Gestão de Conflitos - Ana Maria

Professora Ana Maria Relações Humanas Teoria e Exercícios Gestão de Conflitos Prof.Ana Maria [email protected] •

Relações Humanas

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3.1Personalidade e relacionamento

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3.2 Eficácia no comportamento interpessoal

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3.3 Servidor e opinião pública

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3.4 Comportamento receptivo e defensivo

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3.5 Empatia

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3.6 Compreensão mútua.

1.( ) O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas, sendo que nessa interação há influências mútuas, que podem ser positivas, negativas ou neutras. Relações Interpessoais •

Onde há pessoas há relacionamentos .

•

A necessidade de interagir é essencial ao ser humano.

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Professora Ana Maria Relações Humanas Teoria e Exercícios 2.Para que o comportamento interpessoal seja eficaz, é necessário saber ouvir, eximindo-se, contudo, de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal, do outro. 3.As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional, privilegiando as circunstâncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. OS CONFLITOS NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 04. Conflito pode ser definido como um processo que começa quando uma parte, X, percebe que outra, Y, a afetou, ou vai afetar negativamente algo que interessa a X. 05. A negociação é uma estratégia adequada para lidar com conflitos. 06. Há, normalmente, no âmbito das organizações, um distanciamento entre os discursos a respeito do relacionamento interpessoal e a sua prática efetiva, que exige habilidades interpessoais. 07. Os conflitos devem ser considerados situações anômalas, com conseqüências negativas para a vida social. 08. Considere que, em uma organização, o gerente de uma determinado setor, para resolver o conflito entre grupos de trabalho cujos membros se ofendiam mutuamente e não repassavam informações, convoque todos os integrantes desses grupos para participarem de um seminário em local afastado da sede da organização. Nessa situação, o contato social pode ser oportunidade para a intensificação do conflito. 09. A identificação e o reconhecimento das próprias emoções são ações primordiais para que o líder de grupo consiga reconhecer as ações dos outros membros do grupo e possa apresentar uma proposta de comportamento mais adequada para resolver situações de conflito. CONFLITO •

De acordo com o dicionário Aurélio

Conflito = luta, combate. Guerra,enfrentamento, oposição entre duas ou mais partes, desavença entre pessoas, grupos. Divergências, discordância de idéias, de opiniões. •

Processo onde as partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses.

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Professora Ana Maria Relações Humanas Teoria e Exercícios Conflito Intrapessoal

Ocorre no mundo interior do indivíduo.

Afetam suas emoções:

Ansiedades;

Preocupações, etc...

Conflito Interpessoal Ocorre nas relações interpessoais. Podem surgir a partir de conflitos intrapessoais.

O conflito é sempre negativo, por definição.

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Professora Ana Maria Relações Humanas Teoria e Exercícios E os efeitos dos conflitos? 10. ( ) Os conflitos funcionais destroem as metas do grupo. 11. ( ) CESPE/DPU 2010 - O trabalho em equipe também gera conflitos de relações interpessoais denominados conflitos disfuncionais. Os efeitos dos conflitos são sempre negativos? A maneira como um conflito é interpretado ou resolvido influenciará os resultados que ele produzirá, portanto seus efeitos podem ser: •

Funcionais (positivos ou construtivos); •

Disfuncionais (negativos ou destrutivos).

12. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho, são sempre negativos, os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com frequência. 13. (CESPE/Unb – Agente Administrativo/Ministério do Esporte/2008) João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes. 14. Quando os usuários utilizam-se de agressividade verbal, é facultado ao atendente agir da mesma forma para que se imponha o respeito necessário à situação de atendimento. 15. O comportamento irritadiço de João está de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor público, por se tratar de usuários que criam situações tensas. 16. Uma maneira adequada de João lidar com o conflito é identificar quais são os fatos que provocam o comportamento tenso dos usuários. 17. Os conflitos podem apresentar aspectos positivos, caso façam com que as partes envolvidas aprendam a lidar com diferenças individuais. 18. João poderia evitar os conflitos, caso desse razão aos usuários, mesmo em situações em que deles discorde, de modo a estabelecer contato simpático. Os conflitos ocorrem porque percebemos, pensamos, sentimos e agimos de forma diferente uns dos outros. As emoções e suas diferentes interpretações

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As pessoas podem ter diferentes opiniões e percepções de uma mesma situação. 19. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho. PASSOS PARA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS: •

Identificar o problema;

•

Resolvê-lo por meio da discussão aberta (se a situação assim permitir);

Benefícios da resolução de conflitos: •

Minimiza diferenças entre as partes conflitantes;

•

Enfatiza os interesses comuns;

•

Retoma a interação interpessoal.

Resolução de Conflitos •

Resolução ganhar/perder

•

Resolução perder/perder

•

Resolução ganhar/ganhar

Continuidade do conflito

As partes conseguem identificar soluções bem sucedidas para seus problemas, permitindo que ambas atinjam os objetivos desejados.

O CLICLO DE CONTINUIDADE DO CONFLITO É INTERROMPIDO.

