MODELO DE &ESTION DE EXCELENCIA ;n Modelo de estión de $xcelencia es un sistema integral que permite el ordenamiento estratégico en todos los ámbitos de una organi#ación, a través de un ciclo de mejora continua de sus prácticas internas del valor que entrega a sus usuarios demás p9blicos de interés. Las empresas que aplican esta lógica de gestión de excelencia son aquellas que logran ?hacerlo mejor@ obtienen mejores resultados. BENE,ICIOS DE LA IMPLEMENTACI0N DE SISTEMAS DE &ESTI0N DE CALIDAD
:ncremento de con"iabilidad satis"acción para los clientes.
!udar a mejorar su desempe7o "uncional de la organi#ación.
!l optar por implementar programas de calidad con"irma su opción por la innovación en la gestión, rea"irmando el valor de la mejora continua, su interés por seguir recorriendo la ruta sin "in a la excelencia. !l mismo tiempo, la empresa pasa a ser parte de un grupo selecto de organi#aciones que constituen ejemplos a seguir en materia de gestión integral. POLITICA INTE&RADA DE EXCELENCIA OPERACIONAL 1 DESARROLLO S$STENTABLE Las empresas deberán reconocer en su sistema de gestión integrado el pilar "undamental de su estilo de trabajo, siendo responsabilidad inherente a las "unciones de cada uno de sus trabajadores su conocimiento, comprensión cumplimiento Lo anteriormente expuesto compromete a la gerencia a>
2ar cumplimiento a los requisitos legales nacionales, normativos A:%) B(. )1%!% (4(, :%) ((D otros que le sean aplicables. ;tili#ar las herramientas del mejoramiento continuo para> •
%atis"acer los requerimientos expectativas de los clientes, as6 también como de otras partes interesadas
Controlar los riesgos operacionales la salud ocupacional de los trabajadores 'roteger el medio ambiente reducir la contaminación 'romover la responsabilidad social al interior de la organi#ación, proveedores, contratistas, clientes otras partes interesadas 2esarrollar la empresa en "orma sustentable, estableciendo revisando objetivos metas que sean alcan#ables motivadores para mejorar el desempe7o de sus procesos. •
• •
LIDERAZ&O 2EL COMPROMISO CON LA EMPRESA3 Las empresas deberán contar con un sistema de gestión que tenga a la base valores orientadores de todo el que hacer de la empresa. ;n sistema que además le permita hacer e"ectivo visible el lidera#go de la 2irección %uperiorE contar con in"ormación oportuna para tomar decisiones correctas, interactuar constantemente con sus trabajadores, sindicatos comunidad en generalE desarrollar comunicaciones internas e"ectivas un programa de capacitación a ejecutivos supervisores para el mejoramiento de la e"ectividad del lidera#go. La dirección deberá estar inspirada en una visión de largo o corto pla#o, que motive a toda la organi#ación en el cumplimiento de los objetivos propuestos, mediante un modelo dise7ado para cumplir con los requerimientos presentes "uturos de sus cuatro principales grupos de interés>
%atis"acción de las necesidades de sus clientes.
Comprensión del valor que representan las personas como capital humano.
:mpacto de sus actividades en el desarrollo de la sociedad en que se desenvuelve.
Contribución "inanciera para sus due7os.
$l lidera#go de las personas se re"lejara en el compromiso con la 'ol6tica :ntegrada de $xcelencia )peracional 2esarrollo %ustentable, los Falores, la Fisión, la Misión ,los )bjetivos Metas de la empresaE as6 como también con la comunicación promoción de estos elementos entre todos los trabajadores, proveedores, clientes asociaciones gremiales a las que adhiere la organi#ación.
