EXAMEN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001 Nombre y Apellidos: Saul Denilshon Blancos Miranda 1. ¿Qué documentos debe incluir el Manual de Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2008?
Alcance de sistema de gestión de la calidad Procedimientos documentados establecidos establecidos para el sistema de gestión de la calidad o una referencia.
Interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
2. ¿Cuáles son los procedimientos documentados que exige la Norma?
Control de los documentos
Control de los registros de la calidad
Auditorías internas Control del producto no conforme
Acciones correctoras
Acciones preventivas preventivas
3. ¿Cuáles son los registros que la organización está obligada a llevar de acuerdo a la Norma?
Revisión por la dirección
Educación, formación, habilidades y experiencia de los que forman toda la organización.
Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma.
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria.
Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria.
Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria.
Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria.
Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
Según se requiera por las organizaciones, demostrar la validación de los procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores.
Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito.
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algún otro modo, se considere inadecuado para su uso.
La base utilizada para la calibración o la verificación del equipo de medición cuando no existen patrones de medición nacionales o internacionales.
Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medición no está conforme con los requisitos.
Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición.
Resultados de la auditoría interna y de las actividades de seguimiento.
Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del producto.
Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Resultados de la acción correctiva.
Resultados de la acción preventiva.
4. La Organización Debe establecer un Procedimiento Documentado que defina los controles necesarios para: + Su Identificación, Almacenamiento, Protección, Recuperación, Tiempo de retención, Disposición
5. Cómo evidencia la Alta Dirección su compromiso con el desarrollo e implantación del SGC así como con la mejora continua de su eficacia?
Comunicando a la organización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la política de calidad. Asegurando que se establezcan los objetivos de calidad.
Revisando el sistema de gestión de la calidad. Asegurando la disponibilidad de recursos.
6. Según la norma ISO 9001 ¿Qué es un proceso? + Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida con valor añadido para el cliente o usuario.
7. ¿Qué aspectos debería tener en cuenta una organización para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y de todas las partes interesadas?
Identificar a sus partes interesadas y mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.
Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos.
Comunicar los requisitos a través de toda la organización.
Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes interesadas identificadas.
8. ¿Cuáles son los elementos que debe incluir la Política de un Sistema de Calidad bajo la norma ISO 9001?
Ser adecuado al propósito de la organización.
Incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente el SGC
Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Ser comunicada y entendida dentro de la organización.
Ser revisada para su continua adecuación.
9. La planificación estratégica de la organización y la política de la calidad proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. La alta dirección debería establecer estos objetivos para conducir a la mejora del desempeño de la organización. Qué aspectos debería considerar la Alta Dirección en el establecimiento de estos objetivos?
Las necesidades actuales y futuras de la organización y de los mercados en los que se actúa.
Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección.
El desempeño actual de los productos y procesos.
Los niveles de satisfacción de las partes interesadas.
Los resultados de las autoevaluaciones.
Estudios comparativos (benchmarking), análisis de los competidores, oportunidades de mejora.
Recursos necesarios para cumplir los objetivos.
10. La Alta Dirección debe revisar a intervalos planificados el SGC para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. ¿Cuál es la información que se debe incluir para la Revisión del Sistema?
Los resultados de auditorias
La retroalimentación del cliente.
El desempeño de los procesos.
La conformidad del producto.
El estado de las acciones correctivas y preventivas.
El seguimiento de las revisiones previas.
Cambios que puedan afectar al SGC
Las recomendaciones para la mejora.
11. ¿Cuáles son los Principios de la Gestión por procesos? Haz un cuadro comparativo con una organización que no se gestione por procesos. No se Gestiona Si se gestiona
Los empleados son el problema.
Se piensa en empleados.
Evalúa las funciones.
Sustituye a las personas.
Se controla las personas.
En quién se confía?
Jefes funcionales
Burocracia – formalismo
Realizar tareas.
El proceso es el problema.
Se piensa en compañeros.
Evalúa el proceso.
Cambia el proceso.
Se controla el proceso.
Todos tenemos el mismo objetivo.
Responsables de proceso.
Flexibilidad – innovación.
Realizar que tareas y para que
12. Enumera las características de un proceso. + Misión definible, limites concretos, medidas identificables (indicadores), predecible, repetible y definible.
