. Durante  el  encuentro  relájese,  escuche  y  ¡cállese!    

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V   Valor   agregado   del   vendedor    

E   Encuentro  

N   T   Negociación   Trato   hecho  

A   S   Acompañamiento   Supervisión  

 

Use  los  colores  apropiados  para  la  presentación  de  su  producto   ¿Qué  necesita?  O  el  arte  de  hacer  preguntas   La  presentación  del  producto/servicio   ¿Cómo  y  cuándo  hablar  del  precio?   ¡Bienvenidas  las  objeciones!   Manejo  de  objeciones  comunes,  reales  u  ocultas   La  negociación  en    ventas   Consejos  para  la  N  de  negociación  

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Use  los  colores  apropiados  en  la  presentación  de  su  producto    

Si   le   piden   pintar   un   paisaje   de   primavera,   ¿que   colores   usaría?   Probablemente   muchos   tonos   de   verdes,  amarillos,  rojos,  azules  y  otros  colores  vivos.     ¿Y   si   le   piden   una   puesta   de   sol   en   el   mar?   Seguramente   los   colores   a   usar   serías   los   azules,   celestes,  blancos  y  amarillos.     Así  como  para  una  escena  nocturna,  probablemente   los   colores   a   usar   sean   grises,   negros   y   otros   de   tonos  oscuros.     En  ventas  una  de  las  debilidades  que  más  frecuentemente  se  observa  es  que  los   vendedores  inexpertos  y  ansiosos  despliegan  una  extensa  gama  de  atributos  y   características   de   los   productos   que   ofrecen,   agobiando   al   potencial   cliente,   cansándolo,  aburriéndolo,  confundiéndolo  y  haciéndole  perder  su  tiempo.       El  asunto  es  usar  los  colores  apropiados,  dependiendo  de  las  necesidades  que   haya  expresado  el  prospecto.     Las   cajas   de   colores   más   comunes   pueden   venir   con   seis,   doce   o   veinticuatro   colores.   Hasta   el   más   inexperto   dibujante   o   un   niño,   utilizaría   los   colores   que   fueran   apropiados   para   el   dibujo   que   esté   pintando.   En   ningún   caso   usaría   “todos”  los  colores  que  vienen  en  la  caja.     La   clave   es   comprender   primero   el   paisaje   que   se   pintará…   o   cuáles   son   las   necesidades  detectadas  en  el  cliente,  para  luego  sacar  los  lápices  apropiados  o   los   beneficios   del   producto,   para   presentarle   al   cliente   “exclusivamente”   aquellos  y  no  todos  los  que  usted  conoce  de  su  producto.     Un   buen   vendedor,   al   igual   que   un   buen   pintor,   estará   permanentemente   revisando  los  colores  que  tiene  en  su  inventario  y  que  estarán  disponibles  para   ser   usados   cuando   sea   necesario.   Incluso,   un   buen   pintor   usará   dos   o   más   colores   y   su   mezcla   será   una   tonalidad   única   y   eso   es   justamente   lo   que   el   cliente  espera.   Los  atributos  de  los  productos  que  ofrece  también  son  elementos  que  hay  que   estar   periódicamente   revisando   y   actualizando,   para   mantener   viva   las   presentaciones  de  ventas.  

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     ¿Qué  necesita?    El  arte  de  hacer  preguntas  

   

En   el   mundo   ideal   los   prospectos   de   clientes   llegarían  a  buscar  el  producto  o  servicio  antes  que  se   lo   ofrezcamos.   Nos   llamarían   para   decirnos   claramente   lo   que   necesitan   y   nos   buscarían   para   que  se  lo  entreguemos.     ¡En   ese   mundo   no   se   necesitarían   vendedores   profesionales!   Bastarían   tomadores   de   pedidos   o   atendedores.     Lo   usual   es   que   debamos   llegar   a   los   clientes   a   ofrecerles  nuestros  productos  sin  que  ellos  nos  hayan  dicho  previamente  que  lo   necesitan.     “Nadie   se   levanta   pensando   que   necesita   un   seguro   o   cambiarse   de   Fondo   de   Pensiones   o   invertir   en   una   tumba”.   Sin   embargo,   si   ya   logró   tener   una   entrevista   con  su  prospecto,  es  el  momento  de  detectar  lo  que  realmente  necesita,  aunque   el  propio  cliente  no  lo  tenga  claro.     La  venta  consultiva  se  trata  justamente  de  eso:  De  lograr  que  el  cliente  llegue  a   expresar  con  sus  propias  palabras  lo  que  necesita,  por  lo  que  es  el  momento  de   hacer  preguntas  inteligentes  y  por  sobre  todo  ¡  escuchar!     Dependiendo   del   producto   o   servicio   será   la   pregunta   que   inicialmente   el   vendedor  deberá  usar.       Siempre  deberá  iniciarse  la  conversación  con  una  pregunta  abierta,  de  esas  que  el   prospecto  puede  explayarse  y  hacer  explícita  su  situación.  Mientras  más  hable  el   prospecto,   más   información   nos   entregará   y   será   más   fácil   de   lograr   la   sintonía   fina  con  él.     Las  preguntas  abiertas  típicamente  parten  con:    

     

¿qué?  ¿quién?  ¿  cuándo?  ¿cómo?  ¿por  qué?  ¿dónde?    

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La   idea   es   que   el   cliente   se   sienta   cómodo   y   no   se   sienta   amenazado   con   las   preguntas.   Tampoco   se   trata   de   hacer   preguntas   demasiado   directas   como   :   ¿Quiere   usted   este   producto?   O   en   extremo   indirecta   como:   ¿   Qué   piensa   acerca  del  futuro?  O  invasiva  como:  ¿Cuánto  gana?       En   el   arte   de   la   venta,   el   vendedor   profesional   deberá   tener   preparada   la   pregunta   inicial,   de   tal   manera   de   hacerla   en   forma   que   le   resulte   natural   y   que   le  brinde  mayor  seguridad,  respecto  de  que  logrará  que  el  prospecto  de  cliente   llegará   a   descubrir   (cuando   no   las   tiene   en   mente)   y   verbalizar   sus   necesidades.   Ese  es  el  primer  objetivo  de  la  entrevista.     El   vendedor   deberá   permanecer   alerta   y   sumamente   atento   durante   la   entrevista,  de  forma  de  seguir  la  conversación  y  continuar  haciendo  preguntas   hasta  conducirla  a  lograr  el  objetivo.       No   se   debe   transformar   en   un   interrogatorio,   si   no   en   una   conversación   agradable   para   el   cliente.   Mientras   más   hable   el   cliente…   mejor,   cuidando   de   mantenerla  en  un  plano  de  confianza  y  conducente  hacia  el  objetivo  planteado.     El  vendedor  irá  tomando  nota,  repitiendo  con  sus  propias  palabras,  asintiendo,   repreguntando   si   es   necesario,   parafraseando,   etc.,   de   tal   manera   de   mantener   al  cliente  interesado  en  sus  propias  necesidades.     Finalmente,   el   vendedor   dirá:   “Si   le   entiendo   bien”,   “entonces   lo   que   usted   necesita  es…”  o  “el  orden  de  importancia  de  sus  intereses  es...”  o  algo  parecido.     El   cliente   sentirá   que   el   vendedor   está   genuinamente   interesado   en   sus   necesidades   específicas   y   no   está   programado   para   venderle   cualquier   cosa   a   cualquier   costo,   por   lo   que   estará   mejor   predispuesto   para   continuar   y   habrá   generado  un  mayor  espacio  de  confianza  con  usted.      

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La  presentación  del  producto/servicio    

A   estas   alturas   un   vendedor   profesional   ya   tiene   claridad   acerca   de   qué   es   lo   que   efectivamente   necesita   su   prospecto,   por   lo   tanto   la   presentación   del   producto/servicio  debe  ser  orientada  a  eso.       Lo   anterior   parece   evidente,   sin   embargo   aquí   también   es   donde   fallan   muchos   vendedores.   Parece   que   tuvieran   que   repetir   el   mismo   discurso   siempre   y   su   presentación   parece   (lo   es)   muy   empaquetada   y   obedece   a   un   formato   exageradamente  rígido.       Antes   de   presentar   el   producto,   deberá   responder   con   toda   certeza   las   siguientes  preguntas:     1. ¿Tengo   claridad   respecto   de   cuál   es   el   estilo   de   comunicación   de   mi   prospecto?       Ésta   será   la   única   manera   en   que   podrá   hacer   una   presentación   a   la   medida   del   estilo   del   cliente.   Por   ejemplo,   si   es   del   estilo   buscador   de   detalles,   deberá   presentar   varias   alternativas   y   concentrarse   en   los   aspectos   más   objetivos,   a   diferencia   de   si   es   una   persona   con   características   del   buscador   de   resultados   donde   deberá   presentar   una   opción  concreta  y  probar  su  funcionalidad.     2. ¿Tengo   claridad   respecto   de   cuáles   son   las   necesidades   de   mi   prospecto?     Debe   presentar   el   producto   a   la   “medida”   de   las   necesidades   del   cliente,   de  tal  manera  de  asegurar  que  responderá  a  “esas”  necesidades  y  no  a   otras.     3. ¿Logré  establecer  un  canal  de  confianza  con  mi  prospecto?     Es   esencial   que   el   prospecto   de   cliente   confíe   en   el   vendedor.   Confiar   significa   literalmente   “con   fe”.   Si   el   prospecto   no   le   cree   a   usted…no   habrá  venta.     Por   lo   tanto,   solamente   si   usted   estima   que   ha   logrado   “conectarse”   con   su   prospecto   continúe   con   la   presentación,   de   lo   contrario…perderá   su   tiempo  y  el  del  prospecto.  

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  Al  hacer  la  presentación  del  producto/servicio  tenga  las  siguientes  consideraciones:     1. Seleccione  el  producto/servicio     Aunque  usted  tenga  un  único  producto,  la  idea  es  que  el  prospecto  sienta  que   usted   está   seleccionándolo   de   una   batería   de   otros   productos     como   el   más   adecuado  a  sus  necesidades.     Ya   que   las   necesidades   detectadas   junto   al   prospecto   son   “únicas”     (para   el   prospecto)   se   deberá   entender   que   usted   ajustó   la   presentación   para   atender   a   “esas”  necesidades.     Si   el   producto   es   solamente   uno,   la   presentación   de   beneficios   escogidos   lo   hará  distinto  a  otros.  Por  lo  tanto,  lo  que  el  vendedor  en  este  caso  porta  no  es   un   único   producto,   sino   un   conjunto   de   beneficios   que   satisfacen   distintas   necesidades.       2. Hable  de  la  empresa  a  la  que  representa     El  prospecto  de  cliente  debe  confiar  también  en  el  respaldo  de  la  empresa  que   usted  representa,  además  del  producto  específico  y  del  vendedor.  Si  el  cliente   no  confía  en  la  empresa…no  habrá  venta.     Dependiendo   del   caso,   en   algunas   ocasiones   bastará   con   recordar   solamente   algunas  señas  de  la  empresa,  cuando  ésta  es  muy  conocida  por  el  prospecto  y   goza  de  gran  prestigio.  Cuidando  de  no  parecer  arrogante.     En  otros  casos,  cuando  la  empresa  es  pequeña,  nueva  o  no  es  conocida  por  el   prospecto,   será   conveniente   hacer   una   breve   presentación   de   la   empresa   destacando   algunas   características   que   le   generen   confianza   al   potencial   cliente.     3. Presente  beneficios  y  no  características     Es   importante   que   el   prospecto   de   cliente   visualice   la   forma   cómo   el   producto/servicio  presentado  hará  algo  por  él,  satisfaciendo  sus  necesidades  y   no  las  de  otros.    

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Por   lo   anterior,   los   clientes   necesitan   escuchar   en   qué   se   beneficiará   él,   y   no   cuáles  son  las  características  del  producto/servicio.     Las   características   son   aquellos   elementos   específicos,   muchas   veces   técnicos,   que   componen   el   producto   o   servicio.   En   algunos   casos   son   también   características  de  la  empresa.     Los   beneficios   son   aquellos   componentes   de   valor,   acerca   de   lo   que   el   producto/servicio  hará  por  el  cliente.     Al  cliente  no  le  interesan  los  detalles  técnicos  del  producto  o  de  la  empresa.  Lo   que  realmente  le  importa  es  saber  qué  hay  allí  que  le  sirve.     Una   forma   de   darse   cuenta   que   se   están   presentando   características   y   no   beneficios,  es  cuando  el  cliente  se  podría  preguntar  ¿y  a  mi  qué?     Por   ejemplo,   si   le   decimos   al   cliente   que   nuestra   empresa   tiene   muchas   sucursales,  el  cliente  podría  perfectamente  preguntar  ¿y  a  mi  qué?...En  cambio,   es   distinto   si   le   decimos   que   tenemos   lugares   de   atención   cerca   de   su   domicilio   o  su  trabajo.     CARACTERÍSTICAS     ¿y  a  mí  qué?   BENEFICIOS     (lo  que  es)   (lo  que  gana)   Empresa  grande  y/o  antigua     Más   recursos   y   respaldo   para  el  cliente   Pago   con   cargo   en   su   cuenta     Más  cómodo  y  seguro   corriente   Empresa  innovadora     Usted   estará   siempre   con   lo  nuevo   Atención  personalizada     Lo   acompañaremos   y   estaremos  disponibles   Grupo  electrógeno  de  60  KVA     Capacidad   óptima   para   asegurarle   el   suministro   eléctrico   que   su   empresa   necesita   Curso  de  80  horas     Tiempo   ideal   para   lograr   las  competencias  deseadas   Gran   memoria   para   el     Es   más   rápido.   Corren   computador   expresada   en   todos  los  programas   conceptos  técnicos  

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    Un   vendedor   experimentado,   será   capaz   de   “traducir”   las   características   en   beneficios  de  todos  los  productos/servicios  que  ofrece  y  los  de  su  empresa.     En   la   presentación,   el   vendedor   deberá   hablar   de   aquellos   beneficios   específicos   que   satisfacen   las   necesidades   señaladas   por   el   cliente   y,   no   caer   en   la  tentación  de  presentar  “todos”  los  beneficios.       Sin   perjuicio   de   lo   anterior,   deberá   encargarse   de   hacerle   ver   al   cliente   que   “además”   el   producto/servicio   contiene   otros   beneficios   que   aumentarán   su   satisfacción,   pero   sin   detenerse   en   el   detalle,   a   menos   que   el   cliente   así   lo   solicite.       Al   hacerse   cargo   de   las   reales   necesidades   del   cliente,   la   presentación   será   más   breve,  concreta  y  efectiva.    

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¿Cuándo  y  cómo  hablar  del  precio?      

Otra  de  las  dificultades  que  tienen  los  vendedores  se  presenta  cuando  es  necesario   hablar   del   precio,   ya   que   existe   la   tendencia   a   temer   que   el   prospecto   de   cliente   lo   considerará  “caro”  y  la  venta  no  se  hará.     Por  otra  parte,  ¿quién  juzga  lo  que  es  caro  o  barato?  ¿el  cliente  o  el  vendedor?  ¿En   comparación   con   qué?   ¿Con   otras   ofertas?   ¿Con   otros   productos?   ¿Bajo   los   parámetros  de  quién?     Surge   también   la   duda   acerca   de   cuál   es   el   momento   preciso   para   hablar   del   precio.  ¿Al  inicio?  ¿Al  final?  ¿Cuándo  lo  pregunta  el  prospecto?        

