Unidad 1- Fase 2. Identificar aspectos importantes en el escenario
Presentado Por: Madis Cecilia Florez Cód. 49.609.228 Yerly Tatiana Sereno Cód. 1065894229 Jorge Eliecer Meza Cód. 72.295.371 José Martin Machacón Payares Cod.
Grupo: 102609_3
Tutora: Clara Sofía Caviedes Villegas
Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD Servicio al Cliente 12 Julio 2017
Introducción
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias. Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una buena imagen de la empresa. Se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creación de una imagen más óptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.
Objetivos
Objetivo General
Identificar aspectos importantes del escenario planteado en cuanto al servicio al cliente Objetivos Específicos
Determinar tipos de clientes del escenario mediante representación grafica
Establecer las ventajas e importancia del servicio al cliente en una empresa
Explicar las fases de la atención al cliente p lanteada en el escenario
Desarrollo de la Actividad
Mapa Conceptual
Mapa mental resaltando tipos de clientes
Respuesta a los Interrogantes
¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la empresa del escenario planteado?
El escenario planteado es una empresa de lácteos, que cuenta con muchos años de experiencia en el mercado, brindando una atención personalizada a sus diferentes clientes, siendo este un método de trabajo que logra un gran acercamiento entre
la empresa y sus diferentes
consumidores, el brindar la facilidad del domicilio de los productos ahorrando tiempo de trabajo al cliente externo, además que cuenta con gran variedad de productos. En los últimos años se nota una decadencia significativa de las ventas y se analiza de forma compleja el escenario, obteniendo como resultado las siguientes características:
Desmotivación por parte de los clientes internos
La no atención de las quejas y reclamos realizados por el cliente externo
Falta de capacitación del personal
Falta de publicidad por parte dela empresa
La no existencia de un seguimiento al cliente externo
No hay una evolución de la empresa
Esto es demostrado con la mala atención hacia el cliente externo y la insatisfacción existente.
De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las características y qué tipo de clientes son los actores del escenario?
En el escenario planteado hay dos tipos de clientes Cliente interno: es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un
proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa. El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo Y entre los clientes internos se manejan:
Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál
es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que
hace que tengan una visión clara de la calidad. Cliente externo: El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad (bien o servicio). Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque
lo necesitan.
¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario?
Los elementos en la atención al cliente son las siguientes:
Entorno: es el que está formado por todos aquellos elementos físicos y accesorios
para su funcionamiento, el entorno debe ser aceptable y se deben tener en cuenta las diferentes opciones de los clientes. Teniendo en cuenta el escenario planteado si se cumple con estos elementos, pero se observa las fallas existentes en este escenario, como el no tener en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes, además no realizarse el seguimiento necesario a estas quejas. La infraestructura la tiene, la variedad de productos, pro el persona están poco capacitados en las diferentes áreas, conllevando a un bajo rendimiento en las competencias laborales.
Organización: está conformada por los elementos intangibles que se utilizan para
despachar y satisfacer al cliente. En el escenario planteado no se está cumpliendo, ya que se está dejando a un lado el clientes y no se eta teniendo en cuenta su opinión, el eje de toda empresa es el cliente, el velar por la satisfacción de sus necesidades, el seguimiento a lo requerido o solicitado y velar por dar respuestas a sus necesidades o inconformismos.
Empleados: son las personas que hacen parte de la empresa y es el contacto directo
con los clientes, de aquí dependen las imagen que se lleven de la empresa. Es el escenario, se observa un personal desmotivado, poco profesional y con desinterés a la hora del atención a los clientes sin importar la imagen obtenida por los clientes, además, la falta de
preocupación por las actividades realizadas por la empresa, muestran un personal apático y desinteresado.
En las fases de la atención a los clientes están:
Acogida: es acoger al cliente en la empresa, se debe tener en cuenta aspectos como
loes la comodidad, amabilidad, el trato, el entorno.
Seguimiento: es la espera que debe realizar el cliente hasta que sea atendido por la
persona correspondiente.
Gestión: es la atención de las necesidades el cliente. Es este escenario no existe esta
parte, ya que no se observa solución por ningún lado conllevando al retiro de clientes de la empresa.
Despedida: es la terminación de la entrevista, y se debe haber resuelto las
necesidades de los clientes. No existe en el escenario, muchas veces queda en espera la llamada y no se soluciona nada quedando en el aire estas quejas.
Conclusiones
En cuanto al trabajo realizado se debe tener en cuenta muchos aspectos importantes para poder brindar una excelente atención al cliente. Hoy en día, debido a la gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo posible por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente exigentes en lo que respecta al servicio al cliente. Los consumidores solo le comprarán a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que los valoran, aún cuando su producto sea de menor calidad que los de la competencia, y se abstendrán de comprarle a quienes los traten con tosquedad o indiferencia, o dejarán de comprarle para irse a la competencia aún cuando hayan sido sus clientes por años. Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada uno de nuestros clientes, Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará si ve que nos hemos esforzado por remediarlo. Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y especiales, además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato personalizado. Un cliente que se siente cómodo es también un cliente que se siente como en su casa y así con más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.
Referencias Bibliográficas
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