•
Pergunta 1 0,25 em 0,25 pontos
Respostas: a. Diminuição de custos na implantação de sistemas de qualidade, a fim de
atender os acionistas. b.Aumento do nível de qualidade na implantação e manutenção de sistemas
de qualidade, a fim de atender a normas governamentais.
c. Um forte compromisso com o cliente. d.Entende-se que a participação de fato e entusiasmada dos funcionários
nos processos de qualidade é imprescindível a um programa de qualidade. e. Um forte compromisso com o fornecedor. Feedback da resposta:
Alternativa correta: d) Entende-se que a participação de fato e entusiasmada dos funcionários nos processos de qualidade é imprescindível a um programa de qualidade. Justificativa: A participação de fato e entusiasmada dos funcionários nos processos de qualidade é imprescindível a um programa de qualidade. Nesse ponto, todos os “pais” da qualidade concordam que o envolvimento dos profissionais é o
que move e faz um processo de qualidade prosperar, além das expectativas e compromissos. Observe que todas as outras alternativas envolvem
compromissos com outras partes, mas não é possível envolver os funcionários ou dizer que está envolvendo os funcionários para demonstrar a terceiros, é imprescindível que os funcionários de fato estejam engajados na busca pela qualidade. Nesse sentido, a foto que a Caterpillar publicou com seus funcionários franceses fazendo o curso de certificação Black Belt mostra que eles têm realmente interesse autêntico. A certificação, de certa forma, também traz às pessoas um anseio, uma vontade. O querer ser um Black Belt também é um incentivo a que as pessoas realmente se envolvam. •
Pergunta 2 0,25 em 0,25 pontos
Respostas: a. Utilização. b. Ordenação. c. Limpeza. d. Higiene. e. Autodisciplina. Feedback da resposta:
Alternativa correta:b) Ordenação. Justificativa: O senso de Ordenação é imprescindível e, de certa forma, dentro da cultura brasileira, é uma porta de entrada para o 5S, uma vez que normalmente os brasileiros são um tanto descuidados quanto à organização dos ambientes. O esforço para arrumar as coisas, por si só, envolve então os outros sensos, principalmente os de autodisciplina, higiene, arrumação, ordenação. É claro que apenas arrumar as coisas e não manter uma disciplina resultará em nada, por isso é necessário cuidado e comprometimento constantes. Se todos em um local tiverem esse compromisso, certamente os ambientes terão melhores condições de qualidade, envolvendo também os novos funcionários que não participaram dos esforços iniciais, mas que também têm o dever de não distorcer o que de bom já foi realizado.
•
Pergunta 3 0,25 em 0,25 pontos
Respostas: a. É serviço quando a refeição é entregue quente. b. É serviço quando a refeição é entregue embalada. c.Sim, há diferenças. Para a empresa que produziu as refeições, não se trata de serviço, mas de um produto industrial. Para a empresa que servirá as refeições, é um serviço. d. Não há diferenças, ambos são considerados serviços porque ambos são
vendidos no mercado.
e.Sim, há diferenças. Normalmente o trabalho apenas para vender refeições
tem menos custos do que vender refeições prontas; disponibilizar um ambiente deixa o produto mais caro. Portanto, considera-se serviço apenas o que é mais barato.
Feedba ck da . respost a:
•
Pergunta 4 0,25 em 0,25 pontos
Respostas:
a.Sim, a expectativa dos clientes é algo que deve ser levado em conta pelos gestores da qualidade, porque representa o que não deve ser feito em matéria de qualidade nas empresas, como disse Philip Crosby. b. Não, a expectativa é importante para a publicidade, mas não para a
gestão da qualidade.