1. Hable  de  valor,  no  de  precio    

La   palabra   precio   tiene   una   connotación   negativa   y   predispone   al   que   la   escucha   con   algo   desagradable   y   costoso.   En   cambio   la   palabra   valor   nos   dispone   en   un   ambiente  de  utilidad  y  satisfacción.       Por  otra  parte,  tampoco  es  recomendable  hablar  de  caro  o  barato,  ya  que  ¡Caro  o   barato  es  un  juicio!  No  es  objetivo.  Depende  de  cada  persona.     Cuando  hablamos  de  valor,  automáticamente  el  que  lo  escucha  está  más  abierto  a   esperar   que   ese   “valor”   sea   muy   superior   al   costo,   ya   que   lo   relaciona   con   beneficios  y  satisfacción.     No  es  sólo  un  eufemismo.  Es  comprender  que  las  palabras  tienen  significado  para   el  que  las  escucha.        

2. ¡No  se  meta  en  el  bolsillo  del  cliente!    

No  se  apresure  a  juzgar  cómo  el  cliente  apreciará  el  valor  ni  se  adelante  a  pensar   por  él.       Es   corriente   que   los   vendedores   presenten   productos   que   pueden   parecerles   “caros”  para  su  propio  consumo,  y  bajo  ese  prisma  o  filtro  se  asustan  al  presentar  

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el   valor   de   sus   productos/servicios,   ya   que   no   pertenecen   al   segmento   socioeconómico  de  su  potencial  cliente.     Presente   el   valor   del   producto   tranquilamente   y   espere   a   ver   la   reacción   del   cliente.  No  se  anticipe.     Aquello  que  algunos  ven  como  muy  caro  o  inalcanzable,  para  otros  es  razonable.     Por   ejemplo:   Un   auto   Mercedes   Benz…   ¿es   caro   o   barato?...   obviamente   dependerá   de   quién   le   asigne   mayor   valor   y   tenga   el   poder   adquisitivo   para   adquirirlo.  Para  muchos  es  inalcanzable  y  para  otros  es  una  adquisición  normal.        

3. El  momento  de  hablar  del  valor  

  Lo  más  seguro  es  hablar  del  valor  al  final  de  la  presentación,  una  vez  que  se  hayan   expuesto   los   beneficios   del   producto/servicio,   como   contrapartida   de   su   satisfacción.     Si   el   prospecto   lo   interrumpe   durante   la   presentación   para   preguntar   anticipadamente   por   el   precio,   continúe   con   la   presentación   de   beneficios   y   ventajas,  para  luego  hablar  del  valor.     Al   hablar   del   valor,   no   le   de   demasiada   importancia   ni   muchas   vueltas   ni   explicaciones.     Si   el   producto   que   usted   ofrece   tiene   un   valor   superior   al   de   la   competencia,   explique   eso.   Que   el   valor   es   justificado   por   mayores   beneficios.   Punto.   De   esta   manera  le  da  una  connotación  de  calidad  y  diferenciación.     Hay   algunos   vendedores   que   preguntan   al   inicio   del   encuentro:   ¿cuánto   estarían   dispuestos   a   pagar   por   el   producto/servicio   del   que   conversarán?   ,   con   el   fin   de   acotar   la   presentación   a   productos/servicios   en   ese   rango.   Esto   dependerá   del   tipo   de  negocio  del  que  se  trate  y  de  la  experiencia  del  vendedor.  Probablemente,  si  fue   el  prospecto  el  que  llamó  al  vendedor  o  es  un  producto  muy  apetecido,  se  podrá   iniciar  así  la  conversación.           51

¡Bienvenidas  las  objeciones!    

El   ideal   de   un   proceso   de   venta   es   que   al   término   de   la   presentación   de   los   beneficios,  el  propio  prospecto  diga  ¡Eso  es  lo  que  necesito!  ,  ¡lo  compro!     Sin  embargo,  la  realidad  nos  muestra  que  lo  usual  es  que  existan  objeciones,  que   no   son   más   que   algún   “pero”   que     dilatará   la   decisión   para   hacer   el   trato.   Son   señales   claras   de   interés,   solamente   que   hay   algo   que   todavía   no   sintoniza   con   todas  y  cada  una  de  las  necesidades  del  prospecto.       No  es  una  negativa  completa,  a  menos  que  el  prospecto  así  lo  declare.       En  general,  se  trata  de  aspectos  no  cubiertos  en  la  presentación  o  por  necesidad  de   información  adicional.     Aquí   es   donde   se   verifica   la   preparación   del   vendedor   profesional   y   su   potencialidad  para  agregar  valor  a  la  relación  con  el  cliente.       Un   vendedor   profesional   debe   tener   las   siguientes   consideraciones   para   trabajar   positivamente  con  las  objeciones:     1. Anticípese   a   las   objeciones:   Prepare   un   “inventario”   de   posibles   objeciones   y   los   respectivos   contra   argumentos.   Éste   debe   ser   un   trabajo   permanente   con   el   equipo   de   ventas,   ya   que   existen   muchas   experiencias,   positivas   y   negativas,   respecto   de   posibles   respuestas   a   las   objeciones   que   alguna   vez   pudieran   presentar  los  prospectos  de  clientes.   2. Escuche   atentamente   la   objeción:   Mire   a   los   ojos   y   escuche   el   fondo   de   la   objeción.   Puede   ser   que   en   oportunidades   no   sea   más   que   una   excusa   para   decirle   que   “no”   derechamente.   En   algunos   casos   puede   ser   solamente   falta   de   información.   3. Enfréntelas   positivamente:   Son   como   un   “casi   cierre”   ya   que   si   logra   manejarla   con  habilidad,  el  cierre  estará  a  la  mano.   4. No  la  tome  como  una  ofensa  personal:  El  cliente  está  objetando  una  parte  del   producto/servicio  no  a  usted.   5. No  se  defienda:  Tómelo  como  una  oportunidad  de  venta  y  no  como  un  desafío   personal   de   ganar   una   discusión.   Los   vendedores   deben   concentrarse   más   en   hacer  cierres  de  ventas  que  en  ganar  discusiones.   6. Aísle   la   objeción:   Si   el   prospecto   le   plantea   una   objeción,   plantéese   mentalmente  que  quiere  decir  que  en  “todo  lo  demás”  está  de  acuerdo  por  lo  

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que  si  se  da  la  respuesta  apropiada  a  la  objeción  planteada,  estará  a  punto  de   cerrar  un  trato.   7. Tome  palco:  Esta  práctica  usada  en  PNL,  trata  de  salirse  del  “problema”  y  mirar   desde  afuera,  observando  con  cierta  distancia  el  comportamiento  del  prospecto   y  del  vendedor  desde  la  tribuna  de  un  tercero  objetivo.   8. Responda   directamente   a   la   objeción:   No   se   vaya   “por   las   ramas”   ni   intente   evadir   el   problema.   El   prospecto   valorará   el   que   usted   atienda   derechamente   sus  inquietudes  y  les  de  respuesta.      

Manejo  de  objeciones  comunes,  reales  u  ocultas:    

OBJECIÓN   Precio:  Es  muy  caro,  es  mucho  dinero,   tengo   alternativas   más   económicas,   etc.  

• • •

•

Malas  experiencias  anteriores.  

•

Pone  en  duda  la  calidad.  

• • • • • •

Falta  de  información.  

• •

El   cliente   dice   “no”   y   se   cierra   en   esa   posición.   Difícilmente   cambiará   su   punto  de  vista  por  orgullo.  

• •

MANEJO   Pregunte:   ¿Caro   con   respecto   a?  ¿Caro  respecto  de?   Refiérase  a  los  beneficios.   Ofrezca   descuentos   por   volumen,   por   introducción,   por   promoción  especial.   Los   descuentos   son   siempre   a   cambio   de   algo:   Pago   contado,   mayor   volumen,   firma   de   contrato,  pago  de  anticipo,  etc.   Tome   nota   del   reclamo,   fechas   y  detalles.   Agradezca  al  cliente.   Averigüe  qué  ocurrió.   Infórmele  la  solución  que  tuvo.   Demuestre  la  calidad.   Muestre  evidencia.   Infórmele   de   otros   clientes   satisfechos.   Atienda   las   preguntas   específicas.   Use   los   folletos   u   otro   material   impreso.   Escuche   atentamente   sus   argumentos.   Felicítelo  por  sus  conocimientos  

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• • Fidelidad  con  su  actual  proveedor.  

• • •

Fidelidad   con   un   pariente   o   amigo,   vendedor  de  la  competencia.  

• •

Aplazamiento  para  consulta  con  otros.  

•

• Silencio  sin  causa  aparente.   Desconfianza.  

Temor,  miedo,  dudas.  

• • • • • • •

honestamente.   No  lo  contradiga.   Vuelva   a   argumentar   y   a   resaltar   los   beneficios   cuestionados.   Argumente   la   importancia   de   tener  más  de  un  proveedor.   No   hable   mal   de   su   competencia.   Sugiérale   que   intenten   con   su   producto/servicio  como  prueba   o  en  una  mínima  cantidad.   Pregúntele  si  lo  ha  atendido  en   la  forma  que  él  espera.   Pregúntele  hace  cuánto  tiempo   que  no  le  visita.   Ofrezca   hacerle   una   presentación   a   las   otras   personas  a  quienes  consultará.   Coordine   de   inmediato   una   nueva  presentación.   Quédese  en  silencio.   Haga  preguntas  abiertas.   Mostrar  pruebas  de  calidad.   Dar  testimonios  comprobables.   Otorgar  garantías.   Repita  beneficios.   Demuestre   con   hechos   concretos.  

 

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La  negociación  en  ventas    

No  toda  venta  implica  un  proceso  de  negociación.       Particularmente   cuando   se   transan   bienes   de   uso,   cuya   relación   de   costo/beneficio   es   fácilmente   comprobable   o   el   producto/servicio   es   de   un   precio   relativamente   bajo   y   transparente,   por   ejemplo   un   kilo   de   azúcar,   un   periódico,   un   pasaje   de   autobús,  un  corte  de  pelo,  etc.  y  si  además  su  consumo  es  instantáneo,  difícilmente   habrá  negociación.     El   proceso   de   ventas   se   produce   inducido   por   el   comprador   más   que   por   el   vendedor,   por   lo   tanto   el   vendedor   actúa   como   un   atendedor   o   un   tomador   de   pedidos.  El  comprador  conoce  las  condiciones  y  las  acepta  completamente.     Entonces,   el   proceso   de   negociación   en   ventas   dependerá   de   las   características   del   producto/servicio  en  venta,  su  valor  y  del  tipo  de  industria  de  que  se  trate.       Seguramente  un  producto/servicio  de  mayor  valor  económico,  de  uso  más  durable,   con  más  beneficios  potenciales,  más  diferenciado  (no  commodity),  en  una  industria   en  crecimiento,  tendrá  más  posibilidades  de  que  exista  negociación  efectiva.     Por  otra  parte  es  necesario  distinguir  entre  una  objeción  y  una  negociación.     La  lectura  de  una  objeción  implica  un  eventual  desistimiento  de  la  compra  porque   hay   algo   importante   que   lo   impide.   En   cambio,   una   negociación   implica   que   la   venta  está  hecha  y  solo  faltan  algunos  detalles  por  afinar.     Existen   variados   modelos   de   negociación   que   se   enseñan   hoy   en   día,   incluso   en   las   universidades,   rescatados   de   experiencias   en   relaciones   internacionales,   en   la   diplomacia,   en   los   secuestros   y   en   las   ventas   de   grandes   proyectos.   Los   más   conocidos  son  el  Modelo  Harvard  basado  en  los  intereses  y  el  Modelo  Situacional   que  atiende  los  estilos  de  los  negociadores.     Aplicando   algunas   propiedades   de   estos   modelos,   para   un   vendedor   profesional   es   importante   tener   las   siguientes   consideraciones,   cuando   llega   el   momento   de   negociar:     1. De  igual  a  igual   Si  está  sentado  en  la  mesa  de  negociación  es  porque  hay  algo  de  usted  que  le   interesa  a  su  prospecto,  y  evidentemente  a  usted  le  interesa  cerrar  un  trato.  No  

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hay  superior   ni   inferior.   Ni   el  comprador  ni  el  vendedor  son  más  importantes.   Ambos  quieren  algo  que  el  otro  tiene.     2. Distinguir  entre  tres  tipos  de  Intereses   a. Intereses  comunes:  Aquello  en  que  están  de  acuerdo.   b. Intereses  opuestos:  Aquello  en  que  están  en  desacuerdo.   c. Intereses  distintos:  Aquello  que  uno  quiere  y  que  el  otro  está  dispuesto  a   dar,   y   que   no   era   parte   de   la   oferta   inicial.   De   alto   valor   para   el   que   lo   recibe  y  de  bajo  costo  para  el  que  lo  entrega.     Entre  los  intereses  distintos  es  donde  hay  mucho  material  para  negociar.   Por   ejemplo,   le   piden   un   plazo   de   pago   que   se   ajusta   a   los   plazos   preestablecidos  en  sus  atribuciones  y  el  cliente  no  lo  sabía,  entonces  podrá   acceder  a  esa  solicitud,  que  será  muy  valorada  por  el  cliente  y  para  usted  no   tuvo  ningún  costo  .     3. No  entregar  nada  sin  algo  a  cambio   Cada   vez   que   el   prospecto   le   pida   algo,   sobre   todo   si   está   en   el   plano   de   los   intereses  distintos,  entréguelo  a  cambio  de  otra  cosa.   Por   ejemplo   si   le   pide   plazo   para   el   pago,   concédalo   a   cambio   de   un   mayor   volumen  de  compra  o  de  la  firma  inmediata  de  la  orden  de  compra  o  de  algún   interés  o  de  postergar  el  plazo  de  entrega,  etc.     4. El  regateo  en  el  precio   Probablemente  ésta  sea  la  causa  de  mayor  frecuencia  de  negociación  en  ventas,   en   productos   con   diferenciación   de   valor   agregado   o   en   productos   indiferenciados  con  compras  de  volúmenes  importantes.     a. Asegúrese  que  efectivamente  tiene  precios  menores  en  las  cotizaciones   de  la  competencia:   i. Defienda  la  diferenciación  para  justificar  su  precio.   ii. Entregue   algún   descuento   prudente   a   cambio   de   algo   (pago   contado  por  ejemplo).   iii. No  acepte  el  “remate”  de  precios  entre  distintos  proveedores.     b. Pide  descuentos  por  tratarse  de  un  cliente  importante:   i. Argumente  la  relevancia  de  su  empresa  o  producto.   ii. Justifique  el  valor  con  beneficios.   iii. Otorgue   algún   descuento   menor   solo   para   darle   en   el   gusto,   a   cambio  de  algo.  

