Gestão da Qualidade Ficha Técnica PRONA PRONACI CI
Ficha Técnica PRONACI “Gestão da Qualidade” Júlio Manuel Faceira Guedes PRONACI - Programa Nacional de Formação de Chefias Intermédias AEP - Associação Associação Empresar Empresarial ial de Portugal Janeiro de 2000
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ÍNDICE
Página 2
Qualidade é: Página 3
Nunca pense que sabe o que os clientes querem Página 4
Satisfaça as necessidades do seu cliente Página 5
Pense nos seus fornecedores internos Página 6
Antes de dar a indicação para que se comece a produzir... Página 7
Promova o autocontrolo a realizar pelos operadores Página 8
Perante uma não conformidade Página 10
Aproveite todas as oportunidades para melhorar Página 11
Invista na melhoria contínua da qualidade Página 12
Treine os seus colaboradores Página 13
Utilize o diagrama de Pareto Página 14
Utilize o diagrama de causa e efeito Página 15
O dia de trabalho está a terminar Página 16
Lembre-se que é fundamental:
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QUALIDADE É:
Qualidade é produzir produtos que satisfaçam as necessidades e expectativas dos clientes, ao menor custo possível e com a participação activa de todos os trabalhadores.
Ou seja, é fundamental: • Diminuir o tempo utilizado em operações que não acrescentam valor, tais como as reparações, os transportes, as esperas de trabalho, ... • Reduzir a probabilidade dos seus subordinados não compreenderem o que devem fazer e como devem fazer; • Definir com rigor o que fazer, como fazer, quando fazer e quanto fazer; • Procurar esclarecer todas as dúvidas antes de começar a produzir; • Assegurar que estão reunidas as condições necessárias para que os produtos sejam fabricados ao menor custo; • Escutar as sugestões dos seus subordinados; • Não sacrificar a qualidade em favor da quantidade ou dos prazos de entrega; • Comunicar com eficácia, de tal forma que os seus trabalhadores o compreendam.
Reflicta sobre o que fazer para reduzir: • Os desperdícios; • As perdas de tempo; • Os produtos defeituosos; • As reparações a efectuar.
Lembre-se que: Não produz 500 peças do produto “A” por dia. Produz sim 1 peça do produto “A” para 500 clientes.
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NUNCA PENSE QUE SABE O QUE OS CLIENTES QUEREM
Procure identificar os seus clientes: Faça uma lista daqueles que dependem de si para realizarem o seu trabalho. Esses são os seus clientes.
Quais são as exigências dos clientes: Procure analisar com os seus clientes as suas exigências, em termos de produtos, quantidades, prazos, informações, ...
Pergunte aos clientes se estão satisfeitos com os produtos e serviços que lhes fornece.
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SATISFAÇA AS NECESSIDADES DO SEU CLIENTE
A sua empresa é constituída por uma cadeia de actividades realizadas por muitas pessoas. Algumas dessas actividades dependem da qualidade do seu trabalho. É suficiente que um dos elementos da cadeia não satisfaça as necessidades do seu cliente para que toda a corrente se parta e toda a empresa seja afectada.
Não seja o elo fraco da corrente. Todo o seu trabalho tem impacto no cliente. A qualidade também é uma das suas principais responsabilidades.
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PENSE NOS SEUS FORNECEDORES INTERNOS
• Quem são? • Já os informou das suas necessidades? • Essas informações são claras e objectivas? • Já demonstrou disponibilidade para os ajudar a melhorar a qualidade dos produtos que lhes fornece? • Como procede quando recebe produtos não conformes? • Já reconheceu o seu bom trabalho?
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ANTES DE DAR A INDICAÇÃO PARA QUE SE COMECE A PRODUZIR... Verifique: • Se o método de produção está definido de uma forma clara e objectiva; • Se as ferramentas e os equipamentos produtivos estão em boas condições e disponíveis; • Se a qualidade dos produtos a fabricar está bem definida. Ou seja, se estão definidas as características dos produtos, se para cada uma das características está definido o critério de aceitação e o modo de a controlar; • Se está definido o registo a utilizar para anotar os valores obtidos; • Se está definido o que deve ser feito, se os operadores identificarem produtos não conformes; • Se está definido o Plano de Qualidade do produto. Ou seja, se está definido a responsabilidade pelo controlo, a frequência de controlo e o método de controlo; • Se as matérias-primas estão disponíveis na quantidade necessária e na qualidade exigida; • Se os operadores compreendem os documentos que lhes distribui (desenhos, instruções de trabalho, ordens de fabrico...).
Lembre-se que os problemas são como os incêndios. Surgem poucas vezes, mas quando surgem provocam muitos prejuízos.
