Formation à la norme ISO 9001, Version 2008
Formation à la norme ISO 9001, V 2008
Formateur Dr Mohammed Yousfi Formateur Auditeur Consultant QSE
Réussir la Démarche de Management Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Programme • • • •
• • • • •
Introduction Introduct ion Norme ISO 9001, 9001, versio version n 2008 2008 Approche App roche proce processus ssus Exigence Exig encess de la norme ISO 9001 9001 • Syst Système ème de Management Management de la Qualité • Respon Responsabilit sabilité é de la direction direction • Management des ressources • Réalis Réalisation ation du du produit produit • Mesures, analyses et amélioration Norme ISO 9001, 9001, versio version n 2015 2015 Certificat Cert ification ion Freinss à la cert Frein certificat ification ion Apports App orts de la certif certificat ication ion Conclu Con clusion sion Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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La démarche qualité : certification !
Engagement Démarche qualité
ISO 9001 : 2008
Certification
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La famille ISO 9000, version 2008 Version 2008 ISO 9001
Exigences
ISO 9000
Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9004
Lignes directrices pour l'amélioration des performa performances nces
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La démarche qualité : certification !
Engagement Démarche qualité
ISO 9001 : 2008
Certification
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La famille ISO 9000, version 2008 Version 2008 ISO 9001
Exigences
ISO 9000
Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9004
Lignes directrices pour l'amélioration des performa performances nces
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NORME ISO 9001 : 2008 Applicable par tout organisme (quelque soit le secteur, la taille, …) Une seule norme (ISO 9001 : 2008) Compatible Compat ible avec les autres normes de système de management (ISO 14001, OHSAS 18001) Exigences en matière de : Implication de la direction Gestion des Ressources Humaines Satisfaction du client Norme orientée efficacité du SMQ : amélioration en continue Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Norme ISO 9001 : 2008 SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE AMELIORATION CONTINUE
Responsabilité de la direction direction
C L I E N
E x i g e n c e s
M esur esur es, es, Analyse, amé am é l i or ati on
M anagement anagement des r essour essour ces ces
Elément d’entrée
Ré al i sat i on du
T
S a t i s f a c t i o n
Produit
Elément de Sortie
C L I E N
Produit
T
Pour mettre en place un système de management de la qualité, nous appliquons la norme ISO 9001, version 2008 Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2008 0 - Introduction 1 - Domaine d'application 2 - Références normatives 3 - Termes et définitions
4 - Système de management de la qualité 5 - Responsabilité de la direction 6 - Management des ressources 7 - Réalisation du produit 8 - Mesures, analyses et amélioration Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2008 4. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 4.1 Exigences générales, 4.2 Exigences relatives à la documentation 4.2.1 Généralités 4.2.2 Manuel qualité 4.2.3 Maîtrise des documents 4.2.4 Maîtrise des enregistrements
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STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2008 5. RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION 5.1 Engagement de la direction, 5.2 Écoute client, 5.3 Politique qualité, 5.4 Planification, 5.5 Responsabilité, autorité et communication, 5.6 Revue de Direction.
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STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2008
6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 Mise à disposition des ressources, 6.2 Ressources humaines, 6.3 Infrastructures, 6.4 Environnement de travail.
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STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2008
7. REALISATION DU PRODUIT 7.1 Planification de la réalisation du produit, 7.2 Processus relatifs aux clients, 7.3 Conception et développement, 7.4 Achats, 7.5 Production, 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure.
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STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2008
8. MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION 8.1 Généralités, 8.2 Surveillance et mesure, 8.3 Maîtrise du produit non conforme, 8.4 Analyse des données, 8.5 Amélioration.
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LA NORME VISE À Assurer un fonctionnement reproductible, Anticiper et traiter les risques Permettre la mesure, le progrès Être « efficace »
C’est à dire : DE MAÎTRISER
LA QUALITÉ !
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Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité 4.1 Exigences générales
L'organisme doit : établir un SMQ couvrant les exigences de la norme, identifier et maîtriser les processus, Mettre en œuvre l’amélioration permanente
Le SMQ est : mis en place, maîtrisé, contrôlé.
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L’approche processus Limites de l’organisation traditionnelle
L'organisation est gérée par "silo" L'intérêt du silo prend le pas sur l'intérêt du client Les interfaces sont la source de dysfonctionnements
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L’approche processus Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie.