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  c. Le  piden  descuento  por  tratarse  de  la  primera  compra:   i. Ese   descuento   que   otorgue   lo   “marcará”   para   las   siguientes   ventas.   ii. No  entregue  un  descuento  excesivo,  porque  le  restará  seriedad   a  su  oferta  inicial.   iii. El  cliente  pensará  que  aún  puede  obtener  un  mayor  descuento.     5. La  tabla  del  5   En   las   empresas   donde   le   entregan   al   vendedor   la   facultad   para   hacer   descuentos,   habitualmente   es   un   múltiplo   de   5,   por   ejemplo   25%,   15%,   10%,   etc.  y  los  vendedores  tienen  la  inexplicable  tendencia  de  negociar  un  descuento   (muchas  veces  lo  ofrecen  antes  que  se  los  pidan)  también  múltiplo  de  5%...       La   recomendación   es   negociar   el   mínimo   de   descuento   posible,   en   números   fraccionados,   extraídos   “misteriosamente”   por   ejemplo:   2,64%,   1,16%,   4,32%...de   tal   manera   de   hacerle   ver   al   cliente   que   usted   está   haciendo   de   partida   el   máximo   esfuerzo   y   que   no   tenía   contemplado   el   descuento   entre   sus   atribuciones.     6. Limite  su  poder  de  decisión   Frente   a   la   solicitud   de   concesiones   especiales   por   parte   del   cliente,   solicite   autorización   a   un   superior   aunque   esté   dentro   de   sus   atribuciones,   de   tal   manera  de  hacerle  ver  al  cliente  que  está  siendo  atendido  en  forma  única.     Por   supuesto,   si   accede   a   esas   concesiones   especiales   requeridas   por   el   cliente,   pida  algo  de  igual  “valor”  a  cambio     7. Separe  las  personas  de  las  cosas   No   se   tome   los   asuntos   de   negocios   como   algo   personal.   No   será   más   amigo   de   su   cliente   si   le   hace   concesiones   especiales   y   por   el   contrario,   no   tendrá   un   enemigo  si  no  las  hace.     Ponga   las   cosas   en   el   lugar   que   les   corresponde   y   evalúe   racionalmente   cada   una  de  las  circunstancias.  No  es  a  favor  suyo  o  en  su  contra.       La   negociación   se   produce   porque   existe   el   genuino   interés   de   establecer   una   relación   de   largo   plazo   por   parte   de   ambos.   Recuerde   que   no   se   trata   de   ganar   discusiones  sino  de  cerrar  tratos  y  sostener  relaciones  satisfactorias  para  ambos.  

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  Los   clientes   han   aprendido   a   negociar   también,   algunos   con   prácticas   poco   ortodoxas   o   trucos,   blufeando,   amenazando,   incluso   pidiendo   “comisiones   especiales”  para  ellos.     Un   vendedor   profesional   deberá   saber   cómo   enfrentar   cada   una   de   estas   situaciones,  reconociendo  estas  eventuales  “trampas”,  y  sabrá  retirarse  cuando  la   situación  así  lo  amerite.     Lo   que   no   puede   ocurrir   es   que   el   vendedor   acceda   a   solicitudes   que   queden   fueran  de  sus  valores  éticos.       Es  mejor  perder  una  venta  y  seguir  durmiendo  tranquilo.  (Este  tema  da  para  otro   libro).      

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Consejos  para  la  N  de  Negociación    

1. 2. 3. 4.

Hable  menos  que  el  cliente.   Escuche  atentamente.   Haga  preguntas  abiertas.   Solamente   cuando   tenga   claras   las   necesidades   específicas   del   prospecto,   haga  su  presentación.   5. No  haga  siempre  la  misma  presentación.   6. Haga  que  el  prospecto  sienta  que  su  presentación  es  especial  y  exclusiva.   7. Hable  de  los  beneficios  para  el  cliente.   8. Recuerde  que  las  características  de  su  producto  pueden  ser  entregadas  por   escrito  en  un  folleto,  como  respaldo.   9. Renueve  sus  presentaciones  para  que  sean  mas  efectivas.   10. Anticípese  a  las  objeciones.   11. Juegue  ajedrez.   12. Fabrique   su   inventario   de   objeciones   y   escriba   distintas   posibilidades   de   manejo  de  ellas.   13. Una  objeción  debe  ser  tomada  como  un  precierre.   14. Converse  con  sus  colegas  de  ventas  y  su  supervisor  acerca  de  posibilidades   de  manejo  de  objeciones.   15. Aprenda  de  las  experiencias  de  sus  colegas.   16. Concéntrese  en  las  necesidades  del  cliente.   17. Si  le  piden  un  descuento  en  el  precio  no  lo  entregue  de  inmediato.   18. No  entregue  todo  el  descuento  posible  de  una  vez.  Guárdese  algo.   19. No  entregue  nada  sin  algo  a  cambio.   20. No  hable  de  precio.  Hable  de  valor.   21. No  diga  caro  o  barato.  Más  o  menos  valor.   22. No  hable  mal  de  la  competencia.   23. Póngase  en  una  posición  simétrica  con  su  prospecto.   24. No  se  involucre  emocionalmente.   25. No  se  defienda  ni  se  enfrente  con  su  cliente.   26. Si  le  hacen  una  solicitud  de  algo  que  usted  considera  poco  ética,  parta  como   si  no  la  hubiera  escuchado.   27. Si  insisten  con  propuestas  poco  éticas,  desista.   28. No  tiene  que  tener  “todas”  las  respuestas  a  lo  que  le  solicitan.   29. El  silencio  bien  utilizado  es  una  muy  buena  estrategia  de  negociación.   30. La  idea  no  es  “convencer”  sino  “seducir”.    

 

 

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V   Valor   agregado   del   vendedor  

E   Encuentro  

N   T   Negociación   Trato   hecho  

A   S   Acompañamiento   Supervisión  

   

Hacer  un  trato   ¿Cuándo  hacer  el  cierre  de  ventas?  ¿Cuándo  cerrar  el  trato?   ¿Cómo  cerrar  un  trato?  (15  tipos  de  cierre)   Después  del  cierre   ¿Y  si  no  hay  trato?   Consejos  para  la  T  de  trato  hecho  

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Hacer  un  trato    

Hacer  un  trato  es  el  objetivo  de  ventas  de  todo  vendedor  profesional.       Es  hacer  el  gol  después  de  haberse  pasado  a  los  defensas.     Es   como   el   deleite   que   hace   sentir   ese   gustito   especial   por   las   ventas,   y   que   significará  también  el  pago  por  la  tarea  bien  hecha.       Los  sistemas  de  comisiones  de  ventas  no  pagan  por  una  buena  presentación,  ni  por   el   esfuerzo   en   lograr   buenos   encuentros,   ni   por   hacer   más   prospección,   ni   por   defender   mejor   una   objeción.   Un   sistema   de   comisiones   de   ventas   bien   estructurado  paga  por  cierres  efectivos  o  por  tratos  hechos,  firmados  en  una  orden   de  compra  o  nota  de  pedido.          

Tampoco  se  trata  de  usar  trucos  sucios  o  poco  éticos  con  el  fin  de  lograr  un  cierre  de   negocios.  El  fin  no  justifica  los  medios.  

Un   cierre   de   ventas   es   la   consecuencia   de   haber   hecho   bien   los   procesos   anteriores.   En   sí   mismo   no   es   distinto   a   los   demás,   pero   sin   duda   es   el   más   importante.     Por  lo  anterior,  es  indispensable  identificar  claramente  el  cuándo  y  el  cómo.      

¿Cuándo  hacer  el  cierre  de  ventas?  ¿Cuándo  cerrar  el  trato?     Un  vendedor  profesional  será  capaz  de  interpretar  apropiadamente  las  señales  de   sus   prospectos,   con   el   fin   de   identificar   nítidamente   el   momento   oportuno   para   cerrar  el  trato.  Ni  antes,  ni  después.     Es   como   cuando   se   anda   en   plan   de   conquista:   Se   invitó   a   salir,   se   juntaron,   disfrutaron   de   una   buena   conversación,   se   miraron   a   los   ojos,   sintió   que   había   buena  comunicación…  ¿y?  ¿el  beso?  ¿cuándo?.  Es  imposible  definir  exactamente  el   momento  apropiado…  sólo  fluye,  diría  un  conquistador  empedernido.     Si  se  hace  en  forma  prematura,  logrará  que  su  prospecto  (o  su  conquista)  se  asuste   y  arranque.     61

Si   se   demora   mucho,   puede   ser   que   sea   demasiado   tarde   y   se   pierda   la   oportunidad.     La  sintonía  fina  y  la  experiencia  del  vendedor  serán  determinantes  para  dilucidar  el   momento  oportuno.     Algunos   prefieren   hacerlo   cuanto   antes   posible,   incluso   corriendo   el   riesgo   de   asustar  al  prospecto,  ya  que  será  una  primera  alerta  acerca  del  interés  de  compra   que   tenga   el   prospecto   y   lo   pondrá   en   la   perspectiva   del   objetivo   del   encuentro.   Aunque  el  primer  intento  resulte  insatisfactorio  para  cerrar  el  trato,  habrá  tenido  la   oportunidad  de  anticiparlo  y  preparar  el  terreno.     Es   mejor   parecer   un   vendedor   agresivo   que   uno   muy   pasivo,   aunque   a   veces   la   ansiedad  puede  ser  muy  peligrosa,  ya  que  lo  expondrá  a  una  eventual  negativa  sin   haber   tenido   la   oportunidad   de   presentar   todos   los   beneficios   del   producto/servicio.     Algunas  señales  de  cierre  que  sirven  de  alerta  al  vendedor,  indicándole  que  ya  llegó   el  momento  de  abordar  el  cierre  son:     • Cuando  el  prospecto  toma  en  sus  manos  el  producto  o  el  folleto.   • Cuando   el   prospecto   hace   alguna   consulta   específica   respecto   de   las   condiciones  de  pago,  garantías  o  servicios  de  post  venta.   • Cuando  el  cliente  toma  en  sus  manos  la  orden  de  compra  o  nota  de  pedido   (se  recomienda  tener  siempre  a  la  vista  estos  documentos).   • Cuando  el  prospecto  se  queda  pensando  durante  algunos  segundos…     En   todo   caso,   el   mejor   momento   será   cuando   exista   perfecta   sintonía   entre   el   prospecto  y  el  vendedor,  después  de  haber  comprendido  las  necesidades  y  haber   expuesto  los  beneficios.  Será  cuando  la  línea  de  la  emoción  del  prospecto  llegue  a   la  cima  (como  en  una  conquista).     Se  recomienda,  en  todo  caso,  tener  siempre  sobre  la  mesa  el  talonario  de  órdenes   de   pedidos,   contratos,   formularios,   etc.   de   tal   manera   de   ir   familiarizando   al   prospecto  con  ellos  y  no  asustarlo  cuando  los  saque  de  su  maletín.     Incluso,  el  lápiz  que  use  para   indicar   algo   en   el   folleto  deberá  ser   el   mismo   que  use   luego  para  la  firma,  para  impedir  que  cuando  llegue  el  momento  de  firmar  meta  su   mano  en  la  chaqueta…como  para  desenfundar  un  arma.  

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¿Cómo  cerrar  un  trato?       Esta   es   la   parte   más   artística   de   la   metodología   de   ventas,   sea   cual   sea   la   que   se   use,  ya  que  requerirá  de  la  inspiración  y  sutileza  del  vendedor.  Requerirá  toda  su   atención,  ya  que  este  es  el  fin.  Recuerde:  el  fin  del  vendedor  es  vender,  es  lograr   cierres  de  ventas.  Es  un  trato.  Para  eso  se  ha  preparado.     Existen  muchas  formas  de  cerrar  un  trato,  pero  siempre  recuerde  que  el  cierre  de   ventas  no  es  más  que  la  culminación  de  un  proceso  bien  hecho,  de  haber  logrado   generar  confianza  al  cubo:  en  su  empresa,  en  su  producto  y  en  usted.     Distintas  formas  de  cerrar  un  trato:     1. Afirmación  contínua:     Es   el   método   de   lograr   que   el   prospecto   responda   afirmativamente   todas   las   preguntas  que  se  le  hagan,  utilizando  preguntas  cerradas.     Las  preguntas  deben  ser  escogidas  hábilmente  por  el  vendedor,  de  tal  manera   de  lograr  como  única  respuesta  un  sí,  sin  que  se  sienta  forzado  a  hacerlo.     Si,  si,  si,  si,  si,  si…     Después  de  seis  sí,  la  venta  está  hecha.     2. Cierre  implícito:     Se  da  la  compra  por  hecha,  sin  referirse  a  ello  explícitamente.     Toma   la   orden   de   compra   y   la   comienza   a   llenar,   preguntándole   por   algún   detalle   del   formulario,   como   ¿qué   día   es   hoy?   o   ¿cuál   es   la   dirección   de   la   empresa?     Si  el  cliente  responde…,  puede  comenzar  a  llenar  la  nota  de  pedido.         3. La  pregunta  dual  o  doble  opción     Se  trata  de  hacer  preguntas  con  dos  alternativas  solamente:    

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¿El  vencimiento  lo  dejamos  para  el  15  o  el  20?   ¿Prefiere  el  azul  o  el  negro?   ¿La  correspondencia  se  la  enviamos  a  su  casa  u  oficina?     Lo   que   se   busca   es   que   el   cliente   sienta   que   él   es   quién   está   tomando   la   decisión,  y  se  le  simplifica  al  tener  que  optar  frente  a  un  número  reducido  de   opciones.       Mientras  más  opciones  se  le  presenten,  más  difícil  será  que  tome  una  decisión.     Esta  misma  herramienta  puede  servir  cuando  el  cliente  quiere  dilatar  la  decisión   y  puede  decir…  “veámoslo  la  próxima  semana”…”  ¿el  martes  o  miércoles?”...”el   miércoles”…”   ¿en   la   mañana   o   en   la   tarde?”…”en   la   mañana”…”   ¿   a   las   9:00   o   a   las  10:00?”...”  a  las  10:00”…     4. La  narración  de  una  historia     Cuéntele   el   caso   de   otro   cliente   que   tenía   una   necesidad   parecida   y   que   gracias   a  que  tomó  la  decisión  de  compra  oportunamente,  solucionó  exitosamente  su   problema.     O   puede   ser   una   historia   en   el   sentido   inverso,   de     otro   cliente   que   dilató   su   decisión  y  tuvo  serios  problemas.  Por  ejemplo  cuando  se  trata  de  la  compra  de   un  seguro.     Las  personas  suelen  decidir  más  confiadamente  cuando  ven  que  su  caso  no  es   único  y  que  a  otros  les  ha  pasado  algo  parecido.     5. El  balance  de  Benjamín  Franklin  o  la  T     Contarle  al  prospecto  indeciso,  que  cuando  Benjamín  Franklin  tenía  que  tomar   una  decisión,  como  hoy,  dibujaba  en  una  hoja  en  blanco  una  T  como  la  de  un   libro  mayor  de  contabilidad  y  anotaba  las  razones  a  favor  y  en  contra  en  cada   lado  de  la  T.     Esta   forma   permite   visualizar   nítidamente   los   pros   y   contras   de   una   decisión   de   compra.     Este  ejercicio  se  hace  en  conjunto  con  el  cliente,  y  obviamente  le  ayudaremos  a   encontrar  más  beneficios  que  costos.  