13. Haz una clasificación de los procesos de una organización.
Procesos estratégicos.
Procesos operativos.
Procesos de soporte.
Procesos críticos.
14. Enumera los ocho principios de la Gestión de la Calidad.
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participación del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestión.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
15. Describe los elementos del círculo de la Calidad o circulo de Deming o de la Mejora Continua.
Planificar (¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?)
Hacer ( hacer lo planificado)
Verificar (¿las cosas pasaron de acuerdo a lo planificado?) Actuar (¿Cómo mejorar la próxima vez?)
16. Define los siguientes términos: Qué es calidad? + Según la norma: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
17. Qué es mejora continua? + Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
18. Qué es un objetivo?
elemento programático que identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a los propósitos;
un propósito o meta que se propone a cumplir en un lapso definido de tiempo;
resultado que una entidad o institución aspira lograr a través del cabal discernimiento de su misión.
19. Qué es la satisfacción de un cliente? + Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
20. Qué es un indicador? + un indicador es la medida cuantitativa o la observación cualitativa que permite identificar cambios en el tiempo.
Guía II Examen de Auditoria 2.1 Fases de la AuditoriaPrimera Fase: Planeación de la auditoria de sistemas computacionales1. Identificar el origen de la auditoria: lo primero es saber por que surge la necesidad o inquietudde realizar una auditoria ¿Donde? ¿Porque? ¿Quien? 2. Realizar una visita preliminar al área que será evaluada: es recomendable que el auditorrealice una visita preliminar al área de informática que será auditada, justo después de conocer elorigen de la petición de auditoria, y antes de iniciarla formalmente. 3. Establecer los objetivos de la auditoria:
ya que se realizo lo anterior es importante establecer lomás claramente posible los objetivos de la auditoria, ajustándose lo más posible a las necesidadesde la evaluación. 4. Determinar los puntos que serán evaluados en la auditoria: ya que se realizo el origen de laauditoria y se establecieron los objetivos sigue determinar los puntos concretos que seránevaluados.ejemplo: La gestión administrativa e informática del centro de computo, el cumplimiento de lasfunciones del personal informático y usuarios de los sistemas, etc. 5. Elaborar planes, programas y presupuestos para realizar la auditoria: Es decir que deben elaborar los documentos que contemplen los planes formales para eldesarrollo de la auditoria, los programas en donde se delimiten perfectamente las etapas,eventos, actividades y los tiempos de ejecución para cumplir con el objetivo, así como lospresupuestos de la auditoria. 6. Identificar y seleccionar los métodos, herramientas, instrumentos y procedimientosnecesarios para la auditoria: El siguiente paso es determinar los documentos y medios con loscuales se llevara a cabo la revisión a los sistemas de la empresa, lo cual lograra a tr avés de laselección o diseño de los métodos, procedimientos, herramientas e instrumentos necesarios, deacuerdo con lo indicado en los planes, presupuestos y programas establecidos para la auditoria. 7. Asignar los recursos y sistemas computacionales para la auditoria: ya que se realizo lo anteriorel siguiente paso es asignar los recursos que serán utilizados para realizar la auditoria, de acuerdocon los aspectos ya establecidos con anterioridad Segunda Fase: Ejecución de la auditoria de sistemas computacionales1. Realizar las acciones programadas para la auditoria: cada auditor tiene que realizar lasactividades que le corresponden conforme fueron diseñadas, en la cronología que le fue asignadaa cada una
. Aplicar los instrumentos y herramientas para la auditoria: conforme a la guía de auditoria, setienen que utilizar, uno a uno, los instrumentos y herramientas elegidos para llevar acabo laevaluación, ya sea mediante la recopilación y análisis de información, la observación, las pruebas ysimulación de los sistemas, o mediante cualquier otro instrumento de los que se diseñaronpreviamente para esta revisión. 3. Identificar y elaborar los documentos de desviaciones encontradas: ya que se realizaron lasactividades anteriores, entonces se buscan las posibles desviaciones y se procede a elaborar losdocumentos de desviaciones, en los cuales se anotan las situaciones encontradas, las causas quelas originaron y sus posibles soluciones, así como las responsables de solucionar dichasdesviaciones y posibles fechas para hacerlo. 4. Elaborar el dictamen preliminar y presentarlo a discusión: ya que se encontraron lasdesviaciones, debe elaborar un documento que contenga todas las desviaciones detectadas, o lopuede elaborar con cada una de las desviaciones por separado, de acuerdo a las necesidades de laempresa.5. Integrar el legajo de papeles de trabajo de la auditoria:
