Evolución de la Calidad Introducción El origen y las bases de la filosofía de la calidad calidad nació a finales del siglo XVIII y principios del XIX, época que aconteció la revolución industrial y surgieron las grandes compañías que tenían la necesidad de definir nuevas formas de organización y prácticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte para que en la actualidad el empresario comprenda al consumidor, que día a día es más exigente, y de igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e internacional. Por lo anterior, en actualidad gran parte de las organizaciones han centrado sus esfuerzos en gestionar un sistema de calidad que contribuya a su implementación al ascenso de la posición competitiva, (expresada en aumento de ingresos y de la participación y sostenibilidad en el mercado), mejoramiento de la imagen corporativa ante el entorno, (de acuerdo a la capacidad de respuesta, adecuación a los cambios y requerimientos del entorno), y el incremento de la confianza entre clientes actuales y potenciales, (de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar, en forma consistente y sostenible, productos y/o servicios confiables), entre otras ventajas.
1. Evolución del concepto de calidad A continuación se denotan las etapas de la evolución de la calidad hasta nuestros días: Tabla No. 1. Descripción Evolutiva del concepto de Calidad. ETAPA AUTOR CONCEPTO Hacer las cosas bien Artesanos independientemente del costo o Artesanal esfuerzo necesario para ello. as n ustr as acer muc as cosas no Revolución (Finales del siglo importando que sean de calidad Industrial XVIII y principios del (Se identifica Producción con XIX) Calidad). Frederick Taylor (1856-1915)- Énfasis Ambas teorías separan la en la racionalización planeación, el control y el del trabajo del obrero. mejoramiento de la ejecución del Inspección Henry Fayol (1841trabajo. Inspeccionar la tarea es 1925)- Énfasis en la decir encontrar las fallas al finalizar el proceso. estructura de la organización. reocupac n e Asegurar la eficacia del Estados Unidos armamento sin importar el costo, Segunda Guerra por proveer con la mayor y más rápida Mundial armamentos con producción (Eficacia + Plazo = calidad aceptable. Calidad). (1939-1945)
ETAPA
AUTOR
CARACTER STICAS Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único.
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Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.
Eficiencia de las organizaciones.
Impulso en gran parte al control de calidad en los EE.UU. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
CONCEPTO
CARACTER STICAS re ec r e comportam ento potenc a e un fenómeno. Las causas que condicionan un sistema La calidad es un problema de son variables, por tanto no permiten Walter Shetwhart variación, el cual puede ser predecir el futuro. (1939)- padre del Los sistemas constantes solo existen en controlado y prevenido mediante control estadístico de la eliminación a tiempo de las la naturaleza, lo que no se presenta en los la calidad . causas que lo generan. sistemas de producción industrial, en (Creo los gráficos de control). donde las causas de variación están en los insumos de los procesos. Las causas de variación pueden ser detectadas y eliminadas”. Edwards (1967) Los 14 pasos para la mejora de la calidad: compromiso en la dirección, equipo para el mejoramiento de la calidad, medición, el costo de la misma, crear una Divulgación de la Teoría cero PHILIP B. CROSBY conciencia sobre está, acción correctiva, defectos, las 5S y la calidad es (1926-2001) el día de cero defectos, cumplir los requisitos en 14 pasos. planificar educación del personal, fijar metas, eliminar las causas del error, reconocimiento, consejo de calidad y para finalizar repetir todo el proceso.
Control estadí stico de procesos
Cero defectos
ETAPA
AUTOR
CONCEPTO
CARACTER STICAS re ec r e comportam ento potenc a e un fenómeno. Las causas que condicionan un sistema La calidad es un problema de son variables, por tanto no permiten Walter Shetwhart variación, el cual puede ser predecir el futuro. (1939)- padre del Los sistemas constantes solo existen en controlado y prevenido mediante control estadístico de la eliminación a tiempo de las la naturaleza, lo que no se presenta en los la calidad . causas que lo generan. sistemas de producción industrial, en (Creo los gráficos de control). donde las causas de variación están en los insumos de los procesos. Las causas de variación pueden ser detectadas y eliminadas”. Edwards (1967) Los 14 pasos para la mejora de la calidad: compromiso en la dirección, equipo para el mejoramiento de la calidad, medición, el costo de la misma, crear una Divulgación de la Teoría cero PHILIP B. CROSBY conciencia sobre está, acción correctiva, defectos, las 5S y la calidad es (1926-2001) el día de cero defectos, cumplir los requisitos en 14 pasos. planificar educación del personal, fijar metas, eliminar las causas del error, reconocimiento, consejo de calidad y para finalizar repetir todo el proceso.