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  6. Cerrar  en  base  a  una  objeción     Se   usa   cuando   el   cliente   plantea   una   objeción   significativa   y   el   vendedor   es   capaz   de   responderla   satisfactoriamente,   y   simultáneamente   la   enlaza   con   el   cierre.     Si   la   objeción   es   el   precio   o   la   solicitud   de   algún   descuento,   no   se   debe   responder   de   inmediato,   ya   que   es   posible   que   el   cliente   siga   pidiendo   más   descuentos.     7. Solicitar  el  pedido     Sencillamente   se   trata   de   comenzar   a   llenar   la   nota   de   pedido,   dando   por   sentado  que  la  compra  ya  está  decidida.     ¿Por  qué  cantidad  la  lleno?  ¿Para  cuándo  lo  quiere?       Esta  actitud  segura  y  atrevida,  reporta  muchos  dividendos  a  los  vendedores  más   experimentados.     Solamente  requiere  atreverse.     8. La  oferta  especial     Se  trata  de  ofrecer  algo  especial  si  la  compra  se  hace  en  ese  momento.   Es   la   oferta   especial,   solo   por   hoy.   Es   un   gancho   adicional   que   no   debe   ser   demasiado  importante.     Tampoco   es   recomendable   repetir   esta   estrategia   de   cierre   con   el   mismo   cliente,  o  al  menos  no  hacerlo  muy  a  menudo.     9. Cierre  forzado  o  única  alternativa     Cuando   se   trata   de   la   venta   de   productos   tangibles   o   industriales,   es   perfectamente   posible   recurrir   a   esta   técnica   en   forma   honesta,   cuando   se   anuncia   que   no   habrá   más   stock,   son   los   últimos   que   quedan   en   ese   color   o   viene  un  alza  de  precios  a  contar  del  próximo  mes.    

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Siempre  en  estos  casos,  el  sentido  de  urgencia  debe  ser  efectivo  y  no  se  debe   blufear  porque  perderá  su  credibilidad.     10. Cierre  por  parte     A  todas  las  personas  nos  cuesta  más  tomar  decisiones  que  involucran  muchos   aspectos  que  aquellas  son  más  sencillas.       Entonces,   es   mejor   encaminar   al   cliente   a   ir   tomando   pequeñas   decisiones   sobre  detalles,  en  lugar  de  plantar  solo  una  gran  decisión.     La  idea  es  ir  haciendo  mini  cierres.     11. El  cierre  de  prueba  o  la  venta  escalonada     En   algunos   tipos   de   productos   o   servicios,   es   posible   invitar   al   cliente   a   que   “pruebe”   los   resultados   adquiriendo   una   pequeña   cantidad   o   un   producto   menor,  de  tal  manera  de  disminuir  su  tensión  ante  una  decisión  que  involucra   un  mayor  riesgo  para  él,  para  luego  poder  hacer  una  compra  más  relevante.     Al   ver   que   su   decisión   no   implicará   riesgos   y   que   él   tendrá   el   control,   seguramente  estará  más  dispuesto  a  cerrar  el  trato.     Posteriormente,   después   que   el   cliente   ha   probado   exitosamente   el   producto   o   servicio,   probablemente   estará   más   dispuesto   a   hacer   compras   de   valor   superior  (up-­‐selling)     12. El  cierre  como  desafío     Este  es  un  tipo  de  cierre  un  tanto  agresivo,  y  se  puede  usar  con  clientes  que  son   también  un  tanto  agresivos.     Cuando   tienen   objeciones   muy   fuertes,   es   posible   que   esté   escondiendo   la   verdadera  objeción  que  es  el  precio,  entonces  una  forma  de  lograr  el  cierre  es   preguntar:     ¿No  será  que  el  producto/servicio  no  está  a  su  alcance?      

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Algunos   prospectos   reaccionan   de   inmediato   en   forma   positiva   estableciendo   que  no  tienen  “problemas”  económicos  y  compran  de  inmediato,  ya  que  tienen   su  orgullo  herido…     Recuerde   que   la   mayoría   de   los   clientes   son   aspiracionales.   O   dicho   de   otra   manera,  esperan  cumplir  sus  expectativas  con  bienes  y  servicios  del  segmento   superior.       13. Levantando  barreras  o  el  autogol     Se  trata  de  levantar  objeciones  por  parte  del  vendedor,  con  el  fin  de  anticiparse   a  las  objeciones  que  presentará  el  prospecto  y  eliminarlas  de  partida.     Precisamente   al   término   de   la   presentación   de   beneficios,   anunciarle   que   se   ha   dicho   que   este   producto   no   es   para   cualquiera   ya   que   tiene   un   valor   que   muchos  juzgan  como  elevado  y  por  esa  razón  se  lo  está  presentando,  ya  que  lo   considera  una  persona  que  sabrá  apreciar  la  calidad.     14. El  primero  que  habla  pierde     Consiste  en  hacer  una  pregunta  de  cierre  y  callarse.   La  presión  del  silencio  es  muy  fuerte  y  el  cliente  estará  obligado  a  responder.       Si   el   vendedor   interrumpe   el   silencio,   habrá   mostrado   su   ansiedad   y   perderá   una  herramienta  muy  poderosa  de  ventas.     15. Cierre  despistado     Es   equivocarse   a   propósito,   con   el   fin   de   que   sea   el   cliente   quién   le   corrija   y   automáticamente  estará  asintiendo  la  compra.     Me  dijo  que  lo  quiere  para  el  15  ¿verdad?   Si  el  cliente  responde,  ya  está  cerrada  la  venta.       16. Anuncio  de  cierre  al  inicio     Hay   algunos   vendedores   experimentados   que   usan   el   anuncio   de   cierre   al   inicio   del   encuentro   de   ventas,   ya   que   de   esta   manera   optimizan   su   tiempo   y   el   de   su   cliente,  al  advertirle  que  el  motivo  del  encuentro  es  el  cierre  de  ventas.    

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Esta   jugada   agresiva,   se   utiliza   cuando   existe   certeza   que   habrá   un   cierre   de   ventas,  por  ejemplo  cuando  es  el  propio  prospecto  que  solicitó  la  entrevista.       17. El  cierre  del  cliente     Muchas   veces   es   el   propio   cliente   que   hace   el   cierre,   estableciendo   “claramente”   que   quiere   adquirir   el   producto/servicio,   especialmente   cuando   ha  sido  él  quién  ha  buscado  al  vendedor.     En   oportunidades,   la   ansiedad   del   vendedor   entorpece   la   venta   y   la   dilata,   porque  insiste  en  hacerle  la  ¡presentación  de  ventas!...  ¿para  qué?  Si  el  cliente   ya  está  claro  en  que  desea  comprar.     Solamente  se  requiere  escuchar  con  atención…     Alerta:   Asegúrese   que   el   cliente   tenga   capacidad   de   pago,   no   tenga   contraindicaciones   para   adquirir   el   producto/servicio   y   que   se   cumplan   todos   los  procedimientos  establecidos  por  la  empresa.     18. Mi  propio  estilo  de  cierre     Este   es   el   cierre   que   surge   de   haber   intentado   distintos   estilos   de   cierre   y   el   vendedor   logra   “armar”   su   propia   técnica   de   cierre,   que   le   ha   dado   buenos   resultados.     Pueden   ser   varios   cierres   adaptados   a   las   características   de   cada   cliente,   elaborados  por  el  vendedor,  dándole  su  propia  impronta,  que  le  acomoda  a  su   propio  estilo.     Lo  importante  es  sea  efectivo  y  le  entregue  resultados  positivos.                      

 

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Después  del  cierre    

¡Cállese¡     Mientras  el  cliente  firma  la  nota  de  pedido,  guarde  un  solemne  silencio.   Deje  que  sea  el  cliente  quien  vuelva  a  hablar.     Hay   muchas   experiencias   negativas,   con   pérdidas   de   ventas   “cerradas”   por   la   costumbre   de   los   vendedores   de   hablar   y   hablar.   La   firma   del   documento   de   compra   es   un   momento   para   guardar   silencio.   Precisamente,   la   idea   es   que   el   cliente  confirme  su  pedido.     El   cierre   de   ventas   termina   cuando   el   vendedor   guarda   todos   los   documentos   ya   firmados  o  los  saca  de  la  vista  del  cliente.  Es  necesario  hacer  un  corte  en  la  mente   del  cliente  para  dar  la  venta  por  cerrada.     Pasado   el   momento   del   silencio,   las   firmas   de   documentos   y   que   los   haya   guardado,  puede  solicitar  al  cliente  que  le  recomienda  algún  referido.  No  pierda  la   oportunidad  de  hacerlo.  Lo  peor  que  le  puede  ocurrir  es  que  le  diga  que  no  conoce   a  nadie.     Despídase  y  retírese  de  la  vista  del  cliente      

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¿Y  si  no  hay  trato?    

Un   vendedor   exitoso   se   plantea   el   cierre   de   ventas   cómo   desafío,   casi   como   una   obsesión.   Sin   embargo,   tendrá   que   estar   dispuesto   a   tolerar   un   no   como   respuesta   y  aprender  de  esa  experiencia.     Ya  decíamos    que  el  cierre  de  ventas  o  hacer  un  trato  es  la  consecuencia  de  haber   hecho  bien  los  pasos  anteriores  y  vale  la  pena  revisarlos.     Lo  más  probable  es  que:     1. El  prospecto  no  se  ajusta  al  perfil  del  producto/servicio.   2. No  captamos  el  estilo  de  comunicación  del  cliente.   3. No  fuimos  capaces  de  detectar  claramente  sus  necesidades.   4. No  seleccionamos  apropiadamente  el  producto/servicio.   5. No   hicimos   una   presentación   ajustada   a   la   medida   de   las   necesidades   del   cliente.   6. No  presentamos  adecuadamente  los  beneficios.     7. No  nos  hicimos  cargo  de  las  objeciones.   8. No  utilizamos  apropiadamente  la  técnica  de  cierre  escogida.   9. No  logramos  generar  confianza  al  cubo  (en  la  empresa,  en  el  producto  y  en   el  vendedor).   10. Hablamos  demasiado  y  no  escuchamos.       Como  se  podrá  observar,  todas  las  razones  tienen  que  ver  con  el  vendedor  y  no  con   el  cliente.  Echarle  la  culpa  al  cliente  es  demasiado  fácil  y  paralizante,  ya  que  no  nos   deja  opción  para  reaccionar.     Es  prudente  hacer  un  examen  crítico  acerca  del  por  qué  no  se  logró  el  cierre,  de  tal   manera   de   aprender   de   la   experiencia   y   mejorar   así   los   siguientes   encuentros   de   ventas.     La   resiliencia   es   una   palabra   usada   en   física   y   habla   acerca   de   la   capacidad   de   algunos   materiales   para   recibir   golpes   o   deformarse,   y   luego   volver   a   su   estado   anterior.  En  este  mismo  sentido,  la  resiliencia  se  ha  usado  últimamente  en  sicología   para   definir   la   capacidad   que   tienen   ciertos   individuos   de   sobreponerse   a   las   frustraciones,  dolores,  quiebres  u  otros  episodios  que  juzgan  como  negativos.    

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Un   vendedor   estará   permanentemente   sometido   a   este   tipo   de   experiencias,   y   claramente  requiere  de  esta  capacidad  de  resiliencia,  ya  que  de  otra  manera  sufrirá   demasiado  y  no  podrá  tolerarlo.     La   tolerancia   a   la   frustración,   otra   forma   de   mirar   la   resiliencia,   es   una   habilidad   que  se  aprende  aplicando  inteligencia  emocional  y  programación  neurolingüística,   ya   que   será   necesario   “reprogramar”   nuestra   mente   cuando   escuchemos   un   no   como  respuesta.     Un   vendedor   muy   experimentado   estará   dispuesto   a   escuchar   un   no   como   una   oportunidad  de  aprender.  No  de  ser  majadero  e  insistente,  sino  como  parte  de  un   proceso.     Algunos  comportamientos  de  vendedores  profesionales  frente  a  un  no:   “Llevo  solamente  1  no…todavía  estoy  dispuesto  a  escuchar  otros  16.”   “Me  dijo  que  no  ahora…probablemente  más  adelante  me  dirá  que  sí.”   “Me  dijo  que  no…él  se  lo  pierde.”   “Por  lo  menos  dígame  de  alguien  a  quién  crea  usted  que  sí  le  interese  este   producto/servicio.”  (¡logró  un  referido!)   • “Me  dijo  que  no…me  quedan  otros  tres  encuentros  en  este  día  y  al  menos   uno  de  ellos  me  dirá  que  sí.”     • • • •

   

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Consejos  para  la  T  de  Trato    

1. Practique  distintos  tipos  de  cierre.   2. No  se  muestre  muy  ansioso.   3. Intente   el   primer   cierre   cuando   esté   seguro   de   haber   logrado   la   confianza   al   cubo:   Confianza   en   la   empresa,   confianza   en   el   producto,   confianza   en   usted.   4. Si  el  prospecto  no  confía  en  la  empresa…no  comprará.   5. Hable  bien  de  su  empresa.   6. No  hable  mal  de  su  empresa.  Hablaría  mal  de  usted.   7. Si  el  cliente  no  confía  en  el  producto/servicio…no  comprará.   8. Conozca  a  fondo  todos  sus  productos  y  sus  beneficios.   9. Conozca  los  productos  de  la  competencia  y  sus  beneficios.   10. Si  el  cliente  no  confía  en  el  vendedor…no  comprará.   11. El  cliente  buscará  valor  agregado  en  el  vendedor.   12. Desde  el  inicio  del  encuentro  con  el  prospecto,  piense  que  le  comprará.   13. Si  después  del  primer  intento  no  logra  cerrar  el  trato…busque  nuevamente   la  oportunidad.   14. En  oportunidades  un  “no”  puede  ser  la  mejor  respuesta.   15. Permanezca  atento  a  las  señales  de  cierre  que  entrega  el  cliente.   16. Encuentre  el  momento  apropiado  para  abordar  el  cierre.   17. Repase  los  distintos  tipos  de  cierre.   18. Innove  y  diseñe  su  propio  estilo  de  cierre.   19. No  tenga  un  solo  tipo  de  cierre.  Es  mejor  tener  varios  para  adaptarlo  a  las   características  de  cada  cliente.   20. Involucre  el  prospecto  en  el  cierre.   21. Aprenda  a  tolerar  los  “no”.   22. Mientras   más   rápido   se   recupere   de   un   “no”   más   pronto   estará   listo   para   hacer  otro  cierre.   23. Después  de  un  “no”  repase  el  proceso  y  aprenda  de  la  experiencia.   24. Celebre  los  “sí”  y  revise  el  proceso  para  aprender  de  la  experiencia.   25. Aumente   su   efectividad   en   las   ventas   logrando   un   mayor   porcentaje   de   cierres  por  entrevistas.   26. Tenga  mediciones  de  su  efectividad  y  rendimiento.   27. Considere  aumentar  la  prospección  para  tener  más  cierres.   28. Aunque   el   no   haya   logrado   un   cierre   de   ventas,   incorpore   al   prospecto   entrevistado  en  su  nómina  de  contactos.   29. De  todas  maneras  pida  referidos,  haya  logrado  o  no  el  cierre  del  trato.   30. Comparta  sus  experiencias  con  otros  vendedores.  Enseñe  y  aprenda.      

