Preguntas de Repaso y Discusión Caso: Como reducir el tiempo de espera de los clientes en el teléfono 1.
¿La meta de Seis Sigma es realista para el servicio de tiendas como Blockbuster Video?
Sí, porque se puede medir la satisfacción de cliente, no en cuanto al gusto por las películas sino más bien que estén disponibles los títulos que pide y que la calidad física de los mismos sea ecelente! "tr "tro as aspe peccto en el que que pue puede estar star pres prese ente nte el Sei Seis Sigm Sigma a en #loc$buster es la parte administrati%a de la tienda, en el mane&o de persona, en los proceso, etc! 2.
Si se requier iere que los empl mpleado ados de la línea trab rabajen ajen en actividades para mejorar la calidad, su productividad disminuirá, discútalo
'o necesariamente! (a producti%idad signi)ca qué tan bien se están utili*ando los recursos de la empresa y la calidad es una cualidad o prop propie ieda dad d in+e in+errente ente de un prod produc ucto to o se ser% r%ic icio io,, por por lo que que si los los traba&a traba&ador dores es traba& traba&an an en acti%i acti%idade dadess para me me&or &orar ar la calida calidad, d, quier quiere e decir que están traba&ando de tal manera en la que se redu*can sus costos de mano de obra al +acer las cosas bien! 3.
!sted no inspecciona la calidad dentro de un producto, sino que debe debe incor incorpor porar arla la al mismo mismo "iscu "iscuta ta las impli implicac cacion iones es de esta esta declaraci#n
(os defectos ocurren debido a que las personas cometen errores! un cuando los errores son ine%itables, los defectos pueden pre%enirse si la retro etroal alim imen enta taci ción ón que que lle% lle%a a a una una ac acci ción ón co corrrec ecti ti%a %a tien tiene e luga lugarr inm inmediat diata ame ment nte e desp despué uéss de que que se comet ometen en los err errores ores!! -sta sta retroalimentación y esta acción requieren de un proceso de inspección en el .// por ciento de los artículos producidos, la cual puede ser de 0 tipo tipos: s: %eri %eri)c )cac ació ión n suce sucesi si%a %a la cual cual pres presen enta ta infor informa maci ción ón so sobr bre e los los defectos y es retroalimentación inmediata para el traba&ador que fabricó los productos y quien se encargará entonces de la reparación del mismo! (a %eri)cación automática la +ace cada traba&ador y es apropiada para todos los productos, ecepto para los que requieren un &uicio sensorial .
1como la eistencia o la se%eridad de raspones o igualación correcta de los tonos de pintura2! (a inspección en la fuente que también la reali*a el traba&ador indi%idual, ecepto que en lugar de %eri)car los defectos, el traba&ador %eri)ca los errores que causarán los efectos! Con lo anterior se concluye que la calidad, además de ser inspeccionada, también debe ser incorporada a tra%és de las retroalimentaciones obtenidas de las inspecciones! 4. $ntes
de incorporar la calidad, debe de pensar en ella ¿%n qu& di'eren las implicaciones de esta (rase respecto a la de la pregunta )?
Di)ere de la pregunta anterior porque ésta si considera acciones pre%enti%as, de retroalimentación e inspección para después incorporar la calidad a un producto o ser%icio y así tener un mayor ni%el de calidad con un n3mero mínimo de errores o defectos en el mismo! 5.
*om +eters escritor de temas de negocios, a sugerido que para acer cambios a un proceso debemos -intentarlo, acer una prueba . despu&s seguir adelante con &l/ ¿"e qu& manera concuerda esto con la 'loso(ía de mejora continua de "0$12?