CLIENTES 1 MERCADO &ESTIONANDO /ALOR CON RESPONSABILIDAD SOCIAL $l éxito delas empresas en el mercado se deberá a la constante investigación de las expectativas necesidades de sus actuales potenciales clientesE tomando en cuenta siempre su opinión estableciendo canales "ormales de comunicación para estrechar los la#os de con"ian#a que caracteri#an la gestión de la empresa. $l pro"undo conocimiento de los clientes, sumado a una gestión de excelencia de los procesos permitirá a las empresas renovar continuamente contratos contar con una positiva re"erencia de las empresas mandantes, incrementando de manera sostenida su posición en el mercado. $s necesario desarrollar la relación con los clientes en base a la#os de con"ian#a, que se establecen mediante canales de comunicación e"ectivos "luidosE evaluaciones de servicios gestión de quejas, reclamos sugerencias. $n los contratos de servicio los requerimientos de los clientes se plasman en 'lanes de Calidad, 'lan de Control de 5iesgos, 'lan de 'rotección del Medio !mbiente 'lan de 5elaciones Laborales A55.11D. $n las empresas generalmente los reclamos, quejas sugerencias dan origen a una Go Con"ormidad 5eal o 'otencial, por lo tanto son tratados como incidentes. Hajo está mirada se generan las acciones pertinentes para eliminar la causa la obligatoria comunicación con los propios clientes para el análisis e"ectividad del plan de acción para su proceso de cierre. 'ara las empresas es "undamental la opinión de sus clientes respecto de los servicios prestados, por ello mensualmente se debe aplicar la encuesta ?$valuación del %ervicio@ Aen caso de servicioD, sus resultados son conocidos anali#ados por todos los involucrados del contrato evaluado. $stas evaluaciones, los datos asociados, son parte integrante de los Convenios de 2esempe7o de cada uno de los procesos son presentados en las reuniones del Comité de erencia con el propósito de identi"icar los "actores o tendencias de satis"acción, las posibles brechas en relación a sus expectativas, las "ortale#as debilidades de la relación actual. PERSONAS 4$NTOS 5ACIENDO $NA &RAN EMPRESA La constante capacitación entrenamiento al personal, las actividades de prevención de riesgos salud ocupacionalE el sistema de monitoreo gestión del clima laboral el "omento de la comunicación diversas actividades han permitido un positivo clima laboral que se re"lejara en la baja deserción del personal clave de la empresaE un alto
compromiso del personal con la empresa en consecuencia en la entrega de un servicio de excelencia. la estión del 'ersonal es uno de los elementos claves del crecimiento de la organi#ación. 'or ello aplica pol6ticas de desarrollo a todos sus trabajadores, con la "inalidad de mejorar sus competencias, habilidades conocimientosE as6 potenciar el servicio que entrega la empresa a sus clientes. 2e esta manera el personal está capacitándose entrenándose permanentemente de acuerdo a los requerimientos de per"iles de cargo de cada proecto, periódicamente participa de evaluaciones de desempe7o que permiten mejorar el resultado de su trabajo. $s necesario el establecimiento de un sistema de compensaciones, reconocimiento e incentivos de tipo "ormal que motivan el alto rendimiento de los trabajadores su participación dentro de la organi#ación. Los planes de Capacitación 2esarrollo abordan los requerimientos para el alto desempe7o, en materias de competencias habilidades, con la "inalidad que los trabajadores puedan acceder a nuevas remuneraciones, nuevos puestos de trabajo mejoras signi"icativas en su evaluación de desempe7o. Calidad de Fida %atis"acción en el 3rabajo LA CALIDAD DE /IDA 1 SATIS,ACCI0N EN EL TRABA4O $s una de las preocupaciones de la empresa, de all6 que constantemente se estén revisando todos los ámbitos relacionados con la seguridad salud ocupacionalE aplicando encuestas de Clima Laboral que permitan identi"icar oportunidades de mejora. $n toda organi#ación es "undamental tener buenos estándares de calidad de vida satis"acción en el trabajo, para ello constantemente se está revisando las condiciones de la in"raestructura, condiciones higiénicas ambientales, superando las exigencias establecidas en el lugar de trabajo. SE&$RIDAD 'ara toda empresa el cuidado de las personases uno de los pilares estratégicos de su gestión, por ello cuenta con programas destinados a identi"icar, monitorear, mitigar controlar los riesgos propios de actividades, las "aenas, etc. !demás deben estar constantemente capacitando a los trabajadores en materia de prevención de accidentes.