Control estadí stico de procesos
Cero defectos
ETAPA
Calidad total
AUTOR
Kaoru Ishikawa(1985)
CONCEPTO
cn cas e nspecc n en pro ucc n que evita la salida de bienes defectuosos. Desarrolla la ingeniería de procesos, las siete herramientas estadísticas básicas de calidad (Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa-Efecto, Histograma, Estratificación, Hoja de verificación, Diagrama de Dispersión y Cartas de Control ) y los círculos de calidad.
CARACTER STICAS El control de calidad se logra cuando: la función de controlar no necesita más inspección, es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compañía, es una disciplina que combina el conocimiento con la acción, y cuando empieza y termina por la capacitación, etc.
Método de Demíng: presenta (14) catorce puntos a seguir, da siete puntos negativos u obstáculos a evitar. Planear la mejora continua, la cual esta basada en un ciclo infinito de cuatro pasos: planifique (Plan), Haga (Do), Verifique (Check) y Actué (Do) y se conocen ampliamente por sus siglas como ciclos PHVA (en español) o ciclo PDCA (Inglés). ra a o e em ng ue comp emen a o por Joseph Moses Juran, que introdujo el concepto de costos de calidad como foco de importantes ahorros si se evaluaban inteligentemente. Importancia en los servicios de soporte de calidad para procesos de manufactura. La
William Edwards Control de calidad Demíng – (19001993)
Desarrolla las ideas de Walter Shewhart mediante el concepto de Calidad Total de Procesos y Kaizen.
Aseguramiento de Joseph M. Juran – (1904-2008) la calidad
Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
calidad es “adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor”.
Trilogía de Juran; Planear, Controlar y Mejorar la calidad.
ETAPA
Calidad total
AUTOR
Kaoru Ishikawa(1985)
CONCEPTO
cn cas e nspecc n en pro ucc n que evita la salida de bienes defectuosos. Desarrolla la ingeniería de procesos, las siete herramientas estadísticas básicas de calidad (Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa-Efecto, Histograma, Estratificación, Hoja de verificación, Diagrama de Dispersión y Cartas de Control ) y los círculos de calidad.
CARACTER STICAS El control de calidad se logra cuando: la función de controlar no necesita más inspección, es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compañía, es una disciplina que combina el conocimiento con la acción, y cuando empieza y termina por la capacitación, etc.
Método de Demíng: presenta (14) catorce puntos a seguir, da siete puntos negativos u obstáculos a evitar. Planear la mejora continua, la cual esta basada en un ciclo infinito de cuatro pasos: planifique (Plan), Haga (Do), Verifique (Check) y Actué (Do) y se conocen ampliamente por sus siglas como ciclos PHVA (en español) o ciclo PDCA (Inglés). ra a o e em ng ue comp emen a o por Joseph Moses Juran, que introdujo el concepto de costos de calidad como foco de importantes ahorros si se evaluaban inteligentemente. Importancia en los servicios de soporte de calidad para procesos de manufactura. La
William Edwards Control de calidad Demíng – (19001993)
Desarrolla las ideas de Walter Shewhart mediante el concepto de Calidad Total de Procesos y Kaizen.
Aseguramiento de Joseph M. Juran – (1904-2008) la calidad
Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
calidad es “adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor”.
Trilogía de Juran; Planear, Controlar y Mejorar la calidad.
ETAPA
Gestión de la calidad
AUTOR
CONCEPTO
CARACTER STICAS ISO 9000: 2005 – Fundamentos y Vocabulario: establece el punto de partida para entender la serie de normas ISO 9000, describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas, los cuales se beben conocer para evitar malos entendidos en la aplicación de los mismos. ISO 9001:2008 - Requisitos: Este es el estándar requerido para valorar la capacidad Comité Técnico 176 Sistemas de Gestión de la Calidad (Comité de Gestión Normas ISO 9000 (Fundamentos y de cumplir con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y por medio de y Aseguramiento de Vocabulario), ISO 9001 este, cumplir con la satisfacción del cliente. Es la Calidad). Esta ISO 9004 (Gestión única norma de la familia de ISO 9000 con información se puede (Requisitos), para el éxito sostenido, enfoque de la la cual se puede realizar una auditoria de consultar en: gestión de calidad) www.tc176.org tercera parte. ISO 9004:2009 – Gestión para el éxito sostenido, enfoque de gestión de calidad: proporcionar directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001, con el fin de considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad y por lo tanto el potencial de progreso en el desempeño de la organización.