c. De forma alguma, a expectativa é irrelevante. d.Para um melhor aproveitamento e sensação de qualidade, é importante
que os clientes se sintam insatisfeitos quando um novo serviço é inaugurado e, progressivamente, venham a se encantar com esse mesmo serviço. e.Sim, a expectativa dos clientes é algo que deve ser levado em conta pelos
gestores da qualidade porque é ela que determinará o preço a ser cobrado pelos serviços. Feedback da resposta:
Alternativa correta: a) Sim, a expectativa dos clientes é algo que deve ser levado em conta pelos gestores da qualidade, porque representa o que não deve ser feito em matéria de qualidade nas empresas, como disse Philip Crosby. Justificativa: A expectativa das pessoas e do mercado é muito importante quando da inauguração de um novo serviço. O “batismo” que é realizado na primeira aeronave que chega a um aeroporto, inaugurando uma nova rota aérea, é a materialização desse sentimento. Como a matéria dizia: “Welcome to Rio Emirates” ou “Bem-vinda ao Rio, Emirados”. É o que diz Kotler (1998 p. 147): “[...] a satisfação do cliente pode ser definida como sentimento de satisfação de alegria ou de desgosto, que resulta do comparativo do desempenho pretendido pelo produto (ou pelo resultado) em relação às expectativas do cliente consumidor. [...] valor entregue ao consumidor é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor, sendo que valor total esperado pelo consumidor é o conjunto de benefícios
esperados por um determinado produto ou serviço, e custo total esperado pelo consumidor é o conjunto de custos esperados na avaliação, na obtenção e no uso do produto ou serviço”. •
Pergunta 5 0,25 em 0,25 pontos
Respostas: a.A característica de “rapidez e agilidade” no atendimento é tão importante que os
consumidores também devem ser rápidos e ágeis nos pedidos. b. Nem sempre “rapidez e agilidade” deve ser um critério útil para a qualidade. c.Quando se diz “rapidez e agilidade”, comenta-se que a maioria das
pessoas requer essas características, mas nem sempre elas devem ser realmente executadas, pois dependem do interesse do consumidor em específico, que não precisa necessariamente ansiar por rapidez e agilidade.
d.A característica de “rapidez e agilidade” no atendimento é tão importante
que os consumidores que não são ágeis e rápidos nos pedidos devem evitar o consumo. e. Não há uma hierarquia nos requisitos de qualidade, mas entende-se que a
vontade da maioria deve prevalecer. Feedback da resposta:
Alternativa correta: c) Quando se diz “rapidez e agilidade”, comenta -se que a maioria das pessoas
requer essas características, mas nem sempre elas devem ser realmente executadas, pois dependem do interesse do consumidor em específico, que não precisa necessariamente ansiar por rapidez e agilidade. Justificativa:
A paródia protagonizada por comediantes do Porta dos Fundos – Kibe Loco nos faz refletir sobre como é complexa a temática da qualidade. Entende-se que o atendimento deve ser ágil e rápido, é o interesse do consumidor. Mas e quando o consumidor não quer agilidade e rapidez, ao contrário, prefere um atendimento mais lento, ou inclusive sente dificuldades em decidir? Certamente, essa pergunta não tem uma resposta satisfatória, mas é imprescindível para pensar sobre qualidade.
Saiba Mais:
Veja a seguinte matéria e veja também os vídeos. •
Pergunta 6 0,25 em 0,25 pontos
Comparando-se a filosofia de Zero Defeito, de Philip Crosby, com o Seis Sigma, de Smith e Galvin, podemos dizer que: Respostas: a. Enquanto Crosby não admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma
medida estatística de 1 erro a cada cem oportunidades. b. Crosby instituiu o sistema TQC ( Total Quality Control), no qual busca-
se a excelência na qualidade. c. Crosby também considerava que poderiam ocorrer defeitos em uma
escala estatística, porém jamais admitia. d. Crosby estava completamente errado porque é a partir dos erros que
se encontram oportunidades para a qualidade. e.Enquanto Crosby não admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma
medida estatística de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. Feedback da Alternativa correta: resposta: e) Enquanto Crosby não admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma
medida estatística de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. Justificativa: Para Crosby, simplesmente não devem ocorrer defeitos. Para Smith e Galvin, defeitos podem ocorrer, mas numa proporção ínfima, que é o sigma, de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades, o que é praticamente nada. •
Pergunta 7 0,25 em 0,25 pontos
Entre as alternativas a seguir, qual é a uma característica que pode ser identificada com a TQC (Total Quality Costing ), de Feigenbaum?