Los resultados de la gestión en seguridad salud ocupacional de las empresas deberán llevar a la empresa a tener los indicadores más bajos de accidentalidad, respecto de la media nacional. PLANI,ICACI0N ESTRAT%&ICA LA R$TA DEL %XITO $l ejercicio de plani"icación estratégica que deberán reali#ar las empresas en su gestión periódicamente de manera abierta participativa agrega valor a sus productos serviciosE asegura el mejoramiento continuo de todos sus procesosE promueve la creatividad, la innovación el aprendi#aje organi#acionalE incrementa la e"iciencia el retorno de la inversiónE optimi#a la productividad contribución de sus trabajadores mejora su posición competitiva en el mercado. Maormente las empresas cuentan con un modelo de 'roceso de 'lani"icación $stratégica que les permiten abordar aspectos de orden valórico, los "actores que aseguran la sustentabilidad crecimiento de la organi#ación, el análisis seguimiento de resultados la estrategia de porta"olio de negocios, entre otros. $ste análisis permite "ocali#ar los recursos es"uer#os en planes de acción espec6"icos que aportan a la captura de las nuevas oportunidades que o"rece el mercado al crecimiento sostenido de la empresa. La 'lani"icación $stratégica se ha convertido en una necesaria herramienta de gestión para protagoni#ar el gran cambio al interior de la organi#ación, lo que ha permite a las empresas hacer "rente de manera positiva a la constante vorágine de nuevos retos trans"ormaciones importantes del medio que la rodea. $n el desarrollo de la plani"icación estratégica participa toda la l6nea directiva de la empresa abarca un hori#onte de cinco a7os.
$l proceso de plani"icación estratégica considera>
Fisión, Misión Falores L6nea estratégica que determinan la sustentabilidad crecimiento de la organi#ación !nálisis seguimiento de resultados $strategia del porta"olio de negocios Fentajas competitivas sostenibles !nálisis interno !nálisis externo $valuación de capacidades !nálisis de costo rentabilidad de procesos !nálisis de mercado tendencias !nálisis de "ortale#as, debilidades, oportunidades amena#as
2urante todo el proceso de desarrollo despliegue de objetivos, cada área Icomo due7o de sus propios procesos- son responsables de anali#ar e identi"icar los aspectos
a mejorar, los proectos que impulsarán estas mejoras los indicadores que medirán o colaborarán a llevar la gestión con e"ectividad. Los planes de acción se vierten en convenios de desempe7o que "irman los l6deres de procesos, en cuo cumplimiento se involucra a todo el equipo de trabajo. PROCESOS La certi"icación de todos los procesos claves de apoo que se desarrollara en las empresas, en conjunto con las alian#as estratégicas que establece con sus proveedores, permitirán a la empresa entregar servicios de la mejor calidad a nivel del pa6s $l equipo de trabajo, liderado por los administradores, genera la reali#ación del servicio tomando en consideración los requerimientos del cliente, las exigencias del sistema de estión de $xcelencia )peracional de la empresa el compromiso de todos los trabajadores para lograr la satis"acción del cliente con responsabilidad social. Los procesos de apoo a los servicios de la empresa 2eberán ser cuidadosamente dise7ados a través de diversos sistemas de gestión, que permitan asegurar la con"iabilidad de las actividades de la empresa, entregando as6 un servicio de gran calidad con los más altos estándares de seguridad. La maor6a de las empresas determinan gestionan los procesos claves a través del %istema :ntegrado de estión. 2e esta manera todas las competencias "undamentales de la organi#ación están certi"icados bajo las normas de Calidad :%) B(, de %eguridad %alud )cupacional )1%!% (4( !mbiental :%) (( otras que sean aplicables. $stas certi"icaciones aseguran el mejoramiento continuo, la coherencia entre cada proceso, el alineamiento con la Misión, 'ol6tica )bjetivos $stratégicos. $l proceso de servicios se dise7a comien#a en la etapa de estudio de las bases de licitación de cada contrato. 8ase en la que se consideran todos los aspectos relacionados con los grupos de interés identi"icados por la empresa>
%atis"acción de las necesidades de sus clientes. Comprensión del valor que representan las personas como capital humano. :mpacto de sus actividades en el desarrollo de la sociedad en que se desenvuelve. Contribución "inanciera para sus due7os.