É mais importante investir na prevenção do que preocuparmo-nos com a correcção.
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PROMOVA O AUTOCONTROLO A REALIZAR PELOS OPERADORES Recorde-se que a inspecção:
• Pode não acrescentar valor; • Pode fomentar a tolerância do defeito; • Pode proporcionar a desmotivação; • Pode provocar atrasos; • Pode aumentar os custos da empresa.
O autocontrolo:
• Responsabiliza quem produz; • Enriquece o trabalho de quem produz; • Aumenta a implicação, no sucesso da empresa, de quem produz.
Mas para que possa implementar o autocontrolo, é necessário que: • Se consciencialize da sua importância; • Promova a confiança entre si e os seus operadores; • Os forme, para que estes possam efectuar o autocontrolo; • Proporcione os meios necessários para a sua realização; • Promova o espírito de melhoria contínua; • Reconheça o bom desempenho dos seus operadores.
Lembre-se que quem conhece melhor o trabalho é quem o executa.
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PERANTE UMA NÃO CONFORMIDADE
Aproveite esta oportunidade para reflectir e para melhorar. Envolva e escute os operadores. Eles poderão fazer sugestões muito importantes.
e d a d i o m r ã o N n f C o
É importante distinguir: Defeitos crónicos Aparecem repetitivamente e frequentemente em quantidades muito pequenas. Defeitos acidentais Aparecem esporadicamente, frequentemente em quantidades muito elevadas, que geralmente conduzem a uma procura imediata das soluções. Quer uns quer outros devem ser analisados, corrigidos e prevenidos.
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Procure melhorar, utilizando o seguinte método: 1. Caracterize adequadamente a não conformidade; 2. Identifique as causas da não conformidade; 3. Defina e implemente as acções de correcção para corrigir a não conformidade; 4. Defina e implemente as acções correctivas para corrigir as causas da não conformidade, por forma a que tais causas não se repitam; 5. Não se esqueça de verificar se as acções de correcção e as correctivas foram eficazes.
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APROVEITE TODAS AS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR... Melhore continuamente utilizando o seguinte método:
Envolva e motive os seus operadores para o fazerem. Planear: Identificar os problemas e as suas causas, assim como os aspectos organizacionais que podem ser melhorados. Definir objectivos e planear as acções a implementar.
Fazer: Implementar as acções definidas.
Verificar: Analisar os resultados obtidos, compará-los com os objectivos e implementar as acções para reduzir os desvios.
Actuar: Assegurar que os objectivos são atingidos e que as acções implementadas estão consolidadas. Divulgar os resultados e recomeçar de novo.
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INVISTA NA MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE Para que a Melhoria Contínua da Qualidade seja conseguida é importante que: • Proporcione meios aos seus operadores para que estes possam fazer bem à primeira; • Aceite os seus erros, procurando geri-los da forma mais eficiente; • Favoreça a visão de longo prazo em desfavor do curto prazo; • Coloque-se primeiro em causa, e só depois coloque em causa os outros; • Não ignore os problemas.
O trabalho em equipa é fundamental para a Melhoria Contínua da Qualidade. Efectivamente, o trabalho em equipa: • Proporciona decisões mais eficientes; • Promove uma melhor gestão dos recursos; • Motiva os elementos que constituem a equipa; • Estimula a criatividade e a participação; • Conduz a primazia do colectivo, em detrimento do individual.
As melhores equipas podem possuir óptimos atletas individuais, mas ganham jogos porque jogam bem em equipa, trabalhando em conjunto para que a vitória seja atingida.
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TREINE OS SEUS COLABORADORES
Invista no treino dos seus colaboradores, nos respectivos postos de trabalho, para que estes possam: • Responder às exigências dos clientes, hoje e amanhã; • Responder aos novos constrangimentos do mercado, em termos de qualidade, prazos e custos; • Utilizar eficientemente as principais ferramentas de controlo da qualidade; • Executar eficientemente as operações de que são responsabilizados; • Melhorar a sua polivalência, produtividade e qualidade.
Estimule a melhoria contínua da comunicação: • Para divulgar os objectivos do seu sector; • Para sugerir melhorias; • Para escutar sugestões dos seus operadores; • Para manter informados os seus operadores; • Para melhor transmitir ao seu chefe os constrangimentos do seu sector; • Para promover a compreeensão das exigências dos seus clientes; • Para favorecer o trabalho em equipa.
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UTILIZE O DIAGRAMA DE PARETO
O princípio de Pareto diz-nos que a maioria dos efeitos está relacionada com um número reduzido de causas. Em termos práticos, podemos dizer que: • 80% dos problemas são causados por 20% das causas (máquinas, materiais, pessoas, métodos, etc).
