Descripción: Análisis sobre algunos puntos de innovación y atención al cliente que se han dado en los últimos años en la empresa cinematográfica y de entretenimiento mexicana.
Servicio al cliente INGUATDescripción completa
Descripción: servicio a la cliente parcial
Descripción: Trabajo colaborativo de Servicio al cliente
Conceptos claves sobre el servicio al clienteDescripción completa
Descripción: El presente documento presenta un compilado de situaciones que cuestionan el servicio al cliente
Descripción: SERVICIO AL CLIENTE Parcial Dos
Descripción: TRABAJO MONOGRAFICO
Descripción: Este documente data de una parte que Marco Teórico que explica las necesidades de un buen servicio al clinete
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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍA PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
SERVICIO AL CLIENTE
ALDER JOSUE MURGAS
(Tutor)
Grupo 102609_41
BOGOTÁ D.C. JULIO DEL 2017
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INTRODUCCION
El presente trabajo se desarrolla en base a los temas vistos durante el periodo académico donde se puede visualizar por medio de un escenario planteado por el curso cuales fueron las falencias por las que la empresa perdió clientes y sus ventas disminuyeron. Se revisa por el triángulo del servicio como se puede garantizar que las fallas del servicio mejoren también se resalta porque es importante manejar el marketing relacional y el CRM en servicio en este tiempo donde todo evoluciona de una manera más rápida y las empresas deben siempre estar a la vanguardia para poder competir en el mercado. También se realiza un procedimiento de control del servicio donde se puede evaluar la calidad del servicio.
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OBJETIVO GENERAL
Aplicar los temas vistos durante el periodo académico al escenario planteado y buscar soluciones que permitan garantizar y brindar una solución a la problemática que presenta la empresa.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
A plicar
la teoría del triángulo al escenario planteado por el curso. Revisar si las herramientas de marketing regional y el CRM se puede aplicar al escenario. Diseñar un proceso de control para evaluar la calidad del servicio al cliente.
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Aplicar la teoría del triángulo del servicio
Verificación y Solución
Para mejorar los procesos de acuerdo a los resultados de la encuesta.
CLIENTE
Diagnóstico de
Encuesta
llamadas
Al finalizar la llamada para conocer la percepción del cliente frente al servicio.
Información y tiempos de respuesta que brinda los funcionarios del call center.
Identificar las herramientas del marketing relacional y el CRM que se pueden aplicar al escenario.
Si es importante aplicar a CRM porque se necesita organizar la base de datos de los clientes y de esta manera hacer un seguimiento de las solicitudes, tiempo de entrega, reclamaciones o sugerencias que se estén presentando. La fidelización de clientes es de suma importancia para lograr el crecimiento de la empresa, así como su estabilidad. Esto, porque a largo plazo los clientes fieles a la empresa representan las mayores ganancias para la compañía o marca. Como se pudo observar en el escenario se llamó clientes de la base donde se verifica que el último registro se realizó hace dos años esto conllevo a que las ventas disminuyeran. Esto no solo permitió que 4
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la empresa perdiera ingresos, también perdió un grupo significativo de clientes que debe estar comprando con la competencia. Por eso es bastante importante aplicar el CRM porque se puede tener una mejor organización de la base de datos de los clientes brindando un mejor servicio y garantizando que el cliente continúe comprando. No se puede dejar a un lado la motivación de los empleados. Por un buen servicio se les debe incentivar para que cada día su trabajo sea mejor y se sientan satisfechos en lo que hacen. El clima laboral es fundamental para que todo el proceso se desarrolle de una manera óptima y garantice el éxito de lo que la empresa busca que es mantener el cliente satisfecho. Procedimiento de control y evaluación donde diseñe un modelo para evaluar la calidad del servicio al cliente. Este es el ejemplo más claro de proceso de control de servicio al cliente porque se ve claramente donde se puede ver deficiencias en la organización que debiliten la calidad del servicio.
Zeithaml, Parasuraman y Berry
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CONCLUSIONES
El desarrollo de este trabajo me permite afianzar y aplicar los conocimientos adquiridos durante el periodo académico.
Para todas las empresas y en el día a día la calidad del servicio es el que garantiza que el cliente se fidelice y la empresa se mantenga en el mercado.
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