ESTRATEGIA ESTRATEGIA COMERCIAL
La estr estrat ateg egia ia come comerrcia cial de la Caja Caja Areq Arequi uipa pa,, agru agrupa pa acti activi vida dade des s relacio relacionadas nadas a la identifcac identifcación ión de oportunid oportunidades ades de negocio negocio (nichos (nichos de mercado mercado,, clientes clientes objetivo objetivos, s, etc.) etc.) y defne defne las estrateg estrategias ias comercia comerciales les y segmentación de clientes para aprovechar su potencial (metas, planes de acción acción,, gestió gestión n presu presupue puesta stal, l, etc.). etc.). Con Con dicha dicha estra estrateg tegia ia se reali realia a la promoción y venta de productos y servicios del C!AC, de acuerdo al plan y estra estrateg tegias ias comer comercia ciales les.. "l objeti objetivo vo es capta captar, r, mante mantener ner y fdeli fdeliar ar al cliente, a fn de obtener un mayor conocimiento y desarrollar relaciones m#s duraderas. La Caja $e Arequipa es l%der en microfnanas, microfnanas, siendo su segmento principal el micro micro empr empresa esaria rial, l, tenien teniendo do especi especiali alidad dad en reali realiar ar operac operacion iones es de fnanciam fnanciamiento iento pre&er pre&erente entement mente e a las peque'as peque'as y medianas medianas empresa empresas s descentr descentralia aliando ndo y pro&und pro&undiand iando o el crdito crdito principal principalment mente e en aquellos aquellos sectores de la población que no cuentan con acceso a la banca tradicional. *ara ello la Caja Arequipa se ha fjado + objetivos estratgicos • •
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-riplicar -riplicar los activos activos totales (/0 1.233 1.233 millones). millones). Lograr una rentabilidad superior al promedio de las 2 m#s grandes del sector (45"). 6ncursionar e7itosamente en al menos un pa%s de Amrica Latina.
$e ello podemos analiar su estrategia comercial de la siguiente manera Al cierre de diciembre de 138+, los crditos directos ascendieron a /9. 1,:;< millones, lo que representa un crecimiento de 8+.:= respecto a diciembre 1381. "l incremento de los crditos directos en los >ltimos cuatro a'os &ue del :8.3=. As% mismo se cuenta con 122,3<1 clientes de crditos, de los cuales el ?<= son clie client nte es de la !@*". "n el per periodo iodo 138313 138+, m#s de ?B mil mil microempresarios y personas naturales se convirtieron en nuevos clientes de la institución. $entro del sistema de Cajas !unicipales se cuenta con el mayor n>mero de clie client nte es, mient ientrras que dentr ntro de las las 83 prin princi cipa pale les s ins institu itucio ciones nes microfnancieras del pa%s, somos la cuarta entidad por n>mero de clientes micro y peque'os empresarios. Considerando las 83 principales 6! del pa%s, Caja Arequipa ocupa el tercer lugar lugar en crdi crditos tos direct directos os,, estos estos fnalia fnaliaro ron n con con un saldo saldo de /9. 1,:; 1,:;< < millo millone nes, s, de esto estos s /9. /9. 8,
