Formato de evaluación: Speech llamada telefonica
En este artículo analizaremos el formato necesario para evaluar el desempeño de los agentes telefonicos de un Call Center, por medio de la correcta ejecución del speech llamada telefonica.
La correcta ejecución del speech de llamada telefonica puede representar la diferencia de un cierre de venta exitoso, o por el contrario, de una posible venta fallida. Además, en las llamadas entrantes, la evaluación del guion de llamada telefonica será la pauta para conocer si el servicio ofrecido a los clientes por teléfono es el adecuado, o deben implementarse sesiones de retroalimentación a los agentes telefónicos para alcanzar los niveles de servicio requeridos por el cliente que ha contratado los servicios del all enter. !eneralmente los all enter tienen un departamento de calidad o monitoreo de llamadas, quien se encarga de escuchar las llamadas telefónicas de manera aleatoria de los agentes en tiempo real o posteriormente gracias a la graacion de voz o de llamadas, evaluarlas mediante formatos de monitoreo , los cuales se entregan a los supervisores, con la finalidad de mejorar la calidad de las llamadas mediante sesiones de retroalimentación posteriores. "l formato puede variar dependiendo de las pol#ticas de los clientes que contratan los servicios del Call Center para para la venta o promoción de sus productos. $tro factor es el tipo de llamada, la cual puede ser de salida %ventas principalmente& ' de entrada %asesor#a, información o soporte técnico, por ejemplo&. Formato de evaluación: Speech llamada telefonica Los formatos de monitoreo ó formato para evaluar la correcta ejecución del script para ventas telefonicas o recepción de llamadas, puede variar dependiendo de las pol#ticas de los clientes que contratan los servicios del all enter para la venta o promoción de sus productos.
$tro factor que puede cambiar no sólo el script de ventas por telefono , es el tipo de llamada, la cual puede ser de salida %ventas principalmente como lo hemos mencionado& ' de entrada %asesor#a, información o soporte técnico, por ejemplo&. "l speech llamada telefonica %también conocido como guion de llamada telefonica& generalmente lo establece el departamento de calidad del all enter basado en cumplir los requisitos del cliente. (in embargo, de manera general, un formato de evaluación para llamadas de salida %llamadas en frio , llamadas de atencion a clientes, etc&, pudiera ser el siguiente. "l speech llamada telefonica que manejamos como ejemplo, esta basado en ventas por telefono. Las variaciones pueden ser m#nimas dependiendo del producto. ada una de las preguntas tiene un porcentaje, pensando que no todas ellas tienen el mismo peso espec#fico para concretar una venta. La calificación de la llamada será la suma de los porcentajes. !eneralmente, una llamada satisfactoria debe tener como m#nimo un )*+. Los porcentajes pueden variar, dependiendo del producto ' naturaleza de llamada. Las preguntas evalan el desempe-o del agente durante la llamada. asado en el art#culo /artes de una llamada telefonica cierre de ventas en el cual describo el speech llamada telefonica mediante un ejemplo de un script de ventas por telefono de tarjetas de credito, tenemos el siguiente formato de evaluación. !." Saludo #nicial $%&'
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"s mu' simple. "l agente telefónico debe saludar a la persona que contesta su llamada basado en el script de ventas proporcionado por su supervisor. Lo hace o no lo hace. /unto. (." )resentación #nicial $%&'
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Aplica lo mismo que el punto anterior. *." Contactación $%&'
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2n error comn de los agentes telefonicos del Call Center , es que al no encontrar a la persona que buscan, dan las gracias ' cuelgan. "ste rubro califica lo que comente en el punto nmero 3 del art#culo /artes de una llamada telefonica cierre de ventas /recisamente, califica la habilidad para ocasionar que la persona que le conteste el teléfono se convierta en un cliente potencial, siempre ' cuando sea ma'or de edad, claro. La visión que deben tener los agentes es que la persona que les responde su llamada es un cliente potencial al cual deben intentar realizar un cierre de venta exitoso. +." Sondeo $!&'
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La detección de necesidades es vital para ofrecerle el producto adecuado. La habilidad para realizar esta parte de la llamada telefonica puede determinar la efectividad de los agentes telefonicos. %." -frecimiento del producto adecuado $(&'
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"l sondeo tiene por finalidad conocer '4o detectar las necesidades o caracter#sticas del cliente, para ofrecerle el producto que realmente se ajuste a sus necesidades, presupuesto, etc. "l éxito de las ventas, en muchos casos, se basa en la detección del problema o necesidad exclusiva de cada cliente potencial. "llos tienen un problema o necesidad ' t tienes la solución. "sta etapa de la llamada telefonica es clave. ." /anejo de -jeciones $(%&'
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% & 1$
% & 1$ A/L0A
La llamada ideal es aquella donde el cliente te dice que (0 a la primera, por ello, le etiqueto el 1$ A/L0A en este rubro a evaluar. /or ejemplo, la persona que responde la llamada es un menor de edad e informa que no ha' ningn ma'or de edad que pueda tomar la llamada. 5ecordemos que es recomendable manejar 3 objeciones por lo m#nimo. 0." Cierre de 1enta $(%&'
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% & 1$
"n el art#culo /artes de una llamada telefonica cierre de ventas otro error frecuente de los asesores telefonicos es el tradicional, 67como ve89, 67que le parece89, 67Le gusta mi producto89, etc. 1o realizan un cierre de venta agresivo,
por lo que la puntuación de este rubro es alta. "n las ventas por telefono, el agente debe ser agresivo ' no darle la oportunidad al cliente potencial de despreciar el producto. "l término agresivo es poético por supuesto. /or ejemplo, si estas ofreciendo productos de belleza ' necesitas los ltimos tres d#gitos de la tarjeta de crédito, un cierre de venta efectivo pudiera ser algo parecido a: 6(ra. !onzález, 7me puede proporcionar los tres ltimos d#gitos de su tarjeta para enviarle en cinco d#as hábiles los productos de belleza con la idea de sorprender a su esposo luciendo an mas bella de lo que es ' lucir espectacular, por favor89. 2." 3ES)E3#34 $%&'
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% & 1$
"n este punto, el agente debe despedirse, recordando su nombre, la empresa a la que representa ' preguntar si tiene alguna duda, etc. 2n ejemplo pudiera ser: 6(ra. laudia, muchas gracias por haber adquirido nuestros productos, le recuerdo mi nombre, Alberto ;rujillo, de $(<=;0$( A. 7;iene alguna duda o alguna inquietud que 'o pudiera a'udarle con mucho gusto8 "l formato de monitoreo de un speech llamada telefonica o script de llamadas de un all enter proporcionado en este art#culo es una idea general para evaluar a los agentes telefonicos. 2na buena práctica es que ellos escuchen las llamadas ' as# mismo, se auto califiquen. La mejora será sorprendente. /uedes generar un archivo en "xcel, con el formato anterior, ' mediante fórmulas de "xcel, programar el formato de evaluación. Lo nico que debes llenar son los campos requeridos con la idea que el "xcel te proporcione la calificación obtenida. /or supuesto, un ingeniero en sistemas con conocimientos de programación en />/ o ?isual 1et, te puede generar una aplicación para tales propósitos. /or supuesto, el departamento de sistemas de un all enter debe proporcionar todas las herramientas necesarias a los supervisores, como un graador de voz , una aplicación para evaluar a los agentes, etc. por lo que no dudes en acudir a los expertos informáticos. /or ltimo, el desarrollo adecuado de un speech de llamada telefonica acompa-ado por una venta realizada, la calificación será superior.