ETAPA
Gestión de la calidad
AUTOR
CONCEPTO
CARACTER STICAS ISO 9000: 2005 – Fundamentos y Vocabulario: establece el punto de partida para entender la serie de normas ISO 9000, describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas, los cuales se beben conocer para evitar malos entendidos en la aplicación de los mismos. ISO 9001:2008 - Requisitos: Este es el estándar requerido para valorar la capacidad Comité Técnico 176 Sistemas de Gestión de la Calidad (Comité de Gestión Normas ISO 9000 (Fundamentos y de cumplir con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y por medio de y Aseguramiento de Vocabulario), ISO 9001 este, cumplir con la satisfacción del cliente. Es la Calidad). Esta ISO 9004 (Gestión la única norma de la familia de ISO 9000 con información se puede (Requisitos), para el éxito sostenido, enfoque de la cual se puede realizar una auditoria de consultar en: gestión de calidad) www.tc176.org tercera parte. ISO 9004:2009 – Gestión para el éxito sostenido, enfoque de gestión de calidad: proporcionar directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001, con el fin de considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad y por lo tanto el potencial de progreso en el desempeño de la organización.
La calidad es un tema que en la historia ha jugado un papel importante en el suministro y venta de bienes y servicios, tal es el caso de la edad media en donde los artesanos fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado, pues en esta época dada la escasez de alimentos y alto costo de los mismos por su fabricación artesanal, por lo tanto desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave. Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy se conoce por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie. A comienzos de siglo, el ingeniero Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción, como es el caso de la O r rg g a a n n i iz za a c ci i ó ó n n c i ie e n n t tí íf f i ic c a a d e el l t r ra a b b a a j o o o también llamado T a ay yl lo o r ri i s s m m o o ; este método tenia como propósito eliminar los movimientos inútiles de los empleados y establecer el tiempo necesario para realizar cada tarea específica mediante cronómetros, en esta época empezó a cambiar la percepción de los productores, pues en anteriores épocas como en la artesanal se decidía a criterio propio el tiempo de producción de una pieza; mientras que según el Taylorismo, el tiempo de producción no lo fijaba el empresario sino las necesidades y competencia del mercado.
La calidad es un tema que en la historia ha jugado un papel importante en el suministro y venta de bienes y servicios, tal es el caso de la edad media en donde los artesanos fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado, pues en esta época dada la escasez de alimentos y alto costo de los mismos por su fabricación artesanal, por lo tanto desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave. Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy se conoce por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie. A comienzos de siglo, el ingeniero Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción, como es el caso de la O r rg g a a n n i iz za a c ci i ó ó n n c i ie e n n t tí íf f i ic c a a d e el l t r ra a b b a a j o o o también llamado T a ay yl lo o r ri i s s m m o o ; este método tenia como propósito eliminar los movimientos inútiles de los empleados y establecer el tiempo necesario para realizar cada tarea específica mediante cronómetros, en esta época empezó a cambiar la percepción de los productores, pues en anteriores épocas como en la artesanal se decidía a criterio propio el tiempo de producción de una pieza; mientras que según el Taylorismo, el tiempo de producción no lo fijaba el empresario sino las necesidades y competencia del mercado. En 1931, Walter E. Shewart, publica su trabajo “Contr ol económico de calidad de pr oductos manuf actur ados”, asimismo fue el precursor de la aplicación de la estadística a la calidad de los productos industriales. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como base de posteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad, además, se da la coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra. Al final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que forjan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Demíng1. A finales de los años 70 ’s, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de gestión , sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se ilusionan más por los productos de elevada calidad a precio competitivo. Es paradójico pensar que estas ideas partieran de 1
El Premio Deming parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la implantación eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una actuación adecuada.
científicos americanos, pero que su industria se mostrara resistente a aplicarlas, es a partir de estos años cuando se empieza a hablar en las organizaciones del “Aseguramiento de la calidad ” y es aquí cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la calidad. En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la calidad, La serie de normas ISO 9000 son obligatorias en algunos sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestión como el de: Excelencia Empresarial o EFQM de la Unión Europea 2, el Baldrige de los Estados Unidos 3, el premio Iberoamericano a la Gestión de la Calidad 4 y el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión5. El cliente es consciente de que la calidad es un impor tante f actor dif er enciador , y cada vez exigir á más a los f abr icantes” “ “
Del control de la calidad a la excelencia empresarial La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y se han incorporado y rechazado ideas que contribuyen a su sostenibilidad y afianzamiento. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual, estas son: 1. 2. 3. 4. 2
Control de la calidad. Aseguramiento de la calidad. Calidad total. Excelencia empresarial.