*ara lograr ello la C!AC Arequipa viene trabajado en la calidad de la cartera La calidad de cartera de la Caja Arequipa medida por la cartera atrasada sobre los crditos directos, ha su&rido un ligero incremento durante los >ltimos a'os, producto de un deterioro del entorno, relacionado con la crisis fnanciera internacional y la mayor competencia en el sector, logrando un indicador de 2.B= a diciembre 138+. Caja Arequipa mantiene el nivel de provisiones sobre cartera atrasada, cartera de alto riesgo y cartera cr%tica en niveles adecuados para mitigar el riesgo de crdito y en cumplimiento con lo establecido por la /D/. "l nivel de provisiones sobre cartera atrasada de Caja Arequipa se encuentra por encima del promedio de las 83 principales 6! del pa%s. La evolución de los pasivos a diciembre 138+ ha registrado un crecimiento del 82.1=, mientras que el crecimiento de los depósitos totales han registrado un crecimiento del 18.1=, con lo cual la participación de los depósitos totales en re&erencia al pasivo es del <8.<=. "l mayor crecimiento de nuestra institución, comparado con el sistema fnanciero y las C!AC, es resultado de la imagen de solide y confana percibida por nuestros clientes que con&%an en nuestra institución para la gestión de sus ahorros. A diciembre del a'o 138+, los saldos de depósitos nos ubicaron como la segunda entidad dentro de las 83 principales 6! del
pa%s con mayores depósitos totales. "ste saldo de depósitos conlleva un ratio de intermediación fnanciera (depósitos9colocaciones) del mero de clientes de depósitos tiene una evolución positiva a diciembre 138+, con un crecimiento de 11.<= respecto al a'o anterior, teniendo al cierre del a'o ?;2,82< clientes. La estructura de las &uentes de fnanciamiento a diciembre 138+ est# compuesta principalmente por depósitos que ascienden a /9. 1,BB:.B millones (:8.1= de participación), adeudados con /9. 81B.? millones (+.B= de participación), provisiones con /9. ?.< millones (3.1=) y otros pasivos con /9. 883.1 millones (+.1=). Los recursos propios de la entidad contribuyen con /9. ;33.? millones (88.B=). Asimismo la entidad cuenta con un *rograma de "misión de 6nstrumentos de $euda hasta por un m#7imo de /9.123 millones o su equivalente en dólares. "l programa incluye la emisión de Donos Corporativos y Certifcados de $epósito Eegociables, el cual tuvo como Agente "structurador al CitibanF del *er> /.A. y como Agente Colocador a Citicorp *er> /AD hasta el mes de diciembre de 138+. $esde el mes de diciembre el programa inició un proceso de renovación, por acogimiento a la 4esolución /!G EH 31;138+ /!938, donde participar# el DDGA Danco Continental como Agente "structurador y Continental Dolsa /.A.D. como Agente Colocador. "l 12 de maro de 138+, La Caja realia la segunda emisión de Certifcados de $epósitos Eegociables por un importe de /9. +3 millones a un plao de +?; d%as. "sta emisión logró una demanda de casi 1.B veces el monto o&ertado (/9. :8.: millones), a una tasa e&ectiva anual de ;.?12=. "l programa vigente es una &uente adicional de &ondeo que permite obtener recursos de corto y largo plao del mercado de capitales, lo que contribuye a la diversifcación de las &uentes de &ondeo. Los adeudados al cierre del cuarto trimestre, registraron un saldo de /9. 81: millones, de los cuales el ??.;= corresponden a prstamos en moneda nacional y el ++.?= a prstamos en moneda e7tranjera. "l ?1= de las &uentes de fnanciamiento por adeudados provienen de &uentes nacionales y el resto de &uentes del e7terior. Al cierre de diciembre 138+, el patrimonio de la Caja Arequipa ascendió a /9. ;33.? millones, e7perimentando un incremento del 8+.:= con relación al a'o anterior. Los resultados obtenidos a lo largo de los >ltimos a'os conjuntamente con la pol%tica de capitaliación de utilidades hicieron que se acumule un nivel de patrimonio que nos ubica en el tercer lugar entre las 83 principales 6! del pa%s.