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Professora Ana Maria Relações Humanas Teoria e Exercícios 20. (UnB/CESPE – Técnico Judiciário-STJ-2008) ( ) A comunicação deve ser assertiva, o que significa, por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muito desagradável para a outra, mas de maneira que não seja ameaçadora nem ofensiva. Comunicação Quando conversamos com as pessoas, emitimos três tipos de comportamentos diferentes:

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•

AGRESSIVO

•

PASSIVO

•

ASSERTIVO




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Estilos de Administração de conflitos ESTILO

POSTURA Nem assertiva e nem cooperativa

Evitação

Acomodação (Harmonização)

Alto grau de cooperação

CARACTERÍSTICAS 

Serve para evitar ou fugir do conflito

Indicações: 

Quando o assuntos é trivial;



Não há chance de ganhos



Quando requer tempo para obter informações



Quando um desacordo é perigoso ou oneroso



Suavizar a situação e manter a harmonia



Resolver pontos menores de discordância

Indicações: 

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Manter a harmonia entre as partes envolvidas



Professora Ana Maria Relações Humanas Teoria e Exercícios ESTILO

POSTURA

Competitivo

Forte assertividade

CARACTERÍSTICAS 

Comando autoritário para impor o próprio interesse;



Atitude de confronto e dominação.

Indicações:  Compromisso

Combinação de assertividade e cooperação

Alto grau de assertividade e cooperação

Colaborativo

Quando uma ação decisiva deve ser rapidamente imposta.

Indicações: 

É utilizado quando ambas as partes aceitam ganhos e perdas na solução.



Ambos tem igual poder e querem reduzir as diferenças.



Chamado de solução de problemas;



Habilita ambas as partes a ganhar;



Ambas as partes ganham e se comprometem com a solução encontrada.

21. ( ) O estilo de gestão de conflitos denominado evitação se caracteriza por uma postura assertiva, que é indicada para conflitos referentes a assuntos complexos, nos quais existem grandes possibilidades de ganhos, e, portanto, a demora para obter maior número de informações torna-se necessária e desejável. O autoconhecimento Se você fosse o patrão, se contrataria? Autoconhecimento

Quem são os indivíduos psicossociais? 11




COMO TRABALHAR BEM COM OS OUTROS? COMO ENTENDER OS OUTROS? COMO FAZER-SE ENTENDER? No século XX as Organizações buscam novas formas de competências.

COMPETÊNCIA CONHECIMENTO HABILIDADE ATITUDE

COMPETÊNCIA TÉCNICA

C.H.A em áreas técnicas específicas. COMPETÊNCIA INTERPESSOAL C.H.A nas relações interpessoais

22. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. Embora apresentem as competências técnicas necessárias, não conseguem atingir os objetivos negociados, devido a problemas interpessoais.

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Professora Ana Maria Relações Humanas Teoria e Exercícios 23. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados à insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade. 24. A exploração de percepções e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreensão mútua. 25. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. Embora apresentem as competências técnicas necessárias, não conseguem atingir os objetivos negociados, devidos a problemas interpessoais. 26. Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais, no entanto, a apreensão da situação interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a ser desenvolvido.

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Professora Ana Maria Relações Humanas Teoria e Exercícios Intrapessoal Inteligência Emocional Interpessoal

Inteligência Interpessoal •

É a capacidade de compreender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas.

•

É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada.

Inclui: 

A capacidade de discernir e responder adequadamente ao humor, ao temperamento, a motivação e aos desejos de outras pessoas.

27. Está nas mãos de cada pessoa a possibilidade de identificar quais são as atitudes que a impedem de progredir ou de se relacionar positivamente com as outras, para rejeitá-las e adotar atitudes diferentes. Inteligência Intrapessoal É uma aptidão correlata voltada para dentro. Capacidade de formar um modelo preciso, verídico de si mesmo e usálo para agir eficazmente na vida. Inclui:  Autoconhecimento;  Automotivação;  Controle emocional;  Contato com os próprios sentimentos e a capacidade de discriminá-los e usá-los para orientar o comportamento, reconhecendo-os no momento em que surgem. Inteligência Emocional É um tipo de inteligência que envolve habilidades para perceber, entender e influenciar as emoções. É a capacidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, sentimentos e emoções suas e dos outros.

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Professora Ana Maria Relações Humanas Teoria e Exercícios A inteligência emocional é composta por cinco dimensões: •

Autoconsciência: consciência dos próprios sentimentos;

•

Autogerenciamento: administrar as próprias emoções e impulsos;

•

Automotivação: persistir diante de fracassos e dificuldades (resiliência)

•

Empatia: colocar-se no lugar do outro;

•

Habilidades sociais: lidar com as emoções das outras pessoas nas relações interpessoais.

28. Ari, funcionário público de um órgão distrital, tem controle emocional, é automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. Por essas características, Ari é considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. Nessa situação, é correto afirmar que essas características da personalidade de Ari referem-se à inteligência interpessoal. 29. Ricardo, agente administrativo de um órgão público, é um ótimo servidor. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos, o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Nessa situação, é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. 30. O impacto da inteligência emocional é maior nas relações humanas profissionais que nas relações pessoais. “Empatia” Capacidade de se colocar no lugar do outro.