O diagrama de Pareto tem a seguinte forma: Medidas Exemplo: Horas perdidas, custos, % de não conformidades, tempos não produtivos,...
Categorias Exemplo: Natureza dos defeitos, tipologia dos produtos
Neste diagrama, a categoria mais frequente é colocada à esquerda, e seguidamente são colocadas as outras por ordem decrescente.
Analise os seguintes exemplos: Tipo de Defeitos
Defeitos por Tipo de Produto
18 16 14 s o12 t i e f10 e
18 16 14 s o12 t i e f 10 e
D e d º N
8 6 4 2 0
D e d º N
r i a c o n c t ê d e i s a r s F o R e i x a a B
o a d l c o s D e
o j e s õ S u s a s t e n c m r r e i D o c i n
8 6 4 2 0
C A B o o o t t t d u d u d u o o o P r P r P r
Gráfico de Pareto para defeitos do produto 16
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
14 12 10 8 6 4 2 0 Defeitos por tipo
Acumulativo
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UTILIZE O DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Este diagrama é muitas vezes designado por “Diagrama de Ishikawa” ou “Diagrama em Espinha de Peixe”. O objectivo do Diagrama de causa e efeito é identificar as causas de determinados efeitos.
A matriz principal do diagrama é a seguinte: causa principal
causa de nível 2
causa principal causa de nível 1
Problema para ser resolvido
causa de nível 1 causa principal causa principal
causa de nível 2
As causas principais têm uma influência directa no problema a ser resolvido, ao passo que as de nível 1 afectam directamente a causa principal.
Procedimento para usar o diagrama de causa-efeito: 1. Identifique o problema (efeito). 2. Escreva o problema no centro direito do quadro, desenhe uma caixa em torno deste e desenhe uma seta horizontal apontada para o problema. 3. Identifique todas as causas possíveis do problema. 4. Faça uma análise às principais causas do problema em termos de: Métodos, Máquinas (equipamento), Pessoas (mão-de-obra), Materiais, Medidas, Ambiente. 5. Pergunte a cada causa “Porque é que isto acontece?”. A cada ideia dada, escreva-a como subcausa, ramificando-a da apropriada causa principal. As subcausas podem ser escritas em várias posições no caso de haver múltiplas relações. 6. Para cada subcausa pergunte outra vez, “Porque é que isto acontece?”. Escreva as subcausas como ramos das subcausas. Continue a perguntar “Porquê” gerando níveis mais profundos das causas. 7. Se não se lembrar de mais contributos para o diagrama, termine a análise.
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O DIA DE TRABALHO ESTÁ A TERMINAR
Reflicta sobre o que fez para melhorar a qualidade: • Melhorou os processos? • Comunicou melhor com os seus clientes, fornecedores e operadores? • Liderou o estudo das causas, a definição e a implementação das acções correctivas quando a não conformidade surgiu? • Promoveu o trabalho de equipa? • Formou o operador que não compreendia o desenho? • Divulgou os resultados obtidos no seu sector? • Melhorou o Plano da Qualidade por forma a melhor controlar a característica "A"? • Felicitou o operador pela excelente produtividade obtida? • Simplificou os processos?
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LEMBRE-SE QUE É FUNDAMENTAL:
EMPRESA
EMPRESA
EMPRESA
• Confiar e respeitar, promovendo a confiança mútua; • Delegar nos seus operadores as acções que podem e devem ser delegadas; • Encorajar, incitando-os a melhorar continuamente a qualidade daquilo que produzem, a manter a ordem, limpeza e higiene no seu posto de trabalho; • Promover a autonomia, assegurando que os operadores “Sabem o que devem fazer” e “Sabem o que estão a fazer”; • Recompensar os operadores pelos seus esforços de melhoria; • Partilhar as informações sobre a evolução do sector da empresa.
A produção de ferramentas de trabalho para os encarregados e para as chefias intermédias das nossas empresas constitui uma das tarefas mais importantes do PRONACI.
AEP - Associação Empresarial de Portugal
O desenvolvimento integrado das empresas depende cada vez mais de pro jectos que recorrem a metodologias e instrumentos de formação diferenciados e adaptados aos seus destinatários.
GdA-fp - Gabinete de Acompanhamento de Formação Profissional do Ministério da Economia
COMUNIDADE EUROPEIA Fundo Social Europeu
Programa Estratégico de Dinamização e Modernização da Indústria Portuguesa
AEP - Associação Empresarial de Portugal • PRONACI - Programa Nacional de Formação de Chefias Intermédias 4450-617 Leça de Palmeira • Tel.: 22 998 15 00 / Fax: 22 995 72 99 • www.aeportugal.pt/pronaci