La EFQM es una fundación creada en 1988 por 14 grandes empresas europeas que tiene como propósito alcanzar la Excelencia aplicando el modelo de gestión de la propia EFQM El Premio enfatiza en la autoevaluación, parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión de personal, recursos y procesos, que contribuyen a la excelencia organizacional. MALCOLM BALDRIGE presenta una serie de Criterios y puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este premio, para ser consideradas negocios de categoría mundial, las empresas deben alcanzar una puntuación entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guías que el premio proporciona. Cabe señalar que este premio está limitado a empresas de EE.UU. 3 El premio, MALCOLM BALDRIGE se fundamenta en siete (7) criterios (Liderazgo, Planificación estratégica, Enfoque del cliente y del mercado, Medida, análisis, y gerencia del conocimiento, Enfoque del recurso humano, Gerencia de procesos y Resultados); y puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este premio, para ser considerados empresas de clase mundial, las empresas deben alcanzar una puntuación entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guías que el premio proporciona. Cabe señalar que este premio está limitado a empresas de USA. 4 Es un Premio establecido por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que otorga entre postulantes de 22 países, un reconocimiento especial a las organizaciones más destacadas en el tema de Gestión de Calidad. En 1998 se celebró el acto formal de constitución de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ). 5 El Premio Colombiano a la Calidad , fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento al sector público y privado; es un reconocimiento del Gobierno Nacional a las empresas que se distinguen por tener un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de Gestión Integral hacia la calidad y la productividad para lograr una alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios.
Gráfica No.1. Evolución conceptual de la calidad .
Control de Calidad “Calidad = Conformidad con las especificaciones”
El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100%. La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición de esos errores. La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica corporativa y aún centra sus recursos en mercadeo. Supone que la calidad es incurrir en altos costos para garantizar las especificaciones de los productos y servicios, así como de los rechazos, reprocesos, eventos adversos, etc., aunque no existe conciencia del costo real al presentarse estos errores. Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la inspección 100%, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente de, el de fabricación, la baja participación, etc.
Aseguramiento de la Calidad “Calidad = Aptitud para el uso ”
La dirección se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse la implementación de un sistema de gestión de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta
necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por el convencimiento de que es bueno para la empresa. Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento independiente. Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa, se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos, entre otros. No obstante, la participación del personal no dependiente del departamento de calidad suele ser baja, más aún, no se busca su participación activa.
Gestión de la Calidad Total “Calidad = Satisfacción del cliente ”
La calidad total busca elevar su nivel en cuatro aspectos:
Calidad del producto Calidad del servicio Calidad de gestión Calidad de vida
La calidad total supone un cambio de cultura en la empresa, puesto que la gente se debe concientizar que la calidad atañe a todos y es responsabilidad de todos; la alta dirección es la responsable de liderar este cambio, mediante la implementación de un sistema de mejora continua y permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión. Por otra parte surge la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto o servicio, para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de la misma, se busca su colaboración, viéndolo más como un aliado y no como un enemigo. Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de comprobarla en los productos, es hacer que sea el propio personal el que se controle; para ello se emplean técnicas de control estadístico, que ahora conoce todo el personal de la empresa. Esto es lo que se conoce como autocontrol.
Excelencia Empresarial “Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica ”
Se puede decir que el modelo de excelencia empresarial no es más que una adaptación del modelo de calidad total (de origen japonés) a las costumbres occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados, que son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa, ambos son un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.
Importancia de la calidad En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta, podrán elegir aquellos productos o servicios que más les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda, buscan diferenciar sus productos de los de la competencia. En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les suministraban, pero esta situación acabó rápidamente. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, pensaban que el cliente compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da aún en ciertos mercados, la verdad es que el cliente ahora puede elegir y lo hace normalmente en función de la calidad del producto o servicio. Además, la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su costo real, aquí se puede advertir como, al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de fabricación, el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima. Y como consecuencia de ello, los costos de fabricación bajan. Así mismo, al utilizar personal mejor capacitado, es más flexible y adaptable a las necesidades de la empresa. Se cree que la reducción en costos en la organización puede ser del orden del 20%. Lo cual permite bajar los precios y por tanto aumentar las ventas.