"l ingreso fnanciero de diciembre 138+, producto principalmente de los intereses cobrados por crditos alcanó /9. ?8: millones, superior en 8B.+= al obtenido en diciembre 1381, y que corresponde al crecimiento de los crditos directos, que en el mismo per%odo crecieron en 8+.:=. "l gasto fnanciero de diciembre 138+, como consecuencia del pago de intereses por cuentas de depósito y de adeudos ascendió a /9. 8;<.< millones, producto del incremento de las captaciones en 18.1= con relación al a'o 1381. La gestión del gasto operativo, se realia de manera prudente y siguiendo los lineamientos de crecimiento de nuestra actividad de negocio, habindose logrado mejorar los indicadores previstos en el *lan "stratgico. As%, al cierre de diciembre 138+ el ratio de gasto de operación anualiados sobre el margen fnanciero total anualiado cerró en 22.8= y :.;= en el ratio de gasto de administración sobre la cartera de crditos directos e indirectos, ambos ratios posicionan a Caja Arequipa como la tercera m#s efciente entre las die 6! m#s importante del pa%s. Al cierre del a'o 138+ la Caja Arequipa alcanó una utilidad neta de /9. :8 millones, ci&ra superior en /9. :.< millones a la obtenida el a'o 1381 y se ubica muy por encima de otras instituciones del sistema microfnanciero. La Caja Arequipa mantiene a diciembre 138+, un total de +,3?2 colaboradores, de los cuales m#s del :2= se desempe'a en el #rea de negocios (ahorros, crditos y operaciones), siendo dicha #rea el motor de la institución. "l mayor volumen de personal nuevo se debe al inicio de operaciones de nuevas agencias y a la contratación de personal para cubrir los requerimientos de distintas #reas. "n el a'o 138+, se realiaron 82: eventos de capacitación entre capacitaciones e7ternas e internas. "l mayor n>mero de eventos de capacitación corresponde a las que se realiaron de manera e7terna, siendo un total de 8+2, lo que generó una inversión por parte de La Caja de m#s de /9. 8 millón 8;1 mil. "ntre los programas de capacitación realiados durante el 138+ resalta el *rograma de Administración para las !icrofnaas, que se viene realiando con la niversidad /an 6gnacio de Loyola. Como parte de nuestra metodolog%a de incorporación de personal nuevo a las flas de la institución, se &orma a travs del *rograma de "scuelas de ormación al personal que no cuenta con e7periencia en puestos determinados como son Au7iliares de 5peraciones y Analistas de Crditos, quienes en el proceso de selección reIejan el inters y poseen el perfl para cumplir con las &unciones de dichos cargos. A travs de las escuelas de &ormación se imparten los conocimientos que le permitir#n desarrollar sus &unciones diarias desde su puesto de trabajo incidiendo en el conocimiento de las herramientas fnancieras y no fnancieras.
$urante el a'o 138+ se realiaron 1< "scuelas de ormación, de las cuales 8B corresponden a escuelas para Analistas de Crditos y 81 laboratorios para Au7iliares de 5peraciones. Las "scuelas de ormación en el a'o 138+ tuvieron un total de 211 egresados, quienes provienen de di&erentes regiones del pa%s de los cuales +;2 son egresados de las "scuelas para Analistas de Crditos y 8BB son egresados de los Laboratorios de Au7iliares de 5peraciones.
$entro de los proyectos estratgicos se encuentran "l nuevo C54" inanciero es el sistema in&orm#tico que permite registrar todas las transacciones, su contabiliación y consolidación para la toma de decisiones. "l proyecto permitir# alcanar los siguientes objetivos innovar continuamente en el desarrollo de productos y servicios, mejorar el servicio al cliente, incrementar la capacidad operativa para servir a una mayor cartera de clientes, operar de manera m#s productiva &ormaliar, estandariar y controlar el cumplimiento de los procesos operativos. 