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Professora Ana Maria Relações Humanas Teoria e Exercícios Todo aprendizado emocional começa na infância  Sinais da empatia surgem aos 2 anos de idade. 31. (FUNIVERSA – 2009 – HFA - ASSISTENTE TÉCNICO-ADMINISTRATIVO) Quanto ao tema empatia, assinale a alternativa incorreta. (A) Empatia consiste em perceber corretamente o marco de referência interno do outro com os significados e componentes emocionais que contém, como se fosse a outra pessoa, porém sem perder nunca essa condição de “como se”. (B) A empatia implica sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele as percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro. (C) A empatia é uma condição básica para que as pesquisas científicas reconheçam a condição de sujeito das pessoas-alvo de cada pesquisa, em vez da relação sujeito-objeto das pesquisas tradicionais, de inspiração positivista. (D) A empatia tem uma resposta humana universal, comprovada fisiologicamente. Dessa forma, a empatia pode ser tomada como causa do comportamento altruísta, uma vez que predispõe o indivíduo a tomar atitudes altruístas. (E) Sucesso profissional não é produto de empatia. Conhecimento é importante, mas vem depois. A empatia desperta a solidariedade. EXERCÍCIOS COMPLEMENTARES 1. (FUNIVERSA – 2010 – CEB - ADMINISTRADOR) Acerca da teoria das relações humanas, assinale a alternativa incorreta a respeito dos aspectos do homem social. A) Os trabalhadores são criaturas sociais complexas, dotadas de sentimentos, desejos e temores. B) O comportamento no trabalho é independente dos muitos fatores motivacionais. C) As pessoas são motivadas por necessidades humanas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com que interagem. D) Dificuldades em participar do grupo provocam elevação do turnover. E) O comportamento dos grupos sociais é influenciado pelos estilos de direção e liderança. 2. (Cargo – Técnico Judiciário-UNB / Cespe – TRE ) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a política de recursos humanos e por mais que se faça em benefício do elemento humano, haverá sempre, em qualquer organização, problemas de relações humanas no trabalho. Os problemas de relações humanas no ambiente profissional constituem situações não-desejadas, mais ou menos graves, mas todas igualmente importantes, que terão de ser solucionadas, para que delas não decorram conseqüências mais graves que venham a interferir na eficiência da organização. Acerca do assunto do texto acima, julgue os itens subseqüentes. 16



Professora Ana Maria Relações Humanas Teoria e Exercícios 3. Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerência, apenas por meio da coleta de informações acerca do contexto no qual eles ocorrem. 4. (CESPE/Unb – Agente Administrativo/Ministério do Esporte/2008) Integrante de uma equipe de uma unidade administrativa, Elisa apresenta um comportamento ríspido e ofensivo nos seus contatos interpessoais, fazendo ironias freqüentemente e demonstrando desvalorização dos sentimentos dos colegas, de modo que estes evitam estar em contato com ela, o que prejudica a consecução das metas do grupo. Com base nessa situação hipotética e a respeito de trabalho em equipe, julgue os itens a seguir. I. Uma abordagem adequada para o líder de o grupo resolver o problema seria buscar a harmonização da equipe por meio de atitudes de bom humor, que subestimassem os efeitos do problema interpessoal. II. Elisa poderia melhorar sua competência interpessoal desenvolvendo uma percepção mais acurada das variáveis e inter-relações envolvidas no contexto grupal. III. O comportamento do grupo, de evitar o contato com Elisa, justifica-se, pois essa atitude é mais adequada do que a exposição dos sentimentos de cada um com relação ao comportamento da servidora, com vistas ao diálogo. IV. Pode-se considerar o comportamento de Elisa com os membros da equipe como não-construtivo, devido aos impactos negativos nas atividades e no grupo. V. Ao desenvolver uma atitude empática, tentando entender os sentimentos de Elisa, o grupo contribuiria para a possibilidade de compreensão mútua e efetividade interpessoal. 05. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes. 06. Veridiana evita ao máximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho, pois acredita que o conflito só tem conseqüências negativas para o funcionamento do grupo. Nessa situação, a crença de Veridiana é correta do ponto de vista de desenvolvimento de análise do comportamento organizacional. 07. Colegas são colegas. Clientes são Clientes. O cliente é mais importante, razão da existência da organização, e é para o cliente, portanto, que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento. 08. Paulina, técnica administrativa de um órgão público, possui produtividade acima da média, porém por não estabelecer bom relacionamento com seus pares, opta por realizar se trabalho individualmente. Acerca dessa situação hipotética e de aspectos relacionados à eficácia no comportamento interpessoal para o atendimento ao público, julgue os itens seguintes. I) A lacuna de competências interpessoais descrita na situação em apreço poderá ocasionar a redução do suporte social advindo dos colegas e que é importantíssimo para que o trabalhador consiga manter sua produtividade. II) A produtividade de um grupo e sua eficiência na prestação de serviços e no consequente alcance da qualidade no atendimento decorre da competência individual de seus membros, independentemente da solidariedade entre eles ou de suas relações interpessoais. 17



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