IN,ORMACI0N 1 CONOCIMIENTO ME4ORANDO LA &ESTI0N Las empresas deberán contar con avan#ados sistemas tecnológicos que le permitan controlar constantemente sus procesos, evitando "allas corrigiendo de manera oportuna las desviaciones. !simismo, en apoo a la tecnolog6a, es necesario tener implementado métodos para gestionar la in"ormación el conocimiento de manera que estos ámbitos sean compartidos por la organi#ación en pro de la excelencia crecimiento de la empresa.
$l control Medición del 2esempe7o de todas las operaciones que se desarrollan en la empresa, permitirá a la misma ir mejorando continuamente sus servicios, mediante la de"inición de objetivos metas encada uno de los ámbitos de gestión de calidad, seguridad, salud ocupacional, medio ambiente recursos humanos. La medición control continuo de los indicadores claves la integración de los datos, permiten identi"icar las desviaciones "ormular e implementar los planes de acción tendientes a alcan#ar el mejoramiento continuo de su desempe7o. La in"ormación de resultados a nivel de los indicadores claves principales indicadores de procesos, es compartida en l6nea por toda la organi#ación expuesta directamente a todos los niveles de la empresa. Los resultados de los indicadores claves principales indicadores de procesos, deben ser compartidos con toda la organi#ación a través de la intranet corporativa en encuentros semestrales con los trabajadores. La in"ormación también deberá estar disponible para la comunidad en la página Jeb.
La empresa deberá utili#ar para la gestión de la in"ormación, tecnolog6a de punta de reconocidas marcas del mercado, actuali#ando renovando sus equipos de acuerdo a la evolución del negocio. 2e esta manera la in"ormación se almacena en hardJare so"tJare que dan respuesta oportuna a las necesidades de la organi#ación, en cuanto a velocidad de b9squeda capacidad de almacenamiento. $l conocimiento organi#acional es generado en la interacción de los equipos de proceso almacenados en los sistemas que aseguran su tra#abilidad dentro de la organi#ación.
5esponsabilidad %ocial ;n compromiso con las 8uturas generaciones La empresa deberá estar pro"undamente comprometida con las localidades donde desarrolla sus actividades. $ducación, seguridad ciudadana, deporte, recreación el emprendimiento local, son algunos de los ámbitos en los que aporta a través de su programa de 5elaciones Comunitarias. La responsabilidad social de la empresa también se re"leja en la protección del medio ambiente el cuidado de sus trabajadores. La empresa tiene que estar pro"undamente comprometida con la comunidad donde reali#a sus actividades por ello deberá implementar un programa de relaciones
comunitaria, a través del cual participara en diversos proectos sociales que van en bene"icio directo del desarrollo de la #ona. $ducación, medio ambiente, seguridad ciudadana, emprendimiento deportes recreación, son algunos de los ámbitos en los que la empresa hará un importante aporte. 3ambién apoos en el ámbito del turismo, la innovación la responsabilidad social. La empresa deberá tener establecida en su 'ol6tica de $xcelencia )peracional 2esarrollo %ustentable, su compromiso con la sociedad en la protección del medio ambiente los recursos naturales. $l cuidado del medio ambiente estará incorporado en la cultura de la empresa sus inicios con maor ah6nco desde que comen#ó el proceso de certi"icación, a través de la norma :%)B(.
Los planes de protección del medioambiente incorporan in"ormación para el manejo de los siguientes ámbitos> (- 'rotección del medio "6sico Medio atmos"érico Medio h6drico %uelo *- 'rotección del medio biótico 8lora 8auna
+- 'rotección del medio perceptivo - 'rotección del medio social cultural Medio social Medio cultural - Manejo adecuado de los residuos 5esiduos sólidos 5esiduos l6quidos /- Manejo de sustancias peligrosas 0- Condiciones laborales !gua potable %ervicio sanitario $misión de ruido 4- 3érmino cierre de "aenas B- Compromiso por respetar cumplir el plan de protección del medio ambiente (- :denti"icación de variables susceptibles a su"rir un impacto ambiental La empresa también deberá incentivar a los trabajadores a involucrarse en la protección del medio ambiente de los recursos naturales a través del levantamiento de sugerencias de mejoramiento.