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V   Valor   agregado   del   vendedor  

E   Encuentro  

N   T   Negociación   Trato   hecho  

A   S   Acompañamiento   Supervisión  

   

La  venta  después  de  la  venta   El  primer  ciclo   Cobranzas  y  ventas   El  vendedor  como  aliado  y  asesor  del  cliente   Venta  cruzada  (cross  -­‐  selling)   Vendedores  especialistas  versus  vendedores  integrales   Venta  superior  (up  –  selling)   Consejos  para  la  A  de  acompañamiento      

 

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La  venta  después  de  la  venta    

Después  de  haber  celebrado  el  cierre  de  una  venta,  el  vendedor  puede  olvidarse  de   su   nuevo   cliente   o   hacerse   cargo   de   realmente   satisfacer   sus   necesidades   y   sobrepasar  sus  expectativas.       Una   queja   habitual   de   los   clientes,   es   que   los   vendedores   los   buscan   insistentemente   y   casi  desesperadamente,  pero  luego  que  les  venden…desaparecen.        

Claramente,   los   vendedores   profesionales   reconocen   que   su   trabajo   recién   comienza  cuando  han  logrado  hacer  un  trato  con  un  nuevo  cliente,  ya  que  puede   ser  la  fuente  de  sus  futuras  ventas  e  ingresos.       Mantenerse  presente  para  acompañar  al  cliente  en  su  tránsito  por  su  empresa  es  la   actividad  que  los  nuevos  vendedores  están  desarrollando,  ya  que  las  empresas  se   han  dado  cuenta  que  es  más  eficiente  (y  rentable)  mantener  a  un  cliente  satisfecho   que  obtener  uno  nuevo.     Las  empresas  se  la  pasan  reestructurando  sus  procesos  de  negocios  y  sistemas  de   comisiones   para   las   fuerzas   de   ventas,   buscando   optimizar   su   crecimiento   y   rentabilidad.       Van   desde   vendedores   enfocados   únicamente   en   cerrar   nuevas   ventas   hasta   vendedores   polifuncionales,   integrales   o   ejecutivos   de   cuentas,   encargados   de   la   venta  y  de  la  mantención  del  cliente  en  la  empresa.     No   existe   una   única   forma   recomendada   para   esto,   ya   que   dependerá   de   la   estrategia   de   la   empresa,   el   tipo   de   negocio,   la   etapa   en   que   se   encuentra   (crecimiento  o  mantención),  la  dispersión  de  los  clientes,  etc.     Lo  mismo  pasa  por  los  sistemas  de  comisiones  para  los  vendedores.  Habitualmente   tienen   una   composición   múltiple.   Una   parte   importante   del   pago   por   el   cierre   de   una  venta,  otro  tanto  por  la  cobranza,  otro  poco  por  la  mantención,  etc.     Lo  que  sí  es  claro,  es  que  desde  el  punto  de  vista  del  vendedor,  lo  conveniente  es   continuar  prestándole  atención  a  su  cliente,  aunque  no  le  paguen  directamente  por   ello,  ya  que  le  reportará  nuevas  ventas  con  toda  seguridad.    

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El  primer  ciclo    

Usualmente,   la   primera   venta   a   un   cliente   está   acompañada   por   una   serie   de   registros   y   procesos   administrativos,   que   tienen   alta   probabilidad   de   contener   errores   (no   debería   ser…pero   así   es),   en   la   que   participan   diferentes   personas   y   departamentos   al   interior   de   la   empresa,   por   lo   que   se   requiere   supervisar   que   cada  una  de  estas  acciones  se  lleve  a  cabo  satisfactoriamente.     Algunos   pasos   de   los   que   es   necesario   asegurarse   que   se   hayan   realizado   adecuadamente  son:     1. Registro  correcto  en  las  bases  de  datos  de  la  empresa  y/o  del  cliente.   a. Datos  de  la  empresa.   b. Direcciones.   c. Teléfonos  y  correos.   d. Condiciones  de  entrega.   e. Condiciones  de  pago.   f. Fechas.   g. Otros  datos.     2. Entrega  del  producto/servicio  en  las  condiciones  acordadas  con  el  cliente  y   en  los  plazos  comprometidos.   Si   existiera   algún   inconveniente   que   impidiera   que   se   cumpla   a   cabalidad   con   el   compromiso   (problemas   de   stock,   colores,   etc.)   deberá   ser   el   vendedor   el   que   anticipe   el   problema   al   cliente   con   su   solución   y   no   esperar   su  reclamo.   A  veces  se  pierde  un  cliente  por  no  haber  programado  apropiadamente  un   simple   flete   para   transportar   el   producto   a   sus   bodegas   en   los   plazos   previstos.     3. Facturación   Es  recomendable  revisar  la  primera  factura  antes  de  su  despacho  al  cliente,   con   el   fin   de   asegurarse   que   los   datos   y   las   condiciones   de   pago   sean   las   acordadas.     Vale  la  pena  invertir  tiempo  en  las  actividades  señaladas  en  el  primer  ciclo,  ya  que   permitirán  asegurar  que  se  cumplirán  los  compromisos  contraídos.      

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Con   los   sistemas   de   información   que   cuentan   la   mayoría   de   las   empresas   en   el   mundo,  seguramente  los  procesos  siguientes  ya  estarán  más  afinados  y  resultarán   satisfactorios.        

Cobranzas  y  ventas      

La   palabra   cobranzas   tiene   una   connotación   negativa   y   suena   a   desagradable,   por   lo   que   en   algunas   empresas   han   preferido   desvincular  a  los  vendedores  de  este  proceso,   prefiriendo   que   se   concentren   exclusivamente  en  las  ventas.     En   otras,   consideran   que   el   pago   es   parte   implícita   de   la   venta,   y   por   lo   tanto   establecen   condiciones   contractuales   con   los   vendedores   para   que   se   encarguen   directamente   de   la   cobranza   y   dejan   el   cálculo  de  comisiones  sujeto  a  este  pago.     Lo   claro   es   que,   si   todo   resulta   bien,   el   pago   por   parte   del   cliente   se   hará   de   acuerdo  a  las  condiciones  pactadas.  Sin  embargo,  la  realidad  muestra  que  existe  un   porcentaje  que  no  lo  hará,  y  alguien  tiene  que  hacerse  cargo  de  aquello.     Las  políticas  de  créditos  de  las  empresas  tienen  por  objetivo  disminuir  el  riesgo  de   no   pago,   y   por   esa   razón   solicitan   antecedentes   de   las   empresas   para   evaluar   su   comportamiento  y  asumir  un  determinado  riesgo.       Cuando  el  producto/servicio  se  vende  a  empresas  con  condiciones  de  pago  a  plazo,   es   posible   que   existan   roces   entre   las   áreas   de   créditos   y   las   de   ventas,   ya   que   actúan   por   intereses   opuestos.   Los   de   ventas   quisieran   venderle   a   todos   y   los   de   crédito  solamente  a  los  que  califican,  según  sus  políticas.     Por   todas   las   razones   anteriores,   es   conveniente   que   los   vendedores   se   comprometan  con  la  cobranza  de  sus  clientes,  con  tal  de  asegurar  a  su  empleador   el  flujo  de  ingresos  y  también  la  mantención  de  la  línea  de  crédito  de  su  cliente.    

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El  contacto  del  vendedor  con  su  cliente  por  razones  de  cobranzas  se  puede  tomar   como   una   pérdida   de   tiempo   y   de   foco   del   vendedor   (cuya   función   es   vender)   o   como  una  nueva  oportunidad  de  ventas.     Aunque   normalmente   son   áreas   distintas,   las   de   compras   y   las   de   pagos,   el   vendedor   tendrá   una   nueva   excusa   para   relacionarse   con   su   cliente   y   potencialmente  existe  la  posibilidad  de  nuevas  ventas.       Además   el   cliente   se   sentirá   mejor   atendido   cuando   se   vincula   con   la   misma   persona  dentro  de  la  empresa  para  distintas  necesidades,  desde  la  venta  hasta  la   cobranza  y  servicios  post  ventas.     El  límite  será  la  dificultad  de  la  cobranza,  donde  probablemente  deberán  intervenir   especialistas  de  otras  áreas  y  seguramente  se  podrá  haber  perdido  al  cliente,  o,  al   menos,  se  verá  dificultada  la  venta  por  el  cierre  de  la  línea  de  crédito  que  mantenía   con  la  empresa.     También,   las   empresas   deben   tener   sistemas   de   control   interno   que   le   aseguren   que  existen  controles  por  oposición  de  intereses,  y  que  las  personas  que  efectúan   la  cobranza  sean  distintas  a  las  que  hacen  la  venta,  mirado  desde  la  perspectiva  del   contralor.     En  definitiva,  independiente  de  los  sistemas  administrativos  de  las  empresas  y  de   sus   sistemas   de   control,   es   recomendable   que   el   vendedor   se   vincule   con   la   cobranza  de  sus  clientes,  con  el  fin  de  atenderlos  mejor  y  generarle  nuevas  ventas   potenciales.      

El  vendedor  como  aliado  y  asesor  del  cliente  

  En  las  empresas  de  servicios  usualmente  se  distingue  entre  las  fuerzas  de  ventas  y   las   de   mantención,   asignándole   a   los   vendedores   exclusivamente   la   función   de   vender,  entendiendo  como  tal  el  atraer  nuevos  clientes.     En  las  labores  de  mantención,  se  concentran  aquellas  actividades  relacionadas  con   la  fidelización  de  los  clientes,  tales  como  asesoría,  atención  de  reclamos,  cambios   de  datos  personales,  etc.     Las  acciones  de  mantención,  entendidas  como  de  servicio  al  cliente  o  servicios  post   ventas,   quedan   desvinculadas   entonces   del   vendedor,   lo   que   genera   muchas  

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causas  de  quejas  por  parte  de  éstos  ya  que  no  logran  cerrar  el  círculo  virtuoso  de  la   relación  con  sus  clientes.     En   muchos   casos   esta   separación   de   funciones,   de   ventas   y   servicios,   se   efectúa   con   el     fin   de   generarle   al   cliente   vínculos   con   la   empresa   y   no   con   tan   sólo   una   persona,  ya  que  estiman  que  cuando  el  cliente  tiene  una  relación  extremadamente   estrecha  con  sólo  una  persona,  el  cliente  pasa  a  ser  “propiedad”  de  ésta,  y  no  de  la   empresa.       En   los   bancos,   compañías   de   seguros   y   otras   empresas   de   servicios   similares,   cuando   han   desarrollado   procesos   de   negocios   donde   sólo   una   persona   actúa   como  ejecutivo  de  cuentas,  han  visto  que  cuando  se  ha  desvinculado  de  la  empresa   a   esos   ejecutivos,   se   llevan   “su”   cartera   de   clientes   a   la   nueva   empresa,   proceso   que   se   repite   una   y   otra   vez,   porque   esperan   que   los   nuevos   vendedores   que   contratan  traigan  consigo  su  cartera  del  empleador  anterior.     Tenemos  entonces  dos  extremos  de  empresas:     • Empresas   que   buscan   vendedores   focalizados   exclusivamente   en   atraer  nuevos  clientes,  y  el  servicio  de  post  venta  lo  hacen  a  través  de   otras  personas  especializadas.   • Empresas   que   buscan   vendedores   integrales   que   se   hagan   cargo   de   todos  los  procesos  de  relacionamiento  con  los  clientes.       Ambas  miradas,  tienen  pros  y  contras,  beneficios  y  costos.          

El  punto  es:  ¿qué  es  mejor  para  el  cliente?  

Probablemente   la   respuesta   mayoritaria   de   los   clientes   será   que   prefieren   atenderse   con   una   sola   persona   para   todo   y   que,   entendiendo   que   hay   áreas   especializadas,  el  vínculo  debe  canalizarse  en  un  ejecutivo  integral.     Entonces   tenemos   la   figura   de   un   asesor   comercial,   ejecutivo   integral   o   como   quieran   llamarle.   El   punto   es   que   resguardando   los   intereses   de   la   empresa   y   su   estructuración   especializada,   es   posible   llegar   a   un   punto   donde   quede   absolutamente  clara  la  relación  del  vendedor  con  sus  clientes,  vinculándolo  con  su   fidelización.    

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Si  no  es  así,  el  vendedor  profesional  buscará  la  manera  de  mantenerse  en  contacto   permanentemente  con  sus  clientes.     No   se   trata   de   una   guerra   mortal   entre   la   empresa   y   los   vendedores.   Sería   absurdo   pelearse  la  propiedad  de  los  clientes,  ya  que  en  definitiva  no  es  ni  de  la  empresa  ni   del  vendedor.  Se  quedará  como  un  cliente  fiel,  donde  obtenga  mejores  beneficios.  

  Los  vendedores  profesionales  se  meten  en  líos    

En   una   investigación   que   realicé   hace   algunos   años   entrevistando   a   vendedores   exitosos,   concluí   que   aquellos   que   se   meten   en   líos   haciendo   cosas   que   “no   les   corresponde   hacer”   o   por   las   que   no   les   pagan,   pero   que   tienen   directa   relación   con   el   servicio   al   cliente,   (muy   larga   la   parte   anterior   para   contar   algo,   mejor   resumirla)   logran   ser   percibidos   por   el   cliente   como   mejor   atendidos   y   por   lo   tanto   obtienen  más  ventas  y  mejores  referidos.     Un   ejemplo   claro   fue   la   actualización   de   domicilios   o   de   otros   antecedentes   personales:     • Claramente  no  era  una  función  que  debiera  realizar  el  vendedor.   • Implicaba  una  “pérdida  de  tiempo”,   • La  mayoría  de  los  vendedores  y  otros  empleados  la  evitaban.   • El   área   que   procesa   esos   cambios   muchas   veces   se   equivoca   o   pide   más  antecedentes.   • Posteriormente  debían  volver  a  hacerles  seguimiento.   • No   les   pagaban   por   esos   cambios,   ya   que   tenían   exclusivamente   comisiones  por  ventas.   • O  sea,  en  la  jerga  comercial…”un  cacho”     Sin   embargo,   el   meterse   en   estos   líos   les   reportaba   beneficios   indirectos   al   ser   observados  por  otros  potenciales  clientes  cercanos  y  al  obtener  nuevos  referidos.   El  servicio  al  cliente  es  mirado  en  general  como  una  parte  del  proceso  posterior  a  la   venta.   Un   vendedor   profesional   lo   ve   como   una   labor   contínua,   antes,   durante   y   después  de  la  venta.    