L’approche processus met l’accent sur les résultats à atteindre et les moyens à utiliser, elle est liée à la notion d’efficacité
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Processus
1 10 8 6 4 2 0
un propriétaire ou pilote (et un seul ...)
Ce qu’il faut pour…
Des ressources
Des contraintes
2
OBJ.
50 40 30 20 10 0
OBJ.
Des indicateurs
Processus - Itératif - Mesurable
… un résultat
Un périmètre
DES DONNÉES D’ENTRÉE
Création de valeur ajoutée
UN CLIENT
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Une approche transversale
CLIENT CLIENT
Client
Client
Attentes client Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Missions du Pilote de Processus Garant de l’efficacité du Processus, le Pilote de Processus doit s’assurer que la mise en œuvre du Processus permet d ’atteindre les effets attendus et les objectifs Qualité Définition des objectifs et des ressources nécessaires aux processus S’assurer de la mise en œuvre des ressources Remontée des indicateurs et des éléments de synthèse (FE, AC/AP) au Responsable Qualité
Pilotage Communication Adaptation Formalisation Force de proposition
Déclinaison des plans d’actions, des objectifs/cibles Qualité Transmission d’informations nécessaires au pilotage du processus
Prise en compte des exigences, des normes et de la législation Adéquation des référentiels
Proposition d’axes et d’actions d’amélioration du processus
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Les trois types de processus Management : Pilotage de l’entreprise et écoute client A l’écoute du client
Orientations de l’entreprise
Opérationnel : Permettre la réalisation d’un produit Le besoin du Client
Début d’une activité
La satisfaction du Client
Soutien : Soutenir les activités des processus Fin d’une activité
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La cartographie permet De sélectionner les processus stratégiques par : l’impact du processus sur les résultats et la satisfaction du client les liens avec la stratégie de l’entreprise les gisements significatifs de progrès De communiquer D’avoir une vision commune de l’entité D’identifier la notion de flux Interfaces statiques Interfaces dynamiques Flux tirés/poussés De définir les processus prioritaires
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Fiche d’Analyse Processus - FAP Libellédu proces sus Objet du processus
Pr o p r ié taire :
Pé rim ètre
Ty p e :
Risques encourus
Do n né es d 'en tr é e
Do nn é es de s or tie
Processus en interfaces :
Ob ject if s d u p r o c ess u s
Mo y en s d e m es u r e
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L’approche processus Il ne suffit pas de décrire un processus pour qu’il soit efficace Les stades d’évolution d’un processus Optimisation :
Efficacité, Performances, Coûts
Surveillance :
Revue de processus
Conformité des résultats attendus Tableaux de bord
Identification :
description formalisée FAP – pilote – Existence : interaction Cartographie
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Cartographie des processus de l’ANAPEC Processus de management Veille& Planification stratégique
Communication Externe
Coopération& Partenariat
Animation, Évaluation& Amélioration
Processus de réalisation
S T N E I L C
n s o i t u a d i t v n i e d i r i n O n s e o i i s t r a p t n e r t e i r n o e t a i n r o u i t e a n t e n r e p i r e r o t n e
l à a n n o o i i t t a a t n n r e e t i r i n ’ O l
Orientationet accueil
Amélioration employabilité
Accompagnement recrutement
Veille marché et adéquationo ffre emploi
Création entreprises (Moukawalati)
Accompagnement candidatsà l’immigration
S T N E I L C
Veille et Promotion acte entrepreunarial
Accompagnement recruteursà l’international
Veille et prospection à l’international
Processus Ressources Gestion Administrative
Gestiondes compétences
Budgétisation
Système d’Information
Achats & Logistique
Gestion patrimoine& infrastructures
développem ent social
Ordonnancem ent & Compta
Communication interne
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Liste des processus opérationnels Processus Orientation et accueil Amélioration de l’employabilité Accompagnement des employeurs Veille marché d’emploi et adéquation offre/demande Création d’entreprises (Moukawalati) Veille et Promotion acte entrepreneurial Accompagnement des employeurs à l’international Préparation candidats à l’immigration Veille, promotion institutionnelles et prospection internationale
Finalité Analyser les besoins des chercheurs d’emploi et les orienter vers le processus le plus adapté à leurs cas, notamment le libre service Améliorer les capacités des chercheurs d’emploi à développer leurs potentialités Accompagner les recruteurs nationaux à mieux identifier leurs besoins en compétences et les assister à réussir l’acte de recrutement Identifier et anticiper sur les besoins en compétences et assurer une meilleure adéquation entre l’offre et la demande en matière d’emploi et de compétences Assister les porteurs de projets à créer leurs entreprises, suivant des modalités préétablies (programme Moukawalati) Développer l’esprit entrepreneurial et contribuer à améliorer l’environnement de la création d’entreprises Accompagner les recruteurs internationaux dans l’allocation de leur besoins en compétences et les assister à réussir le processus de recrutement Informer et former les candidats à l’immigration pour l’emploi au vu des opportunités identifiées Prospecter les opportunité à l’international et y assurer le placement des demandeurs d’emploi