Luego de la exitosa implementación del Modelo de estión de $xcelencia de la calidad, la organi#ación demostrara haber alcan#ado los más altos estándares en materias de gestión resultados de excelencia.
La adopción del Modelo de estión de calidad de $xcelencia integra todos los es"uer#os que se reali#an desde un comien#o en la empresa a través de las certi"icaciones de sus distintos procesos actividades, esto permitirá que la empresa tenga una gestión de excelencia que consolide su posición en el mercado. 2icho lo anterior, resulta claro que aquellas organi#aciones que trabajan con un modelo de gestión de excelencia, que tienen a la plani"icación estratégica al mejoramiento continuo como herramientas naturales de gestión, podrán responder en "orma más oportuna e"ectiva a la implementación de mejoras estratégicas estructurales de costos, audándola a proteger sus márgenes, capitali#ar oportunidades capturar participación de mercado. 2e esta manera los clientes aumentaran su con"ian#a hacia el trabajo actividades de la empresa, debido a que tiene la capacidad de asegurar que la empresa cuenta con herramientas para dar un servicio de excelenciaE los trabajadores han re"or#ado su compromiso con la empresa al comprender el importante rol que juegan para mantener el estándar de calidad que se anda buscando del cual ellos son parte. EXPERIENCIA PER$ANA EN &ESTION DE CALIDAD CORPORACI0N 4OS% R6 LINDLE1 S6A6 $L %:%3$M! 2$ C!L:2!2 2$ C)5')5!C:KG =)% 5. L:G2L$ %.!.
Corporación =osé 5. Lindle %.!. embotellador exclusivo de las marcas l6deres :nca Nola Coca-Cola, determina gestionar sus procesos aplicando un %istema de Calidad sobre las estructuras de los Modelos de estión de :%) B(>*, :%) ((>(BB/, 1!CC' )1%!% (4(>(BBB, todas ellas relacionadas al Mega %istema de Coca-Cola llamado 3he Coca-Cola
$n el a7o *, C=5L, adquiere las plantas de $mbotelladora Latinoamericana %.!. I $L%!, creciendo de a (( plantas, administrando as6 la producción comerciali#ación de bebidas con gas sin gas más grande del 'er9.
La implantación de los modelos de gestión trajo como consecuencia las respectivas certi"icaciones, las cuales se han reali#ado de la siguiente manera>
Las "echas de certi"icación inicial los seguimientos del certi"icado actual son> ISO 78997!:998 'lanta
8echa Certi"icación :nicial
!requipa, Callao, Colonial, Cusco, !gosto *+ 8rutos, :ca, :quitos, =auja, 56mac, %ullana 3rujillo
ISO ;997!:999 'lanta
8echa :nicial
Certi"icación Oltimo %eguimiento
56mac
!gosto *
%eptiembre *
Callao
=unio *+
%eptiembre *
Cusco
=unio *+
%eptiembre *
!requipa
=unio *+
%eptiembre *
3rujillo
=unio *+
%eptiembre *
:ca
=unio *+
%eptiembre *
Colonial
=unio *+
%eptiembre *
:quitos
Goviembre *
'rogramado *
Goviembre
=auja
Goviembre *
'rogramado *
Goviembre
%ullana
2iciembre *
'rogramado
Goviembre
* 8rutos
Goviembre *
'rogramado *
Goviembre
'ara el a7o * se programó la implantación de la norma )1%!% (4(>(BBB la certi"icación correspondiente para el a7o */. $l alcance de la implantación de los sistemas de gestión abarca todos nuestros productos todos los procesos de la cadena de valor desde la adquisición de la materia prima e insumos hasta la entrega al punto de venta, incluendo los procesos de apoo los procesos de gestión>
La C=5L mani"iesta su compromiso comunicando las 'ol6ticas de Calidad !mbiente, las cuales determinan el punto de partida para que todos los trabajadores incluan dentro de sus actividades diarias los objetivos que tiene la Corporación juntos llegar a las metas tra#adas.