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Venta  cruzada  (cross  -­‐  selling)    

La   venta   cruzada   permite   ofrecer   a   los   clientes   existentes   productos   o   servicios   distintos  y  complementarios  a  los  que  ya  consumen,  incrementando  los  ingresos  de   la  empresa  y  al  mismo  tiempo  creándoles  más  valor  a  sus  clientes.     Los  clientes  tienden  a  diversificar  pero  prefieren  concentrar.     Esta   paradoja   resulta   de   la   necesidad   que   tienen   las   personas   de   buscar   la   mejor   opción   entre   las   diversas   alternativas   que   le   ofrece   el   mercado,   comprando   en   aquellos   lugares   que   optimizan   cada   una   de   esas   elecciones,   lo   que   genera   beneficios  adicionales,  pero  al  mismo  tiempo  costos  de  transacción  por  tener  que   administrar  distintas  relaciones  entre  el  cliente  y  una  diversidad  de  empresas.     Por  otra  parte,  con  el  fin  de  disminuir  los  costos  de  transacción,  es  decir,  tener  que   administrar   distintas   relaciones   con   múltiples   empresas,   las   personas   prefieren   concentrarlas,  idealmente  con  un  único  proveedor.     En   esa   brecha   es   donde   está   la   oportunidad   al   ofrecer   a   los   clientes   productos   complementarios   a   los   que   hoy   consume   en   nuestra   empresa,   y   que   probablemente,  estará  adquiriendo  en  la  competencia.     Desde   el   punto   de   vista   del   cliente,   será   mejor   concentrar   compras   en   menos   proveedores  en  la  medida  que  este  proveedor  sea  capaz  de  satisfacer  sus  distintas   necesidades,  al  menos  en  forma  similar  a  los  provistos  por  la  competencia.  Tendrá   menos   puntos   de   contacto,   menos   papeleos,   será   más   importante   para   su   proveedor,  estará  mejor  atendido.     Para   la   empresa   será   un   mejor   cliente,   más   rentable,   optimizará   los   puntos   de   contacto  y  será  más  fiel,  ya  que  habrá  elevado  las  barreras  de  salida  de  este  cliente.       En  los  mercados  financieros  esta  práctica  de  ventas  cruzadas  es  cada  día  más  usual.   Los   clientes   no   tan   solo   tienen   su   cuenta   corriente   en   el   banco,   si   no   también   su   tarjeta   de   crédito,   su   crédito   hipotecario,   su   cuenta   de   ahorro,   sus   pagos   automáticos  de  cuentas,  etc.,  y  además  se  relacionan  con  una  sola  persona  que  es   su  ejecutiva  de  cuentas.     Desde  el  punto  de  vista  del  vendedor,  será  mucho  más  fácil  venderle  a  un  cliente   que   ya   conoce   la   empresa,   ya   tiene   la   experiencia   al   haber   adquirido   otros  

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productos   y,   lo   mejor   de   todo,   ya   conoce   al   vendedor   y   ha   establecido   lazos   de   confianza.       Hay   empresas   que   han   logrado   incrementar   significativamente   sus   ingresos   sin   aumentar  la  cantidad  de  clientes,  gracias  a  que  han  desarrollado  una  estrategia  de   cross-­‐selling   en   forma   inteligente,   utilizando   toda   la   información   que   tienen   disponible  en  sus  bases  de  datos  acerca  de  los  comportamientos  de  compras  de  sus   clientes.   Algunas  claves  para  implementar  apropiadamente  una  estrategia  de  venta  cruzada:     1. Los  productos  deben  ser  complementarios,  semejantes  o  parecidos.   2. Los  procesos  de  ventas  deben  ser  similares.   3. El   cliente   debe   tener   la   percepción   de   economía   por   adquirir   más   de   un   producto  con  la  misma  empresa.   4. Se  debe  trabajar  con  bases  de  datos  con  información  relevante  acerca  de  los   comportamientos  de  compras  de  sus  clientes.   5. Los  sistemas  de  comisiones  para  los  vendedores  deben  ser  ajustados.       Los  procesos  de  ventas  para  el  cross-­‐selling,  deberían  seguir  los  mismos  pasos  de  la   metodología  VENTAS,  que  para  un  producto/servicio  principal  o  único.      

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Vendedores  especialistas  versus  vendedores  integrales      

En   general,   los   vendedores   se   inician   en   el   mundo   de   las   ventas   ofreciendo   un   producto  o  una  variedad  limitada  de  ellos.     Las   empresas,   por   su   parte,   inician   sus   operaciones   con   un   producto,   en   algunos   casos   otros   muy   complementarios,   y   con   el   tiempo   van   agregando   otros,   ampliando  y  diversificando  su  oferta.     La   pregunta   recurrente   es:   ¿es   mejor   tener   vendedores   especializados   para   cada   uno   de   los   productos,   o   es   preferible   contar   con   vendedores   integrales   para   un   portafolio  de  productos?     No  existe  una  respuesta  única  y  dependerá  de  varios  factores,  tales  como:   • El  valor  de  los  productos:  Cuando  los  productos  sean  de  alto  valor  unitario,   será  aconsejable  tener  vendedores  especialistas,  ya  que  el  cliente  requerirá   una  asesoría  más  técnica  para  su  proyecto.   • Lo   complejo   de   los   productos:   Mientras   más   complejos,   requerirán   vendedores   especializados.   Cuando   son   más   indiferenciados   (commodities)   se  pueden  vender  con  vendedores  integrales.   • El   acceso   a   los   clientes:   Cuando   los   clientes   están   en   faenas   territorialmente   lejanas,   es   mejor   que   un   vendedor   les   ofrezca   una   mayor   gama   de   productos,  para  aprovechar  la  oportunidad  del  contacto.   • Productos   similares   o   complementarios:   Cuando   los   productos   son   semejantes   o   se   complementan,   es   mayor   la   posibilidad   de   que   los   vendedores  los  puedan  comercializar  juntos.   • Necesidades   de   los   clientes:   Cuando   los   compradores   de   las   empresas   están   separados  por  líneas  de  productos  o  por  faenas,  se  pueden  agrupar  ofertas   con  vendedores  integrales,  para  aprovechar  el  contacto.     Desde  el  punto  de  vista  del  vendedor,  será  preferible  contar  con  más  que  menos   productos  para  comercializar,  ya  que  tendrá  más  herramientas  para  acceder  a  sus   clientes.     El   manejo   técnico   de   ciertos   productos   ha   sido   durante   mucho   tiempo   un   paradigma  de  las  ventas  técnicas.       Obviamente,   el   vendedor   necesita   cierto   conocimiento   técnico   de   los   productos   que  comercializa,  sobre  todo  cuando  el  cliente  lo  espera  ver  como  un  experto  y  lo   82

requiere   como   un   consultor   o   asesor,   pero   es   más   importante   sus   competencias   como  un  buen  vendedor  que  como  asesor  técnico.       El  soporte  técnico  se  puede  reemplazar  o  apoyar  con  especialistas,  folletos,  fichas   técnicas  de  los  productos,  etc.       En  todo  caso,  será  necesario,  una  vez  más,  diseñar  un  buen  sistema  de  incentivos,   con  comisiones  y  concursos  especiales,  con  el  fin  de  lograr  que  el  vendedor  preste   atención  a  toda  la  gama  de  productos  y  no  tan  sólo  a  los  de  mayor  valor  o  a  los  que   les  resulta  más  fácil  vender.      

Venta  superior  (Up  -­‐  selling)      

El   up   -­‐   selling   se   trata   de     la   venta   de   un   producto/servicio   de   un   nivel   más   alto,   de   mayor   valor,  más   actualizado,   con   más   prestaciones,  más  sofisticado,   adaptándose   mejor  a  las  nuevas    y  crecientes  necesidades  de  los  clientes.       El  up  -­‐  selling  requiere  e  implica:           • Que  el  prospecto  actualmente  sea  cliente  de  un  producto  de  nivel  inferior.   • Las  necesidades  del  cliente  son  crecientes,  evolucionan  y  se  sofistican.     • Un  producto/servicio  de  nivel  más  alto  se  adapta  a  las  nuevas  necesidades   del  cliente.           En  ciertas  industrias,  como  las  de  software,  telefónicas,  de  conexiones  a  Internet,   de   ahorros   voluntarios,   de   productos   tecnológicos   y   otras,   se   utiliza   con   frecuencia   esta  técnica  de  ventas.       Es  indispensable  contar  con  información  inteligente  acerca  de  la  evolución  que  han   tenido   los   clientes   en   cuanto   a   la   demanda   de   sus   productos/servicios   con   el   fin   de   acompañarlos   en   su   desarrollo,   con   las   nuevas   ofertas   ajustadas   a   sus   nuevas   necesidades.     Esta  forma  de  acompañamiento  al  cliente  habitualmente  supera  sus  expectativas,   ya   que   se   logra   estrechar   las   relaciones   con   la   empresa,   una   mayor   fidelización,   ahorro  en  costos  y  aumento  en  las  ventas.     Si  se  hace  seguimiento  a  un  cliente  que  adquiere  una  moto…luego  requerirá  una  de   mayor  cilindrada  y  más  tarde  un  auto…  

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  Durante   el   proceso   de   prospección   de   nuevos   clientes   y   utilizando   las   bases   de   datos   de   clientes   actuales,   será   el   momento   oportuno   para   hacerle   saber   al   cliente   que  hay  un  producto  para  él  y  propiciar  el  encuentro.     Algunas  herramientas  para  la  promoción  del  up  –  selling:     1. Comunicar   a   la   base   de   datos   de   clientes   actuales   el   lanzamiento   de   actualizaciones,  nuevas  versiones  o  de  nuevos  productos.   2. Ofrecer   descuentos   por   la   adquisición   de   la   versión   actualizada   o   del   up-­‐ grade.   3. Garantizar  descuentos  para  futuras  actualizaciones.   4. Recibir  el  producto  actual  en  parte  de  pago  o  recomprarlo.   5. Regalar  otro  producto  de  menor  valor  o  servicio  técnico  gratuito.   6. Entregar   el   producto   nuevo   en   demostración   sin   costo,   por   un   período   determinado.   7. Identificar  otros  clientes  con  características  similares  a  los  que  ya  han  hecho   up-­‐selling,  para  visitarlos.         Queda  claro  entonces,  que  para  aumentar  los  ingresos  no  es  obligatorio  aumentar   la  cartera  de  clientes.  Se  puede  hacer,  logrando  que  los  actuales  clientes  consuman   otros   productos   adicionales   (cross-­‐selling)   o   consumiendo   otros   de   mayor   valor   (up-­‐selling).     Es   mucho   más   económico   y   rentable   mantener   un   buen   cliente   que   obtener   uno   nuevo.  Según  dicen  los  expertos  que  han  estudiado  el  tema  5  a  1  es  la  diferencia  en   costos.  Por  algo  será.      

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Consejos  para  la  A  de  Acompañamiento    

1. Busque  mantener  clientes.  Es  la  mejor  forma  de  seguir  vendiendo.   2. Hágase  cargo  de  las  necesidades  del  cliente,  y  asegúrese  de  su  satisfacción.   3. Un   cliente   bien   acompañado   será   nuestro   mejor   socio   para   ubicar   nuevos   prospectos.   4. El  cliente  necesita  que  el  vendedor  esté  disponible  después  de  la  venta.   5. Asegúrese  que  sus  clientes  tengan  su  teléfono  personal.   6. Atienda  siempre  los  llamados  de  sus  clientes.   7. Si  está  con  un  cliente  apague  su  teléfono  celular.   8. Devuelva   lo   más   pronto   posible   todos   los   llamados   recibidos.   Antes   de   24   horas.   9. Responda  todos  los  correos  electrónicos  antes  de  24  horas.   10. Si  no  tiene  la  respuesta,  responda  igual  comprometiéndose  con  un  plazo.   11. Métase  en  líos.  Hágase  cargo  de  los  problemas  que  le  presente  su  cliente.   12. Llame  a  sus  clientes  para  ver  si  están  satisfechos  o  necesitan  algo  más.   13. Véndale  otros  productos  a  sus  clientes.   14. Véndale  productos  de  mayor  valor  a  sus  clientes.   15. Mantenga  las  líneas  de  comunicación  abiertas  con  sus  clientes.   16. Transfórmese  en  la  “voz  del  cliente”  al  interior  de  su  organización.   17. Asesore  a  su  cliente  en  el  mejor  uso  de  su  producto/servicio.   18. Represente  a  su  cliente  ante  las  demás  áreas  de  la  empresa.   19. Asegúrese  que  se  le  dará  un  muy  buen  servicio.   20. Infórmele  al  cliente  de  nuevas  ofertas.   21. Llame  a  sus  clientes  para  saludarlos.   22. Recuerde  que  las  necesidades  de  los  clientes  cambian,  crecen  y  evolucionan.   23. Atienda  personalmente  los  reclamos  de  sus  clientes.   24. Asegúrese   que   sus   clientes   están   pagando   oportunamente   por   los   productos/servicios  que  usted  les  vendió.   25. Capacítese   técnicamente   respecto   de   todos   los   productos   que   la   empresa   disponga.   26. No   espere   a   que   lo   capaciten   en   la   empresa,   existe   mucha   información   en   Internet  para  auto  capacitarse.   27. Su  valor  como  vendedor  será  más  apreciado  cuando  sea  capaz  de  asesorar  a   sus  clientes.   28. Mientras   más   productos   tenga   a   su   disposición   para   vender,   será   más   compleja  la  venta,  pero  al  mismo  tiempo  tendrá  mayores  beneficios.   29. Use  los  productos  que  vende  en  la  medida  de  lo  posible.   30. Sorprenda  positivamente  a  sus  clientes.  

 

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        V   Valor   agregado   del   vendedor  

E   Encuentro  

N   T   Negociación   Trato   hecho  

A   S   Acompañamiento   Supervisión  

   

¿El  vendedor  como  su  propio  supervisor?   De  supervisor  a  líder  y  de  líder  a  coach   El  reconocimiento  como  herramienta  de  motivación   Sistemas  de  información  en  ventas  o  cómo  murieron  los  dinosaurios   Las  reuniones  del  equipo  de  ventas   Consejos  para  la  S  de  supervisión  

 

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¿El  vendedor  como  su  propio  supervisor?    

En  ventas  es  posible  no  tener  supervisión  directa,  ya  que  los  sistemas  de  incentivos   ayudan   a   controlar   por   sí   solos   y   a   encausar   los   esfuerzos   del   trabajo   de   un   vendedor.     Un   vendedor   profesional   sabe   lo   que   tiene   que   hacer,   cuándo   hacerlo   y   cómo   hacerlo,  y  sus  ingresos  esperados  serán  su  propio  “supervisor”.     En  la  medida  que  los  sistemas  de  comisiones  e  incentivos  estén  bien  estructurados,   podrían   ser   suficientes   para   tener   vendedores   automotivados   y   generadores   de   negocios   en   beneficio   de   la   empresa   a   la   que   representan   y   del   suyo   propio.   El   logro  de  sus  objetivos  será  su  propio  estímulo  para  ser  suficientemente  profesional   y  responsable  frente  a  las  expectativas  y  exigencias  de  su  rol.     De   hecho,   existen   empresas   que   se   comunican   virtualmente   con   sus   vendedores   vía  teléfono  o  correo  electrónico,  prácticamente  a  través  de  sus  notas  de  pedidos.   No   requieren   saber   dónde   está   o   qué   está   haciendo   el   vendedor,   para   tener   la   tranquilidad   que   está   cumpliendo   el   rol   para   el   que   fue   contratado   y   miden   su   desempeño  a  través  del  volumen  de  ventas  logrado.     Este   esquema,   bastante   sencillo   y   económico   por   lo   demás,   podría   ser   suficiente   para  dirigir  al  equipo  de  ventas  y,  de  hecho,  se  utiliza  con  muy  buenos  resultados   cuando   se   hace   con   vendedores   experimentados,   maduros   y   profesionales,   que   logran  aprovechar  esta  libertad  en  su  beneficio,  disciplinándose  en  un  trabajo  más   bien  individual  y  emprendedor.     Sin   embargo,   existen   otras   consideraciones   que   hacen   aconsejable   contar   con   un   sistema  de  supervisión,  pensando  en  el  apoyo  al  equipo  de  ventas  más  que  en  su   control:     1. Cable  a  tierra:  Cuando  el  vendedor  es  demasiado  libre  pierde  el  contacto  con  la   realidad  y  puede  bajar  su  rendimiento.   2. Sentido  de  urgencia:  La  libertad  del  vendedor  requiere  planificación,  disciplina   y   cumplimiento   de   objetivos,   que   se   logran   en   la   medida   que   exista   un   plazo   para  ser  evaluados.  Si  no  hay  plazos…se  hará  tarde.   3. Sentido   de   pertenencia:   Todas   las   personas   que   trabajan   para   una   empresa,   incluidos   los   vendedores,   necesitan   vincularse   a   su   cultura   para   lograr   un   sentido  de  pertenencia.  