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Liste des processus Ressources Processus
Principale finalité Assurer les actes administratifs concernant le personnel de l’anapec
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Gestion administrative
2
Gestion des compétences
recruter, former, évaluer, gérer la carrière, gérer la mobilité et assurer les actes administratifs concernant le personnel
3
Développement social
Planifier et superviser la réalisation de programmes sociaux au profil du personnel de l’anapec
4
Gestion du patrimoine et infrastructures
5
Gestion du Système d’information
Mettre à disposition de l’anapec et du client un système d’information lui permettant de rendre un service fluide, efficace et cohérent par rapport aux orientations stratégiques
6
Achats & Logistique
Mettre à disposition de l’anapec les moyens nécessaires à la réalisation des orientations stratégiques tout en respectant les procédures et la réglementation en vigueur
7
Budgétisation
8
Ordonnancement & Comptabilité
9
Communication interne et partage de l’information
Gérer les équipements et infrastructures constituant le patrimoine de l’anapec en assurant disponibilité et bon état de fonctionnement
Planifier et négocier les budgets nécessaires à la réalisation de la stratégie de l’anapec Assurer la comptabilité de l’anapec et le paiement de ses fournisseurs dans les délais prévus (ou préétablis) Instaurer un climat de confiance et mobiliser les ressources humaines en les tenant informés des affaires les concernant et concernant l’institution
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Liste des processus de Management Processus
Principale finalité Définir les orientations stratégiques et les politiques globales
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Veille et Planification Stratégique
2
Communication Externe
3
Coopération et relations institutionnelles
Développer des relations institutionnelles permettant de soutenir l’action de l’anapec
4
Animation, Évaluation & Amélioration
Évaluer les performances du système de management et animer son amélioration continue
Assurer une communication externe cohérente et efficace
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Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité 4.2. Exigences relatives à la documentation 4.2.1. Généralités La « documentation » doit comprendre : La politique et les objectifs, Les 6 procédures exigées par la norme, Les documents de planification, de fonctionnement et de maîtrise efficace des processus, Des enregistrements.
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Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité 4.2. Exigences relatives à la documentation 4.2.2. Manuel Qualité
Un manuel qualité établi et maintenu à jour comprend : Domaine d ’application et les exclusions Les procédures documentées ou leur référence Une description des interactions entre processus
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Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité 4.2. Exigences relatives à la documentation 4.2.3. Maîtrise des documents Une (des 6) procédure documentée doit être établie pour : Approuver les documents avant diffusion Revoir, réviser si nécessaire et les approuver de nouveau Identifier le statut de la version en vigueur Lisibles, identifiables Assurer la disponibilité des documents applicables Assurer que les documents externes sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée S’assurer du retrait ou identification des documents périmés
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Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité 4.2. Exigences relatives à la documentation 4.2.4. Maîtrise des enregistrements Une procédure documentée pour
Collecter, Identifier, Accéder, Éliminer.
Stocker Protéger Récupérer Conserver
L es d u ré es d e conservation so n t d é fi n ies
les enregistrements (preuve, assurance) Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 5 : Responsabilité de la direction
5.1. Engagement de la direction Établir la politique et les objectifs qualité Communiquer en interne l’importance à satisfaire aux exigences des clients, réglementaires et légales Réunions Affichage Revue de processus Revue de direction, …
Mener des revues de Direction Assurer la disponibilité des ressources nécessaires
Engagement de la Direction
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Chapitre 5 : Responsabilité de la direction
5.2. Écoute du client
Les exigences du client sont : déterminées respectées afin d’accroître la satisfaction du client
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Chapitre 5 : Responsabilité de la direction
5.3. Politique Qualité Est adaptée à la finalité de l’organisme Comprend l’engagement à l’amélioration continue Fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité Est revue quant à son adéquation permanente.