$n el a7o * se inició la aplicación del %:P %:M! en la C=5L, la cual se aplica en los procesos que requieren mejoras complementándose con el procedimiento de !cciones Correctivas 'reventivas. %e tienen "ormados equipos de HlacQ Helts reen Helts quienes a su ve# di"unden la herramienta en toda la organi#ación. &ALLETAS NOEL S6A L clidd< (n co)pro)iso en Noel
$l %istema de Calidad Goel, certi"icado desde (BB0 bajo el "ormato :%) B*, abarca toda la cadena de valor que nos ha permitido darle a nuestros clientes consumidores el producto que desean, a un precio que les agrade pagar, a un costo que Goel pueda soportar, con el compromiso de o"recerles algo a9n mejor en el "uturo cercano. $n Compa76a de alletas Goel hemos asegurado la calidad mediante el Certi"icado :%) B* en cada uno de los eslabones de nuestra cadena de valorE la cual trans"orma materias primas adquiridas a proveedores seleccionados, que luego se almacenan en "orma adecuada en las instalaciones de la Compa76a, para luego ser me#cladas procesadas con el "in de "abricar nuestras deliciosas galletas saladas AcraQersD, dulces AcooQiesD Ja"ers. $stas galletas producidas empacadas siguiendo rigurosos procesos sistemas de control de calidad, son llevadas a los Centros de 2istribución !gencias de Goel en todo el pa6s. 2e ah6 el producto llega en excelentes condiciones a los distintos puntos de venta como autoservicios, almacenes de cadena tiendas, lugares en donde los consumidores "inales adquirirán los productos de calidad Goel.
Go todas las tareas de calidad adelantadas por Compa76a de alletas Goel están presentes de "orma permanente en la cadena de valor. 3al es el caso del
entrenamiento del personal, que generalmente responde a una necesidad que surge de cuando en cuando en la cadena de valor.
)tra actividad a"6n con el mantenimiento de la calidad es la auditor6a. !l igual que los entrenamientos, las auditorias soportan audan a la gestión de calidad a lo largo de la cadena de valor, aunque no haga parte permanente de la misma. !s6 mismo, en Compa76a de alletas Goel se adelanta el control de los documentos registros, es decir, de todo aquello que revela o evidencia que se hicieron las tareas requeridas para el buen "uncionamiento de la cadena de valor.
$l contacto directo con el cliente está en todos los eslabones de nuestra cadena de valor se constitue en la base que activa el "uncionamiento de la misma. $sta relación con nuestros clientes consumidores se da gracias a la importante labor que reali#an las divisiones de Mercadeo Fentas para sondear sus necesidades sugerencias. 3oda la cadena de valor está enmarcada en la 'ol6tica de Calidad Goel, basada en uno de nuestros valores rectores> 1acer las cosas bien desde el principio.
'ara nuestros clientes proveedores, la certi"icación signi"ica tratar con una empresa seria responsable que tiene unos objetivos claros unas reglas de juego de"inidas para manejar sus relaciones comerciales. :gualmente, se demuestra con la renovación del certi"icado que nuestro %istema de Calidad brinda permanente satis"acción a las necesidades de los clientes consumidores. $l aseguramiento trae también consigo ventajas internas para la empresa que se re"lejan en mejores sistemas procesos, econom6a en compras, reducción de desperdicios, maor e"iciencia, entre otros, que se aprecian en la rentabilidad "inal de la misma. $l Certi"icado de !seguramiento de la Calidad es el sistema internacional más moderno que existe para demostrar la con"iabilidad los sistemas de producción de las estructuras de calidad de una empresa. $s una herramienta de competitividad disponible para el éxito de quienes deseen exportar, gracias a la red internacional de organismos de certi"icación :
Pol+tic de Clidd Integrd
Hibliogra"6a> 3omado 'agina http>RRJJJ.cdi.org.pe JJJ.noel.com