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4. Trabajo   en   equipo:   Por   naturaleza   el   trabajo   de   los   vendedores   es   muy   individualista  y  autosuficiente,  por  lo  que  es  conveniente  generar  instancias  de   trabajo  en  equipo  para  apoyarlos  en  su  desempeño.   5. Actualización:  Es  necesaria  la  actualización  contínua  como  parte  del  desarrollo   de   los   vendedores,   en   cuanto   a   productos,   promociones,   seguimiento   de   la   competencia,  además  de  la  capacitación  técnica.   6. Disciplina  de  trabajo:  Un  vendedor  muy  solo  tenderá  a  extraviar  su  disciplina  de   trabajo.  Levantarse  temprano,  vestirse  formalmente,  cumplir  un  horario,  asistir   a   reuniones,   etc.   son   prácticas   convenientes   para   un   profesional   y   requieren   cierta  estructura.   7. Motivación:   El   sólo   hecho   de   tener   reuniones   de   trabajo   donde   se   vayan   conociendo   los   resultados   del   equipo,   contactarse   con   la   jefatura   (aunque   parezca   raro),   saber   que   no   está   sólo,   entregar   informes,   etc.,   genera   una   motivación  intrínseca.    

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De  supervisor  a  Líder  y  de  Líder  a  coach      

Durante  mucho  tiempo  se  habló  acerca  de  la  necesidad  que  el  Jefe  se  transformara   en   Líder.   Sin   embargo,   hoy   en   día   eso   parece   haber   cambiado,   y   el   nuevo   paradigma   es   que   los   líderes   sean   coach   (entrenadores)   en   el   sentido   de   apoyar   individualmente   el   desarrollo   de   sus   colaboradores   como   una   forma   de   liderazgo   más  centrado  en  el  apoyo  que  en  la  supervisión.     En  este  sentido,  el  coaching  se  ha  ido  apropiando  de  un  espacio  relevante  en  una   nueva  forma  de  gestionar  los  equipos  de  trabajo.  Un  buen  deportista  sabe  apreciar   el  rol  de  su  entrenador,  sus  consejos  y  por  sobre  todo    valora  su  experiencia,  por  lo   que   su   símil   en   el   mundo   empresarial     tiene   un   valor   primordial   a   la   hora   de   obtener  el  mayor  rendimiento  posible  de  las  personas.     El  coaching  tiene  tres  premisas  fundamentales:     1.  Todas  las  personas  son  capaces  de  mejorar.   2.   Cada   persona   debe   aprender   a   encontrar   por   sí   misma   la   solución   a   sus   problemas.   3.  Las  soluciones  impuestas  no  funcionan.     Como   se   puede   apreciar,   la   idea   central   del   coaching   es   lograr   que   las   personas   puedan  hacerse  cargo  de  sí  mismas,  sacando  a  flote  el  uso  de  sus  talentos.     Uno  de  los  elementos  básicos  que  debe  considerar  un  coach  es  que  las  respuestas   no  las  tiene  él  sino  el  entrenado.  Utilizando  el  método  socrático,  la  idea  no  es  tener   respuestas   sino   saber   hacer   preguntas.   Muchas   y   buenas   preguntas.   La   única   manera  de  lograr  que  las  personas  se  superen,  es  que  ellas  mismas  se  den  cuenta   de  sus  capacidades,  talentos  y  competencias,  de  tal  manera  de  generar  el  elemento   de  motivación  intrínseca  que  sustente  el  mejor  desempeño.     No   es   fácil   para   la   mayoría   de   las   personas   que   ocupan   un   cargo   de   supervisión   dejar   de   dar   consejos   o   simplemente   dar   órdenes,   por   lo   que   aquí   radica   la   principal  dificultad  del  cambio  de  líder  a  coach:  la  trampa  del  modelo  aprendido  de   cómo  debe  ser  un  jefe  ideal.       Una   cosa   es   visionar   el   camino   y   otra   muy   distinta   es   llevar   de   la   mano   a   los   supervisados.  El  que  juega  el  partido  es  el  jugador  y  no  el  entrenador.            

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Un  buen  coach  logra  que  cada  persona  saque  lo  mejor  de  sí  mismo,  de  una  manera   inteligente,   no   invasiva.   La   idea   es   que   cada   uno   supere   su   desempeño   personal,   permanentemente   y   no   necesariamente   gracias   a   los   consejos   puntuales   del   entrenador.       Un   buen   jugador   en   el   campo   laboral,   debe   ser   capaz   de   lograr   un   rendimiento   superior,  gracias  a  sus  propias  convicciones  y  automotivación,  sin  que  sea  necesaria   la   participación   del   entrenador,   ya   que   de   otra   manera   lo   haría   altamente   dependiente  e  inefectivo,  incapaz  de  caminar  solo.       Otra  cosa  muy  distinta,  es  la  participación  del  coach  como  colaborador  en  la  tarea   de   ayudar   a   comprender   con   mayor   claridad   las   fortalezas   y   debilidades   de   su   supervisado,   de   tal   manera   de   desarrollar   un   plan   de   acción   orientado   a   superar   sus  debilidades  y  potenciar  sus  fortalezas.    

Los  pasos  de  coaching  de  ventas     Cada   proceso   de   coaching   es   distinto,   y   dependerá   de   las   actividades   que   realiza   el   “jugador”,   su   nivel   dentro   de   la   organización,   el   tiempo   que   lleva   haciendo   el   trabajo,   etc.,   por   lo   que   cada   proceso   de   coaching   debe   ser   planificado   y   desarrollado  particularmente.       En  general,  un  proceso  de  coaching  tiene  las  siguientes  etapas:                                        

2   Escuchar   3 Negociar Plan  

1

Determinar brechas  

Coaching   4 Desafiar

6

Reconocer avances  

5 Organizar

rendimiento superior  

seguimiento  

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  1.  Determinar  brechas  

  Consiste  en  establecer  y  medir  el  rendimiento  esperado  y  el  deseado,  entre  lo  que   se  ha  hecho  y  lo  que  se  debe  hacer  para  lograr  ciertos  objetivos.  Es  indispensable   contar  con  indicadores  de  gestión  o  estándares  objetivos.     Por   ejemplo,   la   cantidad   de   prospectos   de   la   semana,   los   cierres   de   negocios,   el   volumen  de  ventas.     2.  Escuchar  razones   En  esta  parte,  el  “jugador”  identifica  las  razones  por  las  que  existe  la  brecha  entre   lo   que   ha   hecho   y   lo   que   debería   haber   hecho.   Aquí   es   fundamental   la   escucha   activa   del   coacher   para   comprender   si   los   elementos   de   la   brecha   radican   en   motivación,  competencias  o  ambas.     3.  Negociar  un  plan  de  progreso   Esta   negociación   permitirá   obtener   un   plan   de   compromisos   recíprocos   entre   el   entrenador   y   el   jugador,   en   el   que   se   establezcan   claramente   los   objetivos   a   alcanzar  y  las  etapas  del  plan  del  progreso  que  permita  hacer  el  seguimiento.     4.  Desafiar  el  rendimiento  superior   Aquí   es   donde   el   propio   jugador   establecerá   sus   propios   desafíos   y   metas   superiores  con  el  apoyo  de  su  entrenador,  considerando  los  medios  con  que  cuenta   y  los  que  deberá  conseguir,  ya  sea  de  motivación  o  de  competencias.     El  coach  deberá  cuidar  que  los  compromisos  del  jugador  sean  desafiantes,  pero  al   mismo   tiempo   razonables   de   acuerdo   a   sus   propias   competencias   y   no   los   estándares  del  equipo.     5.  Seguimiento   Se  establece  un  calendario  para  hacer  seguimiento  al  plan  de  progreso  y  revisar  si   han   surgido   nuevos   escollos.   El   seguimiento   del   plan   de   trabajo,   por   si   mismo,   representa   un   elemento   detonante   de   la   motivación   por   conseguir   un   rendimiento   superior  y  es  uno  de  los  principales  aportes  del  coach.     6.  Reconocimiento   Se  trata  de  felicitar  y  comprender  con  nitidez  qué  acciones  concretas  han  permitido   que  el  rendimiento  sea  superior,  de  tal  manera  de  reafirmar  los  logros  y  permitir  el   aprendizaje.       91

  En  algunos  casos,  las  empresas  acuden  a  consultores  externos  más  experimentados   para  que  efectúen  coaching  a  personas  que  ocupan  cargos  de  supervisión,  donde  el   entrenamiento  justamente  consiste  en  un  entrenamiento  para  entrenar.     La  diferencia  entre  el  Consultor  y  el  Coach  externo  es  que  en  el  consultor  se  busca   la   asesoría   de   un   experto   en   su   materia   y   en   el   caso   del   coach   el   objetivo   es   aprender  a  obtener  un  mayor  desempeño.       En   resumen,   los   actuales   jefes   o   líderes   deben   ejercer   una   nueva   forma   de   dirigir   a   través  del  coaching,  comprendiendo  que  el  objetivo  es  lograr  que  las  personas  se   esfuercen  por  un  mayor  autoconocimiento  y  automotivación,  con  el  fin  de  superar   su  desempeño  actual.        

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El  reconocimiento  como  herramienta  de  motivación     Los  seres  humanos  hacemos  las  cosas  por  alguna  razón…  hay  algo  que  nos  mueve   (nos  motiva)…     No   existe   mayor   motivación   que   el   sentido   de   haber   logrado   lo   que   se   ha   propuesto…     Esta   motivación   puede   ser   intrínseca   o   extrínseca.   Viene   de   adentro   del   ser   (automotivación)  o  proviene  de  estímulos  del  exterior.     Existiendo   muchas   formas   de   lograr   la   motivación   de   forma   extrínseca,   aquí   nos   referiremos  a  una  de  ellas,  que  es  el  reconocimiento.     El   reconocimiento   consiste   en   destacar   asertivamente   alguna   conducta   que   se   desea  reforzar  en  otro,  que  puede  ser  un  subalterno,  par  o  superior  jerárquico,  de   tal  manera  de  fijar  su  atención  en  ella,  motivando  a  su  repetición.    

 

RECONOCER     Por  alguna  razón  será  que  la  palabra  reconocer  significa  lo  mismo  en  ambos  sentidos…      

El  reconocimiento  se  puede  entregar  sencillamente  a  través  de  elogios,  consistente   en  la  aprobación  genuina  por  un  trabajo  bien  hecho.       Existe  una  regla  de  oro  en  esto  de  los  elogios,  que  se  recuerda  como  “3  x  1”:          

Dar  tres  elogios  por  cada  crítica  constructiva  

A  continuación  se  enumeran  algunas  sugerencias,  para  que  el  reconocimiento  sea   bien  entregado:     1. Hágalo  con  frecuencia.  Es  gratis  y  tiene  muchos  beneficios.   2. No  tenga  miedo  a  ser  zalamero.  Sin    que  sea  un  abuso.   3. Que  sea  oportuno,  lo  más  cercano  posible  a  la  conducta  asociada.   4. Específico.  Quien  recibe  el  elogio  requiere  tener  claridad  acerca  de  cuál  es  la   conducta  concreta  que  merece  el  elogio.  Las  generalidades  no  ayudan.   93

5. No   es   necesario   hacer   un   discurso   cada   vez   que   se   da   un   elogio.   Si   es   breve,   dos  veces  bueno.   6. Hágalo   público.   Que   todo   el   equipo   aprecie   que   usted   destaca   las   cosas   positivas.   Importante:   No   aproveche   la   oportunidad   para   hacer   comparaciones   odiosas   con   otro   miembro   del   equipo.   Los   elogios   son   públicos  y  las  críticas  son  privadas.   7. Sea  sincero.  Que  la  frecuencia  no  le  reste  sinceridad  a  su  elogio.  No  invente   motivos  para  elogiar.   8. No  generalice  los  elogios.  Sólo  si  corresponde  entregue  los  elogios  públicos   al  equipo.  Destaque  los  aportes  individuales.     Un   elogio   bien   entregado   logrará   que   las   personas   que   lo   reciben   refuercen   las   conductas   deseables   y   mejoren   su   desempeño.   Dicho   de   otra   manera…¡¡¡estarán   más  motivadas!!!    

  Otra  manera  de  reconocer  son  las  recompensas.       Las   recompensas   son   premios   para   reforzar   la   conducta   deseada   o   el   logro   de   objetivos  propuestos.     Para   que   esta   recompensa   logre   el   resultado   deseado,   es   importante   seguir   la   siguiente  secuencia:     1. Defina  una  conducta  u  objetivo  a  ser  premiado,  que  sea  relevante.  Recuerde   que  lo  que  se  pretende  es  motivar  y  no  des-­‐motivar.   2. Establezca  claramente  la  forma  de  medición  y  el  plazo  en  que  se  medirá.   3. Nivele   el   terreno.   Asegúrese   que   las   condiciones   establecidas,   sean   objetivamente   medibles   y   que   todos   los   integrantes   del   equipo   tengan   similares  posibilidades  de  lograr  el  objetivo.   4. Véndalo   a   su   equipo,   de   tal   manera   que   queden   claramente   establecidas   las   condiciones   y   sean   asumidas   como   una   meta   a   lograr.   Es   recomendable   hacer  un  lanzamiento  formal,  de  tal  manera  de  aprovechar  el  impulso,  para   lograr  la  mayor  atención  de  los  integrantes  del  equipo.     5. Mantenga  la  atención,  entregando  feedback  con  avances  parciales.   6. Entregue  el  premio,  tal  como  fue  prometido.       Respecto   de   los   premios,   como   recompensas   efectivas,   tenga   presente   las   siguientes  sugerencias:   94

  1. Es   mejor   entregar   premios   en   lugar   de   dinero,   ya   que   tienen   un   mayor   valor   percibido.   2. Más  importante  que  el  tamaño  o  valor  del  premio,  es  el  énfasis  que  se  pone   en  la  entrega  del  reconocimiento.   3. Varíe  los  premios,  de  tal  manera  de  lograr  siempre  novedad.   4. Haga   de   la   entrega   de   reconocimientos   una   práctica   habitual,   de   tal   manera   de  mantener  los  estímulos  como  parte  de  su  filosofía  de  trabajo  y  no  como   un  hecho  extraordinario.   5. Busque  que  los  premios  sean  de  uso  personal  o  familiar,  de  tal  manera  que   sean  “usables”  y  “mostrables”       Hoy   en   día,   existen   múltiples   y   novedosas   formas   de   reconocer   y   recompensar.   Incluso   hay   organizaciones   que   se   dedican   a   colaborar   en   este   tipo   de   manifestaciones,  con  las  que  se  pueden  montar  verdaderos  operativos  y  gerencia   de   recompensas.   Lo   más   relevante,   a   nuestro   juicio,   no   es   la   parafernalia   que   se   crea  alrededor,  sino  el  estilo  de  gestión  y  la  cultura  lograda.     En  todo  caso  y  como  reflexión  final  de  este  artículo,  es  que  hay  supervisores  que   más  que  preocuparse  de  motivar…deben  ocuparse  en  no  desmotivar.    