Communiquée …. Comprise …..
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Exemple de politique qualité
Notre politique Qualité, tout en s’adaptant aux mutations de l’environnement socio-économique dans lequel notre organisme évolue, est l’un des moyens fondamentaux qui nous permettra d’atteindre nos principaux objectifs :
De satisfaction de nos clients, De croissance et de rentabilité, De respect des exigences légales et réglementaires D’amélioration continue.
Elle doit nous amener à améliorer continuellement nos processus en les rendant toujours plus efficaces. Je m’engage personnellement et demande le même engagement à tout le personnel de notre organisme. En particulier, je demande aux Directeurs et à tous les Responsables de prendre les dispositions pour faire connaître, faire appliquer et faire évoluer notre Système de Management. Je confie au Responsable Qualité le soin de coordonner l’ensemble des actions relatives au maintien et à l’amélioration du Système et je lui demande de m’en rendre compte. Ainsi, je nomme Mme El Kalady en tant que Responsable Qualité. Je m’engage à veiller au respect de l’application de ces dispositions.
Le Directeur Général le 5 Mars 2014
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Chapitre 5 : Responsabilité de la direction
5.4. Planification
Des Objectifs Qualité
Une Planification (plans d’action)
Les modifications du SMQ sont maîtrisées
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Chapitre 5 : Responsabilité de la direction 5.5. Responsabilité, autorité et communication 5.5.1. Responsabilité et autorité
Définies et communiquées
5.5.2. Représentant de la Direction Assure de la mise en œuvre du SMQ, Rend compte du fonctionnement et des besoins d’amélioration Encourage la « culture client »
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Exemple de fiche de fonction
Fonction Chef Hiérarchique Descriptif des tâches Intérimaire Décisions Qualifications Validation par :
Concerné, Chef Hiérarchique, DRH ou DG Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 5 : Responsabilité de la direction 5.5. Responsabilité, autorité et communication 5.5.3. Communication interne
L’équipe dirigeante
Assurer la communication entre les différents niveaux et fonctions
Le personnel
Implication de tous Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 5 : Responsabilité de la direction 5.6. Revue de Direction
Evaluer
pertinence, adéquation et efficacité
Décider, agir (pour améliorer)
ressources, produits, processus
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Revue de direction
5.6.2 Éléments d'entrée de la revue a) les résultats des audits; b) les retours d'information des clients; c) le fonctionnement des processus et la conformité du produit; d) l'état des actions préventives et correctives; e) les actions issues des revues de direction précédentes; f) les changements pouvant affecter le système de management de la qualité; g) les recommandations d'amélioration.
5.6.3 Éléments de sortie de la revue a) l'amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et de ses processus; b) l'amélioration du produit en rapport avec les exigences du client; c) besoins en ressources.
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Chapitre 6 : Management des ressources 6.1. Mise à disposition des ressources Mettre en œuvre et améliorer Accroître la satisfaction des clients
6.2. Ressources humaines Compétence et affectation au poste Sensibilisation Formation
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Chapitre 6 : Management des ressources 6.3. Infrastructures Les installations nécessaires à la conformité du produit
bâtiments, espaces de travail, installations associées équipements, matériels et logiciels associés aux processus
Infrastructures
services supports (logistique et moyens de communication)
6.4. Environnement de travail Les facteurs humains et physiques de l’environnement de
travail nécessaires pour obtenir la conformité du produit
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Chapitre 7 : Réalisation du produit PROCESSUS
Planification : Processus de réalisation du produit Processus relatifs au client
MESURES Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance
Produit Conforme CONCEPTION Conception et développement
ACHATS Fournisseurs Commandes Informations
PRODUCTION Réalisation du produit
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.1 Planification de la réalisation 7.2 Communication avec les clients 7.3 Conception et développement 7.4 Achats 7.5 Production et préparation du service 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.1 Planification de la réalisation
L ’organisme doit : Planifier et développer les processus de réalisation, La planification doit être cohérente avec les autres processus du SMQ
Lors de cette planification, l’organisme doit déterminer, selon le cas : Des objectifs qualité Les exigences relatives au produit, La nécessité de mise en place des processus , de la documentation et des ressources spécifiques au produit Les activités de vérification et validation Les critères d ’acceptation Les enregistrements Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.2. Processus relatifs aux clients 7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit Spécifiées par le client Non formulées par le client Légales et réglementaires Internes à l’organisme 7.2.2. Revue des exigences relatives au produit Avant livraison Après levée des écarts / contrat ou commande En confirmant l’adéquation/exigences Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 7 : Réalisation du produit
7.2. Processus relatifs aux clients 7.2.3. Communication avec les clients
L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos : des informations sur le produit du traitement des consultations, contrats, commandes, avenants des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.4. Achats 7.4.1 Processus d’achat Le niveau de maîtrise dépend de l ’incidence de l’achat sur le produit final Évaluation des fournisseurs Établissement de critères de sélection, Enregistrement des résultats
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.4. Achats 7.4.2 Informations relatives aux achats Les exigences pour le produit, si besoin :
Pour sa fabrication (processus, contrôle ,….)