(a me&ora continua o también llamada 4ai*en, busca me&orar de manera continua la maquinaria, loa materiales, el uso de la mano de obra y los métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias ideas de los equipos de la compa5ía! -l enfoque más amplio de la metodología esta en comprender y lograr lo que el cliente quiere, ya que esto se considera como la cla%e para lograr que se comprenda me&or este punto! (a metodología D67C consiste en: • • •
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De)nir 8denti)car a los clientes y sus prioridades 8denti)car un proyecto adecuado a los esfuer*os de Seis sigma, basado en los ob&eti%os de la empresa, así como en las necesidades y retroalimentación del cliente! 8denti)car las CCC 1características críticas para la calidad2 6edir Determinar cómo se mide el proceso y como se está desempe5ando 8denti)car procesos cla%e que in9uyen en el CCC nali*ar Determinar las causa más probables de los defectos Comprender porque se generan los defectos 6e&orar
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8denti)car medios que puedan eliminar las causas de los defectos Comprender porque se generan los defectos sobre las CCC 6odi)car el proceso de manera que se mantenga dentro de un ni%el aceptable Controlar Determinar cómo mantener las me&oras -stablecer las +erramientas necesarias para asegurar que las %ariables se mantengan en los ni%eles máimos de aceptación!
De acuerdo a las características que dice ;om Peters se deben lle%ar a cabo para cambiar un proceso, es lo mismo que nos dice el D68C, seg3n ;om Peters se debe intentarlo 1De)nir2, +acer una prueba 1medir, anali*ar2 y por ultimo seguir adelante con el 1me&orar y controlar2! 6.
Singo contaba una istoria sobre poca3.oke que desarrollo para asegurarse de que los operadores evitaran el error de instalar menos de los cuatro resortes requeridos en un dispositivo de un bot#n que debía oprimirse %l m&todo e4istente e4plicaba que los ensambladores tomaran cada resorte de una caja que los contenía por cientos, despu&s colocaran dos resortes bajo el bot#n de 56 . dos más bajo el bot#n de 577 ¿2uál (ue el poka3.oka que creo Singo?
-l po$a
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!n programa típico de procesador de palabras abunda en poka3 .okes 0encione tres ¿8a. algunos otros que a usted le gustaría que inclu.era el programa?
-l corrector de ortografía Poner un encabe*ado de página! Pegar alg3n párrafo! -( margen de una +o&a!
Podría incluir: •
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=ue al +acer un párrafo el programa te diera o te ayudara a corregirlo para que estu%iera bien estructurado! =ue el procesador te permitiera traducir un teto, sin tener que requerir ayuda de un programa eterno! 0
8.
Prepare un diagrama de 9u&o de oportunidades para el mismo proceso de abordar un %uelo comercial!
Dirigirse a la sala de espera, sabe o no sabe 1pregunta o %e o nitores2 Documentar antes de todo '" #"RDR Sobra tiempo S8 (--R ;"6 C>? @-SP-RRA S8 @-SP-RRA >"R6RS-
B
((-R ( -R"P-R;"
Preguntas de Repaso y Discusión Caso: EFola, @+ay alguien aquíA n e&emplo de D68C en merican -press 1.
%n t&rminos de la -calidad del dise9o/ . del -apego a la calidad/, e4plique en qu& (orma el eco de utili:ar el en(oque de Seis Sigma a.ud# a $merican %4press?
-l pro%eedor de merican -press decide utili*ar Seis Sigma para maimi*ar la calidad en este proceso a anali*arG porque el pro%eedor que +abía contratado no estaba alcan*ando los ob&eti%os esperados!
H
Por lo que inter%iene en el proceso mediante la metodología de Seis Sigma que se basa en: • •
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-ncontrar y eliminar las causas que producen defectos! 6edir estadísticamente el ni%el de desempe5o de un proceso o producto! Porque permite a las compa5ías me&orar drásticamente sus resultados )nales! #usca cometer el menor n3mero de errores en la calidad del proceso! porta métodos especí)cos para que en los procesos, los errores no %uel%an a producirse buscando acercarse cada %e* más a un ni%el de: I sigma J 0!B defectos por millón de oportunidades!