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Sistemas  de  información  en  ventas  o  cómo  murieron  los   dinosaurios     Antiguamente   los   vendedores   usaban   su   agenda   personal   como   su   base   de   datos   y   única   herramienta   de   seguimiento   de   sus   contactos   y   actividades,   pasadas   y   futuras.     La  verdad  es  que  actualmente  hay  algunos  vendedores  que  se  resisten  a  modificar   este  método  de  registro  y  continúan  utilizando  su  agenda,  negándose  a  participar   de   los   avances   de   la   tecnología   y   la   ayuda   que   puede   prestar   a   un   vendedor   profesional.         Algunas  razones  por  las  que  los  vendedores  siguen  usando  su  agenda:     1. Resistencia  al  cambio,  por  temor  o  simplemente  por  obstinación   2. Incompetencia  para  manejarse  con  herramientas  informáticas   3. Temor  a  perder  su  fuente  de  poder  radicada  en  la  información  de  “sus”  clientes      

Aquí   es   donde   mueren   muchos   de   los   dinosaurios   que   no   han   sido   capaces   de   actualizarse  o  reinventarse,  en  el  más  estricto  sentido.     Es  como  pensar  que  Colón  se  opusiera  hoy  al  uso  de  la  brújula,  solamente  porque   él  confía  más  en  su  instinto…     Hoy   existen   diversas   herramientas   sustentadas   en   la   tecnología   que   permiten   apoyar  al  vendedor  en  su  rol  más  profesional,  permitiéndole  mayor  eficiencia  y  por   sobre  todo:  mejorar  sus  resultados  de  ventas.     Hoy   existen   los   CRM   (Customer   Relationship   Management)   conocidos   como   una   filosofía  o  estrategia  de  la  empresa  por  poner  en  el  centro  de  sus  decisiones  a  los   clientes.   Algunos   los   reconocen   y   materializan   en   sofisticados   softwares   de   gestión   de  clientes.     Si  bien  un  CRM  no  es  un  software,  son  reconocidos  como  tal.  La  gracia  que  tienen   esos   sistemas   de   información,   basados   en   una   estrategia   de   la   empresa   en   ese   sentido,   es   que   hasta   permiten   pronosticar   ventas,   disminuir   los   costos   de   prospección,  mayor  fidelización  de  clientes,  mejorar  los  márgenes,  inteligencia  de   mercado  y  otros  tantos  beneficios.   96

  Requieren   el   auspicio   de   parte   de   los   vendedores.   Es   imprescindible,   en   realidad,   que   los   vendedores   usen   estas   herramientas,   ya   que   solamente   ellos   pueden   incorporar  cierto  tipo  de  información  para  alimentarlos.      

El  CRM  del  vendedor    

Un   vendedor   profesional   no   puede   seguir   confiando   en   su   memoria   o   en   su   capacidad  y  experiencia  para  hacer  tratos.  Es  importante  que  se  apoye  en  sistemas   de  información.  Si  existen  en  la  empresa,  debe  utilizarlos,  alimentarlos,  mejorarlos   y  explotarlos  en  su  beneficio.   Si   no   existe   un   CRM   en   la   empresa,   un   supervisor   de   ventas   o   un   vendedor   profesional   debe   ser   capaz   de   diseñar   su   sistema   de   información   propio,   que   cuente  con  al  menos  los  siguientes  registros:     1. Base   de   datos   de   contactos:   Detalle   con   todos   los   datos   de   sus   contactos,   nombre,   dirección,   correo   electrónico,   empresa   cargo,   última   fecha   de   contacto,  etc.     2. Prospectos   del   mes:   Proyección   de   cierres   de   ventas,   seguimiento,   detalle   de   pedidos,  etc.  que  servirá  de  base  también  para  el  cálculo  de  sus  comisiones  de   ventas.   3. Agenda   de   visitas:   Detalle   de   cada   una   de   las   reuniones   y   de   encuentros   con   prospectos  durante  cada  día.  Resumen  semanal  de  visitas.     Con   esta   información,   que   puede   mantener   en   una   planilla   de   cálculos,   podrá   generar   sus   bases   para   gestionar   sus   negocios,   en   la   medida   que   efectivamente   actualice   la   información   en   forma   periódica   y   que   pueda   hacer   una   buena   planificación  de  su  trabajo.        

 

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Las  reuniones  del  equipo  de  ventas    

Habitualmente   los   equipos   de   ventas   dirigidos   por   un   supervisor,   sostienen   reuniones  grupales,  mensuales,  semanales  e  incluso  diarias.       Estas  reuniones,  en  algunos  casos  son  muy  poco  efectivas,  desde  la  perspectiva  de   los  vendedores,  porque  las  consideran  aburridas  y  una  pérdida  de  tiempo.     Características  de  las  reuniones  de  ventas  inefectivas:     1. No  se  crea  el  clima  adecuado  para  la  reunión.   2. Son  un  discurso  del  supervisor.   3. Comienzan  impuntualmente.   4. Son  demasiado  largas.   5. No  hay  un  temario  claro.   6. Los  asistentes  no  participan  activamente.   7. El  supervisor  no  lidera  la  reunión.   8. Hay  conversaciones  individuales  y  el  resto  escucha.   9. El  supervisor  llama  la  atención  a  algún  vendedor.   10. Se  hacen  por  cumplir.   11. No  hay  conclusiones  al  término.   12. Terminan  sin  un  cierre.       Por   otra   parte,   las   reuniones   de   ventas   son   una   gran   herramienta   para   informar,   capacitar,  coordinar,  liderar  y  motivar  al  equipo  de  ventas.  En  algunos  casos  es  una   de   las   pocas   herramientas   con   las   que   cuentan   los   supervisores   de   ventas,   por   lo   que  hay  que  aprovechar  esta  instancia.     A   continuación   señalaremos   algunas   recomendaciones   para   lograr   reuniones   efectivas  con  el  equipo  de  ventas:       1. Defina   una   periodicidad   apropiada:   Una   reunión   diaria   es   un   exceso.   Una   vez  al  mes  es  mínima.  Lo  usual  es  una  vez  a  la  semana.   2. Defina   un   horario   adecuado:   A   primera   hora   de   la   mañana   puede   ser   un   buen  horario  en  la  medida  que  no  interfiera  con  las  citas  con  los  clientes.  En   este  mismo  sentido,  explore  con  un  horario  inicial  posterior  al  de  inicio  de  la   jornada   laboral   habitual   (unos   15   minutos   después)   de   tal   manera   de   minimizar  el  riesgo  de  retrasos.  

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3. Informe  los  contenidos  de  la  reunión:  En  lo  posible,  junto  con  la  invitación  a   la  reunión,  detalle  la  agenda  de  la  junta  y  solicite  que  traigan  ciertos  temas   preparados.   4. Sea   puntual   en   el   inicio   y   término   de   la   reunión:   Además,   en   el   cumplimiento  de  los  horarios  intermedios  agendados  para  cada  tema.   5. Invite   a   los   vendedores   a   exponer:   Intégrelos   a   la   reunión   y   confíeles   un   tema  para  que  expongan.   6. Sea   creativo   en   los   temas   a   tratar:   Diversifique   los   temas   que   tratará   en   cada   reunión.   Tenga   algunos   temas   habituales   y   sorprenda   con   temas   novedosos.   Algunos   temas   que   se   recomienda   tratar   en   reuniones   con   vendedores  son:   • Tratamiento  de  nuevas  objeciones.   • Presentación  de  beneficios  en  lugar  de  características.   • Oportunidades  para  prospectar.   • Análisis  de  los  competidores.   • Presentaciones  efectivas.   • El  sistema  de  comisiones.   • Resultados  de  la  empresa.   • Noticias  de  interés.   • Cambios  en  la  organización.   • Nuevos  procedimientos  administrativos.   7. Traiga   invitados:   De   vez   en   cuando   lleve   invitados   a   sus   reuniones.   Por   ejemplo  invite  a  un  cliente  nuevo  para  que  les  diga  por  qué  les  compró.   8. Ofrezca   la   palabra:   Evite   monopolizar   la   reunión,   pregunte   las   opiniones   a   los  demás  asistentes.   9. Que   los   vendedores   cuenten   sus   experiencias:   Nada   gusta   más   a   los   vendedores   que   contar   sus   experiencias,   acerca   de   cómo   vencieron   una   objeción  o  cerraron  una  venta,  etc.   10. Buen   humor:   Una   reunión   en   que   impera   el   buen   humor   puede   tener   resultados  memorables.  Evite,  en  todo  caso,  la  exageración  con  los  chistes,   para  que  no  se  transforme  en  un  circo.  

 

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Consejos  para  la  S  de  Supervisión    

1. Un   buen   sistema   de   incentivos   para   ventas   es   el   mejor   aliado   para   una   buena  supervisión.   2. El  vendedor  es  su  mejor  supervisor.   3. El  objetivo  del  supervisor  no  es  motivar.   4. Uno  de  los  objetivos  del  supervisor  es  no  desmotivar.   5. El  coaching  de  ventas  no  tiene  respuestas.  Tiene  buenas  preguntas.   6. Los  sistemas  de  comisiones  deben  ser  claros  y  sencillos.   7. El  vendedor  debe  ser  capaz  de  calcular  por  él  mismo  sus  comisiones.   8. Las   reuniones   de   ventas   deben   servir   para   distintos   objetivos   y   no   para   saber  cuántas  ventas  lleva  cada  vendedor.   9. Prepare  las  reuniones  de  ventas.  Innove.   10. Haga  participar  a  cada  uno  de  los  asistentes  a  las  reuniones  de  ventas.   11. Venda  la  reunión  de  ventas  a  su  equipo  de  ventas.   12. Encárgueles  que  expongan  distintos  temas.   13. Resalte  nuevos  beneficios  en  sus  productos.   14. Comparta  con  el  equipo  nuevas  formas  de  enfrentar  objeciones.   15. Analice  a  los  competidores  en  sus  reuniones.   16. Cree  su  propio  CRM  con  la  base  de  datos  de  sus  contactos.   17. Desarrolle  sus  propios  indicadores  de  gestión.   18. Use  planillas  de  cálculos  y  agendas  electrónicas.   19. Diseñe  informes  diarios  de  ventas  y  publíquelos.   20. Fomente  la  sana  competencia  en  el  equipo  de  ventas.   21. Fomente  la  cooperación  y  el  trabajo  en  equipo  de  ventas.   22. Aproveche  las  reuniones  para  elogiar  los  buenos  resultados.   23. Los  elogios  son  públicos  y  las  reprimendas  privadas.   24. Celebre  los  buenos  resultados  con  el  equipo  de  ventas.   25. Cuando   lleguen   vendedores   nuevos   al   equipo   hágalos   acompañar   por   otro   vendedor  experimentado  por  un  mes  como  padrino.   26. Entrénese  para  entrenar.   27. Desarrolle  las  habilidades  del  equipo.   28. El  reconocimiento  es  una  de  las  mejores  herramientas  de  motivación.   29. Reconocer  significa  lo  mismo  leyéndola  en  ambos  sentidos…por  algo  será.   30. Dime  por  qué  me  mides  y  te  diré  que  quieres.  

 

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Conclusión         Un  profesional  de  ventas  se  puede  formar   Requiere  esfuerzo  y  dedicación   Porque  la  venta  es  una  técnica  además  de  un  arte   Y  porque  los  vendedores  nacen  y  se  hacen     Un  vendedor  motivado…   Más  una  metodología  de  ventas  aplicada…   Más  atrevimiento,  constancia  y  persistencia…   Más  un  buen  producto  respaldado  por  una  buena  empresa…   Igual  a  mejores  resultados  en  ventas     A  mayor  prospección…  más  encuentros   A  mayor  cantidad  de  encuentros…  más  posibilidades  de  cerrar  tratos   A  más  tratos  cerrados…  más  ventas   A  más  ventas…más  comisiones       Lo  que  no  se  define  no  se  puede  medir   Lo  que  no  se  mide  no  se  puede  controlar   Lo  que  no  se  controla  no  se  puede  mejorar   Y  lo  que  no  se  mejora…  se  degrada       En  lo  concreto,  un  vendedor  profesional  debe  hacer  solamente  dos  cosas:   Prospectar  y  Cerrar                        

Al  que  quiera  celeste…que  combine  azul  con  blanco  

 

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Del  autor:     Julio  Mujica  Leiva       • Magíster   en   Dirección   de   Empresas   (MBA),     Universidad   Adolfo   Ibáñez.   Contador   Auditor,   Universidad   de   Santiago   de   Chile.   Diplomado   en   PNL   y   Grafólogo  Organizacional.     • Ha   sido   ejecutivo   de   importantes   empresas,   ocupando   cargos   de   Gerente   Contralor,  Gerente  Internacional,  Gerente  Comercial  y  Gerente  General.     • Consultor,   asesor   y   director   de   Empresas,   con   amplia   experiencia   como   “coach”  de  empresarios  y  ejecutivos.     • Relator   de   diversos   talleres   de   capacitación   en   Chile   y   en   el   exterior,   en   materias   de   calidad   de   servicios,   comunicación,   ventas,   motivación,   liderazgo,  trabajo  en  equipo,  dirección  y  otros.     • Profesor  de  la  Facultad  de  Administración  y  Economía  de  la  Universidad  de   Santiago,   en   cursos   de   Post   Grado,   para   Planificación   Estratégica,   Control   de   Gestión   ,   Dirección   de   Empresas   y   Auditoría   de   Marketing.   Profesor   del   Diplomado   en   Gestión   de   Marketing   y   Ventas   de   la   Universidad   del   Desarrollo.   • Director   Ejecutivo   de   Selectum   Consultores   Ltda.   y   Selectum   Capacitación   Ltda.     • Coach  y  facilitador  en  círculos  colaborativos  de  empresarios,  en  la  Fundación   Emprender.   • Autor  del  libro  “En  el  nombre  de  las  ventas  (Metodología  V.E.N.T.A.S.)”        

Datos: [email protected]   56  –  02  –  4539700   www.selectum.cl      

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