La filosofía de Deming La figura histórica Demíng (1900-1993) es, según muchos, el padre de la moderna Gestión de la Calidad. Matemático de formación, él empleó y mejoró herramientas ya conocidas por otros (Shetwhart), con el fin de desarrollar un proceso sistemático de mejora de la calidad.
En los años 50 ’s la Industria norteamericana se hallaba en un período de prosperidad, pues se podía vender todo lo que se fabricaba. Esto permitía afirmar que el futuro seguiría siendo igual, fueron pocos los que prestaron atención al trabajo de Demíng, respecto a la calidad y a su defensa de la estadística en la gestión de la calidad. No obstante, la situación era muy diferente en Japón, su economía estaba en crisis, el país destruido, y los productos japoneses se destacaban por su alto precio y baja calidad. Los empresarios se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a que diese una serie de conferencias en el país. A mediados de los años 70 ’s, Japón empezaba a socavar peligrosamente la posición de los competidores occidentales, mediante productos de elevada calidad a bajo precio, el ataque empezó con los automóviles y continuó con la electrónica, mercado que en la actualidad dominan y todo gracias a las ideas de Demíng. Cómo se mencionó antes, el premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre, es el Premio Demíng .
Enseñanzas de Demíng La filosofía de Demíng se fundamenta en cuatro conceptos básicos:
Orientación al cliente Mejora continua El sistema determina la calidad Los resultados se determinan a largo plazo
El primer punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, el segundo se tratará a continuación, pero antes una nota sobre el tercero. Según Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al sistema establecido, por tanto, su solución corresponde en un 80% a la dirección y mandos medios y poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se deciden a actuar y colaborar activamente en su solución. Demíng defiende, que la forma más efectiva de solucionar los problemas es mediante la mejora continua, según él, los saltos más importantes en la mejora de un proceso son escasos e insuficientes. Debe avanzarse día a día, cada vez un poco más, esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son la única solución.
Los 14 puntos de Demíng 1. 2. 3. 4.
Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio. Adoptar la nueva filosofía. Suprimir la dependencia de la inspección masiva. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del precio. 5. Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás.
6. Instituir la formación en el trabajo. 7. Instituir el liderazgo. 8. Librarse del miedo. 9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos. 10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores. 11. Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo. 12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo. 13. Estimular la formación y el afán de superación personal. 14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación. Se puede decir que los catorce puntos de Demíng recogen todos los principios en los que se hincan sus ideas sobre gestión de la calidad, además, estos puntos, son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestión de la calidad, dado que en ellos se establecen casi todas las ideas aportadas con posterioridad. Demíng incita a las empresas a que adopten su filosofía con orgullo y que la expliquen a todo el personal, este cambio requiere tiempo, y la paciencia es esencial. Demíng recomienda empezar la transformación por aquellas actividades que más fáciles sean de mejorar, para después pasar a temas más complejos.
La calidad en los servicios ¿Qué es un sistema de calidad? La norma ISO 9000 versión 2005 define:
Sistema de Gestión “Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos”. Nota: un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes tipos, tales como: gestión de la calidad, gestión financiera o gestión ambiental. Sistema de Gestión de la Calidad: “Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.
Este sistema consiste en la definición de un método (Planear, organizar, dirigir, controlar y mejorar continuamente los procesos) de trabajo que asegure que los productos y/o servicios prestados cumplan con las especificaciones previamente establecidas y pactadas en función de las necesidades del cliente.
Un Sistema de Calidad estipula requisitos a las tareas, actividades y procesos que se realizan en la empresa, documenta y controla la eficacia en la realización de las mismas. El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la gestión de la organización, es decir va más allá de garantizar los requisitos que impone el cliente.
¿Qué alcance tiene un Sistema de Calidad? El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la empresa y que la puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del producto o servicio que suministra. Estas incluyen desde las actividades de compra (selección y evaluación de proveedores), control del diseño, control de la documentación, identificación de los productos, control de los procesos, inspección de los productos; hasta el tratamiento de productos no conformes, valoración de la satisfacción del cliente, almacenamiento de productos y formación y evaluación del personal. Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecución de estas labores, puesto que la filtración de errores a través de las actividades de la empresa puede ocasionar importantes pérdidas, el costo de corregir un error entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el error se detecta en la entrega al cliente del producto o servicio terminado. El espíritu de los Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas filtraciones y pérdidas económicas.