5btención del !todo "st#ndar Alternativo A/A (riesgo operativo), para la medición del requerimiento de patrimonio e&ectivo por riesgo operacional Caja Arequipa se ha propuesto iniciar con el cierre de brechas y preparación para optar y adoptar el !todo "standariado Alternativo para la medición del requerimiento patrimonial por riesgo operativo. "llo permitir# re&orar la gestión del riesgo operacional en la institución generando adem#s una reducción importante del requerimiento de capital por este tipo de riesgo y en consecuencia, una mejora sustancial en los niveles de solvencia de Caja Arequipa. /istema de *lanifcación de 4ecursos "mpresariales ("4*) "l "4* es un sistema que alinea personas, procesos y tecnolog%a con el objetivo de planifcar, controlar y optimiar los recursos de la institución acorde con las estrategias del negocio. "sta iniciativa inició su etapa de implementación el 18 de octubre del 138+, el mismo que va a permitir la integración de los principales procesos de la compa'%a Log%stica, Administración, Contabilidad, -esorer%a siendo el objetivo del proyecto mejorar la efciencia operativa, el control y la gestión de in&ormación en los procesos administrativos, log%sticos y contables, mediante la redefnición de pol%ticas, procedimientos y responsabilidades, adecu#ndolos a las mejores pr#cticas, as% como contar con in&ormación real, oportuna e integrada que permita una adecuada toma de decisiones. 4esponsabilidad /ocial "mpresarial $urante el 138+, se impulsó el inicio de la implementación de un programa de responsabilidad social para nuestra institución, proyecto que viene siendo liderado por la Jerencia !ancomunada. -omando en consideración la relación y mejora con nuestros
grupos de inters, as% como el compromiso de reducir nuestros impactos sociales y ambientales, teniendo como prioridad el desarrollo de la persona humana a nivel integral. Caja Arequipa busca ser una empresa sostenible, tica y socialmente responsable. -odos los proyectos desarrollados no solo mostrar#n a nuestros clientes y staFeholders una nueva organiación. -odo ello est# orientado en afanar a la Caja Arequipa como la m#s importante 6! del pa%s. ESTRATEGIA OPERATIVA Procesos Operativos: /on aquellos procesos relacionados con la realiación del producto y9o prestación del servicio. /on tambin denominados procesos core, por cuanto se vinculan de manera directa con la misión de la organiación. La Caja Arequipa para atender a sus clientes dispone de los siguientes procesos operativos
$esarrollo de *roductos y /ervicios tiene como fnalidad la investigación, dise'o, desarrollo e implementación de nuevos productos y prestación de servicios, a fn de satis&acer las necesidades de sus clientes y consumidores. $entro de las actividades involucradas se encuentran La identifcación de oportunidades, "valuación9selección, $esarrollo e 6ngenier%a del producto, *ruebas y evaluación, y comieno de la producción. -iene como responsable $pto. 5peraciones, 4ed de Agencias e 6magen Corporativa Jestión Comercial en este proceso se identifcan, satis&acen, retienen y potencian relaciones con los clientes mediante el an#lisis de oportunidades de negocio en onas donde la Caja de Arequipa tiene inIuencia. "ste desarrolla el correspondiente comercial aprovechando su potencial y una correcta gestión de la &uera de ventas, que el Danco busca desarrollar y mejorar sus habilidades de captación, de estrategia, de planeación y orientación hacia el cliente, logrando as% mejores resultados y mayores oportunidades de negocio. Captaciones proceso operativo que atiende la captación de clientes mediante la apertura de una cuenta bancaria, y la administración de dichas cuentas hasta su cierre. -iene como fnalidad proveerse de recursos fnancieros disponibles en el mercado para dedicarlos con fnes de inversión o de consumo. "stos recursos pueden ser internos o e7ternos. Colocaciones consiste en administrar los &ondos disponibles provenientes de las captaciones y recursos propios del Danco, dirigindolos hacia a personas naturales ( individuales y mancomunados) o personas jur%dicas as% como , en el caso del Danco, a organismos y entidades p>blicas del Jobierno Eacional, Jobiernos /ubnacionales, 6nstituciones inancieras de 6ntermediación asegurando su respectiva recuperación. "ste proceso se despliega de la siguiente manera 5torgamiento de *rstamo !ultired, 5torgamiento del prstamo hipotecario, 5torgamiento de prstamos a !icroempresas.