el auditor tiene la obligación deconservar en el llamado legajo de papeles de la auditoria cada uno de los instrumentos aplicadosen la evaluación, con el propósito de sustentar, llegado el caso, las observaciones reportadas. Tercera Fase : Dictamen de la auditoria de sistemas computacionales1. Analizar la información y elaborar un informe de situaciones detectadas: es el análisis de lospapeles de trabajo y la elaboración en borrador de las llamadas situaciones detectadas; elpropósito es que el auditor elabore su borrador y comente las desviaciones con los auditados.Después de comentarlas, debe elaborar las modificaciones pertinentes, así como el informedefinitivo de las situaciones encontradas. 2. Elaborar el dictamen final: El auditor debe terminar de elaborar el informe de auditoria desistemas y complementarlo con el dictamen final (opinión del auditor), y después presentarlo a losdirectivos del área de sistemas auditada para que conozcan la situación actual de dicha área, antesde presentarlo al responsable de la empresa. 3. Presentar el informe de auditoria: El último paso de esta metodología que hemos estudiado,es presentarle formalmente el dictamen de la auditoria al más alto directivo de la empresa, con elpropósito de informarle los resultados de dicha auditoria. 2.1.1 Planeación Es el proceso de decir de antemano que se hara y de que manera se hara. Incluye determinar lamisión global, identificar los resultados claves y fijar los objetivos específicos, asi como políticaspara el desarrollo, programas y procedimientos para alcanzarlos. Fases de la Ejecución2.1.2 Revisión Preliminar: La revisión preliminar se pretende obtener información necesaria para que el auditor pueda tomarla decisión de cómo proceder en la auditoria. La revisión preliminar significa la recolección deevidencias por medio de entrevistas con el personal de la instalación, la observación de lasactividades en la instalación y la revisión de la documentación preliminar. Las evidencias sepueden recolectar por medio de cuestionarios iniciales, entrevistas o documentación narrativa. Lainformación obtenida sólo será una información inicial que nos permitirá elaborar el plan detrabajo, que se profundizará en el desarrollo de la auditoria. Diferencias de la Revisión preliminar elaborada por un Auditor Interno a la de un AuditorExterno. ‡
El auditor interno normalmente requiere de menos revisiones y trabajos, ya que el esparte de la organización. ‡
El auditor externo se enfoca más en las causas de las pérdidas y en los controlesnecesarios para justificar sus decisiones. ‡
Cuando el auditor interno supone serias debilidades en los controles internos, continúacon la fase de revisión detallada para señalar recomendaciones para mejorar los controlesinternos. 2.1.3 Revision Detallada Los objetivos de esta fase son los de obtener la información necesaria para que el auditor tengaconocimiento acerca de los controles usados dentro del área de informática.En algunos casos el auditor puede, después de hacer un análisis detallado, decidir que con loscontroles internos se tiene suficiente confianza, en caso contrario debe señalar lasrecomendaciones para mejorar los controles de los sistemas. 2.1.4 Examenes y Evaluaciones de la Informacion Los auditores internos deberán obtener, analizar, interpretar y documentar la información paraapoyar los resultados de la auditoria.El proceso de examen y evaluación de la información es el siguiente:1. S e debe obtener la información de todos los asuntos relacionados con los objetivos yalcances de la auditoria.2. La información deberá ser suficiente, competente, relevante y útil para que proporcionebases sólidas en relación con los hallazgos y recomendaciones de la auditoria
3 . Los procedimientos de auditoria, incluyendo el empleo de las técnicas de pruebasselectivas y el muestreo estadístico, deberán ser elegidos con anterioridad, cuando estosea posible, y ampliarse o modificarse cuando las circunstancias lo requieran.4. El proceso de recabar, analizar, interpretar y documentar la información deberásupervisarse para proporcionar una seguridad razonable de que la objetividad del auditorse mantuvo.5.