Pour la qualification du personnel
Les exigences relatives au SMQ
À vérifier AVANT communication au fournisseur ! Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.4. Achats 7.4.3 Vérification du produit acheté
Définir les contrôles et autres activités pour que le produit acheté = exigences spécifiées
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.5. Production et préparation du service 7.5.1 Maîtrise de la production et préparation du service Pour planifier et réaliser, il faut
Les caractéristiques du produit ,
Des instructions de travail,
De la surveillance et mesure ,
Des équipements appropriés,
Et METTRE EN
ŒUVRE ce qui est prévu ! Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.5. Production et préparation du service 7.5.3 Identification et traçabilité Identifier le produit pendant sa réalisation, Maîtriser et enregistrer cette identification Identifier l’état du produit par rapport à ses contrôles
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.5. Production et préparation du service 7.5.4 Propriété du client Prendre soin de la propriété du client Ce qui appartient au client est Identifié, Vérifié, Protégé, Sauvegardé.
Si problème
Enregistrer le dommage, Avertir (rapport) le client.
Cela ne m’appartient pas ………. j’en prends soin ! Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.5. Production et préparation du service 7.5.5 Préservation du produit
Préserver la conformité du produit et ses composants au cours des opérations internes lors de la livraison à la destination prévue
Ceci doit inclure l’identification la manutention le conditionnement le stockage la protection
Cela m’appartient ………. j’en prends soin aussi ! Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.6. Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure
Préserver Activités de surveillance et de mesure, …. Dispositifs et équipements associés, pour apporter la preuve ….. ….de la conformité aux exigences déterminées
Activités de mesures et surveillance en cohérence avec les exigences Ni trop, ni pas assez Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.6. Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure
Les équipements de mesure doivent être
Étalonnés ou vérifiés , réglés , identifiés , protégés : contre les réglages susceptibles d’invalider le résultat de la mesure, contre tous risques au cours des manutention, maintenance et stockage.
Si l’appareil s’avère non conforme Qu’en est-il des mesures antérieures ? Que faut-il faire sur l’appareil ? Et sur les produits précédemment mesurés ?
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration Mesures
Identification, Détection
Conformité produit Conformité SMQ Perception du Client Performance du SMQ Audits internes surveillance produit, processus
Maîtrise du produit non conforme
Processus Mesure & Amélioration
Amélioration continue
Analyse
Actions Correctives Actions Préventives
Analyse des données
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.1 Généralités
L’organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus pour Démontrer la conformité du produit Assurer la conformité du SMQ Améliorer en permanence l’efficacité du SMQ
Ceci doit inclure la détermination de méthodes applicables de techniques statistiques ainsi que l’étendue de leur utilisation
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures
8.2.1 Satisfaction du client
Notre fonctionnement est-il correct ?
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
Que pense-t-il de nous ?
8.2.2 Audits internes
Le Client
Nos méthodes de travail sont-elles conformes et efficaces ?
8.2.4 Surveillance et mesure du produit
Nos produits sont-ils conformes au besoin ?
