Defnición de calidad. Calidad: Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y cumplir con las especificaciones con las que fue diseñado. El concepto de calidad es un concepto dinámico que ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de meora continua en cualquier organi!ación y a todos los niveles de la misma" y afecta a todas las personas y a todos los procesos. Calidad obligada es el aspecto de un producto o un servicio que el cliente espera. Calidad atractiva es el aspecto de un producto o servicio que va más allá de las necesidades actuales.
Enoque Sistémico de la Calidad La calidad a través de un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la Organización buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, se involucra activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios. El concepto de calidad se define como el "grado en el que un conjunto de caractersticas in!erentes cumplen con los requisitos". El desarrollo de la gestión de la calidad la #alidad $ot $otal al se relaciona estrec!amente al de la $eora de los %istemas particularmente en su aplicación a todos los campos de la producción de bienes servicios. &ara comprender un enfoque integrador en cualquier aspecto de la calidad es indispensable estudiar los principios conceptos básicos sobre los sistemas, definiéndose estos como un conjunto de elementos 'reales o imaginarios(, diferenciados diferenciados del mundo restante, vinculados o relacionados estrec!amente entre s estructurados de tal manera que funcionan act)an como un todo. #ada uno de los elementos dentro del sistema es indivisible para mantener su función durante su evolución en el tiempo mantienen una correspondencia univalente. El todo sus partes se organizan de acuerdo a una determinada estructura, que es el resultado de las interacciones que se establecen entre las partes. Los elementos básicos de todo sistema son* los componentes, interacciones internas 'entre componentes(, interacciones e+ternas 'con el ambiente ambiente(, (, entradas, salidas, lmites lmites.. Es preciso tener en cuenta estos elementos que pueden sernos )tiles para comprender el enfoque a procesos sistémico que debe alcanzar la estión de la #alidad $otal $otal como disciplina disciplina.. En primer lugar está e+plcita la complejidad de todo aquel sistema que inclue los procesos que le dan razón de ser a una Organización para satisfacer a los clientes. Esta complejidad está dada por la e+istencia de un gran diverso n)mero de actividades, que interact)an, tanto interna como e+ternamente, as como las entradas salidas, etc.
La Calidad Total
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La #alidad $otal es el estado más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que !a sufrido el término #alidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se !abla de -nspección de la #alidad, después de #ontrol de #alidad, siendo el enfoque tradicional para la #alidad, que se basa en técnicas de inspección aplicadas a &roducción. &osteriormente nace el seguramiento de la #alidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de aseguramientos para la calidad del producto o servicio proporcionado, después surge la gestión de calidad donde se planifica controla todo lo relacionado con la calidad del producto, incluendo aseguramientos de recursos 'materiales !umanos( mejoras. /inalmente se llega a lo que !o en da se conoce como #alidad $otal, un %istema de estión Empresarial ntimamente relacionado con el concepto de 0ejora #ontinua que inclue las fases anteriores. El concepto de #alidad $otal, originado a partir de l concepto ampliado de control de calidad '#ontrol $otal de #alidad(, que el 1apón !a !ec!o de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, !a permitido uniformar el concepto de calidad definiéndola en función del cliente tanto interno como e+terno, con el mismo nivel de prioridad, evitando as diversidad de puntos de vista como suceda en la concepción tradicional. Es as que la calidad llega a toda la Organización, como forma nueva de pensamiento, donde todos son participes de su gestión, los clientes a no son sólo los 2suarios )ltimos de los bienes servicios que vendemos, a!ora el término se amplia para incluir la idea de #liente -nterno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. #on este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien3 es más adquiere un carácter dual de ser #liente &roveedor a la vez. La #alidad es total porque comprende todos cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra compromete a todas cada una de las personas de la misma. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la #alidad $otal se centra en conseguir que las cosas se !agan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema, no es ocurrencia tarda los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da más inaceptables. #omplementando lo a mencionado, debemos decir que la #alidad $otal es reunir los requisitos conveniados con el cliente superarlos, a!ora en el futuro. #on esta concepción de #alidad $otal se supera la imprecisión del pasado, no solo tiende a ser e+acta sino además medible. La filosofa de la #alidad $otal proporciona una concepción global que fomenta la 0ejora #ontinua en la organización el compromiso de todos sus miembros, se centra en la satisfacción tanto del cliente interno como del e+terno. &odemos definir esta filosofa del siguiente modo* estión 'el cuerpo directivo está totalmente comprometido( de la #alidad 'los requerimientos del cliente son comprendidos asumidos e+actamente( $otal 'todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente el proveedor, cuando esto sea posible(. 2na empresa e+itosa, tanto de servicios como de producción de bienes materiales, tendrá que garantizar que todos los puntos crticos del é+ito de la Organización se ejecuten con la filosofa de la #alidad $otal, !aciendo las tareas siempre bien desde la primera vez, ofreciendo al consumidor la satisfacción completa, al nivel más económico. Los principales puntos crticos del é+ito son los siguientes* La e+celencia gerencial de la organización. La cultura de la calidad evidente. La innovación constante en todas las áreas de la gestión empresarial. El desarrollo de productos servicios de acuerdo a los retos. El manejo adecuado oportuno de información confiable.
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El manejo trato adecuado, justo, !onesto participativo del recurso !umano bien entrenado motivado. El manejo adecuado eficiente del factor competencia. El manejo adecuado eficiente del factor tiempo. 2na relación sólida, de mutuo beneficio confianza entre la organización sus socios estratégicos. El manejo adecuado eficiente del factor capital.
PRINCIPIOS BSICOS P!R! EL LO"RO DE L! C!LID!D TOT!L 4. L #L-55 E% L #L6E &7 LO77 #O0&E$-$-6-55. Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él. 8. L #L-55 L 5E$E70-9 EL #L-E9$E. Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece3 de all que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades e+pectativas de los clientes su grado de satisfacción con los productos servicios de la empresa los de la competencia. $enga presente que las e+pectativas de los clientes están dadas en términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos razonables seguridad. 9o te preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que ofreces, preg)ntaselo a tu cliente, es el quien dice que !acer, como o para cuando. 9o se puede forzar al #liente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. 2na organización mejora !acia la #alidad $otal cuando los clientes e+ternos e internos sienten que se esta cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo servicio. :. EL &7O#E%O 5E &7O52##-O9 E%$ E9 $O5 L O79-;#-O9. Proceso de producción no es toda la línea de producción propiamente dicha, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. <. L #L-55 5E LO% &7O52#$O% = %E76-#-O% E% 7E%2L$5O 5E L #L-55 5E LO% &7O#E%O% >. EL &7O6EE5O7 E% &7$E 5E 92E%$7O &7O#E%O. En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda ' de nuestros clientes ( culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor3 por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción, e+tendiéndose a el las acciones de entrenamiento en #alidad $otal. ?. %O9 -95-%&E9%@LE% L% #5E9% &7O6EE5O7A#L-E9$E% -9$E79O%. #ada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos uno o más proveedores internos. #reándose cadenas de proveedorA cliente dentro de la organización. &roveedores internos a los que !a que mantener informados de como queremos que nos entreguen su trabajo sobre lo que !aa que corregir. En esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores internos de clientes internos, es tan responsable el proveedor que no
le pregunta a su cliente sobre la calidad del trabajo que entrega, como el cliente que no le informa a su proveedor sobre algo que se le esta entregando mal !ec!o. B. L #L-55 E% LO75 &O7 L% &E7%O9% = &7 L% &E7%O9%. Esto e+ige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación entrenamiento. C. E%$@LE#E7 L 0E9$L-55 5E #E7O 5E/E#$O%. Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. "#ero defectos" consiste en tener una actitud sistemática !acia el noAerror. 5ebemos el uso com)n d e la frase errar es !umano. no se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, a que eso matara su iniciativa. 5e lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. @ajo el concepto de #E7O 5E/E#$O% desaparecerán los lmites de tolerancia, pues estos consagran el error. La #alidad $otal promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros presentes en* 4. -nventarios. 8.