6nversiones consiste en rentabiliar las opciones de negociación de instrumentos fnancieros y compraventa de divisas, as% como de los e7cedentes fnancieros generados por los ingresos de la captación y colocación de &ondos en el mercado fnanciero. Dusca hallar el m#7imo rendimiento de &ondos provenientes de las operaciones del Danco, canaliando estos e7cedentes hacia la compraventa de diversos instrumentos fnancieros (renta fja, variable), cambio de divisas. Atención al Cliente tiene por fnalidad la entrega de los productos y servicio al cliente a travs de sus di&erentes canales de atención asimismo la atención del servicio postventa y el seguimiento del cliente. Jestionar integralmente las actividades de seguimiento al cliente (servicio post venta), entre otras actividades deber# dar tr#mite oportuno a las di&erentes partes involucradas, de las solicitudes internas y e7ternas como peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes.
GESTION DE RIESGO
La estrategia comercial de la Caja Arequipa guarda la debida concordancia con las pol%ticas de gestión de riesgo. "n el a'o 138+ se han e&ectuado actualiaciones a la metodolog%a de administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas, las mismas que se encuentran alineadas a los criterios de admisión contemplados por el #rea de negocios as% como a la !etodolog%a para la Administración de 4iesgo Cambiario Crediticio. Asimismo, en cumplimiento de la normativa vigente, se e&ect>an labores de seguimiento de las e7posiciones a&ectas a riesgo de crdito a nivel individual y a nivel porta&olio, a travs de di&erentes metodolog%as de seguimiento tales como an#lisis de cosechas, riesgo cambiario crediticio, pruebas de estrs, entre otras. Como parte de la Jestión de 4iesgos de !ercado, Caja Arequipa aplica la metodolog%a de Galor en 4iesgo para medir el riesgo de tipo de cambio y hace seguimiento a la posición contable y global en moneda e7tranjera asimismo, utilia indicadores de Janancias en 4iesgo y Galor *atrimonial en 4iesgo para monitorear el riesgo de tasa de inters. "n relación a las inversiones, la Caja realia un seguimiento permanente de su posición, utiliando se'ales de alerta y l%mites que permiten tomar medidas preventivas que minimicen las posibles prdidas. La empresa viene aplicando los mtodos est#ndar establecidos por la /D/ para el c#lculo de los requerimientos de patrimonio e&ectivo por riesgo de crdito y de mercado.
La Caja inicia la gestión del riesgo operacional en el a'o 1331 y en la actualidad tiene como objetivo lograr la autoriación por parte de la /D/ para el uso del Kmtodo est#ndar alternativo. $urante el 138+ se han desarrollado e implementado planes de acción para la adecuación a las >ltimas normas emitidas por /D/ y mejores pr#cticas con la fnalidad de mejorar la gestión del riesgo operacional en la 6nstitución. Al igual que en al a'o 1381, se siguen realiando capacitaciones a nivel nacional, con la fnalidad de concientiar al personal que labora en la institución para lograr tal objetivo, se est# aplicando la *ol%tica de 6ncentivos y /anciones. "n relación al registro y reporte de eventos de riesgo operacional se ha probado en la región Arequipa el aplicativo *oMer 4isF, que permite a los Coordinadores de 4iesgos el registro en l%nea de eventos de prdida. La gestión del riesgo operacional es in&ormada a $irectorio y Jerencia !ancomunada semestralmente a travs de un in&orme presentado a Comit de 4iesgos, el que contiene la gestión del riesgo operacional en unidades de negocio y en #reas administrativas en el lanamiento de nuevos productos y en eventos materialiados, entre otros aspectos relevantes. CONCLUSIONES Y REOCMENDACIONES
Cabe se'alar que a la &echa no hay emisión vigente, sin embargo el *rograma de Donos Corporativos y Certifcados de $epósito Eegociables, ha sido prorrogado hasta el 3B de diciembre del 1382, esto quiere decir que su &uente de fnanciamiento de &ondeo no ser# posible. Como se puede apreciar los objetivos estratgicos de la Caja Arequipa, dependen en gran medida de la buena gestión de riesgo y efciencia en su gestión operativa. "l proyecto estratgico que desarrolla para la implementación de su nuevo Core inanciero, es en b>squeda de operar de manera m#s productiva &ormaliar, estandariar y controlar el cumplimiento de los procesos operativos.