Respostas: a. É a mais barata metodologia de qualidade. b. É a mais cara metodologia de qualidade. c. É uma metodologia que não se preocupa com defeitos, mas com a
busca pela excelência. d.Exige altos investimentos em treinamentos, gerando profissionais que
são identificados como Green Belts ou Black Belts e que podem utilizar essa mesma metodologia em várias empresas. e.Não é uma metodologia necessariamente, mas por ter sido criada pela
Nasa, a agência espacial norte-americana, é utilizada para o desenvolvimento de novos projetos. Feedback da resposta:
•
Alternativa correta: c) É uma metodologia que não se preocupa com defeitos, mas com a busca pela excelência. Justificativa: Enquanto a maioria das metodologias de qualidade foi criada pensandose em erros de produção, defeitos, prevenção a defeitos, respostas a problemas graves com qualidade e congêneres, a TQM de Feigenbaum não se preocupa ou não tem foco nos defeitos, mas na busca pela excelência. Enquanto muitos gestores da qualidade se preocupavam em não errar, a intenção era que destinassem seus esforços para a melhoria contínua.
Pergunta 8 0,25 em 0,25 pontos
Na medodologia 5S, que é tida como mais simples, trabalha-se exatamente o quê?
Respostas: a. O aspecto da proteção individual do trabalhador, com o fim exclusivo de
diminuição do risco de acidentes do trabalho.
b.Uma gratificação simbólica ao trabalhador que se envolve com a qualidade,
concedendo medalhas assim como no espírito olímpico. c. É uma metodologia aplicada ao setor hoteleiro.
d.O incentivo a uma cultura da qualidade por meio da percepção do benefício
que a qualidade trará aos clientes, mais aplicável a serviços de saúde. e. Cinco sensos do ser humano.
Feedba . ck da respost a:
•
Pergunta 9 0,25 em 0,25 pontos
O hábito de somente levar ao local de trabalho as ferramentas que serão utilizadas, matérias-primas em quantidade necessária ao trabalho e descartar o que não é mais necessário é entendido no 5S como senso de:
Respostas:
a. Utilização. b. Ordenação. c. Limpeza. d. Higiene. e. Autodisciplina.
Feedba . ck da respost a:
•
Pergunta 10 0,25 em 0,25 pontos
Sabemos que o método Seis Sigma foi criado pelo Engenheiro da Motorola Bill Smith e depois foi considerado um pilar básico para a qualidade na Motorola pelo então presidente da empresa, Sr. Bob Galvin. Com tudo isso, o que motivou a criação do Seis Sigma? Respostas: a. Um projeto de inovação para os produtos Motorola em nível
internacional. b. A necessidade da empresa de lidar com as reclamações de clientes. c. A necessidade da empresa de criar novos produtos. d. A implantação do telefone celular, que facilitou à Motorola (e não
apenas a Motorola) ouvir os clientes.
e. Um levantamento sistemático das necessidades de acompanhar o
mercado globalizado. Feedback da resposta:
Alternativa correta: b) A necessidade da empresa de lidar com as reclamações de clientes. Justificativa: Ao final da década de 1980, a Motorola recebeu uma grande quantidade de reclamações de clientes, o que fez com que o Engenheiro Bill Smith desenvolvesse um novo sistema de qualidade para lidar com essas reclamações. Observe que Smith não cria algo completamente novo, mas estruturou o que já ocorria no mercado. Um dos aspectos interessantes do Seis Sigma é que os profissionais, uma vez treinados, têm condições de trabalhar em outras empresas que adotam a mesma metodologia. Isso é muito importante porque há uma rotatividade nas empresas. (Importante: nos EUA é muito comum uma rotatividade alta nas empresas; no Japão utiliza-se o critério de “emprego vitalício” – embora essa realidade esteja mudando nos últimos anos. Já nos EUA, e também no Brasil, a mobilidade dos profissionais é muito grande.