Definición de un método de trabajo:
Este método se decide y posteriormente se tiene que reflejar en la redacción de los procedimientos, a través de los documentos que sustentan el sistema de calidad, siendo tal vez el trabajo más arduo de esta fase.
Ejecución de un método de trabajo:
Una vez definido el método de trabajo en los procedimientos del sistema de calidad éste deberá asegurar que se cumplan los requisitos que en dichos procedimientos se han determinado.
Cumplimiento de especificaciones: En el sector servicios suele ser un poco más difícil al ser los requisitos intangibles, debiendo asegurarse de que las especificaciones son realmente las que pide el cliente, una vez se tenga constancia escrita se verificara el servicio prestado y se comprueba si se cumple con ellas, cambiando el método de trabajo en caso contrario.
Implantación del sistema de calidad. ¿Por dónde empezar? ¿Debe cambiarse todo? ¿Qué norma se debe elegir? Cuestionamientos que manifiesta la alta dirección y/o responsables de las empresas que han de tomar la decisión de implantar el sistema de calidad. Por tal motivo se aconseja a todo el que quiera saber cómo implantar y mantener un sistema de calidad que refuerce su propia competitividad, consiguiendo la satisfacción de sus clientes y la calidad de sus bienes o servicios de una forma rentable. Para una mayor información, es conveniente contratar los servicios de una consultoría que garantice el aseguramiento para cumplir los requisitos necesarios en la certificación y tomar un curso para el personal de la organización, para potenciar aún más el éxito del proyecto; así mismo puede tomar la opción de formar el personal que considere liderará el proyecto, en entidades de educación acreditadas para impartir formación con calidad.
¿Cómo se desarrolla e implanta un sistema de calidad? El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores:
Tamaño de la empresa. Número de empleados. Exigencias del mercado y de la alta dirección. El tipo de actividad. Disponibilidad de recursos.
El proceso de implantación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de Deming, PDCA ó también llamado PHVA
Planificar (PLAN) Ejecutar (DO) Controlar (CHECK) Actuar (ACT)
Figura No. 3. Ciclo Demíng o PHVA.
Como toda teoría sistémica, es una generalización conceptual y existe la posibilidad de retocarla de forma que se ajuste a su organización.
El proceso de implantación se divide en cuatro fases así: 1. Planificar En esta fase se decide qué se va a hacer en función de los datos disponibles para la empresa, su situación, y sus intereses, entre otros. Se determinan los objetivos para un plazo dado (corto, mediano y largo plazo), procurando que estos objetivos sean realizables y medibles. Metodologías adecuadas: documentación, trabajo en equipo, de cara a la prevención y para hacerlo bien a la primera. Actividades a realizar: * Documentar lo que se hace, ¿Cómo?, ¿Por quién? y ¿Cuándo? * Determinación de objetivos cuantificables y medibles. * Estudios de factibilidad y viabilidad. * Análisis y resolución de posibles fallos. * Plan de control del proceso.
2. Ejecutar – Hacer En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.
Asignación de medios adecuados. Formación y entrenamiento del personal. Autocontroles.
4. Actuar 3. Verificar- Controlar En esta etapa se comprueba que los resultados En esta fase se analizan las causas obtenidos han sido los esperados en la etapa de las desviaciones de la fase anterior y se actúa en consecuencia, “Planear”. se debe tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto Actividad sistemática. positivas como negativas. Metodologías adecuadas. Trabajo en equipo. Recolección de información Planificar acciones correctivas Actividades : Realimentar el ciclo Inspección del proceso y del producto. Índices de calidad. Resultados : Costos de no calidad. Estudios estadísticos. Mejora de la situación de cara a clientes y mercado. Mejora por tanto de la competitividad. Mejor ambiente de trabajo. Aumento creciente de la eficiencia. Mayor rentabilidad.
Referencias - Deming, Edwards y Walter, Shewhart. (Apr., 1967). American Statistician. Vol. 21, No. 2. Páginas 39 a 40. Estados Unidos .
CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Ing. Lina Lorien Rivera Cruces
Luz Clarena Adaptación Arias González
Cargo
Dependencia SENA - Regional Instructora AVA Santander. Centro Guionista línea de Agroindustrial. producción Regional Quindío
Fecha Septiembre de 2012 Octubre de 2012