L’entreprise doit s’interroger sur sa performance Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures 8.2.1 Satisfaction du client
Le Client
Les méthodes et mesures
d’obtention des informations Doivent être déterminées
d’utilisation
Des informations relatives à la perception du client sur le niveau de sa satisfaction doivent être surveillées
La perception du client est une des mesures de la performance du SMQ Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures 8.2.2 Audit interne
Le fonctionnement général (SMQ) est - il Conforme aux dispositions planifiées ? Conforme aux exigences ? (Norme et exigences internes) Mis en œuvre ? Entretenu ? de manière efficace ?
Le programme d’audit sera adapté à l’état et à l ’importance des activités et des domaines à auditer aux résultats des audits précédents
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures 8.2.2 Audit interne (suite)
La procédure couvre
les responsabilités les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte et conserver les enregistrements
Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d’audits sont définis
Les auditeurs n’auditent pas leur propre travail Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures 8.2.2 Audit interne (suite)
L’ encadrement responsable du domain e audité
doit assurer que les actions sont entreprises
Le suivi doit inclure la vérification de l’application des actions entreprises le compte rendu des résultats de cette vérification
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures 8.2.3 Surveillance et mesure des processus Pour chaque processus, comment Les mesurer et les surveiller Démontrer leur aptitude à atteindre les résultats prévus Entreprendre des actions correctives lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints
8.2.4 Surveillance et mesure du produit
Le produit est - il conforme aux exigences ? Qu’elles sont les preuves conservées ? Quels critères ? Qui s’engage sur la libération du produit ? Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.3 Maîtrise du produit non conforme Identifier et maîtriser le produit non conforme aux exigences afin d ’empêcher son utilisation non intentionnelle
Non Conforme ? Remettre en conformité ou Éliminer ou S’engager sur une dérogation
Et revérifier Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.4 Analyse des données
Recueillir et analyser les données appropriées pour déterminer La pertinence L'efficacité Les améliorations
Des informations sur la perception du client la conformité aux exigences les caractéristiques des processus et des produits et les fournisseurs
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.5 Amélioration 8.5.1 Amélioration continue « La norme s’applique aux entreprises cherchant à progresser » (ISO 9000:2000 §1)
Les outils du progrès Une bonne Politique (qualité) Des objectifs (qualité) adaptés Des résultats pertinents d’audits Une analyse pertinente des données les actions : correctives, préventives efficaces Des revues de direction utiles Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.5 Amélioration 8.5.2 Actions Correctives (AC)
Éliminer les causes d’écarts, éviter qu ’ils se reproduisent après en avoir évalué le besoin en fonction des enjeux En fonction de l’enjeu revue des non-conformités (y compris les réclamations clients) détermination des causes de non-conformité mise en œuvre des actions nécessaires d ’enregistrements des résultats des actions mises en œuvre de revue des actions correctives mise en œuvre
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Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.5 Amélioration 8.5.3 Actions Préventives (AP)
Évaluer les risques d’écarts, éviter qu ’ils se produisent … après en avoir évalué le besoin en fonction des enjeux. En fonction de l’enjeu Identifier les non-conformités potentielles et leurs causes Déterminer et assurer la mise en œuvre des actions nécessaires Enregistrer les résultats des actions mise en œuvre Procéder à la revue des actions préventives mise en œuvre
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NORME ISO 9001 : 2015 Actuellement, la norme ISO 9001 : 2015 est en committee draft (CD) Dans le fond, «la norme va intégrer pour la première fois la notion de management du risque» La notion de responsabilité de la direction sera remplacée par le leadership l’entreprise devra se pencher sur les actions pour maîtriser les risques et la gestion des opportunités Une sorte d’analyse SWOT sera intégrée au processus (Force, Faiblesses, Opportunités et Menaces) Cette logique d’analyse SWOT va remplacer les actions préventives parfois difficilement mises en oeuvre Le manuel de qualité va laisser la place à l’information documentée qui est une approche plus souple La norme ISO 9001: 2015 sera tournée davantage vers l’évaluation de la performance au lieu de celle de l’ efficacité qui était mesurée par des indicateurs Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008
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CERTIFICATION
Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite que le système qualité de l’ANAPEC est conforme aux exigences de la norme ISO 9001, Version 2008.
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Les freins à la certification Le manque de sensibilisation de la direction et de l’encadrement La recherche du profit immédiat Le manque de communication dans l’entreprise Le refus de la transparence Le refus du changement
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