Los documentos de trabajo de la auditoria deberán ser preparados por los auditores yrevisados por la gerencia de auditoria. Estos documentos deberán registrar la informaciónobtenida y el análisis realizado.Los auditores deberán reportar los resultados del trabajo de auditoria. El auditor deberá discutirlas conclusiones y recomendaciones en los niveles apropiados de la administración antes de emitirsu informe final. El trabajo de auditoria interna y externa deberá coordinarse para asegurar laadecuada cobertura y minimizar la duplicidad de esfuerzos.El director de auditoria interna eninformática deberá establecer y mantener un programa de control de calidad para evaluar lasoperaciones del departamento de auditoria interna. 2.1.5 Pruebas de Control de Usuario En algunos casos el auditor puede decidir el no confiar en los controles internos dentro de lasinstalaciones informáticos, porque el usuario ejerce controles que compensan cualquier debilidadexistente. Estas pruebas que compensan las deficiencias de los controles internos se puedenrealizar mendiante cuestionarios, entrevista y evaluaciones hechas directamente al usuario. 2.1.6 Pruebas Sustantivas El objeto de esta fase es obtener evidencia suficiente que permita al auditor emitir su juicio en lasconclusiones.Pruebas sustantivas: Pruebas para identificar errores en el procesamiento o de falta de seguridad oconfidenciadilidad. Pruebas para asegurar la calidad de los datos. Pruebas para identificar la inconsistencia de los datos. Confirmacion de datos conferentes externos Prueba para confirmar la adecuada comunicación Pruebas para determinar falta de seguridad Pruebas para determinar problemas de legalida
2.2 Evaluacion de los sistemas de acuerdo al riesgo U na de las formas de evaluar la importancia que puede tener para la organización un determinadosistema, es considerar el riesgo que implica el que no sea utilizado adecuadamente, la perdida deinformación o bien el que sea usado por personal ajeno a la organización.Para evaluar el riesgo se debe tomar en cuenta el plan de contingencia y procedimientos derespaldo.Fases de la auditoria son: Planeación R evisión Preliminar R evisión Detallada Examen y evaluación de la información Pruebas de consentimiento Pruebas de controles del usuario Pruebas sustantivas 2.3 Investigacion Preeliminar Debemos comenzar la investigación preliminar con una visita al organismo, el área de informáticay a los equipos de computo y solicitar una serie de documentos.La investigación preliminar se debe hacer solicitando y revisando la información de cada una de lasaéreas. Para analizar y dimensionar la estructura a auditar se debe solicitar :A nivel organizacional total: 1) O bjetivos a corto y a largo plazo2)
Manual de la organización 3 ) Antecedentes o historia del organismo4) Políticas generales A nivel de área de informática: 1) O bjetivos a corto y largo plazo.2) Manual de O rganización del área, con puestos, funciones, niveles jerárquicos 3 ) Manual de políticas y reglamentos internos.4) Número de personas y puestos en el área.5) Procedimientos Administrativos del área6) Presupuesto y costos del área7) S olicitar documentos sobre equipos, cantidad, localización y características.8) Configuración de equipos de comunicación.9) Políticas de seguridad física y prevención contra contingencias internas.10) Descripción general de los sistemas instalados11) Proyectos de instalación de nuevos sistemas12) Fecha de instalación de los sistemas.
Situaciones que se pueden presentar al hacer planeación de auditoria S e solicita información y se observa que:
y No se tiene y se necesita y No se tiene y no se necesita S e tiene información pero: y
No se usa y Es incompleta y No esta Actualizada y No es la Adecuada y S e usa, esta actualiza, es la adecuada y esta completa Para el existo del análisis critica depende de: Estudiar hechos y no opiniones (no tomar en cuenta los rumores en la información sinfundamentos) y Atender razones, no excusas y No confiar en la memoria, preguntar constante y Criticar objetivamente y a fondo los informes y los datos recabados 2.4 Personal Participante Lo que se debe considerar son las características del personal que habrá de participar en laauditoria, no en el numero de personas que deberán participar. S e debe considerar que el personal este debidamente capacitado, que tenga un alto sentido demoralidad, al cual se le exija eficiencia y se le compense justamente por su trabajo