-l término de calidad del dise5o: yudó a merican -press cambiar las +oras de %isitas del pro%eedor para comen*ar después de las ./ am y la eigencia para continuar el proceso de inspección en relación con la colocación eterna del material en el punto de compra! Calidad por dise5o: Se re)ere a la manera en que se podría plani)car la calidad y la creencia de que la calidad y la crisis más los problemas se relacionan con la forma como se plani)co la calidad! Por lo tanto, la plani)cación de las %isitas de los pro%eedores después de ./ a!m! ayudó a merican -press, dar conformidad a la calidad, esto se re)ere a la unión de la calidad especi)cada o la ad+erencia de la calidad especi)cada al dise5o! -n caso de merican -press, el pro%eedor continuó el proceso de inspección con respecto a la colocación eterna de material de punto de compra! Por lo tanto, el uso de Seis Sigma ayudó merican -press conocer las +oras de llamadas re%isadas que dieron como resultado una disminución de B,H K desde L,/ en tasa de defectos! (a inspección continua, mostró que 0H,B K de las tiendas cerradas B,H K en realidad tenía material en el punto de compra! Por lo tanto la aplicación de Seis Sigma reduce la tasa de defectos de merican -press! -sta metodología buscaba alcan*ar un alto grado de calidad en este proceso para me&orar el ni%el de satisfacción de sus clientes tanto los usuarios de la tar&eta, cómo el de sus aliados representados por los comerciantes donde se aceptaba la tar&eta merican -press! 2.
%n este caso $merican %4press descubri# las dos causas principales del índice de visitas no concluidas siguiendo al proveedor ¿;u& erramienta de Seis Sigma . del mejoramiento continuo podría aber utili:ado el proveedor para descubrir la in(ormaci#n . mejorar el proceso?
I
-l análisis de Pareto es una +erramienta importante de Seis Sigma, -l pro%eedor debió re%isar el diagrama de 9u&o del proceso y de sus acti%idades in%olucradas para poder anali*arlo mediante el diagrama de causa efecto e identi)car las causas y priori*arlas mediante un diagrama de Pareto! Por e&emplo, el pro%eedor podría +aber preguntado por quéA (as tiendas y restaurantes están cerrados! @Por quéA -l pro%eedor está llegando a la tienda M restaurante en la tienda M restaurante cuando está cerrado! @Por quéA -l pro%eedor está llegando a la tienda M restaurante en un momento en que la tienda M restaurante está cerrado! @Por quéA -l pro%eedor está llegando a las tiendas M restaurantes cerrados durante las +oras de la ma5ana! @Por qué el pro%eedor no debe llegar a la tienda M restaurantes antes de las ./!// amA 1na causa de la raí*2! Del mismo modo, el pro%eedor puede utili*ar el método de los cinco porqués y el método de causa raí* para descubrir la misma información sobre el pro%eedor! Para dise5ar e implementar los cambios necesarios para reducir los defectos obtenidos en el proceso original y pasar a un ni%el superior de sigma que permita brindar un ser%icio de mayor calidad a merican -press y no esperar que ellos lo lle%aran a cabo paralelamente dado que de)niti%amente este pro%eedor perdería al cliente por no +aber satisfec+o sus epectati%as
3.
¿2uáles son algunas de las limitaciones del en(oque de Seis Sigma cuando a. subjetividad en la m&trica utili:ada?
(as limitaciones del enfoque de Seis Sigma, signi)ca que se requiere calidad de los datos para su e&ecución! Si el personal de merican -press no tenía identi)cados a los pro%eedores +ubiera sido difícil de aplicar y de identi)car las causas! 8ncluso la recolección de los datos a5ade un grado de sub&eti%idad de los parámetros utili*ados! demás, a pesar de que el personal de merican -press locali*o al pro%eedor y &untos reunieron información sobre dos factores, puede +aber otros factores sobre los que no se +aya recogido la información! Por e&emplo, algunas tiendas y restaurantes podrían +aber cerrado permanentemente! -sta información podría fácilmente +aber sido recogida de las tiendas %ecinas! demás, si +ay problemas crónicos estas +erramientas no +abrían sido adecuadas! demás, los enfoques sub&eti%os como preguntar en las tiendas %ecinas por qué la tienda está cerrada durante el +orario de traba&o podrían no ser fácilmente aceptados en la cultura de una organi*ación!
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