Equipos no disponibles por daDos o mantenimiento.
:.
&ersonal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas.
<.
&apeles e+ceso de tramites.
>.
E+ceso de informes reuniones.
?.
-nventarios de trabajo en procesos entre oficinas.
B.
#ontroles internos innecesarios.
C.
#e$o%a de la calidad . Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento desempeDo su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se !an planteado para las operaciones.
EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO
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El mejoramiento aseguramiento de la calidad se basa en el #iclo de #ontrol, que se compone de las siguientes cuatro fases* &L9E7* ctividad que determina que es lo que se debera !acer, cual es la meta como se puede alcanzar. #E7* %ignifica transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeDo, de acuerdo a lo planeado. 6E7-/-#7* 5etermina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas metas de desempeDo.
#$27* %ignifica realizar los ajustes a los nuevos procedimientos estandarizarlos, con
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el fin de garantizar que siempre se apliquen. La ejecución continuada del #iclo de #ontrol garantiza el mejoramiento permanente del desempeDo de los procesos de la organización.
"estión de la calidad total &"CT'. La GCT es una forma de dirigir y gestionar la empresa ue !omprende todas auellas pol"ti!as# de!isiones y a!ti$idades por medio de las !uales las ne!esidades y e%pe!tati$as de los !lientes# los empleados y la !omunidad en general# as" !omo los o&'eti$os de la organi(a!i)n son satisfe!*os de la forma m+s e,!a( y e,!iente posi&le# ma%imi(ando el desarrollo del poten!ial de los empleados mediante su parti!ipa!i)n y !ola&ora!i)n en una &-sueda de me'ora !ontinua. Esta forma de dirigir supone la integra!i)n de todas las fun!iones y pro!esos de una organi(a!i)n !on el ,n de !onseguir la satisfa!!i)n del !liente a tra$/s de la me'ora !ontin-a de los &ienes y ser$i!ios ue la misma ofre!e. 0urgimiento y !onsolida!i)n de la GCT. 12 Glo&ali(a!i)n de los mer!ados • •
!ompeten!ia interna!ional en dise3o# pre!io# tiempo# !apa!idad# et!. dinamismo4 todas las $aria&les sometidas a !am&ios po!o pre$isi&les
52 Clientes m+s e%igentes gran $ariedad de oferta !alidad orientada a satisfa!er sus ne!esidades 62 A!elera!i)n del !am&io te!nol)gi!o • •
ritmo r+pido de inno$a!i)n de produ!tos !i!los de $ida del produ!to m+s !ortos
72 8%ito de las formas pioneras de gesti)n de la !alidad E$olu!i)n de la gesti)n de la !alidad *a!ia una $isi)n m+s glo&al# totalmente orientada al mer!ado# multidimensional y din+mi!a.
9enta'as y limita!iones de este enfoue. : Enfoue proa!ti$o en el ue la !alidad se per!i&e !omo una oportunidad para !ompetir ;no !omo un pro&lema a resol$er2. : Enfoue sist/mi!o y glo&al de la gesti)n de la !alidad. Responsa&ilidad !ompartida y /nfasis en la e,!ien!ia y la e,!a!ia. : 0e !onsidera ue el desarrollo de las personas es una fuente de $enta'a !ompetiti$a. : 0e fomenta la parti!ipa!i)n# el !ompromiso# la me'ora !ontinua y la !oopera!i)n. : <-sueda de la satisfa!!i)n de todos los grupos rela!ionados !on la organi(a!i)n. : Enfoue din+mi!o ;me'ora !ontinua de todos los aspe!tos de la organi(a!i)n2. : Enfoue m+s dif"!il de implantar en su totalidad ue los anteriormente estudiados.
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